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Los Reportes de un
Help Desk
ADRIN CAPRARULO

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Pg. 02

Los Reportes de un Help Desk.

Uno de los problemas que recurrentemente se nos presenta en los servicios de soporte est relacionado
con el set de reportes que midan la actividad.
Lo presento como un problema porque muchas veces esta discusin est planteada en torno a cules
deben ser esos reportes o cmo deben estar presentados pasando por alto algunos conceptos previos.
Desde mi punto de vista lo primero que debemos tener claro es la diferencia entre medir y mostrar, lo
primero en funcin de evaluar la actividad, lo segundo en funcin de rendir cuentas de la actividad, o sea,
reportes hacia adentro o hacia arriba. Y esta diferencia no est planteada en el dibujo de la informacin,
sino en lo que cada uno necesita ver de la actividad en funcin de su posicin y responsabilidad sobre la
misma.
Sabemos que no tendrn los mismos objetivos el Supervisor del Help Desk, el Jefe de Atencin a
Usuarios y el IT Manager (por pensar en una estructura standard con tres niveles) y entonces, si aquellos
objetivos estn puestos en el volumen de llamadas incidencias, los tiempos de resolucin, los costos o
la infraestructura (para mencionar diferentes planos de trabajo para los tres niveles de ejecucin
mencionados) entonces los reportes necesarios debern estar enfocados para medir lo que nos hemos
propuesto lograr con el servicio.
Complementariamente con los objetivos, siempre deberemos medir cmo estamos dando respuesta a
otras necesidades y prioridades de los sectores que estarn en lnea con el negocio mismo (la
produccin, las ventas, la facturacin o el mrketing). Con esto no quiero decir que los objetivos
propuestos no estn orientados con el negocio, sino que generalmente los objetivos estarn relacionados
con cuestiones organizacionales y tcnicas aplicadas a necesidades del negocio.
Resuelto esto, el segundo punto est vinculado con los perodos de tiempo en los que tomaremos las
mediciones en donde podemos identificar tres franjas:

Perodos cortos, da/semana, slo podremos medir operatividad y volumen de trabajo

Perodos medios, mes, agregaremos comportamientos estandarizables y promedios

Perodos largos, meses/ao, donde agregaremos evoluciones y tendencias.

Por supuesto que la forma de obtener la informacin y la solidez de la misma dependern de las
herramientas con que cada uno cuente, pero es indiscutible que, ya sea cargada manualmente en una
planilla de clculo o automatizada desde un sw de tracking y administracin del servicio, la confiabilidad
est basada en la consistencia de los datos. No puede decir en una pgina del reporte una cantidad de
incidencias y en la siguiente otra; y esto se ve mucho.
Recin aqu aparecer la posibilidad de introducir las dos lneas de trabajo que se desprenden del
anlisis de los reportes:

Propuestas de mejora para la infraestructura

Retroalimentacin de la capacidad/operatividad y rendimiento para el personal

Y es a este punto al que quera llegar, un reporte no es algo esttico como para colgar como un cuadro,
un reporte, lo es, slo si contiene opinin y anlisis que permita operar en funcin de los resultados
obtenidos.
Los datos deben ocupar en el reporte el lugar correcto, no son ms que las letras que debemos leer para
saber qu es lo que est pasando y qu debemos hacer para mejorar.
Hasta aqu tendramos resuelto todo el contenido, falta definir la forma pero esto merece un captulo
completo de presentaciones eficaces, solamente me tomar el atrevimiento de hacer un par de
recomendaciones.

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He observado una abrumadora tendencia a cargar de grficos los reportes insistiendo sobre una
informacin incluida en una tabla a la que sigue un texto explicativo, seguro que dos de las tres cosas
sobran (grfico/tabla/texto) y si realmente fueran necesarias las tres cosas para explicar esa informacin,
lo que sobra es sta ltima.
nicamente ser eficiente un reporte breve y consistente, dejemos de lado la novela y la poesa para el
momento y lugar oportuno y en los reportes juguemos nuestra opinin apoyada en datos reales, no se
necesita ms.

Algunos modelos standard

Los modelos que veremos ahora, resueltos a partir de los criterios descriptos, contienen la informacin
bsica que puede ser aplicable casi a cualquier servicio de Help Desk, sin perder de vista nunca que
stos son siempre trajes a medida, por lo que tambin debe ser customizada de la misma manera la
informacin que necesitemos analizar del mismo.

Modelo 1

REPORTE DE OPERACIN DIARIA DEL HELP DESK

(presentacin diaria a primera hora del da)

Fecha
xx/xx/xx
De:Supervisor Help Desk
A: Jefe de Atencin a Usuarios
PRINCIPALES EVENTOS DEL DIA (ayer)
(Resea sinttica de los principales acontecimientos/incidencias del da anterior y su estado, si
continan pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolucin, incluir
recomendaciones, no ms de una carilla).
VOLUMEN DE TRABAJO
LLAMADAS INGRESADAS

LLAMADAS ABANDONADAS

PORCENTAJE

xxxx

xxxx

Xx %

INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computan solo las del da reportado)

INCIDENCIAS
SECTOR DE RESOLUCION
Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informtica
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES

CERRADAS

PENDIENTES

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TOTAL

% TOTAL

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Modelo 2

REPORTE DE OPERACIN SEMANAL DEL HELP DESK

(presentacin viernes a ultima hora del da o lunes a primera hora)

Fecha
xx/xx/xx
De:Supervisor Help Desk
A: IT Manager / Jefe de Atencin a Usuarios
PRINCIPALES EVENTOS DE LA SEMANA DEL (XX) AL (XX)
(Resea sinttica de los principales acontecimientos/incidencias del da anterior y su estado, si
continan pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolucin, incluir
recomendaciones, no ms de una carilla).
VOLUMEN DE TRABAJO
LLAMADAS INGRESADAS

LLAMADAS ABANDONADAS

PORCENTAJE

xxxx

xxxx

Xx %

INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computa solo el movimiento de la semana al cierre del da

viernes)
INCIDENCIAS
SECTOR DE RESOLUCION
CERRADAS
PENDIENTES
TOTAL
Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informtica
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES
RELACION DE INCIDENCIAS PENDIENTES SEGN SEMANA DE INGRESO
INCIDENCIAS
SECTOR DE RESOLUCION PENDIENTES INGRESADAS CERRADAS CERRADAS PENDIENTES
INICIO
SEMANA

EN LA
SEMANA

DE SEMANAS
ANTERIORES

DE LA
SEMANA

Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informtica
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES

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DE SEMANAS
ANTERIORES

% TOTAL

PENDIENTES
DE LA
SEMANA

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Modelo 3

REPORTE DE OPERACIN MENSUAL DEL HELP DESK

(presentacin antes del da 5 del mes siguiente)

Fecha
xx/xx/xx
De:
Supervisor Help Desk
A: CIO
IT Manager
Otros Manager's involucrados
RESUMEN EJECUTIVO
PRINCIPALES EVENTOS
(Resea sinttica de los principales acontecimientos/incidencias del mes y su estado, si continan
pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolucin, incluir
recomendaciones).
TAREAS ESPECIALES
(Detalle de trabajos realizados que exceden la operatoria habitual, migraciones masivas,
instalaciones de equipos nuevos, puesta en marcha de proyectos/sistemas, etc.).
PROPUESTAS
(Basadas en el anlisis y evolucin de las estadsticas, tipo de problemas, tiempos de resolucin,
recambios de equipos, insumos, etc.).
INFORMES ESPECIALES
(Informacin especfica sobre algn tema que justifique una elaboracin particular, anlisis de
costos, licitaciones, etc.).En total, no ms de 2/3 carillas.
ESTADSTICAS / VOLUMEN DE TRABAJO
D

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

...

31

LL/I
LL/A
%

D da, LL/I llamadas ingresadas, LL/A llamadas abandonadas, T total (De ser muy exhaustivo el
detalle diario se puede hacer semanal)
INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computa solo el movimiento del mes al cierre)

SECTOR DE RESOLUCION
Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informtica
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES

INCIDENCIAS
CERRADAS
PENDIENTES

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TOTAL

% TOTAL

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RELACION DE INCIDENCIAS PENDIENTES SEGN SEMANA DE INGRESO

INCIDENCIAS
PENDIENTES
INGRESADAS
CERRADAS
CERRADAS
PENDIENTES
SECTOR DE RESOLUCION
INICIO
MES

EN EL
MES

DE MESES
PREVIOS

DEL
MES

DE MESES
PREVIOS

PENDIENTES
DEL
MES

Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informtica
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES
EVOLUCION DE INCIDENCIAS REGISTRADAS (valores al cierre de cada mes, no computa
pendientes anteriores)
MESES

INCIDENCIAS

INCIDENCIAS

TOTAL

Enero
Febrero
PROMEDIO
EVOLUCION DE INCIDENCIAS POR TIPO DE PROBLEMA
MESES

TIPOS PRIMARIOS (HW, SW, RED, COMUNICACIONES, ETC)

TOTAL

Enero
Febrero
PROMEDIO
INCIDENCIAS POR TIPO ORDENADAS POR CANTIDAD DE REPETICIONES
TIPO

GRUPO

FAMILIA

CANTIDAD

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%TOTAL

%ACUM.

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SECTOR DE RESOLUCION
Help Desk

1hs

2hs

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4hs

8hs

24hs

48hs

8hs

24hs

48hs

Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informtica
Telecomunicaciones
Otros...
ACUMULADO
EVOLUCION DE LOS TIEMPOS DE RESOLUCIN GLOBALES
MESES

1hs

2hs

4hs

Enero
Febrero
PROMEDIO
DISTRIBUCIN HORARIA DEL INGRESO DE INCIDENCIAS
HORARIO

INCIDENCIAS INGRESADAS

% INCIDENCIAS INGRESADAS

08 a 10 horas
10 a 12 horas
12 a 14 horas
14 a 16 horas
16 a 18 horas
18 a 20 horas
TOTAL
EVOLUCION DE LA DISTRIBUCIN HORARIA DEL INGRESO DE INCIDENCIAS EN
MESES

De 8 a 10

De 10 a 12 De 12 a 14 De 14 a 16 De 16 a 18 De 18 a 20

Enero
Febrero
PROMEDIO

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RANKING DE USUARIOS POR CANTIDAD DE INCIDENCIAS REPORTADAS

USUARIO

SECTOR/GERENCIA

CANTIDAD DE INCIDENCIAS

Comentarios: (identificar los motivos de las repeticiones de incidencias en estos usuarios y su

estado actual)

Modelo 4

REPORTE DEL DESEMPEO DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL HELP DESK

Fechaxx/xx/xx
De:
Supervisor Help Desk
A:
IT Manager
Jefe de Atencin a Usuarios
OPERADOR 1

OPERADOR 2

OPERADOR 3

Das trabajados
Llamadas atendidas
Promedio diario
Incidencias registradas
% sobre llamadas atendidas
Incidencias resueltas
% sobre incidencias registradas
Tiempo logon
Tiempo rap
Tiempo llamadas externas
Promedio duracin llamadas
Observaciones

Modelos similares podrn hacer los supervisores de cada sector de derivacin considerando las
incidencias atendidas/resueltas, tipo y tiempos de resolucin por cada uno de los especialistas.

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Modelos similares podrn hacer los supervisores de cada sector de derivacin considerando las
incidencias atendidas/resueltas, tipo y tiempos de resolucin por cada uno de los especialistas.
La correcta evaluacin de los equipos de trabajo es tal vez el principal factor para el incremento de la
eficiencia y eficacia del servicio ya que la retroalimentacin del know how es el recurso ms econmico y
real del que dispone cualquier organizacin as como una correcta dinmica del funcionamiento del
equipo. Cualquier solucin tecnolgica aplicada en ese sentido es ms cara y lleva ms tiempo de
implementacin.
Para reportes de costos de infraestructura las variables siempre son demasiado especficas de cada
organizacin por lo que es imposible armar un modelo estandarizado y siempre es necesario armarlos a
medida.
Por ltimo, para el correcto anlisis y evaluacin siempre necesitaremos dos parmetros:

Nuestra propia historia

Los valores promedio de mercado

Todo anlisis debe poder comparar nuestra evolucin y las circunstancias en que se dio pero no podemos
aislarlos de los promedios de la actividad que nos permitirn saber dnde estamos parados y hacia
dnde vamos.

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