CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO DE LA

RUTA EL MIRADOR.
I.

INTRODUCCIN

1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

LA MOVILIDAD URBANA SE HA CONVERTIDO EN EL RETO DEL MILENIO debido a

que el transporte pblico en el mundo se encuentra en un momento crucial de su
desarrollo, con tendencias de gran magnitud como son el crecimiento urbano, los
cambios demogrficos y de estilo de vida, la globalizacin de la economa y el
acceso generalizado a nuevas tecnologas que afectan cada vez ms a este sector.
a. DIAGNOSTICO
La principal fuente de informacin existente sobre los viajes en Cusco corresponde
al Estudio Origen y Destino de 1999 (EOD99) elaborado por la Municipalidad de la
ciudad. Se trata de una encuesta domiciliaria y que recab datos sobre origen,
destino, modos y propsitos de viaje. Se us una zonificacin compuesta por 87
unidades, asociadas a los 5 distritos, ms 7 zonas externas, y se utiliz un sistema
de muestreo aleatorio apuntando a medir al 10% de los hogares.
Se encontr que en la ciudad se realizaban 605 mil viajes diarios (607 mil si se
incluye los viajes externos a la urbe propiamente tal), de los cuales 395 mil se
realizaban de manera motorizada y la importancia del distrito de Cusco y su centro
histrico qued reflejada en los resultados del estudio: El distrito atraa el 51% de
los viajes totales; el CHC atrae el 28% de los viajes totales. Pero si se considera slo
los viajes motorizados, el CHC atrae el 42% de ellos. Esto representa una enorme
concentracin en un espacio que apenas representa el 7% del rea urbana.

Cusco
sin CHC
CHC
Santiago
Wancha
q
San
Sebasti
San
Jernimo
Total
Porcenta
je

Cusco
sin
CHC

CHC

Santia
go

Wanch
aq

San
Sebast
in

San
Jerni
mo

Total

Porcent
aje

51.45
1

41.10
1

15.38
7

22.889

11.607

2.532

144.96
7

23,95%

36.35
1
13.17
2
23.26
2
11.04
7
4.202

51.94
8
31.80
7
29.05
3
11.33
4
5.593

31.33
2
27.13
5
15.31
0
3.170

27.599

11.326

5.197

27,05%

15.282

3.263

1.492

163.75
3
92.150

43.637

9.178

3.223

20,43%

9.142

16.157

1.553

123.66
4
52.404

1.429

2.923

1.662

28.340

4,68%

139.4
86
23,04
%

170.8
36
28,22
%

93.76
5
15,49
%

121.47
1
20,07
%

53.192

12.53
1
26.52
7
4,38%

605.27
7
100,00
%

100,00
%

8,79%

48
1/

Ms detalles se entregan desde las siguientes Tablas:

15,22%
8,66%

Tabla 10: Matriz de viajes agregada por distritos (individualizando

el CHC

La contaminacin del aire que provocan los vehculos y los microsismos

que sufren los edificios producto del paso de stos, son factores que a
paso lento pero seguro van daando el patrimonio de la ciudad, que
precisamente depende cada vez ms de ellos para su economa local.
La combinacin de esos dos aspectos, congestin y desorden, ms el
deterioro patrimonial, estan entrando en una espiral de degradacin que
debe ser frenada cuanto antes. Las medidas de transporte, a diferencia de
otras ciudades, no deben apuntar a simplemente intentar mejorar tiempos
de viaje, sino a hacer agradable un entorno que precisamente depende de
tal caracterstica para seguir siendo el punto de encuentro de sus
habitantes, funcional a las necesidades de la urbe y atractivo como
destino turstico.

48
1/

El anlisis ambiental muestra que Cusco comparte con muchas otras

ciudades del mundo el hecho de que es el sector transporte el mayor
contaminante del aire. Las altas emisiones del parque de taxis reafirman
la conclusin respecto de la necesidad de controlar y reducir la actividad

de este tipo de vehculos. Al mismo tiempo, se confirma tambin la mejor

posicin del transporte pblico respecto de los taxis, pues las primeras
emiten notoriamente menos contaminantes.
Para el especialista en temas de transporte y director de la ONG Luz
mbar, Luis Quispe Candia, las combis surgieron como una necesidad en
el transporte y fueron una respuesta en un momento de crisis, cuando la
poblacin tena dificultades para movilizarse. En su momento ha podido
ser til, pero en este momento significa un peligro latente no solamente
porque son vehculos ya obsoletos, sino por la informalidad y falta de
responsabilidad de los operadores y la empresa, Esta modalidad es
justamente la empleada por el servicio de transporte EL MIRADOR, el
cual tiene bastantes deficiencias tales como el trnsito catico, lo que
hace sumar accidentes, ruido y contaminacin, no existe circulacin de
noche, el servicio brindado es informal, generan proliferacin de
paraderos informales y existe insuficiencia de unidades, lo que genera
molestia por parte de la poblacin, ya que tiene que esperar largos
periodos de tiempo para coger una de estas unidades, cabe resaltar que
esta empresa aun cuenta con las famosas combis, las cuales son muy
incomodas para los usuarios.
Sin embargo cabe resaltar que el problema de transporte no es originado
nicamente por las empresas de transporte, sino hay diversos factores
que influyen a la calidad del transporte en este aspecto las
municipalidades cumplen un papel importante, ya que de ellos depende la
infraestructura y mantenimiento de las vas por donde circula esta
empresa de transporte.
b. PRONOSTICO
De no presentarse una solucin a estas falencias, la ciudad del Cusco en
general seguir en desorden debido a las empresas de transporte, que no
cuentan con un estndar de calidad, los usuarios de esta empresa de
transporte seguirn con sus quejas e incluso se sabe de un proyecto de
una de las empresas que pueda asumir una ruta parecida a la de ET
MIRADOR, lo cual probablemente hara que esta empresa pierda su
posicionamiento, incluso es lo que actualmente esta pasando, otras rutas
tales como C4M, PEGASO, SEOR CABILDO, ampliaron sus rutas para
poder satisfacer la necesidad de la poblacin.

48
1/

Adems hablando de forma general, el uso de uniformes, la limpieza y el

orden, deben estar presente, debido a que nosotros como usuarios
debemos exigir ello, solo asi nuestra calidad de vida mejora, de no ser asi,
pues seguiremos viviendo en un desorden, donde incluso hasta el turismo
se vera afectado

Ahora es cuando debemos ser proactivos e identificar una serie de

soluciones especficas a fin de que el sector tenga las armas para afrontar
de manera efectiva estos retos en el futuro.
Finalmente concluye que siendo el sector transporte crtico en cuanto a
los futuros avances econmicos, sociales y medioambientales, es deber
de todos los gobiernos y empresas de todos los sectores involucrado,
comprometerse a seguir polticas y programas destinados a mejorar las
tendencias actuales de movilidad y cambiar radicalmente nuestros
hbitos actuales de consumo y produccin.
c. CONTROL DE PRONOSTICO
Para poder afrontar este problema, tenemos que proponer soluciones,
tales como:
Incrementar el numero de las maquinas de control, justo en los
lugares donde hay incumplimiento de ruta, de esta manera, la
empresa de transporte tendr un control del cumplimiento de
ruta.
Incrementar el numero de vehculos para un mejor prstamo
de servicio, asi las personas no tendrn que esperar largos
intervalos de tiempo y por ende, la empresa de transporte, no
perder su demanda.
Para poder controlar el tipo de calidad brindada por las
empresas de transporte, las municipalidades deberan de
poner personas, ajenas a las empresas de transporte, para que
ellas controlen esos estndares de calidad, adems de ello
brindara una oportunidad de trabajo a los jvenes.
Un seguimiento de la infraestructura por donde circulan estos
buses ello con el fin de su respectivo mantenimiento,
reconstruccin o construccin de vas.

2.

FORMULACION DE PROBLEMA
a. PROBLEMA PRINCIPAL O GENERAL

En que condiciones se encuentra la calidad del servicio que ofrece el transporte

urbano de la ruta el mirador?

48
1/

b. PROBLEMAS SECUNDARIOS O ESPECIFICOS

Cules son las principales deficiencias en cuanto a calidad de
servicio brindadas por la E.T. MIRADOR, desde la perspectiva
de los usuarios?
Cules son las deficiencias encontradas en los tramos de
servicio de la E.T. EL MIRADOR?
Qu alternativas deberan ser tomadas en cuenta, para
mejorar la calidad de servicio de la E.T. EL MIRADOR?

3.

JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

El motivo del presente trabajo de investigacin es para dar a conocer los resultados
de nuestras hiptesis, intentando comprobar que el servicio de transporte pblico
tiene muchos defectos y argumentamos que es debido a la carencia de cultura de
calidad en el salvadoreo. Demostrando as que la investigacin cientfica tiene
resultados concretos y precisos en el tiempo delimitado.
Daremos a conocer los maltratos que las personas sufren da a da en las unidades
de transporte publico as tambin implementaremos el uso de las recomendaciones
para ayudar a los usuarios a mejorar el transporte diario. Clasificaremos
ordenadamente los problemas por prioridades y daremos a conocer los resultados.
a. CONVENIENCIA
Esta investigacin, es beneficioso para los usuarios de la E.T. EL
MIRADOR, sobre todo para aquellos que hacen uso frecuente de esta
empresa de transporte, adems debemos resaltar que la ciudad del
Cusco, es una de las ciudades mas importantes del Peru, lo que
condiciona un buen servicio de calidad para la poblacin Cusquea y
turistas en general.
b. RELEVANCIA
Este proyecto es importante, ya que busca ordenar y brindar una mejor
calidad de servicio a los usuarios, la poblacin beneficiada en general
somos todos los que accedemos a esta empresa de transporte, que
vendra a ser los que viven en las zonas de San Jeronimo, San Sebastian,
Wanchaq(Ttio), Cusco, y Santiago (Huancaro).
c. IMPLICACIONES PRACTICAS
El ordenamiento por parte de una empresa de transporte, generara
iniciativa por parte de las autoridades, ello con el fin de hacer un plan
integral de control de calidad al servicio de transporte publico, lo que
generara bienestar y satisfaccin en la sociedad.
d. VALOR TERICO
Con esta propuesta, se puede dar inicio a una gran restructuracin en el
mbito del transporte urbano, ya que se puede comenzar con una unidad
de servicio y luego puede generalizarse este estudio, siendo mayor el
rea beneficiada. Esto debido a que mejorar la calidad de servicio de
transporte pblico urbano es mejorar la calidad de vida de los
ciudadanos.
e. UTILIDAD METODOLOGICA
Con este mtodo de control, se tendr un estudio mas adecuado de las
empresas de transporte, se pueden tomar las soluciones propuestas y
emplearlos para generar o mejorar los instrumentos de investigacin.

OBJETIVOS
a. OBJETIVO GENERAL

48
1/

4.

El objetivo de esta investigacin es evaluar la calidad de

servicio brindado por la E.T. EL MIRADOR, tomando como
aspectos mas importantes: cumplimientos de ruta, seguridad
en el transporte, comodidad, disponibilidad de unidades de
transporte, etc.
b. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Colectar informacin de parte de los usuarios, acerca del
servicio que ofrece la E.T. EL MIRADOR, de esta forma conocer
las deficiencias que ofrece esta empresa de transporte.
Colectar informacin de parte de los conductores y cobradores,
acerca del estado en el que se encuentran las vias, ya que
este es un factor importante que debe ser tomado en cuenta
para determinar la calidad de servicio.
Obtener algunas propuestas de solucin, respecto a las
principales deficiencias que ofrece la ET MIRADOR, con el fin
de lograr una mejor calidad de vida, y tener una ciudad ms
ordenada y sin problemas, en el mbito de transporte.

DELIMITACION DE ESTUDIO
a. DELIMITACION ESPACIAL
El rea de estudio se limita al recorrido de la ET. EL
MIRADOR , tanto en la direccin de ida como de vuelta y esta
dado desde San Jernimo hasta Huancaro, que es la ruta de
la empresa de transporte elegida.

b. DELIMITACIN TEMPORAL
El estudio se realizara durante la duracin del semestre
acadmico de la Universidad, que es el periodo de Mayo a
Agosto.

48
1/

5.

II.

REVISIN DE LA LITERATURA O MARCO TEORICO:

1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO:
1.1.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

El sistema de transporte urbano permite a los ciudadanos movilizarse desde sus

hogares a sus lugares de trabajo, recreacin, diversin, cultura, deporte, etc. Esto
hace que el transporte se constituya en un derecho adquirido por la poblacin y
que el Estado se convierta en garante de este servicio para contribuir con la
calidad de vida de los habitantes de las ciudades.
Debemos de tomar en cuenta que a medida que la poblacin crece, se va
planteando el desafo de implantar sistemas de transporte eficaces en las ciudades
de los pases en desarrollo, debido a que este crecimiento poblacional no es igual
en todos los lugares, el estudio de servicio urbano es diferente en cada continente,
y para ser mas especficos en cada ciudad.
Para el caso de los pases en vas de desarrollo, los principales problemas en el
servicio de transporte, que comparten las ciudades en general, son:
CADA VEZ VIVE MS GENTE EN LAS REAS URBANAS: Se prev un
crecimiento exponencial de la poblacin mundial en los pases en desarrollo,
fundamentalmente concentrado en las reas urbanas. A mayor crecimiento
poblacional, mayor demanda de transporte. Por ende, las ciudades en vas de
desarrollo se vern enfrentadas a un incremento de tal demanda, para la cual
no bastarn las instalaciones e infraestructuras existentes ni unas polticas,
tanto hoy como antao, centradas en el uso del vehculo.

48
1/

MUCHAS CIUDADES SE ESTN DESARROLLANDO ANRQUICAMENTE:

Durante este ltimo siglo, la presin demogrfica, el mayor nmero de
actividades econmicas en las reas urbanas y una planificacin urbanstica
deficiente, desembocaron en ciudades e incluso aglomeraciones urbanas
desarrolladas anrquicamente. Esta problemtica sigue existiendo, ya que se
prev un crecimiento de poblacin y actividades an mayor. La mayora de
transformaciones ocurren en las reas con menor densidad poblacional
adyacentes a las metropolitanas, cuya expansin es constante La
incomunicacin y falta de integracin con respecto al resto de la ciudad de
muchos barrios de las ciudades en expansin es cada vez mayor. El crecimiento
urbano descontrolado acenta la marginacin de la poblacin pobre creando
guetos desprovistos de infraestructuras pblicas adecuadas.
AUSENCIA
DE
INSTITUCIONES
COMPETENTES
EN
MATERIA
DE
TRANSPORTE URBANO: Hasta la fecha, el transporte urbano ha distado de ser
una prioridad para las autoridades. En primer lugar, las decisiones en materia de
transporte urbano han estado centralizadas a menudo a nivel nacional, de modo
ajeno a las preocupaciones municipales. Asimismo, en muchas ciudades no
existen instituciones competentes en materia de transporte urbano. En segundo
lugar, incluso cuando las competencias de transporte estn descentralizadas, el
proceso de toma de decisiones se ve compartimentado. Las competencias en
materia de transporte se reparten entre diversas administraciones
(infraestructuras, contabilidad, regulacin del trfico, etc.), con la consiguiente
ausencia de polticas globales. En ltima instancia, en un entorno sin regulacin,
el sector informal se encarga de ofrecer un transporte colectivo, pero sin lograr
sus pretensiones de servicio pblico
LAS
CIUDADES
NO
ESTN
INVIRTIENDO
LO
SUFICIENTE
EN
INFRAESTRUCTURAS: El escaso inters concedido al transporte urbano y unos
fondos limitados se han traducido en una escasa inversin en infraestructuras en
los pases en desarrollo, tanto en transporte pblico como en carreteras. Por lo
dems, cuando los gobiernos invierten en infraestructuras de transporte stas
suelen estar destinadas a los coches (p. ej.carreteras y aparcamientos), no
necesariamente el medio ms accesible para la mayora de la poblacin. Un bajo
nivel de inversin suele ser sinnimo de deterioro y escaso mantenimiento, un
servicio venido a menos y una seguridad insuficiente.

48
1/

LA CONTAMINACIN ATMOSFRICA DE LAS REAS URBANAS VA EN

AUMENTO

La contaminacin atmosfrica de las reas urbanas va en aumento: El transporte es

el principal emisor de gases txicos tales como xido de carbono, xido de
nitrgeno y bixido de azufre, plomo y partculas en suspensin. La Organizacin
Mundial de la Salud (OMS) estima que cerca de 700.000 muertes anuales podran
prevenirse en los pases en desarrollo si los tres principales contaminantes
atmosfricos (xido de carbono, partculas en suspensin y plomo) se redujeran a
niveles ms saludables.
Durante mucho tiempo se ha ignorado el transporte pblico, el ir a pie o la bicicleta,
en aras de los coches. Sin embargo, el transporte pblico vuelve a formar parte de
una serie de polticas de transporte precursoras impulsadas en Amrica Latina, Asia
y frica. Es de desear que esta tendencia se generalice para que la mayora de la
poblacin tenga acceso a un transporte seguro y asequible. Para alcanzar tal
objetivo, las autoridades tienen que dar prioridad a un sistema de transporte
pblico acorde con el desarrollo sostenible, en detrimento del transporte
motorizado.

LOS ACCIDENTES DE TRFICO OCASIONAN DEMASIADAS VCTIMAS

MORTALES Y HERIDOS

48
1/

La deficiencia de las infraestructuras y su escasa regulacin dan lugar a un uso

mixto de las mismas, que genera conflictos entre peatones, bicicletas y vehculos, y
conduce a una elevadsima tasa de accidentes y mortalidad, con peatones y
conductores de bicicletas y motocicletas como principales vctimas.

Por otra parte, los desplazamientos en vehculo representan un peligro para sus
ocupantes, ya que el parque automvil est envejecido y carece de medidas de
seguridad tales como el cinturn

La mortalidad viaria es ms elevada en las ciudades en desarrollo y las personas

ms vulnerables son los peatones y ciclistas.

48
1/

CONCLUSIONES:
El estudio antes presentado, es un estudio de la Unin Internacional de
Transporte Pblico de Brasil (UITP), en el que detalla los problemas mas
frecuentes en el servicio de transporte pblico.
El estudio presentado por la UITP, hace comparaciones entre los sistemas de
transporte en los pases en vas de desarrollo y los desarrollados, a travs de
grficos.
Podemos destacar que los pases en vas de desarrollo son los que tienen una
tasa de crecimiento poblacional mas alto que los pases desarrollados, por
ende su necesidad de transporte es mayor.
El crecimiento anarquico y desordenado, hace que no todos los puntos de la
ciudad estn conectados, ello debido a la falta de vas de acceso y sobre todo
unidades de transporte publico, ya que justamente la poblacin afectada son
las zonas marginales.
La falta de inters por parte de las autoridades, genera que las empresas de
transporte pierdan seriedad y respeto por la calidad de servicio del
transporte, lo que en los pases desarrollados se muestra de manera mas
organizada, adems que los pases desarrollados cuentan con sistemas de
transporte con mayor tecnologa, tales como metros, trenes elctricos, etc.
Donde disminuyen enormemente el trafico de usuarios y vehculos
motorizados.
Como se menciono anteriormente la falta de vas de acceso, o el mal estado
de las vas genera que las rutas de las empresas de transporte no cubran
sectores, donde justamente se ubica la poblacin ms humilde.
La contaminacin ambiental es uno de los puntos ms crticos, ya que da a
da vemos como algunas unidades emiten cantidades grandes de CO2 por
diversos motivos tales como: mal estado de los motores de los vehculos.

Los accidentes de traficos, cada vez son mayores y por diversos factores
entre los cuales la falta de seriedad en las empresas de transporte, generan
que se contrate gente inadecuada, sin educacin, y muchas veces personas
irresponsables que muchas veces se encuentran es estado etlico, o personas
mayores, que tienen algunas enfermedades oculares, lo que de una manera
indirecta degrada el servicio de calidad, a este punto se le agrega el estado
de los vehculos.

1.2.

ANTECEDENTES NACIONALES

Cmo las actuales empresas de transporte pblico pueden mejorar la

calidad de su servicio? Especialmente si partimos del hecho que los buses son el
medio de transporte ms popular extendido y usado en las principales ciudades
latinoamericanas y que su uso masivo, con una adecuada poltica de transporte
pblico, es una opcin ms eficiente, segura, accesible e inclusiva que el automvil
o vehculos de menor capacidad. Mogridge explica, en trminos de tiempo y costos
de viaje, que el uso del transporte publico tipo bus es ms conveniente y menos
contaminante frente al automvil. Por ello, la tendencia mundial es invertir en el
transporte pblico para aumentar la frecuencia del servicio, se reduce as el uso de
los vehculos particulares y, por consiguiente, el trfico en horas punta, lo que
significa una disminucin de los tiempos totales de viaje.
Pero ello, se necesita de un cambio cultural fundamental en la organizacin de las
empresas operadoras, pasar de una gestin del tipo cooperativista afiliador de
combis y couster a un nuevo modelo empresarial gestor de flota de buses.
La definicin del estndar consiste, por ejemplo, en disminuir los efectos
desfavorables en la salud pblica y, en el ambiente, reducir las emisiones
contaminantes y mejorar la calidad del aire producidos por los motores a
combustin. Esto es algo importante pero no suficiente, ms si nos referimos en
trminos de movilidad, que no solo se limita a considerar el desplazamiento de
las personas entre los diferentes puntos de la ciudad, sino que tambin repara en
las pertenencias menores que los habitantes llevan consigo, en este sentido los
buses no estn diseados para ello. Si nos enfocamos en los usuarios ms
vulnerables: madres gestantes, personas acompaadas de nios o con bebs,
personas con discapacidad o de la tercera edad, todos ellos estn completamente
desatendidos.

48
1/

El escenario actual del transporte muestra graves problemas de inclusin social en

lo que refiere al diseo de paraderos y, sobre todo, los buses que, desde hace
muchos aos, se han mantenido en su concepto de vagn de tren, descuidando el
confort y la seguridad de los diversos usuarios. El bus es la punta de iceberg de
todo un sistema ya que responde a una determinada planificacin y a un tipo
estndar de servicio, y si este carece de una planificacin integral, como se aprecia
en muchas ciudades de Latinoamrica, son lgicos el caos y desorden.

Podemos decir que es de suma necesidad pensar ms en el tipo de servicio de

transporte pblico que queremos para nuestra ciudad, imaginar y crear nuevas
soluciones que satisfagan las necesidades de nuestra poblacin; vale decir,
debemos innovar. Frente a la problemtica descrita, la Pontificia Universidad
Catlica del Per (PUCP) ha puesto en marcha una iniciativa, desde el ao 2011,
que est formada un equipo multidisciplinario de profesores para la investigacin y
desarrollo (I+D) en temas de transporte, as cuenta con el apoyo de otras
instituciones y profesionales vinculados al tema, que trabajan en proyectos para
contribuir a la mejora en la calidad del servicio de transporte pblico en la ciudad
de Lima.
El servicio de transporte urbano en el Peru esta pasando por una etapa critica en la
seguridad, La Polica Nacional del Per (PNP) informa que cada ao mueren 3.400
personas por los accidentes de trnsito en el territorio nacional donde los vehculos
que ms participacin tienen en los accidentes que ocasionan muertes son el
mnibus y la camioneta rural (combi).
Entre las principales causas de los accidentes de trnsito se pueden enumerar la
imprudencia del conductor, la imprudencia del peatn, la ebriedad del peatn y el
exceso de velocidad del chofer. Por ello, la inseguridad
vial es tambin
consecuencia de la falta de conciencia y responsabilidad de la poblacin respecto
de las reglas de conducta indispensables para el uso de la red vial, ya se trate de
conductores o peatones.
Asimismo, la calidad del transporte pblico urbano est relacionada directamente
con la calidad de vida en la ciudad. La ausencia de regulacin y planificacin
necesarias para la administracin de la red vial y de las rutas, en el Peru, ha
conducido al pais a la experiencia diaria de la ley del ms audaz y de mantenerse
en un estado anterior al de la vigencia de la civilizacin vial y el orden pblico.
Apenas existen reglas que se cumplen y que se hacen cumplir, lo que genera un
enorme desorden y muy elevados costos para toda la poblacin que transita por las
principales arterias de las ciudades, principalmente las ciudadanas y ciudadanos
ms pobres y excluidos, lo cual afecta gravemente derechos fundamentales de las
personas.
Antecedentes en la ciudad del Cusco

48
1/

El Servicio Pblico de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros en la Ciudad del

Cusco, es de necesidad y utilidad pblica y de inters municipal, por tratarse de una
actividad econmica bsica para el desarrollo de la provincia y por ende de la
regin.

Las inversiones en el servicio de transporte, han sido crnicamente insuficientes,

por coexistir las limitaciones financieras del Gobierno Central, Regional y Municipal,
ante la dimensin de los problemas municipales y regionales, sea por la inexistencia
de un modelo institucional que impide o dificulta la participacin de las inversiones
privadas para financiar el sector y la operacin del sistema, aunado a esta
limitacin, existe la proliferacin de unidades informales especialmente de baja
capacidad de transportacin (taxis y camionetas Rurales) en la ciudad de Cusco que
genera la saturacin de los centros urbanos, como por ejemplo el cercado del
Cusco, generando as un impacto ambiental negativo por la concentracin de viajes.
Somos consientes de que existe una necesidad de regular y ordenar el transporte
debido en algunos casos a una sobre oferta de transporte de baja capacidad de
transportacin en las principales vas de la Ciudad del Cusco. El desplazamiento de
la poblacin de las zonas rurales es hacia la zona sur de la ciudad, y son cada vez
ms numerosas y complejas; lo que ha agravado ms la situacin de la provincia.
En la Ciudad del Cusco existe un Plan Regulador de Rutas del ao 2000, el cual fue
elaborado con una recopilacin de itinerarios de las empresas existentes sin ningn
criterio tcnico.
Actualmente en el servicio de transporte pblico urbano de pasajeros en la ciudad
del Cusco las rutas son radiales cubren de la parte Nor-Oriental a Nor-Occidental en
un 90%.
As como el servicio de taxi asciende a un total de flota de 7,000 vehculos
aproximadamente en el ao 2011 y el servicio de transporte urbano e interurbano
1,200 vehculos aproximadamente de tipo camioneta rural y microbs
En cuanto a la relacin de vehculos autorizados por el tipo de servicio que realizan
se tiene lo siguiente:
Servicio Urbano e interurbano: 1,234 vehculos autorizados.
Servicio de taxi: 2,700 vehculos autorizados.
48
1/

El plan regulador de Rutas de Transporte del Cusco, expone lo siguiente:

El diseo operacional responde a la realidad propia de la ciudad, donde el
sistema base recomendado son los mnibus de 26 asientos a mas, el cual a
mediano plazo las empresas operadoras tendrn que cambiar de tipologa
vehicular (M3) de manera gradual (01 ao) con el menor impacto social, para
ello se requiere la participacin de las empresas privadas como socios
estratgicos de esta manera iniciar la Reforma del Transporte
(transformacin empresarial).
ACCIONES A REALIZAR:

Licitacin de Rutas de transporte y los respectivos contratos de

concesin de ruta con las empresas ganadoras, donde se
garantice la calidad de servicio con concesiones de rutas a 10
aos y como contraparte los operadores tendrn que cambiar
sus vehculos antiguos y pequeos por nuevos y de mayor
capacidad.

48
1/

Actualmente se registra un parque automotor de 70 mil unidades vehiculares en la

Ciudad del Cusco que prestan servicio de transporte urbano, interurbano, turstico,
servicio de taxi y de carga. La clasificacin vehicular de las unidades operativas
son: microbs, camioneta rural, autos, camiones y vehculos menores. En el Cusco
se dispone de 30 unidades de transporte, entre los cuales se encuentra la Empresa
de Transporte EL MIRADOR, en el anexo 01 podemos observar la distribucin de las
30 rutas de transporte en la ciudad del Cusco.

CONCLUSIONES:

Como podemos observar, el servicio de transporte en el Peru, no cuenta con

las tecnologas sufientes, comparado con la de otros pases.
Una de las principales deficiencias encontradas en el servicio de transporte es
el confort, ya que aun existen los vehculos chatos o buses, donde uno tiene
que doblarse en 2 para poder viajar, adems de ser incomodo, te hace presa
fcil de los ladrones, quienes aprovechan cuando los buses estn llenos.
En cuanto a la relacin de vehculos autorizados por el tipo de servicio que
realizan se tiene lo siguiente:
Servicio Urbano e interurbano: 1,234 vehculos autorizados.
Servicio de taxi: 2,700 vehculos autorizados.
El plan regulador de Rutas de Transporte del Cusco, indica que los mnibus
deben tener 26 asientos como minimo, lo cual no es cumplido por las
empresas de transporte.

GLOSARIO
CALIDAD: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere
al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
SERVICIO: Define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea
para dar nombre a la condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer
lo que ste exige u ordena). la prestacin humana que permite cubrir necesidades
sociales y que no guardan relacin con la elaboracin de bienes materiales.
CALIDAD DE SERVICIO: son las tecnologas que garantizan la transmisin de
cierta cantidad de informacin en un tiempo dado (throughput). Calidad de servicio
es la capacidad de dar un buen servicio. Es especialmente importante para ciertas
aplicaciones tales como la transmisin de vdeo o voz.
TRANSPORTE: Se denomina transporte o transportacin (del latn trans, "al otro
lado", y portare, "llevar") al traslado de algn lugar a otro algn elemento, en
general personas o bienes, pero tambin un fluido. El transporte es una actividad
fundamental dentro del desarrollo de la humanidad.
OFERTA DE TRANSPORTE: Es la cantidad de servicios disponibles provisto en
distintos modos y por diferentes medios, que est al servicio de la sociedad y de los
diferentes actores productivos de la economa, para ser usado en un perodo de
tiempo, dada una determinada tarifa o flete y que tiene un costo en su produccin.

48
1/

TRANSPORTE PBLICO: Concepto equivalente a aviacin comercial en el caso del

transporte areo o navegacin comercial en el caso del transporte por agua. Se
refiere a los servicios de transporte que pueden ser abordados por todas las
personas bajo la aceptacin de algunas condiciones, por ejemplo, el pago de una
tarifa por el servicio, la aceptacin de un itinerario, de un rgimen de paradas, etc

DISPONIBILIDAD: es la operatividad de prestar el servicio cada vez que la

necesidad se hace presente, o que se efectu oportunamente sin interrupciones.
Esta caracterstica ha generado algunos lmites en el ejercicio de otros derechos
como el de huelga, el derecho a la propiedad y el de libre asociacin,
reglamentados para estos casos a efectos de no generar eventuales interrupciones
en la prestacin. En Argentina esto no se cumple. Ejemplo Mar del Plata
REGULARIDAD: significa que la prestacin debe regirse de acuerdo a un
reglamento previo que marque los lmites de los derechos de los sujetos parte de
la relacin del servicio pblico. Es la norma que garantiza la organizacin para la
prestacin, no es la organizacin en s misma. Es, por ejemplo, el cronograma de
horario al que debe sujetarse un transporte pblico de pasajeros.
COMODIDAD: Se refiere al nivel de comodidad, grado de hacinamiento en los
viajes, nivel de ruido, ventilacin.
INTERVALO ENTRE SERVICIOS: Tiempo entre el paso de una unidad y otra de un
servicio de transporte por una parada o estacin
REGULARIDAD: Est dada por la mayor o menor uniformidad de los intervalos
entre servicios
LIMPIEZA: Nivel de aseo de las unidades de transporte

48
1/

SEGURIDAD: Este parmetro comprende los accidentes con responsabilidad de los

vehculos de transporte pblico y otros actos delincuenciales como robos,
agresiones, etc., dentro de los terminales, paradas y vehculos de servicio, la
seguridad en el transporte pblico debe estar enfocada en la frecuencia de
incidentes con usuarios dentro de las instalaciones y vehculos. El parmetro de
seguridad puede ser evaluado con el ndice de accidentes significativos de la flota
de vehculos de transporte pblico por cada 100mil kilmetros recorridos.

EMPRESA DE TRANSPORTE EL MIRADOR

RUC:
20526890826
Razn Social:
EMPRESA DE TRANSPORTES EL MIRADOR SOCIEDAD
ANONIMA
Tipo Empresa:
Sociedad Anonima
Condicin:
Activo
Fecha Inicio Actividades: 01 / Marzo / 2001
Actividad Comercial: Otros Tipos Transporte Reg. Via Ter.
CIIU:
60214
Direccin Legal: Nro. B Int. 12 Asoc. Surihuaylla Grande
Distrito / Ciudad:
San Sebastian
Departamento: Cusco
Perfil de Empresa de Transportes el Mirador Sociedad Anonima:
Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores
Representantes Legales de Empresa de Transportes el Mirador
Sociedad Anonima
Gerente: Tairo Andrade Vicente
ISO:
9000:2000

VARIABLES DE CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE PBLICO

La realizacin de un viaje en el sistema de transporte colectivo urbano encierra una
serie de acciones como: caminar a pi desde su origen al sitio de embarque,
espera de arribo al vehculo, desplazamiento dentro del vehculo, desembarque y
por ltimo caminar desde la parada hasta su sitio de destino. Muchas veces a ms
de lo dicho en lneas anteriores, el usuario est obligado a efectuar una o ms
transferencias entre lneas o colectivos (transbordo intramodal en el caso de
vehculos de la misma modalidad o intermodal en el caso de modalidades distintas).
Todas estas acciones consumen energa y tiempo, por lo que es necesario brindarle
ciertos requisitos en cuanto a seguridad y comodidad, estas variables deben
utilizadas como base para una evaluacin de los niveles de satisfaccin y
generalmente son:
1. TIEMPO DE VIAJE.- El tiempo de viaje corresponde al tiempo gastado en el
interior de los vehculos y depende de la velocidad media y la distancia
recorrida desde el embarque hasta el desembarque. La velocidad del sistema
de transporte pblico depende en gran parte de si se utiliza o no carriles
exclusivos, la distancia entre paradas, la superficie de la calzada, las
condiciones de trnsito y del tipo de tecnologa de los vehculos. La velocidad
promedio del bus no debera ser menor a 10 km / h en las reas muy densas,
en reas de baja y media densidad deberan lograrse velocidades de no
menos de 25 km/h.

48
1/

La falta de asfalto, la mala calidad de stos con baches, irregularidades con

desplazamientos de material, hundimientos, tanto por donde pasan los

vehculos como en las paradas donde aparcan para el embarque de usuarios,

reducen la velocidad y aumentan los retrasos.
La circulacin en vas compartidas con el trnsito normal en condiciones de
trfico intenso en las horas pico tambin reducen considerablemente la
velocidad aumentando el tiempo de viaje, de all la necesidad de utilizar vas
exclusivas que optimicen al mximo el tiempo de viaje y permitan aumentar
la velocidad comercial.
Una mala planificacin de itinerarios o rutas, donde se recorre mucha
distancia y poca cobertura de demanda, se pierde tiempo y aminora la
velocidad.
Otro factor es la forma de conduccin, ya que depende de la capacidad de
acelerar y frenar a los vehculos para que vare positivamente o
negativamente la velocidad y el tiempo de viaje; no debemos olvidar la
correcta operacin por parte del conductor y de su ayudante si lo tuviere, ya
que en ocasiones paran su unidad para hacer otras actividades ajenas a la
operacin fuera del vehculo o bajan la velocidad para captar ms usuarios.
Para evaluar la calidad en relacin al tiempo de viaje, puede ser observada la
relacin entre los tiempos de viaje del sistema y por vehculo, debiendo ser
considerados los dos sentidos de viaje.
2. DISPONIBILIDAD.- Est relacionada con el intervalo de tiempo al pasar dos
vehculos de servicio de transporte pblico consecutivamente, lo cual afecta
directamente al tiempo de espera de los usuarios que usualmente no
conocen los horarios y llegan aleatoriamente, as como tambin incide en la
flexibilidad de utilizacin del sistema para los usuarios que conocen los
horarios.
Los tiempos de espera para los usuarios que no conocen los horarios vara
desde cero (0) hasta el valor de intervalo entre unidades, siendo la espera
media igual a la mitad de ese intervalo.
La evaluacin de calidad de frecuencia de servicio puede ser realizada en
base al intervalo de tiempo entre viajes consecutivos en uno o ms periodos
tomando en cuenta la importancia de las horas pico y valle.

48
1/

3. COMODIDAD.- El comodidad es una variable que depende del nmero de

pasajeros que viajan en el interior de los vehculos de transporte masivo, lo
ideal sera que todos los pasajeros pudieran viajar sentados, pero eso hara
que aumente mucho el costo del transporte. El hecho que viajen usuarios de
pi, siempre que no sea en nmero excesivo, es perfectamente aceptable; el
problema surge cuando este nmero es demasiado elevado, dificultando el
libre movimiento, el embarque y desembarque y atenta con la seguridad de
las pertenencias de los pasajeros debido al alto ndice delincuencial.

La evaluacin de la calidad con respecto a la variable del comodidad, puede

ser comparada o medida en base a la taza de personas que viajan de pi por
metro cuadrado en el espacio libre del interior (+/- 0.112m/pasajero 25%
del rea del vehculo).
4. CONFIABILIDAD.- La confiabilidad es el grado de certeza que tiene el
usuario de que el vehculo de transporte pblico urbano va a pasar por el
origen del viaje, y va a llegar a tiempo a su destino a la hora prevista,
obviamente con un ligero margen de error.
Definido de esa manera, el parmetro confiabilidad engloba la puntualidad
del servicio, es decir un gran cumplimiento de horarios y efectividad en la
realizacin de la programacin de los diagramas de marcha operacionales
(viajes programados).
Diversos factores pueden ocasionar el no cumplimiento de las horas de
partida y llegada programadas, y estos son: falta de flota, falta de
operadores, congestionamiento de trnsito, daos de los colectivos tanto en
ruta como en terminales, accidentes en la va, concentraciones populares con
marchas y manifestaciones, mala operacin o falta de experiencia de algunos
conductores, descuido de controladores del despacho, entre otros.
La evaluacin de confiabilidad puede ser realizada por medio del porcentaje
de viajes programados no realizados completamente o terminados con un
retraso de ms de cinco minutos o adelantados ms de tres minutos.
5. SEGURIDAD.- Este parmetro comprende los accidentes con responsabilidad
de los vehculos de transporte pblico y otros actos delincuenciales como
robos, agresiones, etc., dentro de los terminales, paradas y vehculos de
servicio, la seguridad en el transporte pblico debe estar enfocada en la
frecuencia de incidentes con usuarios dentro de las instalaciones y vehculos.
El parmetro de seguridad puede ser evaluado con el ndice de accidentes
significativos de la flota de vehculos de transporte pblico por cada 100mil
kilmetros recorridos.
6. ESTADO DE VAS.- En relacin al estado de las vas por donde circulan los
vehculos de transporte pblico, el aspecto ms importante es la calidad de
superficie de rodamiento, ya que de esta depende en gran parte la reduccin
de velocidad, as como tambin hay repercusin en el sistema mecnico de
las unidades.

48
1/

Las vas de trnsito deben estar en ptimas condiciones sin baches, lomas o
cunetas pronunciadas, calzadas en buen estado permiten que no incremente
el costo de operacin debido a mantenimientos correctivos ms continuos y
reposicin de repuestos; muchas veces la presencia de irregularidades en la
va hacen que el conductor realice maniobras bruscas que terminan en
accidentes de usuarios dentro de las unidades.

Tambin es importante la sealizacin horizontal en las vas, stas hacen que

tanto el peatn como el conductor y los usuarios se movilicen confiados y
seguros siguiendo la nomenclatura informativa, preventiva y normativa.
7. TRATO A LOS USUARIOS.- Los aspectos ms relevantes con relacin a la
empata de los conductores y ayudantes de los vehculos de transporte
pblico son los siguientes: Conduccin con habilidad y cuidado, conduccin a
velocidades permitidas dentro de las urbes, trato a los pasajeros con respeto,
esperar que todos los usuarios terminen de subir y / o bajar de la unidad
antes de cerrar las puertas, responder cortsmente a las preguntas
formuladas por los usuarios, no faltar ni de palabra peor de obra al usuario.
Hay muchos casos en que el comportamiento de los conductores dejan que
mucho que desear, este tipo de actitudes son la consecuencia de la falta de
educacin y capacitacin del personal de operadores.
Las observaciones
y parmetros antes expuestos tambin son aplicables a algunos cobradores y
ayudantes, con excepcin de los relativos a la conduccin responsable.
MODELO DE ANALISIS DE LA DEFICIENCIA O MODELO DE LOS GAPS
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos
de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los
servicios presentan una mayor problemtica para su estudio pues poseen
tres caractersticas que los diferencian ampliamente de los productos:
Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad:

48
1/

Intangibilidad.- Por intangibilidad entendemos la cualidad de los

servicios por la que no es fcil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y
verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
Heterogeneidad.- La mayora de los servicios, especialmente aquellos
con gran contenido de trabajo humano, son heterogneos, esto quiere
decir que a menudo su desempeo vara de proveedor a proveedor, de
cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del
comportamiento de un servicio casi personal es difcil de asegurar
porque lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente
diferente a lo que el cliente recibe.
Inseparabilidad.- La produccin y el consumo de la mayora de los
servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los
servicios no se hace en el departamento de ingeniera de una planta
de manufactura (donde se podra controlar desde su concepcin hasta
su entrega), sino se entrega intacta al cliente. Ms bien corresponde a
la interaccin del cliente y el personal de la empresa que hace
contacto con este, aqu depende de que tanto control tenga la
empresa del servicio, de su personal y que tanto est implicado el
cliente en el servicio, ya que muchas veces este indirectamente afecta
su calidad.

En funcin de lo anterior Parasuraman etal. Suponen que:

Al cliente le es ms difcil de evaluar la calidad del servicio que la calidad

de los productos.

La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una

comparacin del cliente con el desempeo actual del servicio.
Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este,
sino tambin en el proceso de realizacin de este.
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan un modelo de calidad en el
servicio (ver figura 1) en el que se presenta a esta como un constructo
multidimensional. Concluyen en que: Las percepciones de calidad de los
clientes estn influenciadas por una serie de diversas diferencias (Gaps) que
ocurren en el lado del oferente. Y proponen la necesidad de examinar la
naturaleza de la asociacin entre la calidad del servicio percibida por el
cliente y sus determinantes. La expresin del modelo es la siguiente:
Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4) en donde:
Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la
gestin de dichas expectativas.
Gap2: Diferencia entre la percepcin de la gestin y las especificaciones de
la calidad del servicio
Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el
servicio actualmente entregado
Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca
del servicio a los clientes.

48
1/

Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.

En el modelo se identificaron los siguientes determinantes de dichas

diferencias (Gaps):

(1) Fiabilidad
(2) Sensibilidad
(3) Competencia
(4) Acceso
(5) Cortesa

48
1/

(6) Comunicacin

(7) Credibilidad
(8) Confianza
(9) Conocimiento del Cliente
(10) Tangibilidad
En su trabajo posterior Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) reducen los 10
determinantes de las diferencias de la calidad del servicio en 5 dimensiones:

Fiabilidad.- La habilidad para desempear el servicio prometido de

manera precisa y fiable.

Garanta.- El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad

para expresar confianza.

Tangibilidad.- La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y

dispositivos de comunicaciones.

Empata.- La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros,

mediante un proceso de identificacin, atencin individualizada al cliente.

Sensibilidad.- La buena disposicin y apoyo al cliente, dotndole de un

servicio oportuno.

48
1/

Esta extensin del primer modelo, que denominaron SERVQUAL la

podemos observar en la figura 2, en donde la calidad del servicio
percibida por el cliente depende del tamao y direccin del Gap 5, que
a su vez depende de la naturaleza de los Gaps asociados con la
entrega de calidad en el servicio en el lado del oferente.

48
1/

El SERVQUAL asume que los clientes establecen la calidad del servicio en

funcin de la diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirn y las
percepciones de lo que se les entrega.

Concluyen en que los factores encontrados que son determinantes en la

calidad del servicio, principalmente implican comunicacin y procesos de
control. Que deben ser analizados a travs de datos cuantitativos de estudios
exploratorios. Los autores sugieren el uso de LISREL para aplicar el
SERVQUAL en diferentes campos de estudio.

ESTUDIOS SOBRE CALIDAD DE

TRANSPORTE PBLICO URBANO.

SERVICIO

EN

EMPRESAS

DE

En el trabajo sobre los Corredores de autobuses de calidad en Dubln, con

visin de futuro y con xito, hace referencia que el transporte pblico es
ms econmico y ecolgico que el vehculo privado. Sin embargo, la
demanda de ms espacio para nuestras carreteras no deja de aumentar
debido al aumento del nmero de vehculos privados y a las necesidades de
movilidad. Como el espacio existente es limitado, es necesario hacer un uso
racional del espacio disponible y optimizar la utilizacin de las
infraestructuras pensando ms en la capacidad de transporte de viajeros
ms que, como sucede a menudo, en la capacidad de flujo de vehculos. El
atractivo del transporte pblico depende de su velocidad y regularidad.
Los anlisis de datos realizados por la Unin Internacional de Transporte
Pblico (UITP) demuestran que existe una vinculacin directa entre la
relacin "velocidad media del transporte pblico/velocidad media del
automvil" y la fraccin del mercado de transporte cubierta por el
transporte pblico.
Esta opinin se ha visto confirmada por los estudios de mercado de Dubln
Bus: los clientes han sealado repetidamente la frecuencia y velocidad de los
autobuses como los aspectos ms importantes del servicio. Las redes de
transporte pblico ms populares son aqullas que ofrecen ms velocidad y
regularidad en comparacin con el automvil.
Dubln Bus lleva mucho tiempo haciendo campaa en favor de una
redistribucin del espacio en las carreteras que favorezca al transporte
pblico, se trata de un prerrequisito para conseguir una autntica prioridad
de los autobuses que los proteja de los problemas del trfico.

48
1/

Es una condicin ineludible si se quiere que el autobs resulte atractivo y

eficaz frente a la competencia del automvil. Dubln Bus es un socio de pleno
derecho en el desarrollo del programa de Corredores de Autobuses de
Calidad ("Quality Bus Corridors" QBC). El desarrollo de estos
corredores, es la medida ms eficaz y rpida, que exige una inversin

razonablemente baja en infraestructura si se compara con otros modos de

transporte, y que permite obtener excelentes resultados.
Al respecto define la calidad del servicio del transporte urbano al usuario
basndose en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos
ms importantes del servicio. Y tambin al cambio de la infraestructura tanto
de transporte como de vehculos. De igual manera Ibeas, Vega, Dellolio y
otros (2008) en su investigacin de Anlisis de la calidad en el transporte
pblico, realizan un anlisis cuantitativo del grado de satisfaccin de los
usuarios para obtener un ndice de calidad en base a la experiencia del
viaje realizado en autobs en la ciudad de Santander, utilizando los datos
obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas.
Como principales resultados que podemos extraer de este estudio es que los
viajeros dieron una valoracin global de 3.4 a la calidad del servicio (de una
escala de 0 a 5), considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza
del vehculo, la comodidad y seguridad, como los factores preponderantes a
la hora de valorar el servicio.
En cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las encuestas de
preferencias declaradas podemos concluir que los viajeros valoran
significativamente la limpieza comodidad y atencin al usuario en los
autobuses, y negativamente el grado de ocupacin de los buses, lo que es
esperable.
Especficamente, a medida que aumenta la edad de los viajeros, atributos
como la limpieza y comodidad tienen un mayor peso en la utilidad del modo,
en cambio a medida que aumenta el ingreso los atributos ms valorados son
el tiempo de espera y de viaje.

48
1/

Al respecto los autores muestran, en el anlisis del grado de satisfaccin,

que los usuarios dan una valoracin global a la calidad del servicio,
considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del vehculo, la
comodidad y seguridad. Por otro lado Gonzlez y Velasco (2008) en su
trabajo de investigacin sobre La influencia de la gestin del mantenimiento
en la calidad de servicio de transporte de pasajeros, proponen una visin y
conocimiento, al menos general, de que adems de las normas sobre
sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien
es de aplicacin totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las
empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento.

Al respecto los autores muestran que existe una norma de calidad de

servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de transportes.
Mientras tanto Matallana (2004) en su investigacin sobre el TransMilenio:
una nueva visin en transporte urbano masivo, hace tres aos y medio, se
inici una transformacin en el transporte pblico. El 18 de diciembre de
2000, por la avenida Caracas, principal va de la ciudad, empezaron a
circular los autobuses articulados rojos que marcaran el principio del cambio
en la manera de movilizarse de los bogotanos. Con el estreno de carriles
exclusivos para la circulacin de los nuevos autobuses, modernos sistemas
de comunicacin y una infraestructura especializada, se dio paso al primer
sistema de transporte pblico masivo en autobuses del pas, llamado
TransMilenio, hoy ejemplo mundial en movilidad urbana y catalogado como
una respuesta efectiva a los problemas que sobre transporte pblico
afrontan las ciudades, especialmente de los pases en va de desarrollo.
Las cifras alcanzadas son alentadoras. Con cerca de 650 millones de
pasajeros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcanza los 120
millones de kilmetros, el sistema de transporte pblico masivo Transmilenio
de Bogot ha logrado cumplir las expectativas de los ciudadanos en los tres
aos y medio de puesta en servicio. Al respecto el autor manifiesta que se
basa en los modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura
especializada, ya que existen problemas sobre transporte pblico que
afrontan las ciudades, especialmente los pases en va de desarrollo.

48
1/

Los elementos para que se lleve a cabo la satisfaccin segn el autor es la

modernizacin e infraestructura. Inmediatamente Viloria (2005) en su
anlisis de investigacin sobre El uso de la lgica difusa para la evaluacin
del impacto del trolmrida en la calidad del transporte pblico, hace
referencia que, al aplicar y al estudiar las metodologas basadas en lgica
difusa desarrolladas por los catedrticos Jaime Gil Alija y Arnold Kaufmann en
el mbito de la gestin de expertos, se calcular el impacto del TROLMRIDA
en la calidad de sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP) del rea
metropolitana de Mrida. Lo que implica la adquisicin del conocimiento
subjetivo de expertos en el rea de transporte, este conocimiento subjetivo
se cuantifica y manipula con el uso de algunas herramientas que aporta la
antedicha metodologa y a partir de l: se desarrolla un instrumento para
evaluar la calidad de un instrumento STPP y se estudia el comportamiento de
las relaciones entre los principales variables que componen un STPP y se
evala la calidad del STPP de Mrida en dos escenarios: uno que representa
la situacin actual de este y otro que representa una situacin futura, en la

que el STPP de Mrida est formado por el TROLMERIDA y las rutas

alimentadoras.
El autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario. Se da
a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables
que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP) y se
evala la calidad STPP en dos escenarios. Por otro lado Garca (2006) en su
trabajo sobre las Bases iniciales para el mejoramiento del servicio de
transporte pblico en una ciudad Venezolana, plantea los fundamentos
bsicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados
para el mejoramiento del servicio de transporte urbano en una de las
principales ciudades de Venezuela. Siguiendo la metodologa del Enfoque
Marco Lgico se realiz una aproximacin emprica en torno a la deficiente
prestacin de ese servicio en la ciudad de Maracaibo, la cual fue analizada
considerando la naturaleza terica de dicha actividad como un servicio
pblico local en momentos en que la descentralizacin ofrece una estructura
de oportunidad poltica para el desarrollo de una economa social en dicho
sector, mediante la creacin de una red de cooperativas de transporte que
adems de contribuir a mejorar el servicio, posibilite la generacin de capital
social. Al respecto el autor manifiesta que los fundamentos conceptuales
legales y de orden deben ser considerados para el mejoramiento del servicio
de transporte pblico urbano.
Siguiendo la metodologa del Enfoque Marco Lgico se realiz un anlisis en
donde se lleg a la conclusin, que la calidad del servicio del transporte al
usuario venezolano se considera deficiente, por ello el autor ofrece la
descentralizacin y la creacin de cooperativas de transporte, para contribuir
al mejoramiento del servicio. Mientras Urdaneta (2006) en su anlisis sobre
Las Polticas y calidad de servicio del transporte pblico urbano en el
municipio Maracaibo, hace referencia que el transporte pblico urbano es
competencia nacional y Municipal.
En el caso del Municipio Maracaibo, la Alcalda cre el Instituto Municipal de
Transporte Urbano de la ciudad de Maracaibo (IMTCUMA), con el objetivo de
formular e implementar las polticas de transporte urbano en el Municipio, el
servicio de transporte es prestado por el sector privado, a travs de
diferentes modos: autobuses, minibuses, carritos por puesto.

48
1/

El objetivo de esta investigacin es identificar la poltica de transporte

urbano del Municipio y su incidencia en la calidad del servicio. La

metodologa consiste en la revisin documental y entrevistas semiestructuradas a funcionarios de la Alcalda del Municipio Maracaibo,
transportistas y ciudadanos.
Se concluye que las polticas formales y reales del Municipio Maracaibo no
estn orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte ya que los
componentes que integran el sistema y la interrelacin entre ellos se
encuentra con deficiencias; el cambio de modelo de desarrollo impulsado por
el Estado venezolano ha contribuido a que se incorporen acciones sociales
sobre acciones econmicas, especficamente en las relaciones con los
transportistas; la participacin ciudadana en la formacin de la poltica de
transporte es escasa a pesar de los mecanismos de participacin creados por
el Estado.
Al respecto el autor hace constar que, para que haya una buena calidad del
servicio, se revela que las polticas formales y reales del Municipio Maracaibo
no estn orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte que existe
deficiencias en los componentes que integran el sistema y la interrelacin
entre ellos se encuentra con deficiencias. Por ello su objetivo es saber cul
es su incidencia y la poltica exacta de transporte.
En cuanto a Rivas, Chvez y otros (2007) en su investigacin de Incentivos
y desincentivos en los sistemas de transporte pblico en Londres, Madrid y
Ciudad de Mxico, hacen un estudio comparado entre los sistemas de
transporte pblico de dos ciudades europeas (Londres y Madrid) y el de
Ciudad de Mxico, evaluando tres variables: incentivos para el uso de
transporte pblico, desincentivos para el transporte privado y polticas
gubernamentales de transporte pblico.

48
1/

Como resultado de lo anterior se concluye que: 1) en el caso de Madrid y

Londres es posible identificar una estrategia clara y la aplicacin sistemtica
de polticas de incentivos al transporte pblico y desincentivos al transporte
privado en sus zonas metropolitanas en las que destaca la zonificacin y la
coordinacin de acciones que en el caso de Ciudad de Mxico no resultan
consistentes. 2) Los sistemas de transporte pblico nunca compiten con el
transporte privado cuando los trminos de la calidad y la dotacin del
servicio no resultan aceptables en trminos de la frecuencia, el tiempo, 3) No
existe una agencia administrativa nica para gestionar todo el transporte
pblico en las reas metropolitanas (infraestructura, transporte pblico,
planeacin, tarifas y exenciones de impuestos), 4) La gestin de los sistemas

de transporte pblico implica la aplicacin sistemtica y consistente de un

conjunto de incentivos para usar el transporte pblico, de desincentivos para
usar el transporte privado y de las polticas gubernamentales que concilien
los intereses de los grupos involucrados.
Segn los autores aclaran que para mejorar la calidad del servicio del
transporte pblico, se tiene que buscar la forma de incentivar e
desincentivar a los sistemas de transporte privado evaluando tres variables:
incentivos para el uso de transporte pblico, desincentivos para el transporte
privado y polticas gubernamentales de transporte pblico.
Por otro lado Regoli (2008) en su trabajo de La regulacin del transporte
pblico urbano de pasajeros, en el caso de la ciudad de santa Fe, hace
referencia que los servicios de transporte urbano de pasajeros impactan de
modo directo sobre la vida de los ciudadanos y presentan efectos sobre el
plano personal y sociolgico, adems del estrictamente econmico.
Desde hace un par de dcadas el transporte urbano en las ciudades
medianas enfrenta una situacin de crisis, que afecta la continuidad y
calidad de servicio.
La regulacin de este servicio es necesaria desde el punto de vista de los
argumentos tradicionales para la intervencin del Estado, dada la existencia
de externalidades, asimetras en la informacin y su categorizacin como
servicio pblico esencial.
Mientras Urdaneta (2008) en su Congreso internacional del CLAD sobre la
reforma del estado y de la administracin pblica, Buenos Aires, nos
comenta la interaccin que ocurre en el sistema de transporte urbano
intervienen tres actores fundamentales como lo son:
a) los ciudadanos usuarios del servicio de transporte pblico urbano,
b) los transportistas que son los prestatarios del servicio.
c) Estado, que son las encargadas de garantizar la prestacin del
servicio.

48
1/

En Venezuela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y

municipal, a partir del ao 1989, en la Ley de Trnsito y Transporte Terrestre
aprobada en agosto de 2008, seala en su artculo 96 que las autoridades

del Municipio son las competentes para autorizar, regular, supervisar y

controlar todo el servicio de transporte pblico urbano. Sin embargo, al
mismo tiempo seala en el artculo 17 que es el Gobierno Nacional el
responsable de formular las polticas de transporte en consulta con los
sectores involucrados (Asamblea Nacional, 2008).

48
1/

A pesar de que en lo formal existen organismos del Estado responsables de

la prestacin del servicio, en Venezuela como en el resto de los pases
latinoamericanos, sigue existiendo deficiencias en el servicio, ciudades con
sistemas de transporte conformados por vehculos de baja capacidad, en
psimas condiciones fsicas, poca accesibilidad a la poblacin, crecimiento
del transporte particular.

2. HIPOTESIS
2.1.

HIPOTESIS GENERAL

El servicio que ofrece la Empresa de transporte EL MIRADOR, actualmente no

cumple con los requisitos de calidad ni de servicio, ello debido a la respuesta
negativa por parte de los usuarios de esta empresa de transporte
HIPOTESIS ESPECIFICOS

Existen diferentes deficiencias en el servicio las que pueden ser: el

numero de unidades de la empresa no abastece la demanda de los
usuarios, ello genera tiempos largos de espera, incomodidad al viajar
parados, adems el tema de la seguridad tiene implicancia en este
estudio, el trato a los usuarios, cumplimiento de la ruta establecida por
esta empresa y no debemos dejar pasar el tema de sostenibilidad.
Uno de los aspectos principales problemas podra ser la falta de
infraestructura en las vas que conforman la ruta, que puede ser factor de
muchas de las faltas que cometen, adems la falta de organizacin por
parte de la gerencia de la misma empresa que no genera una normativa
en cuanto a calidad de servicio.
Sealar la necesidad de que la Municipalidad del Cusco dirija la seguridad
y educacin vial en el Cusco, para lograr adecuados mecanismos de
supervisin, prevencin, fiscalizacin y sancin con relacin a la seguridad
del transporte urbano.

48
1/

2.2.

3. VARIABLES DE ESTUDIO
3.1.

IDENTIFICACION DE VARIABLES

VARIABLES INDEPENDIENTES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

TIEMPO DE VIAJE PUNTUALIDAD

INFRAESTRUCTURA
DISPONIBILIDAD
COMODIDAD
SEGURIDAD
CONFIABILIDAD
TRATO A LOS USUARIOS
SOSTENIBILIDAD

X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8

VARIABLES DEPENDIENTES:
CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE

Y1

X1

X2

X3

X4
Y1
X5

X6

X7

III.

METODOX8
O METODOLOGIA

1. ENFOQUE DE INVESTIGACION

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1/

La investigacion se define como: una actividad encaminada a la solucin de

problemas. Su Objetivo consiste en hallar respuesta a preguntas mediante el
empleo de procesos cientficos [Cervo y Bervian, 1989]. Ahora bien, desde el

punto de vista puramente cientfico, la investigacin es un proceso metdico y

sistemtico dirigido a la solucin de problemas o preguntas cientficas, mediante
la produccin de nuevos conocimientos, los cuales constituyen la solucin o
respuesta a tales interrogantes.
La investigacin puede ser de varios tipos, y en tal sentido se puede clasificar
de distintas maneras, sin embargo es comn hacerlo en funcin de su nivel, su
diseo y su propsito. Sin embargo, dada la naturaleza compleja de los
fenmenos estudiados, por lo general, para abordarlos es necesario aplicar no
uno sino una mezcla de diferentes tipos de investigacin. De hecho es comn
que hallar investigaciones que son simultneamente descriptivas y
transversales, por solo mencionar un caso.
EL NIVEL DE INVESTIGACIN: Este se refiere al grado de profundidad con que
se aborda un fenmeno u objeto de estudio. As, en funcin de su nivel el tipo de
investigacin puede ser Descriptiva, Exploratoria o Explicativa.
1. Investigacin Descriptiva:

En las investigaciones de tipo descriptiva, llamadas tambin investigaciones

diagnsticas, buena parte de lo que se escribe y estudia sobre lo social no va
mucho ms all de este nivel. Consiste, fundamentalmente, en caracterizar un
fenmeno o situacin concreta indicando sus rasgos ms peculiares o
diferenciadores.
En la ciencia fctica, la descripcin consiste, segn Bunge, en responder a las
siguientes cuestiones:

Qu es? > Correlato.

Cmo es? > Propiedades.
Dnde est? > Lugar.
De qu est hecho? > Composicin.
Cmo estn sus partes, si las tiene, interrelacionadas? >
Configuracin.
Cunto? > Cantidad

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1/

El objetivo de la investigacin descriptiva consiste en llegar a conocer las

situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a
la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones
que existen entre dos o ms variables. Los investigadores no son meros
tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una hiptesis o teora,
exponen y resumen la informacin de manera cuidadosa y luego analizan

minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas

que contribuyan al conocimiento.
1.1. Etapas de la investigacin descriptiva:
1. Examinan las caractersticas del problema escogido.
2. Lo definen y formulan sus hiptesis.
3. Enuncian los supuestos en que se basan las hiptesis y los procesos
adoptados.
4. Eligen los temas y las fuentes apropiados.
5. Seleccionan o elaboran tcnicas para la recoleccin de datos.
6. Establecen, a fin de clasificar los datos, categoras precisas, que se
adecuen al propsito del estudio y permitan poner de manifiesto las
semejanzas, diferencias y relaciones significativas.
7. Verifican la validez de las tcnicas empleadas para la recoleccin de
datos.
8. Realizan observaciones objetivas y exactas.
9. Describen, analizan e interpretan los datos obtenidos, en trminos claros
y precisos.
1.2. Recoleccin de datos de la investigacin descriptiva:
En el informe de la investigacin se sealan los datos obtenidos y la naturaleza
exacta de la poblacin de donde fueron extrados. La poblacin a veces
llamada universo o agregado constituye siempre una totalidad. Las unidades
que la integran pueden ser individuos, hechos o elementos de otra ndole. Una
vez identificada la poblacin con la que se trabajar, entonces se decide si se
recogern datos de la poblacin total o de una muestra representativa de ella.
El mtodo elegido depender de la naturaleza del problema y de la finalidad
para la que se desee utilizar los datos.
Poblacin total: Muchas veces no es difcil obtener informacin acerca de todas
las unidades que componen una poblacin reducida, pero los resultados no
pueden aplicarse a ningn otro grupo que no sea el estudiado.
MUESTRA DE LA POBLACIN: Cuando se trata de una poblacin
excesivamente amplia se recoge la informacin a partir de unas pocas unidades
cuidadosamente seleccionadas, ya que si se aborda cada grupo, los datos
perderan vigencia antes de concluir el estudio. Si los elementos de la muestra
representan las caractersticas de la poblacin, las generalizaciones basadas en
los datos obtenidos pueden aplicarse a todo el grupo.
1.3. Expresin de datos de la investigacin descriptiva:

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1/

Los datos descriptivos se expresan en trminos cualitativos ycuantitativos. Se

puede utilizar uno de ellos o ambos a la vez.

Cualitativos (mediante smbolos verbales): Se usan en estudios cuyo objetivo es

examinar la naturaleza general de los fenmenos. Los estudios cualitativos
proporcionan una gran cantidad de informacin valiosa, pero poseen un limitado
grado de precisin, porque emplean trminos cuyo significado vara para las
diferentes personas, pocas y contextos. Los estudios cualitativos contribuyen a
identificar los factores importantes que deben ser medidos. (Visin cientificista).
Cuantitativos (por medio de smbolos matemticos): Los smbolos numricos
que se utilizan para la exposicin de los datos provienen de un clculo o
medicin. Se pueden medir las diferentes unidades, elementos o categoras
identificables.
1.4. Tipos de investigacin descriptiva:
Tomando en cuenta que las siguientes categoras no son rgidas, muchos
estudios pueden encuadrarse slo en alguna de estas reas, y otros
corresponden a ms de una de ellas. Encuestas, estudio de Interrelaciones y
estudios de Desarrollo

1. ESTUDIOS TIPO ENCUESTA.

Se llevan a cabo cuando se desea encontrar la solucin de los problemas que
surgen en organizaciones educacionales, gubernamentales, industriales o
polticas. Se efectan minuciosas descripciones de los fenmenos a estudiar, a
fin de justificar las disposiciones y prcticas vigentes o elaborar planes ms
inteligentes que permitan mejorarlas. Su objetivo no es slo determinar el
estado de los fenmenos o problemas analizados, sino tambin en comparar la
situacin existente con las pautas aceptadas. El alcance de estos estudios vara
considerablemente; pueden circunscribirse a una nacin, regin, Estado,
sistema escolar de una ciudad o alguna otra unidad. Los datos pueden extraerse
a partir de toda la poblacin o de una muestra cuidadosamente seleccionada. La
informacin recogida puede referirse a un gran nmero de factores relacionados
con el fenmeno o slo a unos pocos aspectos recogidos. Su alcance y
profundidad dependen de la naturaleza del problema.
2. ESTUDIOS DE INTERRELACIONES.
Si el objeto es identificar las relaciones que existen entre los hechos para lograr
una verdadera comprensin del fenmeno a estudiar, los estudios de esta ndole
son los estudios de casos, estudios causales comparativos y estudios de
correlacin.
Estudio de casos:

48
1/

El educador realiza una investigacin intensiva de una unidad social o

comunidad. Para ello recoge informacin acerca de la situacin existente en el
momento en que realiza su tarea, las experiencias y condiciones pasadas y las

variables ambientales que ayudan a determinar las caractersticas especficas y

conducta de la unidad. Despus de analizar las secuencias e interrelaciones de
esos factores, elabora un cuadro amplio e integrado de la unidad social, tal
como ella funciona en la realidad. El inters en los individuos no es
considerndolo como personalidad nica, sino como tipos representativos. Se
renen los datos a partir de una muestra de sujetos cuidadosamente
seleccionados y se procuran extraer generalizaciones vlidas sobre la poblacin
que representa la muestra. El objetivo de los estudios de casos consiste en
realizar una indagacin a profundidad dentro de un marco de referencia social;
las dimensiones o aspectos de dicho marco dependen de la naturaleza del caso
estudiado.
Un estudio de casos debe incluir una considerable cantidad de informacin
acerca de las personas, grupos y hechos con los cuales el individuo entra en
contacto y la naturaleza de sus relaciones con aqullos. Los seres humanos
desarrollan una constante interaccin con diversos factores ambientales, por
eso es imposible comprender su conducta sin examinar tales relaciones. Los
datos deben provenir de muchas fuentes. Se puede interrogar a los sujetos
mediante entrevistas o cuestionarios y pedirles que evoquen experiencias
pasadas o sus deseos y expectativas presentes. Se estudian documentos
personales como diarios y cartas, efectuando distintas mediciones fsicas,
psicolgicas o sociolgicas. Se puede interrogar a padres, hermanos y amigos
de los sujetos, analizar archivos de los tribunales, escuelas, hospitales,
empresas o instituciones sociales.
Los estudios de casos son similares a las encuestas, pero en ellos hay un
estudio intensivo de una cantidad limitada de casos representativos, en lugar de
reunir datos de pocos aspectos de un gran nmero de unidades sociales. Tiene
un alcance ms limitado pero es ms exhaustivo que el de encuestas, y le da
ms importancia a los factores cualitativos.
Estudios causales comparativos:
Si adems de pretender descubrir como es un fenmeno se quiere saber de qu
manera y por qu ocurre, entonces se comparan semejanzas y diferencias que
existen entre fenmenos, para descubrir los factores o condiciones que parecen
acompaar o contribuir a la aparicin de ciertos hechos y situaciones. Por la
complejidad y naturaleza de los fenmenos sociales, es menester estudiar las
relaciones de causalidad. Este tipo de estudio se usa en los casos en que los
investigadores no pueden manejar una variable independiente y establecer los
controles requeridos en los experimentos.

48
1/

En un estudio causal comparativo el investigador analiza la situacin vital en la

cual los sujetos han experimentado el fenmeno que se quiere investigar.
Despus de estudiar las semejanzas y diferencias que hay entre dos situaciones,

entonces podr describir los factores que parecen explicar la presencia del
fenmeno en una situacin y su ausencia en la otra. Esta investigacin tiene su
origen por el mtodo utilizado por John Stuart Millpara descubrir las situaciones
causales, que establece que si dos o ms instancias del fenmeno investigado
tienen slo una circunstancia en comn, en la cual todas las instancias
concuerdan, es la causa (o efecto) del fenmeno dado. Este mtodo
proporciona al investigador la doble posibilidad de control sobre sus
conclusiones acerca de las relaciones de causalidad.
Las dificultades posibles de explicar los fenmenos en este tipo de estudios,
reside en la imposibilidad de establecer un control ms all de poner a prueba
tantas hiptesis alternativas como sea posible;

si al estudiar el problema el factor produce un efecto determinado no se

incluye entre los puntos considerados, entonces no ser posible averiguar la
causa (si se desea hallar las posibles causas de los fenmenos y desechar
los factores aleatorios se debe poseer suficiente informacin general acerca
de tales fenmenos y elaborar cuidadosamente sus procedimientos de
observacin);
al exigir que sea un solo factor el que determine la aparicin o ausencia de
un fenmeno, muchas veces en los fenmenos sociales complejos se
obedece a mltiples causas; cuando dos variables se hallan relacionadas
entre s es difcil determinar cul de ellas es la causa y cul el efecto;
al intentar clasificar a los sujetos en grupos dicotmicos a fin de establecer
comparaciones entre ellos, los fenmenos sociales slo presentan
similitudes si los incluimos en las ms amplias categoras, aunque sabemos
que los hechos sociales no se clasifican automticamente en categoras
exclusivas (por lo general la comparacin entre dos variables indefinidas
proporciona escasa informacin til sobre el fenmeno que se pretende
explicar);
cuando se trata de estudios en los que se comparan situaciones normales, la
tarea de seleccionar no requiere los mismos cuidados y precauciones que en
el caso de los estudios experimentales, generalmente resulta difcil hallar
grupos de elementos que sean similares en todos sus aspectos, excepto en
lo que respecta al hecho de hallarse expuestos a una variable distinta
(siempre existe el peligro de que los grupos presenten diferencias en
relacin con otras dimensiones -salud, inteligencia, antecedentes familiares,
experiencia anterior- que pueden afectar los resultados del estudio).

Estudios de correlacin:

48
1/

Se utilizan para determinar la medida en que dos variables se correlacionan

entre s, es decir el grado en que las variaciones que sufre un factor se
corresponden con las que experimenta el otro. Las variables pueden hallarse

estrecha o parcialmente relacionadas entre s, pero tambin es posible que no

exista entre ellas relacin alguna. Puede decirse, en general, que la magnitud de
una correlacin depende de la medida en que los valores de dos variables
aumenten o disminuyan en la misma o en diferente direccin.
Si los valores de dos variables aumentan o disminuyen de la misma manera,
existe una correlacin positiva; si, en cambio, los valores de una variable
aumentan en tanto que disminuyen los de la otra, se trata de una correlacin
negativa; y si los valores de una variable aumentan, los de la otra pueden
aumentar o disminuir, entonces hay poca o ninguna correlacin. En
consecuencia la gama de correlaciones se extiende desde la perfecta
correlacin negativa hasta la no correlacin o la perfecta correlacin positiva.
Las tcnicas de correlacin son muy tiles en los estudios de carcter predictivo.
Si bien el coeficiente de correlacin slo permite expresar en trminos
cuantitativos el grado de relacin que dos variables guardan entre s, no
significa que tal relacin sea de orden causal. Para interpretar el significado de
una relacin se debe recurrir al anlisis lgico, porque la computacin
estadstica no dilucida el problema. Sus riesgos son los mismos que en los
estudios causales comparativos.
3. Estudios de desarrollo:
Consiste en determinar no slo las interrelaciones y el estado en que se hallan
los fenmenos, sino tambin en los cambios que se producen en el transcurso
del tiempo. En l se describe el desarrollo que experimentan las variables
durante un lapso que puede abarcar meses o aos. Abarca estudios de
crecimiento y de tendencia.
Los estudios de crecimiento se refieren a la identificacin de los diversos
factores interrelacionados que influyen sobre el crecimiento en sus diferentes
etapas, saber en qu momento se tornan observables los diversos aspectos y
cundo surgen, permanecen estacionarios, alcanzan su desarrollo ptimo y,
finalmente, decaen. Para el estudio del desarrollo humano se usan dos mtodos:
las tcnicas lineales y las de corte transversal. En ambos tipos de investigacin,
se deben efectuar una serie de observaciones sistemticas.
El objetivo de las tcnicas lineales es medir el grado de crecimiento de
determinados nios en diferentes edades, por ejemplo; y en los de corte
transversal no se mediran los mismos nios a intervalos regulares, sino se
efectuara un registro de medidas de diferentes nios pertenecientes a distintos
grupos de edad.

48
1/

Los estudios de corte transversal incluyen generalmente a una mayor cantidad

de sujetos, y describen un nmero menos de factores de crecimiento que los
estudios lineales. La tcnica de corte transversal se usa con ms frecuencia por

su bajo costo y porque ocupa menos tiempo; la tcnica lineal es el ms

adecuado para estudiar el desarrollo humano.
Ambas tcnicas plantean problemas de muestreo: en los de corte transversal es
posible que los diferentes sujetos de cada nivel de edad no sean comparables;
los lineales obtienen informacin de un nmero limitado de sujetos, sin la
confiabilidad de muestras ms amplias, asimismo la dificultad para el
investigador de evaluar y perfeccionar con cierta frecuencia sus tcnicas, pues
una vez iniciada la investigacin no es posible interrumpirla para modificar o
mejorar los procedimientos empleados. Para estudios lineales hacen falta
apoyos econmicos y un equipo de trabajo ininterrumpido durante aos.
Los estudios de tendencia consisten en obtener datos sobre aspectos sociales,
econmicos y polticos y en analizarlos posteriormente para identificar las
tendencias fundamentales y predecir los hechos que pueden producirse en el
futuro. En ellos se combinan a veces tcnicas histricas, documentales y las que
se usan en las encuestas. Resulta aventurado formular predicciones basadas en
los datos de tendencia social, porque las condiciones econmicas, los avances
tecnolgicos, las guerras, las aspiraciones individuales y otros hechos
imprevisibles pueden modificar de manera repentina el curso esperado de los
acontecimientos.
A causa de los innumerables factores impredictibles que pueden ejercer
influencia sobre los fenmenos sociales, la duracin de los anlisis de tendencia
afecta en una medida considerable la validez de la prediccin; la mayora de las
predicciones de largo alcance constituyen meras estimaciones, en tanto que las
que se refieren a lapsos ms breves gozan de mayores posibilidades de certeza.
2. Investigacin Exploratoria:

Es aquella que se efecta sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado,

por lo que sus resultados constituyen una visin aproximada de dicho objeto, es
decir, un nivel superficial de conocimiento. Este tipo de investigacin, de
acuerdo con Sellriz (1980) pueden ser:
a) Dirigidos a la formulacin ms precisa de un problema de investigacin ,
dado que se carece de informacin suficiente y de conocimiento previos del
objeto de estudio , resulta lgico que la formulacin inicial del problema sea
imprecisa. En este caso la exploracin permitir obtener nuevo datos y
elementos que pueden conducir a formular con mayor precisin las preguntas
de investigacin.

48
1/

b) Conducentes al planteamiento de una hiptesis: cuando se desconoce al

objeto de estudio resulta difcil formular hiptesis acerca del mismo. La funcin
de la investigacin exploratoria es descubrir las bases y recabar informacin que
permita como resultado del estudio, la formulacin de una hiptesis. Las

investigaciones exploratorias son tiles por cuanto sirve para familiarizar al

investigador con un objeto que hasta el momento le era totalmente
desconocido, sirve como base para la posterior realizacin de una investigacin
descriptiva, puede crear en otros investigadores el inters por el estudio de un
nuevo tema o problema y puede ayudar a precisar un problema o a concluir con
la formulacin de una hiptesis.
3. Investigacin Explicativa:

Se encarga de buscar el porqu de los hechos mediante el establecimiento de

relaciones causa-efecto. En este sentido, los estudios explicativos pueden
ocuparse tanto de la determinacin de las causas (investigacin post facto),
como de los efectos (investigacin experimental), mediante la prueba de
hiptesis. Sus resultados y conclusiones constituyen el nivel ms profundo de
conocimientos.
La investigacin explicativa intenta dar cuenta de un aspecto de la realidad,
explicando su significatividad dentro de una teora de referencia, a la luz de
leyes o generalizaciones que dan cuenta de hechos o fenmenos que se
producen en determinadas condiciones.
Dentro de la investigacin cientfica, a nivel explicativo, se dan dos elementos:
- Lo que se quiere explicar: se trata del objeto, hecho o fenmeno que ha de
explicarse, es el problema que genera la pregunta que requiere una explicacin.
- Lo que se explica: La explicacin se deduce (a modo de una secuencia
hipottica deductiva) de un conjunto de premisas compuesto por leyes,
generalizaciones y otros enunciados que expresan regularidades que tienen que
acontecer. En este sentido, la explicacin es siempre una deduccin de una
teora que contiene afirmaciones que explican hechos particulares.

2. ALCANCE DE INVESTIGACION
Alcances Humanos: para la elaboracin de las encuestas, recopilacin de datos, etc.
Sera necesario:

1 encuestador.
Usuarios de la unidad de transporte (15 aprox).
Conductores y/o boleteros de la empresa de transportes EL
MIRADOR.
Jefe de la PNP de transito, para el recaudo de la informacin de
infracciones por parte de la empresa.

48
1/

Alcances Institucionales: sern de gran utiidad la utilizacin de bibliografa

necesaria asi como de websites respecto a calidad en el transporte urbano.

Alcances Econmicos: Con fines de realizar el presente proyecto de investigacin,

es necesario hacer un presupuesto. El presupuesto mostrado a continuacin, es un
presupuesto aproximado:

DETALLE
Elaboracin del plan de tesis
Recoleccin de los datos de campo,
impresiones, encuestas, pasajes, etc.
Tratamiento y anlisis de los datos
Elaboracin y correccin del informe final
de la tesis
Presentacin de la tesis
Tramites en Gral.
TOTAL

COSTO
500
300
1500
500
200
350
3 350

Alcances de Tiempo y Espacio: El presente proyecto de investigacin se realizara en

un aproximado de 4 meses de investigacin (tiempo de duracin del semestre
acadmico). El espacio donde se hizo la investigacin es la ruta establecida
continua en el que En relacin con el espacio indica Ia circunstancia en s de Ia
problemtica a una poblacin o muestra determinada, estos dos factores deben ir
unidos en toda delimitacin.

3. DISEO DE INVESTIGACION
Este proyecto es una investigacin de tipo descriptivo, correlacional porque se
recolectaran datos y se observaran los fenmenos tal y como se dan en su
contexto natural, con el propsito de describir las variables en estudio y analizar
su relacin en un momento dado.
Procedimiento: Para el desarrollo del presente trabajo de investigacin se
realizar los siguientes procedimientos:
Se aplicar una Encuesta a los usuarios de la Empresa de transporte EL
MIRADOR, la que constara de tems para conocer la calidad de servicio
ofrecida y adems algunas alternativas de solucin brindadas por los
mismos usuarios.
Se aplicar una Encuesta al personal que labora en la Empresa de
transporte EL MIRADOR, la que constara de tems para conocer el porque
de algunos problemas ofrecidos por parte de esta empresa, y adems
conocer mas acerca de la infraestructura de nuestras pistas.
Se investigara acerca de las faltas de transito por parte de esta empresa.

4. POBLACION DE ESTUDIO

48
1/

UNIVERSO

El universo de esta investigacin entraa o comprende a la sumatoria de todos los

datos de los dominios de todas las variables que se cruzan en todas las subhiptesis
que se deben contratar.
La aplicacin del presente plan de tesis sobre la calidad de servicio de transporte se
limita en la prctica por la falta de informacin y asesoramiento tcnico, como
tambin de concientizacin por parte de los transportistas por brindar un mejor
servicio.
Poblacin.
La poblacin en estudio est conformada por todos Las personas que hacen uso de
este medio y empresa de transporte, es decir aquellas que viven el los distritos de
San Jeronimo, San Sebastian, Wanchaq.
En el caso de la poblacin de informantes Responsables por parte de los
transportistas en es muy pequea ya que solo comprenden a los choferes
cobradores y controladores de tarjetas.

5. MUESTRA
Como se menciono anteriormente la poblacin de usuarios de la empresa de
trasporte es muy grande para poder hacer el estudio, por ello es necesario sacar
una muestra representativa, que en este caso de de 15 personas, en el caso del
personal propio de la empresa, muchas de estas personas se abstienen a ser
entrevistados en su mayora los choferes, siendo los mas accesibles las personas
cobradoras.

6. RECOLECCION DE DATOS
6.1.

TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

Recolectar los datos implica seleccionar un instrumento de medicin disponible o

desarrollar uno propio, aplicar el instrumento de medicin y preparar las mediciones
obtenidas para que puedan analizarse correctamente.
Medir es el proceso de vincular conceptos abstractos con indicadores empricos,
mediante clasificacin y/o cuantificacin.

Encuesta

Mediante esta tcnica el personal proporcionar informacin en forma activa y

descriptiva acerca del control interno en el rea de compras.

Cuestionario

48
1/

Es una tcnica de recogida de informacin que supone un interrogatorio en el que

las preguntas establecidas de antemano se plantean siempre en el mismo orden y
se formulan con los mismos trminos.

6.2.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

FORMATO DE ENCUESTA
En el que se incluyen preguntas y opciones de respuestas, para que los encargados
de la investigacin puedan usarlos obtener lo requerido.
ENCUESTADOS:
Funcionarios, empleados, usuarios.
6.3.

PRUEBAS DE CONFIABILIDAD

7. PLAN DE ANALISIS DE DATOS

7.1.

ESTADISTICOS A SER USADOS

Forma de los tratamientos de los datos

La informacin conseguida ser ordenados clasificados y tabulados por variables: se
harn tasas de incremento y crecimiento porcentual, las cuales sern presentados
en cuadros, grficos y diagramas.
Forma de anlisis de informacin
El anlisis de informacin obtenida se har bsicamente utilizando datos
estadsticos, que nos permite identificar la calidad de servicio de la empresa
Empresa de Transporte EL MIRADOR a los usuarios, al personal propio de la
empresa y recabar informacin de la oficina de la Polica Nacional Del Peru.
Se utilizarn los programas Excel, Word, etc.
7.2.

ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS.

1. Presentacin y analisis de resultados.

Las preguntas de las encuestas estn en funcin de las variables, por ende el
anlisis se hara por variable
RESULTADO DE LA ENCUESTA AL PERSONAL (CHOFERES Y COBRADORES)
DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE.
Para este caso se evaluara principalmente la variable de INFRAESTRUCTURA,y
tomando las demas variables como parmetros los que sern comparados con los
resultados de los usuarios.
MUESTRA: 05 PERSONAS
TIEMPO DE VIAJE
En este tem casi todos coincidieron, ya que indicaban que el tiempo de viaje
varia en un promedio de 1.15 horas hasta 1.25 horas, ya que esto depende
de la hora en la que brindan el servicio.

48
1/

PERSO
NA
1
2
3
4
5

TIEMPO
1.15
1.2
1.15
1.15
1.2

1.21
1.2
1.19
1.18
1.17
TIEMPO Hrs 1.16
1.15
1.14
1.13
1.12
1

PERSONA

DISPONIBILIDAD:
Este tem consta de cuanto equivale el intervalo de tiempo entre salida y
llegada de una unidad de servicio.
Segn los resultados obtenidos indican que es de 6 a 8 min
COMODIDAD
Segn lo que indican que cada vez se esta mejorando este aspecto, hasta
lograr que todas las unidades sean grandes y por ende mas comodas.
CONFIABILIDAD
Indican que si bien es cierto incumplen su ruta, ello se hace previo acuerdo
conductor pasajeros.
TRATO A LOS USUARIOS:
Segn indican las personas entrevistadas, respecto al uniforme no cuentan
con un uniforme esto porque la empresa de transportes no les brinda
uniformes, segn indican el trato es proporcional al trato ofrecido por los
usuarios.
SEGURIDAD
INFRAESTRUCTURA
Segn indican que en algunas pistas se encuentran defectuosas, lo que
defentuosas significa presencia de baches.

OTROS

48
1/

En este tem los usuarios califican la responsabilidad por parte de las

municipalidades, en la qu indican que estos no cumplen responsabilidad
alguna respeto a charlas, normatividad etc.
En el anexo 02 sepresentan las encuestas realizadas

RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS USUARIOS.

Para este caso se evaluara principalmente las 08 variables y al final se hara una
comparacion con lo indicado por el personal propio de la empresa de transportes.
MUESTRA: 15 PERSONAS

TIEMPO DE ESPERA
En este tem se agrupara las respuestas de la forma siguiente, luego se
sacara porcentualmente las respuestas para tomar como resultado el de
mayor porcentaje, los resultados se muestran en la tabla siguiente:
PARAME
TRO
5 y 8
min
10
15

TIEMP
O
3

PORCEN
TAJE
20

5
7
15

33.3
46.7
100

TIEMPO DE ESPERA
1

3
20%

47%
33%

DISPONIBILIDAD:
Este tem consta de cuan accesible es elegir esta ruta, va relacionado
principalmente con el numero de vehculos que consta esta empresa de

48
1/

transporte. Como resultado tenemos dos grupos de estudio, los que se

muestran en el cuadro siguiente:
Nro
und
abatec
e
SI

TIEMPO

PORCENT
AJE

NO

14

6.666666
67
93.3

Nro Und abastece la demanda?

SI

NO
7%

93%

COMODIDAD
Esta pregunta es una pregunta abierta, pero al igual que los demas tems
sern agrupados. El cuadro siguiente muestra:

48
1/

ESTADO

TIEMPO

MALO/viejos
REGULAR/ implementacion
nuevas unidades

6
9

de

PORCENT
AJE
40
60.0

ESTADO DE LOS BUSES

1

2
13%

87%

CONFIABILIDAD
Idem a disponibilidad.

CUMPL
E
SI
NO

TIEMP
O
7
8

PORCEN
TAJE
46.7
53.3

CUMPLE LA RUTA ESTABLECIDA

SI

NO

47%

53%

TRATO A LOS USUARIOS:

ESTE ITEM CONTEMPLA EL TRATO BRINDADO POR PARTE DE LOS
CNDUCTORES Y COBRADORES DE MANERA DIRECTA, SE CLASIFICARA EN DOS
BUENO O MALO, Y SE MUESTRAN LOS RESULTADOS EN LA SIGUIENTE TABLA:

48
1/

TRATO

TIEMPO

MALO

10

PORCENT
AJE
66.7

REGUL
AR
BUENO

33.3

0.0

TRATO AL USUARIO
MALO

REGULAR

BUENO

33%
67%

SEGURIDAD
Este tem contempla el nivel de seguridad que ofrece la empresa de
transporte al momento de movilizar a los usuarios, adems en el anexo 04 se
tiene el numero de infracciones de trasito por parte de la empresa.
SEGURI
DAD
SI
NO
REGULA
R

TIEMPO
5
8
2

PORCENT
AJE
33.3
53.3
13.3

SEGURIDAD POR PARTE DE LOS USUARIOS

SI

NO
13%

REGULAR

33%

53%

INFRAESTRUCTURA
Este tem nos dara una idea general de la infraestructura en las vas.

48
1/

INFRAESTRU
CTURA
BUENO
MALO
REGULAR

TIEMP
O
1
5
9

PORCEN
TAJE
6.7
33.3
60.0

INFRAESTRUCTURA
Prolongar su horario

Mejorar trato, limpieza etc

Incrementar unidades
13%
56%

31%

OTROS
En este item se muestra algunas recomendaciones por parte de los usuarios,
en que nos indican que podra hacer la empresa para mejorar esos valores.
OPINIONES
Prolongar
su
horario
Mejorar
trato,
limpieza etc
Incrementar
unidades

TIEMP
O
2

PORCEN
TAJE
13.3

33.3

60.0

En el anexo 03 sepresentan las encuestas realizadas

CONTRASTACION DE RESULTADOS

TIEMPO DE ESPERA
PERSONAL PROPIO
6 a 8 min
DISPONIBILIDAD:

48
1/

USUARIO
15 min

SEGURI
TIEMPO PORCENT
DAD
AJE
SI
5
33.3
NO
8
53.3
REGULA 2
13.3
R
Este tem abarca las faltas realizadas por la empresa de transporte, podemos
observar que un gran porcentaje no esta contento con la seguridad que
brinda esta empresa, donde las quejas mayores son altas velocidades.
INFRAESTRUCTURA
Este tem nuevamente es compartido por los usuarios asi como el personal
propio de la empresa de transporte, ya que indican que las vas no se
encuentran del todo bien si no mas bien en condicin regular presentando
baches en muchos puntos de la via.

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1/

El 93.3 % indica que el numero de unidades con la que cuenta la ET EL

MIRADOR, no abastece las demandas de los usuarios, y es justamente el
motivo principal por el que se tiene que esperar tanto para hacer uso de sus
unidades.
COMODIDAD
Este tem contempla muchas variantes entre ellas el estado de los buses,
cabe resaltar que asi como los integrantes de esta empresa de transporte
indicaron que el servicio se va mejorando con la adquisicin de vehculos mas
grandes, esta respuesta es avalada por los usuarios ya que el 60% apoya esa
respuesta, sin embargo no debemos olvidar que comodidad indica muchos
factores entre los cuales esta la manera en la que viaja uno, ya sea sentado o
parado, justamente ese es el problema en esta empresa, ya que debido a la
falta de unidades hace que cada uno de las unidades viajen repletas, y
conseguir un asiento resulta muy difcil.
CONFIABILIDAD
En este tem se puede observar que tanto el personal propio como los
usuarios coinciden, ya que esta empresa a veces no cumple con su ruta, esto
se da en horas de la noche.
TRATO A LOS USUARIOS:
Si bien es cierto que la empresa de transportes no brinda un uniforme, la
queja de los usuarios es la manera en la que los tratan, dicen que tanto los
conductores como los cobradores son irrespetuosos, adems que en muchas
ocasiones estas personas estn faltos de higiene.
SEGURIDAD

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Conclusiones.
De acuerdo a la investigacin podemos dar las siguientes conclusiones:

La calidad de servicio en el transporte pblico actualmente es deficiente en

numerosos aspectos ya analizados.
Se ha visto en nuestro anlisis que existe un desbalance en la oferta y la
demanda debido al insuficiente nmero de vehculos en casi todas las rutas,
lo que produce una incomodidad y malestar entre los usuarios.
Es necesario la implementacin de polticas que partan desde el municipio y
permitan incrementar el nivel de servicio de las empresas de transporte
pblico.
Es necesario que El Municipio normen de manera ms drstica el
cumplimiento de estas polticas.
El parque automotor de nuestra ciudad en cuanto a transporte pblico se
refiere cuenta con unidades obsoletas y que no cumplen actualmente la
calidad tcnica y mecnica, lo que produce una inseguridad en los pasajeros
y tambin incrementa de manera dramtica la contaminacin ambiental.
Existe un incumplimiento de las normas de transito por parte de los
conductores y cobradores, atentando no solo con sus vidas sino tambin con
la vida de los pasajeros.
Los vehculos de transporte pblico no cuentan con elementos de primeros
auxilios, tampoco extintores o ventanas de emergencia.
Otra molestia entre los usuarios es que los vehculos que ofrecen el servicio
de transporte carecen de limpieza, al igual que los conductores y sobre todo
los cobradores, que generan incomodidad en los pasajeros.
La falta de educacin por parte de algunos conductores y/o cobradores, que
muchas veces faltan el respeto a los pasajeros de la unidad de transporte.
La falta de mantenimiento en las vas, genera una incomodidad por parte de
los usuarios y conductores, ya que muchas vas se encuentran con baches.
El mal estado y falta de mantenimiento de los vehculos genera que estos
emitan grandes cantidades de CO2, el cual es uno de los factores principales
de la contaminacin ambiental.
Se ha observado la falta de compromiso y capacidad de reclamo por parte de
los usuarios, conductores y cobradores, lo que quiz sea el mayor problema
ya que ante la falta de reclamo nunca se producir un cambio en la calidad
de servicio.

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Recomendaciones.
Despus de realizado el anlisis y la evaluacin, habiendo tambin observado las
encuestas realizadas podemos dar las siguientes recomendaciones:

Primeramente es necesario la implementacin de polticas que partan desde el

municipio y permitan incrementar el nivel de servicio de las empresas de
transporte pblico, mediante normas y reglamentos que obliguen tanto a los
usuarios como a los que prestan el servicio.
Es necesario que las gerencias de transporte implementen normas en su
sistema, con el fin de mejorar el servicio, a quien se implementara el uso de
uniforme, limpieza general tanto de las personas que brindan el servicio como
los vehculos, la entrega de boletos y mayor unidades de control, para
garantizar el cumplimiento de la ruta.
En el caso especfico de la ET EL MIRADOR, se necesita prolongar mas el
horario de atencin, esto debido a que no abastece en horas mayores a las 8
pm.
El papel de la polica de transito tambien es importante, quien en conjunto con
la municipalidad del Cusco, se podran implementar una especie de concurso
donde se multara tambien a la empresa de transporte que cometa mayores
infracciones, esto con el fin de presionar a las empresas a contratar personal
mas calificado.
Como recomendacin tambin podemos decir que es necesario que poco a
poco se restrinja el uso de vehculos de tamao pequeo y que se impulse la
adquisicin de vehculos de mayor tamao.
Se recomienda la implementacin de equipo bsico de proteccin, botiqun de
primeros auxilios, ventanas de emergencia, ventanas de aereacion.

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1/

BIBLIOGRAFIA:

Metodologia de Encuesta de Transporte Urbano

Factores Determinantes Del Transporte Publico en Espana Accion Territorial y

Desarrollo Sostenible

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Buenas practicas y recomendaciones para la mejora de la satisfaccion del cliente del

transporte publico de viajeros por carretera-fundacion cetmo 2006

Calidad de servicio universidad autonoma de barcelona.

Manual de buenas practicas para la atencion de clientes-ministerio de comercio exterior y

turismo.

Manual de calidad para el transporte turistico-direccion regional de comercio exterior y

turismo.

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Plan de Desarrollo Provincial Concertado al 2021 Municipalidad Provincial del Cusco.

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Plan Operativo Institucional Direccion Regional de Transportes y Comunicaciones

Cusco

Plan de Desarrollo Provincial Concertado al 2012 Municipalidad Provincial del Cusco

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Metodologia de la Investigacion Roberto Hernandez Sampieri

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El Proyecto de Investigacion Fidias G. Arias.

Plan Regulador de Rutas de Transporte Publico Urbano e Interurbano de Pasajeros en la

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Plan Regulador de Rutas de Transporte Publico Urbano de Pasajeros en la Ciudad del

Cusco (2012 2022) Diagnostico - Municipalidad Provincial del Cusco

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%20y%20ambiente.htm
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