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Auditoria Integral A Sistemas de Gestión
Auditoria Integral A Sistemas de Gestión
ISBN: 978-607-8004-05-8
Auditora Integral
a Sistemas de Gestin:
Calidad, Ambiental y de Seguridad y Salud en el Trabajo
ndice
Agradecimiento y dedicatorias
Prlogos
Ingeniero Armando Espinosa, Presidente de INLAC..........................................vii
Del autor........................................................................................................... ix
Parte I. Generalidades
1. Introduccin
77
82
84
86
86
Bibliografa.....................................................................................................136
Otras fuentes de referencia.............................................................................139
Marco Legal.....................................................................................................141
Agradecimientos y dedicatorias
Verdadera maestra de la vida no hay ms que una, la experiencia;
y tiene escuela abierta para todos.
P edro S alinas
Agradecimientos
Ana, te agradezco infinitamente el cario y soporte
para conmigo en todos estos aos a tu lado:
Escoge una mujer de la cual puedas decir:
hubiera podido elegirla ms bella, pero no mejor.
P itgoras
de
S amos
Dedicatorias
Dedico este trabajo:
A
mi madre y a mi
asesor
personal :
N acho .
Prlogo
Uno de los problemas que provoca que Mxico se encuentre mal posicionado
en las evaluaciones de Competitividad a nivel Internacional, es que muchas
organizaciones operan con un enfoque no sistmico, es decir, desarticulado,
con visiones diferentes en la direccin, la gestin, la operacin, la evaluacin
y los resultados de la empresa y con poca atencin a la innovacin y la investigacin.
Uno de los objetos bsicos de cualquier empresa es tener una organizacin
que le permita tener buenos resultados que le den rentabilidad de acuerdo
con lo planeado en su proyecto estratgico.
Para lograr lo anterior se requiere tener alineada la visin de la direccin
con una clara idea de la demanda y requerimientos del mercado, investigando
y fomentando la innovacin, que permita seleccionar las especificaciones tcnicas de los productos a suministrar, mismas que garanticen el cumplimiento
de los requerimientos solicitados, recalcando que el contacto esencial con el
cliente es el bien o el servicio solicitado.
En lo que concierne a los procesos necesarios para suministrar el producto, stos deben estar enlazados con un enfoque sistmico, es decir, planeados
y alineados de tal forma que se logre el objetivo a costos rentables y con una
visin integral. Para asegurar este enlace debe tenerse un Sistema de Gestin
de Calidad que facilite este enfoque, no importando el tamao de la organizacin. Este Sistema debe estar alineado al plan estratgico de la direccin de tal
forma que permita establecer los objetivos que se pretende cumplir en cuanto
a la visin de a dnde se quiere llevar la empresa, el entorno del mercado, los
recursos requeridos para su operacin, los procesos necesarios para la elaboracin del producto o servicio, la competencia del personal para conducir los
procesos, la seleccin de los indicadores que permitan medir el desempeo
y que sirvan de base para la toma de decisiones del director de la empresa y
operar con sistemas de gestin integrados.
Factor importante es la Cultura de Normalizacin de la empresa, ya que
permite garantizar los requerimientos del cliente y la seleccin de las especificaciones tcnicas adecuadas de acuerdo con los requisitos del producto o servicio solicitado. La Normalizacin es el lenguaje entre el cliente y el proveedor,
por lo tanto, es importante que para asegurar la calidad del producto o servicio
suministrado se tengan sistemas de gestin que utilicen como herramienta las
normas Internacionales que dan la confianza de contar con un Sistema ordenado, documentado con registros auditables que permitan hacer revisiones
internas y tener un producto con una Calidad sustentable y en caso de que se
decida, certificarlo por organizaciones externas.
En lo que se refiere a los Sistemas de Gestin de Calidad, de Gestin Ambiental y de Seguridad frecuentemente las polticas y el personal asegurado a
cada uno opera en forma desvinculada, duplicando procedimientos y actividades. Una mejora sustancial se logra integrndolos adecuadamente.
Con relacin a la certificacin, si se cuenta con varios sistemas tambin
se incrementan los costos cuando la auditora de certificacin se efecta en
forma separada. Es por esto que cobra especial relevancia la evaluacin y certificacin con Auditoras integradas basadas en un enfoque sistmico, estas
ltimas, tema central de esta obra.
Por lo anterior, considero que las experiencias y el conocimiento adquirido
en muchos aos de prctica y estudio sobre el tema de Auditoras Integrales,
Oscar Gonzlez Muoz lo ha vertido exitosamente en este libro, sern de gran
utilidad para aquellas organizaciones que visionen mejorar su eficiencia, productividad y resultados.
Ing. Armando Espinosa Segovia.
Presidente del Instituto Latinoamericano de la Calidad, A.C.
(INLAC, organismo de enlace ISO /TC 176)
Del autor
La idea de realizar este libro surge al momento de estar confeccionando mi
trabajo de tesis para acreditar los estudios de Maestra en Auditora en la Facultad de Contadura y Administracin de la Universidad Nacional Autnoma
de Mxico y aunque dicha tesis principalmente es una investigacin relacionada con la prctica de la auditora combinada en nuestro pas (limitada a cierta
poblacin y muestra de estudio), otro lado del trabajo mostr una propuesta
(gua) para la realizacin de este tipo de auditoras. Este libro se centra en esta
segunda parte.
Es importante destacar que en esta nueva fase, para la elaboracin de este
trabajo escrito, se ha pensando en realidad en dos partes, la primera comprende la fase de la implantacin de los sistemas de gestin de calidad, ambiental
y de seguridad y salud en el trabajo, y la segunda -la obra que el lector tiene
en sus manos- corresponde a la realizacin de la auditora combinada a los
sistema mencionados; cada una de las partes publicada por separado.
Por lo anterior, he decidido duplicar la parte que forma el marco conceptual o antecedentes sobre los sistemas de gestin, pensando principalmente
que el lector adquiera o requiera ambas obras, entonces dicha informacin
puede servir de referencia para cubrir esas dos necesidades planteadas.
Ahora bien, para la realizacin de la auditora combinada, el enfoque est
pensado en poder efectuarla de manera independiente de que los sistemas en
evaluacin estn o no integrados como un nico sistema de gestin. Si bien es
cierto que la realizacin, como me lo expres un entrevistado durante mi trabajo
de tesis, que la auditora combinada es ms fcil de realizarla cuando los sistemas estn integrados; pero, no es una caracterstica que pueda limitar el ejercicio de la auditora combinada. La clave principal para el xito de su realizacin
es principalmente la competencia y el talento del auditor lder y de su equipo.
Es importante que el lector sepa que mencionar indistintamente el trmino integral o combinada, para referirme a la auditora planteada y que por
lo tanto no se debe mezclarla ni confundirla con la auditora tradicionalmente
llamada Auditora Integral,1 si bien tienen elementos y objetivos comunes, en
realidad hablamos de auditoras con alcances diferentes. En la seccin correspondiente a las Auditoras a los Sistemas de Gestin, se hace una clasificacin
y explicacin correspondiente a los tipos de auditora que en la actualidad se
encuentran disponibles en el mercado para cubrir diferentes necesidades
en una organizacin.
1
En Mxico se cuenta con la Academia Mexicana de Auditora Integral, A.C., que entre otras actividades realiza un trabajo de estandarizacin de los procedimientos de la Auditora Integral:
operacional, administrativa y financiera.
Por lo anterior, tal vez la primera pregunta que le surja al lector cuando
vea el ttulo propuesto para este trabajo sea:
Del autor
Parte I
Generalidades
Parte I Generalidades
1. Introduccin
Llegar un momento en que creas que todo ha terminado.
se ser el principio.
A nnimo
Parte I Generalidades
Armadoras, trmino con el que se conoce a las fbricas ensambladoras de autos: Ford, General Motors, Nissan, entre otras.
de mejora para la administracin, ya que permite conocer, entre otros aspectos, las prcticas adecuadas de la organizacin y tambin ayudan a identificar
las reas de oportunidad para despus establecer acciones correctivas o de
mejora para cumplir o mejorar los objetivos esperados. Durante todos estos
aos he visto evolucionar los esquemas de auditora, principalmente en cuanto a la auditora a los sistemas de calidad se refiere.
Si bien lo relacionado con el tema de auditora se tratar en el tema La
norma de auditora ISO2 19011: 2002, me atrever por el momento a decir
que una auditora es una actividad por medio de la cual podemos verificar el
cumplimiento de ciertos elementos que conforman un sistema, subsistema,
procesos, procedimiento, etc., contra un requisito o bien esos elementos compararlos con algo establecido internamente, como puede ser un objetivo, una
poltica, un plan. Por lo anterior, una auditora es un elemento de control y
debe ser independiente y su prctica sistematizada.
En los primeros aos de la dcada de los aos noventa recib mis primeros
cursos formales de auditoras y en 1994 aprob el curso de Lead Assessor en
ISO 9000, mismo que cuenta con un reconocimiento del International Register
of Certificated Auditors-IRCA (posteriormente validara mi curso certificado en el
ao 2001, para estar acorde con los cambios en la normativa de ISO 9000).
Entre los aos de 1995 y 1996, en la empresa donde laboraba establec un
programa de desarrollo de auditores internos que para aquel tiempo fue innovador base para mi trabajo de tesis y este libro, ya que inclu en el programa
la participacin de profesionistas de diferentes reas como personal del rea
de calidad corporativa, de laboratorios de control de calidad, de reas de servicio, gente de las diferentes unidades de negocio, adems de personal de las
reas de ecologa, higiene y seguridad.
Un objetivo del programa era dar un uso adecuado de los recursos disponibles para capacitacin, ya que de haber considerado slo la participacin del
personal de las reas de calidad, el programa hubiera resultado ms costoso
y tal vez deficiente; adems tenamos necesidades de mejora en la organizacin de los sistemas a los cuales las reas mencionadas pertenecan o daban
soporte a la compaa. Una ltima necesidad era desarrollar los esquemas de
auditora interna de manera que pudiramos detectar las buenas prcticas y
llevarlas a toda la organizacin, as como precisar las desviaciones para establecer las acciones necesarias y cumplir con los diferentes requerimientos de
clientes y autoridades, de tal suerte que nos anticipramos a una reclamacin
o tal vez a una sancin econmica derivada de un incumplimiento o mal funcionamiento de nuestros productos y sistemas.
Parte I Generalidades
Otro de los elementos innovadores de tal programa fue que no solamente seguimos el esquema que nos proporcionaba como gua la norma ISO
10011-2:1991, sino que el programa de capacitacin que utilizamos fue ms
amplio.
El programa se desarroll con algunos ajustes durante la marcha pero, en
general, las personas que terminaron el programa, han o estn ocupando cargos importantes en sus respectivos trabajos actuales, incluso varios de ellos,
entre sus funciones, ejercen la actividad de la auditora. El caso ms exitoso es
de un becario y ahora es gerente de certificacin de sistemas ambientales, de
calidad y de seguridad y salud en el trabajo.
El punto dbil del programa es que solamente se llegaron a aplicar las
auditoras internas al sistema de calidad, quedando pendiente por diferentes
razones, la auditora a los dems sistemas inicialmente contemplados.
Por otro lado, seguramente se estarn preguntando ahora si el esquema
propuesto de auditora a tres sistemas de gestin de este libro, es una copia
del modelo desarrollado en mi experiencia anteriormente descrita? La respuesta es no, no es una copia, incluso este libro como ya he dejado entrever, ofrece
una gua que es ms amplia; como aclaracin comento que en el esquema
mencionado se contemplaba que cada rea hiciera sus auditoras de manera
independiente de acuerdo con sus necesidades.
Otra pregunta probable que algunos lectores todava se estarn haciendo
es: por qu un esquema de auditora nico para tres sistemas?, ya que la experiencia nos indica que auditar un sistema es complicado y lo conveniente es
que cada sistema deba auditarse por separado. Seguramente la respuesta no
es clara todava y dir lo siguiente: tradicionalmente se realizan las auditoras
internas o externas de manera independiente, los usuarios de los sistemas y
principalmente en el caso de aquellas reas que estn involucradas con ms
de un sistema, manifiestan en ocasiones estar fastidiadas de tanta auditora,
yo mismo lo viv, llega una auditora, despus la siguiente y sume las auditoras que todava algunos clientes efectan, simplemente es el caos, pareciera
mucha prdida de tiempo, que en la mayora de las veces s lo es.
Por esos motivos este libro proporciona una gua para minimizar los esfuerzos y recursos para obtener mejores resultados, entre otros aspectos se
propone unificar los tiempos y auditores para realizar la auditora propuesta.
Ahondar esta situacin en el captulo Modelo de auditora integral para tres
sistemas.
Otro problema que tambin complica la situacin al realizar las auditoras
es el que se tengan sistemas aislados. Recientemente trabajamos con un cliente
en el sector farmacutico y la parte de las auditoras a las Buenas Prcticas de
Manufactura, sistema primo por as decirlo de los sistemas tradicionales de aseguramiento y control de calidad, est separada de las cuestiones de seguridad
Parte I Generalidades
Implicar por lo tanto tres planeaciones, tres grupos de auditores, tres paros
activos para atender a los auditores, incluso se puede llegar -si se carece de
la asesora adecuada- a generar documentos similares por triplicado. ste es
el modelo tradicional de auditora.
Cmo mejorar este escenario?.
Despus de hacer un tratamiento sobre la teora necesaria como marco
de referencia de este trabajo (vase captulo 2. Acerca de los Sistemas de Gestin), se presentar en el captulo 8 desde un enfoque terico, un esquema
que permitir hacer eficientes los recursos necesarios para ejecutar una auditora combinada a tres sistemas de gestin.
Esquema tradicional de auditora
Tres auditoras
Una organizacin
Se proporcionarn solo algunos datos interesantes que resultaron de mi investigacin de tesis que considero convenientes compartir con el lector.
Para concluir con esta introduccin pregunto:
A que institucin u organizacin se puede aplicar una auditora combinada?.
Pregunta que se responder al contestar otra:
Habr alguna institucin u organizacin que no necesite trabajar con los
sistemas mencionados?.
Personalmente creo que no, en mayor o menor grado, y dependiendo del
tamao, giro o del sector especfico donde se desenvuelva la entidad, ser el
alcance de la aplicacin de los tres sistemas y en consecuencia la aplicacin
Antecedentes de la calidad
Cuando hablamos de calidad, seguro recordamos algn producto o servicio
con el cual estamos o quedamos satisfechos; por ejemplo recuerdo el estereo
marca Sony, que tuve y que los amigos de lo ajeno se llevaron; tenia varias
opciones de grabacin que los actuales no tienen: poda comenzar una grabacin con un efecto de fade in o terminar con un efecto de fade out, es decir
el sonido entra primero a bajo volumen hasta el nivel normal y viceversa. Extrao aquel aparato por su buena calidad.
El concepto de calidad en realidad no es nuevo. En las ltimas dcadas se
le ha tratado de manera especial y muchas definiciones han surgido o afinado de acuerdo con la mejora en la experiencia, pero el concepto de la calidad
siempre ha existido.
10
Parte I Generalidades
11
Tambin Banks3 habla de diferentes hechos histricos que indican la importancia de la calidad:
La historia antigua indica que ya hace varios miles de aos antes de la era comn, los humanos se haban embarcado en
los esfuerzos tcnicos complejos. Inevitablemente, el antiguo
subconsciente y aislado control de calidad dio la manera a un
acercamiento ms formal.
No es conocido con precisin cundo este subconsciente y
descoordinado control de calidad llega a un fin. Sin embargo,
los resultados arqueolgicos y los restos de estructuras antiguas
indican que cuando la construccin de las pirmides de Egipto,
los esfuerzos conscientes al control de calidad haban surgido.
La perfeccin de las pirmides, la perfeccin de los trabajos
maestros del griego clsico y la resistencia de las estructuras
romanas testifica a un esfuerzo consciente para controlar la
calidad (Halpern, 1978). Los egipcios antiguos estuvieron involucrados en los tempranos esfuerzos formalizados conocidos
para controlar la calidad. Su contribucin principal fue la ingeniera (Nueva Enciclopedia de Caxton, 1977). El crudo forcejeo
por subsistir a la inundacin anual por el Ro Nilo les oblig a
los egipcios a que adquirieran un conocimiento en diseo, aritmtica, geometra, topografa, y medicin (Enciclopedia Internacional, 1980). De todos estos esfuerzos, el sistema decimal
bsico se desarroll. Los egipcios tambin inventaron medidas
de longitud (el cubo) y de rea (el cubo al cuadrado) (Enciclopedia Americana, 1985).
Y en general, los egipcios siguieron avanzando en diferentes reas: matemticas y cronologa entre otras.
Los griegos tambin dan muestras de crecimiento, ya que de todos son
conocidas las diferentes aportaciones a la humanidad y que muestran una
conexin directa al concepto de la calidad:4
Aparte de su inters en los principios y teoras de ciencia, los
griegos antiguos dejaron tambin un legado en el control de
calidad. Al parecer motivados por los negocios y el comercio,
ellos produjeron la alfarera de calidad superior y reforzaron el
Banks, Jerry. Principles of Quality Control[], pp. 4-6. Nota: todos los textos de esta referencia
bibliogrfica son traducidos por Oscar Gonzlez Muoz.
4
Banks, Jerry. Principles of Quality Control, pp. 4-6.
12
Parte I Generalidades
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La Inspeccin
Es conocido que durante la Edad Media en Europa, existieron ciertos grupos
productivos como los artesanos, gente que lleg a ser experta en su trabajo y
adems respetados por la comunidad a la que pertenecan. En aquel tiempo
los artesanos eran fabricantes y a la vez inspectores: podemos decir que estrictamente ejercan la auto inspeccin, los artesanos trataban directamente con
el cliente y la inspeccin les ayudaba a garantizar la calidad del producto que
entregaban, sentan mucho orgullo por la calidad de sus productos.
El compromiso con la calidad hizo que se formaran los gremios de artesanos, formados por maestros, jornaleros y aprendices, para asegurar que los
artesanos tuvieran una capacitacin adecuada; la idea era asegurar que la calidad se incorporara al producto final. Fue considerable su empeo por la calidad
que llegaron a desarrollar lo que ahora llamaramos estndares de producto.
La ASQ menciona que:6
Del fin del siglo XIII a principios del siglo XIX,[] los gremios
eran responsables de desarrollar las reglas estrictas para el producto y calidad de servicio. Los comits de la inspeccin dieron
fuerza a las reglas identificando el producto terminado correcto con una marca especial.
Una segunda marca de calidad vino de los artesanos mismos. La marca de los maestros artesanos inicialmente fue para
identificar al fabricante de productos defectuosos. Con el tiempo, sin embargo, la marca vino a representar la buena reputacin de un artesano. Por ejemplo, las marcas de albailes simbolizaron la obligacin de cada miembro para satisfacer a sus
clientes y reforzar la reputacin del comercio.
Las marcas de inspeccin y las marcas de artesanos sirvieron como la prueba de calidad para clientes a lo largo de Europa medieval.
Podemos decir que la Inspeccin, desde entonces es clave ya en el proceso
productivo. Tambin tenemos que imaginarnos que conforme la sociedad creca las reas de trabajo de los artesanos lo hacan a la par. Los talleres cada vez
ms grandes y las necesidades de consumo necesariamente se acrecentaban.
Esto gener que poco a poco el trabajo de produccin e inspeccin se dividiera
aunque todava de manera no muy formal. De hecho, algunos autores (como
ASQ, (American Society for Quality), The History of Quality[], Nota: todos los textos de esta
referencia bibliogrfica son traducidos por Oscar Gonzlez Muoz.
14
Parte I Generalidades
Jerry Banks o la ASQ) coinciden de alguna u otra manera que esto tambin dio
como consecuencia la era de la supervisin, ya que al empezar a dividirse el
trabajo en pequeas categoras, se cre un puesto para asegurase se siguieran las instrucciones de trabajo al fabricar los productos. Otra coincidencia es
que lentamente los artesanos se vieron en la necesidad de contratarse dentro de las fbricas resultado de la misma industrializacin y a su incapacidad
financiera de transicin de sus talleres a fbricas. De hecho Evans y Lindsay7
mencionan que a mediados del siglo XVII:
[]Honor LeBlanc, un armero cre un sistema de fabricacin
de mosquetes con dimensiones fijas y uso de partes intercambiables. Thomas Jefferson trajo esta idea a Amrica [Estados
Unidos de Amrica], el gobierno contrat con Eli Whitney el
suministro de 10 000 mosquetes en dos aos. El uso de partes
intercambiables necesitaba un cuidadoso control de calidad[]
Las partes se deben producir de acuerdo con una norma diseada con cuidado. Whitney dise mquinas, herramientas especiales y capacit a trabajadores para que manufacturaran
partes segn un diseo fijo, que se medan y comparaban con
un modelo. Sin embargo, Whitney subestim el efecto de la variacin en los procesos de produccin[] A causa de los problemas resultantes, se necesitaron ms de 10 aos para terminar
este pedido. Sin embargo, el concepto de partes intercambiables condujo finalmente a la Revolucin industrial, e hizo del
aseguramiento de la calidad [Control de Calidad] un elemento
determinante del proceso de produccin.
El control de calidad
A finales del siglo XIX, Frederick W. Taylor, desarroll sus trabajos sobre la administracin cientfica, aunque estrictamente en 1911 public Principios de
la administracin Cientfica, en este libro prcticamente menciona un nuevo
concepto de la produccin: un trabajo se divide en tareas individuales, lo que
ocasiona que las tareas de inspeccin se separen de las de produccin. Esto
finalmente condujo a la creacin de un departamento de calidad en las empresas de manufactura.
Aunque pienso que a la obra de Taylor se le ha dado mayor importancia o,
mejor dicho mayor difusin, como lo hace la propia ASQ, quiz derivado de su
7
15
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Parte I Generalidades
17
El Aseguramiento de Calidad
Como ya se mencion, el Aseguramiento de Calidad comienza con la aplicacin de la estadstica para controlar los procesos y productos; en ese mismo
sentido se hace uso del concepto de prevencin en lugar de correccin. Esto
ltimo porque una vez que el producto o servicio se ha terminado de elaborar
o proporcionar, si sus caractersticas cumplen con la especificacin no hay problema. Se puede decir que somos eficaces. El problema se encuentra cuando
el producto est defectuoso o no cumple con las especificaciones, entonces,
comienzan los trabajos de adecuacin, se crean desperdicios, los costos se incrementan y en general todas las acciones subsecuentes para llevar al producto
al estado deseado son correctivas. Por ejemplo, no es lo mismo corregir 1 000
bolgrafos que no cumplieron con las especificaciones al final de la produccin,
que de manera preventiva, con la ayuda de la estadstica y ahora con otras herramientas y elementos, controlar los procesos, y hacer los cambios o ajustes
necesarios cuando se comience a tener variaciones en el proceso. Quizs al
fabricar 50 bolgrafos y verificarlos contra la especificacin, tal vez uno o dos
se encuentren fuera de especificacin, entonces podemos hacer los ajustes
necesarios y continuar con una produccin conforme con las especificaciones.
Al final de la produccin es probable que se tengan varios bolgrafos fuera de
especificacin que sin embargo no son comparables a las 1 000 plumas defectuosas que obtendramos sin acciones y controles preventivos.
En realidad, con el aseguramiento de calidad la idea es prevenir y controlar los procesos de manera que no se tenga ni una sola pieza o servicio defectuoso.
13
Feigenbaum, Armand V. Control Total de Calidad[], p. 46. Nota: este autor difiere del nombre
-aunque maneja conceptos similares- de las fases de calidad que la mayora de los autores
referenciados en este trabajo y de mi perspectiva, l define las siguientes fases: operador de
control de calidad, capataz de control de calidad, control de calidad por inspeccin, control
estadstico de calidad, control total de calidad y otras tres fases ms, el aseguramiento de calidad lo maneja de manera implcita en la Calidad Total y en el Control Estadstico de Calidad.
18
Parte I Generalidades
Concepto de deteccin
Producto al Cliente
Desperdicio o Producto
para reparacin
Inspeccin
Inspeccin
Proveedor
Compra Control
Entrega de
Producto y
Servicio al
Cliente
Almacn M. P.
Inspeccin
Normalizacin: ISO 9000
19
La Calidad Total
Hablar de la calidad total es complicado, porque en la actualidad hay muchos
autores -incluyendo a filsofos y maestros de la calidad-, como W. E. Deming,
J. Juran, P. Crosby, Armand V. Feigenbaum y Kaoru Ishikawa, que tienen diferentes posturas, conceptos, enfoques. Incluso algunos de los nuevos autores
integran elementos provenientes de todos los autores y en fin, es un tema de
14
20
Parte I Generalidades
mucha amplitud, por lo que en este trabajo slo menciono lo que considero
importante: sus inicios y la diferencia bsica entre la corriente llamada occidental y el enfoque japons.
El mismo K. Ishikawa reconoce15 que el doctor Armand V. Feigenbaum16
fue quin origin el concepto de control total de calidad. Feigenbaum public un artculo sobre el control total de calidad para la revista Industrial Quality
Control en mayo de 1957, despus se edit en 1961 el libro con el ttulo de
Total Quality Control.
Feigenbaum define el sistema de Calidad Total como:17
[] la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos
integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las
acciones coordinadas por la fuerza laboral, las mquinas y la
informacin de la compaa y de planta de las formas mejores
y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente sobre
la calidad y costos econmicos de la calidad.
l mismo establece que la satisfaccin del cliente no puede alcanzarse al dejarse tal responsabilidad en una sola rea de la compaa, y que por tanto los
resultados del sistema dependen de la profundidad y de qu tan bien son ejecutadas las acciones de calidad por cada una de las reas de la organizacin
y de la alta integracin entre ellas.
Sin embargo, al estudiar su obra parece que hay cierta incongruencia o
contradiccin en lo mencionado en prrafos anteriores, ya que dentro de sus
principios del sistema de calidad que menciona18 le da un papel muy preponderante a la ingeniera de sistemas de calidad, porque segn l es el fundamento de la verdadera administracin total de la calidad.
En apariencia, esta ingeniera de sistemas de calidad da cabida a la participacin de todos los integrantes clave de la organizacin, ya que an cuando
establece que en esos tiempos y con su propuesta debe ser reconocido un
grupo sistmico de disciplinas de calidad aplicadas y coordinadas por todas
las funciones y a lo largo de toda la empresa, y tambin indica que se debe
establecer una responsabilidad en toda la organizacin hacia la calidad, ellas
se centran solamente en cuatro tareas: Control del Nuevo Diseo de produc-
15
21
19
Juran, J. M.; Gryna, Frank M. Manual de Control de Calidad, Volumen 1, pp. 7.1 a 7.32.
22
Parte I Generalidades
Para explicar el enfoque japons de la Calidad Total, Ishikawa nos dice20 que
son seis los elementos que hacen la diferencia con el modelo occidental:
1. Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los miembros de la organizacin.
2. Educacin y capacitacin en control de calidad.
3. Actividades de crculos de control de calidad (CC).
4. Auditora de CC (aplicacin del premio Deming y auditora presidencial).
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin del Control de Calidad a escala nacional.
Cabe destacar que el movimiento de calidad, originado principalmente por las
condiciones en que se encontraban despus de ser derrotados en la Segunda guerra mundial, fue de carcter nacional y en comparacin al enfoque de
Feigenbaum y Juran, la calidad es responsabilidad desde un inicio en todas
las reas de la organizacin, no slo en aquellos procesos involucrados con la
manufactura de los productos.
Como consecuencia de ese movimiento nacional y buscando recompensar a aquellas empresas y personas que aplicaron con xito el concepto de la
calidad total la Japanese Union of Scientist and Engineers, (JUSE, Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) en 1951, instituy el Premio Deming en reconocimiento y aprecio a la contribucin de W. Edwards Deming al Japn.
En la segunda mitad de la dcada de los aos setenta comienzan a verse
los resultados de la aplicacin del concepto de calidad total, ya que los japoneses comenzaron a dominar los mercados que haban estado tradicionalmente
controlados por compaas estadounidenses. Se puede decir que Japn invadi a Estados Unidos y a Europa occidental con diferente clase de productos
de excelente calidad y bajos precios. Esta situacin cre la necesidad en varias
empresas de buscar nuevas estrategias organizacionales para alcanzar competitividad y calidad.
Como dato curioso, para contrarrestar el embate japons en Estados Unidos, a principios de los aos ochenta la NBC sac un reportaje titulado Si Japn
puede, por qu nosotros no?, del mismo W.E. Deming. Hasta ese entonces el
doctor Deming haba sido poco reconocido por sus aportaciones a la calidad
en su propio pas.
20
Ishikawa, Kaoru. Qu es el Control Total de Calidad?, pp. 20 - 37; pp. 84-91. Nota: originalmente Ishikawa consideraba 14 puntos en la diferencia de la aplicacin de Control Total de
Calidad del estilo japons al occidental, sin embargo, en este mismo libro destaca cmo en
aos posteriores cambi su anlisis a 6 caractersticas, listadas anteriormente.
23
24
Parte I Generalidades
comienza a sufrir las consecuencias. Durante la segunda mitad del siglo XX, el
progreso se aceler como nunca, el desarrollo en las ciencias, en la medicina,
en la agricultura y otros, ha generado que el medio ambiente se vea afectado
principalmente por el uso indiscriminado de los recursos naturales y por la
falta de controles para frenar tal deterioro.
El problema del medio ambiente no es simple, tan solo por su definicin,
consideremos que hasta el ao de 1977 se actualiz durante la Conferencia
Intergubernamental sobre la Educacin Ambiental realizada en Tiblisi, Georgia, auspiciada por la Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin,
la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y con la colaboracin del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA):21
[] se ha convenido ahora en que el concepto de medio ambiente debe abarcar el medio social y cultural y no slo el fsico,
por lo que los anlisis que se efectan deben tomar en consideracin las interacciones entre el medio natural, sus componentes biolgicos y sociales, y tambin los factores culturales[].
Otro ejemplo de lo que implica su definicin lo tenemos en el texto que menciona Octavio Manuel de Jess:22
El trmino de medio ambiente se incorpor y se oficializ en la
lengua espaola en 1984 y es un concepto caracterizado por
connotaciones filosficas y polticas que determinan su conveniencia de mantenerlo y utilizarlo en la actualidad, en diferentes pases del mundo.
Afortunadamente, en el mbito ambiental internacional, a mitad de los aos
ochenta se comenzaron a tratar diferentes temticas que mostraban una clara y verdadera preocupacin por el medio ambiente:
1. La reduccin del ozono.
2. El calentamiento del planeta.
3. La deforestacin, entre otros.
En este sentido Joseph Cascio23 nos menciona que:
Representantes de pases preocupados por la situacin se reunieron en Montreal, en 1987, para celebrar acuerdos para
21
25
prohibir la produccin de qumicos que agotan el ozono. La reduccin de la diversidad biolgica tambin haba ganado atencin internacional y circularon un nmero de propuestas encaminadas a regular este problema. En verdad exista un deseo
internacional de mejorar el cuidado del medio ambiente.
Otro factor que se hizo evidente en ese momento, fue la ausencia de un indicador universal que evaluara el esfuerzo de buena fe de una organizacin
por alcanzar una proteccin ambiental confiable y consistente. Este tipo de
indicador finalmente tom la forma de la norma ISO 14001. Con mayor detalle se explicar ms adelante.
Si bien esta norma por si sola no garantiza que el ambiente mejore, s
puede ser utilizada por las organizaciones para gestionar un sistema ambiental; gestin que ha de validarse por medio de una auditora para confirmar
el compromiso de cumplir los reglamentos aplicables del pas, de evaluar los
impactos significativos de sus actividades y de desarrollar o mejorar el mismo
sistema de administracin ambiental.
En diciembre de 2004 se realizaron intensos trabajos por varios das para
recuperar 5 000 barriles de petrleo derramados por PEMEX24 en el Ro Coatzacoalcos, en el Ayuntamiento de Nanchital, Veracruz. El impacto por supuesto
fue grande. Mi esposa, biloga de profesin, me dice que tardarn varios aos
para que la naturaleza se recupere del dao ecolgico causado por el derrame; tan slo y sin conocer ms detalles que los publicados en los medios, me
comenta que seguramente murieron una gran cantidad de especies marinas.
Gente del lugar se queja con justa razn que su fuente de trabajo y principalmente su medio ambiente se ha visto afectado terriblemente.
El Peridico Reforma, de julio de 2005, menciona en su primera plana:25
Crecen derrames en Mxico
Cada tercer da ocurre una emergencia ambiental martima
por derrame de hidrocarburos y otros productos qumicos.
Y es oportuno preguntarse, aqu en Mxico hasta cundo vamos a seguir as?
No hablo slo del mar, tambin de cualquier lugar donde se habita.
Recuerdo muy bien en el ao 2000, cuando tuve oportunidad de estar en
Los ngeles, California. bamos por una de las tantas vas que hay en aquella
ciudad, se detuvo la circulacin, llevbamos las ventanas del vehculo abiertas y a un lado circulaba un autobs de transporte escolar; al momento de
24
PEMEX es la nica empresa paraestatal en Mxico, tiene a su cargo la exploracin, explotacin y comercializacin del crudo extrado en territorio nacional.
25
Olmos, Ral. Crecen derrames en Mxico. En Reforma, Seccin A, Primera plana.
26
Parte I Generalidades
27
En varias ocasiones trat de tener una cita con ellos para continuar ofrecindoles nuestro apoyo en cuanto a seguridad y salud en el trabajo, pero no
tuve una respuesta favorable. Recuerdo que me comentaron que no tenan
presupuesto para ese tipo de proyectos y que ya contaban con un mdico que
se encargaba de esos detalles -por cierto el puesto tena una rotacin impresionante-, comentario de los trabajadores. Y nosotros nos preguntamos, no
tienen presupuesto?, si sus productos se venden a muy buenos precios y son
lderes en el mercado.
Meses ms tarde entr un amigo a trabajar en esa empresa. Despus me
coment que en realidad ya tena ganas de salirse, entre otras razones porque
las condiciones de seguridad no haban cambiado respecto a la experiencia
que habamos vivido. sa era una buena empresa, trasnacional y grande, seguramente se preguntar, y las empresas micro, pequeas y medianas cmo
manejan la seguridad y saludad en el trabajo?.
He visto muchos casos similares en mayor o menor grado, por eso considero importante que a travs de una auditora se identifiquen las desviaciones
a las normas y procedimientos relacionados para que basados en los resultados se puedan tomar las decisiones que conlleven a una empresa a trabajar
con y para el personal.
Bien dice Eduardo Aguirre:26
[]que la seguridad industrial debe existir en toda empresa,
no solamente por [lo] imperativo de la ley sino porque as conviene al empresario por dos motivos principales: 1. se crea un
ambiente de tranquilidad entre el personal y la productividad
aumenta y 2. se evita que ocurran siniestros, que normalmente
tienen eplogos costosos y dramticos.
O acaso, no les resultara ms econmico a los empresarios y organizaciones
en general trabajar a favor de la seguridad y salud organizacional y as evitar
accidentes, siniestros, prdidas humanas y materiales adems de la reduccin
en las cuotas a lo seguros?.
S, es cierto que en la actualidad la legislacin contempla desde la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, como una obligatoriedad indicada en el artculo 123, fraccin XV, lo referente a la seguridad e higiene en
el trabajo:
El patrn estar obligado a observar, de acuerdo a la naturaleza
de su negociacin, los preceptos legales sobre higiene y seguridad en las instalaciones de su establecimiento y a adoptar las
26
28
Parte I Generalidades
29
30
Parte I Generalidades
surgen los accidentes y las enfermedades, de tal suerte que l la define como
salud pblica aplicada a trabajos productivos. Nota: he omitido el trmino
industrial, del trmino higiene industrial como lo maneja el autor y como
se ha manejado tradicionalmente, porque ahora sabemos que esta disciplina
no slo se aplica a lo sectores industriales, tambin a la administracin pblica y a los servicios.
La norma mexicana NMX-SAST-00229 define a la higiene en el trabajo como
la disciplina dirigida al reconocimiento, evaluacin y control de los agentes a
que estn expuestos los trabajadores en su centro laboral y que pueden causar una enfermedad de trabajo.
La misma norma da la definicin de salud en el trabajo, e incluye a la higiene y a la medicina del trabajo donde esta ltima es la disciplina mdica
encargada de estudiar, vigilar, promover, y preservar las condiciones fsicas y
mentales del personal y su relacin con los procesos de trabajo. No me atrevo
a juntar las dos definiciones involucradas porque resultara ms complejo su
entendimiento.
Por otro lado, tradicionalmente se conceptualiza a la Seguridad como la
prevencin de las lesiones en el trabajo, sin embargo, esta definicin se limita
porque las operaciones productivas y el avance de la tecnologa en general,
obligan a redefinir su campo de aplicacin.
La definicin de Seguridad en el Trabajo que nos dice la NMX-SAST-002 es
la siguiente: es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los
riesgos, y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo.
La definicin correspondiente de Seguridad y Salud en el Trabajo por la
norma NMX-SAST-002 es: condiciones y factores que impactan positivamente
al bienestar del personal, contratistas, visitantes y cualquier otra persona en
el lugar de trabajo.
29
NMX SAST 002 IMNC 2000. Sistema de Administracin de Seguridad y Salud en el Trabajo, Gua
para[], p. 6.
Parte II
Normativa
de los
Sistemas de Gestin
3. ISO y el Enfoque
de Procesos
El inicio de ISO
ISO naci de la unin de dos organizaciones: la Federacin Internacional de las
Asociaciones de la Estandarizacin Nacional (ISA), establecida en Nueva York en
1926 y administrada desde Suiza y el Comit Coordinador de Estndares de las
Naciones Unidas (UNSCC), establecida en 1944 y administrada en Londres.
Oficialmente ISO fue establecido durante la conferencia de organizaciones
de estandarizacin nacional, llevada a cabo del 14 al 26 de Octubre de 1946.
Uno de sus primeros trabajos fue el establecimiento del nombre, los ingleses
y los estadounidense quera el de International Standards Coordinating Association (Asociacin Coordinadora de Estndares Internacionales), sin embargo la
palabra coordinating no les gustaba, por lo que deriv en International Organization for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
Se menciona1 que International Organization for Standardization tendra
diferentes abreviaciones en otros idiomas: IOS en Ingls, OIN en Francs por
1
34
El enfoque de procesos
Consideremos dos definiciones:
Sistema. Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan.
Proceso. Cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entradas en resultados.
Entradas
Insumos, incluye
los recursos
2
3
Proceso
(Establecer las interrelaciones
e interacciones del proceso)
Salidas
Productos o
resultados del Proceso
Kuert, Willy, (Swiss Delegate to the London Conference, 1946); The founding of ISO[], p. 18.
Ibidem., p. 16.
35
ISO 9001:2000 (NMX CC 9001 IMNC 2000) Sistema de gestin de la calidad Requisitos, pp.
1-36.
38
39
Ibidem., p. 22.
40
c. ISO-9003, Sistema de Calidad - Modelo para el Aseguramiento de la Calidad aplicable a la inspeccin y pruebas finales.
d. ISO-9004, de la parte 1 a la 8. Que proporcionaban directrices para aplicacin de las normas en diferentes tipos de empresas.
El esquema llegaba a ser realmente abrumador con tantas normas, eso sin
contar las de la serie 10011 de la parte 1 a la 3, dirigidas al desarrollo de las
auditoras del sistema de calidad y otras tantas complementarias de las serie
10 000 que se sumaban a las normas anteriormente mencionadas.
Cabe sealar que un gran nmero de pases adoptaron las normas ISO 9000,
inmediatamente despus de su publicacin, como sus normas nacionales.
En Mxico, a finales de la dcada de los aos ochenta comienzan a formarse
los grupos de trabajo para elaborar las normas sobre Sistemas de Calidad. Se
establece el Comit Tcnico Nacional de Sistemas de Calidad (CONTENSISCAL),
mismo que tiene como funcin principal la de elaborar y revisar los proyectos
de Normas Mexicanas de Sistemas de Calidad.
En 1991, se publican en Mxico las normas de calidad.
La Comunidad Econmica Europea oficialmente adopt las Normas ISO
9000 como el sistema de calidad genrico a partir del 1 de enero de 1993.
Para finales de ese mismo ao, ms de 70 pases haban adoptado la ISO 9000
como su norma nacional de sistemas de calidad y haba ms de 45 000 empresas en el mundo con la certificacin ISO 9000.
Con el paso de los aos cada vez ms pases se han sumado al esfuerzo de
la ISO. Todo este xito conform el llamado fenmeno de la ISO 9000, ya que
nunca antes una norma internacional haba tenido un xito similar.
La certificacin de las empresas que adoptaron las normas ISO 9000, trajo varios beneficios, por ejemplo: el desempeo de los proveedores aument, mejor el control interno, en aquellas empresas con grandes grupos de
auditores para el control y desarrollo de proveedores se vieron reducidos a
pequeos grupos de auditores internos con la consecuente reduccin inmediata de los costos asociados con viticos y tiempo dedicado a la auditora de
proveedores.
Otro beneficio importante del proceso de certificacin ha sido que la inversin realizada para tal efecto se recupera en un tiempo razonablemente
corto: aproximadamente tres aos.
La certificacin de los Sistemas de Calidad es realizada por instituciones
acreditadas por organismos nacionales e internacionales; se lleva a cabo mediante auditoras de calidad llamadas de tercera parte en las instalaciones
de las organizaciones.
Al momento de realizar este trabajo, se tienen 156 pases que se han afiliado a la organizacin.
41
42
de diferentes grupos interesados: organismos internacionales, pblicos y privados; se dice que se consider en las encuestas no slo a aquellos organismos
ya certificados sino tambin a aquellos que no lo estaban.
Desde mi punto de vista esta norma ya se encamina aunque no llega a
serlo a un sistema de calidad total, porque se consideran elementos que pueden estar en ambos esquemas y la diferencia estribar en su aplicacin en la
organizacin y por supuesto qu tanto se involucran las diferentes reas de
la organizacin.
a. La norma ISO 9000 se modifica en el 2005 con cambios no trascendentales y solamente se actualizan algunos trminos relacionados con la
auditora, que se busca homologar con la norma ISO 19011.
b. Una nueva versin de la ISO 9001 se edita en el 2008, sin embargo slo
se consideran pequeas modificaciones en la redaccin de algunas clusulas, principalmente para homologar el texto con respecto a la norma
ISO 14001 y no se incluyen cambios que afecten el enfoque ni la aplicacin mencionada.
La serie 9000 se conforma por las normas siguientes:
ISO-9000: Sistema de Gestin de Calidad (SGC), Fundamentos y vocabulario
ISO 9001: Sistema de Gestin de Calidad, Requerimientos
ISO 9004: 2000, Sistema de Gestin de Calidad, Directrices para la mejora continua del desempeo.
Enseguida se describirn algunos elementos importantes de las normas anteriormente listadas.
43
Enfoque al cliente
Liderazgo
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Enfoque de sistema
para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin, en el logro
de sus objetivos
Mejora continua
Relacin mutuamente
beneficiosa con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para
crear valor
44
El impacto de la Certificacin
de Sistemas de Calidad en el Mundo
Anlisis del crecimiento de empresas certificadas en las normas ISO 9000.3
La siguiente tabla presenta algunos de los principales sectores que han estado involucrados en el proceso de certificacin de las normas ISO 9000.
ISO, The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14001 Certificates Tenth cycle[], pp 6.
45
1998
610
1999
2000
678
1 745
Productos alimenticios
7 347
8 746
11 440
Textiles
2 835
3 673
5 178
Productos madereros
2 218
1 967
2 225
Editoriales
1 998
2 939
3 299
10
1 009
1 669
1 929
12
Productos qumicos
11 803
12 615
14 790
14
Productos plsticos
6 277
13 575
18 036
15
2 328
3 571
4 209
16
4 998
7 107
6 467
17
Productos metlicos
28 885
28 972
40 713
18
Maquinaria y equipo
20 275
19 827
23 027
19
36 653
40 035
38 148
22
Otros transportes
3 040
7 656
9 072
23
Manufactura no clasificada
2 106
4 844
5 534
28
Construccin
19 768
25 273
32 389
29
16 451
13 803
18 530
31
Comunicacin
11 738
11 366
13 181
32
Intermediarios financieros
4 690
3 218
4 367
33
Informacin tecnolgica
5 826
6 706
11 067
34
Ingeniera en servicios
35
Otros servicios
36
Administracin pblica
8 064
9 201
11 451
13 088
12 150
13 160
689
2 086
1 404
37
Educacin
1 833
3 996
4 282
38
1 250
2 871
3 820
229 846
274 040
317 126
TOTAL
Como un dato importante, se indica en la fila 36 correspondiente a la administracin pblica, que para el ao 2000 se tena un nmero de certificados
en el mundo de 1 404, mientras que en nuestro pas y durante la administracin de Ernesto Zedillo Ponce se certific la Secretara de Comercio y Fomento
industrial (SECOFI). Cabe hacer mencin que dicho evento en el medio de la
calidad dej sorprendido a ms de uno.
46
Siguiendo en ese tono, podemos decir que a partir del discurso4 del Presidente Vicente Fox Quesada, el da 30 de agosto de 2001, con motivo de la
Ceremonia de lanzamiento del Programa de Desarrollo de Proveedores del
Sector Pblico, se establece el proceso de la Administracin Pblica Federal
hacia la certificacin ISO 9000:
Las empresas paraestatales han hecho un gran esfuerzo para
transparentar su gestin y optimizar sus procesos. Estn avanzando no slo las empresas paraestatales, sino el Gobierno entero en los procesos de ISO-9000 y de calidad total.
Al final del sexenio todo el Gobierno Federal, todas sus instituciones, todas sus reas, todas sus dependencias sern ISO-9000.
Definitivamente marca todo un precedente en la Administracin Pblica Federal (APF) en nuestro pas, ya que se puede decir que en anteriores sexenios
se han adoptado modelos para mejorar la calidad y los servicios, pero en esta
ocasin hablamos de que es la primera estrategia formal de calidad como se
ha establecido en el pronunciamiento anteriormente descrito. Esta estrategia
tambin incluye el trabajo y desarrollo del Modelo de Calidad Total Intragob.
Ahora bien, qu tan real es la aplicacin del sistema de calidad en la APF?
Esa respuesta es digna de un trabajo posterior.
ISO 9000 A NIVEL MUNDIAL DE 1995 A 20045
Pases
frica y
Asia Oeste
Dic.
1995
India
Israel
Arabia
Saudita
Sudfrica
Emiratos
rabes
Unidos
Dic.
1996
Dic.
1997
Dic.
1998
Dic.
1999
Dic.
2000
Dic.
2001
Dic.
2002
408
610
131
87
104
159
139
211
314
280
632
324
1045
1007
Dic.
2004
98
Dic.
2003
112
5019 7 280
247
394
892
819
Continua
4
5
47
3205
Pases
Dic.
Americanos
1995
(Sur)
5554
Dic.
1996
Dic.
1997
Dic.
1998
Dic.
1999
Dic.
2000
782
Dic.
2001
Dic.
2002
Dic.
2003
Dic.
2004
86
302
397
807
1388
2056
203
710
1790
4149
923
1198
2068
3712
6257
6719
182
1582
4012
6120
Colombia
49
71
170
213
388
614
87
728
2222
4120
Venezuela
81
157
163
336
368
14
47
201
299
1139
1576
2792
4895
8369
9757
486
3067
Argentina
Brasil
Pases
Americanos
(Sur)
Pases
Dic.
Americanos
1995
(Norte)
Dic.
1996
Dic.
1997
Canad
1397
3955
5852
Mxico
215
412
711
Dic.
1998
Dic.
1999
Dic.
2000
Dic.
2002
Dic.
2003
Dic.
2004
704
2125
8454
9286
1843
79
265
1437
3391
1104
Pases
Americanos 10374 16980 25144 33550 45166 48296
(Norte)
1887
EUA
Dic.
2001
8225 14688
978
1556
Continua
48
Dic.
1995
Dic.
1996
Dic.
1997
Dic.
1998
Dic.
1999
Dic.
2000
Dic.
2001
Dic.
2002
Dic.
2003
Dic.
2004
Austria
1 133
1 824
2 627
3 45
3 421
3 826
700
1 879
2 809
3 839
Blgica
1 716
1 871
3 042
3 176
3 495
3 760
119
1 285
3 167
4 471
Rep. Checa
180
366
746
1 443
1 500
3 855
320
1 125
2 565
10 781
Dinamarca
1 314
1 387
1 902
2 200
1 962
2 258
36
447
935
1 050
2 338
2 338 23 598
26 654
Alemania
309
423
1 341
1 660
3 282
4 672
1 349
7 750
7 750
10 207
Irlanda
1 617
2 056
2 534
2 854
3 100
3 330
248
494
1 132
1 683
Italia
4 816
84 485
Hungra
Polonia
130
260
669
768
Espaa
1 492
2 496
4 268
Suecia
1 095
1 931
Suiza
2 065
2 075
232
6 412
8 699 12 576
808
2 789
3 489
3 786
4 358
145
833
4 687
4 687
3 701
4 653
6 426
7 124
8 660
1 931
5 060
8 300
11 549
434
606
1 284
1 607
1 672
2 287
72
911
3 248
5 009
Reino Unido
8 501
9 301 45 465
50 884
EUROPA
79 132 90 320 115341 134393 153972 178249 18 773 55 942 199612 262024
Pases del
Lejano
Oriente
Dic.
1995
Turqua
Dic.
1996
Dic.
1997
Dic.
1998
1 012
Dic.
1999
Dic.
2000
Dic.
2001
914
3 216
5 753
8 872 31 836
40 972
Dic.
2002
Dic.
2003
Dic.
2004
China
507
3 406
5 698
Hong Kong
China
139
1 312
1 637
1 940
2 150
2 570
547
1 338
2 683
3 252
1 354
1 889
2 608
3 173
3 807
4 319
634
316
2 991
5 676
Indonesia
125
340
1 273
1 442
1 525
1 860
161
308
1 318
3 134
Japn
619
892
5 806
48 989
Taipei China
49
1 180
1 808
2 909
3 000
3 140
3 900
333
1 953
3 341
3 964
Tailandia
143
182
1 104
1 236
1 527
2 553
89
938
1 675
5 955
Pases del
Lejano
Oriente
4 067
9 829 21 035 26 765 38 791 56 283 12 827 62 663 147 474 203 896
Australia
8 834
Total
Mundial
127 49 162 701 223 299 271 847 343 643 408 631 44 388 167 210 497 919 670 399
113
126
Dic.
1998
141
Dic.
1999
150
Dic.
2000
158
Dic.
2001
98
Dic.
2002
Dic.
2003
17 365
Dic.
1995
96
Dic.
1997
7 024 19 975
Resultado
Mundial
Nm. Pases
Dic.
1996
3 442
134
149
Dic.
2004
154
En resumen podemos decir que el fenmeno de la certificacin ha pasado de ser una simple moda a una necesidad de mercado y una oportunidad de desarrollo.
50
2. Referencias Normativas
3. Trmino y definiciones
4. Sistema de Gestin de Calidad
Requisitos Generales
Requisitos de la documentacin
5. Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la Direccin
6. Gestin de Recursos
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
7. Realizacin del Producto
Planificacin de la Realizacin del producto
Procesos Relacionados con el Cliente
Diseo y Desarrollo
Compras
Produccin y Prestacin de Servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medicin
Control del Producto no conforme
Anlisis de Datos
Mejora
Es importante aclarar que los requisitos especficos del sistema a implantar y
por lo tanto a certificar, corresponden a las siguientes clusulas de la norma,
explicadas de manera breve:
51
ste es el esquema
bsico de la estructura
de la documentacin
requerida para el
desarrollo y control
del SGC, segn mi
interpretacin:
5. Responsabilidad de la Direccin
Este requisito establece las actividades especficas que la Alta Direccin debe
desempear para el xito de la implantacin del SGC.
Entindase la Alta Direccin como una persona o grupo de personas que
dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin.
Se le ha dado un especial inters a esta seccin porque generalmente es
difcil involucrar a la Alta Direccin al nivel requerido. Lograr un verdadero
compromiso de su parte representar un gran beneficio para el proceso de
implantacin.
La Alta Direccin es la principal responsable de la gestin del sistema: es
responsable de definir la poltica y objetivos de calidad (junto con sus indicadores), de la planeacin y revisin del sistema y por supuesto que d la asignacin de los recursos. Para lograrlo la norma contempla que la Alta Direccin
nombre a su representante para que coordine todas las actividades que se
llevarn a cabo en la organizacin para implantar el SGC.
52
De la misma manera, es responsable de garantizar que se conozca la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y de lograr su satisfaccin,
sin descuidar los requisitos legales y reglamentarios.
Adems, en esta seccin, se solicita establecer y comunicar a toda la organizacin las Responsabilidades y Autoridades dentro de la organizacin para
el funcionamiento del sistema.
6. Gestin de Recursos
Los requisitos de esta seccin tienen que ver con los recursos necesarios para
implantar, mantener y mejorar el SGC:
53
Cmo
Cundo
Con qu
Cronmetro
Registro
Hoja de registro
Anlisis de datos
Administracin Ambiental:
ISO 14001
Despus de tanta destruccin, dnde diablos
jugarn los pobres nios?.
F her /A lex (M ana ).
Cascio, Joseph, et al. Gua ISO 14000.Las nuevas normas para la administracin, p. 8.
56
De hecho, como principales antecedentes estn la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Medio Humano celebrada en 1972 en Estocolmo, Suecia
(primera conferencia internacional sobre el medio ambiente); la Conferencia
de la ONU en Nairobi, Kenia, en 1982; y la realizacin del Convenio de Viena
para la Proteccin de la Capa de Ozono, aprobado en Viena en 1985, que es
este ltimo un gran avance de las naciones, aproximadamente 113 pases
participantes comprometidos a enfrentar el problema ambiental mundial; en
1987, Estados Unidos y otros 23 pases firmaron el Protocolo de Montreal, un
protocolo que controlara los CFC (clorofluorocarbonos, sustancia qumica que
destruye la capa de ozono). El mismo protocolo ha sufrido modificaciones para
mejorar las condiciones ambientales y ciertamente se han alcanzado algunos
resultados exitosos.
Ms adelante, en la dcada de los aos noventa comenzaron a editarse dife
rentes normas ambientales nacionales y regionales que de alguna manera tenan
el potencial de causar serios perjuicios de mercado entre naciones y empresas
internacionales, y en adicin eran inconsistentes entre ellas. Incluso se piensa
que generaron confusin y en cierta medida discriminacin de mercados.
Es entonces y ante tales condiciones de compromiso con el medio am
biente, que la norma ISO 14001 poco a poco se perfil como el elemento que
permitira evaluar la gestin ambiental de las organizaciones y es el esquema
de certificacin de tercera parte un elemento que aportara confianza al proceso de desarrollo y mejora de un Sistema de Administracin Ambiental.
Joseph Casio2 menciona que el disparador real se da cuando representantes
de la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo (UNCED por sus siglas en ingls), celebrada en junio de 1992 en Ro de Janeiro y organizada por
la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU), previamente a la conferencia,
se acercaron a los dirigentes del Secretariado Central de ISO, para solicitar su
participacin en Ro y establecer el compromiso ante la UNCED de crear normas ambientales internacionales.
Es entonces que ante tal solicitud ISO se da a la tarea de buscar y formar
un grupo de asesores voluntarios. Se integra el Strategic Advisory Group on the
Environment (SAGE, grupo Asesor Estratgico sobre el Medio Ambiente), con
asesores de alrededor de 25 pases. SAGE primero decide que s era apropiado
que ISO desarrollara normas para el control del medio ambiente y anuncia
dicha decisin durante la UNCED.
Como consecuencia de tal compromiso anunciado, en enero de 1993, se
integra el TC (Comit Tcnico) 207 de ISO para desarrollar sistemas y herramientas de administracin ambiental en ciertas reas ambientales.
Cascio, Joseph et al. Gua ISO 14000.Las nuevas normas para la administracin, p. 9.
57
58
Cascio, Joseph et al. Gua ISO 14000. Las nuevas normas para la administracin, p. 12.
59
El trabajo especfico del TC 207 arroj como fruto las siguientes normas de
Sistemas de Gestin Ambiental, indicndose las ms importantes y emitidas
hasta nuestros das. Cabe aclarar que las primeras ediciones de las normas de la
serie 14000 se dieron en 1996. (Nota: se incluye la nomenclatura nacional):
1. ISO 14001-2004 (NMX-SAA-14001-IMNC-2004) Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso.
2. ISO 14004-2004 (NMX-SAA-14004-IMNC-2004) Sistema de gestin ambien
tal-Directrices generales sobre principios, sistemas y tcnicas de apoyo.
3. ISO 14020: 2000 (NMX-SAA-14020-IMNC-2004) Etiquetas y declaraciones Ambientales. Principios Generales.
4. ISO 14021-1999 (NMX-SAA-14021-IMNC-2004) Etiquetas y declaraciones ambientales-Autodeclaraciones ambientales (Etiquetado ambiental tipo II).
5. ISO 14024:1999 (NMX-SAA-14024-IMNC-2004) Etiquetas y declaraciones ambientales-Etiquetado ambiental tipo 1- Principios y procedimientos.
6. ISO 14031: 1999 (NMX-SAA-14031-IMNC-2002) Gestin ambiental-Evaluacin del desempeo ambiental- Directrices.
7. ISO 14040:1997 (NMX- SAA-14040-IMNC-2004) Gestin Ambiental- Anlisis de ciclo de vida-Principios marco de referencia.
8. ISO 14050: 2002 (NMX-SAA-14050-IMNC-2004) Gestin Ambiental-Vocabulario.
Resultado
Mundial
Total Mundial
Nmero
de Pases
5
Dic.
1995
Dic.
1996
Dic.
1997
257
1491
4433
19
45
55
Dic.
1998
Dic.
1999
Dic.
2000
Dic.
2001
Dic.
2002
Dic.
2003
Dic.
2004
84
98
112
117
113
127
La tabla es una combinacin de la ISO, The 2004 ISO Survey of Certifications, pp. 3-19 y de la
ISO, The 2004 ISO Survey of Certifications, pp. 7-10.
60
Nm. de Certificaciones
Japn
19 584
China
8 862
Espaa
6 473
Reino Unido
6 253
Italia
4 785
Estados Unidos
4 759
Alemania
4 320
Suiza
3 478
Francia
2 955
Repblica de Corea
2 609
ndice
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Normas para consulta
3. Trminos y definiciones
4. Requisitos del sistema de gestin ambiental
4.1 Requisitos generales
4.2 Poltica ambiental
4.3 Planificacin
Aspectos ambientales
Requisitos legales y otros requisitos
Objetivos, metas y programas
61
62
4.3 Planificacin
En este requisito se contempla que la organizacin planifique su sistema de
gestin ambiental tomando en cuenta:
a. Aspectos ambientales, identificndolos y controlndolos a lo largo de la
organizacin as como la determinacin del grado de significancia sobre
el medio ambiente.
b. Requisitos legales y otros requisitos que sean aplicables a su organizacin, relacionados con sus aspectos ambientales, que se identifiquen,
que se tenga acceso a ellos y que se determine su aplicacin.
Para el cumplimiento de los dos requisitos anteriormente mencionados se
debe establecer y documentar procedimientos y otros documentos para garantizar su conocimiento y aplicacin en la organizacin.
c. Objetivos, metas y programas ambientales, establecidos, implementados y documentados en los niveles y funciones pertinentes dentro de la
organizacin: coherentes con la poltica ambiental, medibles y considerando el cumplimiento con requisitos legales y propios.
63
4.5 Verificacin
Como parte del proceso de control de la aplicacin de sistema de gestin ambiental, se tienen los siguientes elementos:
64
1. Seguimiento y medicin, de forma regular a las caractersticas fundamentales de sus operaciones con impacto significativo en el medio ambiente y de la conformidad con los objetivos y metas ambientales de la
organizacin. Adems calibrar o verificar los equipos de seguimiento y
medicin.
2. Evaluacin del cumplimiento legal de manera peridica.
3. Identificacin de No conformidades, toma de acciones correctivas y
preventivas conforme fuera necesario para mitigar sus impactos ambientales.
4. Control de registros para demostrar la conformidad con los requisitos
de su sistema de gestin ambiental y de esta norma, y para demostrar
los resultados logrados.
5. Auditoria interna, para determinar si el sistema de gestin ambiental
est conforme con las disposiciones planificadas incluidos los requisitos de esta norma; se ha implementado adecuadamente y se mantiene; y para proporcionar informacin a la Direccin sobre los resultados
de las auditoras.
Administracin en Seguridad
y Salud en el Trabajo:
NMX SAST 001
La Organizacin Internacional del Trabajo, cuya sede principal est en Ginebra, Suiza, es un
organismo especializado de las Naciones Unidas que procura fomentar la justicia social y los
derechos humanos y laborales internacionalmente reconocidos.
66
Control Total de Prdidas, desarrollado en 1974 por el International Loss Control Institute (ILCI) de Georgia (EUA), mismo modelo introducido en Espaa por la
Asociacin para la Prevencin de Accidentes (APA) a partir de 1975.
El Control Total de Prdidas es un conjunto de herramientas de gestin
cuya funcin estratgica se basa en un enfoque que busca abarcar el estudio
de todas las prdidas, por todos los conceptos que se producen en una organizacin, englobando a la prevencin de accidentes en su totalidad como
un tipo de prdida especfica, y efectuando el control, no slo de las lesiones
y enfermedades profesionales, tambin de los daos a las mquinas e instalaciones, los materiales, los daos al medio ambiente, la seguridad del producto, y otras.
Du Pont desarrolla su modelo Safety and Environmental Management Services (SEMS), instalado primero en todas sus fabricas y despus puesto a la venta
para cualquier organizacin que lo requiera de acuerdo con sus necesidades.
El principio en que fundamenta su operacin el modelo es que para Du Pont
cualquier accidente se puede prevenir, en caso de que algo sucediera entonces
la gestin del sistema ha tenido una falla. Tambin otro principio que soporta
fuertemente el modelo SEMS es que Du Pont no vende ningn producto que
no se pueda fabricar, utilizar y eliminar de forma segura.
Como ya se ha caracterizado el British Standard Institute (BSI), se adelanta
a la normalizacin mundial y desarrolla en 1996 su estndar experimental llamado BS 8800 Gua para el Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en el
Trabajo (BS 8800 Guide to Occupational Health and Safety OHS- Management
Systems); otras instituciones editan sus estndares, entre ellos se encuentran
los siguientes: DNV Standard for Certification of Occupational Health and Safety
Management Systems(OHSMS):1997, SGS & ISMOL ISA 2000:1997 Requirements
for Safety and Health Management Systems, BVQI Safety Cert: Occupational Safety
and Health Management Standard, Draft AS/NZ 4801 Occupational health and
safety management systems Specification with guidance for use, UNE 81900 series of pre-standards on the Prevention of occupational risks.
Despus del lanzamiento de la BS 88000, ISO decide que el organismo ms
idneo para el desarrollo del estndar en seguridad y salud en el trabajo es
la OIT. Los trabajos realizados concluyen con las directrices de la OIT del 2001.
Sin embargo, debido al particular inters y presin de algunos organismos interesados y varias empresas de certificacin, se le solicita al BSI que lidere el
grupo de desarrollo de las normas finalmente llamadas BSI OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series2) 18001 y 18002.
Nota: No confundir la Occupational Health and Safety Administration (OHSA) con Occupational
Health and Safety Assessment Series (OHSAS).
Captulo 6 Norma del Sistema de Administracin en Seguridad y Salud en el Trabajo: NMX SAST 001
67
68
de SASST s decidi editar la NMX-SAST-003 llamada Directrices para la Competencia y Evaluacin de los Auditores de SASST.
Al igual que las normas ISO 9000 e ISO 14000, se considera el enfoque basado en procesos y el ciclo de mejora continua (Planear-Hacer-Verificar-Actuar).
He decidido para este trabajo considerar el anlisis de la norma nacional,
ya que sta es la norma que los diferentes sectores interesados deberan seguir
de manera inicial.
Captulo 6 Norma del Sistema de Administracin en Seguridad y Salud en el Trabajo: NMX SAST 001
69
Lo que se puede apreciar a simple vista es una alineacin directa con el sistema ambiental ISO 14001.
Los requisitos especficos del sistema a implantar y por lo tanto a certificar, co
rresponden a las siguientes secciones de la norma, explicadas de manera breve:
70
4.3 Planeacin
Planeacin para la identificacin de peligros y la evaluacin y control de riesgos.
La Planeacin para el sistema debe incluir la identificacin permanente de
peligros, la evaluacin de riesgos y la implementacin de medidas necesarias
de control. Durante la planeacin se deben considerar actividades rutinarias y
no rutinarias; las actividades del personal que tiene acceso al lugar de trabajo,
e infraestructura en el lugar de trabajo, proporcionada por la organizacin u
otros.
Los resultados de las evaluaciones y los efectos de los controles deben ser
considerados cuando se establezcan sus objetivos del sistema.
La norma da una serie de pasos (que se omiten en este resumen) a considerar cuando se aplique la metodologa para la identificacin de peligros y
evaluacin de riesgos.
Debe contarse con un procedimiento para la identificacin de Requisitos
Legales y Otros, tenerse acceso a ellos, comunicarlos a las partes interesadas y
lo principal, dar cumplimiento a los mismos.
La organizacin debe establecer y mantener Objetivos Documentados de
SASST para cada funcin y nivel de la organizacin, segn corresponda, consi
derando como ya se ha mencionado los requisitos legales; los peligros y riesgos de SASST; sus opciones tecnolgicas, sus finanzas, requisitos de operacin
y de sus actividades, as como los puntos de vista de las partes interesadas.
La organizacin debe establecer y mantener uno o varios programas de
Administracin de SASST, con la responsabilidad y autoridad designada segn
se requiera para el logro de sus objetivos en funciones y niveles de la organizacin. No olvidar los medios y tiempo para alcanzarlos.
Captulo 6 Norma del Sistema de Administracin en Seguridad y Salud en el Trabajo: NMX SAST 001
71
las actividades que tienen efecto en los riesgos de SASST de estas actividades,
de las instalaciones y los procesos de la organizacin.
Dentro de estas responsabilidades la Alta Direccin debe elegir a su representante, quien tendr definidas sus funciones, responsabilidades y autoridad
para: asegurarse que el SASST se establece e implementa, adems de informar
sobre el desempeo del SASST para su revisin y para la mejora contina.
72
Captulo 6 Norma del Sistema de Administracin en Seguridad y Salud en el Trabajo: NMX SAST 001
73
resultados de la evaluacin de riesgos de las actividades de la organizacin, y los resultados de auditoras previas.
Parte III
Auditoras
a los
Sistemas de Gestin
7. Auditoras
No siento el menor deseo de jugar en un mundo
en el que todos hacen trampa.
F ranois M auriac
78
Captulo 7 Auditoras
79
Criterios de auditora: son el conjunto de polticas, procedimientos o requisitos que se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditora.
Clasificacin
Hacer en estos das una clasificacin de las auditoras habiendo tanto autores
y corrientes, resulta arriesgado y no es el objetivo de este libro. Sin embargo,
se har una clasificacin que considerara bsica y necesaria.
Las auditoras pueden ser en cuanto a su mbito o marco de referencia:
1. Auditoras internas: pueden ser efectuadas por una oficina matriz o
la gerencia de una planta, donde su objetivo es comprobar el cumplimiento de requerimientos o programas. Bsicamente es una auditora
que se lleva a cabo en una organizacin por s misma.
2. Auditoras externas: pueden ser realizadas ya sea por el cliente, fabricante en el caso de distribuidores, por un licenciador (es decir) quien
ha concedido la explotacin de una patente o licencia, por una empresa independiente de auditora de calidad, por alguna asociacin o
institucin de certificacin o por algn organismo acreditado. Puede
decirse que es la que le realiza la organizacin a otra.
3. Auditoras combinadas: cuando se auditan juntos dos o ms sistemas,
como puede ser una auditora a un sistema de gestin de la calidad y
a un sistema de gestin ambiental.
4. Auditora conjunta: cuando dos o ms organizaciones cooperan para
auditar a un nico cliente.
Una clasificacin desde el punto de vista de la contadura pblica como lo
menciona Juan Ramn Santillana2 y que me gusta porque me parece que es
ms global, es la siguiente:
a. Auditora fiscal: para verificar el correcto y oportuno pago de los diferentes impuestos y obligaciones fiscales de los contribuyentes desde el
punto de vista fisco.
b. Auditora a estados financieros: para la revisin total o parcial de estados financieros, con un criterio y punto de vista independiente, con
objeto de expresar una opinin respecto a ellos para efectos ante terceros.
2
80
c. Auditora interna: es aquella cuyo mbito de su ejercicio se da por auditores que dependen, o son empleados, de la misma organizacin que
se practica. (Definicin que ya se ha mencionado en la primera clasificacin de esta seccin). El resultado de su trabajo es con propsitos
internos o de servicio para la misma organizacin (el complemento siguiente que hace Juan Ramn Santillana a la explicacin de objetivo de
esta auditora la hace parecer redundante con la integral, por eso me
he permitido hacer una adicin). La auditora interna abarca los tipos
de auditora administrativa, operacional y financiera [o cualquiera que
sea la necesidad especfica de la organizacin].
d. Auditora administrativa: para verificar, evaluar y promover el cumplimiento y apego al correcto funcionamiento de las fases o elementos del
proceso administrativo y lo que incide en ellos. Es su objetivo, tambin,
evaluar la calidad de la administracin en su conjunto.
e. Auditora operacional: segn Eduardo Mancillas3, para analizar las operaciones con la finalidad de evaluar su eficiencia y proponer mejoras.
f. Auditora financiera: para examinar total o parcialmente informacin financiera, y la correspondiente operacional y administrativa, as como los
medios utilizados para identificar, medir, clasificar y reportar esa informacin. Esta definicin que nos da Juan Ramn Santillana4 de esta auditora,
particularmente no me gusta, ya que por un lado se parece a la definicin
de la auditora siguiente, y por otro a la auditora a estados financieros;
entonces parece que hablamos de la misma o es redundante.
g. Auditora integral: para revisar los aspectos administrativos, operacionales y contable-financieros de la entidad sujeta a revisin en una misma
asignacin de auditora.
h. Auditora gubernamental: para revisar aspectos financieros, operacionales, administrativos en las dependencias y entidades pblicas, as
como el resultado de programas bajo su encargo y el cumplimiento de
disposiciones legales que enmarcan su responsabilidad, funciones y actividades.
i. Y yo agregara Auditora al desempeo: como un proceso sistemtico
e independiente mediante el cual se evala el funcionamiento de una
organizacin con respecto a la Planeacin Estratgica y Operativa.
La auditora que se va a manejar en este libro de acuerdo con la clasificacin
antes mencionada se ubicara dentro de varias categoras, pero podemos
3
4
Captulo 7 Auditoras
81
Objetivo
Se ha mencionado ya que las auditoras son una herramienta dentro de la
estrategia de la Alta Direccin para asegurar que los sistemas se desarrollen,
implanten, mantengan y se mejoren.
Bsicamente podemos sumar que los principales objetivos de la realizacin
de las Auditoras a los Sistemas de Gestin son los siguientes:
1. Determinar si el sistema de gestin ha sido establecido, documentado,
implantado y mejorado.
2. Revisar su efectiva aplicacin.
3. Identificar cualquier deficiencia, desviacin u oportunidades de mejora.
4. Verificar la implantacin de las acciones correctivas que lleven a la organizacin al estado inicial deseado del sistema de gestin.
Podemos tener algunos otros objetivos que dependern de las caractersticas
especficas de la auditora en cuestin, como puede ser a manera de ejemplo:
verificar el cumplimiento de la legislacin en un campo especfico.
82
Captulo 7 Auditoras
83
En resumen diremos que desde sus inicios la auditora tena dos objetivos:
uno, detectar y prevenir fraudes; y dos, detectar y prevenir errores. Posteriormente tiene como propsitos verificar el cumplimiento de los principios ge
neralmente aceptados de la contabilidad.
Es pertinente mencionar que desde un principio el carcter de independencia de la auditora ha estado presente, ya que los dueos o propietarios
tenan que estar seguros que la opinin de los auditores no estaba influida
por los administradores de la empresa. Por esta razn, los auditores siempre
fueron terceras personas contratadas ex profeso para dictaminar los estados
financieros o contables.
Un autor ms, Enrique Benjamn Franklin F., en su libro Auditora Adminis
trativa,9 indica que los investigadores ingleses James Watt y Mathew Solton desarrollaron en 1800 una propuesta para estandarizar y medir procedimientos
de operacin; una propuesta que inclua una resea especfica acerca de la
conveniencia de utilizar la auditora como mecanismo de evaluacin. Incluso
soporta la importancia de la auditora dentro del Proceso Administrativo, ya
que la auditora es parte fundamental del control de las funciones de una
empresa.
En 1945, el Instituto Norteamericano de Auditores Internos realiza un simposio en el que se debate el tema: El alcance de la auditora interna de ope
raciones tcnicas.
Ahora bien, cambiando hacia el tema especfico de este libro, enfoqumonos por el momento en las auditoras de calidad, segn Juran10 las auditoras de calidad se vienen practicando desde hace ms de 50 [60] aos:
Las primeras aplicaciones generales de estas auditoras se hicieron en Japn. Poco despus de la Segunda guerra mundial, muchas empresas japonesas tenan dificultades para vender sus
productos en Occidente. La principal razn era la baja calidad.
Para empeorar ms las cosas, Occidente tena desde tiempo
atrs la idea de que los productos japoneses eran crnicamente malos. Hacerlos vendibles y dar vuelta a la reputacin de su
calidad nacional exigi cambios revolucionarios, cambios que
slo podan realizarse con el personal y liderazgo de la Alta Direccin. Un elemento fundamental de esta orientacin fueron
las auditoras de la calidad dirigidas por aqulla.
Varias dcadas despus, muchas empresas de Occidente
tambin se enfrentaban con la necesidad de hacer cambios
9
10
84
Captulo 7 Auditoras
85
elementos manejados en la norma era lo referente a Mantenimiento de Competencia, Idioma y la Seleccin del Auditor Lder.
ISO 10011-3:1991. Directrices para auditar sistemas de calidad. Gestin de
programas de auditora. En esta norma se manejaban los elementos que se requeran para garantizar la buena ejecucin del programa de auditoras, entre
ellos se reforzaba la parte de la calificacin del personal, se incluan los factores operacionales para asegurar una actuacin consistente y respaldada de los
auditores: Asignacin de Recursos, Planeacin y Programacin de auditoras,
informe de auditoras, Confidencialidad, auditoras conjuntas, Mejoras al Programa y Cdigo de tica.
Quiz un detalle que -desde mi punto de vista personal- parece ser un error,
es la edicin de dichas normas con otra numeracin, una numeracin correspondiente a la serie 10000, lo que por un momento causaba confusin en el
medio, ya que se lleg a decir que stas normas eran parte de la serie 9000,
cosa obviamente falsa. Lo que en realidad se quera decir era que estas normas complementaban la serie 9000 y que incluso se daban los elementos
necesarios no slo para la realizacin en si de la auditora, sino que tambin
se daban los elementos para manejar la auditora como un sistema de gran
apoyo al mismo sistema de aseguramiento de calidad.
As, la comunidad del medio se puso a trabajar basndose y siguiendo
como gua las normas de la serie ISO 10011 para la evaluacin de la conformidad del sistema de aseguramiento de calidad.
Otro ejemplo del soporte al desarrollo del sistema ISO 14000 fue que tambin
se consider una serie de normas de auditora para el sistema ambiental:
ISO 14010:96 Lneas directrices para la auditora ambiental.
ISO 14011:96 Procedimientos de Auditoras de los Sistemas de Administracin Ambiental.
ISO 14012:96 Criterios de calificacin para los Auditores Ambientales.
En esta ocasin no mencionar el contenido de estas normas ya que eran
muy similares a las 10011 parte 1,2 y 3 slo que enfocados al sistema ambiental.
Si observamos, nos daremos cuenta que otra mejora se encontr en la numeracin ya que se incluy este grupo de normas dentro de la misma serie ISO
14000 y no como normas complementarias con otra numeracin.
86
Captulo 7 Auditoras
87
a) Conducta tica
b) Presentacin ecunime
c) Debido cuidado profesional
d) Independencia
e) Enfoque basado en la evidencia
ISO 19011:2002 (NMX CC SSA 19011 IMNC 2002), Directrices para la auditora[], pp. 5-35.
88
Objetivos y amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Elaboracin del
calendario de
las auditoras
Evaluacin de
los auditores
Seleccin de los
equipos auditores
Conduccin de
las actividades
de auditoria
Conservacin
de los registros
Establecimiento
del programa
de Auditora
Implementacin
del programa
de Auditora
Seguimiento
y revisin del
programa de
auditora
Mejora del
Programa de
Auditora
Competencia y
evaluacin de
los Auditores
Actividades de
Auditora
Seguimiento
y revisin
Identificacin
de la necesidad
de accines
correctivas y
preventivas
Identificacin de
oportunidades
de mejora
Captulo 7 Auditoras
89
90
5. Actividades de la auditora.
Esta seccin (capitulo 6 de la norma ISO 19011), se ampliar ms adelante en
la explicacin del modelo propuesto.
8. Auditora Integral
Sistema a auditar
Das de auditora
ISO 9001
ISO 14001
NMX SAST 01
Total
21
Cantidad de auditores
3 auditores dos das
+ un auditor un da
3 auditores dos das
+ un auditor un da
3 auditores dos das
+ un auditor un da
9 auditores dos das
+ un auditor tres das
Dictamen
1
1
1
3
92
Identificacin de elementos
comunes entre los sistemas
de gestin para la:
Auditora
Combinada
1
2
ISO 9001
ISO 14001
SASST 01
93
Tabla comparativa entre la ISO 9001, ISO 14001 y la NMX SAST 001. Se hace
referencia solamente a requisitos de cada norma.
NMX-CC-9001-IMNC-2000
NMX-CC-14001-IMNC-2004
NMX-SAST-001-2000
4. Sistema de gestin de la
calidad
4. Requerimientos
del
sistema de gestin ambiental
4.4.4 Documentacin
4.4.5 Control de documentos
4.5.4 Control de Registros
4.4.4 Documentacin
4.4.5 Control de documentos
y datos
4.5.3 Registros y administracin de registros
5.4 Planificacin
4.3 Planeacin
4.3 Planeacin
4.3.3 Objetivos
5. Responsabilidad de la
Direccin
94
NMX-CC-9001-IMNC-2000
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
NMX-CC-14001-IMNC-2004
NMX-SAST-001-2000
5.5.1 Responsabilidad y autori- 4.4.1 Recursos, funciones, res- 4.4.1 Estructura y responsabilidad
ponsabilidad y autoridad
dad
5.5.2 Representante de la Direccin
5.5.3 Comunicacin interna
4.4.3 Comunicacin
6.3 Infraestructura
4.4.3 Comunicacin
NMX-CC-9001-IMNC-2000
NMX-CC-14001-IMNC-2004
95
NMX-SAST-001-2000
4.5 Verificacin
8.1 Generalidades
8.2 Medicin y seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del cliente
4.5.4 Auditora
8.2.3 Seguimiento y Medicin de 4.5.1 Seguimiento y medicin 4.5.1 Medicin y vigilancia del
los procesos
4.5.2 Evaluacin y cumpli- desempeo
8.2.4 Seguimiento y Medicin miento legal
del producto.
96
NMX-CC-9001-IMNC-2000
NMX-CC-14001-IMNC-2004
NMX-SAST-001-2000
4.4.7 Preparacin y respuesta a
emergencias
4.5.2 Accidentes, incidentes, No
conformidades y accin correctiva y preventiva
4.5.1 Medicin y vigilancia del
desempeo
Nota: Esta tabla es un compendio de las presentadas en las normas ISO 9001:2000,
ISO 14001 y NMX SAST 001.
Actividades de auditora
Una vez identificados los elementos comunes, el paso siguiente es definir el mecanismo para la realizacin de
la auditora.
Para explicar el modelo
propuesto de manera clara
se indicarn las actividades
necesarias especficas complementarias -a las definidas en la fase Actividades
de la auditora de la norma
ISO 19011, para que la auditora tenga como alcance
final la evaluacin de los tres
sistemas de gestin: Calidad,
Medio Ambiente, y de Seguridad y Salud en el Trabajo:
Inicio de la auditora
Revisin de la documentacin
Preparacin de las actividades de auditora in situ
Realizacin de las actividades de auditora in situ
Preparacin, aprobacin y distribucin
del informe de auditora
Finalizacin de la auditora
Realizacin de las actividades de
seguimiento de la auditora
Nota: Las lneas discontinuas indican que esta actividad
se llevar a cabo slo a solicitud del cliente.
97
a. Inicio de la auditora
Esta etapa se puede llevar a cabo con las siguientes actividades:
1. La designacin del auditor lder. Ser parte de su responsabilidad definir en conjunto con el cliente, la definicin de los objetivos especficos,
el alcance y los criterios de auditora a realizar.
Aunque se explicar ms adelante un esquema ampliado para la
competencia en general de los auditores, la caracterstica principal de
la persona que ejecute dicha funcin, es que tenga una formacin y
experiencia orientada hacia los tres sistemas de gestin.
El responsable del programa general de la auditora debera seleccionar dentro del grupo de auditores existente, la persona ideal para
ejecutar esta funcin.
El problema es que si una organizacin an no tiene un grupo de
auditores formados, entonces el primer paso se convertira en seleccionar un grupo piloto (auditores en entrenamiento) y darles la capacitacin necesaria. En este caso es recomendable que un auditor con
experiencia apoye a dicho grupo durante sus primeras experiencias de
auditora. El mismo auditor experto externo podra realizar las primeras evaluaciones en cuanto a sus habilidades de auditor.
2. El segundo paso debera ser la definicin de un objetivo, alcance nico
para los tres sistemas y criterios generales de la auditora.
El objetivo de este modelo de auditora propuesto debera ser Evaluar la capacidad de la organizacin para:
a. Generar productos (bienes y servicios) que sean capaces de satisfacer
los requisitos de clientes.
b. Cumplir con las regulaciones aplicables para la elaboracin de producto.
c. Cumplir con la reglamentacin federal, estatal y municipal aplicable en materia de control ambiental y de seguridad y salud en el
trabajo.
d. Implantar los elementos necesarios para prevenir, eliminar o minimizar los riesgos a los que est expuesto el personal, maquinaria y
otras partes interesadas.
e. Implantar los elementos necesarios para producir y crecer minimizando los impactos ambientales.
f. Detectar reas de oportunidad para establecer las acciones necesarias que le permitan posicionarse como una empresa lder en el
sector al que pertenecen.
98
Y determinar el grado de eficacia en la implementacin, documentacin, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestin involucrados.
Los objetivos y alcance especficos de la auditora a realizar pueden ser varios dependiendo de las caractersticas particulares de la
organizacin a auditar.
A continuacin se enumeran algunos ejemplos de objetivos especficos:
I. Evaluar que los lmites de emisiones a la atmsfera se encuentran en los lmites permitidos en la legislacin correspondiente.
II. Asegurarse que la empresa mantiene vigentes sus procedimientos en materia de seguridad en el trabajo.
III. Verificar que los procedimientos actuales se llevan a cabo de acuerdo con las actividades y necesidades productivas de la empresa.
IV. Verificar el entendimiento de las polticas de la organizacin por
parte del personal, entre otros.
Nota: No es objetivo de esta auditora evaluar los elementos legales relacionados con el establecimiento y operacin general de la organizacin.
Los criterios principales de la auditora para este modelo sern los
requisitos de los tres sistemas de gestin: calidad, medio ambiente y
de seguridad y salud en el trabajo.
3. Definir y determinar la viabilidad de la auditora.
Con base en la informacin suficiente y apropiada para planificar
la auditora, a la cooperacin adecuada del auditado, al tiempo y a los
recursos adecuados se deber determinar la viabilidad de la auditora:
esto es, determinar si se cuenta con los elementos necesarios para realizarla y cumplir con los criterios establecidos.
En mi experiencia, cuando las organizaciones comienzan con las
auditoras internas, el principal problema al que se enfrenta el responsable del programa de auditora es que se le den las facilidades necesarias a los auditores internos, por eso la estrategia de la auditora deber
ser parte del mecanismo de mejora en el mbito de la organizacin,
no slo para cubrir la necesidad de un sistema especfico.
4. La integracin del grupo auditor debe contemplar la inclusin de auditores con las siguientes caractersticas:
Formacin en los tres sistemas de gestin. No es requisito indispensable que todos lo auditores tengan la formacin en los tres sistemas, al menos deben tener formacin en un sistema.
99
Auditores bajo un esquema multidisciplinario, esto es, diferentes niveles, diferentes funciones y experiencias laborales, entre ellas actividades relacionadas con los tres sistemas de gestin.
Inclusin de expertos tcnicos con diferentes alcances: experiencia
relacionada con el sector al que pertenece la organizacin; especialistas en la determinacin y evaluacin de aspectos e impactos ambientales, especialistas en legislacin ambiental, entre otros; pienso
que debido al alcance de este tipo de auditora necesariamente a
los expertos se les deberan incluir.
b. Revisin de la documentacin
Es importante la revisin de la documentacin del auditado para determinar
la conformidad de los sistemas a evaluar de manera documental.
Prcticamente lo que se requiere es aplicar la tcnica conocida como Estudio General ms lo requerido por la norma ISO 19011; entonces los documentos a revisar seran:
100
ISO 9001
ISO 14001
Auditor
Ambiental
Seguridad y Salud
en el Trabajo
SASST 01
Poltica de Calidad
101
Poltica de Seguridad
y Salud en el Trabajo
Poltica Ambiental
3. Para la revisin de los procedimientos de gestin requeridos, se debera de tomar como base de esta auditora, los mismos solicitados por
ISO 9001, procedimientos para:
Procedimiento documentado
4.2.3
4.2.4
Control de registros
8.2.2
Auditoras internas
8.3
8.5.2
Acciones correctivas
8.5.3
Acciones preventivas
102
Calidad, informacin necesaria relacionada con el producto, ejemplo: especificaciones de producto y proceso; informacin relacionada con el diseo del producto, planes de control para la inspeccin
del producto terminado; Medicin de la Satisfaccin del Cliente, por
mencionar algunos.
Medio Ambiente, informacin relacionada con el control ambiental, ejemplo: identificacin de aspectos e impactos ambientales, manejo de residuos peligrosos, controles para las emisiones a la atmsfera, etctera.
Seguridad y Salud en el Trabajo, informacin relacionada con el
anlisis de riesgos, ejemplo: condiciones inseguras en general, riesgo de trabajo en altura, espacios confinados; necesidad de uso de
equipo de proteccin personal (EPP ), etctera.
Informacin legal indispensable, es el anlisis de la Legislacin
aplicable (leyes, reglamentos, normas oficiales mexicanas (NOM)
aplicables, etc.) a la organizacin dependiendo del giro.
PROCESO
Nombre del Proceso:
Subprocesos:
Dueo del Proceso:
Integrantes/Colaboradores:
Objetivo del Proceso:
Clientes
Requisitos
Mtodos/
Criterios/
Procedimientos
Productos
Requisitos
Insumos
Proveedor
103
Recursos /
Herramientas
Enfoque de calidad.
Indicadores de calidad:
Enfoque ambiental.
Indicadores ambientales:
Enfoque de Seguridad y Salud en el Trabajo:
104
Requisitos a auditar
Requisitos generales: identificacin de
procesos, de su interrelacin, mtodo y
criterios de operacin, recursos, medicin y seguimiento
Enfoque
Por requisitos especficos
Integrado o
Combinado ISO 9001 ISO 14001 SAST 01
Requisitos de documentacin:
Manual de la gestin
Procedimientos documentados:
Responsabilidad de la Direccin:
Compromiso de la Direccin
Objetivos y polticas
Responsabilidad, autoridad
Representante de la Direccin
Comunicacin interna
Recursos Humanos
Infraestructura
Contina
105
Requisitos a auditar
Enfoque
Por requisitos especficos
Integrado o
Combinado ISO 9001 ISO 14001 SAST 01
Control de operaciones
Diseo y desarrollo
Compras
Medicin y seguimiento
Mejora continua
Acciones correctivas
Acciones preventivas
106
ISO 9001
ISO 14001
SAST 01
Control de la documentacin
Procesos relacionados con los clientes. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Mejora continua
107
Una tabla similar podra hacerse para la planeacin de la auditora a procesos de apoyo pero reconsiderando los requisitos a evaluar.
Un dato adicional a considerar y que eventualmente puede ayudar a
reducir el tiempo de auditora es que en la prctica diaria el Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo y el Sistema Ambiental estn estrechamente
relacionados, de manera que una auditora realizada por procesos como
lo muestra la tabla anterior nos arrojara resultados sobre la operacin de
ambos sistemas.
El plan de auditora debera ser revisado por el cliente.
Una vez que se autoriza el plan debera ser comunicado a todas las partes
interesadas.
2. Asignacin de responsabilidades.
Entre las responsabilidades a asignar se encuentran:
Por ejemplo, de acuerdo con la planeacin mostrada en la tabla anterior, ser conveniente asignar un auditor con el suficiente conocimiento
y experiencia en los tres sistemas y en aquellos elementos incidiendo
en un enfoque integral o a los tres sistemas:
Requisitos a auditar
Planificacin de la realizacin del producto
Enfoque integrado
o combinado
ISO 9001
ISO 14001
SAST 01
Requisitos a auditar
Mejora continua
Enfoque
Integrado o
combinado
ISO 14001
SAST 01
108
Enfoque
Integrado o
combinado
Planeacin para la
identificacin de peligros y, la evaluacin
y control de riesgos
Como ya se ha mencionado, se requiere de la participacin de Expertos Tcnicos, como complemento y dependiendo de la complejidad
de la organizacin, de sus productos y procesos, ser necesario su
soporte al grupo auditor.
Tener cuidado en la asignacin de recursos para la realizacin de
la auditora combinada, ya que como se ha mencionado, se espera
una optimizacin de los mismos.
109
110
h. Cules han sido las acciones correctivas para las contingencias ambientales presentadas en el ltimo ao?
i. Evale el proceso de comunicacin de los requisitos legales ambientales al personal de la organizacin y evidencias de su cumplimiento.
Es importante poner especial atencin de acuerdo a la organizacin a auditar, la identificacin y aplicacin de la legislacin correspondiente a los Sistemas de Administracin Ambiental y de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Ejemplo de leyes y normas en el mbito nacional relacionadas con el
sistema ambiental:
Ejemplo de leyes y normas en el mbito nacional relacionadas con el sistema de seguridad y salud en el trabajo:
111
La asignacin de los recursos necesarios para la realizacin de la auditora debe ser evaluada en cada caso.
112
o de control de calidad que realice la prueba correspondiente, debiendo coincidir en los resultados (ver tambin comprobacin) reportados al cliente.
Verificacin. En esta categora podemos incluir a la entrevista (vase tambin Investigacin), para obtener informacin directa del personal que ejecuta
las diferentes actividades en la organizacin; muestreo, para poder evaluar
partes representativas de los documentos y de las diferentes operaciones o
procesos a verificar.
Si no puede realizar un muestreo estadstico, entonces siga algunos de las recomendaciones dentro del muestreo no estadstico aleatorio:
Tambin como parte de esta tcnica de verificacin se puede utilizar el procedimiento de trazabilidad (tambin conocido como rastreo o equivocadamente traducido como rastreabilidad), donde se comienza a verificar el punto de estudio
ya sea al principio o al final del proceso. Se debe hacer un seguimiento desde un
documento dado hasta los documentos asociados de referencia; ir de los procedimientos a los reportes, de los reportes a los procedimientos y seguir la cadena de
las acciones, transacciones hacia atrs o hacia delante o a lo largo del proceso.
Investigacin. Obtencin de informacin, datos y comentarios de los auditados sobre la propia organizacin, procesos, procedimientos e incluso del ambiente de trabajo.
Confirmacin. Obtencin de una comunicacin escrita de una persona o entidad independiente a la organizacin auditada que se encuentra en posibilidad de conocer la naturaleza y condiciones de la operacin y, por lo tanto, de
informar de una manera vlida sobre ella.
Cuando se aplica esta tcnica se solicita a la persona a quien se pide la confirmacin que conteste por escrito al auditor y le proporcione la informacin
que se solicita. Puede ser aplicada de diferentes formas:
113
Positiva. Se envan datos a la persona y se le solicita que confirme la informacin y que emita sus comentarios, en su caso.
Negativa. Se envan datos al confirmante y se le solicita respuesta slo
si est en desacuerdo con la informacin presentada.
Nula. No se enva informacin y se solicitan datos necesarios para la auditora.
Certificacin. Obtencin de un documento en el que se asegura la verdad de
un hecho o documento legalizado con la firma de una autoridad que cuente
con tal atribucin.
Pude ser, para nuestro caso, informacin sobre auditoras realizadas por
clientes o por organismos certificadores. Tambin pueden considerarse los
registros de calibracin de laboratorios acreditados para los instrumentos y
dispositivos de medicin.
Comprobacin y Observacin. Presencia fsica en el momento en que se realiza una operacin o hecho. Por medio de esta tcnica el auditor se cerciora
de la ejecucin de procesos, los cuales puede cotejar con los procedimientos
y los resultados reportados en los registros correspondientes.
Clculo. Verificacin matemtica de alguna operacin.
Derivado del plan de auditora, tambin se pueden hacer la recopilacin y
verificacin (muchas veces tambin llamada fase de ejecucin de la auditora)
con un enfoque a procesos, como se muestra en la figura siguiente:
Planeacin, Ejecucin e Informe de la Auditora
Enfoque
integrado o
combinado
Planeacin
y ejecucin
ISO
9001
ISO
14001
Proceso
Proceso
Proceso
SASST
01
Informe final
de auditora
integrado
114
Incluso, como se observa en la figura anterior, el informe final de auditora mostrar el resultado ltimo de los sistemas, ya sea que ellos estn integrados o no.
Conclusiones de la Auditora
Es conveniente que el grupo auditor previo a la reunin de cierre, prepare las
conclusiones de la auditora basadas en los hallazgos y en la informacin pertinente recopilada durante la auditora.
Ms adelante se explica un esquema completo sobre las conclusiones en
el reporte final de auditora.
Reunin de Cierre
Una vez concluidas las actividades mencionadas, se procede a realizar la Reunin de Cierre, misma que estar a cargo del lder del equipo auditor para
presentar principalmente, los hallazgos y conclusiones de la auditora de tal
manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado.
115
116
i. Entre otros.
Identificacin de las mejores prcticas en la organizacin.
Identificacin de elementos que impiden que los sistemas se
implanten en un grado satisfactorio.
Para enunciar los diferentes hallazgos se debe hacer referencia a la
clusula o requisito especfico del sistema evaluado, por ejemplo:
a. La organizacin no cuenta con la poltica de calidad de acuerdo con
la clusula 5.3 Poltica de la calidad de la norma ISO 9001.
b. En el proceso de revisin por la Direccin al sistema ambiental se
incluyen resultados de auditora internas (vase registros AI-01. AI02), desempeo global de la organizacin, estados de las acciones
correctivas y preventivas (ver registros AC-03,04 y 05, AP-07, 08 y 09)
tal como lo seala la clusula 4.6, Revisin por la Direccin de la norma ISO 14001.
Los hallazgos deben ser lo suficientemente claros ya que los mismos
proporcionan informacin valiosa para la toma de decisiones.
8. Las Conclusiones de la Auditora
En esta seccin se debe dar una explicacin sobre los puntos ms relevantes de la auditora, haciendo nfasis en:
a. El grado de cumplimiento que guardan los sistemas de la organizacin conforme a los requisitos establecidos en cada norma (ISO 9001,
ISO 14000 y NMX SAST 001).
b. La eficaz implementacin, mantenimiento y mejora de los sistemas
de gestin.
c. La capacidad del proceso de revisin por la direccin para asegurar
la continua idoneidad, adecuacin, eficacia y mejora de los sistemas
de gestin.
d. Las principales fortalezas detectadas.
e. Las principales desviaciones detectadas.
f. Las barreras principales que se perciben pueden impedir el desempeo adecuado de los sistemas de la organizacin.
g. Los riesgos potenciales por incumplimiento a la legislacin correspondiente.
h. Un valor agregado de esta auditora puede ser el indicar el grado de
integracin que se guarda entre dichos sistemas.
117
Recomendaciones
Las recomendaciones en las auditoras de certificacin no deberan estar permitidas, sin embargo, en otro mbito, para muchos clientes las recomendaciones
pueden ser el elemento con valor agregado que se espera de la auditora; si fuera el caso, esto debera establecerse dentro de los objetivos de la auditora.
Los elementos que pueden ser considerados dentro de las recomendaciones son:
118
f. Finalizacin de la auditora
La norma ISO 19011 establece que la auditora finaliza cuando todas las actividades descritas en el plan de auditora se hayan realizado y el informe de
la auditora aprobado se haya distribuido. Por lo tanto, las acciones de seguimiento se establecern a requerimiento del cliente de la auditora.
Adems, se indica que los documentos pertenecientes a la auditora deberan conservarse o destruirse de comn acuerdo entre las partes participantes
y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora y los requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables.
IAF, IAF-GD2-2003 Guide 66[], p. 45 de 52, Anexo 1. Nota: Al momento de realizar este trabajo escrito, no pude encontrar un documento pblico relacionado con los nmeros de auditora
para el sistema NMX SAST 01 (o su equivalente OHSAS 18001).
119
Sistema a auditar
Das de
auditora
Cantidad de auditores
y expertos
Nm. de informes
o dictmenes
12
Apoyos de expertos
tcnicos
3 expertos un da
Total
12
Cul es el ahorro con este esquema?. Respuesta: 9 das de auditora, considerando el tiempo invertido por el personal auditor; otro ahorro lo veramos en el tiempo que el personal auditado se toma para atender la auditora,
incluso diramos que se tendra menos estrs al enfrentar las auditoras por
parte de los auditados.
Ahora bien, hablando de ahorros seguramente algunos detractores de este
esquema dirn que ese ahorro se vera eliminado si consideramos lo que se
invertira en desarrollar la competencia del personal, y en parte tienen razn,
ya que efectivamente se tiene que invertir en los programas de capacitacin y
evaluacin de las competencias, pero esta inversin tambin se refleja en beneficios para las organizaciones, ya que si bien es cierto el personal capacitado
o entrenado y calificado es el primer beneficiado, al tener personal ms preparado y competente para realizar las funciones encomendadas, se fomenta y se
refuerza el capital intelectual4 de la organizacin; sobra decir que el personal
ms capacitado y competente es el que tiende a cometer menos errores en
el trabajo, que a la larga es ms eficiente y eficaz en su trabajo, tiene, por lo
tanto, un impacto positivo directo en la organizacin.
Gran beneficio lo vemos en el reporte, ya que de un solo vistazo se vera cmo est funcionando la gestin para los tres sistemas y podra reducirse
el tiempo para la toma de decisiones que involucrar cualquier situacin de
conflicto. Adems, la asignacin de los recursos, la toma de acciones correctivas y las mejoras en la organizacin se haran en conjunto, en equipo como
debera ser y sobre todo con un enfoque ampliado, ms integral.
4
120
Una gran ventaja que se puede obtener al aplicar este modelo de auditora es que derivado de los hallazgos y conclusiones se pueden tomar acciones
que vayan encaminadas a:
a. Mejorar la calidad del producto, permitiendo mejorar el nivel de confiabilidad como proveedor y la imagen ante los clientes, garantizando o
incrementando el volumen de ventas.
b. Reducir los riegos laborales, mismos que tendrn una influencia directa
en la reduccin de accidentes y por lo tanto en la reduccin de las cuotas a pagar por ejemplo al IMSS o a los seguros.
c. Reduccin de costos, al minimizar mermas o productos No conformes,
procesos con desviacin, de tal manera que se permita mejorar la rentabilidad de la organizacin.
d. Reducir los impactos ambientales de manera que ante contingencias
ambientales establecidas por autoridades, no se vea la organizacin en
necesidad de disminuir o detener la produccin.
e. Prevenir la aplicacin de multas por incumplimiento en las diferentes
regulaciones aplicables.
f. Elevar el nivel de involucramiento y compromiso del personal en las mejoras de la organizacin.
En suma, me gustara mostrar algunos resultados obtenidos al realizar la investigacin de mi tesis de maestra respecto a la aplicacin de las auditoras
combinadas en las organizaciones con las que tengo relacin:
En comparacin de una auditora combinada contra auditoras independientes, considerando la poblacin (86) y muestra seleccionada de
estudio (40), se encontr que:
1. El 100% de las organizaciones que actualmente ya realizan auditoras
combinadas, reportaron tener beneficios mayores en cuanto a:
a. Costo de la auditora.
b. Tiempo de la gestin global de la auditora.
c. Tiempo de realizacin-ejecucin de la auditora.
d. Tiempo destinado por el auditado a la atencin de la auditora.
e. Toma de decisiones.
f. Mejora en el desempeo de los sistemas de gestin.
g. Mejora en el desempeo de la organizacin.
2. El 95.24% de las organizaciones que realizan auditoras independientes reportaron que perciben poder recibir beneficios al realizar
121
122
9. Anexos
124
(ejemplo)
No. de Registro:
RE-AU-16
(Organizacin auditora)
Auditora No.:
Reunin de Apertura
Objetivos de la auditora:
Alcance de la auditora:
reas procesos evaluados:
Lugar de Realizacin de la Auditora:
Fecha:
Nombre:
Firma:
Direccin:
e-mail:
Telfono:
Nombre:
Firma:
Auditor Lder
Auditor
Auditor
Experto Tcnico
Experto Tcnico
Criterios de la auditora:
Sistema de Gestin de Calidad (SGC) ISO 9001, Sistemas de Administracin Ambiental (SAA) ISO
14001 y Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo NMX SAST 001:2000.
Asistentes por la
organizacin auditada
Nombre:
Firma:
Pgina 1 de 2
Captulo 9 Anexos
125
No. de Registro:
RE-AU-16
(Organizacin auditora)
Auditora No.:
Reunin de Apertura
Plan de Auditora (Ejemplo condensado):
GRUPO AUDITOR
Horario
Actividad
Responsable
8:008:30
Reunin Auditores
Grupo Auditor
8:308:45
Reunin de
Apertura
Personal de la
organizacin,
Grupo auditor
Requisito
AUDITOR LDER
Horario
9:0010:00
10:0011:00
Proceso a auditar
Promocin de
productos
Alta direccin y
Capital humano
Responsable
Requisito
Dueo de
proceso
Dueo de
proceso
GRUPO AUDITOR
Horario
Actividad
Responsable
17:0017:30
Reunin Auditores
Grupo Auditor
17:3018:00
Reunin de
Apertura
Todo el personal de
la organizacin.
Grupo auditor
Requisito
Canales de Comunicacin:
Por la organizacin auditada:
Por el grupo auditor:
Duracin de la auditora:
Fecha promesa del informe final de auditora:
Toda la informacin a la cual los auditores tengan acceso en forma escrita u oral, en medios fsicos y electrnicos, es considerada como estrctamente confidencial y slo podr utilizarse con
la finalidad de cumplir el objetivo y alcance de la presente auditora. As mismo, toda informacin que se recopile durante la auditora ser devuelta al auditado, una vez finalizada sta.
Atentamente
______________________________
Auditor lder
Pgina 2 de 2
126
RE-SG-01
TIPO:
No conformidad potencial:
No conformidad real:
Oportunidad de mejora:
Mayor
Menor
Aud. Interna
Aud. Externa
Queja o reclamacin
Otra:
Explique:
Afecta a:
Producto/Proceso
Materia prima
Material de empaque
Producto maquilado
Documentacin
Sistema/Otro:
Fecha:
rea:
No Conformidad/Oportunidad de Mejora
Descripcin de la No Conformidad /Oportunidad de Mejora Evidencia:
Criterio de Auditora o clusula
de la norma involucrada:
Fecha de
notificacin:
Fecha de
notificacin:
Captulo 9 Anexos
127
Acciones a tomar:
Acciones preventivas:
Acciones Correctivas:
Plan de acciones:
Seguimiento de acciones
Acciones de mejora:
Responsable
Fecha compromiso
Verificador
de acciones
Observaciones o comentarios:
Fecha:
Fecha de
seguimiento
Fecha de cierre
128
(Organizacin)
Auditora No.:
Objetivos de la auditora:
Alcance de la auditora:
reas/procesos evaluados:
Lugar de realizacin de la auditora:
Fecha:
Nombre:
Firma:
Direccin:
e-mail:
Telfono:
Nombre:
Firma:
Auditor Lder
Auditor
Auditor
Experto Tcnico
Criterios de la auditora:
Sistema de Gestin de Calidad (SGC) ISO 9001, Sistemas de Administracin Ambiental (SAA) ISO
14001 y Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo NMX SAST 001:2000.
Resumen de los Hallazgos de la Auditora:
Elementos y actividades con los que cuenta la organizacin que cumplen con los requisitos de
cada sistema:
Captulo 9 Anexos
129
Nota: para el detalle de las No Conformidades, ver los requisitos correspondientes para cada
una de ellas.
Solicidud del Plan de Acciones Correctivas
Teniendo en cuenta las no conformidades constatadas e indicadas en este informe, la empresa
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
se compromete a presentar a (empresa auditora), en un plazo no mayor a 30 (treinta) das naturales, contados a partir de la fecha de recepcin de este informe, las acciones correctivas donde
indique en cada no conformidad la accin correctiva propuesta, el anlisis de causa, el plazo previsto para su implantacin y las evidencias documentales correspondientes.
Las no conformidades se refieren a incumplimientos de los requisitos del Sistema de Gestin
de Calidad ISO-9001, Sistema de Gestin Ambiental ISO-14001, Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo NMX-SASST-001.
130
Conclusiones de la auditora:
Cumplimiento
Si
Grado de cumplimiento que guardan los sistemas de la organizacin conforme a los requisitos establecidos en cada norma:
Eficaz implementacin, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestin:
La capacidad del proceso de revisin por la direccin para asegurar la continua idoneidad, adecuacin, eficacia y mejora de los sistemas de gestin.
Las principales fortalezas detectadas:
Recomendaciones:
No
Captulo 9 Anexos
131
d. El Tringulo de la No Conformidad
Este trabajo escrito est enfocado a determinar No Conformidades como parte
de la realizacin de una auditora a cualquier sistema de gestin.
Definicin y anlisis
El equipo auditor dirigido por el auditor lder determina cuales Hallazgos son
clasificados como No Conformidades.
El Hallazgo est definido por la norma 19011 como resultados de la eva
luacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora, mientras que la No Conformidad, de acuerdo a la norma ISO 9000:2005,
se define como el incumplimiento de un requisito.
Las definiciones anteriores son aplicables cuando estamos auditando un
sistema de gestin, cualquiera que este sea, de calidad, de inocuidad alimenticia, ambiental, de seguridad y salud ocupacional, etc.
Se tiene los Hallazgos como consecuencia de la verificacin y recopilacin
de evidencias de los diferentes procesos y actividades auditadas.
En mi experiencia, algunos auditores, principalmente novatos en auditora,
tienen problemas al determinar si un Hallazgo se convierte o no en una No
Conformidad y para facilitarles esta tarea he creado el concepto de El tringulo de la No Conformidad.
En realidad el concepto es meramente metafrico ver figura, y consiste
bsicamente de tres elementos:
La
red
No
Conformidad
s
iva
jet
Ob ras
as
nci udito
de
Evi de A
ac
exp cin
res de l
ad a N
ae o
n n Con
eg for
ati mi
vo da
d
El Tringlo de la NO Conformidad
132
Establecimiento de la No Conformidad
Cuando se quiere establecer una No Conformidad debe contarse con los tres
elementos anteriormente mencionados. Si no se cuenta con algunos de ellos,
el conejo se escapa. Esto significa que si no tiene alguno de los tres elementos, el tringulo sigue abierto por lo que no se puede declarar la No Conformidad. Por esta razn en la figura anterior la No Conformidad se encuentra en
el centro del tringulo.
Nota: el conejo representa la situacin de No Conformidad.
NO CONFORMIDAD
Evidencia:
Descripcin de la No Conformidad:
Criterio de evaluacin:
Captulo 9 Anexos
133
Fecha de deteccin
Nmero de No Conformidad (consecutivo)
Nmero de referencia de la auditora
Nombre de la organizacin
Lugar donde se detecto la No Conformidad: proceso, rea o departamento auditado
Solicitud de Accin correctiva
Nombre y firma del auditor o auditor lder
Nombre y firma del representante auditado
136
Bibliografa
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Comercio Exterior, primera edicin, 1973.
Aguirre Martnez, Eduardo, Manual de Seguridad e Higiene. Para empresas comerciales, industriales y de servicio, Mxico, Editorial Trillas, primera edicin,
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