Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Sistema de Gestin
de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD

Fecha: Marzo 30 de 2009

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Taller Semana 1

TALLER SEMANA 1: INTRODUCCIN A LA MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Nombre Estudiante:

RUBY AMELIA MORILLO GUERRA

EMAIL:

Morgra71@hotmail.com

FECHA:

8 de noviembre de 2012

CODIGO CURSO:

346293

Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en la semana 1.
Puntaje mximo a obtener: 60 puntos.
El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 1, taller semana 1 desde el enlace ver/completar actividad.
Descripcin del taller
El taller de esta semana buscar aplicar los conceptos aprendidos, en el documento Anlisis del capitulo 8 de la Norma ISO9000 al interior de su
empresa y est compuesto por tres puntos.
En este fase de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, nos enfocaremos en el captulo 8 de la norma ISO9001:2008,
relacionada con la Medicin, Anlisis y Mejora, por esta razn usted quien se encuentra en este proceso de formacin desarrollar una serie de
actividades para que asimile y comprenda uno de los principios de calidad fundamental para construir organizaciones exitosas en el tiempo. La
Mejora Continua.

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Para lo anterior es importante que desarrolle el taller lo mas objetivamente posible, primero con dos situaciones que les permitir plasmar
posteriormente los conceptos revisados en las actividades propias de la empresa donde labora. Recuerde que puede investigar en diversas fuentes
cmo desarrollar la actividad.
Concntrese en cada proceso identificado y de acuerdo con cada elemento solicitado indague, investigue, analice las posibles causas, proponga
soluciones, analice la no conformidad.
Tenga en cuenta los siguientes conceptos:
PROCESO: Etapa o paso donde esta ocurriendo la No conformidad. Pj (Corte, Entrega, Almacenaje, Transporte, control de la calidad,
empaque, etc.).
DESCRIPCION: Breve descripcin de la No conformidad. Pj, (retardo en la entrega, fragilidad material, peso incorrecto, no se realiza el plan
trazado, etc.).
PORCENTAJE: de ocurrencia en la que sucede la No conformidad. Pj (1 vez al da, 3 veces a la semana, siempre, etc).
POSIBLES CAUSAS: Que estn causando la No Conformidad. Pj (No se realiza el pedido a tiempo, mala calidad de la materia prima,
incompetencia, no se planea, demoras de la entrega de la materia prima, no hay comunicacin.
POSIBLES SOLUCIONES: Que soluciones plantea el responsable del proceso que requiere para llevarlo a cabo.
LO QUE DEBE HACER:
1. Indague con el responsable de la elaboracin del producto o prestacin del servicio, sobre las No conformidades que se tienen
identificadas durante la elaboracin del producto o prestacin del servicio y complete el siguiente cuadro para tres productos:
o
o
o

ELABORACIN DE UN PONQUE
SERVICIO DE ATENCIN MDICA
UN PRODUCTO O SERVICIO PROPIO DE LA EMPRESA DONDE LABORA

Diligencie el cuadro que est a continuacin para cada uno de los productos o servicios anteriores.

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a. Elaboracin de un ponqu: (DEBE HACER EL EJERCICIO POR LO MENOS PARA TRES NO CONFORMIDADES RELACIONADAS CON
LA ELABORACIN DE UN PONQUE)
PROCESO
MEZCLA
INGREDIENTES

HORNEADO

EMPAQUE

DESPACHO

DESCRIPCIN DE LA
PORCENTAJE DE
NO CONFORMIDAD
OCURRENCIA
Al
mezclar
los 4 veces al da
DE ingredientes se encuentra
que varios de los huevos
estn en estado de
descomposicin
El operario encargado no 2 veces a la semana
se percato que el
pirmetro se activo ya que
hubo una falla en la
temperatura y el ponqu
se quemo.
La maquina empacadora, 3 veces al mes
no detecto la cantidad de
ponques que debera ir en
un paquete
Se realizo despacho de 1 vez al mes
100 cajas a Cali, 55 a
pasto 45 a Quito Pero
estas llegaron a destinos
cruzados.

POSIBLES CAUSAS

POSIBLES SOLUCIONES

El no utilizar los huevos que

estaban con ms tiempo de
almacenamiento
esto
nos
produjo una descomposicin
de cierta cantidad.
El uso constante del horno
hizo que este fallara y se
elevara su temperatura

Utilizar los ingredientes que

se encuentran con mas
tiempo en bodega y asi
evitar
desperdicio
de
material.
Poner una alarma auditiva
cuando haya un bajo o
elevacin de temperatura

El contador de la maquina
sufri un desajuste por lo cual
no realizo el empaque de
forma adecuada

La persona encargada de
las planillas digitalizo mal la
informacin y esto conllevo
a que la cantidad deseada
por el cliente no fuera la
que el nos requiri.
Encargar a una persona
calificada para el manejo
del despacho de pedidos.
Con el apoyo de un
software.

En la actualidad se puede
utilizar
un
sistema denominado FIFO,
primero en entrar primero en
salir.
Y
de esta manera no se

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b. Para el servicio de atencin mdica (DEBE HACER EL EJERCICIO POR LO MENOS PARA TRES NO CONFORMIDADES
RELACIONADAS CON EL SERVICIO DE ATENCIN MDICA)
DESCRIPCIN DE LA
PORCENTAJE DE
NO CONFORMIDAD
OCURRENCIA
Atencion oportuna por Solicitud de la cita El call 3 veces diarias
los especialistas
center
de
la
EPS
no se encuentra mdica
disponible
PROCESO

El
tiempo
de
establecido de espera
por los pacientes se
extiende hasta 45
minutos
Entrega
de
medicamentos
se
encuentra
sin
suministros

Tiempo de espera por 5 veces diarias

parte de los pacientes

Entrega de medicamentos 3 veces al mes

por parte de la farmacia

La demora en la Ordenes de Apoyo

aprobacin de una
orden

5 veces al mes

POSIBLES CAUSAS

POSIBLES SOLUCIONES

El servicio prestado por la

empresa
de
telecomunicaciones presenta
mltiples fallas y cadas de la
lnea
La extensin de tiempo de
consulta de los pacientes por
mas de 30 minutos

Establecer un nmero de 5
personas
que
puedan
contestar y responder a los
usuarios por este medio.
Establecer tiempo de las
consultas, 20 minutos por
paciente.

Los proveedores presentan Estar

en
constante
fallas en la entrega de los comunicacin
con
los
pedidos de la EPS
auxiliares de farmacia para
que
no
haya
desabastecimiento.
Falta de compromiso por parte Mantener una bases de
de los empleados para
datos que nos agilice los
procesos con los servicios
mdicos

c. Para la elaboracin de un producto o prestacin de un servicio de la empresa donde labora:

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PRODUCTO O SERVICIO: TRANSPORTE DE PERSONAL
identificadas)

(Debe realizar el ejercicio por lo menos para CUATRO no conformidades

DESCRIPCIN DE LA
NO CONFORMIDAD

PORCENTAJE DE
OCURRENCIA

No hay programa de
mantenimiento preventivo
de vehculo

Mensual

Falta de responsabilidad de Elaborar un cronograma de

parte de la persona encargada mantenimiento preventivo y
del proceso
llevarlo a cabo

Semanal

COMPRAS

Los repuestos comprados

no son los solicitados

No se especifica bien en el Crear

un
listado
de
momento de pedir o no tiene referencias de respuestos y
referencias
tener conocimiento de ellos

Semanal

TALENTO HUMANO

Falta de capacitacin con

los conductores

Semanal

GERENCIAL

Falta responsabilidad de
parte de la gerencia

PROCESO

MANTENIMIENTO

POSIBLES CAUSAS

POSIBLES SOLUCIONES

No se ha programado o tiene No se ha documentado el

un cronograma de actividades plan de formacion

No permanece en la oficina Cambiar de Gerente

por o tanto no se interesa por
el SGC

2. Conforme a la norma ISO 9001:2008, en su captulo 8 elabore un mapa mental de los diferentes mecanismos que requiere el estndar para
la Medicin, Anlisis y Mejora. (En el link material de estudio semana 1, carpeta documentos de apoyo, encuentra un archivo mapas
mentales ISO9000 revise la orientacin que all se da para construir y conceptualizar un mapa mental.

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8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto, b) asegurarse de la
conformidad del sistema de gestin de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de
la
calidad.
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.
8.2.2 Auditora interna
a) es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y
con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y b) se ha implementado
y se mantiene de manera eficaz
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos
mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

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8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen
los requisitos del mismo
8.3 Control del producto no conforme
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se
identifica y controla para Prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no
conforme.
8.4 Anlisis de datos
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia
del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin
y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
8.5 Mejora

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8.5.1 Mejora continua La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
8.5.2 Accin correctiva La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con
objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
8.5.3 Accin preventiva La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.

3. Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

La comunicacin con cada uno de los miembros de la empresa debe ser continua, clara y fructfera.
Poder establecer de soluciones correctivas y preventivas para las no conformidades.
Apoyar para la disminucin del porcentaje de las anomalas presentadas en cualquier de las reas que conforman la
empresa.

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Muchas Gracias!!!

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