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NORMA
MERCOSUR

NM-IS0 9000-1 :97

Primera edicion
1997-11-01

Normas para la gestion de la calidad y el

aseguramiento de la calidad
Parte 1 - Directrices para su seleccion y us0
Normas de gest3o da qualidade e garantia da
qualidade
Parte 1: Diretrizes para selec;ao e us0

COMITE
MERCOSUR
DE NORMAL IZAC/ON

Numerode referencia
NM-ISO9000-1:97

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NM-IS0 9000-1:97

indice

Sumario

Introduccion

Int roduqiio

1 Objeto

1 Objetivo

2 Referenciasnormativas

2 Referhcias normativas

3 Definiciones

3 Definiqdes

4 Conceptos principales

4 Principais conceitos

5 Los roles de la docurnentacion

5 0 papel da documentaqao

6 Situaciones del sistema de la calidad

6 Situaq6es do sistema de qualidade

7 Seleccion y us0 de las normas sobre la calidad

7 SeleCao e us0 das normas sobre qualidade

8 Seleccion y us0 de normas para el aseguramiento

externo de la calidad

8 SeleGiio e us0 de normas para a garantia externa

da qualidade

Anexo A (Normativo) - Terminos y definiciones

tomadas de la norma NM IS0 8402

Anexo A (Normativo) - Termos e definiqoes

extraidos da NM I S 0 8402

Factores relativos a1

Anexo B (Informativo) - Fatores de produto e de

process0

Anexo B (Informativo) product0 y a 10s procesos

Anexo C (Informativo) - Proliferacion de normas

Anexo C (Informativo) - ProliferaGao de normas

Anexo D (Informativo) - Lista de referencias

cruzadas de nurneros de parrafos para temas
relacionados

Anexo D (Informativo) - Referencia cruzada dos

numeros das seq6es corn topicos correspondentes

Anexo E (Informativo) - Bibliografia

Anexo E (Informativo) - Bibliografia

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NM-IS0 9000-1197

Prefacio

Prefacio

El CMN - Comite MERCOSUR de Norrnalizacion tiene por objeto promover y adoptar las acciones
para laarrnonizacion y la elaboracion de las Normas
en el ambito del Mercado Comun del Sur MERCOSUR, y esta integrado por 10s Organismos
Nacionalesde Normalizacionde 10spaises miembros.

0 CMN - Comite MERCOSUL de Normalizaqao tem por objetivo promover e adotar as aq6es para a
harmonizaqaoe aelaboraG5odas Normas noimbito
do Mercado Comum do Sul - MERCOSUL, e e
integrado pelos Organismos Nacionais de
Normalizaqao dos paises membros.

El CMN desarrollasu actividad de normalizacion por

medio de 10s CSM - Comites Sectoriales
MERCOSUR- creados para campos de accion
claramente definidos.

0 CMN desenvolve sua atividade de normalizaqao

por meio dos CSM -Cornit& Setoriais MERCOSULcriados paracampos de aqao claramente definidos.

Los proyectos de norrna MERCOSUR, elaborados

en el ambito de 10s CSM, circulan para votacion
Nacional por intermedio de 10s Organismos
Nacionales de Normalizacion de 10s paises
miembros.

0s projetos de norma MERCOSUL, elaborados no

Ambit0 dos CSM, circularn para votaqao Nacional
por intermedio dos Organismos Nacionais de
Normalizaq5o dos paises mernbros.

La homologacion como Norma MERCOSUR por

parte del Cornite MERCOSUR de Normalizacion
requiere la aprobacion por consenso de sus
miernbros.

A homologaqaocorn0 Norma MERCOSUL por parte

do Comit6 MERCOSUL de Norrnalizaqao requer a
aprovaqao por consenso de seus membros.

Esta Norma fue elaborada por el CSM 13 - Comite

Sectorial de la Calidad.

Esta norma foi elaborada pelo CSM 13

Setorial da Qualidade.

Esta Norma MERCOSUR es una traduccion de la

Norma I S 0 9000-1 :1994, Quality management and
quality assurance standards - Part 1: Guidelines for
selection and use.

Esta Norma MERCOSUL e traduqao da Norma

I S 0 9000-1:1994, Quality management and quality
assurance standards - Part 1: Guidelines for
selection and use.

En el arnbito del CSM 13 este Proyecto circulo en

consulta.

No imbito do CSM 13 este Projeto circulou para

apreciaqao.

La unica modificacion realizada en esta Norma en

relacion a la Norma I S 0 9000-1 :1994 es la inclusion
de NOTAS NM.

A unica modificaqao realizada com relaqao a

Norma I S 0 9000-1 :1994 diz respeito a inclusao de
NOTAS NM.

Comite

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Prefacio de la Norma IS0 9000-1 :97

Prefacio da Norma IS0 9000-1 :97

I S 0 (la Organizacion International de Normalizacion)

es unafederacion mundial de Organisrnos nacionales
de normalizacion (miembros ISO). El trabajo de
preparacion de Normas lnternacionales se realiza a
traves de Comites Tecnicos de ISO. Todos 10s
miembros interesados en el tema para el cual ha sido
constituido un Comite Tecnico, tienen derecho a
estarrepresentados endicho Comit6. Tambien toman
parte en los trabajos organizaciones internacionales,
gubernamentales y no gubernamentales vinculados
con ISO. IS0 colabora estrechamente com la
Comision Electrotecnica lnternacional (IEC) en todas
las materias de norrnalizacion electrotecnica.

I S 0 (Organizaqao lnternacional de Normalizaqao) e

uma federaqao mundial de Organismos Nacionais
de norrnalizaGao (membros ISO). 0 trabalho de
elaboraqao das Normas lnternacionais e desenvolvido
atraves dos Comites Tecnicos da ISO. Todos 0s
membros interessados no tema para o qua1 tenha
sido constituido um Comiti! Tecnico, tem direito a se
fazer representar nesse rnesrno Comiti!. Tambem
podem tomar parte nos trabalhos organizaqoes
internacionais, governamentaise nao governamentais
vinculadasa ISO. A ISOcolaboraestreitamentecom
a Comissao Eletrotecnica lnternacional (IEC) em
todos 0s segmentos da normalizaq3o eletrotecnica.

Los Proyectos de Normas lnternacionales adoptados

por los Comites I ecnicos se hacen circularentre 10s
miembros para su votacion. La publicacion como
Norma lnternacional requiere la aprobacion de por lo
menos el 75% de 10s miembros votantes.

0 s Projetos de Norrnas lnternacionais adotados

La Norma Interriacional lSO9000-1 tue preparada por

el Comite Tecnico ISOnC 176 Quality management
and quality assurance - SC2 Quality system.

A Norma lnternacional I S 0 9000-1, foi preparada

pelo Comit6 Tecnico ISO/TC 176, Quality
management and quality assurance - SC 2 Quality
s ys te rns.

Esta edicion que cancela y reemplaza la edicion

anterior ( I S 0 9000:1987) La IS0 lSO/JC 176 hay

adoptado en1 1990 una politica para la revision de la

serie I S 0 9000 publicada, originalmente, en 1987.
Esta es la primera revision. Esta parte de la I S 0 9000
que provee orientaciones para la serie. iue ampleada

Esta ediqao que cancela e substitui a ediqao anterior

(IS0 9000 1987) A ISOC
/l
176 adotou em 1990
estrategia para a revisgodaserie I S0 9000 publicada
originalmente em 1987 Este e a primeira revisC\o
Esta parte da I S 0 9000, a qua1 traqa orientacocs
para a serie. foi ampliada substancialmente

La I S 0 9000 esta cornpuesta de las partes que se

siguen, sob el titulo general de Norma de gestion de
la calidad y de asseguramiento de la calidad:

A I S 0 9000 consiste das seguintes partes, sob o

titulo geral de Normas de gestao da qualidade e
garantia da qualidade:

-Partc 1 . Dirctrires para seleccion y us0

-Parte 1: Diretrizes para seleqao e us0

-Parte 2: Diretrizes genericas para la aplicacion de

las normas I S 0 9001,9002 y 9003

-Pane 2: Diretrizes gerais para aplicaqao das I S 0

9001. I S 0 9002 e IS0 9003

-Parte 3: Diretrizes para la aplicacion de la norma

I S 0 9001 aldesarrollo, la provision y el mantenerniento
del software

Parte 3: Diretrizes para a aplicaqao da I S 0 9001 ao

desenvolvimento, fornecimento e rnanutenqao de
software

-Parte 4: Guia para la gestion del programa de la

seguridad de funcionamiento

Parte 4: Guia para gestao do programa drt

dependabilidade

Anexo Aes parte integrantedesta parteda ISO9000.

Anexos B,C,D y E son, solamente, informativos

Anexo A e parte jntegrante desta parte da IS0 9000.

Anexos B,C,D e E sao, apenas, informativos

pelos Comitds Tecnicos ciizukm en!re todos 0s

membros para votaqao. A publicaqao corn0 Norma
lnternacional requera aprovaqao de pelo menos 7596
dos rnembros com direito a voto.

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NM-IS0 9000-1 :97

lntroduccion

Introduqao

Las organizaciones industriales, cornerciales o

gubernarnentales suministran productos destinados
a satisfacer las necesidades y/o requisitos de 10s
clientes. Lacreciente competencia global ha llevado
a expectativas del cliente cada vez mas estrictas en
lo referente a la calidad.

Organizaqoes - industriais, comerciais ou

governamentais - fornecern produtos destinados a
satisfazer as necessidades e/ou requisitos dos
clientes. A crescente cornpetiqao mundial tern feito
aumentar cada vez mais as expectativas do cliente
ern relaqao a qualidade.

Para sercompetitivas y mantenerun buen desempefio

econornico, las organizaciones/proveedores
necesitan emplear sistemas cada vez mas efectivos
y eficientes. Dichos sistemas deberian conducir a
rnejoras continuas en la calidad y a una creciente
satisfaccion de 10sclientes y de 10s otros sectores
involucrados
(empleados,
propietarios,
subcontratistas, la sociedad).

Para serem competitivas e manterern um bom

desernpenho economico, a s organizaqoesi
fornecedores precisarn, cada vez mais, adotar
sisternas efetivos e eficientes. Tais sistemas devern
resultar na melhoria continua da qualidade e no
aumento da satisfaqao dos seus clientes e outras
partes envolvidas (empregados, proprietarios,
subfornecedores e sociedade).

A rnenudo, 10s requisitos de 10s clientes estan

incorporados en especificaciones. Sin embargo, si
hiibiera deficiencias en el sistema organizativo que
provee y sostiene el producto, las especificaciones
no podrian, por si solas, garantizar que los requisitos
de 10sclienres seran adecuadarnente satisfechos.

0 s requisitos do cliente sao frequenternente

incorporados em especificaq6es Entretanto,
especificaqoes tecnicas, por si mesmas, podem
n2o garantir que 0 s requisitos do cliente sejarn
atendidos consistenternente, caso existam
defici6ncias no sisterna organizacional para fornecer
e dar suporte ao produto.

Estas preocupaciones han conducido al desarrollo

de normas de sistemas de la calidad y de guias que
complernentan 10s requisitos pertinentes del producto
segun sus especificaciones tecnicas. Las normas
de la farnilia NM I S 0 9000 estan destinadas a
proporcionar un nucleo generico de normas de
sisternas de la calidad, aplicables a un amplio
espectro de sectores industriales y economicos (ver
capitulo 7).

Consequentemente, essas preocupaqoes tern

levado ao desenvolvimento de normas de sisterna
da qualidade e diretrizes que complementarn os
requisitos pertinentes de produtos constantes das
especificaqbes tecnicas As normas da familia
NM I S 0 9000 forarn concebidas para prover uiii
conjunto generico ue normas de sistema da
qualidade, aplicaveis a uma vasta extensao d~
industrias e de setores e c o n h i c o s (ver s q a o 7)

El sistema de gestion de una organizacion esta

influenciado por los objetivos de la organizacion, por
sus productos y por sus practicas especificas y, por
lo tanto, 10ssistemas de la calidad varian tarnbien de
una organizacion a otra. El propositofundamental de
la gestion de la calidad es rnejorar 10s sistemas y
procesos, de mod0 que pueda lograrse una mejora
continua de la calidad.

0 sistema de gestao de uma organiraqao e

influenciado por seus objetivos, produtos e praticas
especificas, e, portanto, 0s sistemas da qualiddde
variarn de urna organizaGao para outra 0 objetivo
maior da gestgo da qualidade e melhorar 0s sisternas
e processos para que a rnelhoria continua dci
qualidade possa ser alcanqada

Esta parte de la norrna, que tiene el rol de hojade ruta

para la familia NM-IS0 9000, ha sido ampliada
sustancialrnente. En particular, contiene conceptos
de orientacion que no existian en laversion anterior.
Estos conceptos adicionales:

Esta Norma, que desernpenha o papel de guia para

a farnilia N M - I S 0 9000, foi arnpliadd
substancialrnente Ern particular, esta Norma
contern diretrizes conceituais que n3o existiarn rid
versa0 anterior. Estes conceitos adicionais

- son necesarios para la comprension efectiva y

- sao necessarios para o entendirnento efetivo

aplicacion comun de la familia NM-IS0 9000 y

e para a aplicaqao corrente da familia

NM-IS0 9000, e

- estan planificados para sucompleta integracion en

- sao planejados para a completa integraqao dentro

da arquitetura e do teor das futuras revisoes da
familia NM-IS0 9000.

la estructura y el contenido de lafutura revision de la

familia NM-IS0 9000.

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NM-IS0 9000-1:97
En la revision de la familia NM I S0 9000 no existen
cambios fundamentales en la estructura de las
normas NM I S 0 9001; 9002; 9003 y 9004. (Sin
embargo la norma NM IS0 9003 contiene capitulos
adicionales con relacion a la version anterior).

Na revisao da familia NM I S 0 9000 nao ha maiores

alteraqdes na arquitetura das normas NM IS0 9001,
NM I S 0 9002, NM IS0 9003 e NM I S 0 9004.
(Entretanto a NM I S 0 9003 contem elementos
adicionais comparada com a versa0 anterior).

Cada una de estas normas ha sufrido pequeiios

cambios. Estoscambiosse encaminan haciafuturas
revisiones con el fin de satisfacer mejor las
necesidades de 10s usuarios.

Cada uma delas tem alteraqdes em menor escala.

Estas alteraqdes estao direcionadas as futuras
revisdes, para melhor atender as necessidades dos
usuarios.

Esta parte de la norma y todas las demas normas de

la familia NM I S 0 9000 son independientes de
cualquier sector industrial o economico especifico.
En conjunto proporcionan una orientacion para la
gestion de la calidad y 10s requisitos generales para
el aseguramiento de la calidad.

Esta Norma e todas as demais normas da familia

NM IS0 9000 sao independentes de qualquer setor
industriaVecon6micoespecifico. Coletivamente, elas
fornecem as diretrizes para a gestao da qualidade e
0s requisitos gerais para a garantia da qualidade.

Las normas en lafamilia NM I S 0 9000 describen 10s

elementos que 10s sistemas de la calidad deberian
contener, per0 no como los implementa un organismo
especifico. No es el proposito de estas normas
imponer la uniformidad de 10s sistemasde la calidad.
Las necesidadesde los organismos varian. El diseiio
y la irnplementacion de un sistema de la calidad
debe necesariamente estar influenciado por 10s
objetivos, productos y procesos particulares del
organismo y por sus practicas especificas.

As normas da familia NM I S 0 9000 descrevem 0s

elementos que convem compor 0s sistemas da
qualidade, mas n5o como determinada organizaqao
0s implementara. Ngo e objetivo destas normas
obrigar a uniformidade dos sistemas da qualidade.
As necessidades das organizaq6es variam. 0
projeto e a irnplementaq8o de um sistema da
qualidade devem, necessariamente, ser
influenciados pelos objetivos, produtos e processos
e praticas de cada organizaqao.

Esta parte de la norma clarifica 10s principales

conceptos relativos a la calidad contenidos en las
normasde gestion de lacalidadydeaseguramiento
de lacalidad y proporcionauna guia parasu seleccion
y uso.

Esta Norma esclarece 0s principals conceitos da

qualidade contidos nas normas para a gestao da
qualidade e para a garantia da qualidade e fornece
as diretrizes para sua seleqao e uso.

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Normas para la gestion de la calidad y el aseguramiento de la

calidad
Parte 1 - Directrices para su seleccion y us0
Normas de gestso da qualidade e a garantia da qualidade
Parte 1: Diretrizes para selegiio e us0

1 Objeto

1 Objetivo

Esta parte de la norma:

Esta parte de Norma:

a) clarifica 10s principales conceptos relativos a la

calidad asi como las diferencias y las relaciones
entre ellos:

a) esclarece 0s principais conceitos relativos a

qualidade e as distinqoes e inter-relaG6es entre
eles; e

b) proporciona las directrices para la seleccion y el

us0 de las normas de lafamilia NM-IS0 9000 sobre
gestion de la calidad y aseguramiento de la calidad.

b) fornece diretrizes para a seleqao e us0 das

normas da familia NM-IS0 9000 de gestao da
qualidade e garantia da qualidade.

2 Referencias normativas

2 Refergncias normativas

Las Normas siguientes contienen disposicionesque,

al ser citadas en este texto, constituyen requisitos
de esta Norma MERCOSUR.Las edicionesindicadas
estaban en vigencia en el momento de esta
publicacion.Como toda Normaestasujetaa revision,
se recomienda a aquellos que realicen acuerdos en
base a esta Norma, que analicen laconveniencia de
usar las ediciones mas recientes de las Normas
citadas a continuacion. Los organismos miembros
del MERCOSUR poseen informaciones sobre las
Normas en vigencia en el momento.

As seguintes Normas contem disposiqdes que, ao

serem citadas neste texto, constituem requisitos
desta Norma MERCOSUL. As ediCoes indicadas
estavam em vighcia no momento desta publicaqao.
Como toda Norma esta sujeita a revisao, se
recomenda, aqueles que realizem acordos corn
base nesta Norma, que analisem a conveniencia de
usar as ediqdes mais recentes das Normas citadas
a seguir. 0 s orgaos membros do MERCOSUL
possuem informaqoessobre as Normas em vigencia
no momento.

NM-IS0 8402:1997 Gestion de la Calidad y

aseguramiento de la calidad-Vocabulario.

NM-IS0 8402:1997, Gestao da qualidade e garantia

da qualidade - Terminologia.

3 Definiciones

3 DefiniGGes

Esta revision de las normas NM-IS0 9000; 9001;

9002; 9003 y 9004-1 ha mejorado la armonizacion
de la terminologia correspondiente a 10sorganismos
en la cadena de provision. La tabla 1 muestra la
terminologia usada en estas normas.

AS NM-IS0 9000-1, NM-IS0 9001, NM-IS0 9002,

NM-IS0 9003 e NM-IS0 9004-1 melhoraram a
harmonizaGao de terminologia para organizaqoes
na cadeia de suprimentos. A tabela 1 mostra a
terminologia da cadeia de suprimentos utilizada
nestas normas.

El empleo de todos 10s terminos concuerda

con sus definiciones formales en la norma
NM-IS0 8402.

0 us0 de todos esses termos esta conforme as

defjniG6es formais da NM-IS0 8402.

Las diferencias en la terminologia, que aun persisten

en la tabla 1 , reflejan, en parte, el deseo de mantener
lacontinuidad historica con el us0 dado en la edicion
anterior de estas normas.

As difereqas remanescentes na terminologia da

tabela 1 refletem, em parte, o desejo de manter
continuidade historica com o us0 da ediqso anterior
destas normas.

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NM-IS0 9000-1:97
NOTAS

NOTAS

1 En todas estas normas la estructura gramatical

del texto de las directrices o de 10s requisitos, esta
dirigida a organizaciones en su rol de proveedorde
productos (tabia 1).

1 Em todas essas normas, a forma gramatical dos

textos das diretrizes ou dos requisitos e direcionado
a organizaqao no seu papel de fornecedora de
produtos (tabela 1).

2 En la fila correspondiente a la norma

NM-ISO9000-1delatablal, el usodesubproveedor
acentua la relacion en la cadena de provision de las
tres unidades organizativas, usando el termino que
se autodefine en relacion con proveedor. Cuando
corresponde, especialmente cuando se discuten
situaciones de gestion de la calidad, se usa el
termino organizacion en lugar de proveedor.

2 Na tabela 1 , na linha referente a NM-IS0 9000-1,

o us0 do termo sub-fornecedor enfatiza o
relacionamento na cadeia de suprimentos das tr6s
unidades organizacionais, usando-se o termo que o
auto-define em relaqao a fornecedor. Onde
apropriado, especialmente em situaqoes sobre
gestao da qualidade, o termo organizaqao e usado
em vez de fornecedor.

3 En la fila correspondiente a las normas

NM-IS0 9001; 9002 y 9003 de la tabla 1 el us0 de

subcontratista refleja el hecho de que, en un
contexto de aseguramiento externo de la calidad,
la relacion apropiada, frecuentemente, es (explicita
o implicitamente) contractual.

3 Na tabela 1, na linha referente as NM-IS0 9001,

NM-IS0 9002 e NM-IS0 9003, o us0 do termo subcontratado reflete o fato que, num contexto de
garantia da qualidade externa, o relacionamento
relevante e frequentemente contratual (explicita ou
impliciiamente).

4 En la fil a correspondiente a la norma

4 Na tabela 1, na linha referente a NM-IS0 9004-1,

NM-IS0 9004-1 de la tabla 1 el uso deorganizaci6n

refleja el hecho de que la guia en la gestion de la
calidad se aplica a cualquier unidad organizativa.
con independencia de las categorias de productos
que provea o del hechodeque se trate de una unidad
independiente o parte de un organism0 mas grande.

o us0 do terrno organizaGao reflete o fato de que a

diretriz da gestgo da qualidade e aplicavel a qualquer
unidade organizacional, quaisquer que sejam as
categorias dos produtos que forneqa, seja ela uma
unidade a u t h o m a ou parte de uma organizaqao
maior.

A 10sfines de esta parte de la norrna son aplicables

las definiciones indicadas en l a norrna NM-IS0 8402 y las indicadas mas abajo.

Para o proposito desta Norma, aplicam-se as defiriiq6es da NM-IS0 8402, junto com as definiqoes
seguintes.

Norma
NM I S 0

Relacion entre organizaciones en la cadena de la provision/

Relacionamento das organizaGdes na cadeia

9000- 1

Subproveedor/
Sub-fornecedor

900 1
9002

Subcontratista/
Sub-contra tad

9003

9004-1

Subcontratista/
Sub-contra tad

3.1 Material (hardware): Product0 tangible,

discreto, con forma caracteristica.

provedor u organizacionl jcliente

fornecedor ou organizaqao

*
*

provedor/
fornecedor

organization/
organizaciio

cliente

j cliente

3.1
Materiais e equiparnentos: Um produto
tangivel, distinto e com forma definida

es

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NM I S 0 9000-1:97

NOTA 6 El material (hardware) normalmenteconsiste de piezas, partes ylo conjuntos manufacturados,

construidos o fabricados.

NOTA 6 Materiais e equipamentos normalmente

consiste de peqas e/ou conjuntos montados,
manufaturados, construidos ou fabricados.

3.2 Soporte logic0 (software): Creacion intelectual

consistente en informacion expresada a traves de un
medio que la soporta.

3.2 InformaGbes: Uma criaqao intelectual

consistindo de informaq8es expressas atraves de
um meio de suporte.

NOTAS

NOTAS

7 Un soporte logic0 (software) puede estar bajo la

forma de conceptos, operaciones o procedimientos.

7 Informaqao pod@estar na forma de conceitos,

anais ou procedirnentos.

8 Un programa de computacion es un ejemplo

especifico de soporte logic0 (software).

8 Programa de computador
exemplo tipico de informaqao.

3.3 Materialprocesado:Product0tangible generado

porla transformacionde materias primas a unestado
deseado.

3.3 Material processado: Um produto tangivel

gerado atraves de transformaqao de materia-prima
a um estado desejado.

NOTAS

NOTAS

9 El material procesado puede ser liquido, gas,

material en particulas, lingote, alambre, lamina, etc.

9 0 estado do material processado pode ser liquido,

gasoso, materiais particulados, lingote, filament0
ou folha.

10 El material procesado es tipicamente entregado

en tambores, bolsas, tanques, cilindros, latas,
tuberias, rollos, etc.

10 0 s materiais processados sao fornecidos,

tipicamente, em tambores, sacos, tanques,
cilindros, latas, dutos ou rolos.

3.4 Sector industrial/sector economico: Grupo

de proveedores, cuyas ofertas satisfacen
necesidades similares de clientes y/ocuyos clientes
estan estrechamente interrelacionados en el
mercado.

3.4 Setor industriaveconijrnico:Um agrupamento

de fornecedores cujas ofertas atendam
necessidades similares do cliente e/ou cujos clientes
estao intimamente inter-relacionados no mercado.

NOTAS

NOTAS

11 El us0 dual de sector industrial y sector

economico implica que en diferentes paises o
idiomas,uno u otro termino es usadocon el significado
indicado.

11 0 duplo us0 de setor industrial e setor

econ6mico reconhece que cada termo e usado
indistintamente.

12 Son sectores industriales/economicos: gobierno,

aeronautica, bancos, productos quimicos,
construccion, educacion, alimentos, cuidado de la
salud, recreacion,seguros, mineria,venta por menor,
telecomunicaciones, textiles, turismo, etc.

12 Setor industriaVecon6mico inclui administraqao,

aeronautica, serviCos bancarios, quimica, construqao, educaqao, alimentaqao, saude, entretenimento,
seguros, mineraqao, varejo, telecomunicaqbes,
texteis, turismo e assim por diante.

13 Los terminos sector industriaVeconomico se

aplican a la economia global o a una economia
nacional.

13 Setor industrial/econ6mico aplicam-se a

economia global ou nacional.

3.5 Involucrado/s: lndividuo o grupo de individuos

con un interes comun en el desempetio de la
organizacion del proveedor y del entorno en el que
opera.

3.5 Partes envolvidas: Um individuo ou grupo de

individuos com interesse comum no desempenho
da organizaqao do fornecedor e no ambiente em
que opera.

(software)e um

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NM-IS0 9000-1:97
MERCOSUR producidas por el Comite Tecnico
CSM 13 en base a las normas de la familia
I S 0 9000.

3.6 Familia NM-IS0 9000: Todas as normas

MERCOSUL produzidas pelo Comit6 Tecnico
CSM-13 baseadas nas normas da familia
I S 0 9000.

NOTA 14 Actualmente la familia NM-IS0 9000

comprende:(a)

NOTA 14 Atualmente a familia NM-IS0 9000

compreende:(a)

a) todas las normas MERCOSUR, cuyos numeros

van desde la NM-IS0 9000 a la NM-IS0 9004,
incluidas todas las partes de la NM-IS0 9000 y
NM-IS0 9004.

a) todas as normas numeradas NM-IS0 9000 a

NM-IS0 9004, incluindo todas as Partes da
NM-IS0 9000 e NM-IS0 9004;

b) todas las norrnas MERCOSUR cuyos numeros

van desde la NM-IS0 10001 a la NM-IS0 10020,
incluidas todas sus partes;

b) todas as normas numeradas NM-IS0 10001 a

10020; incluindo todas as Partes; e

c) la NM-IS0 8402.

C)NM-IS0 8402.

4 Conceptos principales

4 Principais conceitos

4.1 Objetivos claves y responsabilidades por la

calidad

4.1 Objetivos-chave e responsabilidades pela

qualidade

Es conveniente que una organizacion:

Convem que urna organizaqao:

a) logre, mantenga y trate de mejorarcontinuarnente

la calidad de sus productos en relacion con 10s
requisitos para la calidad;

a) atinja, mantenha e busque, continuamente,

melhorias da qualidade de seus produtos ern relaqao
aos requisitos da qualidade;

b) mejore la calidad de sus propias operaciones, de

mod0 de cumplir continuamente con todas las
necesidades establecidas e implicitas de todos 10s
clientes y de otros sectores involucrados.

b) melhore a qualidade de suas operapjes, para

assim satisfazer, continuamente, as necessidades
irnpostas ou desejadas pelo cliente e outras partes
envolvidas;

c) proporcione confianza a s u cuadro directivo y a

otros empleados de que se estan curnpliendo y
manteniendo 10srequisitos para la calidad y se lleva
a cab0 la mejora continua de la calidad.

c) proporcione confianqa a sua propria Administraqao

e aos outros ernpregados de que 0 s requisitos da
qualidade est%o sendo curnpridos e mantidos, e
que a melhoria da qualidade esta sendo aplicada;

d) proporcione confianza a 10s clientes y a otros

sectores involucrados de que se estan logrando o se
lograran 10srequisitos para la calidad en el product0
entregado;

d) proporcione confianqa aos clientes e as outras

partes envolvidas de que 0s requisitos da qualidade
estao sendo, ou serao, atendidos no produto
fornecido;

e) proporcione confianza de que se cumplen 10s

requisitos del sistema de la calidad.

e) proporcione confianGa de que 0 s requisitos do

sistema da qualidade sao atendidos.

4.2 Sectores involucrados y sus expectativas

4.2 Partes envolvidas e suas expectativas

Toda organizacion como proveedor, tiene cinco

grupos principales de sectores involucrados: sus
clientes, sus empleados, sus propietarios, sus
subprovedores y la sociedad.

Toda organizaqao, como fornecedora, tem cinco

grupos principais de partes envolvidas: seus clientes.
seus empregados, seus proprietarios, seus subfornecedores e a sociedade.

normas I S 0 aun no han sido

editadas como normas MERCOSUR. Los paises
miembros tienen las normas I S 0 para su consulta.

(a) NOTA NM: Algumas normas ISOainda naoforam

editadas como normas MERCOSUL. 0 s paises
membros t6m as normas I S 0 para consulta.

3.6 Familia NM-IS0 9000: Todas aquellas normas

(a) NOTA NM: Algunas

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
lnvolucrados con el proveedor /
Parfes envolvidas corn o fornecedor

Necesidades o expectativas tipicas /

Expectativas ou necessidades tipicas

Los clientes I clientes

1 Los empleados / empreaados

I LOS propietarios / proprietdrios

la calidad de 10s productos / qualidade do produto

I la satisfaccion por su carrerdtrabajo / satisfacao na carreirdtrabalho 1

10s resultados de la inversion / desempenho do investimento
I

Los subproveedores !sub-

oportunidades continuas de negocios I continuidade da oporiunidade

fornecedores

de negocios

La sociedad / sociedades

gestion responsable I administraFZo responsavel

Es convenienteque el proveedortengaen cuenta las

expectativas y necesidades de todos 10s sectores
involucrados:

Convem que o fornecedor atenda as expectativas e

necessidades de todas as partes envolvidas.

Las normas de lafamilia NM-IS0 9000 enfocan sus

guias y requerimientos en la satisfaccion del cliente.

As normas da familia NM-IS0 9000 focalizam suas

diretrizes e requisitos na satisfaqao do cliente.

Los requisitos de lasociedad, como uno de Ios cinco

sectores involucrados, se estan tornando mas
estrictos en todo el mundo. Adicionalmente, las
expectativas y necesidades se estan tornando mas
explicitas en relacion con temas como la salud y la
seguridad en 10slugaresde trabajo; laproteccion del
medioambiente,(incluidalaconservacion de la energia
y de 10s recursos naturales) y la seguridad
personal. Si se acepta que las normas de la familia
NM-IS0 9000 proveen una base ampliamente usada
para lossistemasde gestion, que puedencumplircon
requisitos para la calidad, estos principios de gestion
pueden ser utiles para otros intereses de la sociedad.

0 s requisitos da sociedade, como uma das cinco

partes envolvidas, estao cada vez mais severos em
todo mundo. Alem disso, as expectativas e
necessidades estao se tornando mais explicitas
para considerapjes tais como: saude e seguranqa
no local de trabalho; proteqao ao meio-ambiente
(incluindo a conservaqBo de energia e recursos
naturais); e seguranqa em geral. Reconhecendo
que as normas da familia NM-IS0 9000 proporcionarn
urn enfoque largamente usado para sistemas de
gestao que podem atender 0s requisitos da
qualidade, estes principios de gestao podem ser
uteis para outros interesses da sociedade.

Compatibilizar este sistema basico de gestion

con estas areas diversas puede rnejorar la efectividad
de una organizacion. De la misma manera que las
especificaciones tecnicas de productos y procesos
estan separadas de 10s requisitos de 10ssistemas
de gestion, las especificaciones tecnicas en estas
otras areas deberian elaborarse en forma separada.

A compatibilidade do enfoque do sistema da gestao

nessas diversas areas pode aumentar a eficacia de
uma organiza@o. Da mesma forma que as
especificap3es tecnicas de produto e processo sao
separadas dos requisitos dos sistemas de gestao,
convem que as especificaqoes tecnicas nessas
outras areas sejam desenvolvidas separadarnente.

4.3 Diferenciacion entre 10s requisitos de 10s

sistemas de la calidad y 10s requisitos de 10s
productos

Distinqao entre requisitos do sistema da

4.3
qualidade e requisitos do produto

Las normas de la familia NM-IS0 9000 hacen una

distincion entre requisitos de 10s sistemas de la
calidad y requisitos de 10sproductos.

As normas da familia NM-IS0 9000 fazem distinqao entre requisitos do sistema da qualidade e
requisitos do produto.

Pormediodeestadistincion, lafamilia NM-IS0 9000

se aplica a 10s organismos que proveen productos de
todas sus categorias genericas y a todas las
caracteristicas de calidad de 10s mismos.

Por meio desta distinqao, a familia NM-IS0 9000 e

aplicada a organizaq6es que fornecem produtos de
todas as categorias genericas de produtos e a
todas as suas caracteristicas da qualidade.

Los requisitos del sistema de la calidad son

complernentarios de 10s requisitos tecnicos del
producto. Las especificaciones tecnicas aplicables
al producto (por ej.: como se establecen en las
normas de productos) y las especificaciones
tecnicas del proceso son independientes ydistintas
de 10s requisitos o guias aplicables de la familia
NM-IS0 9000.

0 s requisitos do sistema da qualidade

complementam 0s requisitos tecnicos do produto.
As especificaG6es tecnicas aplicaveis de produto
(por exemplo, as estabelecidas em normas para
produtos) e de processo aplicaveis sao separadas
e distintas dos requisitos ou orientaqbes aplicaveis
da familia NM-IS0 9000.

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1:97
Las normas de la familia NM-IS0 9000, tanto las
guias como las normas de especificaciones, estan
redactadas en terminos de objetivos del sistema de
la calidad que deben satisfacerse. Estas normas no
prescriben la forma como se alcanzan 10sobjetivos
sin0 que dejan esta eleccion a la Direccion de la
organizacion.

As orientaqbes e 0s requisitos da familia

N M - I S 0 9000estaoescritosem termosdosobjetivos
dos sistemas da qualidade a serem atendidos.
Estas normas n8o prescrevem aformacomo alcanqar
tais objetivos, mas deixam esta escolha para a
Administraqso da organizaqao.

4.4 Categorias genericas d e productos

4.4

Es util identificar cuatro categorias genericas de

productos (ver capitulo 3 y Anexo A) como sigue:

E util identificar quatro categorias genericas de

produto (ver seqao 3 e Anexo A), como segue:

a) material (hardware);

a) materiais e equipamentos;

b) soporte logic0 (software);

b) informaq6es;

c) materiales procesados;

c) materiais processados;

d) servicios.

d) serviqos

Estas cuatro categorias genericas de productos

abarcan todos 10s tipos de productos suministrados
por las organizaciones. Las normas de la familia
NM-IS0 9000 se aplican a cualquiera de las cuatro
categorias genericas de productos.

Estas quatro categorias genericas de produto

abrangem todos 0s tipos de produtos fornecidos
pelas organizaq6es. As normas d a familia
NM-IS0 9000 s20 aplicaveis a todas as quatro
categorias genericas de produto.

Los requisitos del sistema de la calidad son

esencialmente 10s mismos para todas lascategorias
genericas de productos, per0 la terminologia y 10s
detalles del sistema de gestion pueden variar. Dos o
mas de las categorias genericas de productos
usualmente estan presentes en las ofertas al mercado
de cualquier organizacion, cualquiera sea el sector
industrial o economico (vercapitulo 3) en queopere
dicha organizacion.

0 s requisitos do sistema da qualidade sao

essencialmente 0s mesmos para todas as
categorias genericas de produto. mas a terminologia
e 0s detalhes e enfases dos sistemas de gestao
podem ser diferentes. Duas ou mais das categorias
genericas de produto estzo habitualmente presentes
nas ofertas no mercado de qualquer organizaqao,
qualquer que seja o setor industrial/econ6mico (ver
se@o 3) no qua1 a organizaqao opera.

Por ejemplo, la mayoria de las organizaciones que

proveen material (hardware),soporte logic0 (software)
o materiales procesados tienen un componente de
servicio ligado a sus ofertas.

Por exemplo, a maioria das organizaqoes que

fornecem materiais e equipamentos, informaqao ou
materiais processados, t6m uma componente de
serviqo em suas ofertas.

Los clientes (y 10s otros sectores interesados)

Clientes (e outras partes envolvidas) procurarao

valor em cada categoria generica de produto presente
na oferta.

buscaran valor en cada categoria generica de

productos presente en la oferta.

Categorias genericas d e produto

Los instrumentos analiticos son ejemplos en 10sque

el material (hardware) (es decir, el instrumento), el
soporte logic0 (software) (paracomputartareas dentro
del instrumento), 10s materiales procesados (tal
como soluciones de titulacion o materiales de
referencia patron) y 10s servicios (tales como,
capacitacion 6servicio de mantenimiento) pueden
ser aspectos importantes de la oferta.

lnstrumentos analiticos sao exemplos onde

materiais e equipamentos (isto e, o instrumento),
i nf o rmaqao ( software" i nst a Iado no inst r u me nt o ) ,
materiais processados (tais como soluqoes tituladas
ou materiais de referencia), e serviqos (tais como
treinamento ou serviqos de manutenqao) podeni
todos ter aspectos impor tantes na oferta.

Una organizacidn de servicio tal como un restaurante,

tendracomponentesde material (hardware), soporte
logic0 (software), materiales procesados y servicios.

Uma organizaqiio que presta serviqos, como urn

restaurante, tera materiais e equipamentos,
informaqjes, materiais processados e componentes
de serviqos.

"

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
4.5 Etapas de la calidad

4.5

Pueden identificarse cuatro etapas, que son clave

para la calidad del producto, a saber:

Quatro aspectos que sao contribuiqoes-chave a

qualidade do produto, podem ser identificadas como
segue:

a) Calidaddebida a la definicidn de las necesidades

para el producto.

a) Qualidade decorrente da definiqao das

necessidades para o produto

La primera etapa es la calidad que resulta de definir

yactualizarel producto paracumplircon 10s requisitos
y las oportunidades del mercado.

0 primeiro aspecto e a qualidade decorrente da

definiqao e atualizaqao do produto, para atingir 0s
requisitos e oportunidades de mercado.

b) Calidad debida al diseno del producto.

b) Qualidade decorrente do projeto do produto

La segunda etapa es la calidad que resulta de

diseiiar el producto estableciendo las caracteristicas
que le permiten cumplir con 10s requisitos y las
oportunidades del mercado y proveer valor a 10s
clientes y a 10s otros sectores involucrados.

0 segundo aspecto e a qualidade decorrente da

inclusso de caracteristicas no projeto do produto,
que permitam ao produto alcanqar 0s requisitos e
oportunidades de mercado, e prover valor aos clientes
e outras partes envolvidas.

En forma mas precisa, lacalidad debidaal disenodel

producto son las caracteristicas de diseno del
producto que influyen en el desempeiio pretendido
dentro de un gradodado, mas las caracteristicas de
diseno del producto que influyen en su duracion o
robustez bajo condiciones variables de produccion y
uso.

Mais precisamente, esta qualidade e devida as

caracteristicas do projeto de produto que influenciarri
o desempenho esperado dentro de uma dada classe
e as caracteristicas de projeto do produto que
influenciam a robustez do desernpenho do produto
sob condiqges variaveis de proauqao e uso.

c) Calidad debida a laconformidad con el diseno del

producto.

c) Qualidade decorrente da conforrnidade corii o

projeto do produto

La tercera etapa es lacalidad debida al mantenimiento

dia tras dia y en formacorisistente del cumplimiento
d c l producto con s u dtseno, en todas las
caracteristicas yvalores disenados para satisfacera
10s clientes y a 10s otros sectores involucrados

0 terceiro aspecto e a qualidade decorreritc. de

manter a consist6ncia continua de coriforriiidade
com o projeto do produto e de prover cfx
caracteristicas e 0s valores projetados pard clrcritc\
e outras partes envolvidas.

d) Calidad debida a la asistencia al producto

d) Qualidade decorrente do suporte ao produto

La cuarta etapa es la calidad que resulta de

proporcionar asistencia al producto a lo largo de su
vida util, cri la medida necesaria, con el fin de
ascgurar a lox clientes y a 10s otros sectores
involucrados un producto con las caracteristicas y
10svalores diseriddos

0 quarto aspecto e a qualidade decorrerite do

fornecimento de suporte ao produto durante seu
ciclo de vida, conforme necessario, para manuteriqao
das caracteristicas e dos valores projet,idos para clientes e outras partes envolvidas

En algunos productos, la seguridad de

funcionamiento es una de las caracteristicas
irriportarites de la calidad.

Para alguns produtos, as caractertsttcas importar)te\

da qualidade incluem caracteristicas de
dependabilidade

La seguridad de funcionaniiento (es decir,

confiabilidad, mantenibilidad y disponibilidad) puede
ser influenciada por las cuatro etapas de la calidad
del producto.
Un objetivo de las directrices y 10s requisitos de las
normas que forman la familia NM-IS0 9000 es
satisfacer las necesidades para las cuatro etapas de
la calidad del producto.

A dependabilidade (isto 6 , confiabilidade, manteri<i

bilidade e disponibilrdade) pode ser influenciadd
pelos quatro aspectos da qualidade do produto

Aspectos da qualidade

Cumprir todos 0s quatro aspectos da qualidade do

produto e um dos objetivos da orientaqao e requisitos
das normas que compoem a familia NM-IS0 9000.

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1197
En general, todas las etapas contribuyen a la calidad
del producto pero, por ejemplo, en situaciones
contractuales algunas etapas de la calidad pueden
ser especificamente importantes La familia
NM-IS0 9000 provee una guia generica para la
gestion de la calidad y 10s requisitos para el
aseguramiento externo de la calidad sobre las etapas
a, b; c y d

Alguns aspectos da qualidade p o d e m ser

especialmente importantes, por exemplo, erii
situaqoes contratuais, mas, em geral, todos eles
contribuem para a qualidade do produto. A familia
NM-IS0 9000 fornece explicitamente uma orientaqao
generica para gestao da qualidade e requisitos de
garantia da qualidade externa nos aspectos a), b),
c) e d).

Al corisiderar la oferta completa del producto, el

cliente tendra en cuenta factores adicionales. Estos
son:

Ao considerar a oferta completa do produto, o cliente

tera em mente fatores adicionais que incluem:

- La situacion y la estrategia del proveedor en el

A estrategia e a situaqao do mercado do fornecedor:

rnercado.
Si el proveedor tiene una situacion estable y
respetable en el niercado y/o una estrategia que
esta logrando una participacion satisfactoria en el
rnercado, el cliente probablemente otorgara mayor
valor a S L ofcrta.
-

Lasituaciori ylaestrategiafinancieradel proveedor.

Se o fornecedor tiver u m a situaqao estabelecida f!

respeitavel no mercado e/ou uma estrategia coiii ;I
qua1 esteja obtendo uma fatia satisfatoria do
mercado, o cliente provavelmente valorizar5 a ofcrta
desse fornecedor.
-

A estrategia e a situaqgo financeira do fornecetlor:

Si el p r o v ~ c d o rticrie una situacion financiera

ostablecida y rcspetable y/o una estrategiaqueesta
inejorando el desempeno financiero, el clierite
probhlenientc otorgara mayorvalora su oferta

Se o fornecedor trver uma situacao financeira

estabelecida e respeitavel e/ou uma estrategia corn
a qua1 esteja melhorando seu deseniperitro
financeiro, o cliente provavelmente valorizard a ofcrh
desse fornecedor

Lclsituacion y la estrategia en recursos humarios

dcl proveedor

- A estrategia e a situaqao de recursos hurriarios d o

fornecedor:

Sr el provecdor ticne una politica establecida y

ro:,petat)lc cri cuanto a sus recursos hurnanos yio
u i i a estr;itc?<gi;i clue estti desarrollando nuevas y
imjores capacidadcs, diversidad y comprorniso en
s II S rec 11 rsos t 111 rr inr 10s, e I c Iie nt e p ro bab le me nt e
otorgari mayor valor a su oferta.

Se 0 fornecedor tiver unia srtuaqao estabelccid~i('

respeitavel d e recursos humanos e/ou umd estr,itcx]i,t
com a qua1 estejn desenvolvendo a habiliddde < I
diversificaqao e o corripromctimento de setis
recurs o s t i u m a no s , o c I ie nt e , p r ov c1ve 1111f Ii t (
valorizara a oferta desse fornecedor

(xiando se adrrririistra uria organizacion proveedora

co riio ti ria c rrr p resd CJ lo ba I

Estes fatores adicionais sao de vital import'ciricrcjr i < i

administraqao de uma organizaqao fornecedor,i
como um ernpreendimerito global

NOTA 15 tl v~ilorde im producto rmplrca tanto la

ccilidndc o r m el precio, y, como tal, el precio no es
uri'3 fnccta df3 h c,ilidad

NOTA 15 0 valor do produto envolve tarito qualiddk

quanto preqo e, como tal, o preqo nao e um aspecto
da qualidade.

4.6 Concept0 de un proceso

4.6

Las norinas en la farnilia NM-IS0 9000 estan basadas

A s n o r m a s d a f a m i l i a N M - I S 0 9 0 0 0 sao
fundamentadas no entendiniento de quc todo
trabalho e realizado por um processo (ver figura 1 ) .

Estos factorcs adicionales son de importancia vital

en el enteridirriiento de que todo trabajo se logra por

riicdio de uri proceso (figura 1) Todo proceso tiene
eritradas Las salidas son 10sresultados del proceso
Las Salidds son productos, tangibles o intangibles
El proceso rriisrmo es (0 deberia ser) una
trarisformacion que agregavalor.

Conceit0 de processo

Todo processo tern entradas. As saidas sao o:,

resultados do processo. As saidas s a o produtos,
tangiveis ou intangiveis. 0 processo erii si 2? ( 0 1 1
convem que seja) uma transformaCao que agrega
valor.

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
Cada proceso en cierta forma involucra personas
y/u otros recursos. Unasalidapuedeser, porejemplo,
una factura, un soporte logic0 (software) de
computacion, un combustible liquido, un dispositivo
clinico, un servicio bancarioo un producto terminado
o semielaborado. Existen oportunidades para efectuar
mediciones en las entradas y en varios sitios en el
proceso asicomo en (assalidas. Como se indicaen
la figura 2, las entradas y salidas son de diversos
tipos.

Entradas

Todo processo envolve pessoas e/ou outras formas

de recursos. Uma saida pode ser, por exemplo,
uma fatura, urn prograrnade computador, combustive1
liquido, um instrumento cirurgico, um serviqo
bancario ou um produto final ou intermediario de
qualquer categoria generica. Ha oportunidades para
fazer mediG6es nas entradas, nas saidas e em nos
varios estagios durante o processo. Existem diversos
tipos de entradas e saidas conforme demonstrado
na figura 2.

Salidas/Saidas

Proceso/Processo

Eiernplos/Exernplos:

'

Oportunidades para medid

Oportunidades de rnedir

Una transforrnacion que

agrega valor e involucra a
personas y otros recursos/
Transformaqso que a g q a
valores envolvendo pessoas e
outros recursos

Facturacion/Fatura
SOPOrte logic0 (software) de cornputacionl
Programs de cornputador
Combustible liquido/Cornbustivelliquido
Disposiiivo clinicoJDispositivoclinico
Servicio bancario/ServiCo bancario
Product0 intermedio/Produto interrnediario

Figura 1
Todo trabajo se efectua por medio d e un proceso /
Todo trabalho gacompanhado por urn processo

Proceso del
Proveedor /
Processo do

Proceso del
Subproveedor /
Processo do
sub-fornecedor

_ _

Fornecedor

Caracteristicas

Proceso del
Cliente I
-

_ _

Caracteristicas

Processo do
Cliente

Figura 2
Relacion entre procesos e n la cadena d e provision,con flujo relativo al producto y a la
informacionl
Inter-relacionamento dos processos da cadeia de suprimento corn o flux0 relacionado ao produto e
a informaGdo

Ea

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1 :97

Tipo

Ejempios

Tipo

ExempYos

Relacionado con 10s

productos

Materias primas

Relacionados ao
produto

Materias-primas

(Lineas llenas en la
fig. 2)

Producto semielaborado
Producto terminado
Producto muestreado

(linhas cheias na
fig. 2 )

Produtos intermediarios
Produto final
Produto amostrado

Relacionado con la
informacion
(Lineas punteadas en
la fig. 2)

Requisitos de productos
Caracteristicas de
productos e informacion
del estado
Comunicaciones de la
funcion
Realimentacion sobre el
desempeho y las
necesidades
Datos de mediciones del
producto muestreado

Relacionados a
informaqgo
(linhas tracejadas na
fig. 2)

Requisitos de produto
Informaqaodas caracteristicas e situaqao do produto
ComunicaqBes de funq6es
suporte
Realimentaqao sobre odesempenho e as necessidades do produto
Dados de rnedi@o do
produto amostrado

La figura 2 muestra a1 proveedor en relacion con un

subproveedory un cliente en lacadena de provision.

A figura 2 rnostra o relacionarnento do fornecedor,

na cadeia de suprimento, corn seu sub-fornecedor
e corn seu cliente.

En esta estructura de la cadena de provision las

diversas entradas y salidasdeben fluiren direcciones
diferentes, como se ilustra en la figura 2. Se hace
hincapie en que, enestecontexto, "producto"incluye
las cuatro categorias genericas de productos,

Nesta estrutura de cadeia de fornecirnento, as

diversas entradas e saidas precisam fluir em
diferentes direGdes, conforme ilustrado na figura 2.
E enfatizado que, neste contexto. "produto" inclui
todas as quatro categorias genericas de produto.

La gestion de la calidad se logra administrando 10s

procesos en el organismo. Es necesarioadministrar
un proceso en dos sentidos:

A gestao da qualidade e realizadapel0 gerenciamento

de processos na organizaGao. E necessario
gerenciar urn processo ern dois sentidos:

- la estructura y el funcionamiento del proceso en si

- a estrutura e a operaqao do processo em si, no

qua1 o produto ou as informaqoes fluem; e

mismo, dentro del cual fluye el producto o la

inforrnacio n:
- la calidad del producto o de la inforrnacion,quefluye
dentro de la estructura.

- a qualidade do produto ou das inforrnaqhes,fluindo

4.7 La red de 10s procesos en una organizacion

4.7 Rede de processos numa organizaGao

Toda organizacion existe para llevaracabo trabajos

que agregan valor.

Toda organizaqao existe para realizar trabalhos que

agregam valor.

El trabajose realiza a traves de una red de procesos.

0 trabalho e realizado por meio de uma rede de

processos.

La estructuradela red noes habitualrnenteunasimple

estructura secuencial; normalmente es compleja.

Norrnalmente, esta rede e bastante complexa e

n3o uma simples estrutura sequencial.

En una organizacion hay muchas funciones para

ejecutar. Estas incluyen la produccion, el diserio del
producto, la gestion de la tecnologia, la
cornercializacion, la capacitacion, la gestion de 10s
recursos, el planearniento estrategico, la expedicion,
la facturacion y el mantenimiento.

Ha muitas funG6es a serem executadas numa

organizaqao. As funqdes incluem produqao, projeto
do produto, gestao da tecnologia, "marketing",
treinamento, gestao de recursos humanos,
planejamento estrategico, expediqao, faturamento
e manutenqao.

10

dentro da estrutura.

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
Dada la complejidad de la mayor parte de las
organizaciones, es importante poner en relieve 10s
procesos principales y simplificar y dar prioridad a
10s procesos para 10s fines de la gestion de la
calidad.

Dada a complexidade da maioria das organizaGoes,

e importante ressaltar 0s principais processos e
simplificar e atribuir prioridade a estes para 0s
propositos da gestao da qualidade.

Una organizacion necesita identificar, organizar y

administrar su red de procesos y de interfacesla
organizacion crea, mejora y suministra calidad
Esta es una base conceptual fundamental para la
familia de norrnas N M - I S 0 9000. E s convenienteque
10s procesos y sus interrelaciones Sean objeto de
analisis y de mejoramiento continuo.

Uma organiza$io precisa identificar, organizar e

administrar sua rede de processos e interfaces. A
organizaGBo cria, melhora e proporciona qualidade
consistente com seus produtos atraves da rede de
processos. Este conceit0 e a base fundamental da
familia NM-IS0 9000. Convem que 0s processos e
suas interfaces fiquem sujeitos a analises e
rnelhorias continuas.

Tienden a aparecerproblemas cuando la gente tiene

que conducirdistintosprocesosysus interrelaciones,
particularmentepara procesos extensos que pueden
abarcar varias funciones. Paraclarificarlas interfaces,
responsabilidadesy autoridadeses convenienteque
cada proceso tenga un dueiio como la persona
responsable. La calidad de 10s procesos propios de
la Direccion ejecutiva, tales como el planeamiento
estrategico, es especialmente importante.

Problemas tendem a surgir onde as pessoas tem

que lidar com diversos processos e suas interrelaqdes, especialmente nos macroprocessos que
possam envolver diversas funqoes. Para esclarecer
as interfaces, responsabilidades e autoridades,
convem que cada processo tenha uma pessoa
responsavel. A qualidade d O S processos da propria
Administra@io
executiva, tal como o planejamento
estrategico, e especialmente importante.

4.8 El sistema de la calidad en relacion con la

red de 10s procesos

4.8 Sistema da qualidade em relaGao a rede

de processos

Es comun hablar de un sistema de la calidad como

compuestopor unacantidadde elementos.Elsistema
de la calidad se llevaacabo por medio de procesos,
que existen tanto dentro de las funciones corno a
traves de ellas.

E costume falar de um sistema da qualidade como

sendo a composi@o de certo numero de elementos.
0 sistema da qualidade Q implementado atraves de
processos existentes tanto em cada funGao conio
interfuncionais.

Para que un sistema de la calidad sea eficaz es

conveniente que estos procesos y las
responsabrlrdades, autorrdades, procedimrentos y
recursos asociados esten definidos y desarrollados
de manera consistente.

Para que urn sistema da qualidade seja efetivo,

convem que estes processos e as
responsabilidades, autoridades, procedimentos e
recursos associados sejam definidos e desdobrados
de maneira consistente.

Un sistema es mas que una suma de procesos.

Um sistema e mais do que a soma de processos.

Para que un sistema de la calidad sea eficaz se

necesita la coordinacton y la compatibilidad de sus
procesos componentes y la definicion de sus
interrelaciones.

Para ser efetivo, o sistema da qualidade precisa de

coordenaqao e cornpatibilidade dos processos que
o compaem e de definiqiio das suas interfaces.

4.9 Evaluacion de 10s sistemas de la calidad

4.9 Avaliaqao de sistemas da qualidade

4.9.1 Generalidades

4.9.1 Generalidades

Cuando se evaluan sistemas de la calidad se tienen

que hacer tres preguntas esenciales con relacion a
cada proceso que se evalua, a saber:

Quando se avalia sistemas da qualidade, ha tres

questdes essenciais a serem consideradas em
relaqao a cada processo que esta sendo avaliado,
como segue:

a)iLos procesos estan definidos? j s u s procedimientos estan documentados apropiadamente?

a) 0 s processos estao definidos e seus

procedimentos apropriadarnente documentados?

uniformeensusofertasatravesdelareddeprocesos.

11

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1197
b ) i L o s procesos s e han desarrollado
completamente? j s e han implementadotal como se
han documentado?

b) 0 s processos estao completamente desdobrados

e implernentados conforme documentado?

c) ~ L Oprocesos
S
son eficaces para proporcionar 10s
resultadosesperados?

c) 0 s processos sao efetivos para prover 0 s

resultados esperados?

El conjunto de las respuestas a estas preguntas

relacionadas respectivamente con el enfoque, el
desarrollo y 10sresultados, determinara el resultado
de laevaluacion.

As respostas coletivas a estas questoes, relativas,

respectivarnente, ao enfoque, desdobramento e
resultados, determinargo o resultado da avaliaqgo.

Una evaluacion de un sistema de la calidad puede

variar en alcance, y abarca un extenso campo de
actividades, algunas de las cuales se tratan en 4.9.2
y 4.9.3

Uma avaliaqao de um sistema da qualidade podera

variar quanto ao objetivo e engloba uma vasta
extensso de atividades, algumas das quais sao
discutidas em 4.9.2 e 4.9.3.

4.9.2 Revision por la Direccion

4.9.2 Analise critica pela Administraqao

Una de las actividades importantes que la Direccion

ejecutiva de la organizacion del proveedor necesita
llevar a cab0 sistematicamente es una evaluacion
del estado y de la adecuacidn del sistema de la
calidad, que incluye la politica de la calidad, en
relacioncon lasexpectativasdelaspartesinvolucradas.

Urna das atividades importantes que a Administraqao

executiva da organizaqao do fornecedor precisa
cumprir sistematicamente e a avaliaqGo da situaqao
e adequaqao do sisterna da qualidade, incluindo a
politica da qualidade, em relaqao as expectativas
das partes envolvidas.

Por regla general, las revisiones por la Direccion

toman en cuenta rnuchos factores adicionales mas
alla de 10s requisitos establecidos en las normas
NM-IS0 9001 ; 9002 y 9003. Los resultados de las
auditorias internas y de las auditorias externas
constituyen una fuente importante de informacion.
Es importante que el resultado de la revision por la
Direccion lleve a un increment0 de la efectividad y de
la eficiencia del sisterna de la calidad.

As analises criticas pela Administraqao,

normalrnente levam em conta rnuitos fatores
adicionais alern dos requisitos constantes nas
NM-IS0 9001, NM-IS0 9002 e NM-IS0 9003. 0 s
resultados das auditorias internas e externas sao
importantes fontes de informaqso. E importante
que o resultado da analise critica pela Administraqao
conduza o sistema da qualidade ao aumento de
sua eficacia e eficiencia.

4.9.3 Auditorias del sistema de la calidad

4.9.3 Auditorias do sistema da qualidade

Las auditorias constituyen un elemento importante

en la evaluacion de la efectividad del sistema de la
calidad.

Ao avaliar a eficacia de um sistema da qualidade,

as auditorias silo elementos importantes.

Las auditorias pueden ser conducidas por, o en

nombre de laorganizacion en si (primera parte), sus
clientes (segundas partes) y organizaciones
independientes (terceras partes).

As auditorias podem ser conduzidas por, ou em

nome da propria organizaGao (primeira parte), seus
clientes (segunda parte) o u organismos
independentes (terceira parte).

La auditoria de segunda o de tercera parte puede

surninistrar, desde la perspectiva del cliente, un
mejor grado de objetividad.

A auditoria de segunda ou terceira partes pode

aumentar o grau de objetividade na perspectiva do
cliente.

Las auditorias internas de la calidad de primera parte

pueden ser conducidas por miembros de la
organizacion o por otras personas en nombre de la
organizacion. Estas auditorias proporcionan
informacion para una eficaz revision por la Direccion
y para las acciones correctivas, preventivas o de
mejoramiento.

As auditorias internas da qualidade, ou de prirneira

parte podem ser conduzidas por membros da
organizaGao ou por outras pessoas em seu nome.
As auditorias fornecern informaqoes para a analise
critica efetiva pela AdministraqSo e para aq6es
corretivas, preventivas ou de melhoria.

12

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
Las auditorias de la calidad de segunda parte pueden
serconducidas por clientes de la organizacion o por
otras personas en nombre del cliente donde existe
uncontratoo unaseriedecontratosen consideracion.
Estas auditorias proporcionan confianza en el
proveedor.

As auditorias da qualidade de segunda parte podem

ser conduzidas pelos clientes da organizaqao ou
por outras pessoas em nome do cliente, onde ha
um contrato ou serie de contratos em consideraqFio.
As auditorias proporcionamconfianqa no fornecedor.

Las auditorias de lacalidad de tercera parte pueden

ser llevadas a cab0 por organismos de certificacion
competentes para obtener una certificacion o un
registro y asi proporcionar confianza a un grupo de
clientes potenciales.

As auditorias da qualidade de terceira parte podem

ser executadas para obtenqao de certificadohegistro
por organismos certificadorescompetentes, por meio
dos quais proporciona confianqa a gama de clientes
potenciais.

Los requisitos basicos para 10s sistemas de

la calidad estan contenidos en las normas
N M - I S 0 9001; 9002 y 9003. Las normas
NM-IS010011 Parte 1; Parte 2 y Parte3 proporcionan
directrices sobre auditoria.

0 s requisitos basicos para sistemas da qualidade

NOTA 16 Una auditoria de primera parte a menudo

se denornina "auditoria interna", mientras que las
auditoriasde lacalidaddesegundaytercerapartese
denominan auditorias "externas" de la calidad.

NOTA 1 6 A auditoria de primeira parte e

frequntemente chamada "auditoria interna",enquanto
auditorias de segunda e terceira partes sao
chamadas de "auditorias externas".

5 Los roles de la documentacion

5 0 papel da documentaqao

5.1 El valor de la documentacion

5.1 0 valor da documentaqao

En el contexto de la familia NM-IS0 9000, la

preparacidn y el us0 de la documentacion estan
encaminadas a ser actividades dinarnicas de alto
valor agregado

No contexto da farnilia NM-IS0 9000, a preparaqao

e us0 da documentaqao t6m a intenqao de sereni
atividades diniimicas e grandes agregadoras de
valor

Que la documentacion sea apropiada es esencial

para 10s distintos roles criticos:

Documentaqao apropriada e essencial para dtversos

fins criticos:

estao contidos nas normas N M - I S 0 9001,

N M - I S 0 9002 e N M - I S 0 9003. A norma
NM-IS0 10011 Partes 1,2 e 3 contem as orientaqoes
para auditorias.

obtener la calidad requerida del producto;

- obtenqao da qualidade requerida (produto);

evaluar 10s sistemas de la calidad;

- avaliaqao de sistemas da qualidade;

mejorar la calidad;

- melhoria da qualidade;

- mantener las mejoras.

5.2 Documentacion y evaluacion de 10s sistemas

de la calidad

5.2 Documentaqao e avaliaqao de sistemas da

qualidade

Para 10s propositos de las auditorias, la

documentacion de 10s procedimientos constituye
una evidencia objetivade que:
- el proceso ha sido definido;

Para fins de auditoria, a documentaGao de

procedimentos e evidencla objetiva de que:
-

um process0 foi definido;

- 10sprocedimientos estan aprobados;

0s procedimentos estao aprovados; e

- 10s cambios en 10s procedimientos estan bajo

cont 101.

- alteraqses nos procedimentos estao controladas

Solo bajo estas circunstancias las auditorias internas

o externas pueden proporcionar una evaluacion
significativa de la adecuacion, tanto del desarrollo
corno de la implernentaciondel sistemade lacalidad.

Somente nestas circunstancias as auditorias

internas e externas podem fornecer uma avaliaqao
significativa tanto da adequaqao, tanto do
desdobramento como da implementaqao.

manutenqao das melhorias.

13

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1197
5.3 La documentacion como soporte para
mejorar la calidad

5.3 Documenta@?io
da qualidade

La documentacion es importante para rnejorar la

calidad.

A docurnentaqZio e importante para a melhoria da

qualidade.

Cuando 10sprocedirnientos estan documentados,

desarrolladose implementados,es posibledeteminar
con confianza corno se hacen normalmente las
cosas, y medir el desempeiio actual.

Quando 0s procedimentos s20 documentados,

desdobrados e implernentados, e possivel
determinar, com confianqa, como as coisas estao
sendo feitas atualmente, bem como rnedir o
desernpenho atual.

Entonces se acrecienta la confiabilidadde la rnedicion

del efecto de un carnbio.

Aumenta-se, assim, a confiabilidade da rnediqao

do efeito de uma alteraqao.

Por otra parte 10sprocedimientos documentados de

las operaciones normalizadas son esenciales para
mantener 10s beneficios de ias actividades de
rnejorarniento.

Alem disso, procedimentos operacionais padrao

documentados sao essenciais para manutenqao
dos ganhos provenientes das atividades de melhoria
da qualidade.

5.4 Documentacion y capacitacion

5.4 DocumentaGgo e treinamento

El mantenimiento de la consistencia de 10s

procedimientos que se desarrollan e implementan
resulta de la cornbinacion de la documentacion con
la aptitud y capacitacion del personal.

Manter a consistencia dos procedirnentos

desdobrados e implementados resulta da
combinaqao da documentaq5o e da habilidade e
treinarnento de pessoal.

En cada situacion se debera buscar un equilibrio

adecuado entre la extension de la documentacion y
la aptitud y capacitacion del personal, a fin de
rnantener un nivel de documentacion razonable que
pueda ser actualizada a intervalos adecuados.

Em cada situaqao convem procurar um equilibrio

adequado entre a extensao da documentaqao e a
extensao das habilidades e treinamento, de tal
forma a manter a documentaqZio em urn nivel
razoavel e que possa ser revisada em intervalos
adequad0s.

Es conveniente que las auditorias del sistema de la

calidad se realicen teniendo en cuenta este necesario
equilibrio.

Convern que as auditorias do sistema da qualidade

sejam realizadas tendo em mente esse equilibrio
necessario.

6 Situaciones del sistema de la calidad

6 Situa96es do sistema da qualidade

Lafamilia NM-IS0 9000 estadestinadaaserutilizada

en cuatro situaciones:

A familia N M - I S 0 9000 foi concebida para ser usada

em quatro situaqbes:

a) directriz para la gestion de la calidad;

a) orientaqao para a gestao da qualidade;

b) contractual entre primera y segunda partes;

b) contratual, entre primeira e segunda partes;

c) aprobacion o registro por la segunda parte; y

c) aprovaqao ou registro por segunda parte; e

d) certificacion o registro por tercera parte

d) certificaqao ou registro por terceira parte.

Es conveniente que el organism0 proveedor instaley

rnantenga un sistema de la calidad concebido para
cubrir todas las situaciones (entre las listadas como
a, b, c y d).

Convem que a organizaqao do fornecedor

estabeleqa e mantenha um sistema da qualidade
projetado para cobrir todas as situaqBes com as
quais a organizaqao possa se defrontar [entre
aqueles listadas em a), b), c), e d)].

14

como suporte para melhoria

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
Para la situacion a) este sistema reforzara la propia
competitividad para cumplir 10s requisitos de la
calidad del producto de manera rentable.

Na situaq8o a), o sistema fortalecera sua propria

competitividade para cumprir 0s requisitos da
qualidade do produto a um custo minimo.

En la situacion b), el cliente puede estar interesado

en algunos elementos del sistema de la calidad del
proveedor, que afecten la capacidad del proveedor
para producir el producto conforme a sus requisitos,
y en 10s riesgos asociados. Por consiguiente el
cliente requiere contractualmente que ciertos
elementos y procesos del sistema de la calidad,
segun resulte apropiado, formen parte del sistema
de lacalidad del proveedor, especificando un modelo
particular de aseguramiento de la calidad.

Na situaqso b), o cliente podera interessar-se por

atguns elementos do sistema da qualidade do
fornecedor que afetem sua habilidade em produzir o
produto coerentemente com seus requisitos e 0s
riscos associados. 0 cliente, portanto, requer
contratualmente que alguns elementos do sistema
da qualidade e processos, conforme apropriado,
integrem o sistema da qualidade do fornecedor,
especificando um modelo especifico de garantia da
qualidade.

En la situacion c), el sistema de la calidad del

proveedor es evaluado por el cliente. El proveedor
puede recibir un reconocimiento formal de la
conformidad con la norma.

Na situaqao c), o fornecedor tem o seu sistema da

qualidade avaliado pelo cliente. 0 fornecedor podera
ter o reconhecimento formal de conformidade com
a norma.

En la situacion d), el sistema de la calidad del

proveedor es evaluado por una organizacion de
certificacion, y el proveedor acuerda mantener el
sistema de la calidad para todos 10sclientes, salvo
que, en un contrato particular se especifiquen otros
requisitos.

Na situaqao d), o sistema da qualidade do fornecedor

e avaiiado por um organism0 certificador, e o
fornecedor concordara em manter seu sistema da
qualidade para todos 0s clientes, exceto quando
especificado de outra forma nurn contrato individual.

Estetipodecertificacionode registrodelsistemade
la calidad, muchas veces reduce la cantidad y/o la
extension de las evaluaciones de 10s sistemas de la
calidad por 10sclientes.

Este tipo de certifica@o ou registro do sistema da

qualidade reduz, frequentemente, o nurnero e/ou a
extensgo das avaliaGdes do sistema da qualidade
pelos clientes.

Frecuenternente un proveedor en particular puede

estar involucrado en situaciones de todo tipo.

Um unico fornecedor, frequentemente, podera estar

envolvido em situaqoes de todos 0s tipos.

El proveedor puede comprar algunos rnateriales o

cornponentes de un inventario estandar sin 10s
requisitos contractuales del sisterna de la calidad y
comprar otros con 10s requisitos contractuales del
sistema de la calidad. El mismo proveedor puede
vender algunos productos en situaciones no
contractuales a clientes cuyas espectativas incluyan
o no una certificacion del sistema de la calidad, y
puede vender otros productos en situaciones
contractuales.

0 fornecedor pode comprar alguns materials ou

cornponentes de prateleira, sem requisitos
contratuais de sistema da qualidade e comprar
outros com requisitos contratuais de sistema da
qualidade. 0 mesmo fornecedor pode vender alguns
produtos em situaGoes nao contratuais, com ou
sern clrentes exigrndo certificaqao do sisterna da
qualidade, e pode vender outros produtos em
situaqdes contratuais.

Un proveedor puede elegir utilizar la familia

NM-IS0 9000 en cualquiera de las dos siguientes
forrnas, que se pueden Ilamar: "motivacion por la
Direccion" o "motivacion por el sector involucrado".

0 fornecedor pode escolher qualquer das duas

formas para o us0 da familia NM-IS0 9000, que
poderao ser charnadas de "motivado pela
Administra@o"e "motivado pelas partes envolvidas",
respectivamente.

En 10s dos casos es conveniente que el proveedor

consulte esta norma, que es la hoja de ruta de la
familia NM-IS0 9000, para tenerconocimiento de 10s
conceptos basicos y de 10s tipos de normas
disponibles en la farnilia.

Ern qualquer dessas formas, convern que o

fornecedor inicialmente consulte esta Norma, norma
guia da familia NM-IS0 9000, para entender 0 s
conceitos basicos e 0s tipos de norrnas disponiveis
na familia.

El enfoque de 1a"motivacionpore1sectorinvolucrado"
es la practica predominante en muchas naciones y
sectores industriales y economicos.

0 enfoque "motivado pelas partes envolvidas" e a

pratica predominante em muitos paises e setores
industriaid econ6micos.

15

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1197
El us0 creciente de la certificacion y registro del
sistema de la calidad es un factor de divulgacion de
este enfoque.

0 crescente us0 de certificados/registros de sistema

da qualidade e um fator em expansao desse
enfoque.

En el enfoque de la motivacion por el sector

involucrado, el proveedor implementa inicialmente
un sistema de la calidad como respuestaa demandas
inmediatas de 10s clientes o de otros involucrados.

No enfoque motivado pelas partes envolvidas o

fornecedor, inicialmente, implementa um sistema
da qualidade em resposta a imediata demanda
pelos clientes ou outras partes envolvidas.

El sistema de la calidad seleccionado conforma

10s requisitos de una de las normas aplicables
NM-IS0 9001; 9002 o 9003.

0 sistema da qualidade adotado esta em

conformidade com 0s requisitos de uma das normas
aplicaveis: NM-IS0 9001, NM-IS0 9002 ou
NM-IS0 9003.

En este enfoque la Direccion del proveedor debe

tener un papel significativo de liderazgo, per0 el
esfuerzo es estimulado por las partes externas
involucradas.

A Administraqao do fornecedor precisa desempenhar

papel de lideranqa significativa desse enfoque, mas
0s esforqos sao direcionados pelas partes externas
envolvidas.

Generalmente,el proveedordescubreque se obtienen

mejoras significativas en la calidad del producto, en
10s costos y en 10s resultados operativos internos.

Normalmente, o fornecedor conclui que sao obtidos

resultados significativos na melhoria da qualidade
dos produtos, assim como nos custos e nas
operaqdes internas.

Al mismo tiernpo, o posteriormente, el proveedor

puede iniciar un esfuerzo de gestion de la calidad
para obtener mejoras adicionales, constituyendo un
sistema de lacalidad mas amplio a partirdel modelo
de aseguramiento de la calidad seleccionado corn0
base

Ao mesmo tempo, ou posteriormente, o fornecedor

pode iniciar esforqo de gest%oda qualidade para
obter melhorias adicionais, construindo um sisterna
da qualidade mais abrangente a partir do modelo de
garantia da qualidade selecionado como estrutura
basica.

En el enfoque de la motivacion por la Direccion, la

propia Direccion del proveedor inicia la gestion
anticipandose a ias necesidades y tendencias
ernergentes del mercado.

No enfoque rnotivado pela Administraqao,a propria

Administraqao do fornecedor da inicio aos esforqos
antes das necessidades e tendencias emergentes
do mercado.

Por esta via, primer0 se utiliza la norma

NM-IS0 9004-1 (y otras partes aplicables de esta
norma) para guiar el enfoque de la gestion de la
calidad con el fin de instalar un sistema de la calidad
que mejorara el logro de la calidad por el proveedor.
Posteriormenteel proveedor puede utilizar la norma
de requisitos que seaaplicable, NM-ISO9001; 9002
69003, como modelo deaseguramientode lacalidad,
para demostrar la adecuacion del sistema de la
calidad yposiblemente buscar la certificacion, como
unamedidapreparatoria,antesdequeleseasolicitada
por el cliente.

Nesse sentido, a NM-IS0 9004-1 (e outras partes

aplicaveis da NM-IS0 9004) e usado primeiramente
para orientar o enfoque da gestao da qualidade ria
implantaqao de um sistema da qualidade que
enfatizara a obtenqgo da qualidade pelo fornecedor.
Subsequentemente, o fornecedor pode usar uma
das normas aplicaveis, a N M - I S 0 9001, a
NM-IS0 9002 ou a NM-IS0 9003, como modelo de
garantia da qualidade para demonstraqao da
adequaqao do sistema da qualidade, possivelmente
procurando certificaqao antecipada, como medida
preparatoria a exiggncia de um cliente.

El sistema de la calidad implementado con este

enfoque de la motivacion por la Direccion,
norrnalmente sera mas amplio y provechoso que el
modelo utilizado para demostrar la adecuacion del
sistema de la calidad.

0 sistema da qualidade implementado com este

enfoque motivado pela Administraqao sera
normalmente mais abrangente e frutifero que o
modelo usado para demonstrar a adequaqao do
sistema da qualidade.

16

Cpia no autorizada

El

NM IS0 9000-1:97

7 Seleccion y us0 de las normas sobre

la calidad

7 SeleG5o e us0 das normas sobre

qualidade

7.1 Generalidades

7.1 Generalidades

Para 10s fines de la gestion de la calidad, es

convenienteque las organizaciones utilicenlafamilia
de normas N M - I S 0 9000 para desarrollar,
implementar y mejorar su sistema de la calidad, en
la situacion de "rnotivacion por la Direccion" asi
corn0 en la de "motivacion por 10s sectores
involucrados".

Para fins de gestao da qualidade, convem que as

organizaGdes usern as normas da farnilia
NM-IS0 9000 para desenvolver, implementar e
rnelhorar seu sistema da qualidade, seja rnotivado
pela AdrninistraGao ou rnotivado pelas partes
envolvidas.

La familia NM-IS0 9000 contiene dos tipos de

normas de orientacion. Varias partes de la norrna
NM-ISO9000sirvende guiadeaplicacion a losfines
del aseguramiento de la calidad. Las partes de la
norrna NM-IS0 9004 sirven de guia de aplicacion
especializada a 10sfines de la gestion de la calidad.
Estas partes de la norma NM-IS0 9004 no estan
destinadasa ser usadas para interpretarlos requisitos
de ias normas de aseguramiento de la calidad. Sin
embargo, pueden constituir referencias utiles.
Similarmente las normas NM-IS0 con nurneros
pertenecientesa la secuencia 10000 pueden usarse
como referencia.

A familia NM-IS0 9000 contem dois tipos de normas

de orientaqiio. A orientaG5o para aplicaqao, visando
garantia da qualidade, esta contida em varias normas
da NM-IS0 9000. A orientaqao para aplicaqao
especifica, visando a gestao da qualidade, esta
contida nas normas da NM-IS0 9004. As normas
da NM-IS0 9004 nao tem o proposito de serem
usadas para interpretar 0s requisitos das normas
da garantia da qualidade, entretanto podem fornecer
referhcias uteis. Da rnesma forrna, normas com
numeros na sequencia 10 000 podem ser usadas
para referencia.

En toda la familia NM-IS0 9000 se pone enfasis en

la satisfaccion de las necesidades del cliente, el
establecimientode las responsabilidadesfuncionales
y la importancia de evaluar (tanto como seaposible)
el riesgo potencial y 10sbeneficios. Es conveniente
que todos estos aspectos se tengan en consideracion
at establecer y mantener un efectivo sistema de la
calidad y su mejoramiento continuo.

Em toda familia NM-IS0 9000 sao enfatizadas a

satisfaqao das necessidades do cliente, o
estabelecimento das responsabilidades funcionais
e a importiincia de avaliaGao do risco potencial
(tanto quanto possivel) e beneficios Convem que
todos estes aspectos sejarn considerados no
estabelecirnento e manutenqgo de um sistema da
qualidade etetivo e sua melhoria continua

Es conveniente prestar especial atencion a la norma

NM-IS0 9004-1, la que se ocupa de la gestion de la
calidad de cualquier product0 (ver 7.9) y se aplica a
todas las categorias genericas de productos y a
todos 10s sectores industriales y economicos.

Convem dar atenqao especial a NM-IS0 9004-1

que lida corn a gestao da qualidade de qualquer
produto (ver 7.9) e aplica-se a todas as categorias
genericas de produto e a todos setores industriaisi
econ6rnicos.

Utilizando la norma NM-IS0 9004-1 el proveedor

podria determinar, de acuerdo a su situacion
especifica, la extension de aplicacion de cada
elemento del sisterna de la calidad y 10s metodos y
tecnologias especificos que se deben aplicar; las
partes apropiadasde lafamilia NM-IS0 9000 brindan
una orientacion adicional.

Usando a NM-IS0 9004-1, convern que o fornecedor

determine, de acordo corn sua situaqao especifica,
a extensao em que cada elemento do sistema da
qualidade e aplicavel, e quais 0s metodos e
tecnologias especificas a serem aplicadas. Normas
apropriadas da familia NM-IS0 9000 fornecem
orientaqao adicional.

Los parrafos 7.2 a 7.16 dan la orientacion que

permite que las organizaciones seleccionen las
normas apropiadas de la familia NM-IS0 9000, que
le proporcionaran informacion util para implementar
y operar 10s sistemas de la calidad.

0 s itens 7.2 ate 7.16 dao orientaqao para possibilitar

as organizaqdes selecionar as normas apropriadas
da familia NM-IS0 9000 que poderao fornecer
inforrnaqoes uteis para implernentaqiio e operaqao
dos sistemas da qualidade.

7.2 Seleccion y us0

7.2 SeleGao e Us0

NM-IS0 9000-1 - Normas para la Gestion de la

Calidad y el Asegurarniento de la Calidad-Parte 1:
Guia para su seleccion y uso.

NM-IS0 9000-1/1994, Normas de gestao da

qualidade e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes
para seleGao e uso.

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Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1197
Es conveniente que todo organismo, que este
pensando en el desarrollo y la implementacion de un
sistema de la calidad, tome como referencia la
normaNM-ISO9000-1.

Convem que a NM-IS0 9000-1 seja usada como

referencia por qualquer organizaq3o que esteja
considerando o desenvolvirnento e implementaqao
de um sistema da qualidade.

El increment0 de la competencia global ha inducido

en 10s clientes expectativas cada vez mas rigurosas
respecto a la calidad.

A crescente competiqao global tern levado a

expectativas cada vez rnais rigidas do cliente em
relaqao a qualidade.

Parasercompetitivosy rnantenerunbuendesernpeiio
economico, las organizaciones/proveedores
necesitan,cadavez mas, emplearsistemas efectivos
y eficientes.

Para serem competitivos e rnanterern um bom

desempenho econbmico, organizaqbes/fornecedores precisam, gradativarnente, empregar
sistemas mais efetivos e eficientes.

La norma NM-IS0 9000-1 clarifica 10s principales

conceptos relacionadoscon la calidad y proporciona
directrices para la seleccion y el us0 de la familia de
normas NM-IS0 9000.

NM-IS0 9000-1 esclarece 0s principais conceitos

relacionados a qualidade e, corn este proposito,
fornece as diretrizes para seleq3o e us0 da familia
NM-IS0 9000.

7.3 Directrices para la aplicacion

7.3 Diretrizes para aplicaqBo

NM-IS0 9000-2 - Norrnas para la Gestion de la

Calidad y el Aseguramiento de la Calidad - Parte 2 Directrices para la aplicacion de las normas
NM-IS0 9001 ; 9002 y 9003.

NM-IS0 9000-2/1994, Norrnas ae gest3o da

qualidade e garantia da qualidade - Parte 2:
Diretrizes gerais para aplica@o das NM-IS0 9001,
NM-IS0 9002 e NM-IS0 9003

E s conveniente seleccionar l a norma

NM-IS0 9000-2 cuando se necesita asistencia en la
implementacion y aplicacion de las normas
NM-IS0 9001 ; 9002 y 9003 (ver capitulo 8 ) .

Convem que a NM-IS0 9000-2 seja selecionada

quando houver necessidade de auxilio na
implernentaq2io e aplicaqao das NM-IS0 9001,
NM-IS0 9002 e NM-IS0 9003 (ver seqao 8).

Proporciona una guia sobre laimplementacion de 10s

parrafos de las normas de Aseguramiento de la
Calidad y resulta particularrnente util durante la
irnplementacion inicial.

A norma fornece onentaqoes para implementaqao

das clausulas nas normas de garantia da qualidade
e e especialmente util durante a irnplementaqao
inicial.

7.4 Soporte logic0 (software) de computacion

7.4 Software

NM-IS0 9000-3 - Norrnas para la Gestion de la

Calidad y el Aseguramiento de la CalidadParte 3 - Directrices para la aplicacion de la norma
NM-IS0 9001 al desarrollo, el suministro y el
rnantenimiento de soporte logico (software) de
computacion.

NM-IS0 9000-3/1993, Normas de gestao da

qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes
para aplicaqao da NM-IS0 9001 ao desenvolvirnento,
fornecimento e manutenqao de software.

(La norma NM-IS0 9000-3 trata exclusivamente del

soporte logic0 de cornputacion).

(A NM-IS0 9000-3 trata exclusivarnente de programa

para computador).

Es conveniente que las organizacionesproveedoras,

que implementan un sistema de la calidad en
conformidad con la norma NM-IS0 9001 para un
soporte logic0 de computacion o para un product0
que incluye un elernento de soporte logic0
de cornputacion, hagan referencia a la norma
NM-IS09000-3.

Convem que organizaq6es fornecedoras que estao

implementando um sistema da qualidade conforrne
a NM-IS0 9001, para um produto de software ou
um produto que inclua um elernento software,
faqam refer6ncia a NM-IS0 9000-3.

El proceso de desarrollo, provision y mantenimiento

del soporte logic0 de computacion difiere de la
mayoria de 10s otros tipos de productos industriales

0 process0 de desenvolvimento, fornecimento e

manutenqao de software e diferente daquele da
rnaioria dos outros tipos de produtos industriais,

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Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
en que no hay una fase precisa de manufactura. El
soporte logic0 no se desgasta y, por consiguiente,
las actividades de la calidad durante la fase de
disefio son de principalisima importancia para la
calidad final del producto.

nos quais nao ha fases distintas de produqao. 0

software nao se desgasta, e, consequentemente,
as atividades relativas a qualidade durante a fase de
projeto, s20 de extrema importancia para a qualidade
final do produto.

La norma NM-IS0 9000-3 estabelece las directrices

quefacilitanlaaplicacionde la norma NM-IS09001 en
las organizaciones que desarrollan, suministran y
mantienensoportesIogicosdecomputacion,sugiriendo
controles y metodos apropiados para ese fin.

NM-IS0 9000-3 estabelece as diretrizes para facilitar

a aplicaqao da NM-IS0 9001 nas organizaqbes que
des e nvoIve m, for nece m e mant 12m software,
sugerindo controles e metodos apropriados para
esta finalidade.

7.5 Seguridad de funcionamiento

7.5 Dependabilidade

NM-IS0 9000-4 - Normas para la Gestion de la

Calidad y el Aseguramiento de la Calidad-Parte 4Guia para la gestion de programas de seguridad de
funcionamiento.

NM-IS0 9000-4 - Normas de gestao da qualidade e

garantia da gualidade - Parte 4: Guia para gestao
da dependabilidade

Es conveniente seleccionar la norma

NM-IS0 9000-4 cuando el proveedor necesite
asegurar la seguridad de funcionamiento
(confiabilidad, rnantenibilidad y disponibilidad) del
producto.

Convem que a NM-IS0 9000-4 seja selecionada

quando o fornecedor precisa garantir as
caracteristicas de dependabilidade de um prodiiu
(isto e , confiabilidade, mantenabilidade e
disponibilidade).

La creciente confianza de la sociedad en servicios

como el transporte, l a electricidad, las
telecomunicaciones y 10s servicios informativos,
induce a requisitos y expectativas del cliente
superiores con respecto a la calidad del servicio. La
seguridad de funcionamiento de 10s productos,
utilizadospara tales servicios, es unfactorde maxima
contribucion a la calidad del servicio.

A crescente confianqa da sociedade em serviqos

tais como transporte, eletricidade,telecomunicaq6es
e InformaqGo faz aumentar as expectativas e
exigencias do cliente em relaq5o a qualidade de
serviqo. A dependabilidade de produtos usados para
tais serviqos e urn importante fator de contribuiqao
para a qualidade de seus serviqos.

La norma NM-IS0 9000-4proporciona orientaciones

sobre un programa de gestion de la seguridad de
funcionamiento. Cubre 10s aspectos esenciales de
un amplio programade seguridad defuncionamiento
para la planificacion,organizacion,direcciony control
de 10s recursos para producir productos que seran
confiables, mantenibles y disponibles.

A NM-IS0 9000-4 fornece orientaqbes para gestao

do programa de dependabilidade. Ela engloba as
caracterisitcas essenciais para um programa
abrangente da dependabilidade para o planejamento,
organizaqGo, direqao e controle de recursos para
produqao de produtos confiaveis e que permitam
manut enqao.

7.6 Aseguramiento de la calidad: disetio,

7.6 Garantia da qualidade: projeto ate serviGos

associados

desarrollo, produccion, instalacion y servicios

asociados
NM-IS0 9001 - Sistemasde la Calidad-Modelo para
el aseguramiento de la calidad en el disetio, el
desarrollo, la produccion, la instalaciony 10sservicios
asociados.

NM-IS0 9001/1994, Sistemas da qualidade - Modelo

para garantia da qualidade no projeto,
desenvolvimento, produqao, instalaqao e serviqos
associados.

Es conveniente seleccionar y usar la norma

NM-IS0 9001 cuando sea necesario demostrar la
capacidad del proveedor tanto para controlar 10s
procesos de disefio como para producir productos
conformes. Los requisitos especificados tienen por
objetivo principal lograr la satisfaccion del cliente
mediante la prevention de no conformidades en
todas las etapas, desde el diseiio hasta 10sservicios
associados.

Convem que a NM-IS0 9001 seja selecionada e

usada quando a necessidade e demonstrar a
capacidade do fornecedor de controlar 0s processos
de projeto, assim como de produzir produtos
conformes. 0 s requisitos especificados estao
direcionados, principalmente, para a satisfaqao do
cliente, atravks da preven@o de nao-conformidade
em todos 0s estagios, desde o projeto ate 0s
serviqos associados.

19

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1:97
La norma NM-IS0 9001 especifica un modelo de
aseguramiento de la calidad para este fin.

0 modelo de garantia da qualidade para esta

finalidade e especificado na NM-IS0 9001.

7.7 Aseguramiento de la calidad: produccion,

instalacion y servicios asociados

7.7 Garantia da Qualidade: produqCio ate

serviqos associados

NM-IS0 9002 -Sistemas de la calidad-Modelo para

el aseguramiento de la calidad en la produccion, la
instalacion y 10s servicios asociados.

NM-IS0 9002 - Sistemas da qualidade - Modelo

para garantia da qualidade em produqao, instalaqao
e serviqos associados

Es conveniente seleccionar y usar la norma

NM-IS0 9002 cuando sea necesario demostrar la
capacidaddel proveedor para controlar 10s procesos
de produccion de productos conformes. La norma
NM-IS0 9002especifica un modelodeaseguramiento
de la calidad para este fin.

Convem que a NM-IS0 9002 seja selecionada e

usada quando a necessidade e demonstrar a
capacidade do fornecedor de controlar 0s processos
para produqao de produto conforme. 0 modelo de
garantia da qualidade para esta finalidade e
especificado na NM-IS0 9002.

7.8 Aseguramiento de la calidad: inspeccion y

ensayo final

7.8 Garantia da qualidade: inspeqao e ensaios

finais

NM-IS0 9003 - Sistemas de la Calidad-modelo para

el aseguramiento de la calidad en la inspeccion y
ensayo finales.

NM-IS0 9003/1994, Sistemas da qualidade - Modelo

para garantia da qualidade em inspeqao e ensaios
finais.

Es conveniente seleccionar y usar la norma

NM-ISO9003cuandoel proveedordebaasegurarla
conformidadcon requisitosespecificadosunicamente
en la inspeccion y 10s ensayos finales. La norma
NM-IS0 9003especifica un modelodeaseguramiento
de la calidad para este fin.

Convem que a NM-IS0 9003 seja selecionada e

usada quando o fornecedor necessita garantir a
conformidadecom requisitos especificados somente
na inspeq8o e ensaios finais. 0 modelo da garantia
da qualidade para esta finalidade e especificado na
NM-IS0 9003.

7.9 Gestion de la calidad

7.9 GestCio da qualidade

NM-IS0 9004-1 - Gestion de la Calidad yelementos

del Sistema de la Calidad - Parte 1 - Directrices.

NM-IS0 9004-1 - Gestao da qualidade e elernentos

do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes.

Es conveniente que todo organismo que tiene la

intencion de desarrollar e implementar un sisterna
de la calidad tome como referencia la norma
NM-IS0 9004-1.

Convem que seja feita referencia a NM-IS0 9004-1

por qualquer organizacaoque pretenda desenvolver
e implementar um sisterna da qualidade.

Para que una organizacion satisfaga sus objetivos,

es conveniente que se asegureque todos los factores
tecnicos, administrativos y humanos, que afectan la
calidad de sus productos, estaran bajo control, Sean
estos materiales(hardware),soporte logic0(software)
materiales procesados, o servicios.

A fim de alcanqar seus objetivos, convem que a

organizagao assegure que 0s fatores tecnicos,
administrativos e humanos que afetem a qualidade
de seus produtos estarao sob controle, sejarn
materiais e equipamentos, informaqoes, materiais
processados ou serviqos.

La norma NM-IS0 9004-1 describe una extensa lista

de elementos del sistema de la calidad,
correspondientes a todas las fases y actividades del
ciclo de vida de un producto, para ayudar a una
organizacion a seleccionar y aplicar 10s elementos
apropiados a sus necesidades.

A NM-IS0 9004-1 fornece uma ampla lista de

elementos do sistema da qualidade, relativa a todas
as fases e atividades durante o ciclo de vida de um
produto, para ajudar a organizaqao a selecionar e
aplicar 0 s elementos apropriados a s suas
necessidades.

7.1 0 Servicios

7.10 Serviqos

NM-IS0 9004-2 - Gestidn de la Calidad y elementos

del Sistema de la Calidad - Parte 2 - Directrices para
servicios.

NM-IS0 9004-2/1993, Gestao da qualidade e

elementos do sistema da qualidade - Parte 2:
Diretrizes para serviqos

20

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
Es conveniente que todo organism0 que presta
servicios, o cuyos productos incluyen un
componente de servicio, tome como referencia la
norma NM-IS0 9004-2.

Convem que seja feita referencia a NM-IS0 9004-2

pela organizaqZio que fornece serviqos ou cujos
produtos fornecidos incluem um componente de
serviqos.

Las caracteristicas de un servicio pueden diferir de

las de otros productos y pueden incluir aspectos
tales como: el personal, el tiempo de espera, el
tiempo de entrega, la higiene, la credibilidad y la
comunicacion proporcionada directamente al cliente
final. La evaluacion del cliente, muchas veces muy
subjetiva, es la ultima medida de la calidad de un
servicio.

As caracteristicas de um serviqo podem diferir das

de outros produtos e podem incluir aspectos, tais
como: pessoal, tempo de espera, prazo de entrega,
higiene, credibilidade e comunicaqZio, entregues
diretarnente ao cliente final. A avaliaqgo pelo cliente,
geralmente muito subjetiva, e a ultima mediqao da
qualidade de um serviqo.

La norma NM-IS0 9004-2 complementa laguiade la

norma NM-IS0 9004-1 con respecto a 10s productos
perlenecientes a la categoria servicios. Describe
conceptos, principios y elementos del sistemade la
calidad, aplicables a todas las formas de la ofertade
servicios.

NM-IS0 9004-2, suplementa a orientaqao da

NM-IS0 9004-1 com respeito a produtos na categoria
de serviqos. Ela descreve 0s conceitos, principios e
elementos do sistema da qualidade que sao
aplicaveis a todas as formas de ofertas de serviGos.

7.1 1 Materiales procesados

7.11 Materiais Processados

NM-IS0 9004-3 - Gestion de la Calidad y elementos

del Sistemade la Calidad - Parte 3 - Directrices para
materiales procesados.

NM-IS0 9004-3/1994, Gestao da qualidade e

elementos do sistema da qualidade - Parte 3:
Diretrizes para materiais processados

Es conveniente que las organizaciones cuyos

productos (terrninados o semielaborados) son el
resultado de transformaciones y que consisten de
solidos,liquidos,gases o sus combinaciones (incluidos
10s materiales en particulas, lingotes, alambres o
estructura laminar) tomen como referencia la norma
NM-IS09004-3.Escaracteristicoque dichosproductos
Sean entregados a granel, por ejemplo, en tuberias,
tambores, bolsas, tanques, latas o rollos.

Convem que seja feita referencia a NM-IS0 9004-3

pela organizaq2o cujos produtos (final ou
intermediario) sao preparados por transformaqoes e
que consistem em solidos, liquidos, gases ou suas
combinaqbes (incluindo materiais particulados,
lingotes, estruturas filamentadas ou laminados).
Estes produtos s20 tipicamente entregues a granel
tais como: atraves de dutos ou em tambores. sacos,
tanques, latas ou rolos.

Por su naturalera, 10s materiales procesados (a

granel)presentandificultadessingularesconrespecto
a la verificacion del producto en puntos importantes
del proceso de produccion.

Por sua natureza, 0 s materiais (a granel)

processados apresentam dificuldades peculiares
quanto a verificaqBo do produto em estagios
importantes durante o processo de produqao.

Esto incrementa la importanciadel us0 del muestreo

estadistico y de 10sprocedimientos de evaluaci6n y
su aplicacion a 10s controles en proceso y a las
especificaciones del producto final.

lsto aumenta a importancia da utilizaGao de

amostragem estatistica e de procedimentos de
avaliaqao e a aplicaqao destes nos controles durante
o processo e nas especificaGdes do produto final.

La norma NM-IS09004-3complementalaorientacion
de la norma NM-IS0 9004-1 con respecto a 10s
productos pertenecientes a la categoria materiales
procesados.

A NM-IS0 9004-3 suplementa a orientaGao da

NM-IS0 9004-1 com respeito a produtos na categoria
de materiais processados.

7.12 Mejoramiento de la Calidad

7.12 Melhoria da qualidade

NM-IS0 9004-4 -Gestion de la Calidad y elementos

del Sistemade la Calidad - Parte 4 - Directrices para
el mejoramiento de la calidad.

NM-IS0 9004-4/1993, Gestao da qualidade e

elementos do sistema da qualidade - Parte 4:
Diretrizes para melhoria da qualidade

21

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1:97
Es conveniente que toda organizcion que desee
mejorar su efectividad (tanto si ha implementado o
no, un sistema formal de la calidad) tome como
referencia la norma NM-IS0 9004-4.

Convem que seja feita referencia a NM-IS0 9004-4

por qualquer organizaqao que desejar melhorar sua
eficacia (tenha ou nao implantado um sistema da
qualidade formal).

Es conveniente que el esforzarse por la satisfaccion

del cliente y pore1mejoramientocontinuode lacalidad
Sean objetivos permanentes de la direccion de todas
lasfunciones yatodos 10snivelesde unaorganizacion.

Convem que o esforqo pela satisfaqao do cliente e a

melhoria continua da qualidade sejam objetivos
constantes da gestao de todas as atividades, em
todos 0s niveis da organizaqao.

La norma NM-IS0 9004-4 describe 10sconceptosy

principios fundamentales, las directrices de gestion
y la metodologia (herramientas y tecnicas) para el
mejoramiento de la calidad.

A NM-IS0 9004-4 descreve 0s conceitos e 0s

principios fundamentais, diretrizes de gestao e
metodologia (ferramentase tecnicas) para a melhoria
da qualidade.

7.13 Auditorias

7.13 Auditorias

NM-IS0 10011-1- Lineamientos para laauditoriade

10sSistemas de la Calidad-Parte 1-Auditorla.

NM-IS0 10011-1/1993, Diretrizes para auditoria de

sistemas da qualidade - Parte 1: Auditoria

Es

conveniente seleccionar la norma

NM-IS0 10011-1cuandoseestablezcan, planifiquen,
realiceny documenten auditorias de 10s sistemas de
la calidad.

Convem que a NM-IS0 10011-1 seja selecionada

quando do estabelecimento, planejamento,
execuqgo e documenta@o de auditorias de sistemas
da qualidade.

Proporcionadirectrices paraverificarlaexistenciay
la irnplementacion de 10s elementos de un sistema
de la calidad y para verificarlacapacidad del sistema
para alcanzar 10s objetivos definidos de la
calidad.

A norma fornece diretrizes para verificaqao da

exist6ncia e da implementaqao dos elementos do
sistema da qualidade, bem como para verificaqao
da capacidade do sistema em atingir 0s objetivos
definidos para a qualidade.

7.1 4 Auditores

7.14 Auditores

NM-IS0 10011-2- Lineamientos para la auditoriade

calificacion de auditores de sistemas de la calidad.

NM-IS0 10011-2 - Diretrizes para auditoria de

sistemas da qualidade - Parte 2: Criterios para
qualificaqao de auditores de sistema da qualidade.

Es

conveniente seleccionar la norma

NM-IS0 10011-2cuando sea necesario seleccionar
y capacitar a 10sauditores del sistema de la calidad.

Convem que a NM-IS0 10011-2 seja selecionada

quando houver necessidade de sele@o e treinamento
de auditores de sistema da qualidade.

Proporciona directrices sobre 10s criterios de

calificacionde 10sauditores del sistema de lacalidad.
Contienedirectricessobre la educacion,capacitacion,
experiencia, atributos personales y capacidad de
gestion necesarias para realizar una auditoria.

A norma fornece orientaqao para o criterio de

qualificaGao de auditores de sistemas da qualidade
A norma contem, tambem, orientaqao para
educaqao, treinamento, experigncia, atributos
pessoais e capacidade de gestao necessarios para
executar uma auditoria

7.1 5 Gestion de las auditorias

7.15 Gestao das auditorias

NM-IS0 10011-3 - Lineamientos para laauditoriade

programas de auditoria.

NM-IS0 10011-3/1993, Diretrizes para auditoria de

sistemas da qualidade - Parte 3: Gestao de
programas de auditoria

Es conveniente seleccionar la norma

N M - I S 0 1001 1 - 3 cuando se planifique la
gestion de un programa de auditoria. Proporciona
directrices basicas para gestionar programas de
auditoria de sistemas de la calidad.Es compatible
con las otras partes de la norma NM-IS0 1001 1.

Convem que a NM-IS0 10011-3 seja selecionada

quando do planejamento da gestao de um programa
de auditoria. A norma fornece diretrizes basicas
para a gestao de programas de auditoria de sistemas
da qualidade. A norma e coerente com outras Partes
da NM-IS0 10011.

10sSistemas de la Calidad-Parte 2-Criterios para la

10s Sistemas de la Calidad Parte 3 - Gestion de 10s

22

Cpia no autorizada

NM IS0 9000-1:97
7.16 Aseguramiento de la calidad para la

7.16 Garantia da qualidade para medi@o

medicion

NM-IS0 10012-1 - Requisitos de aseguramiento

de la calidad para el equipamiento de rnedicion Parte 1 - Sistema de confirrnacion rnetrologica del
equipamiento de medicion.

NM-IS0 10012-1/1993, Requisitos de garantia da

qualidade para equiparnento de mediqao - Parte 1:
Sistema de comprovaq8o rnetrologica para
equipamento de rnediqfio

Es conveniente seleccionar la norma

NM-IS0 10012-1 cuando lacalidad del productoodel
proceso dependa en grado sumo de la capacidad de
medir con exactitud. Especifica 10s aspectos mas
importantes del sistema de confirmacion que se
usara para el equipamiento de rnedicion de un
proveedor. Contiene10s requisitos de aseguramiento
de la calidad para el equiparniento de medicion del
proveedorconel objeto de asegurarquelas rnediciones
se realizancon la exactitud y consistencia deseadas.
Contiene requisitos mas detallados que 10s
establecidos en las normas NM-IS0 9001 ; 9002 y
9003 y se presenta con directrices para la
implementacion.

Convern que a NM-IS0 10012-1 seja selecionada

quando a qualidade do produto ou o do process0
depender essencialmente da capacidade de medir
com exatidgo. A norrna especifica as caracteristicas
principais do sistema de cornprovaqao para ser
usado nurn equiparnento de mediqio do fornecedor.
A norrna contern 0s requisitos de garantia da
qualidade para equiparnentos de rnediqiio do
fornecedor para assegurar que as rnediqbes sera0
feitas corn a exatidao e consistencia pretendidas.
Eta contem requisitos mais detalhados do que 0s
constantes nas NM-IS0 9001, 9002 e 9003, e e
apresentada corn orientaqao para implementaqEio.

8 Seleccion y us0 de las normas para el

aseguramiento externo de la calidad

8 Sele@o e us0 de normas para a

garantia externa da qualidade

8.1 Orientacion general

8.1 OrientaGGes gerais

Es conveniente queen la aprobacion oel registropor

una segunda parte (situaciones b y c en el capitulo
6) el proveedor y la otra parte se pongan de acuerdo
sobre que norrna se usara como base para la
aprobacion.

Convern que, na aprovaqao ou registro por segunda

parte [situaqdes b) e c) da se@o 61, o fornecedor e
a outra patte concordem quanto a norma que servira
de base para aprovaqao.

La seleccion y la aplicacion de un modelo de

aseguramiento de la calidad apropiado para una
situacion dada deberia proporcionar beneficios a
ambos, cliente y proveedor.

Convern que a seleqao e a aplicaqgo de um modelo

apropriado para garantia da qualidade para uma
situaGao especifica proporcionern beneficios para
cliente e fornecedor.

El analisis de 10s beneficios, riesgos y costos para

ambas partes determinarael alcance y la naturaleza
de la inforrnacion reciproca y las medidas que es
conveniente que adopte cada parte para proporcionar
adecuada confianza en que se alcanzara la calidad
deseada.

0 exame dos beneficios, riscos e custos para

ambas as partes determinara a extensgo e a
natureza das informaq6es reciprocas e as rnedidas
que cada parte deve tomar para prover confianqa
adequada de que a qualidade desejada sera atingida.

El proveedortiene la responsabilidad de seleccionar

el rnodelo para 10s subcontratos, a menos que con
el cliente se acuerde de otra rnanera.

0 fornecedor tern a responsabilidade de selecionar

o modelo para 0s sub-contratos, exceto quando
acordado de outra forma corn o cliente.

En la certificacion y registro por tercera parte, es

conveniente que el proveedor y el organisrno de
certificacionconvengansobre la normaquese utilizara
como base para la certificacion o el registro.

Convem que, na certificaqao/registro de terceira

parte, o fornecedor e o organism0 de certificaGao
concordem sobre qua1 norma sera usada como
base para certificaqao/registro.

Convieneque el rnodeloseleccionadosea adecuado

y no conduzca a conclusiones errheas porparte de
10s clientes del proveedor. Por ejernplo, el rol y el
caracter de las actividades de diseRo, si hay alguna,
es importante, especialmente en la seleccion entre
la norma NM-IS0 9001 y la norma NM-IS0 9002.

Convem que o modelo selecionado seja adequado

e nAo se desvie do ponto de vista dos clientes do
fornecedor. Por exernplo, a finalidade e o carater
das atividades de projeto, caso haja, e
especialmente importante para selecionar entre a
NM-IS0 9001 e a NM-IS0 9002.

23

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1:97
Es conveniente que la seleccion y aplicacion de un
modelo de aseguramiento de la calidad adecuado
para unasituaciondadatambien respalde10sobjetivos
del proveedor.

A seleqao e aplicaqao de um modelo apropriado de

garantia da qualidade para dada situaqao devem
incluir tambem 0s objetivos do fornecedor.

El analisisdel alcance de las actividadesdel proveedor

a ser cubiertas por el certificado, determinara la
extension y la naturaleza de la informacion reciproca
y las medidas que es conveniente que adopte cada
parte, para proporcionar confianza en que la
certificacion se mantiene conforme a 10srequisitos
del modelo seleccionado.

0 exame da abrangencia das atividades do

fornecedor que sera0 cobertas por um certificado,
determinara a extensgo e a natureza das
informaqdes reciprocas e as medidas que cada
parte devera tomar para prover confianqa de que a
certificaqao sera mantida de acordo com 0s
requisitos do modelo selecionado.

8.2 Seleccion del modelo

8.2 Seler;Bo do modelo

8.2.1 Tres modelos para el aseguramiento de la

calidad

8.2.1 Tr6s modelos para garantia da qualidade

Como se indica en 7.6 a 7.8, en las tres normas se

han agrupado ciertos elementos del sistema de la
calidad con el fin deformartres modelos diferentes,
adecuados para que un proveedor demuestre su
capacidad y para la evaluacidn de la capacidad de
dicho proveedor por partes externas.

Conforme indicado em 7.6 a 7.8, nas tres normas

pertinentes, certos elementos do sistema da
qualidade foram agrupados para formar tr& modelos
distintos, adequados ao propdsito dos fornecedores
de demonstrar em sua capacidade e para avaliaCao
dessa capacidade por entidades externas:

a) NM-IS0 9001: a usarsecuandoelproveedordeba

asegurar la conformidad con 10s requisitos
especificados durante el diseiio, el desarrollo. la
produccion, la instalacion y 10sservicios asociados.

a) NM-IS0 9001: para us0 quando a conformidade

com 0s requisitos especificados deve ser garantida
pelo fornecedor durante projeto, desenvolvimento,
produqao, instalaqao e serviqos associados.

b) NM-IS09002: a usarsecuando el proveedordeba

asegurar la conformidad con 10s requisitos
especificados durante la produccion, la instalacion y
10sservicios asociados.

b) NM-IS0 9002: para us0 quando a conformidade

com 0s requisitos especificados deve ser garantida
pelo fornecedor durante a produqao, instalaqao e
serviCos associados.

NOTA 17 La norma NM-IS0 9002 es identica a la

norma NM-IS0 9001 except0 por la eliminacion de
todos 10s requisitos de 10s sisternas de la calidad
para el control del diseno.

NOTA 17 A N M - I S 0 9002 e identica a

NM-IS0 9001, exceto pela exclusao de todos 0s
requisitos de sistema da qualidade para controle de
projeto.

c) NM-IS0 9003: a usarsecuando el proveedordeba

asegurar la conformidad con 10s requisitos
especificados en la inspeccion y el ensayo final.

c) A NM-IS0 9003: para us0 quando aconformidade

corn requisitos especificados deve ser garantida
pelo fornecedor na inspeqao e ensaios finais.

En las clausulas 4.6 a4.8, y e n otras partes, se pone

enfasis en una perspectiva de procesos. El objetivo
del sistema de la calidad es satisfacer los requisitos
para lacalidad en 10sresultados provenientes de 10s
procesos del proveedor. Per0 10s requisitos del
sistema de la calidad estan orientados hacia 10s
procedimientos para estos procesos. Por ello, 10s
requisitos especificos del sistema de la calidad en
las normas NM-IS0 9001,9002,9003 generalmente
se expresan: "El proveedor debe establecer y
mantener procedimientos documentados ...".

Uma perspectiva de process0 e enfatizada em 4.6 a

4.8 e em outras seq6es. 0 objetivo do sistema da
qualidade e o d e atender 0s requisitos da qualidade
nos resultados dos processos do fornecedor. Nao
obstante, 0s requisitos do sistema da qualidade
sao direcionados aos procedimentos para esses
processos. Assim, requisitos especificos do sisterna
da qualidade nas NM-IS0 9001, 9002 e 9003
sao normalmente expressos como "0 fornecedor
deve estabelecer e manter procedimentos
documentados..."

24

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
8.2.2 Seleccion

8.2.2 Seleqiio

El objeto de las normas, segun 8.2.1, indican la

forma conveniente de efectuar la eleccion entre las
normas NM-IS0 9001,9002 6 9003, compatible con
las situaciones a), b), c) y d) del capitulo 6.

0s objetivos das normas, conforme resumidos ern

8.2.1, indicam como deve ser feita a seleqao entre
a NM-IS0 9001, 9002 ou 9003, consistentes corn
as situaqoes a), b), c) e d) da se@o 6.

8.3 Demostracion de la conformidad con el

modelo seleccionado

8.3 DemonstraGZio de conformidade corn o

modelo selecionado

Es conveniente que 10selementos de 10ssistemas

0 s elementos do sistema da qualidade devem ser

de la calidad esten documentados y Sean

demostrables en una forma compatible con 10s
requisitos del modelo seleccionado.

documentados e demonstraveis de forma

consistente com 0 s requisitos do modelo
selecionado.

La demostracion de 10s elementos del sistema de la

calidad y de sus procesos asociados proveen
confianza en:

A demonstraGao dos elementos do sistema da

qualidade e seus processos associados provern
confiaya em:

a) la adecuacion del sistema de la calidad;

a) adequaGFio do sistema da qualidade;

b) la capacidad para lograr laconformidaddel product0

con 10s requisitos especificados.

b) capacidade em alcanpr conformidade do produto

corn 0s requisitos especificados.

La responsabilidad de demostrar la adecuacion y

efectividad del sistema de la calidad recae en el
proveedor.

0 fornecedor e responsavel pela demonstraqao da

adequac;aoe eficacia do sistema da qualidade.

Sin embargo el proveedorpuede necesitarconsiderar

las expectativas d e demostracion de las
correspondientes partes interesadas, como se
describe en las clausulas 6 b), c), d). Estas
consideracionespueden definirlos mediosque seran
adoptados para demostrar la conformidad con el
modelo seleccionado, entre 10sque pueden citarse:

Entretanto, o fornecedor podera ter que considerar

as expectativas para demonstraqao as principais
partes interessadas, conforme descrito na seqao 6
b), c) e d). Essas consideraqdes podem deterrniriar
0s rneios adotados para dernonstrar a conforrnidade
corn o modelo selecionado. 0 s meios podern incluir:

- la declaracion de la conformidad del proveedor;

- declaraqiio do fornecedor quanto a conformidade;

la provision de evidencia basica documentada;

- fomecimento de evidencias basicas docurnentadas;

-la provisionde evidenciade aprobacioneso registros

por otros clientes;

- fornecimento de evidencias de aprovaqao ou de

- la auditoria por el cliente;

- auditoria pelo cliente;

- la auditoria por tercera parte;

- auditoria de terceira parte;

- la provision de evidencia de certificados otorgados

por una tercera parte competente.

- fornecimento de evidencia atraves de certificados

de terceira parte competente.

Cualquiera de estos medios o una cornbinacion de

ellos puede aplicarse a las situaciones b) y c) del
capitulo 6. En la situacion 6 d) son aplicables 10s
dos ultirnos.

Quaisquer desses meios ou combina@o entre eles

podem ser aplicados nas situaqoes b) e c) da
seqao 6. Na situaqao 6 d), aplicam-se 0 s dois
ultimos meios.

La naturateza y el grado de demostracion puede

variarde unasituacion aotrade acuerdocon criterios
como 10s siguientes:

A natureza e o grau de demonstraqso podem variar

de uma situaqao para outra de acordo com criterios,
como:

registros por outros clientes;

25

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NM-IS0 9000-1:97
a) la politica economica, 10susos y las condiciones
de us0 dei producto;

a) 0s aspectos econ6micos, utilizaqao e condiq6es

de us0 do produto:

b) la complejidad y la innovacion requeridas para

diseiiar el producto;

b) a complexidade e inovaqao requeridas para

projetat o produto;

c) la complejidad y la dificultad para producir el

producto;

c) a complexidade e dificuldade de produzir o

produto;

d) la habilidad para juzgar la calidad del producto

sobre la base de la inspeccion y el ensayo final
exclusivamente;

d) a capacidade de julgar a qualidade do produto

com base somente na inspeqao e ensaios finais;

e) 10s requisitos de la sociedad relativos al producto:

e) 0s requisitos da sociedade quanto ao produto;

f) el desempefio historico del proveedor;

f) o desempenho historico do fornecedor;

g) el grado de asociacion en la relacioncon el cliente.

g) o grau de parceria na relaqao com o cliente

8.4 Consideraciones adicionales en situaciones

contractuales

8.4 ConsideraG6es adicionais em situaCdes

contratuais

8.4.1 Adaptacion y elementos contractuales

8.4.1 AdaptaG6es e elementos contratuais

La experiencia ha demostrado que disponiendo de

una pequeiia cantidad fija de normas es posible, en
casi toda situacion contractual, seleccionar una de
las normas que satisfara adecuadamente las
necesidades. Sin embargo, en ocasiones, algunos
elementos o subelementos del sistema de la calidad,
indicados en la norma seleccionada, pueden ser
suprimidos y, en otras ocasiones, se pueden agregar
elementos o subelementos. La adaptacion tambien
puede referirse al grado de demostracion de 10s
elementos del sistema de la calidad.

A experigncia tem demonstrado que e possivel,

com um pequeno numero de normas disponiveis
em quase todas as situaeBes contratuais, selecionar
uma que cumprira adequadamente as necessidades.
Entretanto, havera ocasi6es em que certos
elementos ou subelementos do sistema da qualidade
pedidos nas normas selecionadas poderao ser
excluidos e, em outras ocasioes, elementos ou
subelementos poderao ser adicionados. A s
adaptaq6es podergo tambem dizer respeito
ao grau de demonstraqao dos elementos do sistema
da qualidade.

Si la adaptacion fuera necesaria se deberia acordar

entre el clienteyelproveedorysedeberiaespecificar
en el contrato.

Se forem necessarias adaptaqoes, convem que

sejarn acordadas entre o cliente e o fornecedor e
especificadas no contrato.

8.4.2 Revision de 10s elementos contractuales

del sistema de la calidad

8.4.2 Analise critica de elementos contratuais

do sisterna da qualidade.

Es convenienteque ambas partes revisen el contrato

propuesto para estar seguros que comprenden 10s
requisitos del sistema de la calidad y que 10s
requisitos son aceptables para ambos, teniendo en
cuenta la politica economica y 10s riesgos en sus
respectivas situaciones.

Ambas as partes devem analisar criticamente o

contrato proposto para se certificarem de que 0s
requisitos do sistema da qualidade foram entendidos
e mutuamente aceitos, considerando, tambem, 0s
aspectos econdmicos e riscos em suas respectivas
situaqces.

8.4.3 Requisitos suplementarios

aseguramiento de la calidad

del

8.4.3 Requisitos suplementares de garantia da

qualidade

Puede ser necesario especificar requisitos

suplementarios en el contrato, como el control
estadistico del proceso o requisitos de sistemas
para itemes criticos para la seguridad.

Pode ocorrer a necessidade de especificar requisitos

suplementares no contrato, tal como controle
estatistico de process0 ou requisitos de sistema
para itens criticos de seguranqa.

26

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NM I S 0 9000-1:97
8.4.4 Evaluacion pre-contractual

8.4.4 AvaliaGao pre-contratual

Las evaluaciones del sistema de la calidad de

un proveedor de acuerdo con las normas
NM-IS0 9001,9002 y 9003 y, cuando corresponda,
con requisitos suplementarios, a menudo se usan
antes de un contrato, con el fin de determinar la
habilidad del proveedor para satisfacer 10s requisitos.
En muchos casos, las evaluaciones las realiza
directamente el cliente.

Avalia@es do sistema da qualidade do fornecedor,

de acordo com a NM-IS0 9001,9002 ou a 9003 e,
quando apropriado, de requisitos suplementares,
s20 frequentemente utilizadas antes de um contrato
para determinar a capacidade do fornecedor de
satisfazer 0 s requisitos. Em muitos casos, estas
avaliaq6es sao realizadas diretamente pelo cliente.

8.4.5 Auditorias luego de la adjudicacion del

contrato

8.4.5 Auditorias apos confirmaGao do contrato

La demostracion continua del sistema de la calidad

del proveedor luego de la adjudicacion del contrato
puede lograrse por una serie de auditorias de la
calidad conducidas por el cliente, el representante
del cliente o una tercera parte acordada.

A demonstra@o continuada do sistema da qualidade

do fornecedor, apos confirmaGao do contrato, pode
ser feita por uma serie de auditorias da qualidade
conduzidas pelo cliente ou seu representante, ou
acordada com uma terceira parte.

27

Cpia no autorizada

Ea

NM-IS0 9000-1197
Anexo A
(Normativo)
Terminos y definiciones tomadas de la norma NM I S 0 8402 /
Termos e definiqiies extraidos da NM I S 0 8402
A.l calidad: La totalidad de las caracteristicas de
unaentidadque leconfieren laaptitud parasatisfacer
las necesidades establecidas e implicitas.

A . l qualidade: Totalidade de caracteristicas de

uma entidade que Ihe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explicitas e implicitas.

NOTAS

NOTAS

18 En una situacion contractual o en un ambiente

reglamentado,comoelcampo de laseguridadnuclear,
las necesidades estan especificadas, mientras que
en otros es conveniente identificar y definir las
necesidades implicitas.

18 Numa situaqao contratual ou numa area

regulamentada, tal como na area de seguranqa
nuclear, as necessidades sao especificadas,
enquanto que em outras areas, as necessidades
implicitas devem ser identificadas e definidas.

19 En muchos casos las necesidades pueden

evolucionar con el tiempo; esto implica la revision
periodica de 10srequisitos para la calidad.

19 Em muitos casos, as necessidades podem

mudar no decorrer do tempo, o que implica em
analises criticas periodicas dos :equisitos para a
qualidade.

20 Las necesidades habitualmente se traducen en

caracteristicas con criterios especificados (ver
requisitos para lacalidad). Las necesidades pueden
incluir, por ejemplo, aspectos de desempefio, de
facilidad de empleo, deseguridad defuncionamiento
(disponibilidad, confiabilidad, mantenimiento), de
seguridad de aspectos relativos al medioambiente,
de aspectos economicos y esteticos.

20 As necessidades sao traduzidas normalmente

em caracteristicas com criterios especificados
(requisitos para a qualidade). As necessidades
podem incluir, por exemplo, aspectos de
desempenho, facilidade de uso, dependabilidade,
(disponibilidade, confiabilidade, mantenabilidade),
seguranqa, meio ambiente (requisitosda sociedade),
aspectos econ6micos e esteticos.

21 El termino "calidad" no se emplea aisladamente

para expresar un gradode excelencia en un sentido

cornparativo ni para las evaluaciones tecnicas en
sentido cuantitativo.Paraexpresarestosdos sentidos
debe usarse un adjetivocalificativo.

21 0 termo "qualidade" nao deve ser usado

isoladamente para exprirnir um grau de excelbcia
no sentido comparativo e nem ern avaliaqoes
tecnicas no sentido quantitativo. Para exprirnir estes
dois significados deve ser usado urn adjetivo
qualificativo.

Por ejemplo, se pueden emplear 10s terminos

siguientes:

Podern ser empregados, por exemplo, 0s seguintes

termos:

a) "calidad relativa" cuando las entidades estan

clasificadas en funcion de su "grado de excelencia"
o en forma "comparativa" (no confundircon clase).

a) "qualidade relativa", quando as entidades sao

b) "nivel de calidad" en un sentidocuantitativo (como

el que se emplea en el control por muestreo) y
"medida de la calidad" cuando se efectuan
evaluaciones tecnicas precisas.

b) "nivel de qualidade", no sentido quantitativo (corno

e empregadonaaceitaqaoporamostragem)el'medida
da qualidade", quando sao efetuadas avaliaqoes
tecnicas precisas.

22 La obtencion de una calidad satisfactoria abarca

todas las etapas del ciclo de la calidad. Las
contribuciones a la calidad de estas diferentes etapas
a veces son consideradas separadamente para
distinguirlas, como por ejemplo, calidad debida a la
definicion de necesidades, calidad debida al disetio

22 A obtenqao da qualidade satisfatoria envolve as

fases do ciclo da qualidade como urn todo. As
contribuiCdes a qualidade destas vhrias fases sao
as vezes identificadas separadamente, para melhor
distinqao, como por exemplo: a qualidade devido a
definiqao das necessidades, a qualidade devido ao

classificadasem funC2o do seu "grau de excelencia",

ou no sentido"comparativo" (nao deve serconfundido
com classe).

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
del producto, calidad debida a laconformidad,calidad
debida al respaldo al producto a lo largo de toda su
vida.

projeto do produto, a qualidade devido a

conformidade, a qualidade devido a assist6ncia ao
produto ao longo do seu ciclo de vida.

23 En algunos textos la calidad esta identificada por

la frase aptitud para el uso o aptitud para el
empleo o satisfaccion del cliente o conformidad
con 10s requisitos. Estas definiciones representan
ciertos aspectos de la calidad, tal como se indica
mas arriba.

23 Em algumas referhcias, a qualidade e definida

como adequaqgo ao USO,ou adequaq8o ao
proposito, ou a satisfaqgo do cliente ou
conformidade aos requisitos. Estas definiq6es
representam,apenas, certos aspectos da qualidade,
como foi definida acima.

A.2 politica de la calidad: Orientaciones y

propositos generales de una organizacion
concernientesa la calidad, expresados formalmente
por la Direccion.

A.2 politica da qualidade: Intenqdes e diretrizes

globais de uma organizaqgo relativas a qualidade,
formalmente expressas pela Alta AdrnjnjstraqCio.

24 La politica de la calidad es un elemento de la

politicageneralyesaprobadaporelmas alto nivelde
la Direccion.

24 A politica da qualidade e um dos elementos da

politica da empresa e e aprovada pela Alta
Administraggo.

A.3 gestion de la calidad: Conjunto de las

actividades de la funcion empresaria que determina
la politica de la calidad, 10s objetivos y las
responsabilidades y las implementa por medios
tales como la planificacion de la calidad, el control de
la calidad. el aseguramiento de la calidad y el
rnejoramientode la calidad, en el rnarco del sistema
de la calidad.

A.3 gestao da qualidade: Todas as atividades da

fun@o gerencial que determinam a politica aa
qualidade, 0s objetivos e as responsabilidades, e
0s implementam por meios como planejarnento da
qualidade, controle da qualidade, garantia da
qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema
da qualidade.

NOTAS

NOTAS

25 La gestion de la calidad es responsabilidad de

todos 10s niveles de la Direccion, per0 debe ser
conducida por el mas alto nivel de la Direccion. Su
aplicacion involucra a todos 10s miembros de la
organizacion.

25 A gestao da qualidade e de responsabilidade de

todos 0s niveis da AdministraGao, mas tern que ser
liderada pela Alta Adrninistraqao.Sua implernentapo
envolve todos 0s mernbros da organizaqao.

26 la gestion de la calidad tambien toma en cuenta

10s aspectos economicos.

26 A gestao da qualidade leva em consideraqao 0s

aspectos econ6rnicos.

A.4 sistema de la calidad: La estructura

organizacional, las responsabilidades, 10s
procedimientos, 10s procesos y 10s recursos
necesarios para implementar la gestion de lacalidad.

A.4 sistema da qualidade: Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos

necessarios para implementar a gestao da
qua1idade.

NOTAS

NOTAS

27 Convieneque el sistema de la calidad no sea mas

extenso que el necesario para lograr 10s objetivos
relacionados con la calidad.

27 0 sistema da qualidade deve ter a abrangencia

necessaria para atender 0s objetivos da qualidade.

28 El sistema de la calidad de una organizacion esta

concebido esencialmente para satisfacer las
necesidades internas de la Direccion del organismo.
Va mas alla de 10srequisitos de un cliente particular
que solo evalua la parte del sistema de lacalidad que
le concierne.

28 0 sistema da qualidade de uma organizaqao e

concebido essencialmente para satisfazer as
necessidades gerenciais internas da organizavao.
Ele e mais amplo do que 0s requisitos de urn
cliente especifico, que avalia apenas a parte do
sistema da qualidade que Ihe concerne.

29

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1197
29 A 10s fines de una evaluacion de la calidad
contractual u obligatoria puede ser exigida la
demostracion de la implementacion de elementos
identificados del sistema de la calidad.

29 Para fins de avaliaqao da qualidade, contratual

ou rnandatorio, pode ser exigida a demonstra@o
da implementaqao de elementos identificados do
sistema da qualidade.

A.5 control de la calidad: Tecnicas y actividades

de caracter operativo, utilizadas para satisfacer 10s
requisitos para la calidad.

A.5 controle da qualidade: Tecnicas e atividades

operacionais usadas para atender 0s requisitos
para a qualidade.

NOTAS

NOTAS

30 El control de la calidad comprende tecnicas y

actividades de caracter operativo que tienen por
objeto controlar un proceso y eliminar las causas de
funcionamiento no satisfactorio en todas las fases
del ciclo de la calidad con el fin de obtener la mejor
eficacia economica.

30 0 controle da qualidade compreende tecnicas e

atividades operacionais que se destinam a monitorar
um process0 e eliminar causas de desempenho
insatisfatorio, em todas as etapas do ciclo da
qualidade, para atingir a eficacia econbmica.

31 Algunas acciones del control de la calidad y del

aseguramiento de la calidad estan ligadas entre si.

31 Algumas aq6es do controle da qualidade e da

garantia da qualidade s20 inter-relacionadas.

A.6 aseguramiento de la calidad: Conjunto de

actividades preestablecidasy sistematicas,aplicadas
en el marco del sistema de la calidad, que se ha
demostrado que son necesarias, para darconfianza
adecuada de que una entidad satisfara 10s requisitos
para la calidad.

A.6 garantia da qualidade: Conjunto de atividaaes

planejadas e sistematicas, implementadas no
sistema da qualidade e demonstradas como
necessarias, para prover confianqa adequada de
que uma entidade atendera 0s requisitos para a
qualidade.

NOTAS

NOTAS

32 El aseguramiento de lacalidad se refiere tanto a

objetivos internos como externos:

32 A garantia da qualidade visa simultaneamente

aos objetivos externos e internos:

a) aseguramientode la calidad interno: en el sen0 de

una organizacidn, el aseguramiento de la calidad
sirve para dar confianza a la Direccidn;

a) garantia da qualidade interna: dentro de uma

organizaqZio, agarantia da qualidade proveconfianGa
a AdrninistraGiio;

b) aseguramiento de la calidad externo: en

situaciones contractuales u otras, el aseguramiento
de la calidad sirve para dar confianza a 10s clientes
o a otros.

b) garantia da qualidade externa: em situaqBes

contratuais ou outras, a garantia da qualidade prove
confianqa aos clientes ou a outros.

33 Algunas acciones del control de la calidad y del

aseguramiento de la calidad estan ligadas entre si.

33 Algumas aq6es do controle da qualidade e

garantia da qualidade sao inter-relacionadas.

34 Si 10s requisitos para la calidad no reflejan

completamente las necesidades del usuario, el
aseguramientode lacalidad puede nodarlaconfianza
adecuada.

34 Se 0s requisitos para a qualidade nao reflitam

inteiramente as necessidades do usuario, a garantia
da qualidade pode nao prover a confianqa adequada.

A.7 mejoramiento de la calidad: Acciones

emprendidas en toda la organizacion con el fin de
incrementar la efectividad y la eficiencia de las
actividades y de 10sprocesos para brindar beneficios
adicionales a la organizacion y a sus clientes.

A.7 melhoria da qualidade: Aqoes implementadas

em toda a organizavso a fim de aumentar a eficacia
e a efici6ncia das atividades e dos processos, para
proporcionar beneficios adicionais tanto a
organizaqao quanto aos clientes.

A.8 producto: Resultado de actividades o de

procesos.

A.8 produto: Resultado de atividades ou processos.

30

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1197
NOTAS

NOTAS

35 El termino productoincluyeel servicio, el hardware,

los materialesprocesados,el soporte logic0 (software)

o una combinacion de estos.

35 0 termo "produto" pode incluir serviqo, materiais

e equipamentos, materiais processados,
informaqdes ou uma combinaq5o destes.

36 Un producto puede ser tangible (por ej.: conjuntos

o productos resultantes de procesos continuos) o
intangibles (por ej.: informaciones o conceptos) o
una combinacion de estos.

36 Um produto pode ser tangivel (por exemplo:

montagens ou materiais processados) ou intangivel
(por exemplo: conhecimentos ou conceitos), ou a
combinaqzo dos dois.

37 Un producto puede ser intencional (por ej.: la

oferta a 10s clientes) o no intencional (por ej.: un
contaminante o efectos no deseados).

37 Um produto pode ser intencional (por exemplo:

oferta aos clientes) ou nao intencional (por exemplo:
um poluente ou efeitos indesejaveis).

A.9 servicio: Resultados generados por actividades

en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
actividades internas del proveedor, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.

A.9 serviGo: Resultado gerado por atividades na

interface fornecedor e cliente, e por atividades
internas do fornecedor para atender as necessidades
do cliente.

NOTAS

NOTAS

38 El proveedor o el cliente pueden estar

representados en la interfaz por personas o
equipos.

38 0 fornecedor ou o cliente pode ser representado

na interface por pessoas ou equipamentos.

39 Las actividades del cliente en la interfaz con el

proveedor pueden ser esenciales para la prestacion
del servicio.

39 As atividades do cliente na interface corn o

fornecedor podern ser essenciais a prestaqao do
serviqo.

40 El despachoo lautilizacion de productostangibles

40 A entrega ou us0 de produtos tangiveis pode

fazer parte da prestaqao do serviqo.

puede formar parte de la prestacion del sefvicio.

41 Un servicio puede estar ligado a lafabricacion y

a la provision de un producto tangible.

41 Um serviqo pode estar vinculado a fabricaqao e

ao fornecirnento de urn produto tangivel.

A.10 cliente: Destinatario de un producto provisto

pore1proveedor.

A.10 cliente: Destinatario de um produto provido

pelo fornecedor.

NOTAS

NOTAS

42 En una situacion contractual el "cliente" es

denominado "comprador".

42 Numa situaG5o contratual, o "cliente" e chamado

de "comprador".

43 El "cliente" puede ser, porejemplo, el consumidor

final, el usuario, el beneficiario o el "comprador".

43 0 "cliente" pode ser, por exemplo, o consumidor

final, o usuario, o beneficiario ou o comprador.

44 El "cliente" puede ser interno o externo

44 0 "cliente" pode ser interno ou externo a

organizaqao.

A.11 proveedor: Organizacion que provee un

producto a un cliente.

A . l l fornecedor: Organizaqao que fornece um

produto ao cliente.

NOTAS

NOTAS

45 En una situacion contractual el "proveedor"

puede ser denominado "contratista".

45 Numa situaqGo contratual, o "fornecedor" pode

ser chamado de "contratado".

31

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1197

46 El "proveedor" puede ser, porejemplo, el productor, el distribuidor, el importador, el armador o la

organizacion de servjcio.

46 0 "fornecedor"pode ser, por exemplo, o produtor,

o distribuidor, o importador, o montador, ou a
organizaq3o prestadora de serviqo.

47 El "proveedor" puede ser interno o externo a la

organizacion.

47 0 "fornecedor" pode ser interno ou externo a

organizaq2o.

A.12 proceso: Conjunto de recursos y actividades

relacionadas entre si que transforman elementos
entrantes en elementos salientes.

A.12 processo: Conjunto de recursos e atividades

inter-relacionados que transformam insumos
(entradas) em produtos (saidas).

NOTA 48 Estos recursos pueden incluirel personal,

las finanzas, las instalaciones, el equipo, las tecnicas
y 10s metodos.

NOTA 48 0 s recursos podem jncluir pessoal,

finanqas, instalaqbes, equipamentos, metodos e
tecnicas.

32

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NM I S 0 9000-1:97
_

Anexo B
(Informativo)
Factores relativos al producto y a 10s procesos /
Fatores de produto e de processo
6.1 Objeto

B.l Finalidades

Las caracteristicas del producto y del proceso

son importantes en la aplicacion de la familia
NM-IS0 9000. Este Anexo seiiala una cantidad de
factores relativos al producto y al proceso que es
conveniente que tenga en cuenta:

As caracteristicas de produto e de processos sao

importantes na aplica@io
da familia NM-IS0 9000.
Este anexo focaliza uma serie de fatores de produto
de processo que devem ser considerados, por
exemplo:

a) la Direccion de un proveedor, a 10s fines de la

gestidn de lacalidad, cuando planifique el enfoque y
el alcance de la implernentacion de un elemento del
sistema de la calidad (ver 7.1);

a) pela AdrninistraCgo do fornecedor para fins de

gestgo da qualidade, quando do planejamento da
abordagem e da extensiio da implementaqao de
urn elemento do sistema da qualidade (ver 7,l);

b) los auditores, cuando planifiquen las auditorias de

primera, segunda o tercera parte (ver4.9.3);

b) pelos auditores, quando do planejamento das

auditorias de primeira, segunda ou terceira partes
(ver 4.9.3)

c) el proveedor y el cliente en conjunto, cuando

seleccionen y/o adapten requisitos del sistemade la
calidad para un contrato entre dos partes (ver 8.4).

c) conjuntamente pelo fornecedor e cliente quando

da seleqiio e/ou adaptaqso com 0 s requisitos do
sistema da qualidade para um contrato bilateral
(ver 8.4j.

NOTA 49 En la edicion 1987 de la norma NM-IS0

9000, estos factores se daban como guia solo para
c).

NOTA 49 Na NM-IS0 19000/1987, esses fatores

constaram somente como orientaqao para a
finalidade c).

6.2 Factores

B.2 Fatores

a) Complejidad del proceso de disefio

a) Complexidade do processo de projeto

Este factor se ocupa de la dificultad para diseiiar el

producto, y para disefiar los procesos de produccion
y apoyo, si tienen que ser disenados, o si el diseno
necesita carnbios periodicos.

Este fator refere-sea dificuldade de projetar o produto

e 0s processos de produGao e apoio, se tiverem de
ser projetados, ou se o projeto necessitar de
alteraq6es periodicas.

b) Madurez y estabilidad de 10s diseiios de productos

b) Maturidade e estabilidade no projeto dos produtos

Este factorse ocupadel grado con que el diseho total

del producto es conocido y comprobado, ya sea
mediante ensayos de desempeiio o experiencia de
campo.

Este fator refere-se a ate que ponto o projeto global

do produto e conhecido e comprovado, tanto por
ensaio de desempenho quanto por experikncia de
campo.

c) Complejidad del proceso de produccion

c) Complexidade do processo de produqao

Este factor se ocupa de:

Este fator refere-se:

1) la disponibilidad de procesos de produccion

comprobados;

1) a disponibilidade de processos de produqao

comprovados;

2) la necesidad de desarrollar nuevos procesos;

2) a necessidade de desenvolvimento de novos

processos;

3) lacantidad yvariedad de los procesos necesarios;

3) ao numero e variedade de processos requeridos;

33

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1:97
4) el impactodel ode 10s procesos en el desempeiio
del producto;

4) ao impact0 do(s) processo(s) no desempenho do

produto

5) la necesidad de controlar el proceso.

5) a necessidade de controle de processo.

d) Caracteristicas del producto

d) Caracteristicas do Produto

Estefactorse ocupa de la complejidad del producto,

de la cantidad de caracteristicas inter-relacionadas,
y de la criticidad de cada caracteristica en el
desempeiio.

Este fator refere-se com a complexidade do produto,

ao numero de caracteristicas inter-relacionadas e
se cada caracteristica e critica quanto ao
desempenho.

e) Seguridad del producto

e) SeguranGa do Produto

Este factor se ocupa del riesgo de que ocurra una

falla y de sus consecuencias.

Este fator refere-se ao risco de ocorrencia de falhas

e suas consequi3ncias.

f) Politica economica

f) Aspectos econ6micos

Este factor se ocupa de 10s costos economicos,

tanto para el proveedor como para el cliente, de 10s
factores precedentes, comparados con el riesgo de
loscostos debidosa noconformidadesen el producto.

Este fator refere-se aos custos econ6micos para

ambos, fornecedor e cliente, de fatores precedentes
ponderados com 0s riscos de ocorrbcia de custos
devido as n2o-conformidades do produto.

34

Cpia no autorizada

NM IS0 9000-1:97
Anexo C
(Informativo)

Proliferacion de normas /
Proliferaqaode normas

La familia de normas NM-IS0 9000, en particular las

norrnas para us0 contractual, para evaluacion o
certificacion (9001, 9002 y 9003) se estan usando
mundialmente en muchos sectores industriales o
economicos para las cuatro categorias genericas de
productos. Se han desarrollado varios esquemas
especificos para sectores industrialeso economicos
particulares.

Esta familia NM-IS0 9000 - em particular as normas

para us0 contratual, ern avaliaqdes ou certificaq6es
(NM-IS0 9001, NM-IS0 9002 e NM-IS0 9003) esta sendo adotada em todo o mundo em muitos
setores industriais/econbmicos para todas as quatro
categorias genericas de produto. Foram
desenvolvidos diversos esquemas especificos para
determinados setores industriais/econ6micos.

Es importante distinguir entre 10s esquemas que

implementan la familia NM-IS0 9000, sin carnbios,
y 10s que involucran versiones locales de estas
norrnas.Si la familia NM-IS09000 seconvirtierasolo
en el nucleo central de una proliieracion de normas
sectoriales que derivan de ella per0 que varian en
contenido y arquitectura, habria poca normalizacion
internacional. Nuevamente podria haber trabas
internacionales al comercio debido a la proliferacion
de normas y a requisitos incompatibles.

E importante distinguir 0s esquernas que

implementam, sem alteraqao, a farnilia
NM-IS0 9000 dos outros esquernas que envolvem
versdes localizadas destas normas. Se a familia
NBR I S 0 9000 vier a tornar-se somente um nucleo
de proliferaqao, dando origem a normas localizadas,
porem variando no seu conteudo e arquitetura em
relaqao a familia NM-IS0 9000, havera pouca
normalizaqZio a nivel mundial. Assim, poderao surgir
restriqdes para o comercio devido a proliferaqao de
normas e de requisitos inconsistentes.

Afortunadamente las tendencias actuales del

mercado mundial estan llevando a muchos usuarios
de normas a la estrategia de admitir que necesitan
y deben cumplir con normas internacionales. Las
normas de la familia NM-IS0 9000 y 10s planes de
revision continua tienen porfinalidad proporcionarel
objeto, el contenido y la flexibilidad requerida para
satisfacer las actuales y futuras necesidades del
mercado en forma inmediata.

Felizmente, a atual tendencia mundial no mercado

esta levando rnuitos usuarios das normas ao
reconhecimento estrategico de que precisam e
devem estar em conforrnidade com as normas
internacionais. A s normas da familia NM-IS0 9000
e 0s planos de revisso continua tern a funqao de
propiciar o objetivo, conteudo e flexibilidade
necessarios para cumprir, a tempo, as
necessidades atuais e emergentes do mercado.

La figura C1 muestra en forma de matriz que

actividades para la implementacion de norrnas se
recorniendanen cada uno de loscuatro dominiosde
implementaciondentro del campo de lagestion de la
calidad y del aseguramiento de la calidad. Se
recorniendaque cualquier esquema de evaluacion y
certificacion por tercera parte funcione bajo
procedimientos que satisfagan completamente las
normas, segun lo requerido para el reconocimiento
mutuo internacional de la certificacion de sistemas
de la calidad.

A figura C1 rnostra uma matriz onde sao

recornendadas as atividades para irnplementaqao
de norrnas em cada uma dos quatro dominios de
implementaqio, dentro do carnpo da gestGo da
qualidade e da garantia da qualidade. Qualquer
esquema de avaliaqao e certificaqao de terceira
parte deve operar de acordo com procedimentos
que estejam plenamente de acordo com todas as
normas, diretrizes e praticas requeridas para
reconhecimento internacional mutuo da certificaqao
de sistemas da qualidade.

35

Cpia no autorizada

w
cn

,
CAMP0 DE IMPLEMENTACION

ACTlVlDAD DE IMPLEMENTACION/
ATlVlDADEDElMPLEMENTA@O

I nternacional (Global) /
InternacionaI (GlobaI)

Desarrollo de norrnas de "requisitos" /

Desenvolvimento de normas de "requisitos"

Desarrollo de norrnas de orientacion /

Desenvolvimento de normas de orienta@o

I
Facilitar la aplicacion de norrnas /
FacilitaGSo da aplicapjo das normas

Operacion por 23 parte de esquernas de

evaluacion y aprobacion o registros /
OperaGSode esquemas de avalia@o e
aprovaGao ou registro de segunda parte

Sector industrial
econornico /
Setorindustrial
econdmico

National/
Nacional

a/

Actividades
Principales /
Atividades
Principais

r-GtKdad

Multinacional
regional /
Multinacional
re ional

d0

Atividades sumplernentares
L-------- _I

-1

suplernentaria/
A tividade
sumD/ementar

Impracticable en
la actualidad /
Impraticavelno
momento

I
I

principal I
A fivldade
principaI

Actividades Principales /
A tividades Principais

Operacion por 3 parte de esquernas de

evaluacion y certificacion o registro /
Operapio de esquema de certifica@o/
registro ou avalia@o de terceira parte

Figura C1 - Matriz de actividad para iiorrnas de asegurarniento de la calidad/

Figura C - Matriz de atividades para norrnas de garantia da qualidade

reconocida/
Atividade
reconhecida

Cpia no autorizada

NM I S 0 9000-1:97
Anexo D
(Informativo)
Lista de referencias cruzadas de numeros de capitulos para temas relacionados /
Referencia cruzada dos numeros das segoes corn 0s topicos correspondentes

Aseguramienlo externo de la calidad /

Garantia externa da quaiidade

NM IS0

4.2
4.3
44
45.
4.6
4.7
48.

4.9
4.10
4.11.

1 Guia de adicacion

..
. .
.. .
.
.. ..

9M31

4.1

Reauisitos
NM IS0
9002
I

Guia de apkcago
NMlSO9rn-2
0 1
4.1

0
I
X

Titulo del caDitulo en la mrma NM-IS0 9001/

Titulo da s q - o em NM IS0 9001

I
1 Responsabilidadde la Direccion / Responsabilidade I

4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8

Direcbices para
Gestion de la
Calidad NM
IS0 9004-11
NM IS0
Diretrizes
9ooo-1
para gestio da
qualidade NM
IS0 9004-1
4
4.1,4.2, 4.3

I
I

da Administfago
Sistema de la Calidad / Sistema da qualidade
Revision del contralo / Analise de contrab
Control del diseAo / Controle de projeto
Control de 10s documentos y de 10s datos I Controle
de documentos e de dados
Compras I AquisiFio
Productos suministrados por el cliente / Conkole de
produto lomec/do pel0 ckente
Identificaciony trazabilidad de 10s productos /

5
X

4.4.4.5, 4.8
8

8
5.3, 11.5
9

X
11 2

54

49

18
1 __
_
16 4
20
6
19
7

54

.~

n, medicion y ensayos

-~

412.
413.
414.
~.

415.

4.16
417.
418.
419.
4.20
~~~

___

..
.

0 1

4 17

4 ia

4 19
4 20

II Auditorias
registros da &l,dade
internas de

la calidad / Auditonas internas

da qualidade
Capacitacion/ Treinamento
Servicios asociados / Sewips associados
Tecnicas estadislicas / Tecnicas estatisbcas
Economia de la calidad / Cons/defa@es hanceiras
Seguridad del productd Seguranp de produtos
Estudio de mercado / "Marketing"

ClavedLegenda
Requisito amplioiRequisito pleno
0 Rcquisito menos amplio que en NM-IS0 9001 y 9002iRequisdo menos abrangente que a IS0 9001 e IS0 9002
K Elemento auscntefElemenlo n j o requendo

37

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1:97
Anexo E
(Informativo)
Bibliografid Bibliografia
[ l ] I S 0 9000-2 - Normas de Gestion de la Calidad y
Aseguramiento de la Calidad - Parte 2: Directrices
genericas para la aplicacion de las normas
I S 0 9001; 9002 y 9003.

[ l ] I S 0 9000-2 - Normas de gestao da qualidade e

garantia da qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais
para a aplicaqZio das I S 0 9001, I S 0 9002 e
I S 0 9003

[2] I S 0 9000-3 - Normas de Gestion de la Calidad y

Aseguramiento de la Calidad - Parte 3: Directrices
para laaplicacion de la norma I S 0 9001 al desarrollo,

[2] I S 0 9000-3 - Normas de gestao da qualidade e

garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para a
aplicaGao da I S 0 9001 ao desenvolvimento,

la provision y el mantenimiento del software.

fornecimento e manutenGZio de software

[3] I S 0 9000-4 - Normas de Gestion de la Calidad y

Aseguramiento de la Calidad - Parte 4: Guia para la
gestion del programa de la seguridad de
funcionamiento.

[3] I S 0 9000-4 - Normas de gestao da qualidade e

garantia da qualidade - Parte 4: Guia para gestZio

do programa de dependabilidade

I41 NM-IS0 9001 1 997 - Sistemas de la CalidadModelo para el aseguramiento de la calidad en el

disefio, el desarrollo, la produccion, la instalacion y
10s servicios asociados.

Modelo para garantia da qualidade em projeto,

desenvolvimento, produ@o, instalaGZio e serviqos
associados

[5] NM-IS0 9002:1997 - Sistemas de la Calidad-

[5] NM I S 0 9002:1997

Modelo para el aseguramiento de la calidad en la

produccion, la instalacion y los servicios asociados.

[4] NM I S 0 9001:1997 - Sistemas da qualidade

- Sisternas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em produqao,

instalaqao e serviqos associados

- Sistemas de la CalidadModelo para el aseguramiento de la calidad en la

inspeccion y 10s ensayos finales.

[6] NM I S 0 9003:1997 - Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade para inspeqao e

[7] NM-IS0 9004-1:1997 - Gestion de la Calidad y

elementos del Sistema de la Calidad - Parte 1 -

[7] NM I S 0 9004-1 :1997 - Gestgo da qualidade

[6] NM-IS0 9003:1997

Directrices.

ensaios finais

elementos do sistema da qualidade - Parte 1:

Diretrizes

[8] NM-IS0 9004-2:1997 - Gestion de la Calidad y

elementos del Sistema de la Calidad - Parte 2 Directrices para servicios.

(81 NM IS0 9004-2:1997 - Gestao da qualidade e

elementos do sistema da qualidade - Parte 2:

[9] I S 0 9004-3 - Gestion de la Calidad y elementos

del Sistema de la Calidad - Parte 3 - Directrices para
materiales procesados.

[9] IS0 9004-3 - GestZio da qualidade e elementos

do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para
materiais processados

[ l o ] I S 0 9004-4 - Gestion de la Calidad y elementos

del Sistema de la Calidad - Parte 4 -Directrices para
el mejoramiento de la calidad.

[ 101I S 0 9004-4 - Gestao da qualidade e elementos

do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para
melhoria da qualidade

[ l l ] NM-IS0 1 0 0 l l - l ( i ) - Lineamientos para la

auditoria de sistemas de lacalidad-Parte 1-Auditoria.

[ l l ] N M I S 0 10011-l(l)
- Diretrizes para auditoria de
sistemas da qualidade - Parte 1: Auditoria

[12] NM-IS0 10011-2() - Lineamientos para la

[12] NM I S 0 10011-2(l)- Diretrizes para auditoria de

auditoria de sistemas de la calidad-Parte 2-Criterios

para la calificacion de auditores.

sistemas da qualidade - Parte 2: Criterios para

qualificaG5o de auditores de sistema da qualidade

(1) En preparacion por MM

(1) Em preparaqao por MM

38

Diretrizes para serviqos

Cpia no autorizada

NM IS0 9000-1:97
~

~~

[13] NM-IS0 10011-3") - Lineamientos para la

auditoria de sistemas de la calidad-Parte 3-Gestion
de programas de auditoria.

[13]NM I S 0 10011-3(')- Diretrizes para auditoria de

sistemas da qualidade - Parte 3: Gestao de
programas de auditoria

[14] I S 0 10012-1- Requisitosdeaseguramientode

lacalidad para equipos de medicion-Parte 1-Sistema
de confirmacion metrologica para equipos de
medicion.

[14] I S 0 10012-1 - Requisitos de garantia da

qualidade para equipamento de mediCao - Parte 1:
Sistema de comprova@o metrologica para
equipamento de medi@o.

[15] I S 0 10013 - Directrices para la elaboracion de

Manuales de la calidad.

[15]IS0 10013 - Diretrizes para desenvolvimentode

manual da qualidade

[16] ISO/TR 13425(2)-Guidelinesfortheselectionof

statistical methods in standardization and
specification

[16] lSO/TR 13425(') - Guidelines for the selection of

statistical methods in standardization and
specification

[17] I S 0 HANDBOOK 3: 1989, Statistical methods

[17] I S 0 HANDBOOK 3: 1989, Statistical methods

(1) En preparacion por MM

(2) En preparacion por IS0

(1) Em prepara@o por MM

(2) Em prepara@o pela I S 0

39

Cpia no autorizada

NM-IS0 9000-1:97

~~

ICS 91.100.10
Descriptores: Gestion de la calidad, aseguramiento de la calidad, auditoria de la calidad,
sistemas de aseguramiento de la calidad, selecion, uso, condiciones generales
Palavras chave: Gestgo da qualidade, garantia da qualidade, auditoria da qualidade,
sistemas de garantia da qualidade, seleGiio, uso, condigjes gerais
Numero de Paginas: 39