PROGRAMA SODA

GENERACIN III

Gerencia SODA y Control de Contaminantes

Servicios Especializados
Finning Sudamrica

Service Operations Development and Assessment

Equipo:
Marcelo Fuchslocher
Hctor Reyes
Matas Chioli

Definicin CATERPILLAR
Service Operations Development & Assessment

S.O.D.A.

Desarrollo y Evaluacin de Operaciones de Servicio

(SODA) es una herramienta para medir el estado de la
estructura de operaciones de un distribuidor de
CATERPILLAR y gua el proceso de mejoramiento.

Definicin CATERPILLAR
SODA ES UN PROGRAMA QUE:

Mide las operaciones de servicio del dealer (calidad y

cantidad).

Establece la excelencia en el servicio a travs de

estndares.

Detecta necesidades de servicio y busca alternativas

para satisfacerlas.

Aplica planes de mejora continua.

SODA en FINNING SUDAMERICA

FINNING en su afn de trabajar en pos de tener
operaciones de clase mundial logrando la excelencia en el
servicio es que ha implementado este programa de
CATERPILLAR en las sucursales de operaciones de FINSA
utilizando la versin Generacin III.
Implementacin
Ao 2007 Algunas sucursales Chile y Argentina
Ao 2008 Sucursales restantes de Chi y Arg.
Sucursales de Bolivia y Uruguay
Ao 2009 Totalidad de Suc. Operacionales

Objetivo FINNING
Estandarizar los principales procesos existentes de
mantencin y reparacin tanto en talleres como en
terreno, con la finalidad de generar una metodologa de
mejoramiento continuo que produzca y mantenga un
servicio de excelencia para nuestros clientes,
generando un alto valor agregado a travs de
reparaciones de calidad, en el tiempo requerido y con
una rentabilidad apropiada.

Alcance
Focalizado en los procesos principales que forman parte
de las operaciones de servicio (taller/terreno), con fuerte
orientacin a la eficiencia, calidad, infraestructura e
imagen.
EFICIENCIA
CALIDAD
INFRAESTRUCTURA
IMAGEN

SUSTENTABLE
CONSISTENCIA
CAPACIDAD
INTERNA/EXTERNA

reas de Cobertura
ADMINISTRACIN

EQUIPAMIENTO

SISTEMAS
PROCESOS
COMUNICACIN

CAPACIDAD INSTALADA
UBICACIN
MANTENIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

ROLES
INTEGRACIN
EFECTIVIDAD

PROCESOS
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA,
CONSISTENCIA

SODA

MEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE
REPARACIN

HERRAMIENTAS
COBERTURA
UBICACIN,
CALIBRACIN

Administracin

Administracin
Comunicacin KPI bsicos para Tcnicos de
Servicio
KPI
Ventas US$
Gastos
EBIT - Utilidad US$
REDO
Utilizacin Std Jobs
Productividad
Sobretiempo
Eficiencia Std Job
Last Labor to
Invoice
Service DCAL

10

Administracin

11

Administracin

12

reas de Cobertura
ADMINISTRACIN

EQUIPAMIENTO

SISTEMAS
PROCESOS
COMUNICACIN

CAPACIDAD INSTALADA
UBICACIN
MANTENIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

ROLES
INTEGRACIN
EFECTIVIDAD

PROCESOS
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA,
CONSISTENCIA

SODA

MEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE
REPARACIN

HERRAMIENTAS
COBERTURA
UBICACIN,
CALIBRACIN

13

Roles y Responsabilidades

14

reas de Cobertura
ADMINISTRACIN

EQUIPAMIENTO

SISTEMAS
PROCESOS
COMUNICACIN

CAPACIDAD INSTALADA
UBICACIN
MANTENIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

ROLES
INTEGRACIN
EFECTIVIDAD

PROCESOS
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA,
CONSISTENCIA

SODA

MEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE
REPARACIN

HERRAMIENTAS
COBERTURA
UBICACIN,
CALIBRACIN

15

Procesos

16

Procesos

17

Procesos

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reas de Cobertura
ADMINISTRACIN

EQUIPAMIENTO

SISTEMAS
PROCESOS
COMUNICACIN

CAPACIDAD INSTALADA
UBICACIN
MANTENIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

ROLES
INTEGRACIN
EFECTIVIDAD

PROCESOS
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA,
CONSISTENCIA

SODA

MEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE
REPARACIN

HERRAMIENTAS
COBERTURA
UBICACIN,
CALIBRACIN

19

Equipamiento

20

Equipamiento

21

Equipamiento

22

Equipamiento

23

Equipamiento

24

Equipamiento

25

Equipamiento

26

Equipamiento

27

Equipamiento

28

Equipamiento

29

reas de Cobertura
ADMINISTRACIN

EQUIPAMIENTO

SISTEMAS
PROCESOS
COMUNICACIN

CAPACIDAD INSTALADA
UBICACIN
MANTENIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

ROLES
INTEGRACIN
EFECTIVIDAD

PROCESOS
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA,
CONSISTENCIA

SODA

MEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE
REPARACIN

HERRAMIENTAS
COBERTURA
UBICACIN,
CALIBRACIN

30

Infraestructura

31

Infraestructura

32

Infraestructura

33

reas de Cobertura
ADMINISTRACIN

EQUIPAMIENTO

SISTEMAS
PROCESOS
COMUNICACIN

CAPACIDAD INSTALADA
UBICACIN
MANTENIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

ROLES
INTEGRACIN
EFECTIVIDAD

PROCESOS
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA,
CONSISTENCIA

SODA

MEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE
REPARACIN

HERRAMIENTAS
COBERTURA
UBICACIN,
CALIBRACIN

34

Herramientas

35

Herramientas

36

Combinacin SODA

37

Metodologa de Trabajo

PreEvaluacin

Definir

Preparar

Evaluacin

Evaluar

Consenso

Post - Evaluacin

Analizar

Mejorar

Gestionar

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Puntuacin del programa

SE OBTIENE UNA PUNTUACIN QUE VA DE 1 A 5
ESTRELLAS.

Note:
Star Rating Percentage Breakdown
90% of Points Applicable or Better = 5 Star Dealer
75% - 89% of Points Applicable = 4 Star Dealer
65% - 74% of Points Applicable = 3 Star Dealer
45% - 64% of Points Applicable = 2 Star Dealer
35% - 44% of Applicable Points = 1 Star Dealer
< 35% or Under of Applicable Points = 0 Star Dealer (Non-Performing)

Related Goal Identification:

A = Administration
C = Capacity
E = Efficiency
I = Image
Q = Quality

39

Proceso de Evaluacin general

Cumplimiento de
Preguntas Limitantes

Evaluacin Estndares
Generacin III

Obtencin de Estrellas
SODA

Preguntas limitantes S.O.D.A. Ao 2009

3 Estrellas

Mantener todas las herramientas de precisin inventariadas y

calibradas.
Mantener los registros actualizados de todos los equipos de taller que
requieren mantenimiento preventivo (puente gra, jib cranes,
compresores, hidrolavadoras, etc.)
EBIT > 10%
Redo < 1,5% de la venta
Std. Jobs >20% utilizado
LL - Inv < 20 das
Puntaje de encuesta transaccional entre 7,6 8,0
puntos de
satisfaccin

4 Estrellas

Cumplir con estndar de 3 estrellas

EBIT > 15%
Std. Jobs > 25% utilizado
LL - Inv < 15das
SDCAL > 35%
Puntaje de encuesta transaccional entre 8,0 8,6 puntos de
satisfaccin

5 Estrellas

Cumplir con estndar de 3 y 4 estrellas.

EBIT > 20%
SDCAL> 45%
Puntaje de encuesta transaccional > 8,6 puntos de satisfaccin

NOTA: los indicadores sern medidos mes a mes en forma acumulada (YTD).

40

Evaluacin estndares (paso 1)

Gua Evaluacin
Estndares Generacin III

1.
2.
3.

Evaluacin de Estndares
Cada estndar se evala como Bueno,
Aceptable o no recomendado.
Se detectan los Quick-Win.
Se ingresan comentarios para el desarrollo
de planes de accin para el estndar
evaluado.

Existen estndares de Taller y Terreno

41

Proceso de evaluacin Taller (Gen III)

Inicio

Trmino

reas de evaluacin en comn

42

Proceso de evaluacin Terreno (Gen III)

Trmino
Inicio

reas de evaluacin en comn

43

Evaluacin estndares (paso 2)

Gua Generacin III
Todos los resultados de los estndares
evaluados se transfieren al calculador para
determinar la cantidad de estndares por
categora evaluada y determinar las estrellas
obtenidas.

Calculador Generacin III

44

Preguntas Limitantes SODA 2009

3 Estrellas

Mantener todas las herramientas de precisin inventariadas y calibradas.

Mantener los registros actualizados de todos los equipos de taller que requieren
mantenimiento preventivo (puente gra, jib cranes, compresores, hidrolavadoras, etc.)
EBIT
> 10%
Redo
< 1,5% de la venta
Standards Jobs
>20% utilizado
Last labor to Invoice < 20 das
Puntaje de encuesta transaccional >= 8.0 puntos de satisfaccin

Standards Jobs
> 25% utilizado
Last Labor to Invoice < 15das
Services DCAL
> 35%
Puntaje de encuesta transaccional entre 8.10 8.76 puntos de satisfaccin

Las sucursales deben cumplir

con el 100% de los KPI 4 Estrellas
solicitados para optar a la
Cumplir con estndar de 3 estrellas
categora en estrellas.
EBIT
> 15%

5 Estrellas

Cumplir con estndar de 3 y 4 estrellas.

EBIT
> 20%
Services DCAL
> 45%
Puntaje de encuesta transaccional > 8.76 puntos de satisfaccin

NOTA: los indicadores sern medidos mes a mes en forma acumulada (YTD).

45

Medicin Preguntas Limitantes

SODA
INDICATOR

46

Beneficios del programa

BENEFICIOS PRINCIPALES
Define un estndar nico a aplicar en todas las sucursales.
Documenta capacidad y oportunidades de mejora de servicio
Identifica las desviaciones y permite su correccin (gua)
Alienta a establecer una propia evaluacin (gua)
Permite compartir las mejores prcticas
Identifica los quick wins (gua)
Oportunidad de mejora en seguridad y medio ambiente

47

SODA ES UN AREA RECEPTORA DE

PROBLEMAS Y BARRERAS QUE SE PRESENTAN
EN LA OPERACIN DE SUCURSALES Y SE
RESPONSABILIZA POR CERRAR LOS CICLOS A
TRAVES DE RESPUESTAS A CADA UNO DE LOS
TEMAS PRESENTADOS

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