CalidadTotal

ConceptosbsicossobreCalidadTotal

RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Contenido

DefinicionesdeCalidad.......................................................................................................................3
Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)..................................................................................4
CalidadTotal........................................................................................................................................5
EnfoqueintegraldelaCalidadTotal...................................................................................................5
ObjetivosdelaCalidadTotal...............................................................................................................6
Enfoqueestratgicodelacalidad.......................................................................................................7
PrincipiosdelaCalidadTotal..............................................................................................................8
Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin...................................................................9
Errorespordesviaciones...................................................................................................................10
Importanciadelaestandarizacin....................................................................................................10
Enfoquedeprocesos.........................................................................................................................11
FuentesdeIdentificacindeProblemas...........................................................................................14
MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas.................................................................15
CiclodeDeming.................................................................................................................................16
ReflexionessobreelciclodeDeming................................................................................................17
Diferenciasentreproductosyservicios............................................................................................18
Caractersticasdelosservicios..........................................................................................................19
Aseguramientodelacalidaddeproductos......................................................................................19
Aseguramientodelacalidaddeservicios.........................................................................................19
DimensionesdelaCalidaddelservicio.............................................................................................20
Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva........................................................................24
Guaparaunplandeaccin..............................................................................................................24
HerramientasdeCalidad...................................................................................................................26
Bibliografa........................................................................................................................................28

2
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

DefinicionesdeCalidad

AmericanNationalStandardsInstitute(ANSI)

Latotalidaddeparticularidadesycaractersticasdeunproductooservicioqueinfluyesobresu
capacidaddesatisfaccindedeterminadasnecesidades

Basadaenelproducto

Lacalidadesunavariableprecisaymedible,lasdiferenciasencalidadreflejandiferenciasen
cantidaddealgnatributodelproducto

Basadaenelusuario

Adecuacinparaelempleopretendido

Basadaenlamanufactura

Lacalidadeselresultadodelasprcticasdeingenieraymanufactura(apegoalas
especificaciones)

Basadaenelvalor(costosyprecios)

Productoconcalidadesaqulqueesfuncionalaunprecioaceptable(apegoanormasaun
costoaceptable)

3
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)

Desempeo/funcionamiento
Lascaractersticasprimariasdeoperacindeunproducto

Particularidades
Cualidadessecundariasdeunproductoyderelevanciaparaelusuario

Confiabilidad
Laprobabilidaddequeunproductosobrevivaunperododeterminadobajo
condicionesespecficasdeuso

Cumplimientodeespecificaciones
Elgradoalquelascaractersticasfsicasdelfuncionamientodeunproductocumplen
lasnormaspreestablecidas

Durabilidad
Lacantidaddeusoquetieneunproductoantesdequesedeteriorefsicamente,o
hastaqueseapreferiblesureemplazo

Facilidaddeservicio
Lavelocidad,cortesaycompetenciadelpersonaldereparacin

Apariencia
Comoseve,sesiente,sabeohueleunproducto

Calidadpercibida
Evaluacinsubjetivadelacalidadqueresultadelaimagen,publicidadomarcade
fbrica

4
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

CalidadTotal

Esunafilosofaadministrativa,unametodologaoperativa
Unconjuntodemtodosyherramientasparaelmejoramientoyadministracindelos
procesos
Unenfoqueestructurado,disciplinado,paraidentificaryresolverproblemaseinstitucionalizar
lasmejorasalcanzadas
Unaestrategiaparaelcambiodelaculturaorganizacional
Unasolucinpermanente;unaformadevida
Gestionadaentodalaempresa,esunconjuntodeprincipios,demtodosorganizadosde
estrategiaglobal,intentandomovilizaratodalaempresaparaobtenerunamejorsatisfaccin
delclienteaunmenorcosto

EnfoqueintegraldelaCalidadTotal

Calidaddeladireccin
o Calidaddelosobjetivos,directivas,responsabilidades,informacin,comunicacin,
organizacin,estrategias
Calidaddelproducto/servicio
o Seguridad,fiabilidad,duracin,precio,trminosdeentrega,facilidaddeuso,satisfaccin
delcliente
Calidaddelentorno
o Ambientedetrabajo,seguridadeneltrabajo,comodidades,serviciosocial,relaciones
humanas,comedor,serviciossanitarios,limpieza,moralidad
Calidadderelacionessociales
o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles
contaminantes
Calidaddelcomportamientodelaspersonas
o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine
instruccin
Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin

5
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios
Calidadderelacionessociales
o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles
contaminantes
Calidaddelcomportamientodelaspersonas
o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine
instruccin
Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin
o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios

ObjetivosdelaCalidadTotal

Bajarloscostos
Asegurartiemposdeentrega
Mantenercondicionessegurasdetrabajo
Elevarlamoral
Reducireldesperdicioyelretrabajo
Incrementarlaarmonadeltrabajo
Simplificar
Incrementarlacalidaddevidaeneltrabajo
Incrementarlaeficienciaenelusodeldinero

6
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Enfoqueestratgicodelacalidad

Desarrollardeunavisindefuturo
Orientacinalcliente
Participacindetodoslosempleados
Participacindetodoslosdepartamentos
Participacinatodoslosniveles
Crearunaorganizacincongenteautoadministrada
o Entenderlaorganizacinysumedioambiente
o Estarmsalertaalosactualesyfuturoscambios
o Compartiryutilizarinformacineficientemente
o Tomarlainiciativaparacontinuamentemejorarnuestrashabilidadesynuestraposicin
Sentidodepropiedad(trabajador)enlafuentedetrabajo
Solucindeproblemasenlafuente
o Existeunlmitepararecibiryprocesarinformacin(convertirlaenaccin)enlosniveles
altos
o Eltiempoderespuestaesmsbajo
o Dandounmejorservicioalcliente
o Lacapacidadderesolverproblemasenlafuentemejoraelcontrolyconellolacalidaddel
servicio
o Seagregavaloralproceso,seelevanlosestndaresdelservicio
Desarrollandogentealtamentemotivada:
o Laautoadministracinponeeldestinodelagenteensusmanos
o Aumentasuresponsabilidad.Alresolverproblemasdirectamente,aumentasuorgulloy
confianzaenloquehace.

Accionesconcretasparalaadministracindelacalidad

Procesodecambiopersonal(visinpersonal).
Identificandoclientes,considerarsusprioridades,satisfacersusexpectativas.
Capacitacin,formacinyeducacincontinuas.

7
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Equiposdetrabajomultidisciplinariosparaidentificarysolucionarproblemas.
Aplicacindetecnologadepuntaparalamejoradelosprocesos.

Enfoquesoperativos

OrientacinGenba(tresrealidades)
Escenareal(genba)
Cosasreales(genbutsu)
Hechosreales(genjitsu)

PrincipiosdelaCalidadTotal

Enfoqueenlacalidadyenelcliente
Administracindeprocesos
Involucramientodelagente
Entendiendolavariacin
Tomardedecisionescondatos
Mejoramientocontinuo
Lacalidadnoesunproblema,lacalidadesunasolucin
Hacerlobienlaprimeravez
Lamejoraesunprocesoplanificado
Lamejoraesunacondicindelamente
Elobjetivoeslaexcelencia
Laexcelenciaesunaconstante

Eselsistema:Noculpealagente,cambieelsistema
Esfurceseporunmejoramientocontinuo.Nobusquelareparacinrpida,mantengala
presinparalamejoraconstantedelsistema
Trabajeinteligentementenoduramente.Educacinyentrenamientosonlaclavedeuna
organizacindecalidad
Trabajeenequipo:Noseculpenunosaotros,trabajenjuntos

8
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Tomedatos.Notomedecisionesimportantesnicamentebasadoopiniones,tomedatos
derivadosdelsistema.Losacuerdosrequierenunentendimientodelsistemabasadoenel
sistema
Prevengalosproblemas.Nocorrijalosproblemasdespusdequeocurren,prevngalos
construyendoprocesosysistemasquetrabajen
Administreelsistemanoalagente.Eltrabajodeladministrador/supervisornoeshacerquela
gentetrabaje,sinomejorarelsistema

Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin

Basuraenelpiso
Genterealizandotrabajoscomplicados
Genterealizandotrabajosmontonos
Demasiadosinventarios
Partesalmacenadasenelreadetrabajo
Baossucios
Informacinadministrativanocompartida
DesprecioalasIdeasdemejoraporpartedelostrabajadores

Faltadeconocimientoacercadecmotrabajaunproceso.Estotieneimportanciaespecialsiel
procesolollevanacabodistintaspersonas.Estafaltadeconocimientoocasionainconsistencia
ymayorvariacinenlosproductosyenlaprestacindelosservicios
Faltadeconocimientoacercadecmodeberatrabajarunproceso.Enestoentraelentender
lasexpectativasdelclienteylasmetasdelproceso
Erroresalllevaracabolasetapasimplcitasdelproceso.Enmuchoscasos,loserroresson
inadvertidos.Eltrabajadornodeseacometererroresynosedacuentadehaberloscometido.
Loserroresinadvertidossecometenalazarydebidoafaltadeatencin.Enalgunoscasos,los
erroressonconscientes,ysedebenamalasprcticasadministrativas
Desperdicioycomplejidad,quesemanifiestandemuchosmodos,porejemplopasos
innecesariosdeunproceso,excesodeexistencias,etctera
Excesodevariacin

9
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Errorespordesviaciones

Errorespordesviacionesdehechosregistrados
Errorespormalusodeprocedimientosoaplicacionesincorrectas
Errorespordesviacionesdeprocedimientosdeseguridad
Errorespordesviacionesdemtodos,procesosyprocedimientoscorrectos
Errorespordesviacionesdereglas,regulacionesoleyes
Errorespordesviacionesdevalorescorrectos
Erroresporrechazosdemejoras,mejoresmtodos,tcnicasmseficientes
Erroresdejuiciootomadedecisiones
Erroresderivadosdediagnsticosincorrectosdesituacionesdeproblemas

Importanciadelaestandarizacin

Reducelavariabilidad.
Mejoralarepeticin,laconfianza,laconsistencia.
Clarificalosprocedimientos.
Facilitalacomunicacin.
Fijadisciplinas.
Desarrollaelsentidodeprevencin.
Proporcionalasbasesparalamejora.
Proporcionamecanismosparaexponerproblemas.
Proporcionalasbasesparalaeducacinyelentrenamiento
Establecelasbasesdemedicin.
Eliminaelretrabajo,losrechazos,laseguridad,laconfiabilidaddelosproductosproblemas.
Mejoralaeficienciaeneldiseo,desarrolloyadquisicindemateriales.
Conservadinero,manodeobra,tiempo,instalaciones,recursosnaturales.
Mejoraelintercambio,laconfiabilidad,laseguridadyelmantenimiento.

10
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Enfoquedeprocesos

85%delosproblemasseencuentranenelproceso
15%delosproblemasseencuentranenlostrabajadoresocausasespeciales
Engruposdetrabajo,otrabajandoaisladamente,losempleadosmejoranelprocesoalresolver
problemas
Lostrabajadoressonresponsablesalrealizarsufuncindentrodelsistema
Losadministradoressonresponsablesdemejorarelsistema
Lostrabajadoressabendndeseencuentranlosproblemasygranpartedesusolucin

VentajasdelEnfoquedeProcesos

Permitealaorganizacinenfocarsealcliente
Permitealaorganizacinpredecirycontrolarelcambio
Mejoralahabilidaddelaorganizacinparacompetirmejorandoelusodelosrecursos
disponibles
Proporcionaunmedioparaefectuarcambiosmayores,enactividadescomplejas,demanera
rpida
Ayudaalaorganizacinaadministrarefectivamentesusinterrelaciones
Proporcionaunpuntodevistasistemticodelasactividadesdelaorganizacin
Mantieneunenfoquedeflujode(noenactividadesindependientes)
Facilitalaprevencindeerrores
Ayudaalaorganizacinaentenderdequmanerasusentradasseconviertenensalidas
Proporcionaalaorganizacinmedidasdedesperdicio(costodelamalacalidad)
Desarrollaunsistemademedidascompletoparalasdiferentesreasorganizacionales
Proporcionaunentendimientodecmolaorganizacinpuedeserysedefinecmollegarall
Proporcionaunmtodoparaprepararalaorganizacinafuturosretos

Qubuscalatransformacindeprocesos?

Disminuirconciliaciones
Simplificarlastareasadministrativas

11
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Eliminarerrores
Eliminarduplicaciones
Mantenerunlenguajesimple
Estandarizar
Sistematizar
Automatizar
Asegurarelvaloragregadodecadaactividad
Reducireltiempodeciclodelproceso
Eliminarlaburocracia

Listadeverificacinparaelmejoramientodelproceso

1. Definaelproblema
2. Identifiqueydocumenteelproceso
3. Midaelrendimiento
4. Entiendaelporqu
5. Desarrolleypruebeideas
6. Implementelasolucinyevale

1. Definaelproblema
Identifiqueelproceso
Identifiqueelpropietariodelproceso
Identifiquelassalidas
Identifiquealosclientes
Definalosrequerimientos
2. Identifiqueydocumenteelproceso
Identifiquelosparticipantes
Modeleelproceso
Diagramedelproceso
3. Midaelrendimiento
Satisfaccindelcliente
Requerimientosdelcliente

12
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Salidaentregada
Parmetrosdelproceso
Costodelacalidad
4. Entiendaelporqu
Identifiquelasmayoresreas
Diagnostiquelacausaraz
Causascomunes
Causasespeciales
Capacidad
5. Desarrolleypruebeideas
Desarrollenuevasideas
Experimente
Pruebeslasideasparaverificarlascausasraz
6. Implementelasolucinyevale
Plandemejoras
Implementeloscambiosdelsistema
Documenteloscambiosdelsistema
Evaleelrendimiento
Evalelalistadeverificacin
Recompensealosparticipantes
Repiteelpaso1

Factorescrticosenlasorganizaciones

Organizaralrededordeprocesos

Resistirlatentacindedividirelprocesoenpequeaspiezas

Asegurarlasatisfaccindelclienteatravsde:
o Ligarestasatisfaccinalosobjetivosderendimientoyevaluacindelosempleados
o Asegurarquetodosenlaorganizacintenganalgntipodecontactoconlosvendedoresy
clientes

Disearalrededordegrupos,nodeindividuosatravsde:

13
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

o Enfatizareldesarrollodediferentescompetencias(nodeunascuantas)
o Recompensarsobrelabasedeltrabajodegrupoyeltrabajoindividual

Entrenarycomunicarsobrelasbasesde:
o Justoatiempo
o Necesidaddesaber

FuentesdeIdentificacindeProblemas

AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasexternas:fallasenelcampodeuso,quejas
declientes,regresodeproductos,etc.
AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasinternas:retrabajos,desperdicios,
desrdenes,quejasdeclientesinternos,etc.
Propuestasdeusuariosclavedentrodelaorganizacin:gerentes,administradores,
supervisores,profesionistas,sindicato,etc.
Propuestasatravsdeesquemasformalesdesugerencias
Estudiosdecamposobrelasnecesidadesdelosusuarios
Datossobremedidasderendimientodeloscompetidores(tomadosdeusuariosypruebasde
laboratorio)
Comentariossobregenteclavefueradelaorganizacin:clientes,proveedores,revistas
especializadas,etc.
Encuestasaclientes
Encuestasaempleados
Lluviasdeideasdegruposdetrabajo

14
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas

Planificar

Seleccionarunaoportunidaddemejora

Identificarlosrequerimientosdelosclientes

Definirelproblema

Recolectarlainformacin

Analizarlacausaraz

Encontrarsoluciones

Prepararelplanparaejecutarlassoluciones

Hacer

Ejecutarlasolucin

Estudiar

Supervisarlosresultados,evaluardeacuerdoconelplan

Determinarlasrazonesdelascausas

Actuar

Ejecutarlasaccionescorrectivasdelasdesviaciones

Estandarizarelproceso,hacerpermanenteslassolucionesquetuvieronxito

Reflexionar

Eltrabajoenequipoylasolucindeproblemas

1.

Reconocerlaexistenciadeunproblema.

2.

Definirelproblema.

3.

Informarsedelanaturalizadelproblema.

4.

Buscarunasolucinprovisionalmientrasseavanzaenlospasossiguientes.

5.

Investigarlascausasdeunproblema.

15
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

6.

Imaginarsoluciones.

7.

Seleccionarlamejorsolucin.

8.

Prepararunplandeactuacinconlosloscontrolesnecesarios.

9.

Obtenerlaaprobacindelasolucin.

10.

Aplicarlasolucinseleccionada.

11.

Controlarlosresultados.

12.

Generalizarlasolucin.

CiclodeDeming

Orientacinalproceso

Plan1
o Identificacindelaactividadyprocesoprioritario,sobrelosquesonnecesariosconcentrar
laatencinylosesfuerzosdelgrupodetrabajo
Plan2
o Identificacindelasfinalidades,paracomprenderexactamentequeesloqueelgrupo
debeasegurarcomosalida,enelcontentodelaorganizacinydelosprocesos

Orientacinalcliente

Plan3
o Identificacindelasnecesidadesyexpectativasdelclienteparaconcentrarenellaslos
esfuerzos
Plan4
o Identificacindelosindicadoresdecalidad,paradisponerdeuninstrumentoaptopara
mediryevaluarcorrectamenteelrendimientodelasalidaencoherenciaconelcliente
Plan5
o Identificacindelosobjetivosydeloslmitesdelcontroldemododedisponerde
referenciascuantitativasqueestablezcancundoelrendimientoesinsuficienteyexige
contramedidascorrectivas

16
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Orientacinalcontroldelproceso

Plan6
o Definicindelsistemadecontrolparaasegurarelcorrectodesarrollodelproceso,
medianteunsistemadepuntosomodalidadesdecontrol
Plan7
o Actuacindelsistemadecontrolparatraducirprcticamentelaaccindefinida

Orientacinalamejora

Plan8
o Verificacindelosresultadosconseguidosparaconstatarelniveldesatisfaccindel
cliente
o
Plan9
o Aplicacindelasmedidascorrectivasparaadecuarlasalidadelprocesoalrendimiento
previsto

Plan10
o Estandarizacinyrepeticin,paraqueelresultadoquesatisfacecompletamentealcliente
seconviertaenrendimientonormalyseaprcticacorrientedelgrupodetrabajo

ReflexionessobreelciclodeDeming

1. Elfuturopuedepredecirseentrminosdelpasado
2. Elfuturoespreordenadoporelpresenteoelpasadoamenosquehayaimportantes
interferencias
3. Usamoslasexperienciasdelpasadoineficientementeporqueestasexperienciasnoson
sistematizadasenreglas
4. Podemoscontrolarelfuturosiidentificamosyusamosloslmitesdelcontrol
5. podemoscontrolarprocesossilosconocemosobjetivamente
6. Fallamosenobtenerlomejorparanosotrosmismosalaplicarincorrectamentemuchasreglas

17
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Diferenciasentreproductosyservicios

Produccin

Servicios

Salidas

Tangible

Intangibleotangible

Produccinyentrega

Separada

Integrada

Interfaceconelcliente

Ventasymercadotecnia

Retroalimentacin

Atravsdelproceso

Atravsdelcliente

Enfoqueorganizacional

Eficienciadelproceso

Relacionesconelcliente

PropietariodelProceso

Claramentedefinido

Mltiples

LmitesdelProceso

Definidos

Pococlaros

DefinicindelProceso

Documentado

Pococlaro

PuntosdeControl

Definidos

Ninguno

MedidasdeCalidad

Establecidasyconobjetivos

Subjetivas

AccionesCorrectivas

Preventivas

Reactivas

Dispersaatravsdelalnea
deempleados

18
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Caractersticasdelosservicios

Grannmerodegenteinvolucrada
Numerosastransacciones
Cantidadrelativamentepequeadedineroinvolucradaenlastransacciones
Generacindegrandesmasasdepapel(documentos)
Lasfallasenlosserviciospuedenserhechasporhombres,mquinasoporambos
Numerosasformasdecometererrores
Noexistecontrolmecnico
Operacionesdegranescalapuedeninvolucrarse
Lossistemascomputacionalesrequierencontrolesespeciales

Aseguramientodelacalidaddeproductos

Lacalidadseaseguraatravsdelainspeccin
Inspeccindematerialesdeentrada.
Inspeccindelosproductossalientes
Lacalidadesresponsabilidaddeldepartamentodecalidad

Aseguramientodelacalidaddeservicios

Lacalidadseaseguraatravsdelaprevencin:
Seintegraalclientealacadenadesuministro
Lacalidadsemejoraatravsdelossistemas
o Procesodeinformacindeclientes
o Procesosdetrabajo
o Procesosdegente
Lacalidadesresponsabilidaddetodos

19
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

DimensionesdelaCalidaddelservicio

(ISO90002000)

Requerimientosparaservicios

Caractersticascuantitativas
o Tiempodeespera
o Tiempoenqueseejecuta
o Exactituddelservicio
o Integridaddelservicio
o Exactituddeloscargos
Caractersticascualitativas
o Credibilidad
o Accesibilidad
o Seguridad
o Responsabilidadparaatenderalcliente
o Cortesa
o Comodidad
o Esttica
o Higiene

Requerimientosparalaprestacindeservicios

Caractersticascuantitativas
o Capacidaddelservicio
o Cantidaddetiendasylocales
o Cantidaddepersonal
o Tiempodeprocesamiento
Caractersticascualitativas
o Competencias(parahacerbieneltrabajo)
o Dependencia
o Comunicacin

20
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Servqual(ParasuramyBerry)

Tangibilidad
Confiabilidad
Capacidadderespuesta
Competencia/profesionalismo
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Entendimientodelcliente

Tangibilidad
Aparienciadelasinstalacionesfsicas,equipo,personal,materialesvisualeseimpresos

Sonatractivaslasinstalaciones?

Elpersonaltieneaparienciapulcra?

Losmaterialesescritossonfcilesdeentender?sonvisualmenteatractivos?

Latecnologalucemoderna?

Confiabilidad
Habilidaddelpersonalpararealizarelservicioprometidodeformafiableycuidadosa

Siunarespuestaesprometidaenciertotiempo,secumple?

Lasespecificacionesexactasdelclientesecumplen?

Losreportesseencuentranlibredeerrores?

Elservicioserealizabienlaprimeravez?

Elniveldeservicioeselmismoacualquierhoradeldayportodoslosmiembrosdel
staff?

Capacidadderespuesta
Disposicinyvoluntadparaayudaralosusuariosyproporcionarunserviciorpido

21
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Cundohayunproblema,laorganizacinresponderpidamente?

Elpersonalestdispuestoacontestarlaspreguntasdelcliente?

Haytiemposespecficosparaatenderauncliente?

Haysituacionespblicastratadasconcuidadoyconseriedad?

Competencia/profesionalismo
Conocimientoyhabilidadesmostradospararealizarelservicio

Elpersonalproporcionaelserviciosintitubear?

Losmaterialesproporcionadossonapropiadosyactualizados?

Elpersonalusalatecnologarpidayhbilmente?

Parecequeelpersonalsabeloqueesthaciendo?

Cortesa
Atencin,respeto,consideracinyamabilidaddelpersonaldecontacto

Muestraelpersonalunaactitudagradable?

Elpersonalserefrenadeactuarocupadooserrudocuandoelclientepregunta?

Losquecontestaneltelfono,semuestranamables,considerados?

Elstaffmuestraconsideracinporlaspropiedadesylosvaloresdelosclientes?

Credibilidad
Veracidad,creencia,responsabilidad,honestidaddelproveedordelservicio

Laorganizacintienebuenareputacin?

Elstaffsereprimedepresionaralcliente?

Lasrespuestasdadassonexactasyconsistentesencomparacinaotrosprestadoresdel
servicio?

Laorganizacingarantizasusservicios?

Seguridad
Libredepeligro,riegooduda

Nohaypeligrodeentrarydeusarelequipo?

Haydocumentosoinformacinqueproporcionealclientemayorseguridad?

Losregistrosdelosclientesseencuentransegurossobresuusoautorizado?

22
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Elclientepuedesentirconfianzaqueelservicioproporcionadofuehecho
correctamente?

Accesibilidad
Acercamientoyfcildecontactar

Qutanfcilescontactaralpersonalconconocimientocuandoelclienteseencuentra
enproblemas?

Esfcillocalizaralapersonaapropiadaenpersona,portelfono,poremail?

Estnconvenientementelocalizadoslospuntosdeservicio?

Comunicacin
Escucharalclienteyentendersuscomentarios.Manteneralclienteinformadoenunlenguajeque
elclientepuedaentender

Cuandounclientecontactaconunpuntodeservicio,elpersonalescuchaydemuestra
entendimientoypreocupacin?

Elpersonalexplicaclaramentelasdiferentesopcionesdisponiblesaunapreguntaen
particular?

Elpersonalevitautilizarunlenguajetcnicocuandohablaconelcliente?

Elpersonalllamaalclientecuandosehaolvidadounacita?

Entendimientodelcliente
Haciendounesfuerzoparaconoceralclienteysusnecesidades

Alguiendelpersonalreconoceaclientesregularesylosllamaporsunombre?

Elpersonaltratadedeterminarculessonlosobjetivosdelcliente?

Elnivelyelcostodelservicioesconsistenteconloqueelclientequiereypuedepagar?

Sonlosserviciosproporcionadosconsuficienteflexibilidadparaacomodarsealos
horariosdelosclientes?

23
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva

Tradicional

Nmeropequeodeindividuosenlaorganizacinposeenhabilidades,informaciny
conocimientos.Ellosdirigenalosmenoshabilitados
Elpotencialdelagentenoesutilizadoeficientemente
Lashabilidadesyelconocimientoestconcentradoenpequeosgruposdeadministradoreso
staff
Hayunadivisindetrabajoentreaquellosquepiensanyaquellosquehaceneltrabajomanual
(Seasumequelarecepcindeinformacin,suanlisisylatomadedecisiones
correspondientesehacenefectivamente)
Laturbulenciadeloscambios,lasdemandasdelosclientes,laevolucintecnolgica,hacen
esteprocesocentralizadodetomadedecisionesineficiente

Progresiva

Grannmerodegenteenlaorganizacinposeenhabilidades,informacinyconocimientos
Lagenteesautocontrolada,autopensanteyautomotivada
Lagentecontribuyeenlasideasdemejora,participaenlasolucindeproblemas,trabajaen
equipo.Sevuelveflexible,realizamltiplestareas
Engruposfuncionacomopequeascompaas

Guaparaunplandeaccin

Iniciareimplementarcambiosymejorasenservicios,productosysistemas
o Identificaroportunidadesparamejorarservicios,productos,ysistemas
o Evaluarlosbeneficiosydesventajasdeloscambiospropuestos
o Implementaryevaluarcambiosenlosservicios,productosysistemas
o Introducir,desarrollaryevaluarsistemasdeaseguramientodecalidad
Monitorear,mantenerymejorarelservicioylaentregadeproductos
o Establecerymantenerelsuministroderecursosenlaorganizacin/departamento

24
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

o Estableceryacordarrequerimientosconelcliente
o Mantenerymejorarlasoperacionescontralasespecificacionesdecalidadyfuncionalidad
o Crearymantenerlascondicionesnecesariasparaeltrabajoproductivo
Monitorearycontrolarelusodelosrecursos
o Controlarcostosymejorarelvalor
o Monitorearycontrolaractividadescontraelpresupuesto
Asegurarunaefectivaasignacinderecursosparaeldesarrollodelasactividadespropiasdela
empresayeldesarrollodeproyectosespeciales
o Justificarlaspropuestasparalaasignacindepresupuestos
o Negociaryacordarpresupuestos

Seleccionarycontratardepersonal
o Definirrequerimientos/perfildelnuevopersonal
o Determinarlasespecificacionesnecesariasparalaasegurarlacalidaddelpersonal
o Evaluaryseleccionarcandidatoscontralosrequerimientosdetrabajoenequipoytrabajo
individual

Desarrollargruposdetrabajo,deindividuosypersonal
o Desarrollarymejorarlosgruposdetrabajoatravsdelaplaneacinyasignacinde
actividades
o Identificar,revisarymejorarlaasignacinyevaluacindeactividadesindividuales
Evaluareltrabajodegrupos,deindividuosypersonal
o Fijaryactualizarobjetivosdetrabajoparalosequiposylosindividuos
o Planearactividadesydeterminarmtodosdetrabajoparaalcanzarlosobjetivos
o Determinaryfijarmtodosdeevaluacindelosgruposydelosindividuoscontralos
objetivosasignados
o Proporcionarretroalimentacinalosgruposyalosindividuossobreeltrabajo
desarrollado
Crear,mantenerymejorarrelacionesefectivasdetrabajo
Buscar,evaluaryorganizarinformacinparaactuar
Intercambiarinformacinpararesolverproblemasytomardecisiones

25
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

HerramientasdeCalidad

Clasificacindelasherramientasdecalidad

Generacindeideas
Consenso
Definicindeprocesos
Coleccindedatos
Analizandolascausasylosefectos
Analizandoydesplegandodatos
Herramientasdeplaneacin

Generacindeideas
o Lluviadeideas
o Lluviadeideasescritas
o Las5Wy1E

Consenso
o Diagramadeafinidades
o Hojadebalance
o Formaderangodecriterios
o EstratificacinEs/Noes
o Reduccindelistas
o Comparacindepares
o Votoconpeso

Definicindeprocesos
o Diagramasdeflujo
o Hojasdeanlisisdeprocesos
o Diagramasderbol
o Mtododelaventana

26
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Coleccindedatos
o Hojasdeverificacin
o Gruposfocales
o Muestreo

Analizandolascausasylosefectos
o Diagramasdecausayefecto
o Loscincoporqu?
o Diagramadeinterrelaciones

Analizandoydesplegandodatos
o Anlisisdecamposdefuerzas
o Histogramas
o Diagramasdematrices
o DiagramasdePareto
o Matrizdeprioridades
o Diagramasdeanlisisdedatos

Herramientasdeplaneacin
o Diagramasderedesdeactividades
o Diagramasderboles
o DiagramasdeGantt
o AnlisisdeFuerzas
o AnlisisFODA(Fortalezas,Oportunidades,Debilidades,Amenazas

27
RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

Bibliografa

CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualSimplificadodeDesplieguedelaFuncinde
Calidad,EditorialPanorama,Mxico.
CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualdeHerramientasBsicasparalaMejora
Continua,EditorialPanorama,Mxico.
CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualdelasNuevasHerramientasparalaMejora
Continua,EditorialPanorama,Mxico.
LindsayW.,EvansJ.,1995,AdministracinyControldelaCalidad,GrupoEditorial
Iberoamrica,Mxico.
ZeithamV.,ParasuramA.,BerryL.,Calidadtotalenlagestindeservicios
KartAlbrecht,RonZemke,"GerenciadelServicio.Ladireccindeempresasenunaeconoma
dondelasrelacionessonmsimportantesquelosproductos",EditorialLEGIS,1990.
JamesL.Heskett,W.EarlSasser,ChristopherW.L.Hart,"CambiosCreativosenlosServicios",
EditorialDazdeSantos.
DennisWalker,"ElClienteesloPrimero",EditorialDazdeSantos,1993.
PedroLarrea,"CalidaddeServicio",EditorialDazdeSantos,1991.
ValarieA.Zeithaml,"MarketingdeServicios",EditorialMcGrawHill,2002.
ChristopherH.Lovelock,"MarketingdeServicios",PrenticeHall,1996.
SouderW.M.,1980,ManagementDecisionMethods,EditorialVanNostrandRenHold
Company(T57.95,S69)

28
RicardoVillafaaFigueroa