MEDICIN DEL CLIENTE

JEILE BERRIO OLIVEROS

CC: 1067912521

Instructor: CARLOS ENRIQUE ELJAIK PEDRAZA

SENA VIRTUAL
ISO 9001:2008 MODULO II: PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD (696110)
2014

Empresa de nombre Dulcera

Identifique cules son sus productos o servicios:
Los productos de la de la empresa Dulcera, se pueden definir as:
A. Bienes Materiales: fabrica principal, estantera, cajas de cartn para los
productos, acetatos, artesanas. Pailas industriales de acero inoxidable,
cucharones de acero inoxidable, azcar pulverizada, esencias, fruta
deshidratada, leche pasterizada.
B. Servicios: la atencin al cliente es excelente, te hacen sentir muy a gusto
con los productos que se compran, te consienten .te hacen sentir que
eres parte de la empresa. Es un producto fiable, seguro, accesible e
higinico.
Productos y/o servicios de Dulcera
Venta de dulces tradicionales.

CHUPETAS

Entre otro

Identificando las necesidades y expectativas de los clientes, se establece cmo

se dar cumplimiento a las expectativas de clientes internos y externos, de
acuerdo a la generacin de una encuesta con el propsito de conocer realmente
Cules son las necesidades y expectativas de estos.
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
DULCERA

1. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios

Dulcera.
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Pobre

2. Qu nivel de conocimientos tena el representante de la empresa

Dulcera?
Extremadamente informado
Muy informado
Un poco informado
Ligeramente informado
Nada informado

3. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a Dulcera

con otras personas?
probable
Muy probable
Un poco probable
Ligeramente probable
Nada probable

4. Por cunto tiempo ha sido cliente de Dulcera?

Aos:
Meses:

5. Con que frecuencia usa los productos de nuestra empresa

Dulcera?
Una o ms veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
Nunca lo he utilizado
Otro

6. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa Dulcera

cunto debe esperar en lnea?
Minutos:

7. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar,

o usted no realiz actividades comerciales con Dulcera previamente?
Mejor
Peor
Similar

No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente

8. Qu tan rpido respondimos Dulcera ante

los problemas?
Extremadamente rpido
Muy rpido
Un poco rpido
Ligeramente rpido
Nada rpido

9. Califique el valor de nuestros productos y servicios en

comparacin con el costo en Dulcera.
Excelente valor
Muy buen valor
Buen valor
Valor regular
Valor pobre
10 . Con qu nivel de eficacia cumplimos Dulcera

Con los plazos de entrega?

Extremadamente eficaces
Muy eficaces
Un poco eficaces
Ligeramente eficaces
Nada eficaces

Conclusin

Es claro la importancia conocer las necesidades y expectativas de los clientes de

la empresa por que esto nos permite estar en mejora continua dentro de la
Fbrica, seguir ISO 9001/2008; e implementar el SGC para ofrecer calidad al
cliente, motivando a la fabrica Dulces la Pamplonesita seguir mejorando, y
expandir el negocio a otras ciudades como puntos de consumo logrando
rentabilidad y satisfaccin a los clientes; ganando fidelidad de los que ya estn con
la fabrica y ganar mas a travs de otros.