3.

MARCO METODOLOGICO
3.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN
La metodologa utilizada fue analtica, propositiva, bibliogrfica y
de campo; con el objetivo de obtener informacin que permiti deducir
conclusiones y recomendaciones aceptables, para poder brindar una
propuesta a la institucin.
1. Investigacin Analtica.
Porque se han analizado los factores relacionados con la atencin al
cliente.
2. Investigacin Propositiva.
Porque el estudio ha comprendido la elaboracin de un Modelo de
Calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar.
3. Investigacin Bibliogrfica.
Esta se realiz a travs de la recopilacin de informacin literaria
relacionada con el tema: Libros, Folletos, Entrevistas, Revistas y
Publicaciones de prensa, as como cualquier documento que proporcion la
informacin necesaria.

4. Investigacin de Campo.
La investigacin de campo se realiz a travs de visitas hechas a la
institucin, y la informacin se obtuvo por medio de un cuestionario
conformado con preguntas abiertas y cerradas que fue dirigido a los
empleados y clientes de la institucin en estudio.

3.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

3.2.1. GENERAL

Analizar la situacin actual sobre procedimientos de atencin al
cliente con el propsito de elaborar un modelo de calidad para el
Hospital Militar de San Miguel.

3.2.2. ESPECIFICOS

Definir objetivos y polticas que permitan lograr mayor
eficiencia en la prestacin de servicios .

Determinar los procedimientos de atencin que contribuyan a
prestar un mejor servicio al cliente.

Sugerir planes y programas de capacitacin que permitan el
aprovechamiento ptimo de los recursos.

3.3. HIPTESIS
3.3.1. HIPOTESIS GENERAL
El anlisis de la situacin actual sobre procedimientos de atencin al
cliente, permitir la elaboracin de un modelo de calidad en el servicio al
cliente para el Hospital Militar de San Miguel.

3.3.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS

Los objetivos y polticas permiten lograr mayor eficiencia en la
prestacin de servicios que ofrece el Hospital Militar

Los procedimientos de atencin contribuyen a prestar un mejor

servicio al cliente.

El aprovechamiento ptimo de los recursos depende de los planes y

programas de capacitacin.

3.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

HIPTESIS
VARIABLES
GENERAL
El anlisis de la situacin VARIABLE
actual
sobre INDEPENDIENTE
procedimientos
de Procedimientos de atencin.
atencin
permitir la
elaboracin
de
un
modelo de calidad para
el Hosptal Militar de
San Miguel.
VARIABLE
DEPENDIENTE
Modelo de calidad

HIPOTESIS
VARIABLES
ESPECIFICAS
1. Los objetivos y VARIABLE
polticas
permitirn INDEPENDIENTE
lograr mayor eficiencia Objetivos y polticas
en la prestacin de
servicios
VARIABLE
DEPENDIENTE
Prestacin de servicios

INDICADORES

Recepcin
Atencin
Capacitacin
Motivacin
Buen trato
Incentivo

Objetivos
Polticas
Procedimientos
Informacin
Concientizacin
Compromiso
Propsito

INDICADORES

Polticas
Guas
Estrategias
Planes
Norma

Calidad
Amabilidad
Buen trato
Factibilidad
Eficiencia

HIPOTESIS
VARIABLES
ESPECIFICAS
2. Los procedimientos de VARIABLE
atencin contribuyen a INDEPENDIENTE
prestar un mejor servicio Procedimientos de atencin.
al cliente

VARIABLE
DEPENDIENTE
Servicio al cliente

HIPOTESIS
VARIABLES
ESPECIFICAS
3. El aprovechamiento VARIABLE
ptimo de los recursos INDEPENDIENTE Planes y
depender de los planes programas.
y programas de
capacitacin
VARIABLE
DEPENDIENTE
Aprovechamiento optimo.

INDICADORES

Atencin
Buen trato
Capacitacin
Motivacin
Incentivo
Propsito

Estrategia
Accesible
Promocin
Atencin
Informacin
Satisfaccin
Propaganda
INDICADORES

Capacitacin
Incentivos
Motivacin
Desempeo
Programas.

Tiempo
Recursos
Atencin
Polticas
Dedicacin
Motivacin
Trabajo
equipo

en

3.5. ALCANCES Y LIMITACIONES

3.5.1. ALCANCES

El estudio se realiz en el Hospital Militar de San Miguel y se

analizarn aspectos relacionados con la organizacin, funcionabilidad y
participacin en la identificacin y solucin de problemas relacionados con
la calidad y prestacin de servicios, cuyos resultados podrn ser aplicados a
otros Hospitales similares.

3.5.2. LIMITACIONES
Entre los factores que limitaron la realizacin de la investigacin
estn los siguientes.

El tiempo disponible de las personas sujetas de estudio para
proporcionar informacin.

Veracidad de la informacin por no tener por escrito los
procedimientos, normas y polticas de la institucin.

Acceso a la informacin.

3.6. UNIVERSO Y MUESTRA.

3.6.1. UNIVERSO.
El universo objeto de estudio: fueron los empleados y clientes del
Hospital Militar de la ciudad de San Miguel.

3.6.2. MUESTRA
Esta parte se tom de los clientes ya que de los empleados no se
determin la muestra porque se estudi a las 122 personas que laboran en
dicho Hospital.

Clientes:
El universo poblacional de los clientes del Hospital est conformado
por el total de personas que han hecho uso de los servicios: de Consulta
general e internados, este total corresponde a 845 pacientes (privados) de
noviembre del 2000 a abril del 2001.1/

Para el diseo de la Muestra se utiliz la frmula para una poblacin

finita siendo sta:

/ Informacin proporcionada por la administracin del Hospital

n :

P.Q.Z.N
(N -1) e + P.Q. Z

/2

donde :

DATOS

n = Muestra

N = 845

N = Universo o Poblacin
P = Probabilidad de xito
Q = Probabilidad de fracaso
Z = Desviacin Estndar
e = Margen de error

Q = 0.50
P = 0.50
Z = 95 % = 1.96
e = 0.06

Sustituyendo
n =
(0.50) (0.50) (1.96) (845)
(845-1)(0.06)+(0.50)(0.50) (1.96)
n =

0.25 (3.8416) (845)

(844) (0.0036)+0.25 (3.8416)

n =

811.538
3.9988
n = 202.94 n = 203

Aplicando del factor de correccin minimizando la muestra (cliente)

n =
n
/3
1+(n-1)
N
n =
203
1+(203-1)
845
n =
203
1+(202)
845
n =
203
1.2390
n = 163
2
3

/ Bonilla Gildaberto Bonilla Como hacer una tesis de Graduacin estadstico Uca Editores, 1993
/ Bonilla Gildaberto Bonilla Como hacer una tesis de Graduacin estadstico Uca Editores, 1993

3.7. METODO, TECNICA E INSTRUMENTO

3.7.1. METODO

El mtodo que se utiliz fue la encuesta en la que se reuni

informacin con la finalidad de obtener datos de los diferentes factores que
influyen en la calidad del servicio.

3.7.2. TECNICA
La recopilacin de la informacin se efectu por medio de la
aplicacin de una encuesta de forma personalizada a cada empleado y
cliente que form parte de la muestra

3.7.3. INSTRUMENTO
Fue el cuestionario, el cual se estructur con preguntas abiertas y
cerradas, dirigidas a los sujetos de estudio.

TABULACIN, ANLISIS,
INTERPRETACIN Y PRESENTACIN DE
RESULTADOS, OBTENIDOS EN LA
INVESTIGACIN REALIZADA A LOS
EMPLEADOS DEL HOSPITAL MILITAR DE
LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

PREGUNTA N 1
Cmo evala la atencin al usuario dentro del Hospital?

Objetivo: Evaluar la atencin del usuario dentro del Hospital

N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Excelente

26

21 %

Bueno

72

59 %

Malo

0%

Abstenciones

24

20 %

Total

122

100.00%

20%

21%

Excelente
Bueno
Malo
Abstenciones

0%

59%

Anlisis: El 21% del personal encuestado manifest que la atencin que se

brinda dentro del Hospital es excelente; el 59 % dice que es bueno y el 20%
no contestaron.

PREGUNTA N 2
Posee el Hospital Militar un manual de atencin al usuario que usted
conozca ?

Objetivo: Conocer la existencia de un manual

N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Si

76

62 %

No

46

38 %

Total

122

100.00%

38%

Si
No
62%

Anlisis: El 62 % manifest que existe un manual de atencin al usuario y

el 38 % que no.

REGUNTA N 3
Cmo considera usted el tiempo que se invierte para la atencin de
los pacientes?
Objetivo: Determinar el tiempo que se invierte en la atencin de los
pacientes.
N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Rpido

64

53 %

Lento

31

25 %

Con atraso

27

22 %

122

100.00%

Total

22%

Rapido
Lento
53%

Con atraso

25%

Anlisis: El 53% considera que la atencin al paciente es rpida; el 25%

que es lento; el 22% con atraso. (Depende de la demanda de pacientes)

PREGUNTA N 4
Conoce usted si el Hospital Militar cuenta con un departamento de
mercadeo o relaciones pblicas.?
Objetivo: Investigar si el Hospital posee un departamento de mercadeo o
relaciones pblicas para brindar un buen servicio al cliente y proyectar la
institucin a la comunidad.
N
1
2
3
Total

Alternativa
Si
No
Abstenciones

Frecuencia
45
69
8
122

Porcentaje
37%
56%
7%
100.00%

7%
37%

Si
No
Abstenciones

56%

Anlisis: El 37 % manifiesta que existe un departamento de mercadeo o

relaciones pblicas; el 56% no tiene conocimiento y el 7% no contest.

PREGUNTA N 5
Posee el Hospital Militar un buzn de sugerencias ?
Objetivo: Investigar si el Hospital posee un buzn de sugerencia.
N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Si

85

69%

No

13

11%

Abstenciones

24

20%

122

100.00%

Total

20%

Si
No
Abstenciones

11%
69%

Anlisis: El 69% manifest que posee un buzn de sugerencias; el 11%

manifest que no lo posee y 20% no contest.

PREGUNTA N 6
Cmo calificara usted los precios de los servicios que presta el
Hospital Militar en sus diferentes reas.
Objetivo: Analizar los precios por servicios en las diferentes reas.
N
1
2
3
4
Total

Alternativa
Accesible
Elevados
Bajo
Abstenciones

Frecuencia
80
1
20
21
122

Porcentaje
66%
1%
17%
16%
100.00%

17%

Accesible
Elevados
Bajo
Abstenciones

16%
1%

66%

Anlisis: El 66 % considera que los precios son accesibles y estn acorde a

los servicios que presta; el 1 % que son elevados; a1 7% consideran que son
bajos y el 16% no contest.

PREGUNTA N 7
Cmo considera los niveles de informacin internos con que funciona
el Hospital Militar?
Objetivo: Evaluar los niveles de informacin Interna dentro del Hospital
Militar.
N

Alternativa
Excelente
Bueno
Malo
Abstenciones

1
2
3
4
Total

7%

Frecuencia
36
66
8
12
122

Porcentaje
30%
53%
7%
10%
100.00%

10%
30%
Excelente
Bueno
Malo
Abstenciones
53%

Anlisis: El 30% consideran que los niveles de informacin internos son

excelentes; el 53 % que son buenos; el 7% que es malo y el 10% no
contest.

PREGUNTA N 8
Considera usted que el Hospital Militar est lo suficientemente
equipado para brindar un buen servicio?

Objetivo: Determinar si el Hospital Militar cuenta con el equipo necesario

para brindar un buen servicio.
N
1
2
3
Total

Alternativa
Si
No
Abstenciones

Frecuencia
67
35
20
122

Porcentaje
55%
29%
16%
100.00%

16%

Si
No
Abstenciones
55%
29%

Anlisis: El 55% considera que est lo suficientemente equipado para

brindar un buen servicio; el 29% consideran que no y el 16% no
contestaron.

PREGUNTA N 9
Existe un plan de capacitacin permanente?
Objetivo: Determinar si hay un plan de capacitacin para los empleados.
N
1
2
3
Total

Alternativa
Si
No
Abstenciones

Frecuencia
72
38
12
122

Porcentaje
59%
31%
10%
100.00%

10%

Si
No
Abstenciones
31%
59%

Anlisis: El 59% manifiesta que existe un plan permanente de capacitacin;

el 31% que no existe y el 10% no contestaron.

PREGUNTA N 10
Cada cuanto tiempo es capacitado ?
Objetivo: Investigar cada cuanto tiempo el personal es capacitado.
N
1
2
3
4
5
Total

Alternativa
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
Otros

Frecuencia
16
25
31
12
38
122

Porcentaje
13%
20%
25%
10%
32%
100.00%

13%
32%
20%

Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
Otros

10%
25%

Anlisis: El 13% manifiesta que se les capacita mensualmente; el 20% que

se da trimestral; el 25 que cada 6 meses; el 10% que los capacitan cada ao
y el 32% que los capaciten de acuerdo a las necesidades.

PREGUNTA N 11
Ha recibido charlas o capacitaciones sobre Relaciones Humanas ?
Objetivo: Determinar si el personal ha recibido charlas o capacitaciones
sobre Relaciones Humanas.
N

Alternativa
Si
No

1
2
Total

Frecuencia
98
24
122

Porcentaje
80%
20%
100.00%

20%

Si
No

80%

Anlisis: El 80% ha recibido capacitaciones sobre Relaciones Humanas y el

20% no ha recibido.

PREGUNTA N 12

Cree usted que la falta de capacitacin dentro de la institucin

contribuye a dar un mal servicio al usuario ?
Objetivo: Determinar en que medida la falta de capacitacin dentro de la
institucin contribuye a dar un mal servicio al usuario.
N
1
2
3
Total

Alternativa
Si
No
Abstenciones

Frecuencia
83
24
15
122

Porcentaje
68%
20%
12%
100.00%

12%

Si
No
Abstenciones

20%

68%

Anlisis: El 68% de los encuestados manifiesta que la falta de capacitacin

si contribuye a dar un mal servicio; el 20% manifest que no y el 12% no
contest.

PREGUNTA N 13

Considera usted que el salario actual de los empleados es

satisfactorio?
Objetivo: Investigar si el salario actual de los empleados es satisfactorio.
N
1
2
3
Total

Alternativa
Si
No
Abstenciones

18%

Frecuencia
12
88
22
122

Porcentaje
10%
72%
18%
100.00%

10%

Si
No
Abstenciones

72%

Anlisis: El 10% consideran que el salario actual es satisfactorio; el 72%

consideran que no es satisfactorio y el 18% no contestaron.

PREGUNTA N 14

Cada cuanto tiempo recibe aumento salarial?

Objetivo: Determinar cada cuanto tiempo el empleado recibe aumento
salarial.

Anlisis:
El 100% del personal encuestado manifest que slo reciben aumento
salarial por medio de decreto legislativo.

por medio de decreto

legislativo

100%

PREGUNTA N 15

Posee el Hospital Militar una poltica de incentivo para su personal?

Objetivo: Determinar si el Hospital posee polticas de incentivos para su
personal.
N
1
2
3
Total

Alternativa
Si
No
Abstenciones

Frecuencia
56
42
24
122

Porcentaje
46%
34%
20%
100.00%

20%

46%

Si
No
Abstenciones

34%

Anlisis: El 46% consideran que el Hospital Militar posee una poltica de

incentivo para su personal; el 34% consideran que
contestaron.

no y el 20% no

PREGUNTA N 16
Mencione 3 tipos de incentivos que la institucin le proporciona ?
Objetivo: Verificar la existencia de incentivos dentro de la institucin.
N

Alternativa
Celebracin de cumpleaos por
depto.
Convivios y encuentros deportivos
Celebracin de fechas especiales
(da del Hospital, secretaria,
Enfermera, Medico, Navidad, etc.)

1
2
3

Frecuencia
25

Porcentaje
20%

15
82

12%
68%

122

100.00%

Total

20%

Celeb.
Conviv.
Celeb. Fechas Es.
12%
68%

Anlisis: El 20% manifest que les incentivan mediante celebraciones de

cumpleaos; el 12% manifiestan que hacen convivios y encuentros
deportivos y el 68% que hay celebraciones de fechas especiales.

PREGUNTA N 17

Se rene con su jefe inmediato para conocer logros o problemas

dentro del departamento o seccin ?
Objetivo: Investigar si el personal se rene con su jefe inmediato para
conocer logros o problemas dentro del departamento o seccin .
N
1
2
3
Total

Alternativa
Si
No
Abstenciones

Frecuencia
81
17
24
122

Porcentaje
66%
14%
20%
100.00%

20%

Si
No
Abstenciones
14%
66%

Anlisis: El 66% de los encuestados manifestaron que hacen reuniones para

conocer los logros y problemas del departamento, el 14% dicen que no y el
20% no contestaron.

PREGUNTA N 18
Qu aspectos considera usted que deberan mejorarse para poder
brindar un buen servicio al cliente?
Objetivo: Conocer que aspectos deben mejorarse para brindar un buen
servicio al cliente.
N
1
2
3
4
Total

Alternativa
Ms recurso humano en las
diferentes reas.
Mejoramiento en el sistema de
limpieza
Descentralizacin en la toma de
decisiones
Mayor publicidad

Frecuencia
25

Porcentaje
20%

20

16%

45

38%

32
122

26%
100.00%

20%

26%

Mas RH
Mej. Del Sis.
Desc. De la toma.
M ay. Public.
16%

38%

Anlisis: El 20% opina que es necesario ms recursos humanos en las

diferentes reas; el 16% manifiestan que debe existir un mejor sistema de
limpieza; el 38% opinan que debe haber descentralizacin en la toma de
decisiones y el 26% que debe darse una mayor y mejor publicidad.

TABULACIN, ANLISIS,
INTERPRETACIN Y PRESENTACIN DE
RESULTADOS, OBTENIDOS EN LA
INVESTIGACIN REALIZADA A LOS
PACIENTES DEL HOSPITAL MILITAR DE
LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

PREGUNTA N 1
Considera usted que fue bien atendido en el Hospital Militar ?
objetivo: Determinar la satisfaccin del cliente durante su estada en el
Hospital.
N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Si

120

74%

No

43

26%

163

100%

Total

26%
Si
No

74%

Anlisis: El 74% estn satisfechos por la atencin que recibieron en su

estada; y un 26% mostr insatisfaccin.

PREGUNTA N 2
Porque medios publicitarios ha escuchado del Hospital Militar ?
Objetivo: Conocer el medio por el cual el usuario se dio cuenta de los
servicios que presta el Hospital
N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Anuncios en el radio

72

44%

Boletines

1%

Publicidad en Peridico
23

14%

42
25
163

26%
15%
100.00%

Referencias de amigos/as

5
Total

Otros
Total

15%
Anun.

44%

Boletines
Public.
Refer.
Otros

26%
1%

14%

Anlisis: El 44% escuch de los servicios por anuncios en la radio; el 1%

por medio de boletines. El

14% se dio cuenta por publicidad en los

peridicos; el 26 los refirieron amigos que ya recibieron los servicios y el

15% se dio cuenta por otros medios

PREGUNTA N 3
Qu le ha motivado ha buscar los servicios del Hospital Militar?
Objetivo: Conocer el motivo por el cual el cliente busco los servicios del
Hospital.
N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Buena atencin

60

37%

Mas econmico

23

14%

Amabilidad del personal

40

25%

4
5
Total

Accesibilidad al lugar
Abstenciones
Total

25
15
163

15%
9%
100.00%

9%
15%

37%

Buena A.
Mas E.
Amab. Del Pers.
Accesib. Al Lug.
Abstenciones

25%

14%

Anlisis: El 37% busc los servicios Hospitalarios por la buena atencin; el

14% porque es ms econmico; el 25% por la amabilidad y experiencia del
personal que los atiende; el 15% por la accesibilidad del lugar y el 9% se
negaron a dar una respuesta.

PREGUNTA N 4
Considera que el Hospital Militar cuenta con el personal adecuado?
Objetivo: Verificar si el Hospital cuenta con el personal adecuado dentro
de sus reas para poder brindar un buen servicio.
N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Si

100

75%

No

31

23%

Abstenciones

2%

163

100.00%

Total

2%
23%
Si
No
Abstenciones

75%

Anlisis: El 75% consideran que el personal que labora en el Hospital es

adecuado; el 23% consideran que el Hospital no cuenta con el personal
idneo para el desempeo de sus labores; y 2 % se negaron a contestar.

PREGUNTA N 5
Considera que los precios estn de acuerdo a los servicios que recibe?
Objetivo: Se pretende analizar en que medida los clientes estn de acuerdo
a los precios segn el servicio que recibieron.
N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Si

126

78%

No

15

9%

Abstencin

22

13%

Total

Total

163

100.%

13%
9%

Si
No
Porque

78%

Anlisis: El 78% estn de acuerdo con lo que han cancelado por los
servicios hospitalarios; el 9% consideran que los precios no son justos por
lo que recibieron, y el 13% no contestaron la pregunta.

PREGUNTA N 6
Le ofrecieron algunas facilidades en cuanto al pago?
Objetivo: Se pretende conocer cuales son las facilidades de pago que
brinda el Hospital a sus clientes.
N
1
2
3

Alternativa
Si
No
Abstenciones

Frecuencia
36
53
74

Porcentaje
22%
33%
45%

Total

total

163

100.%

22%
Si

45%

No
Abtenciones

33%

Anlisis: El 22% de la poblacin encuestada manifest que les ofrecieron

facilidades de pago; el 33% manifest que no; el 45% no contestaron.

PREGUNTA N 7
Cree usted que la accesibilidad con que cuenta el Hospital es
adecuada ?
Objetivo: Determinar si la accesibilidad con la que cuenta el Hospital es la
adecuada para los clientes.
N

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

Si

135

83%

No

18

11%

Abstenciones

10

6%

Total

Total

163

100.%

11%

6%
Si
No
Abtenciones

83%

Anlisis: El 83% de la poblacin encuestada consideran que el Hospital

tiene buena accesibilidad; el 11% no est de acuerdo con la accesibilidad, y
el 6% no contest la pregunta.

PREGUNTA N 8
Considera que el parqueo del Hospital Militar es lo suficiente para
atender al pblico y cuenta con la seguridad necesaria?.
Objetivo: determinar si el parqueo del Hospital es el ms adecuado y el
ms seguro.
N
1
2
3
Total

Alternativa
Si
No
Abstenciones
Total

Frecuencia
106
14
43
163

Porcentaje
65%
9%
26%
100.%

26%
Si
No
Abtenciones

9%

65%

Anlisis: El 65% manifiesta que cuenta con suficiente parqueo y seguridad ;

el 9% no esta de acuerdo con el parqueo y el 26% no contesto la pregunta.

PREGUNTA N 9
Como considera la alimentacin proporcionada por el Hospital
Militar a los pacientes?
Objetivo: Determinar la aceptacin por parte de los pacientes, sobre el
servicio de comida proporcionada por el Hospital.
N
1
2
3
4
5
Total

Alternativa
Excelente
Buena
Regular
Malo
Abstenciones
Total

23%

Frecuencia
46
37
25
18
37
163

Porcentaje
28%
23%
15%
11%
23%
100.00%

28%
Excelente
Buena
Regular
Malo
Abstenciones

11%
15%

23%

Anlisis: El 28% manifestaron que fue una excelente comida; el 23% que es
un buen servicio; el 15% que es regular; el 11% que es malo y el 23% no
contesto la pregunta.

PREGUNTA N 10
Cree usted que durante su estada las enfermeras y el personal
mdico le atendieron bien ?
Objetivo: Identificar de que manera el personal mdico y enfermeras
atienden al paciente durante su estada en el Hospital.
N
1
2
3

Alternativa
Si
No
Abstenciones
Total

Frecuencia
117
0
46
163

Porcentaje
72%
0%
28%
100%

28%
Si
No
Abstencion

0%
72%

Anlisis: El 72% manifiestan que fueron bien atendidos y el 28% no

contestaron la pregunta.

PREGUNTA N 11
Si usted utiliz los servicios de ambulancia cmo los considera?
Objetivo: Conocer cmo consideran los clientes los servicios de
ambulancia
N
1
2
3
4
5

Alternativa
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Abstenciones
Total

Frecuencia
46
37
25
18
37
163

23%

Porcentaje
28%
23%
15%
11%
23%
100%

28%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Abstencin

11%
15%

23%

Anlisis: El 28% ha utilizado los servicios de ambulancia y lo consideran

excelente; el 23% lo consideran bueno; el 15% lo consideran regular; el
11% lo considera malo y el 23% no contest.

PREGUNTA N 12
Si necesita los servicios mdicos Hospitalarios usted volvera al
Hospital Militar?
Objetivo: Determinar si los clientes volveran a utilizar los servicios
mdicos del Hospital
N
1
2
3

Alternativa
Si
No
Abstencin
Total

Frecuencia
129
21
13
163

Porcentaje
79%
13%
8%
100.00%

8%
13%
Si
No
Abstenciones

79%

Anlisis: El 79% de los clientes atendidos volveran al Hospital Militar

para recibir los servicios mdicos Hospitalarios; el 13% no volveran y el
8% no contest.

PREGUNTA N 13
Considera usted que el Hospital Militar cuenta con la infraestructura
adecuada?
Objetivo: Identificar si la infraestructura con que cuenta el Hospital es la
adecuada.
Alternativa
Si
No
Abstenciones
Total

Frecuencia
104
25
34
163

Porcentaje
64%
15%
21%
100.00%

21%
Si
No
Abstenciones

15%

64%

Anlisis: El 64% dice que cuenta con infraestructura adecuada, el 15% que
no y el 21% no contest.

PREGUNTA N 14
Que recomendaciones puede dar para mejorar el servicio del
Hospital Militar?
Objetivo: Conocer que recomendaciones brindan los clientes para mejorar
el servicio.
N
1
2
3
4
5

Alternativa
Abastecimiento de medicamentos.
Contar con un departamento
servicio al cliente
Ms especialidades
Mayor mantenimiento
Mas publicidad
Total

17%

de

Frecuencia
35
38

Porcentaje
21%
23%

40
23
27
163

25%
14%
17%
100.00%

21%
Abas:

14%

Cont.
Mas Esp.
Mayor M.
Mayor P.

23%
25%

Anlisis: El 21% opina que debe mejorarse el abastecimiento de

medicamento, el 23% debe existir un departamento de servicio al cliente, el
25% que debe de haber ms especialidades; el 14% que debe existir mayor
mantenimiento y 17% que debe haber ms publicidad.