GESTION POR

PROCESOS
Enfoque basado en Procesos

Gestin Tradicional
Histricamente, las organizaciones se han
gestionado de acuerdo a principios Tayloristas de
divisin y especializacin del trabajo por
departamentos o funciones diferenciadas.

Gestion Tradicional
Se establecen los organigramas, donde se
establecen la estructura organizativa y designan
dichas funciones. Este tipo de diagrama permite
definir claramente las relaciones jerrquicas entre
los distintos cargos de una organizacin (cadena
de mando).

Gestion Tradicional
Sin embargo, no muestran el funcionamiento de
la empresa, las responsabilidades, las relaciones
con los clientes, los aspectos estratgicos o clave
ni los flujos de informacin y comunicacin
interna.

Gestin Tradicional
Esta visin departamentalizada de las organizaciones ha
sido fuente de diversos problemas:
El establecimiento de objetivos locales o individuales
contradictorios con lo que deberan ser los objetivos
globales
La proliferacin de actividades departamentales que
no aportan valor al cliente ni a la propia organizacin
Fallos en el intercambio de informacin y materiales
entre los diferentes departamentos
Falta de implicacin y motivacin de las personas, por
la separacin entre los que piensan y los que
trabajan y por un estilo de direccin autoritario en
lugar de participativo.

Gestin por Procesos

El Enfoque Basado en Procesos consiste en la
Identificacin y Gestin Sistemtica de los
procesos desarrollados en la organizacin y en
particular las interacciones entre tales procesos.

Gestin por Procesos

El propsito final de la Gestin por Procesos es
asegurar que todos los procesos de una
organizacin se desarrollan de forma coordinada,
mejorando la efectividad y la satisfaccin de
todas las partes interesadas (clientes, accionistas,
personal, proveedores, sociedad en general).

Gestin por Procesos

El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) se
refiere asimismo a la Gestin por Procesos en su
enunciado: La satisfaccin del cliente, la
satisfaccin de los empleados y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el
liderazgo en poltica y estrategia, una acertada
gestin de personal, el uso eficiente de los
recursos y una adecuada definicin de los
procesos, lo que conduce finalmente a la
excelencia de los resultados empresariales.

Que es un proceso?
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactuan, que transforman
entradas en salidas.

Clasificacin de Procesos
Es conveniente clasificar los procesos, teniendo en
consideracin su impacto en la satisfaccin de los
clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen
corporativa, en la satisfaccin del personal.
Los procesos se suelen clasificar en tres tipos:
Estratgicos, Clave, de Apoyo.

Procesos Estrategicos
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos
por la Alta Direccin y definen cmo opera el negocio
y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la
organizacin.
Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el
cliente, marketing, diseo, revisin del sistema,
planificacin estratgica, diseo de planes de
estudios.

Procesos Clave
Los procesos clave son aquellos que aaden valor
al cliente o inciden directamente en su
satisfaccin o insatisfaccin. Componen la cadena
del valor de la organizacin. Los procesos clave
intervienen en la misin, pero no necesariamente
en la visin de la organizacin.

Procesos de Apoyo
Los procesos de apoyo son los que sirven de
soportea los procesos claves. Sin ellos no seran
posibles los procesos claves ni los estratgicos.
Estos procesos no intervienen en la visin ni en la
misin de la organizacin.

MAPA DE PROCESOS
El propsito que ha de tener todo proceso es
ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto
que cubra sus necesidades, que satisfaga sus
expectativas, con el mayor grado de rendimiento
en coste, servicio y calidad.
Un mapa de procesos mapa de procesos mapa de
procesos es un diagrama de valor; un inventario
grfico de los procesos de una organizacin.

 El mapa de procesos proporciona una perspectiva

global-local, obligando a posicionar cada
proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo
tiempo, relaciona el propsito de la organizacin
con los procesos que lo gestionan, utilizndose
tambin como herramienta de consenso y
aprendizaje.

EJEMPLOS DE MAPAS DE
PROCESO

EJEMPLOS DE MAPAS DE
PROCESO

EJEMPLOS MAPAS DE
PROCESO

ELABORACION MAPA DE
PROCESOS
1. IDENTIFICAR GRUPOS DE INTERES : Grupo de
inters en una organizacin, sus actividades y
logros. Entre ellos se puede incluir a clientes,
socios, empleados, accionistas, propietarios, la
Administracin, legisladores.
2. Cliente/usuario: Persona que utiliza con
asiduidad los servicios de un profesional o
empresa.
3. Necesidades y expectativas de
clientes/usuarios:
necesidades aquellos servicios que son
requeridos, por los clientes/usuarios,
expectativas las caractersticas o prestaciones
que los clientes/usuarios esperan que tengan los
servicios que son demandados.