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Introduccion Mapa de Procesos Itil v3
Introduccion Mapa de Procesos Itil v3
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Contenido
HISTORIA DE ITIL ........................................................................................................................................... 4
Los inicios.......................................................................................................................................................................................4
Reconocimiento como norma estndar de facto ............................................................................................................................4
La nueva versin desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3............................................................................................4
DISEO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGN LOS LIBROS SOBRE ITIL .............................................10
Diferencias entre un libro y un modelo de procesos ....................................................................................................................10
Complementos del Mapa de Procesos ITIL en comparacin con los libros sobre ITIL .............................................................11
Procesos y funciones ...................................................................................................................................................................16
-3-
Historia de ITIL
Los inicios
ITIL fue desarrollado a finales de los aos ochenta por la
Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA),
una agencia estatal britnica. El encargo a la CCTA estuvo
motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI
adquiridos por el gobierno britnico. La intencin era por lo
tanto encontrar una va para mejorar de forma duradera estos
servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo
consista en desarrollar procedimientos efectivos y econmicos para la oferta de servicios de TI. Se elabor un
catlogo de las llamadas Recomendaciones de Mejores
Prcticas para la organizacin de TI, que se encuentran hoy
en da documentadas en ITIL.
El ncleo de este procedimiento es el de configurar
servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente,
fijando claramente las responsabilidades dentro de los
procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y
orientados al cliente. Con ello se desva el foco de atencin,
en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente ms
bien en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio.
Las recomendaciones as surgidas tienen una validez
general, ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboracin de ITIL
eran semejantes, independientemente del tamao o el sector
de las mismas.
Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC),
dependiente del gobierno britnico, edita una coleccin
correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la
OGC.
-4-
-5-
Estrategia del
Servicio (Service
Strategy)
Estrategia del
Servicio
i
Portafolio de
Servicios
i
Diseo del
Servicio (Service
Design)
Solicitud de Cambio
(RFC)
i
i
Paquete de Diseo
del Servicio (SDP)
i
Transicin del
Servicio (Service
Transition)
Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA)
i
i
Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)
i
Operacin del
Servicio (Service
Operation)
Cambios Sugeridos
a los SLAs, OLAs y
UCs
i
Sugerencia de
Mejoras al Proceso
i
Perfecc.
Continuo del
Servicio (CSI)
-6-
Plan de Mejoras al
Servicio (SIP)
i
Nivel 3: secuencias de
actividades
IT Process Maps GbR, 2010
-7-
Acuerdos (Agreements)
Mediante una estructuracin
jerarquizada de los acuerdos de ITIL se
asegura en todo momento que la
organizacin de TI est orientada de forma
consecuente a las exigencias de la
empresa:
Los Acuerdos de Nivel de Servicio
(Service Level Agreements/ SLAs)
definen desde el punto de vista de la
empresa los requerimientos al servicio.
Los Acuerdos de Nivel Operacional
(Operational Level Agreements/ OLAs)
y los Contratos de Apoyo (Underpinning Contracts/ UCs) garantizan
que la infraestructura interna de los
servicios apoye las exigencias de los
clientes.
Empresa
Proceso del
Cliente
Gestin de
Servicios de TI
Niveles de Servicio
requeridos (acordados
en los SLA's)
Niveles de Servicio
requeridos (acordados
en los OLA's)
Niveles de
Servicio requeridos
Gestin de
Suministradores
Proveedor de
servicios externo
Niveles de Servicio
requeridos (acordados
en los UC's)
Proceso Externo
de Suministrador
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Operacin del
Servicio (Service
Operation)
Desencadenantes (Trigger)
Todas las actividades de una organizacin de TI
deberan estar estrictamente enfocadas a ofrecer
servicios de negocios tal como han sido solicitados por el
cliente.
Por consiguiente, solo determinados eventos llevan a
la introduccin de un nuevo servicio o la modificacin de
uno ya existente:
Empresa
Solicitud de un servicio
nuevo o modificado
Gestin de
Servicios de TI
Gestin de
Servicios de TI
(ITSM)
No se alcanzaron los
niveles de servicio y ste
debe mejorarse
-9-
Existen mejores
posibilidades para
ofrecer el servicio
Diseo del Mapa de Procesos ITIL segn los libros sobre ITIL
- 10 -
ID
Service Strategy
Service Portfolio
Management
1.1
Strategy Generation
--
Demand Management
--
Financial Management
Gestin Financiera
1.2
- 11 -
--
--
ID
Service Design
Service Catalogue
Management
2.1
--
Service Level
Management
2.2
--
--
2.3
Capacity Management
Gestin de la Capacidad
2.4
--
Availability Management
Gestin de la Disponibilidad
2.5
--
IT Service Continuity
Management
Gestin de la Continuidad
del Servicio de TI (ITSCM)
2.6
--
Information Security
Management
Gestin de la Seguridad de
TI
2.7
--
--
Gestin de Cumplimiento
2.8
--
Gestin de la Arquitectura
de TI
2.9
Supplier Management
Gestin de Suministradores
2.10
--
Service Transition
Change Management
Gestin de Cambios
3.1
- 12 -
--
ID
Gestin de Proyectos
(Planificacin y Soporte de
Transicin)
3.2
--
Desarrollo y
Personalizacin de
Aplicaciones
3.3
Los libros sobre ITIL V3 no tratan el desarrollo de aplicaciones en detalle y tampoco representan as este proceso
explcitamente. Sin embargo, un modelo de referencia
completo de ITIL tiene que reproducir como mnimo el
interfaz entre el desarrollo de aplicaciones y los dems
procesos de ITIL. Por eso el Mapa de Procesos ITIL
contiene un sencillo proceso de desarrollo de aplicaciones.
Gestin de Ediciones e
Implementacin
3.4
--
Validacin y Pruebas de
Servicios
3.5
--
Evaluation
--
Activos de Servicio y
Gestin de la Configuracin
3.6
--
Knowledge Management
3.7
--
Service Operation
Event Management
Gestin de Eventos
4.1
--
Incident Management
Gestin de Incidentes
4.2
--
Request Fulfillment
Cumplimiento de la
Solicitud
4.3
--
Access Management
4.4
--
Problem Management
Gestin de Problemas
4.5
--
--
4.6
- 13 -
ID
--
Gestin de Instalaciones de
TI
4.7
Continual Service
Improvement
--
Evaluacin de Servicios
5.1
--
Evaluacin de Procesos
5.2
--
Definicin de Iniciativas de
Mejoramiento
5.3
--
Monitorizacin de CSI
5.4
7-Step Improvement
Process
--
- 14 -
Service Measurement
--
Service Reporting
--
ID
- 15 -
Procesos y funciones
- 16 -
- 17 -
2.
Cambios generales
Lo ms importante para empezar: Una comparacin
detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los
procesos ms importantes de ITIL V2 siguen siendo los
procesos ms importantes de ITIL V3.
Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versin 2
fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros
nuevos.
La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la
nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a
una oferta de servicios de TI ms exitosa a largo plazo para el
cliente. La prestacin de servicios, dividida en ITIL V2 en las
dos disciplinas bsicas Service Support y Service Delivery,
se reestructur en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una
nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del
ciclo de vida de los servicios de TI:
- 18 -
Gestin Financiera
- 19 -
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
- 20 -
Gestin de Cumplimiento
Gestin de la Arquitectura de TI
Gestin de Suministradores
- 21 -
Gestin de Cambios
Gestin de Proyectos
(Planificacin y Soporte
Transicin)
- 22 -
Gestin de Ediciones e
Implementacin
Desarrollo y Personalizacin de
Aplicaciones
- 23 -
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Cumplimiento de la Solicitud
- 24 -
Gestin de Problemas
Gestin de Instalaciones de TI
- 25 -
- 26 -
Cotejo de ITIL e
ISO 20000
Los principios fundamentales de ITIL e ISO 20000 son
muy parecidos. Las principales diferencias son las siguientes:
Las certificaciones de ITIL solo son posibles para
personas individuales mientras que segn ISO 20000
pueden certificarse organizaciones.
ITIL es una recopilacin eficaz y detallada de
recomendaciones de mejores prcticas mientras que ISO
20000 es una normativa estndar internacional que define
ciertos requisitos de la Gestin del Servicio que deben
cumplir las organizaciones de TI.
Cuando una organizacin se califica como conforme a
ITIL, esta autocalificacin es difcil de comprobar, sin
embargo, una certificacin segn ISO 20000 significa de
forma demostrable que se ha llevado a cabo una
evaluacin objetiva.
A menudo se considera la posibilidad de someterse a una
certificacin segn ISO 20000 tras haber introducido ITIL, ya
que supone para la organizacin de TI poder demostrar su
eficiencia, efectividad y orientacin al cliente como
organizacin proveedora de servicios de TI. En este sentido,
una certificacin puede obedecer a cuestiones de marketing o
para buscar oportunidades de mercado en sectores en los
que los clientes potenciales exigen una certificacin segn
ISO 20000.
- 27 -
Cap.
Ttulo
Nota
Planificacin e
implementacin de nuevos
servicios modificados
6.1
6.2
6.3
Gestin de la continuidad y
disponibilidad del servicio
6.4
Gestin de la continuidad y
disponibilidad del servicio
6.5
Gestin de la capacidad
6.6
Gestin de la seguridad de la
informacin
Procesos de relaciones
7.2
7.3
Gestin de suministradores
- 28 -
Cap.
Ttulo
Nota
Procesos de resolucin
8.2
8.3
Procesos de control
9.1
Gestin de la configuracin
9.2
10
Procesos de entegra
10.1
Proceso de gestin de la
entrega
- 29 -
ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and
Trademark Office.
IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce.
COBIT is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
Todos los procesos y mtodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de
errores. IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garanta o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles
incorrecciones.
Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional.
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