Administracin y Recuperacin de

Tarjetas de Crditos

ACTIVIDAD SEMANA 1
Polticas de administracin y recuperacin de la cartera

Aprendiz
Marylin Sofa Guzmn Crdenas
C.c 1.044.425.153

Instructor Responsable:

Administracin y Recuperacin de
Tarjetas de Crditos

Javier Rodriguez Salinas

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

2015

Anlisis
1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y
Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

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Tarjetas de Crditos

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos
fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y
dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este
debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas
ICONTEC.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin

financiera, elabore una
sntesis que incluya los puntos fundamentales de su
contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este
documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los
funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se
desempean.

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Tarjetas de Crditos

Solucin

1.
La poltica de Administracin y
Recuperacin de la Cartera
establecida en las institucionesSus procedimientos
financieras
la
son especficos; en
Es La
unplaneacin
proceso bsico
ejecucin,
la
ellos
se deben seguir
que representa para la
direccin
y el
unas etapas, teniendo
empresa una
control y
en cuenta los
herramienta
seguimiento
elementos que

Administracin y Recuperacin de
Tarjetas de Crditos

Un cliente y
otorgado
correctamente el
crdito. Es
necesario cuidarlo,
Efectividad y mejor
Desempeo.
Relaciones Humanas.
Polticas Internas y externas

2.

Cumplimiento de Objetivo
Organizacionales

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Tarjetas de Crditos

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

Elementos del Servicio Al Cliente:

Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

El Servicio hoy en da, es una de las ventajas competitivas ms importantes para

establecer la diferencia entre una y otra organizacin, y las formas de impulsar u
otorgar el servicio est limitadas solo por la organizacin misma.

Servicio al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer y exceder las
expectativas de los usuarios y conseguir as su preferencia, lealtad y eleccin de
preferencia.

Debilidades del mal servicio al cliente

en vez de sonrerle, mantn un rostro adusto.

cuando ingrese a tu negocio, ignralo y deja que deambule por el local.

o, en todo caso, acrcate y pgate lo ms que puedas a l.

no muestres inters cuando te haga alguna consulta.

Administracin y Recuperacin de
Tarjetas de Crditos

no cuentes con toda la informacin que podra solicitarte.

no ests presente cuando podra solicitar tu ayuda.

hazlo esperar para atenderlo.

mantn una actitud desganada, sin ganas de atenderlo.

presinalo para que compre de una vez.

discute con l, y siempre trata de ganarle la discusin, nunca le des la razn.

.

no hagas ningn tipo de concesin, sigue las polticas de la empresa al pie

de la letra.

El xito de una organizacin, es la reduccin costos y la satisfaccin de sus clientes

depende esencialmente de la calidad del servicio, convirtindose en un elemento
diferenciador y en una de las principales ventajas competitivas.

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Tarjetas de Crditos

3. Consciente de las responsabilidades que se tiene frente a la sociedad y al pas, se

ha comprometido en liderar en forma permanente una poltica empresarial seria y
transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad.

DESTINATARIOS DEL CDIGO DE ETICA

Cdigo de tica enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la
actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios.

Teniendo en cuenta puntos como estos de cada entidad financiera:

DISPOSICIONES GENERALES PRINCIPIOS GENERALES

VALORES CORPORATIVOS
PRINCIPIOS GENERALES

DISPOSICIONES PARTICULARES
En el ejercicio de sus funciones
Reserva Bancaria
Informacin Privilegiada

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Tarjetas de Crditos

Conflictos de Inters
Prevencin y Control de Lavado de Activos
Confidencialidad
Uso Adecuado de Recursos
Divulgacin de la Informacin
Relacin con las Autoridades
Relacin con los Clientes y Usuarios
Relacin con los Proveedores
Relacin con los Competidores
Relaciones en el Ambiente de Trabajo
Regalos e Invitaciones

CONTROL INTERNO Y PREVENCIN DE ACTOS INCORRECTOS

Descripcin de actos incorrectos
Apropiacin indebida de recursos
Malversacin de activos:
Conflictos de inters

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Tarjetas de Crditos

Falsos reportes
Manipulacin de estados financieros
Incumplimiento de obligaciones legales
Abuso tecnolgico
Investigacin de actos incorrectos
Responsabilidades

REGIMEN SANCIONATORIO

COMIT DE ETICA

CANALES DE INFORMACIN Y ACTUACIN DEL COMIT DE

ETICA

Cdigo contiene unos lineamientos generales que permitirn evaluar gran parte de las
situaciones a las que se podra enfrentar los destinatarios del presente Cdigo, pero no
detalla necesariamente todos los problemas que pueden surgir en su da a da. De este
modo, eventualmente, podrn surgir dudas sobre cul es la conducta ms correcta que debe
ser adoptada, casos en los cuales se deber comunicar al superior jerrquico o al Comit de
tica antes de tomar cualquier decisin.