Estudio de caso: Caso JetBlue

JetBlue Airways Corporation, conocido comnmente como JetBlue es una aerolnea

Americana de bajo costo, la compaa est basada en la ciudad de Long Island y
tiene como base de operaciones al aeropuerto internacional John F. Kennedy. La
aerolnea hace vuelos principalmente dentro de los Estados Unidos as como hacia
distintos pases como Bahamas, Bermuda, Colombia, Costa Rica, Repblica
Dominicana, Jamaica, Mxico, Puerto Rico y Per; sumando en total 84 destinos en
12 pases. (http://hola.jetblue.com/enes/about/ourcompany/history: 2015)
La empresa que ya gozaba de buena reputacin por parte de sus clientes y de la
industria aerocomercial se vio involucrada en una gran catstrofe operacional. Una
tormenta de invierno haba afectado la base de operaciones en el aeropuerto
internacional JFK; esto hizo que cientos de pasajeros quedaran varados en el
terminal y peor an, dentro de los aviones en la pista hasta por 9 horas, esto
sumado a la prdida de equipaje debido a la gran cantidad de vuelos cancelados
hizo que la reputacin de JetBlue se viera afectada grandemente en un periodo de
tiempo corto. Las interrupciones en su sede principal convirtieron todas las
operaciones de JetBlue en un caos, forzando a la aerolnea a cancelar ms de mil
vuelos en un periodo de 6 das. Las cancelaciones costaron a la empresa un costo
estimado de 20 millones de dlares en ingresos y 24 millones de dlares en
cupones de vuelo a clientes que fueron afectados por las interrupciones. El
fundador y CEO de JetBlue David Neeleman y su equipo ejecutivo saban que tenan
que encontrar una manera de restaurar la buena reputacin de la aerolnea. (Arthur
W: 2007)
David Neeleman cit varios fallos de funcionamiento que agravaron la crisis. Entre
los principales se encontraron que los protocolos de comunicacin eran
inadecuados para dirigir a los 11.000 pilotos de la compaa y tambin para dirigir a
los asistentes de vuelo sobre dnde ir y cundo; esto demuestra que en la
compaa haba un dficit de relaciones de comunicacin no solo entre los
empleados de la organizacin sino tambin entre los empleados y el lder de la
organizacin que no estaba al tanto de esta esta situacin. Por otro lado tambin
encontr un sistema de reserva de boletos que estaba sobrecargado y la falta de
empleados capacitados en cmo trabajar fuera de su rea de especializacin
primario durante una emergencia.

Para solucionar este problema, David Neeleman se rehus a culpar al mal clima por
lo sucedido y decidi fomentar la comunicacin con los clientes afectados en lugar
de tomar un papel secundario, para lo cual, redacto una carta de disculpas, redact
las facturas de los clientes y present un plan para compensar a los clientes
afectados. Por otro lado apareci en la televisin en vivo, YouTube y dems para
ofrecer una disculpa sincera en nombre de JetBlue y para explicar lo que haba
sucedido exactamente. (Forbes: 2007) Esto demostr la capacidad de este lder de

ser consistente en su manera de pensar y con pasin por su papel como lder de la
organizacin, lo cual le dio cualidad de ser un lder autentico (Bill George: 2014)
Por ltimo, aunque el plan de respuesta de David Neeleman haya sido bien
ejecutada, las estrategias de respuesta a crisis tienen defectos en s mismos pues
son reactivos y segn Bob Anderson, debemos cambiar de paradigma para un
liderazgo efectivo en el futuro, dejando de ser reactivos ante los problemas y
enfocndonos en la vista general de la totalidad del sistema que est involucrado,
poniendo especial importancia en el porqu del problema. (Bob Anderson : 2015)

Bibliografa
ANDERSON, Bob
2015

Mastering Leadership. Salt Lake City

BILL, George
2014

Authentic Leadership. Rediscovering the secrets to creating

lasting value. JosseyBass.

JETBLUE
2015

Nuestra compaa- Historia. Consulta: 1 de Abril de 2015

<http://hola.jetblue.com/enes/about/ourcompany/history.aspx>

FORBES
2007

JetBlue's Survival School. Consulta: 1 de Abril de 2015

http://www.forbes.com/2007/02/20/neeleman-jet-blue-leadcx_tw_0220jetblueceo.html

W. ARTHUR
2007

JetBlue Airways: Regaining Altitude after the Valentines Day

Massacre of 2007.
Page Society.

DEspues de algunos planes operaciones fallidos de reincorporar los vuelos, Jet Blue
decidio
When the supply of snacks ran low aboard a JetBlue flight that was destined for
Florida but marooned on the tarmac at JFK, pilots arranged for pizzas to be delivered
to
the plane.58 The gesture, along with the satellite television access in every
seatback,
went a long way toward soothing frazzled nerves. The TVs were a saving grace,
said
one passenger.59

Perhaps the most remarkable story of ingenuity involved two JetBlue pilots who
on February 16 paid a taxi driver $360 to shuttle them from New York City to the
upstate town of Newburgh, where one of the companys jets sat idle.60 The pilots
flew
the plane to JFK, loaded it with passengers and luggage, and then continued on to
Sarasota, Florida. The New York Daily News reported that the passengers came off
the
plane cursing the airline but marveling at the flight crew.61 One passenger on the
flight

to Sarasota remarked, Ive never experienced a pilot and a co-pilot getting in a taxi
cab
and finding a plane.