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Adaptacin
YIMY ALEXANDER HERNNDEZ ORTIZ
(Director Nacional)
BOGOT D.C.
Julio de 2011
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 7
UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD .................. 8
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 8
JUSTIFICACIN. ............................................................................................................................. 8
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS .............................................................................................. 9
CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS ............................................................................................. 10
INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 10
LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD ................................................................................................... 10
EDWARS DEMING (1900 1993) ....................................................................................................... 10
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING. .......................................................................................................... 11
JOSEPH JURAN (1904 - ) ................................................................................................................... 13
DIEZ PASOS DE JURAN PARA MEJORAR LA CALIDAD. .................................................................................. 13
PHILIP B. CROSBY (1926 2001)....................................................................................................... 14
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD. .................................................................................... 14
CATORCE PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD. ......................................................................................... 15
KAORU ISHIKAWA ............................................................................................................................ 15
GENICHI TAGUCHI ........................................................................................................................ 16
LOS 7 PUNTOS DE TAGUCHI ................................................................................................................ 17
LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD .................................................................................... 17
CONTROL DE CALIDAD ....................................................................................................................... 17
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ........................................................................................................ 18
CALIDAD TOTAL ............................................................................................................................... 19
LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN ...................................................................... 19
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL............................................................................................................ 19
EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.................................................................................. 20
LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................... 21
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL ................................................................................................. 22
LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL. ................................................................................ 22
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ................................................................................................................ 22
CULTURA DEL MEJORAMIENTO CONTINO. ............................................................................................ 24
AMBIENTE PROPICIO PARA LA CALIDAD TOTAL. ........................................................................................ 27
CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD ............................................................... 29
INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 29
LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG) ........................................................... 30
LECCIN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y CARACTERSTICAS ......................................... 31
SERIE DE NORMAS ISO 9000 .............................................................................................................. 31
ISO 9000 (FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO). ....................................................................................... 32
ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS) .................................................................. 33
2
INTRODUCCIN
Los importantes cambios que se han producido en el entorno competitivo durante
los ltimos aos han llevado a las empresas a buscar soluciones para garantizar
su supervivencia y crecimiento, respondiendo a las nuevas exigencias del
mercado. Una de las respuestas que mejores resultados ha proporcionado es la
implantacin de una direccin basada en la calidad. Cada da son ms las
organizaciones que apuestan por la gestin de la calidad como un factor
generador de ventajas competitivas a largo plazo.
El propsito de sta asignatura es que el estudiante comprenda la necesidad de
realizar un cambio de paradigma dirigido hacia la calidad total en su vida personal
y profesional, a travs del anlisis de la literatura clsica sobre calidad, y del
entendimiento de los aspectos socioculturales que nos caracterizan; adems de
desarrollar la habilidad de trabajar en equipo, adoptar una actitud de servicio hacia
otros, y conocer como se planea, controla y mejora la calidad en las operaciones
organizacionales.
El curso Gestin de la Calidad le permite al estudiante familiarizarse con los
conceptos bsicos de calidad, sus principios filosficos, su importancia y
aplicacin en las organizaciones, analizar diferentes situaciones, detectar
oportunidades de mejora, priorizarlas, plantear soluciones, implementarlas y
evaluarlas. La asignatura proporciona los instrumentos necesarios para el anlisis
de soluciones tcnicamente factibles de implementar en un entorno actual
empresarial, dando en el transcurso de la misma las herramientas y elementos
que todo futuro profesional y empresario debera de considerar, conocer y
posteriormente implementar.
Esta asignatura contribuye al desarrollo del perfil del profesional, permitiendo que
el estudiante ample nuevos conocimientos y fundamentalmente pueda desarrollar
las habilidades, virtudes y valores de un futuro profesional en aspectos relativos a
calidad. Gestin de Calidad instaura las bases del enfoque global para generar
estrategias competitivas, con el propsito de que los futuros profesionales en
ejercicio, enfrenten de la mejor manera los cada vez ms demandantes retos.
prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron alcanzar esa
meta.
Al seguir la filosofa de Deming los japoneses lograron pasar de una economa en
crisis a convertirse en los lderes del mercado mundial.
Para Deming el consumidor es el factor ms importante en la generacin de
productos o servicios, para l la calidad implica convertir las necesidades de dicho
consumidor en las caractersticas
de un producto que satisfaga dichas
necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar
atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos
o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfaccin del cliente, lo
cual da la oportunidad a la organizacin de obtener una mayor participacin en el
mercado as como asegurar su permanencia en el negocio.
Deming define la calidad en trminos de Sistemas Conformes, disminuyendo la
variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas estadsticas, que permiten a
la organizacin ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del
cliente.
Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.
Consumidor
(Necesidades Deseos)
Organizacin
Satisfacer al
consumidor
Mejora la produccin
Optimizar el uso de
recursos
Disminuir costos
11
18
CALIDAD TOTAL
Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda la organizacin en
el proceso de calidad, no posee herramientas que permitan identificar las
necesidades del cliente ni la mejora del producto.
Como respuesta a este vaco surge la gestin de calidad conocida como calidad
total, la cual hace nfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la
produccin con cero defectos y la optimizacin de los procesos productivos
mediante la eliminacin de las actividades que no agregan valor al producto.
Segn Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofa en la cual todas las
personas que forman parte de la organizacin estudian, participan y fomentan la
mejora continua.
LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
Las organizaciones que perdurarn sern aqullas que hagan del cambio una
fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces
debern adecuarse rpida y eficientemente a nuevos entornos econmicos y a
nuevas tecnologas. Estarn centradas en sus clientes, buscando constantemente
la manera de aumentar la satisfaccin de los mismos, creando as un constante
diferencial competitivo que les permitir permanecer y crecer en el mercado.
No parece fcil y no es fcil. El proceso requiere un profundo cambio cultural que
involucre a todos los integrantes de la organizacin y, la nica manera de realizar
este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la direccin.
Centrar la Organizacin en el Cliente
La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay futuro para la
organizacin si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale
arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el
accionar cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin de
cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza.
Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen claramente
delineadas:
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21
23
Kaoru Ishikawa quin afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo
que el cliente requiere.
El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el desempeo de la
organizacin con las necesidades y expectativas del cliente.
Cultura del mejoramiento continuo.
La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las reas de
la organizacin participan activamente aportando ideas, reconociendo
oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la
productividad y la satisfaccin del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar
constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.
La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemtico, basado en
hechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. El
proceso de implementacin del mejoramiento continuo responde a la realidad
propia de cada organizacin, sin embargo existen algunos puntos que se pueden
considerar como generales y que permiten la identificacin de las oportunidades
de mejora en la organizacin, estos son:
1. Anlisis y compromiso: Identificacin de los problemas fundamentales de la
organizacin, las causas que lo generan y su incidencia en los resultados
organizacionales. Definir si la organizacin est dispuesta a asumir todas
las acciones necesarias para emprender y mantener adecuadamente un
proceso de mejora continua
2. Plan de accin: El cual debe integrarse al plan estratgico de la
organizacin y definir claramente la forma como el equipo de trabajo
solucionar las causas del problema, en el plan de accin se debe dar
respuesta a preguntas como quin, qu, cundo y dnde.
3. implementacin del plan de accin: La puesta en marcha de los procesos
de mejoramiento con la participacin de los equipos de mejoramiento.
4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados obtenidos con el plan
de mejoramiento, Si se han obtenido resultados favorables es importante
crear un sistema de reconocimientos que motive a los empleados a
continuar aportando para mejorar la calidad
5. Renovacin continua.
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Anlisis y Compromiso
Renovacin continua
Plan de Accin
Monitoreo y reconocimiento
Implementacin
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Motivacin
Algunas de las estrategias para lograr la motivacin y el compromiso son:
1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y apreciar su
trabajo, reconociendo la importancia de su colaboracin en el logro de los
objetivos organizacionales.
2. Motivar el trabajo en equipo. La integracin de los colaboradores permite
mejorar el proceso de trabajo y mejorar los resultados, contribuyendo a
mejorar la calidad.
3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar su trabajo y
solucionar los problemas de calidad del producto o servicio.
4. Delegar responsabilidades y dar autonoma a los empleados: Otorgar
responsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos, es una de las
formas ms eficaces para lograr un alto grado de motivacin y compromiso.
5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la actitud de
mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la
calidad.
Renovacin del ambiente de trabajo.
La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo de las personas,
proporcionndoles las herramientas y recursos necesarios para solucionar
problemas y mejorar continuamente. Algunas de las estrategias que se pueden
utilizar para vitalizar el trabajo son:
1. Contar con un programa eficaz de seleccin: la gente es la fuente de la
renovacin y esta se facilita si se incorpora gente hbil y altamente
motivada que tenga actitudes compatibles con el cambio. Las nuevas
contrataciones se deben realizar para personal en las reas operativas y
para los cargos de nivel administrativo con mayor responsabilidad se deben
realizar promociones y ascensos los cual fomenta la motivacin del
personal.
2. Ambiente favorable para la autocrtica: es necesario que se cultive la
individualidad y potencialidad del individuo, para esto la organizacin debe
fomentar un ambiente en el cual cada persona pueda exponer libremente
sus opiniones.
3. Estructura interna flexible: la estructura de la organizacin le debe permitir
responder en forma rpida y gil a los cambios, permitiendo la accin
conjunta de los departamentos en la solucin de problemas y la renovacin
constante de los procedimientos a fin que faciliten el logro de los propsitos
organizacionales.
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LECCIN
7:
LA
FAMILIA
DE
NORMAS
ISO
9000:
EVOLUCIN
CARACTERSTICAS
SERIE DE NORMAS ISO 9000
La ISO (Internacional Organization for Standarization) es una federacin mundial
de organismos nacionales de normalizacin que promueve el desarrollo de
estndares internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin que faciliten
el intercambio mundial de bienes y servicios, ste desarrollo se realiza a travs de
los diferentes comits tcnicos.
La ISO tiene su origen en la federacin internacional de asociaciones nacionales
de normalizacin, en 1946 representantes de veinticinco pases deciden adoptar el
nombre de International Organization for Standarization, realiza su primera reunin
en 1947 en Zurich, Alemania. Su sede de funcionamiento es la ciudad de Ginebra,
Suiza.
Actualmente la ISO tiene 138 pases miembros cuyos representantes se
encuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros
correspondientes y Miembros suscritos.
La serie de normas ISO 9000 se origina a partir del programa de administracin de
la calidad establecido por el ministerio de defensa de Estados Unidos en 1959, la
cual evoluciono a la norma MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por la
organizacin de tratados del atlntico norte (NATO) para elaborar la Quality
Assurance Publication, la cual fue base en el programa de Administracin de la
Estandarizacin para la defensa implementado por el ministerio de defensa
britnico en 1970, as en 1979 el instituto britnico de estandarizacin (BSI)
desarroll un sistema para la administracin de la estandarizacin comercial
(BS5750).
La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopcin por parte de la IOS
(Internacional Organization for Standarization) de la norma britnica BS5750, en
este mismo ao Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQCQ90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas
sobre calidad, haciendo alusin a las lneas isotrmicas de los mapas, para dar a
entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad
igual a la de otras compaas del mismo ramo tambin certificadas.
As la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente mundial para la
gestin de la calidad.
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2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistema
de gestin, entre las que se mencionan: conocer las expectativas de las
partes interesadas, definir la poltica y objetivos de calidad de la
organizacin, determinar los recursos para lograr dichos objetivos, hacer
seguimiento y medicin a los procesos, determinar acciones preventivas.
3. Aclara el concepto del enfoque por procesos.
4. Precisa el importante papel del compromiso de la alta direccin de la
organizacin en el desarrollo del sistema de gestin de calidad y los
resultados obtenidos.
5. Explica las caractersticas, tipos e importancia de la documentacin en el
sistema de gestin.
6. Describe el proceso de revisin del sistema mediante las auditorias.
7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad: la organizacin debe identificar y caracterizar sus procesos,
definiendo indicadores que les permitan medir su desempeo.
8. Define los trminos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema
de gestin y a la organizacin entre otros.
En conclusin la norma ISO 9000 define los fundamentos y principios de los
sistemas de gestin de calidad, haciendo claridad sobre los trminos empleados
en los mismos.
ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)
Esta norma fue preparada por el comit tcnico ISO/TC 176, dentro de su alcance
se encuentran requisitos mnimos para aumentar la satisfaccin del cliente,
procesos de mejora continua y el cumplimiento de requisitos legales a lo largo de
todo el proceso desde el diseo, pasando por la produccin y las instalaciones
hasta el servicio de post venta.
Determina el que debe hacer la organizacin con el fin de lograr la mejora
continua, pero no hace claridad en el cmo hacerlo, cada organizacin de acuerdo
a su naturaleza, caractersticas y objetivos particulares debe definir su sistema de
gestin de calidad.
Un sistema de gestin de la calidad, por s solo, no necesariamente conduce a la
mejora de los procesos operativos o de la calidad de los productos o servicios. No
resolver todos los problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de una
manera ms sistemtica.
Adems del objeto y campo de aplicacin de la norma, algunas referencias
normativas, trminos y definiciones y sistema de gestin, agrupa 20 requisitos
reunidos en cuatro captulos:
1. Responsabilidad de la direccin.
2. Gestin por procesos.
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34
ISO 9004
La norma 9004 es complementaria a la norma 9001, as como la norma 9001
establece los requisitos, la norma 9004 da orientaciones para la mejora continua
del sistema, puede decirse que la primera establece los debe o requisitos mnimos
y la 9004 los debera.
La norma 9004 considera tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de
gestin de calidad incluyendo un rango ms amplio que conlleva la mejora
continua del sistema, esta norma no es certificable. Dentro de los numerales se
encuentran:
1. Sistema de gestin de calidad: dentro de este numeral se establece la
gestin de sistemas y procesos, documentacin, principios de gestin de la
calidad.
2. Responsabilidad de la direccin: El compromiso y participacin activa de la
alta direccin son fundamentales para el xito del sistema de gestin de
calidad incluye la especificacin acerca del papel de la direccin en el
establecimiento de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, poltica de calidad, planificacin del sistema, mecanismos de
comunicacin y la revisin.
3. Gestin de los recursos: la direccin de la organizacin debe asegurarse de
la disposicin de los recursos y la implementacin de estrategias que
permitan alcanzar los objetivos organizacionales. Incluye las competencias
y planes de capacitacin del personal, infraestructura necesaria para la
obtencin del producto o servicio, el ambiente de trabajo, relaciones con los
proveedores y los recursos financieros.
4. Realizacin del producto: proporciona orientaciones sobre los procesos que
permiten la realizacin del producto, incluyendo la gestin por procesos,
partes interesadas, diseo y desarrollo, compras y produccin y prestacin
del servicio.
5. Medicin, anlisis y mejora: acciones correctivas y preventivas,
mecanismos de seguimiento y medicin y anlisis de datos.
LECCIN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC SEGN ISO 9000
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Un sistema de gestin de calidad de acuerdo a ISO 9000, orienta los procesos
organizacionales hacia la satisfaccin del cliente, las partes interesadas y la
mejora continua, para lo cual se fundamenta en los principios de gestin de la
calidad.
1. Enfoque al cliente: La supervivencia de la organizacin, depende del grado
de aceptacin con sus clientes, con el fin de exceder las necesidades y
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2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
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Hacer:
Verificar:
Actuar:
Responsabilidad
de la direccin
Clientes
Gestin de
recursos
Medicin
Anlisis y
mejora
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Realizacin/prestaci
n del producto o
servicio
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43
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Al identificar los aspectos ambientales se debe tener claridad que stos se deben
a la organizacin y son controlables, en tanto que los impactos no se pueden
controlar y sobre estos se fijan objetivos y metas ambientales.
Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional.
Es un mecanismo que permite regular la gestin de la organizacin en el
cumplimiento de la legislacin y controlar o eliminar los riesgos asociados con las
actividades propias de la empresa.
Las organizaciones que implementa un SYSO buscan proteger la salud y vida
tanto de los empleados como de otras partes interesadas (Clientes, visitantes
entre otros) mediante la adecuacin de sus instalaciones, el diseo y desarrollo de
planes de contingencia ante emergencias y la definicin de procesos que
describan la mejor forma de realizar las actividades en forma segura evitando la
ocurrencia de accidentes y el desarrollo de enfermedades profesionales.
La norma que orienta la implementacin de un SYSO es OHSAS 18001, la cual
consta de:
1. Objeto y Campo de Aplicacin
2. Regencias normativas
3. Trminos y definiciones: Se unifican y aclaran trminos relacionados con el
SYSO
4. Elementos del sistema de SYSO
Requisitos generales
Poltica de SYSO
Planificacin: Identificacin de peligros, evaluacin de riesgos, requisitos
legales, programas de gestin.
Implementacin y operacin: estructura, responsabilidad y autoridad,
entrenamiento,
concientizacin
y competencia,
comunicacin,
documentacin, control operativo y preparacin y respuesta ante
emergencias.
Verificacin y accin correctiva: Seguimiento y medicin, accidentes,
incidentes, no conformidades y acciones correctivas y preventivas y
auditorias.
Revisin por la direccin.
Un sistema de gestin SYSO permite orientar y mejorar la vida laboral mediante el
cumplimiento de requisitos legales y acuerdos internos a la organizacin, teniendo
en cuenta los peligros y riesgos que pueden afectar a los empleados y otros
involucrados; permite prevenir accidentes y enfermedades laborales, mejorando la
calidad de vida.
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OHSAS 18001
Definiciones
Elementos del sistemas
SYSO
Poltica de SYSO
Planificacin
Identificacin de peligros
y riesgos
ISO 14001
Definiciones
Requisitos del sistema
ISO 9001
Trminos y definiciones
Sistema de gestin de
calidad.
Poltica Ambiental
Poltica de calidad.
Planificacin
Planificacin
Identificacin
de Identificar los requisitos
aspectos ambientales
del cliente y partes
interesadas.
Implementacin
y Implementacin
y Realizacin del producto
operacin.
operacin.
Preparacin y respuesta Preparacin
y Control de producto no
ante emergencias.
respuesta
ante conforme.
emergencias.
Verificacin
y accin Verificacin y accin Medicin, anlisis y
correctiva.
correctiva.
mejora
Revisin por la gerencia
Revisin
por
la Revisin por la direccin
gerencia
Un sistema integrado de gestin combina los procesos, procedimientos y prcticas
dentro de la organizacin para implementar las polticas organizacionales,
optimizando el uso de los recursos mejorando la eficacia y eficiencia del negocio.
La implementacin de un sistema integrado permite a empresas negociar con
organizaciones que exijan a sus proveedores la certificacin ISO 9001, exportar a
pases que dentro de sus requisitos tienen la certificacin ISO 14001 y mostrar su
compromiso con el bienestar de sus empleados y el medio ambiente.
Para implementar un Sistema Integrado se puede: implementar cada uno por
separado, implementarlos en forma paralela o redefiniendo los procesos para
incluir todos los sistemas, en este ltimo caso se puede:
1. Realizar un diagnstico inicial que permite identificar peligros y riesgos,
aspectos ambientales y los requisitos del cliente y partes interesadas, la
situacin actual de la organizacin respecto a los tres sistemas.
2. Definir un plan de implementacin en conjunto con el equipo de gestin y la
alta direccin de la organizacin.
3. Realizar una sensibilizacin de forma que todo el personal este enterado de
los conceptos y orientacin del sistema.
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Diagnstico de calidad.
Desarrollo de nuevos productos y tecnologa.
Anlisis de los procesos de mejora.
Estado de la auditoria de calidad.
Resultados de la gestin de produccin.
LECCIN
15:
MODELO
EUROPEAN
FOUNDATION
FOR
QUALITY
MANGEMENT
De acuerdo con este modelo los resultados obtenidos por la organizacin con
respecto a la satisfaccin del cliente, compromiso de los empleados y eficiencia de
los procesos son el resultado de los planes estratgicos y el liderazgo de la alta
direccin que orienta dichos planes. Los criterios en los cuales se fundamenta este
modelo son:
1. Liderazgo: El lder del proceso de calidad tiene la responsabilidad de
desarrollar planes que permitan lograr los objetivos estratgicos de la
organizacin, creando un ambiente laboral propicio que desarrolle el
compromiso de los empleados con la misin y la visin de la organizacin.
Un buen lder crea una cultura de calidad en todos los niveles de la
organizacin.
2. Estrategia: Entendida como los planes estratgicos que permiten a la
organizacin implementar la misin, la visin en todos los niveles y lograr
los objetivos de crecimiento y rentabilidad.
3. Personal: El logro organizacional depende del compromiso de los
empleados, para lo cual se deben establecer planes de capacitacin y
entrenamiento y reconocimiento as como un buen sistema de seleccin
que les permita a las personas desarrollar las competencias y el
compromiso con los objetivos estratgicos y la mejora continua de la
organizacin.
4. Recursos: Como la organizacin gestiona y administra los recursos y
alianzas estratgicas que permitan lograr los objetivos y aplicar sus
polticas y estrategias. Las relaciones con los proveedores y otras partes
interesadas se fundamentan en la confianza y el beneficio mutuo, el apoyo
y la integracin de todos en beneficio de la mejora continua.
5. Procesos: Como la organizacin identifica y caracteriza los procesos que
permiten lograr los planes y objetivos estratgicos. Logrando la satisfaccin
de los clientes y partes interesadas. la gestin por procesos permite
optimizar la eficiencia en funcin de los objetivos organizacionales.
6. Resultados obtenidos por la organizacin: Los resultados obtenidos se
miden por el nivel de satisfaccin del cliente externo, el nivel de
compromiso y motivacin de los empleados, la percepcin de la sociedad y
el grado en que se han logrado los objetivos y propsitos organizacionales.
El grado de crecimiento y rentabilidad empresarial depende de la
articulacin de los tems anteriores.
En sntesis el liderazgo, los clientes, los procesos y los resultados son los factores
claves que determinan el crecimiento de la organizacin.
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Motivacin,
atencin
y
Revisin
esfuerzo para el
del
aprendizaje.
protocolo Automotivacin
acadmico y
persistencia
Actividad
en el trabajo.
No 2
Perseverancia.
Percibir
la
comunidad de
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aprendizaje
como propia.
ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIN.
Nombre
Competencias Descripcin.
Expresarse por El estudiante revisar
escrito
con el captulo 1 del
claridad.
mdulo y consultar
Manejar
y nuevas fuentes de
Filosofas
contrastar
informacin sobre las
de
la
fuentes
de diferentes filosofas
calidad
informacin.
Actividad
Buscar,
No 3
seleccionar,
organizar
y
valorar
informacin
Evaluar
Los
estudiantes
situaciones
seleccionaran
una
Expresarse,
pequea empresa en
Modelos
comunicar
y la cual revisarn los
Normativos
crear.
numerales de la norma
Generar nuevas ISO 9001.
ideas.
Actividad
Asertividad,
No 4
dilogo,
escucha.
Tipo
Trabajo
Individual
Producto
Evaluacin.
Informe
impreso Autoevaluacin.
donde se muestre un Hetero evaluacin.
comparativo de las
diferentes filosofas,
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Hetero evaluacin.
Actividad
No 5
ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Nombre
Competencias Descripcin.
Implicacin en Realizacin
la calidad.
diagnstico
de
Usar
los organizacin.
mecanismos de
los ambientes
tecnolgicos.
Investigar.
Usar estilo de
Actividad
comunicacin
No 6
virtual.
Plantear
observaciones,
dudas,
cuestiones.
Aceptar
y
plantear crticas
en
Socializacin
del Coevaluacin.
informe realizado en
el
encuentro
de Heteroevaluacin.
grupo.
Tipo
Producto
del Trabajo en grupo Ensayo
la
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Evaluacin.
Heteroevaluacin
Coevaluacin.
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59
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INTRODUCCIN
La gestin por procesos es el conjunto de actividades que permite dirigir y
gestionar actividades relacionadas dentro de la empresa. El enfoque por procesos
incrementa la flexibilidad de la organizacin, incrementando su capacidad de
respuesta a las cambiantes condiciones del entorno.
Para que la gestin por procesos tenga xito, su implementacin debe ser un
compromiso de la alta gerencia y debe formar parte de la estrategia
organizacional.
LECCIN 1: CONCEPTOS DE PROCESO
PROCESO
Para entender la gestin por procesos se debe definir claramente que es un
proceso, de acuerdo con ISO 9000 un proceso es un conjunto de actividades que
transforma entradas en salidas.
En la gestin por procesos en un Sistema de Gestin de Calidad, las entradas y
salidas del proceso pueden ser tangibles o intangibles incluyen equipos,
materiales, informacin, recursos financieros entre otros, la transformacin son las
actividades que generan un valor agregado y que satisfacen al cliente y las salidas
son los productos y servicios ofrecidos por la organizacin.
Figura No. 4. Proceso.
Proceso
Salidas
Entradas
Producto (resultado de un
proceso)
Seguimiento y medicin
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Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio.
Mercadeo
Requisitos del cliente
Diseo del
producto o
servicio
Orden de produccin
Fabricacin u
obtencin del
producto o
servicio
Compras de
insumos
Entrega del
producto o servicio
2. Anlisis del ciclo de vida del producto: este ciclo forma parte de la norma
ISO 9000:1994
Figura No. 6. Ciclo de vida del producto.
Mercado
Disposicin final
Asistencia tcnica
Cliente
Compras
Instalacin y puesta en
servicio
Ventas y distribucin
Organizacin
Inspeccin y ensayo
Empaque y almacenamiento
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PROCESOS DIRECTIVOS
CLIENTES Y
PARTES
INTERESADAS
PROCESOS FUNDAMENTALES
CLIENTES Y
PARTES
INTERESADAS
PROCESOS DE SOPORTE
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Diagrama de Pareto.
El Diagrama de Pareto es un grfico de barras que junto con una curva creciente
representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los
diferentes factores que afectan a un proceso, operacin o resultado.
Permite identificar los problemas ms significativos y las causas que los generan,
estableciendo prioridades, tambin permite evaluar el comportamiento de un
problema mediante la comparacin entre el antes y el despus.
Este diagrama se basa en la regla del 80/20, segn la cual si un problema tiene
muchas causas, el 80% del problema proviene del 20% de las causas. El uso del
diagrama de Pareto permite identificar oportunidades de mejora, buscar las
causas de los problemas e identificar las posibles soluciones y comparar
resultados de acciones implementadas mediante la comparacin de datos.
Para construir el diagrama de Pareto se debe:
1. Reunir los datos: se deben seleccionar variables cuantificables (precio,
unidades vendidas, clientes, entre otros). Variable cuantificable: Defecto
ms frecuente en un producto
2. Identificar los factores que afectan dichas variables y su incidencia.
Factores: Defecto A, B, C, D, E
3. Para cada factor determinar su magnitud, calcular la magnitud total del
factor.
Magnitud de cada factor: Defecto A
frecuencia 12
Defecto B
frecuencia 10
Defecto C frecuencia 8
Defecto D frecuencia 7
Defecto E
frecuencia 3
Magnitud total: 40
4. Calcular el porcentaje de contribucin:
% contribucin= (magnitud individual/magnitud total)*100
Defecto A frecuencia 12
porcentaje 30
Defecto B frecuencia 10
porcentaje 25
Defecto C frecuencia 8
porcentaje 20
Defecto D frecuencia 7
porcentaje 18
Defecto E frecuencia 3
porcentaje 7
5. Calcular el porcentaje total como suma de los porcentajes anteriores ms el
porcentaje del defecto analizado.
Defecto A frecuencia 12
porcentaje 30 porcentaje total 30
Defecto B frecuencia 10
porcentaje 25 porcentaje total 55
Defecto C frecuencia 8
porcentaje 20 porcentaje total 75
Defecto D frecuencia 7
porcentaje 18 porcentaje total 93
Defecto E frecuencia 3
porcentaje 7 porcentaje total 100
67
40
100%
80%
30
60%
20
40%
10
20%
0
Defecto E
Defecto D
Defecto C
Defecto B
Defecto A
0%
68
Causa
Causa
Causa
Factor
Problema
Factor
Causa
Causa
Causa
Diagrama de dispersin.
El diagrama de dispersin permite establecer relaciones entre variables, las cuales
representan las posibles causas y sus factores relacionados.
Los diagramas de dispersin pueden ser:
1. De Correlacin Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una
variable aumenta el de la otra. Un ejemplo de correlacin directa son los
gastos de publicidad y los pedidos obtenidos.
2. De Correlacin Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando
una variable aumenta, la otra disminuye. Un ejemplo es el entrenamiento
que se le da al personal y la disminucin de errores que se consiguen en el
desempeo de sus funciones.
3. De Correlacin No Lineal: No hay relacin de dependencia entre las dos
variables.
Grfico de control.
Un grfico de Control es una diagrama donde se representan los valores que
toma la caracterstica de calidad que se est estudiando. La lnea central
representa los valores histricos que ha tomado la variable estudiada as como un
lmite de control superior y un lmite de control inferior a ambos lados de una lnea
central que representan las variaciones histricas del producto estudiado.
Este grfico permite analizar la variacin de un proceso, determinar las causas de
esta variacin, as como definir los lmites de capacidad del sistema. Puede tomar
69
la forma de una lnea quebrada circulo. Por ejemplo se puede realizar un grfico
de control sobre las dimensiones de un producto.
Lmite superior
Lnea Central
Lmite Inferior
Los puntos que salgan fuera de los lmites indican que el proceso est fuera de
control, entonces se deben investigar las causas para corregirlas.
Diagrama de Flujo.
Diagrama de Flujo es una representacin grfica de la secuencia de operaciones
que permiten obtener los objetivos del proceso, esta representacin se hace por
medio de formas y smbolos grficos.
Por medio de este diagrama se debe representar el proceso real, indicando las
posibles excepciones en operaciones.
70
72
Planear
Actuar
Satisfaccin
del cliente
Hacer
Verificar
73
74
76
77
2.
3.
4.
5.
6.
7.
de gerencia.
3. Nombrar un coordinador de calidad quin es el responsable de la
organizacin.
En cualquier caso la estructura organizacional del sistema de gestin depende de
las condiciones propias de la empresa.
Un modelo de organizacin puede ser:
79
Junta directiva
Coordinador de Calidad
Auditor lder y equipo de auditores:
Realizar las auditorias internas
82
83
Descripcin.
Revisar
mdulo en
unidad dos
Tipo
el Actividad
la Individual
Producto
Evaluacin.
Desarrollar
un Autoevaluacin.
mapa conceptual Hetero evaluacin.
de la unidad 2
ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIN.
Nombre
Competencias
Descripcin.
Tipo
Aprender
de Identificar
y Actividad
manera
clasificar
los Grupal
autnoma.
procesos en una
Plantear
y organizacin
Representacin
solucionar
de
grfica
de
problemas
procesos.
Trabajar con los
dems por un
objetivo comn
Actividad No 8
Organizar
y
planificar planes y
actividades.
Gestin
procesos.
por Manejar
y Caracterizacin de Actividad
contrastar fuentes los procesos
grupo.
84
Producto
Evaluacin.
Trabajo escrito de Autoevaluacin.
acuerdo a la norma Hetero evaluacin.
ICONTEC 1486.
en
Trabajo Escrito
Coevaluacin.
Heteroevaluacin.
Actividad No 9
de informacin.
Expresarse,
comunicar y crear.
Aplicar, transferir,
extrapolar
el
conocimiento en
la
prctica
y
situaciones
nuevas
ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Nombre
Competencias Descripcin.
Aplicar,
Caracterizacin
transferir,
procedimientos.
extrapolar
el
conocimiento en
Actividad
la prctica y
No 10
situaciones
nuevas.
Tipo
Producto
de Trabajo en grupo Trabajo escrito.
colaborativo
85
Evaluacin.
Heteroevaluacin
Coevaluacin.