Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Centros de Salud Primaria: Buen Servicio y Calidad de Atención
Centros de Salud Primaria: Buen Servicio y Calidad de Atención
2011
ndice
I Comunicacin Efectiva
5
7
7
8
9
II Atencin Oportuna
11
A. Salud responde
B. Agendamiento
C. Confirmacin de Citas
11
12
13
14
A. Cartera de Servicios
B. Tratarnos Bien, nos hace Bien
C. Imagen del CESFAM
D. Enfoque OIRS
14
16
17
18
Anexos
19
Presentacin
Los invito a mejorar la atencin en los consultorios, a lograr mayor cordialidad, acceso e informacin,
donde las personas usuarias se sientan satisfechas y agradecidas.
Este es un desafo de todos y una preocupaci permanente de los alcaldes, concientes de la importancia
de mejorar la calidad de la atencin en los centros de salud primaria bajo su dependencia.
Hacindose eco de esta necesidad, el Ministerio de Salud, por medio de la Subsecretara de Redes
Asistenciales, dise un plan destinado a mejorar la prctica del Buen Servicio y Calidad de Atencin
a los usuarios que se atienden en los centros de salud.
Propiciar una atencin de calidad es una tarea constante para todo el servicio pblico de salud que
supera largamente los alcances de la Atencin Primaria de Salud (APS). Para avanzar, no olvidemos
que debemos considerar mltiples factores, desde la capacitacin de nuestro recurso humano, la
infraestrutura y la coordinacin con las redes y macro redes de salud.
Esta es la invitacin a un gran desafo, cada uno de ustedes es importante para lograrlo.
Nuestros ciudadanos agradecern que hagamos cada da mejor la salud pblica.
Por un Chile mejor, los invito.
Jaime Maalich
I
Comunicacin Efectiva1
La calidad de la comunicacin entre el equipo de salud y el usuario est en relacin directa con los
resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto sanitarios como de otro tipo.
Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogido tiene ms probabilidades
de cumplir el tratamiento y al mismo tiempo mejorar su percepcin de la atencin.
1
2
3
4
5
1- Extracto del Manual para la informacin y atencin al usuario en el Servicios de Salud de Castilla-La Mancha
6
7
8
9
10
11
12
2. TRATAR DE USTED: Evitar el tuteo o apelativos como viejita, abuelito, hijita, etc.
3. HABLAR EN POSITIVO: Tiene ms capacidad de conviccin y de motivacin que hablar en
negativo. Es necesario que llegue ms temprano en vez de Es necesario que no llegue tan tarde .
4. PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: siempre genera un efecto positivo en el usuario.
5. EXPLICAR EL POR QU DE LAS COSAS: De esta forma es ms fcil convencer a las personas
de que hagan o no hagan algo.
quiere entender. Al darle la razn en parte, (y slo en aquello en que podamos hacerlo), la persona
baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar
con ella.
Es cierto que hay muchas personas y que tendr que esperar un rato. No obstante, le agradecera
que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.
Debera usted caminar todos los das un rato, en vez de Tiene usted que caminar todos los das
un rato.
10. SER SIEMPRE AMABLE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.
2. AMENAZAS:
3. EXIGENCIAS:
Maana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo.
4. GENERALIZACIONES:
5. MENOSPRECIO:
Su problema no tiene importancia. Si supiera usted los problemas que tienen otros!
7. CATEGORIZACIN:
8. MANIFESTAR APURO
Cuando se produce una situacin imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad
estipulada por el servicio, unidad o centro, debemos de ser sensibles a la visin y trastornos que causa
en el usuario y tratar de:
l Informar de los motivos.
l Garantizar una alternativa.
l Minimizar las consecuencias.
l Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por va telefnica.
1. El contacto directo favorecer:
l
l
l
l
l
Pedir disculpas.
Aclarar la situacin que se ofrece como alternativa.
Informar de los motivos por los que se produce esta situacin (si procede).
Asumir la crtica.
Escuchar y comprender los sentimientos del usuario.
Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuario
y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.
2. Esta alternativa debe ser:
l
Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real).
La solucin debe ser lo ms parecida o cercana a la situacin que se anula y si es posible anterior
a la planeada.
l En caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con
l y priorizar sus necesidades.
l
Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar la
hora que ya tena concertada.
Lamentamos que se haya producido esta situacin.
Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo de no dilatar
en el tiempo su consulta... .
Le agradecemos su colaboracin y esperamos que esta situacin no se vuelva a producir.
Si esta alternativa no es de su agrado, infrmenos de su propuesta.
Muchas gracias .
10
4. Procure evitar expresiones de este tipo:
l
Qu hacer?
l
l
l
l
l
l
Transmitiremos confianza y seguridad, hacindole saber al usuario que est en buenas manos,
que deseamos ayudarle y sabemos cmo hacerlo.
Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad.
Escucharemos activamente para descubrir cul es el verdadero motivo del reclamo, evitando
adoptar una postura a la defensiva y ponindonos en el lugar del usuario.
Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar informacin, delimitando el problema.
Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamo.
Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida.
Lo ms importante es buscar la forma de resolver el problema, si est en nuestra mano, o derivarlo
a la persona competente.
Reconocer el error (aunque no sea culpa nuestra), enfrentndolo con calma y seguridad.
Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario; no esperar a que se d cuenta de que ha
habido un error.
Adoptaremos una actitud competente; no se trata de rasgar vestiduras, ni de hablar desde una
posicin de superioridad.
Escuchar, no responder a las provocaciones; es ms prctico mantener la calma e ignorar
sistemticamente los posibles ataques.
Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicacin.
Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera
evitable.
Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensacin justa.
Daremos las gracias al usuario por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar
su reclamo.
II
Atencin Oportuna
A. Salud responde
Salud Responde puede ser una estrategia muy
beneficiosa para mejorar la percepcin de
nuestros usuarios si sabemos utilizarla de forma
correcta. Dentro de las funciones tenemos:
Orientacin e Informacin en Salud ante dudas del tipo:
l
l
11
12
B. AGENDAMIENTO
Las Agendas que se manejan a nivel del SOME pueden ser manuales o electrnicas y deben incluir
los siguientes datos:
l
Debe registrarse el da y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles
para la atencin.
Las horas de atencin debern estar dadas en forma escalonada dentro del da y diferida en el
transcurso de la o las semanas.
El tiempo mximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que
los pacientes esperarn al menos ese tiempo para ser atendidos.
Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es vlido tanto para la demanda
espontnea, como para la solicitud de hora derivada por el profesional tratante. Esto facilitar y
permitir un uso adecuado de las horas disponibles.
Rechazos diarios de pacientes que no se agendaron y solicitaron atencin, ya sea por demanda
espontnea o por atencin programada.
Confirmacin de agendamiento.
C. Confirmacion de Citas
La inasistencia a las atenciones de salud sin duda constituye una subutilizacin de los recursos;
llegando en algunos casos hasta un 20% de perdidas de horas asistenciales , en este contexto, se
propone implementar o reforzar la estrategia de confirmacin de agenda .
Llamar al usuario el da anterior o el mismo da en que se tiene una cita, confirmando la asistencia,
indicando la hora y el profesional que lo atender. Para realizar esto es necesario pedir al momento
de la solicitud de la cita, el nmero de telfono del usuario y otro alternativo en caso que no se logre
contactar al primero.
En caso que el usuario no pueda asistir se podrn utilizar esas horas de otras formas, por ejemplo,
para reemplazar la ausencia de un profesional que estaba con agenda para atender las consultas
espontneas o para cualquier otro motivo que determine la direccin de salud, siendo el objetivo no
desaprovechar las escasas horas de profesionales.
13
14
III
Informacin a los Usuarios
A. Cartera de Servicios
El objetivo de este manual es mejorar la percepcin que tienen los usuarios de los servicios que
ofrece cada Centro de Salud Familiar (CESFAM). Esta percepcin es influida por las expectativas que
tiene cada persona, siendo stas muy diferentes entre ellas.
Una de las acciones que ha dado buenos resultados en otros consultorios es la publicacin de los
servicios que se ofrecen, ya sea a travs de la pgina web, del diario mural, en las reuniones con los
Consejos de Desarrollo Local o de la forma que sea ms efectiva para cada CESFAM.
El usuario, adems de informase de todas las prestaciones a las que podra acceder logrando mayor
contacto con ellos, podr eliminar de sus expectativas los servicios que no se ofrecen.
15
16
1
2
3
4
5
6
7
8
9
17
18
Adems del impacto en los usuarios, provoca que el propio equipo de salud vea una profesionalizacin
de s mismo y se sienta mas confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral.
Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificacin, por parte de los usuarios, de cada
uno de los profesionales, administrativos, paramdicos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor
dirigidas reduciendo la prdida de tiempo tanto de ellos como del equipo de salud.
Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo de salud, ya que
el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a
su adquisicin. Fijar tambin las conductas a seguir frente al extravo o deterioro por mal uso para que
no existan problemas posteriores.
D. ENFOQUE OIRS
Si bien una de las principales funciones que tiene la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias
(OIRS) es ser el canalizador de los reclamos de los usuarios, no es la nica. La OIRS es la unidad que
permite abrir un espacio de participacin eficiente entre los ciudadanos y el establecimiento. Se tiene
que aprovechar esta unidad para cambiar de forma positiva la percepcin de los usuarios en relacin
a la atencin otorgada.
Dentro de las funciones de las OIRS destacamos las que mas influyen en una mejora de la percepcin
de la atencin, sugiriendo su aplicacin o reforzamiento.
1
2
3
4
5
ANEXO 1.
PROTOCOLO DE ATENCIN PARA USUARIOS EN SALUD
Mi nombre es...
Mi cargo es...
OFERTA Y PRESENTACION DEL SERVICIO
19
20