La comunicacin interna

La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir,

al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las
compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un
entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido.
Es un error pensar que la comunicacin interna es un lujo y algo exclusivo de
las grandes empresas y mxime en la etapa que estamos atravesando que
viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De
ah que se est convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo
XXI, donde todava son pocas las entidades que desarrollan una adecuada
poltica de comunicacin interna que contribuya a implantar los cambios y a
lograr los objetivos corporativos y estratgicos de la compaa para conseguir
retener el talento.
Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con xito al
cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a
su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura
corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organizacin. Y
es precisamente aqu donde la comunicacin interna se convierte en una
herramienta estratgica clave para dar respuesta a esas necesidades y
potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compaa.
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artfice de los
resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organizacin y esto
slo es posible si los trabajadores estn informados, conocen los diferentes
entramados de la compaa, su misin, su filosofa, sus valores, su estrategia,
se sienten parte de ella y, por consiguiente, estn dispuestos a dar todo de s
mismos. Adems, no debemos olvidar que la comunicacin interna ayuda a
reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy
peligroso para las compaas.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro
de la empresa, motivar y establecer una lnea de comunicacin eficaz entre los
empleados, la direccin y los diferentes departamentos de la empresa son
algunos de los objetivos que persigue la comunicacin interna.
En cuanto a los tipos de comunicacin interna, podemos hablar de dos:
ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la
empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo,
muchas empresas caen en el error de convertir su comunicacin en algo
unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
Debemos recordar que el dilogo entre la direccin y los trabajadores ha de ser
constante. El feed back es fundamental en este tipo de comunicacin. Y
decimos esto porque todava existen compaas que confunden la
comunicacin con la informacin. La diferencia est muy clara: mientras que
esta ltima consiste en la simple transmisin de mensajes, para que exista
comunicacin se necesita una respuesta por parte del receptor.

La pregunta es ahora inevitable, cmo podemos implementar con xito una

poltica de comunicacin interna? Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo
supuso y puede suponer en la actualidad el tabln de anuncios, las circulares,
las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc. hemos
considerado oportuno hacer especial hincapi en una serie de herramientas
que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas de forma profesional, nos
pueden otorgar una gran ventaja competitiva:

Manuales corporativos. El manual del vendedor y el well come pack se

convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la comunicacin
interna, ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran
operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y
rentable desde el primer da de su incorporacin.
Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratgica de
comunicacin, principalmente en los equipos de venta.
Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos ms
utilizados al reunir informacin general sobre la empresa. Es un medio
dinmico y abierto a la opinin y colaboracin de los empleados. Bien
elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al da de las
ltimas novedades acontecidas en la organizacin.
Nuevas tecnologas. Como la videoconferencia o la intranet, que se
estn convirtiendo en unas de las herramientas ms utilizadas hoy en da
dentro de la comunicacin empresarial, por su inmediatez e interactividad.
Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados.
Aun as, y pese a su importancia, la comunicacin interna sigue siendo uno de
los grandes retos de la pyme en el siglo XXI. Y es que si no sabemos cuidar a
nuestro cliente interno, difcilmente podremos dar respuestas satisfactorias a
los clientes externos. Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado
y hagamos que la comunicacin interna deje de ser la asignatura pendiente de
nuestra empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los
objetivos estratgicos. Adems, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a
evitar el rumor, propiciando un clima de confianza y motivacin, y hace que la
empresa sea ms competitiva y rentable.
13.1. Breve checklist de comunicacin interna
A continuacin exponemos una serie de reflexiones para conocer el nivel de
comunicacin interna existente en una empresa:

Qu herramientas de comunicacin interna se estn utilizando, en qu

porcentaje. Valoracin que tiene este departamento de cada una de ellas
(siendo 1 muy bajo y 5 muy alto):
Intranet.
Revista digital.
Reuniones aleatorias.
Manual de bienvenida.

 Revista interna impresa.

Jornadas de puertas abiertas.
Convencin anual.
Tabln de anuncios.
Telfono de informacin.
Reuniones con la direccin.
Buzn de sugerencias.

Etctera.
DAFO (SOWT) completo realizado de la comunicacin interna existente
en la compaa.
Existe una poltica de marketing interno en la empresa?
Qu valor se le da en la empresa al rumor frente a la informacin oficial
de la empresa? Existe el rumor?
En la elaboracin de la comunicacin externa, se ha pensado en el
cliente interno y la cultura corporativa?
Contenidos que se piensa que debe tener el portal del empleado.
Existe gestin interna de la marca?
Se ha hecho outdoor training? Cuntos y cules?
Existe una definicin clara de la poltica a seguir en la comunicacin
interna?
Personas que integran el rea de comunicacin interna.
Existe un plan de comunicacin interna? En caso negativo, cundo se
tiene previsto realizarlo?
Qu actitudes son las ms valoradas en los mandos intermedios de su
organizacin?
El sentido de pertenencia de los empleados a la empresa es
Qu se debera mejorar en la poltica de comunicacin interna?
El reto de los mandos intermedios para mejorar la comunicacin est en:
Procesos y contenidos.
Habilidades.
Los empleados tienen conocimiento de los objetivos de la empresa?
Se conocen en profundidad los cambios organizativos de la compaa?
Se suelen comunicar los motivos de la rotacin del personal?
Todos los departamentos actan igual y al unsono en poltica de
comunicacin interna?
Qu duracin suelen tener las reuniones de trabajo?
Los resultados con xito, cmo se comunican?
Existen planes de carrera y/o desarrollo profesional?
Cmo se informa del futuro y tendencias del mercado a los
empleados?
Existen los diferentes manuales de procesos de trabajo?
Nivel del predominio en la cultura corporativa del nosotros frente al
yo.

Breve informe de cmo nos gustara ver el departamento de

comunicacin interna dentro de un ao.

La comunicacin interna es la que se dirige a tu cliente interno: tu equipo de

trabajo. Es una herramienta estratgica para transmitir los objetivos de la
empresa, motivar a tu gente y lograr mayor identificacin. Qu herramientas
pueden ayudarte?
La comunicacin interna no es algo en lo queSon varias las herramientas que
pueden usarse para reforzar la comunicacin interna: carteleras, correo
electrnico, reuniones, entre otras. Tu empresa debe optar por las
herramientas que mejor se adapten a tus posibilidades y objetivos.deban
pensar slo las grandes empresas. Darle la importancia que merece posibilita
entre otras cosas,mejorar el clima y la productividad laboral.
Existen muchas herramientas disponibles para ponerla en prctica. Cada
empresa puede optar por las que se adapten mejor a sus posibilidades u
objetivos. Algunas de las ms utilizadas:

Manual de empleado. Incluye informacin relacionada con la empresa

que todo empleado debera conocer. Puede incluir la historia de la empresa,
sus normas internas, su misin y valores, las polticas de recursos humanos, el
organigrama, pautas de seguridad o procedimientos especficos.

Publicacin institucional o "newsletter". Con el objetivo de informar a

los empleados, en forma de revista, peridico, o folleto interno en papel o
digital, incluye datos de la operatividad de la empresa como de los mismos
empleados. Abarca todas las reas y puede contener testimonios, artculos,
fechas de cumpleaos e incluso, malas noticias.

Cartelera. Es un efectivo medio de comunicacin siempre que se ubique

en un lugar concurrido por los empleados, con fcil acceso visual. Es necesario
actualizarla peridicamente y consignar la fecha de cada publicacin. Puede
incluir informaciones legales o sociales, resultados de la empresa, nuevas
polticas o intercambios entre el personal (compraventa, ofrecimientos para
compartir transporte, o fotos de familias, por ejemplo).

Circulares. Es un mensaje que se enva a toda la empresa o a una

parte de ella. Los medios para hacerla conocer son variados (correo
electrnico, carta, intranet, blogs, etc). Puede dar a conocer informacin,
rdenes, sugerencias o convocatorias.

Reuniones. Permiten la interaccin personal dentro de los equipos de

trabajo o entre las distintas reas de la empresa. Pueden usarse para informar,
capacitar, coordinar nuevas tareas y tomar decisiones. Es fundamental que se

planifiquen de forma conveniente, se realicen en un lugar adecuado y se

convoquen con antelacin. (ver "7 pasos para reuniones eficientes")

Correo electrnico. No todos los empleados cuentan con una

computadora como herramienta de trabajo, pero dependiendo del tipo de
comunicacin el e-mail es una herramienta muy til, ya que representa un
medio rpido de comunicacin con muchos interlocutores. Es, a la vez, de bajo
costo y fcil de personalizar. (ver "Cmo evitar correos electrnicos intiles")

Buzn de sugerencias. Es una importante fuente de informacin si se

lo utiliza correctamente y de forma activa. El objetivo es conocer las opiniones y
propuestas de los empleados en diversos aspectos: normas, organizacin,
condiciones de trabajo, tareas, relaciones laborales, beneficios sociales.

Videoconferencia. Es una herramienta muy utilizada gracias a su

rapidez y bajo costo. Permite conectar a dos o ms personas que estn
distanciadas geogrficamente, evitando desplazamientos y ahorrando as
tiempo y dinero.

Intranet. Es una red de comunicacin dentro de la empresa. Su

instalacin es simple y econmica, slo requiere la inversin en infraestructura.
Su ventaja principal ser un medio rpido e instantneo: disponibilidad al
instante de la informacin, material compartido o base de datos de la empresa.
Cul es la herramienta de comunicacin ms efectiva para tu empresa?