EL BALANCED SCORECARD

La Herramienta ms Eficaz para la

Administracin Estratgica Moderna

Conferencia del Lic. Miguel Angel Anza Caldern

Puerto Vallarta, Mxico
Mayo, 2004
Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C.

El Balanced Scorecard - Qu y Cmo es?

En la prctica, es una herramienta de Control e Informacin
Se integra con 4 Factores:
Financiero
Clientes/mercado
Procesos clave del negocio
Aprendizaje y crecimiento
Integra en estos factores de 25 a 35 mediciones de resultados y
de desempeo
Estas mediciones son indicadores numricos y deben contar con
metas o estndares referenciados

Quines lo Estn Usando?

SECTORS O GIROS
Gobiernos e Instituciones Pblicas Descentralizadas

PORCENTAJE
11.3%

Hospitales e Instituciones de Salud

9.0

Empresas de Tecnologa de Informacin

7.4

Empresas Manufactureras (procesos de fabricacin)

7.2

Telecomunicaciones

5.6

Servicios Financieros Diversos

4.6

Seguros

4.6

Servicios Profesionales

4.6

Manufactura (procesos indistintos)

4.3

Educacin

3.8

Bancos

3.6

Petrleo, Gas y Derivados

3.6

Organizaciones No-Lucrativas

3.3

Productos de Consumo

2.8

Ingeniera/Construccin

2.5

Tiendas Departamentales y Minoristas

2.1

Transportacin

2.1

Empresas del Entretenimiento

1.5

Farmacuticas

1.5

Medios de Comunicacin

1.2
Fuente: Encuesta Mundial. Balanced Scorecard Collaborative-Marzo-Abril, 2003.

Porqu se esta usando el Balanced Scorecard?

El 86% de las organizaciones encuestadas afirmo que la razn para implantar
el BSC fue: Llevar a la estrategia a trminos operacionales.
Otros motivos fueron:
80%
Alinear a la organizacin con la estrategia
71%
Ejecutar con xito nuestra estrategia
69%
Priorizar iniciativas estratgicas
69%
Efectuar cambios internos en la organizacin
68%
Establecer objetivos estratgicos
67%
Alinear a los equipos y a los individuos con la estrategia
65%
Relacionar a la estrategia con la planeacin y el presupuesto
60%
Hacer que la estrategia sea parte de las funciones de todos
59%
Hacer que la estrategia sea un procesos continuo

Cmo Definimos al Balanced Scorecard?

El BSC es una metodologa para traducir la Misin y
Estrategia de una Organizacin en un grupo de
indicadores numricos de desempeo que integran y
enlazan todos los niveles y funciones de esa
Organizacin, asegurando asi una correcta ejecucin
de la Estrategia en tiempo y forma

Ventajas de un Sistema Balanced Scorecard

Darle a todas las funciones de la organizacin una dimensin
estratgica y no solo operacional.
Comunicarle a todos una clara idea del propsito e
importancia de su trabajo en la organizacin.
Entender el cmo nuestros esfuerzos
en desarrollar
competencias, relaciones con clientes, mejorar procesos y las
nuevas tecnologas de informacin, nos traen mejores
resultados en el futuro.

Ventajas.....
Entender con verdadera profundidad, el porqu las cosas ms
importantes que hacemos en una compaa no necesariamente se
traducen de inmediato en mayores ingresos o menores costos pero
que son muy importantes para el crecimiento sustentado de largo
plazo.
Poder explicarle a la gente externa a nuestra compaa, qu somos
y qu podemos hacer adicional a los resultados econmicos que
podemos presentarles en los estados financieros y que no les dicen
nada de nuestras capacidades competitivas.

Qu Es Estrategia?
Son una serie de hiptesis de causas y efectos.
Es el conjunto de acciones que debern de ser desarrolladas para
lograr los objetivos de largo plazo de la organizacin.
El proceso estratgico consta de tres etapas:
Formulacion
Ejecucin
Evaluacion
Este es el proceso de la administracin estratgica y usamos la
estructura del Balanced Scorecard en sus tres etapas

Formulacin
Mapa Estratgico del Balanced Scorecard
Factor
Financiero

Ingresos

*Cumplir la Misin

Crear Valor
Econmico

Productividad
Soluciones Integrales

Factor
Clientes.-

Productos Lder

Factor de los
diferenciadores

Factor
Procesos
Internos

Propuestas de Valor a Clientes Costo Total Ms Bajo

Atributos del Producto/Servicio - Relacionamiento - Imagen - Precio
Excelencia
Operacional.Procesos que producen y
entregan los productos y
servicios

Temas Estratgicos
Relaciones con
Clientes.-Procesos que
incrementan el valor de
los clientes

Innovacin.-Procesos
que crean nuevos
productos y servicios

Regulaciones y
Comunidad.-Procesos
que mejoran el ambiente
y a las comunidades

.-Factor que nos dice el cmo se crea y mantiene el Valor

Fuerza Laboral Preparada y Motivada para el Trabajo

Factor
Aprendizaje
Competencias
Tecnologa
Clima para la Accin
y
.-Factor de los activos intangibles de la gente, sistemas, la cultura
Crecimiento organizacional y el de un clima propicio para la accin
*Organizaciones No-Lucrativas o Gubernamentales

La Arquitectura de un Mapa Estratgico

INCREMENTAR INGRESOS

INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD

MERCADO

FACTOR PROCESOS
INTERNOS CLAVE DEL NEGOCIO

FACTOR APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO

CUMPLIR CON LA COMUNIDAD

FACTOR CLIENTE

EFICIENCIA OPERACIONAL

INCREMENTAR EL VALOR DE LOS CLIENTES

CRECER EL NEGOCIO

RESULTADOS FINANCIEROS

Hospital Sta. Marta:-Un Ejemplo de su Mapa Estratgico

Ingresos

Productividad

Incremento en Ventas*

Utilidad Bruta$/Nmina$*

EBITAD
Factor
Financiero

Ganacias por
Nuevos
Servicios
Ventas de Nvos.
Servicios vs. Plan*

Propuestas
de Valor a
Clientes
Procesos
Internos
del
Negocio
Aprendizaje
&
Crecimiento

Ganar Nuevos
Clientes

EBITAD*

Ofrecer Nvos.
Paquetes de
Servicios
Nvos. paquetes vs. plan *

% de uso de la capacidad
instalada vs. Plan*

Satisfaccin de
Clientes

Promociones
Interesantes

* Indices de Satisfaccin

Desarrollar y lanzar
nuevos e innovadores
servicios en paquete

Crear y ejecutar nuevos

programas que mejoren las
relaciones con clientes

ndice de lanzamiento vs. plan*

Encuestas de mercado y de satisfaccin*

Competencias

Utilizacin
de Activos

Contribucin por mejor

estructura de costos en $
y en % vs. Ao Anterior*

Num. de Clientes
Nvos. vs. Plan*

Abrir nuevos canales

de comunicacin con
clientes

Contribucin
por Depts.

Tecnologa

* No. de promociones vs. plan

Por medio de la exc. operacional incrementar la productividad de los

deptamentos
Indices de eficiencia*
Utilidad Bruta $/Nmina $ por departamanetos.*

Clima para la Accin

Desarrollo de nuevas habilidades*

Indice de efectividad de los sistemas*

Evaluaciones de capacidades*

Nuevos canales de comunicacin*

Encuesta de satisfaccin de
empleados*

* Mediciones

Ejecucin-Formato para Elaborar un BSC

Partiendo del Mapa Estratgico- Se definen las series de
Relaciones de Causas-Efectos
Para alcanzar nuestras metas del
negocio qu acciones sern
necesarias y cules restricciones
debemos considerar?

MISION-VISIN
FACTOR FINANCIERO
OBJETIVOS

MEDICIONES

PROYECTOS

FACTOR CLIENTES

Qu necesidades de los clientess

debemos de satisfacer para ser
exitosos?

Para satisfacer a nuestros clientes

en que procesos internos del negocio
debemos ser excelentes?

OBJETIVOS

MEDICIONES

PROYECTOS

FACTOR PROCESOS ITERNOS

OBJETIVOS

MEDICIONES

PROYECTOS

FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Para poder ser excelentes en nuestros

procesos, qu debe de aprender
nuestra organizacin?

OBJETIVOS

MEDICIONES

PROYECTOS

Ejecucin - Balanced Scorecard Un Ejemplo

FACTORES

FINANCIERO

CLIENTES/
MERCADO

PROCESOS
INTERNOS
CLAVE

OBJETIVOS
Incremento en
Utilidades de
Operacin

Soluciones
Integrales a Clientes

Desarrollo y entrega
de nuevos
servicios/paquetes
Incrementar relaciones
con clientes
Excelencia operacional

APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO

INICIATIVAS Y
MEDICIONES

METAS

PROYECTOS

Mejorar Ganacias anuales

por nuevos clientes

+25%

N.A.

Mejorar Ganacias por

nuevos servicios/paquetes

+30%

N.A.

Incremento en ventas
como efecto de nva. oferta

+8%

Programa de promociones
de nvos. Servicios./Paquetes

Incremento en sat. de
clientes

80%

Programa: Excelencia en
el Servicio

No. 1 en el mercado con

nvos. servicios/tecnologa

1 por
trimestre

Abrir nvos. canales de

comunicacin a nvos.
segmentos

1 por
semestre

Mejorar tiempos de
respuesta

+30%

Programa de Innovacin
Continua
Iniciar programa de CRM
Iniciar e-business
Iniciar programa de
Mejora Continua de
Procesos

Tecnologa

Desarrollar competencias
cruzadas

95%

Programa de cross-training
Programa de tcnicas de
innovacin

Clima para la
Accin

Retener a personal clave

95%

Hacer ms competitivo el
paquete de compensaciones

Competencias

Evaluacin
Reporte Mensual del Balanced Scorecard

M
M

$3.0M
13%

$0.2M
1.0%

$0.5
1.2%

$1.4M
9%

$1.8M
15%

$3..3M
15%

$5.0M
20%

$75

$80

$75

$75

$70

$70

$65

Incremento en Ventas por Segmento

(%)

45%

40%

45%

45%

47%

47%

50%

% de Clnica
% Hospital
% Externos

T
T
T
M

10%
25%
10%
85%

9%
25%
6%
81%

10%
25%
10%
85%

10%
25%
10%
81%

11%
25%
11%
85%

11%
25%
11%
90%

12%
28%
10%
92%

42 hrs.

55 hrs.

42hrs.

45hrs.

40hrs

40hrs.

35 hrs.

T
T

7%
0

6%
0

6%
1

7%
1

6%
2

6%
4

4%
4

M
M

95%
85%

92%
85%

97%
87%

90%
86%

97%
87%

97%
87%

98%
90%

75%

63%

80%

60%

80%

80%

85%

70%

65%

70%

60%

75%

75%

85%

90%

94%

93%

93%

92%

93%

95%

OBJETIVO

MEDICIN

Mejorar ingresos

EBITAD

anuales por nuevos

clientes/pacientes
Costo Ms Bajo
de la Industria

Mrgenes Netos por Nuevos

Clientes/Pacientes
Gatos de Operacin Totales(pesos por
paciente)

Incremento en
Ventas

Clientes

Incrementar la
Satisfaccin de
nuestros
clientes/pacientes

Interno

Mejorar tiempos
Reducir no.
errores

Desarrollo de
nuevos servicios
Manejo de la
Ocupacin
Mejorar clima
organizacional
Incre. Conoci. y
Habilidades
Acceso a Inf.
Estratgica

Aprendizaje
y
Crecimiento

RESULTADOS ACTUALES

BASE
2003

Financiero

Mes: Agosto, 2004

Frecuencia
Reportes

FACTOR

Ejemplo-Hospital Sta. Marta

Encuestas de Satisfaccin (%)

Citas otorgadas en 40 horas o

menos
Indice de errores/fallas registradas%
No. de nvos. Servicios lanzados por
trimestre
Nivel de Ocupacin %
ndice de Disp.de Espacios (%)

ndice de la Encuesta de Clima

Organizacional
Disponibilidad de Competencias
Estratgicas
Disponibilidad de Sistemas
Estratgicos

Mes
Actual

Meta
Mes

YTD
Actual

Meta
YTD

PLAN
2004

META
2005

Scorecard (un ejemplo)

Area:

Departamento:

Grupo :

Fecha: Mes/Ao
Tipo de Puesto: Puesto:

No.:

(Se puede hacer para cualquiera de estas reas, puestos o personas)

Luis Alberto Vargas Jefe de Departamento Unidad de Radiologa
Unidad
Medicin
Resultado
Meta
Indice
de
Medicin
(1)Financiera:
Indice de Productividad
Costo por Paciente

Empleado:
Estatus

%
$

25.15
12.50

18.00
14.00

139.72
112.00

verde
verde

Puntos

69.50

100

69.50

Dias

1.88

2.00

94.00

amarillo

25.00

17.00

147.05

verde

(2)Clientes:
Satisfaccin de Clientes

(3)Procesos:
Ciclo-Tiempo
Indice de Calidad del
Proceso

rojo

(4)Aprendizaje y
Crecimiento:
Educacin
Sat. de Empleados
Indice de Rotacin de sus
Empleados

Nombre del

Score %
125.86 verde
139.72
112.0

69.5 rojo
69.50

120.52 verde
94.00
147.05

86.01
amarillo
Hrs/Persona
Puntos
%

44.53
81.0
36.67

% Ponderacin: (1) 35 (2) 20 (3) 10 (4) 35

40.0
80.0
15.0

111.32
102.25
44.46

verde
verde
rojo

Score Final Ponderado: 100.10%

111.32
102.25
44.46

"It is not the strongest of the species that

survives, nor the most intelligent, but the
one most responsive to change."
-- Charles Darwin
(Si no me creen,solo hay que preguntarle a una jirafa)