SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha:
2013

08-10-

Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 1
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:
La base de datos es de gran importancia para cualquier organizacin ya que all se
encuentra la informacin de sus clientes o consumidores los cuales son la razn de ser
de la compaa, dentro de esta base de datos o informacin bsica y relevante de los
clientes debe estar: su nombre completo y bien escrito, la cedula de ciudadana,
direccin por si en algn momento el producto o servicio es llevado a domicilio, el pas y
ciudad en tal caso que el producto sea importado o enviado a otras ciudades del mismo
pas, numero celular, correo electrnico etc. Ya obtenida esta informacin es primordial
conocer a cada uno de nuestros clientes para saber cules son sus gustos, preferencias y
cules son los productos que ms demandan con el fin de crear estrategias con esta
misma informacin recolectada que pueden ser mensajes de textos enviados al celular de
cada cliente que lo incentiven a la compra o enviar informacin concreta de promociones
del portafolio de productos al correo electrnico de cada cliente con el fin que realicen
compras continuas y que genere lealtad de estos mismos

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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias
planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
1

AdquirirFidelizarRentabilidad

B2B
5

Productos-ComplementariosProductos de mayor calidad

Mercadeo a travs de redes
sociales.

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up
Sell

Herramienta de comunicacin
telefnica con el cliente.

Facebook
Twitter

Operaciones Comerciales de
negocios entre empresas
soportadas por TIC.

Call Center

Estrategia de Negocio enfocada

en administrar la Relacin con el
Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

CRM EL CLIENTE ES LA RAZON DE SER DE LAS ORGANIZACIONES

El CRM como un proceso global de construccin y conservacin de relaciones rentables

con los clientes mediante la utilizacin de estrategias que generen una mayor
competitividad en base a la entrega de un valor superior y una mayor satisfaccin.
Las empresas trabajan cada da en base al servicio, la calidad e innovacin para sacar
cada vez productos mejorados con el fin de que esto se transforme en la satisfaccin y la
lealtad de sus clientes o consumidores, para que una estrategia de CRM funcione lo
primordial es concientizar y guiar a todas las reas de la organizacin a lo que se quiere
lograr o hacia lo que se quiere conseguir ya que lo primordial para esto es conocer a cada
uno de los clientes y saber cules son sus necesidades para que toda una misma
empresa trabaje hacia ese mismo objetivo. La tecnologa y los analistas se han vuelto
claves para el desarrollo de la estrategia en base a la relacin con los clientes ya que se
crean base de datos basadas en la parte de ingresos y Sico graficas de cada uno de los
clientes para conocer las utilidades y comportamientos de cada uno de estos, las pginas
web, redes sociales, ayudan a contraer una nueva visin de atraer clientes nuevos y de
tenerlos ms cerca con el fin de incentivarlos a la compra. Los nuevos sistemas ayudan a
obtener mayor informacin donde se llevan a cabo estadsticas de que es lo que ms
demandan y que tipo de pago utilizan lo cual ayudara a profundizar ms en el
conocimiento del cliente y poder tomar decisiones en el futuro.
En conclusin un CRM es de gran importancia para cualquier organizacin ya que
vivimos en un mundo tan globalizado donde la competencia cada da crece ms y lo
primordial es establecer excelentes relaciones con los clientes con el fin de crear lealtad
en ellos y la marca que se est representando. La tecnologa ha mejorado y ayudado a la
administracin con los clientes ya que esta brinda mayores ventajas, algunas de ellas
son:
Atraer nuevos clientes
Reducir costos de marketing
Solucionar conflictos con los clientes
Envo de informacin constante a travs del correo electrnico
Invitacin a eventos de lanzamiento de nuevos productos
Todo esto ser de gran ayuda para la empresa y al mismo tiempo ayudara a que el cliente
se sienta parte de la compaa.

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