ASPECTOS A EVALUAR POR PARTE DEL MISTERIOSO EN LA ESTACIN DE

SERVICIO
PREGUNTA

PADRN A TENER EN CUENTA

AREA DE ABASTECIMIENTO
El rea de abastecimiento, equipos,
basureros y las reas prximas (incluyendo
jardines) estaban limpias y bien
conservadas?

1. El rea de abastecimiento tiene menos de 2-3

pedazos de basura (inclusive resto de cigarrillo),
2. No hay derramamiento reciente,
3. Las reas ajardinadas en el sitio no estn sucias,
con la grama alta ni conteniendo plantas muertas,
4. Los abastecedores (bombas de combustible) y la
manguera de combustible estaban limpios y bien
mantenidos,
5. Los baldes para lavar los parabrisas tena agua
con jabn limpio,
6. Los enjugadores de lavar los parabrisas estn en
buen estado,
7. Los basureros estaban disponible y sin exceso
de basura.

SERVICIO AL CLIENTE
El Vendedor de Servicio, le ofreci un 1. El Cliente debe de ser reconocido en el
saludo cordial cuando fue el Turno de ser momento que entra a la Estacin recibiendo un
atendido? (rea de Abastecimiento)
saludo cordial:
Por ejemplo: Bienvenido a Texaco, Buenos das /
Buenas tardes / Buenas noches / Cmo le va?
etc.
2. El Vendedor de Servicio debe de hacer contacto
visual con el cliente.
El Vendedor de Servicio, confirm el tipo 1. Confirmar el tipo de combustible y la cantidad
de combustible y la cantidad de la compra de combustible de su compra, o
antes de comenzar a llenar el tanque del 2. Confirmar la cantidad en $ de su compra.
vehculo?
El Vendedor de Servicio le ofreci algn 1. Chequeo y/o llenado de la presin de aire de los
servicio adicional?
neumticos, o
2. Chequeo del nivel de aceite del motor, o
3. Chequeo de agua de los limpiavidrios, o
4. Limpieza de vidrios.
El Vendedor de Servicio, confirm el fin del 1. Confirmar el tipo de combustible y los Galones
abastecimiento?
de su compra, o
2. Confirmar la cantidad en $ de su compra.
El Vendedor de Servicio, fue atento y lo 1. El Vendedor de Servicio debe iniciar
atendi de manera rpida?
rpidamente, no debe haber ningn atraso en
atenderlo,
2. Debe estar atento a Usted durante la
transaccin.

El Vendedor de Servicio, le ofreci una 1. El Vendedor de Servicio debe darle las gracias
despedida amistosa?
por su compra,
2. Despedirse amistosamente,
3. Hacer contacto visual.
El Vendedor de Servicio que le atendi, 1. Debe ser utilizado en el lado de afuera del
tena un distintivo con su nombre en el uniforme,
uniforme?
2. Deber estar visible en el uniforme o chaqueta,
3. No debe estar cubierto por un suter, chaqueta
o un pelo largo,
4. No debe cubrir el logo de la compaa.
5. No debe estar escrito a mano,
6. El distintivo se debe usar al lado derecho de la
camisa o en el medio si se usa colgado en el cuello
o pegado a un botn en la camisa.
El Vendedor de Servicio, tena un uniforme 1. No debe estar excesivamente desteido,
limpio y presentable?
2. No debe estar arrugado,
3. No debe estar rasgados,
4. No debe tener marcas notorias,
5. La camisa debe exhibir la insignia de Texaco,
6. Los logos deben estar limpios y ntidos, no
desteido, sin grietas ni despegndose.

INICIATIVA TECHRON
Haba rotulaciones visibles de Techron?

Usted deber visualizar las rotulaciones de

Techron que estarn exhibidos en:
PID (Identificador de Producto) dispensadora,
Rtulos en la parte superior del dispensador,
Rotulacin de manguera (va en la parte
superior de la manguera),
Rtulos de poste y rtulos de jardinera,
Rtulos tipo banners o estandartes,
Rtulo Oval adherido al rtulo principal o de
calle.
Gorra y chaleco alusivos de Techron.

BAO
Estaba el bao disponible para el uso?

Dnde estaba localizado el bao?

1. Si en el sitio no hay bao para los clientes,

marque todas las preguntas referentes al bao
como N/A con el comentario: "En este sitio no hay
bao para clientes."
2. Si el bao para clientes no est disponible
(Ejemplo: fuera de servicio, cerrado por
manutencin, etc...) esta pregunta debe ser
marcada como NO y las dems de la seccin como
N/A, con el comentario: "El bao no estaba
disponible debido a..."
Usted debe observar si el bao que usted visit
estaba adentro o afuera (dentro de la tienda, al
lado de afuera de la oficina, en el rea de
abastecimiento, al fondo, etc.).

Estaba el bao limpio y ordenado?

Estaba el bao apropiadamente equipado?

1. Debe haber basureros y no deben estar

desbordando,
2. El espejo, lavamanos y mostrador estn
limpios?,
3. El piso est seco y libre de basura?,
4. El bao no debe tener ningn mal olor,
5. El bao debe parecer supervisado y limpiado
regularmente por el sitio.
1. Agua, Jabn, Papel Higinico y Basureros deben
estar disponibles,
2. Los implementos de aseos pueden estar
disponibles si solicitados en la caja,
3. Si el bao tiene una mquina de secar manos,
esta debe estar operando correctamente,
4. Papel Toalla O una Mquina de Secar Manos
(operando correctamente) debe estar disponible.

APRECIACIN DEL CLIENTE

La experiencia que tuvo hoy da le hizo
Estos son acciones que muestran que el Vendedor
sentir apreciado y valorado como un de Servicio estaba realmente interesado en los
Cliente?
clientes brindando un servicio que sobrepase los
requerimientos (padrn) mnimos de servicio al
cliente.
Pareca feliz en su trabajo y cuando estaba
sirviendo a los clientes,
Fue muy amigable,
Ofreci ayuda adicional ms de la que usted
estaba esperando,
Fue competente y cuidadoso al asistir su
automvil,
Lo reconoci a usted si es un cliente regular,
Lo hizo sentirse cmodo en el sitio,
Se dirigi a usted rpidamente para servirle,
Mostr trabajo en equipo al atender rpido a
los clientes, demostr inters, etc
Usted recomendara este sitio de Texaco a Por favor responda en una escala de 0 a 10, donde
su familia y amigos?
0 quiere decir Muy Improbable que lo recomiende
y 10 quiere decir que es Muy Probable que
recomiende este sitio Texaco

CONDICIONES GENERALES
Hubo algo adicional que afect su
experiencia en el da de hoy?
Nombre del Vendedor de Servicio: (rea de
Abastecimiento)
Cantidad de Vendedores de Servicio en la
rea de abastecimiento
Cantidad de autos en la rea de
abastecimiento