SERVICIO AL CLIENTE

RECONOCIMIENTO

DIEGO FERNANDO URIBE 91.527.448

GRUPO 102609-27

TUTOR
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD, BUCARAMANGA
2015

INTRODUCCION

El servicio al cliente es una importante disciplina, de esta depende el xito de cualquier

organizacin empresarial, puesto que el cliente es el garante y pieza clave en todo
negocio, el servicio al cliente ms que un razonamiento es un sentimiento natural de
preocupacin por lo que nos rodea para mejorar continuamente. Si queremos atender
bien al cliente externo debemos primero atender bien a nuestro cliente interno,
debemos ir ms all de la prestacin de un excelente servicio al cliente para establecer
una relacin de mutua entrega a largo plazo, para dirigir y controlar las actividades de
servicio al cliente en la organizacin se debe partir desde un enfoque en el que debe
prevalecer una cultura y una orientacin hacia la calidad y la mejora continua, La
importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de
que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas
del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

SOLUCIN INTERROGANTES
1. Qu entiende por servicio al cliente?
El servicio al cliente se basa en la relacin que hay entre un proveedor de productos
y/o servicios y aquellas personas que lo utilizan, la finalidad de dicha relacin es
cumplir las necesidades del cliente.
El servicio al cliente es el pilar fundamental de una empresa, es la base para conquistar
al pblico, es el medidor que determina el nivel de satisfaccin del cliente con el fin de
mejorar la calidad del servicio y mantener la competitividad de la empresa en el
mercado.
Es la atencin dada a las personas o empresas que usan o compran un producto
Es el que se brinda a todos y cada uno de los clientes de
cualquier organizacin empresarial, es este un pilar importante para el xito de
una organizacin
2. Que entiende por comprensin de los servicios.
Es la etapa en la cual el cliente entiende las caractersticas del producto y/o servicio, lo
interpreta de acuerdo a sus necesidades y como lo percibe en su da a da, es decir el
valor que genera la adquisicin del producto y/o servicio.
Conocimiento obtenido del producto que se est apoyando, esto permite tener mayor
calidad al cliente final.
Es conocer a fondo el servicio que se est prestando, para as poder atender cualquier
solicitud referente al servicio, para esto se debe escuchar al cliente con mxima
atencin para identificar sus necesidades y ofrecerle los productos que mejor se
adapten a dichas necesidades, anticiparse a las necesidades de los clientes y
ofrecerles, cuando se disponga, los servicios adicionales disponibles relacionados con
el producto.
3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los
cliente? argumente.

VENTAJAS
DESVENTAJAS
Se obtiene xito cuando se tiene una En caso de tener actitudes negativas se
actitud positiva y un carcter alegre.
afecta
directamente
el
nivel
de
satisfaccin del cliente los cual genera
Se mantiene un alto nivel de servicio
disminucin en la calidad del servicio.
si se es capaz de poner al cliente en el
centro de atencin.
Si no se tienen definidos a detalle las
condiciones del servicio, se presentan
Cuando se acepta que los clientes
inconvenientes en las peticiones o
tienen la razn (incluso en ocasiones
exigencias del cliente
que no la tengan).
Si no se tiene alta experiencia en el
Ayudar mejor una condicin actual y
manejo de clientes se presentan
teniendo un buen servicio al cliente,
inconvenientes al definir quien est en lo
logramos que regresen y se vuelvan
correcto.
clientes frecuentes
En algunas ocasiones el cliente no puede
Cien clientes satisfechos producen 25
tener
la razn,
paro
nuevos cliente
la organizacin para satisfacerlo y no
El coste de conseguir un nuevo cliente
perder un cliente le haya toda la razn.
equivale a cinco veces el de mantener
satisfecho al que ya est ganado.
Un cliente satisfecho comenta como
promedio su buena experiencia a otras
tres personas, en tanto que uno
insatisfecho lo hace con nueve.

4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?

Determinar el conjunto de beneficios que ofrece la empresa tales como

producto, servicios, personal, imagen, etc.

Establecer el precio real o costo total de cada producto o servicio con el fin de
ofrecer un costo coherente al cliente.

Definir mediante una investigacin de mercados, encuestas, reuniones entre

otras como perciben los clientes actuales y potenciales el valor y el nivel de
calidad de cada producto o servicio (con los que cuenta la empresa y la
competencia).

Establecer planes de mejora en los productos y/o servicios para mantener alto el
nivel de satisfaccin en los clientes.

Hay varios aspectos y todos son importantes para tener un cliente feliz,
conocimientos del producto, respuesta oportuna, amabilidad, y respeto

5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Cumpliendo a cabalidad el contrato de servicios definido con el cliente para

suplir sus necesidades.
Dando solucin efectiva a los requerimientos del cliente.
Corregir y tener en cuenta las sugerencias, quejas y reclamos presentados por
el cliente.
Generando valor agregado a la estrategia de negocio utilizada por el cliente.
Todo comienza escuchando sus necesidades, y dndoles la adecuada ayuda
con lo que realmente necesitan y no con lo que nos conviene ofrecerles.
Las buenas relaciones se dan con el respeto hacia los clientes, siempre
generando confianza, sinceridad, responsabilidad y cumplimiento en los pactos o
contratos con los clientes.

6. Cmo cree usted que se administran los servicios?

Por medio de contratos en los que se establecen los lineamientos para la

prestacin del servicio.

La administracin debe ser segn el conocimiento y el servicio ofertado por cada

rea. En todos se debe tener en cuenta que el respeto, la necesidad y por
supuesto el cliente son primero.

El gran pilar para la administracin de cualquier servicio parte desde la calidad,

todo
servicio
prestado
con
calidad
genera xito para
una
organizacin empresarial, la administracin cientfica es una gran herramienta.

MAPA DE IDEAS

CONCLUSIONES
Luego de realizar la actividad de reconocimiento se puede concluir que:
-

Se identificaron las unidades, sus objetivos, adicionalmente se reconocieron las

evaluaciones de competencias a desarrollar, con el fin de que el estudiante
tenga las bases necesarias para realizar las actividades propuestas en el curso.

Se adquirieron los conocimientos necesarios para iniciar a desarrollar las

actividades del curso.

Al interactuar con la plataforma y recorrer el material disponible para el curso se

adquiere la destreza para realizar una adecuada introduccin, objetivo y
justificacin, dado que se incentiv para la adquisicin de conocimientos
generales y detallados de la materia.

El servicio al cliente es el conjunto de

empresa que determina la poltica de
ponerla en marcha. Es el esfuerzo
constantemente las caractersticas que
servicio.

Mejorar la calidad interna y externa permite que una compaa trabaje con
sus beneficiarios en las mejores condiciones, lo que se traduce en una
relacin de confianza y ganancias de naturaleza tanto financiera como personal.

aspectos de la funcin general de la

calidad y establece los medios para
de toda la empresa por mejorar
definan la calidad de un producto o