Tesis de Ingeniera

Hacia una economa de la atencin:

Principios de diseo de Nielsen en el
incremento de la usabilidad en el caso
de Portal de Negocios
Por Rafael E. Nevrez Carrillo.

Trabajo de tesis para optar al Ttulo Profesional en

Ingeniera Informtica de Gestin

Director de Tesis: Christian A. Estay-Niculcar, Dr.

Guayaquil Ecuador, Septiembre, 2005

Trabajo Final de Carrera (TFC) de Ingeniera Informtica de Gestin

Universidad Santa Mara Campus Guayaquil

Pg. 23
Capitulo2: Jakob Nielsen y la Ingeniera de la Usabilidad

2. Principios de Usabilidad de Nielsen

2.1.

JAKOB NIELSEN
Se puede preguntar a quien sea que est en el rea de

usabilidad y seguramente sabr el nombre Jakob

Nielsen.

Por ms de una dcada, Jakob Nielsen ha estudiado

como las compaas de software pueden hacer sus

programas ms amistosos al usuario y a lo largo de

los ltimos aos se ha convertido en una de las

personas ms influyentes en el campo de la usabilidad

/ accesibilidad en la Web aplicando su experiencia en

proyectos de esta naturaleza, lo que lo ha llevado a

incluso ser llamado: el rey de la usabilidad, el gur

de la usabilidad en Web, el experto mundial del diseo centrado en el usuario,

entre otros.8

Nielsen se involucr completamente en el campo de la usabilidad a partir de su

experiencia con Sun Microsystems Inc., donde trabaj en el diseo de interfaces,
rea en donde ha escrito de forma extensiva y en la cual posee 38 patentes.

Es fundador del movimiento discount usability engineering (Ingeniera de la

Usabilidad Rebajada) para una mejora rpida y econmica de las interfaces de

usuario y es el inventor de varios mtodos de evaluacin de usabilidad, incluyendo

la evaluacin basada en heursticas9

Lo que hace destacar a Nielsen es que es una mezcla curiosa entre ingeniero
nerd10 y un muy sensitivo observador de las emociones humanas y su

comportamiento con las computadoras. l convirti esto en un negocio de

8 Para mayor informacin acerca de la biografa de Jakob Nielsen, visitar la siguiente referencia: Jakob Nielsen
Biography. Revisado: Noviembre 5, 2004 en: http://www.useit.com/jakob/

9 Para mayor informacin acerca de evaluacin basada en heursticas visitar la siguiente referencia: Jakob Nielsen
Biography. Revisado: Agosto 15, 2005 en: http://www.useit.com/papers/heuristic/

10

Nota del autor: Tradicionalmente, un nerd es una persona muy inteligente, fascinada por el conocimiento,

especialmente el cientfico, pero solitaria y socialmente torpe. Wikipedia (2005). Definicin de Nerd. Revisado:
Septiembre 7, 2005 en: http://es.wikipedia.org/wiki/Nerd

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Capitulo2: Jakob Nielsen y la Ingeniera de la Usabilidad

consultora

altamente

lucrativo

en

donde

ha

asesorado

corporaciones incluyendo a General Electric y Hallmark entre

otros.11

gigantescas

Luego de 10 aos y miles de publicaciones, Nielsen se ha convertido en la

referencia principal en el rea de usabilidad / accesibilidad y diseo centrado en

el usuario. Su artculo mas ledo: Diez errores ms comunes del diseo Web ha

tenido hasta la fecha ms de 2 millones de lectores, su columna mensual

(Alertbox) obtiene 300,000 visitas al mes y el numero total de vistas de pginas
para todas las columnas es de cerca de 50 millones.

2.2.

DISEO MINIMALISTA Y CENTRADO EN EL USUARIO

La primera ley de Nielsen de la experiencia del usuario Web dice: "Los usuarios
pasan la mayora del tiempo en otros sitios Web y no en el nuestro"12. Es por este

motivo que los usuarios en pocas ocasiones llegan a ser expertos en el manejo de
un nico sitio.

Esto significa tambin que los usuarios forman sus expectativas hacia un sitio,
basndose en lo que se hace de forma comn en la mayora de los dems sitios. Si

uno se desva de esa base, el sitio podra volverse ms complejo en su uso y los
usuarios podran confundirse e irse.

Segn Nielsen, los Sitios Web deberan ser construidos con un concepto
minimalista: encabezados claros y etiquetas, ndices de lo que hay en el sitio,
sumarios de nueva informacin y botones de bsqueda fciles de localizar.

2.2.1. SIMPLE NO SIGNIFICA SIMPLISTA

Frecuentemente se suele afirmar que la usabilidad no va de la mano con

conceptos de esttica, que generalmente los especialistas de usabilidad poseen

un mal gusto o que los diseadores grficos no entienden la importancia de la
usabilidad.

Uno de los ms grandes y recurrentes malentendidos es pensar que un diseo

simple y usable equivale a un diseo pobre y simplista y que mientras ms
accesible sea un sitio, menos atractivo visualmente es.

11 HAMILTON Joan (2000). Diss my Web Site, Please. Entrevista realizada a Jakob Nielsen para revista BusinessWeek.
Revisado: Agosto 15, 2005 en: http://www.businessweek.com/2000/00_47/b3708076.htm

12 NIELSEN Jakob (2004). Alertbox: The Need for Web Design Standards. Revisado: Noviembre 5, 2004 en:
http://www.useit.com/alertbox/20040913.html

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Capitulo2: Jakob Nielsen y la Ingeniera de la Usabilidad

A diferencia del marketing tradicional, en Internet el modelo de negocios se basa

en el uso repetido de los servicios y productos, no se trata de vender el producto

utilizando recursos visuales y/o emocionales sino que tambin se debe buscar
que el usuario vuelva al sitio de forma repetida y para esto se debe generar
emociones positivas a travs de la experiencia del uso.13

La usabilidad no intenta imponer su estilo esttico porque no tiene. Solo se

preocupa de los elementos grficos en cuanto stos influyen en la interaccin con
el usuario14. Es por esto que al aplicar conceptos de usabilidad en el diseo de

Sitios Web, es necesaria una correcta interpretacin de los lineamientos y

utilizarlos cuando en realidad aportan beneficio al usuario.

Otro de los gurs de la usabilidad (y cofundador de Nielsen-Norman Group15)

Don Norman, concuerda en que no tiene utilidad tener grficos llenos de belleza

esttica si los usuarios se cansan esperando que se descargue la pgina, pero

afirma tambin que esto no significa que haya una regla universal que se pueda
aplicar para todos los propsitos.

2.2.2. SIMPLEZA, USUARIO Y DISEO

Por otro lado, es importante considerar que los usuarios estn acostumbrados a

ignorar las imgenes (fenmeno de la ceguera a los banners)16 porque

generalmente se utilizan para promociones o publicidad.

Los sitios de entretenimiento, deben de entretener, los sitios de noticias, deben

informar y los sitios corporativos deben realzar la imagen corporativa de la

empresa, ayudar a los clientes a cumplir sus objetivos y a la vez ayudar a los
inversionistas a aprender sobre la compaa, todo esto se puede lograr utilizando

recursos estticos que hagan despertar emociones al usarlo17 pero que jams

distraigan o se interpongan en el camino de lo que el usuario desea lograr.

El apegarse a ciertas convenciones de diseo, no destruye la creatividad. Los

estndares para los componentes del diseo de interfaces son como un

13

MANCHON

Eduardo

(2002).

Esttica,

usabilidad

http://www.ainda.info/estetica_vs_usabilidad.html
14

MANCHON

Eduardo

(2002).

Usabilidad

http://www.ainda.info/usabilidad_mal_entendida.html

mal

emocin.

entendida.

Revisado

Revisado

Agosto
Agosto

24,
24,

2005
2005

15

Para ms informacin del Nielsen-Norman Group, dirigirse a su website: http://www.nngroup.com/

16

Panero, J. y Lane, D.M. (1999) Banner Blindness: Web Searchers Often Miss "Obvious Links" . Internetworking.

17

MANCHON

Eduardo

(2002).

Esttica,

usabilidad

http://www.ainda.info/estetica_vs_usabilidad.html

emocin.

Revisado

Agosto

24,

2005

en
en:

en

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Capitulo2: Jakob Nielsen y la Ingeniera de la Usabilidad

diccionario para un lenguaje: definen el significado y los lineamientos para

unirlos, pero el diccionario no define como se debe escribir un cuento de

Harry Potter, una novela de Stephen King o una columna de usabilidad. Los
diseadores de interaccin pueden ser igualmente creativos18

2.3.

LA IMPORTANCIA DEL DISEO CENTRADO EN EL USUARIO

Las interfaces grficas de usuarios (GUIs en Ingls) fueron diseadas para dar el

control a la gente sobre sus computadoras personales de forma gil y clara. Los
usuarios de hoy en da se han ido sofisticando y esperan un mismo nivel de

sofisticacin de las interfaces grficas, incluyendo los Sitios Web. La meta, es

satisfacer todas las necesidades de los potenciales usuarios/clientes adaptando

tecnologa Web a sus expectativas y nunca esperando que se deban conformar

con interfaces que pongan obstculos innecesarios en su camino.

Por este motivo, la necesidad de investigar las necesidades y demografa del

mercado objetivo es un elemento crtico. Es imposible disear algo para un cliente

desconocido y/o cuyas necesidades no entendemos. El diseo de prototipos +

pruebas constantes de usabilidad son una manera efectiva de investigar si nuestro
diseo le esta dando al usuario lo que en realidad necesita y/o busca y a la vez
retroalimentar nuestro sistema.

El diseo centrado en el uso no involucra al usuario en el proceso de diseo,

mientras que el diseo centrado en el usuario apunta a una presencia activa

directa de este en el proceso de desarrollo del mismo, entendiendo el concepto de

la misma forma que los norteamericanos entienden el de "diseo participativo".

19

Plantear escenarios de uso reales permite centrarse en las necesidades de los

usuarios y olvidar el funcionamiento tecnolgico del proceso que en realidad

debera ser invisible. As satisfacer al usuario se convierte en la principal

prioridad20

18

NIELSEN

Jakob

(1997).

Misconceptions

http://www.useit.com/alertbox/20030908.html
19

About

Usability.

Revisado

Noviembre

5,

2004

en:

FLORIA Alejandro (2003). Usabilidad: Diseo centrado en el usuario. Revisado Agosto 11, 2005 en:

http://usabilidad.org/usablog/2003_04_01_arch.shtml#93286610
20

Norman, D (2000) El ordenador invisible. Paids.

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Pg. 27
Capitulo2: Jakob Nielsen y la Ingeniera de la Usabilidad

2.4.

LA

PARADOJA DEL USUARIO ACTIVO Y LA NECESIDAD DE

ESTNDARES PARA EL DISEO WEB

La Paradoja del Usuario Activo es un concepto introducido por John M. Carroll y

Mary Beth Rosson en 1987, que an es muy referenciado en nuestros das, en

donde se explican y detallan los resultados de varios estudios de investigacin

realizados por observacin en el laboratorio de IBM. 21, en donde se confirma una

teora muy curiosa del comportamiento humano, que viene desde los aos 60:
Paradjicamente, los usuarios no desean leer los manuales, pero quieren obtener

resultados de una aplicacin informtica de manera inmediata, sin tener que pasar
por un proceso de aprendizaje previo.

Este mismo concepto se aplica al diseo de interfaces y elaboracin de sitios Web.

Los potenciales clientes no desean tomarse el tiempo de aprender como trabajar

con nuestro diseo sino que quieren hacerlo rpidamente y sin trabas, apenas

escanean el texto por lo que buscan22 y son muy poco tolerantes con respecto a
fallas, por lo que se debe estar conciente de este defecto del comportamiento
humano y no tratar de remediarlo, sino de ms bien utilizarlo a nuestro favor.

2.5.

ESTNDARES, POR FAVOR

Hoy en da muchos elementos de diseo se han vuelto comunes en los sitios Web,
lo que hace que los usuarios esperen que estos elementos siempre se comporten

de una manera estndar. No es factible esperar que los usuarios aprendan

mucho ms que los rudimentos de un sitio concreto, sin embargo muchos sitios

Web an cometen el error de utilizar mecanismos de navegacin e interaccin no

estandarizados esperando que los usuarios pasen por un proceso de aprendizaje,

completamente lo contrario al comportamiento humano normal planteado

anteriormente.23

Al aplicar La primera ley de Jakob Nielsen24 es correcto suponer que los usuarios

forman sus expectativas hacia un sitio, basndose en lo que se hace de forma

comn en la mayora de los dems sitios.

21

Carroll, J.M. and Rosson, M.B. (1987). The paradox of the active user. In J.M. Carroll (Ed.), Interfacing Thought:

Cognitive Aspects of Human-Computer Interaction. Cambridge, MA: MIT Press. Revisado Agosto 21, 2005 en:
22

NIELSEN Jakob (1997). How Users Read on the Web (Como leen los usuarios en la Web). Revisado Noviembre 5,

2004 en: http://www.useit.com/alertbox/9710a.html

23

MANCHON

Eduardo

(2002).

Esttica,

http://www.ainda.info/noveles_expertos.html
24

usabilidad

emocin.

Revisado

Agosto

24,

2005

en

Ver Captulo 2, pgina 9

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Pg. 28
Capitulo2: Jakob Nielsen y la Ingeniera de la Usabilidad

Tomando este concepto, es apropiado tomar en consideracin el porcentaje de

usuarios que son servidos por cada enfoque de diseo. Es decir, que aquellos

sitios que la gente visita con ms frecuencia tendrn mayor relevancia que
aquellos que son visitados con menor asiduidad y sern ms apropiados para ser
tomados como una referencia o base a seguir.25

Los estndares Web nacen con la necesidad de ayudar a los diseadores /

desarrolladores a evitar los elementos que provocan confusin a los usuarios.
Nielsen afirma que los estndares Web aseguran que los usuarios:

Sepan que caractersticas esperar

Sepan como esas caractersticas se integran con la interfaz

Sepan como encontrar dichas caractersticas en el sitio Web.

Sepan como operar cada caracterstica para lograr sus metas

No se pierdan caractersticas importantes porque se ven como un

elemento no estndar.

No se encuentren con sorpresas cuando algo no funciona como esperaban.

Por supuesto, no todo puede ser estandarizado, ni tampoco se pueden tomar

estos principios como una regla universal a ser aplicada en todos los sitios Web.

2.6.

EVALUACIN BASADA EN HEURSTICAS

La evaluacin basada en heursticas es un mtodo que forma parte de la

Ingeniera de la Usabilidad Rebajada o de descuento, en donde se juzga de

forma sistemtica si cada elemento de una interfaz sigue unos principios de

usabilidad establecidos o Heursticas.

La idea de la evaluacin basada en heursticas es de encontrar los problemas en el

diseo de tal forma que puedan ser atendidos dentro de un proceso iterativo de
desarrollo y a la vez en un proceso de mejora continua.

La principal ventaja de la evaluacin basada en heursticas es su bajo costo en

comparacin a otros mtodos utilizados. A diferencia de otras tcnicas, en la

evaluacin basada en heursticas no es necesaria la interpretacin de las acciones

por parte del usuario puesto que la informacin y/o comentarios del anlisis estn

dentro de los reportes efectuados por los observadores. Otra ventaja es que
25

NIELSEN Jakob (1997). The Need for Web Design Standards (La necesidad de estndares para diseo Web). Revisado

Noviembre 5, 2004 en: http://www.useit.com/alertbox/9710a.html

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Capitulo2: Jakob Nielsen y la Ingeniera de la Usabilidad

tambin es posible poder interrogar a los observadores en busca de ms

informacin, recomendaciones y poder profundizar en temas especficos, a

diferencia de un anlisis basado en usuarios en donde estos solamente aportan
con su comportamiento espontneo.

2.6.1. HEURSTICAS DE USABILIDAD POR JAKOB NIELSEN

Nielsen, se bas en su experiencia profesional y en estudios con colegas para

promover el uso de una serie de principios reconocidos a aplicar en el diseo de

interfaces, denominadas heursticas, que poco a poco se han convertido en la
referencia principal para los estudios de usabilidad basados en heursticas de
Interfaces/Sitios Web (ver tabla 3).

Tabla 3 - Heursticas de usabilidad de Jakob Nielsen

Heurstica

Breve Descripcin

Visibilidad del estado del sistema

El sistema debe siempre mantener al usuario informado de lo

que est ocurriendo.

Encaje entre el sistema y el mundo

El sistema debe hablar el lenguaje del usuario con frases,

real

conceptos y palabras familiares al usuario, en vez de

trminos orientados al sistema, manteniendo un orden
lgico.

Libertad

control

por

parte

del

usuario

Los usuarios escogen, de forma frecuente, funciones por

error y necesitarn siempre tener

a mano una salida de

emergencia. Se debe soportar acciones de deshacer y

rehacer

Consistencia y estndares

Los usuarios no deben suponer que diferentes situaciones,

palabras o acciones significan lo mismo.

Prevencin de errores

Prevenir los errores es preferible que proveer buenos

mensajes de error.

Reconocimiento antes que recuerdo

Minimizar la carga de memoria por parte del usuario

haciendo a los objetos, acciones y opciones visibles y fciles
de reconocer

Flexibilidad y eficiencia en el uso

Proveer atajos que talvez no sern usados por los usuarios

novatos, pero sern de invaluable ayuda a los usuarios ms
experimentados.

Diseo esttico y minimalista

Los dilogos no deben contener informacin irrelevante o

innecesaria.

Ayuda a los usuarios a reconocer,

Los mensajes de error deben ser expresados en lenguaje

diagnosticar

natural (no codificados) de forma precisa, indicando el

y recuperarse de

los

errores

problema y sugiriendo una posible solucin.

Ayuda y documentacin

Es

preferible

documentacin,

que

el

debe

sistema
ser

pueda

necesario

ser

proveer

usado
ayuda

sin
y

documentacin

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2.7.

METODOLOGA DE ANLISIS SITUACIN INICIAL

La metodologa para este estudio fue diseada especialmente para el anlisis del
Portal de negocios FUNIBER, siguiendo estndares internacionales de estudios de
Usabilidad basados en heursticas

2.7.1. DEFINICIN DE HEURSTICOS

El objetivo de la esta revisin es encontrar los problemas que el usuario
experimenta al navegar en el sitio. Esta experiencia se transfiere a travs de

anotaciones en un checklist. En este caso se analiza el cumplimiento de 7

principios bsicos.
Se extrajeron 6 heursticos de la lista planteada por Jakob Nielsen, y se agreg un
heurstico ms para el anlisis. La necesidad de aumentar un Heurstico ms para
el anlisis se debi a la naturaleza del sitio Web que se analiz.

Para mejor referencia, cada problema de usabilidad encontrado por heurstico

constar con un cdigo que seguir el siguiente formato estndar:
Hn_KeywordHeuristico-IdTipoIdElemento
Donde:
H: Constante para identificar heursticos
n: Nmero de Heurstico, de 1 a 7
KeywordHeuristico: Palabra clave proveniente del heurstico que se analiza
IdTipo: P Problema
IdElemento: Identificador nico de elemento encontrado.
Por ejemplo, un problema de usabilidad encontrado en el heurstico de Objetivos
ser codificado de la siguiente forma:

H1_OBJETIVOS-P13

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2.7.2. HEURSTICOS A USAR

Tabla 4 Matriz de Definicin de Heursticos a utilizar en el anlisis

Cdigo

Heurstico (H)

Interpretacin

H1_OBJETIVOS

Claridad de Objetivos

Se lo que quiere decirme el sitio para que sirve, y que

puedo hacer ah.

H2_VISIBILIDAD

Visibilidad del sistema

Tengo claro donde estoy y que es lo que estoy haciendo

H3_ADAPTACION

Adaptacin a las

El Sitio se encaja con la informacin que busco y me

necesidades de los

ayuda a hacerlo con rapidez

usuarios
H4_CONTROL
H5_CONSISTENCIA

Libertad y control por

Tengo la libertad de navegar libremente por el sitio sin

parte del usuario

perderme

Consistencia y

La terminologa usada en el sitio es clara y unificada

estndares
H6_RECORDACION
H7_DISEO

Reconocimiento y

Al volver a visitar el Sitio no tengo dificultad en

recordacin

reconocer como usarlo

Diseo esttico y

Los grficos en el sitio apoyan en vez de estorbar, la

minimalista

interfaz es clara y libre de obstculos visuales que

entorpecen la funcionalidad del sitio.

2.7.3. MEDICIN DE GRADO DE SEVERIDAD

La severidad de los problemas de la usabilidad se determina con la combinacin
de 3 factores: Frecuencia, Impacto y Persistencia26 (ver tabla 5).

Tabla 5 Factores de medicin de severidad de problemas de Usabilidad

Factor

Interpretacin

Frecuencia

La tasa de frecuencia con que ocurre el problema. Es comn o raro?

Impacto

El impacto del problema si este ocurre. Ser fcil para los usuarios
recuperarse?

Persistencia

La persistencia del problema: Es un problema que ocurre una sola vez

y los usuarios lo pueden afrontar o los usuarios se vern afectados
repetidamente por el problema?

26

Estas mtricas fueron tomadas de : IELSEN Jakob (1997). Severity Ratings for Usability Problems. Revisado Agosto 5,

2005 en: http://www.useit.com/alertbox/9710a.html

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De igual forma, Nielsen propone la siguiente escala para ponderar el grado de

severidad de los problemas de Usabilidad encontrados, (ver tabla 6).

Tabla 6 Escala de medicin de problemas de Usabilidad

Valor

Interpretacin

Puede no ser interpretado como un problema de usabilidad

Problema cosmtico solamente: No necesita ser reparado a menos que quede tiempo
extra disponible en el proyecto

Problema de usabilidad menor, el arreglo de este problema es de baja prioridad.

Problema de Usabilidad Mayor, importante arreglar, debe asignrsele una alta

prioridad

Catstrofe de Usabilidad: Imperativo arreglar este problema de altsima prioridad.

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