Mdulo III

Herramientas de la calidad en la industria

para la solucin de problemas
Santo Domingo, 20 Agosto, 2009

Objetivos
Conocer y aplicar diferentes herramientas de calidad.
Conocer el orden de cmo aplicar estas herramientas para la
solucin de un problema.
Saber la mayor utilidad de cada una en los diferentes casos
o etapas de un proceso, problema o mejora continua.

Herramientas de la calidad
Existen un sin fin de herramientas para la calidad. De entre todas ellas
hemos seleccionado las
ms relevantes estructurndolas de la siguiente manera:
Tcnicas para la planificacin
Tcnicas para el control
Tcnicas para la mejora y resolucin de problemas
Tcnicas de calidad en servicios

Existen tcnicas de calidad que se pueden emplear tanto en la fase de

planificacin, como en la de control o en la de mejora. En estos casos,
la herramienta se ha incluido en aquel apartado cuya finalidad sea ms
destacada.

Ruta de la Calidad

Planear

1.- Definir el Proyecto.

2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.

Hacer

Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o

llevar a cabo Mejoras en cualquier rea de trabajo.

5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

6.- Verificar los Resultados.

7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Crculos de Calidad
Los crculos de calidad son una herramienta que le permite a la
administracin dar participacin a los empleados, de todos los niveles, y
que le da la posibilidad de trabajar ininterrumpidamente por la calidad
cuando cree en el concepto de "calidad total".
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de
calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una
organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de
experiencias y conocimientos, as como el apoyo recproco. Todo ello, para
el estudio y resolucin de problemas que afecten el adecuado desempeo y
la calidad de un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un
enfoque de mejora continua.
El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados: 1) se refiere tanto
a una estructura y a un proceso como 2) a un grupo de personas y a las
actividades que realizan.

Crculos de Calidad
Definiciones Comunes
Un crculo de calidad es un grupo pequeo de
empleados que realizan tareas similares y que
voluntariamente se renen con regularidad, en horas de
trabajo, para identificar las causas de los problemas de
sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.

Son grupos autodirigidos que se renen para evaluar

situaciones, tendencias, indicadores, problemas y/o
proyectos, con la finalidad de proponer posibles acciones
al tiempo de buscar los recursos necesarios para mejorar
continuamente.

Crculos de Calidad
Una definicin ms adecuada
Grupo natural de trabajo, conformado por
empleados de una misma institucin o empresa que
realizan tareas similares y que voluntariamente se
renen con regularidad, en horas de trabajo, para
identificar las causas de los problemas de sus
trabajos y proponer soluciones a la gerencia.

Antecedentes de un circulo de calidad

Los Crculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japn a

comienzos de la dcada de los 50, despus de la II Guerra Mundial.

Para ese entonces, los productos que Japn venda al mundo eran
muy baratos pero tambin muy malos, en cuanto a calidad se
refiere.

Los japoneses observando esto, se pusieron la meta de mejorar la

calidad de sus productos, tratando de mantener los precios bajos y
una de las herramientas que introdujeron, aparte del control de
calidad como tal, para lograrlo es lo que hoy conocemos como
crculos de calidad.

Para mediados de la dcada de los 90, existan ms de 1.1 millones

de crculos de calidad en el Japn, de los cuales hacan parte ms de
11 millones de trabajadores.

Propsitos de los Crculos de Calidad

Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa.

Lograr que el lugar de trabajo sea cmodo y rico en contenido.

Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del individuo.
Mejorar la calidad a travs de la mentalizacin de la organizacin en el
trabajo bien hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los procesos
y acciones.

Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participacin y

dialogo, en los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y
propone soluciones.
Mejorar la comunicacin horizontal y verticalmente en las organizaciones,
es decir, tanto entre trabajadores como entre trabajadores, directiva y
viceversa.

Caractersticas de un circulo de calidad

Tamao:
Deben tener mnimo 4 y mximo 15 miembros, el nmero ideal se situara
cerca de los 8.

Periodicidad:
Se renen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana.

Integrantes:
Deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su vez
tambin participa.

Participacin:
Aunque el supervisor haga parte del grupo, no es l quien toma las
decisiones, es el grupo quien lo hace. El grupo decide sobre qu problemas o
proyectos trabajar y no la gerencia. Las decisiones no se toman por votacin
(mayoras) sino por consenso.

Voluntad:
Los crculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si participa o no.

Caractersticas de un circulo de calidad

Remuneracin:
El tiempo que dedican los trabajadores a los crculos es remunerado por
la empresa.

Capacitacin:
Los miembros debern recibir capacitacin permanente para que
puedan participar de forma adecuada.

Compromiso:
La direccin de la organizacin debe estar comprometida con los
crculos y debe proporcionar la asistencia y asesora necesarias a los
grupos.

Permanencia:
Los crculos no se estructuran para arreglar problemas y luego se
desarticulan, deben permanecer en el tiempo, procurando siempre su
mejoramiento y el de la empresa.

Evaluacin:
Como lo que no se mide no se mejora, los crculos debern tambin ser
evaluados.

Estructura de un circulo de calidad

El Facilitador.Responsable de dirigir las actividades de los Crculos y atender sus juntas. Sirve como
un enlace o va entre los Crculos y el resto de la institucin y reporta a una alta
autoridad que apoya la idea de los crculos de control de calidad.
Entrenamiento de lderes y la formacin de otros crculos dentro de la organizacin.
Consigue asistencia tcnica externa cuando se requiera.

El Lder del Crculo de Calidad.Es el jefe natural del grupo de trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia,
direccin o jefatura. Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn al
lder que ms prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, el
supervisor ser el generalmente elegido. Las actividades del lder comprenden:
Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin.
Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la oportunidad de hablar afin
de que se escuchen todos los puntos de vista.
Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin conflictos.
Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones y acuerdos
tomados por el Crculo de Calidad.
Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas.

Estructura de un circulo de calidad

Instructor.
Organiza y realiza los cursos de capacitacin para el personal operativo,
supervisores y jefes de los crculos, as como para los empleados miembros
de los crculos y asesores. Inicialmente, los cursos estn dirigidos a explicar
las funciones de cada cual debe desempear dentro del proceso, despus la
capacitacin se orienta al manejo de herramientas y tcnicas para la
identificacin y resolucin de problemas.

Asesor.Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre la manera como

deben de manejarse las reuniones, solucionar los problemas y hacer la
presentacin de los casos a la gerencia. El asesor asiste a todas las reuniones
de los Crculos que le han sido asignados, se rene en privado con sus lderes
antes y despus de cada reunin con el propsito de ayudarles a organizar y
evaluar su progreso.

El experto.Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est facultado para
dictaminar la factibilidad de la solucin o medida propuesta por el Crculo
de Calidad.

Puntos focales de los Crculos de Calidad

Calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los Crculos; ya que los
mercados son cada vez ms competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de
educacin y exigencia.

Productividad. Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un

sentido ms amplio y en todas las reas de la empresa. Viene a ser la resultante de una
correcta aplicacin del conjunto de los recursos de la empresa, un ndice fiable de que
todos los recursos estn bien dirigidos y administrados.

Mejora de Costes. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala

administracin de los recursos. Los Crculos de Calidad pueden colaborar
decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos, comerciales,
transportes, etc.

Motivacin. Gracias a los Crculos de Calidad se puede conseguir motivar de una

forma constante a los trabajadores, ofrecindoles oportunidades de participar en los
objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.

Integracin. Los Crculos de Calidad facilitan la ruptura de los compartimentos

estancos, y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los dems y comprendan
mejor sus necesidades y problemas.

Fases de la vida de un crculo de calidad

FASES

ACTIVIDAD

FUERZA DESTRUCTIVA

Establecimiento de Crculos de Calidad

Disponer de los
apoyos didcticos
y logsticos para
las tareas de los
Crculos de
Calidad.

Convencer y
comprometer a la
Direccin General
en el proceso.

Comprometer a los
empleados.

Aplicar programas de
capacitacin a todo el
personal, para que se
tenga un conocimiento y
metodologa de trabajo
homogneos.

Desarrollar los
Sistemas de Apoyo
para los Crculos
de Calidad.

Establecer la
organizacin necesaria
para la administracin
de los Crculos de
Calidad

Reglamentar la
forma de operacin
de los Crculos de
Calidad

Desarrollar un plan de trabajo

para la introduccin de los
Crculos de Calidad, a efecto
de que stos formen parte de
la operacin de la empresa o
institucin.