Fuente: Norma ISO 9001, numeral 4.2.

4
MODELAJE
Los registros como la evidencia de la conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad, DEBEN controlarse.
Procedimiento para el control de la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la
retencin y la disposicin de los registros; de manera que se mantengan legibles, fcilmente identificables
y recuperables.
Elementos Descripcin
Ttulo (El ttulo debera identificar
claramente el procedimiento
documentado).
Procedimiento control de documentos
Propsito (El propsito de los
procedimientos documentados debera
estar definido).
Mantener y controlar los registros como la evidencia de la
conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad.
Alcance Desde la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, la retencin, hasta la disposicin de los registros.
Responsabilidad y autoridad
La responsabilidad y autoridad de las
funciones del personal y/o de la
organizacin, as como sus
interrelaciones asociadas con los
procesos y las actividades descritas en
el procedimiento, deberan estar
identificadas. Para mayor claridad,
stas pueden ser descritas en el
procedimiento en forma de diagramas
de flujo y textos descriptivos, segn sea
apropiado.
Aprobacin: el gerente.
Revisin previa a la aprobacin: Lder del sistema de gestin de la
calidad.
Diseo: los lderes de cada proceso.
Archivo: secretaria de cada proceso.
Descripcin de actividades
(El nivel de detalle puede variar
dependiendo de la complejidad de las
Planeacin:
1. Revisar las polticas para la documentacin de la empresa


ESCUELA DE NUTRICIN Y DIETTICA
Grupo Acadmico de Gerencia de Servicios de Alimentacin y
Nutricin

Versin 3:2011.2
Curso Alimentos Legislacin y Calidad. Modelaje aplicacin Norma ISO 9001:2008


Elementos Descripcin
actividades, los mtodos utilizados, y el
nivel de habilidades y formacin
necesario para que el personal logre
llevar a cabo las actividades.
Independientemente del nivel de
detalle, los siguientes aspectos
deberan considerarse cuando sea
aplicable:
a) definicin de las necesidades de la
organizacin, sus clientes y
proveedores;
b) descripcin de los procesos
mediante texto y/o diagramas de flujo
relacionados con las actividades
requeridas;
c) establecimiento de qu debe
hacerse, por quin o por qu funcin de
la organizacin; porqu, cundo, dnde
y cmo;
d) descripcin de los controles del
proceso y de los controles de las
actividades identificadas;
e) definicin de los recursos necesarios
para el logro de las actividades (en
trminos de personal, formacin,
equipos y materiales);
f) definicin de la documentacin
apropiada relacionada con las
actividades requeridas;
g) definicin de los elementos de
entrada y resultados del proceso;
h) definicin de las mediciones a tomar.
La organizacin puede decidir que
algunos de los aspectos anteriores sea
m
en el numeral 1.6 del Manual administrativo de la empresa.
2. Los registros que deben respaldar cada uno de los procesos
estn establecidos en el numeral 4.2.1.c
3. Las actividades dentro de cada proceso deben ceirse al
ciclo: PHVA, y los formatos en los que se disean segn los
establecido en el numeral 4.2.3.a del manual de calidad.
4. El control y archivo segn los numerales 4.2.3 de los
subnumerales d al g en el manual de calidad.
Hacer:
1. En cada una de las actividades de la empresa, deben
disponerse permanentemente de los formatos que las
respaldan y los registros impresos y digitales deben llevarse
a cabo de manera simultnea con las actividades.
2. Los lderes de cada proceso deben verificar de manera
permanente el adecuado registro de las actividades.
3. Los auditores internos de la calidad, debern solicitar
siempre los registros previos a cualquier actividad de
auditora que vaya a ser realizada en cada proceso.
4. Las secretarias de cada proceso, sern las responsables, del
almacenamiento y cuidado del archivo de los registros.
Verificar:
1. Si los registros no se encuentran debidamente realizados se
debe proceder a:
2. El lder del proceso y el lder del sistema de gestin de la
calidad, deben definir y aprobar los planes ACPM, para el
adecuado control de los registros.
3. Los resultados de las auditorias al control de los registros y
el seguimiento a los planes ACPM, de dicho control, deben
ser presentados a la gerencia, por el lder del sistema de
gestin de la calidad, en las revisiones por la direccin.
Actuar:
1. La direccin de la empresa, determinara y aprobara todos


Elementos Descripcin
los cambios en el control de los registros y en este
procedimiento.
2. Con el VB de cada lder de proceso, se podr proceder al
archivo de documentos.
3. Los documentos de auditora con la firma del lder de
calidad y los de la revisin por la direccin, con la firma del
gerente.
Registros
(Los registros relacionados con las
actividades descritas en el
procedimiento documentado deberan
definirse en esta seccin del
procedimiento documentado o en otra
u otras secciones relacionadas. Los
formularios que se utilicen para estos
registros deberan estar identificados.
Debera estar establecido el mtodo
requerido para completar, archivar y
conservar los registros).
Protocolo para el diseo de documentos en la firma.
Mapa de documentos de la firma.
Maestro de documentos.
Gua para la clasificacin y archivo de documentos en la
empresa.
Gua para la elaboracin de las lista de verificacin de
documentos.
Gua para manejo de documentos obsoletos y documentos
externos y propiedad del cliente.
Gua para el plan ACPM, de control de documentos.
Anexos
(Pueden incluirse anexos que
contengan informacin de apoyo al
procedimiento documentado, tales
como tablas, grficos, diagramas de
flujo y formularios).
Manual de calidad
Mapa de procesos
Caracterizacin de procesos
Formatos en limpio: AZ
Revisin, aprobacin y modificacin
Debera indicarse la evidencia de la
revisin y aprobacin, estado de
revisin y fecha de modificacin del
procedimiento documentado.
Aprob: Gerente Margarita Mara Gmez B.
Fecha: 19-10-2010
Versin: 1
Modificacin:
4 Identificacin de los cambios
Cuando sea factible, la naturaleza del
cambio debera estar identificada en el
documento o los anexos apropiados.
Cambios: ninguno a la fecha.






Numeral: N5
Tema: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Fuente: Norma ISO 9001:2008
MODELO DE DISEO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN modelo hipottico-
Empresa: Firma - Gestin Maestra- asesora y consultora para la implementacin de sistemas de garanta
de calidad en micro, pequeas y medianas empresas..
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin: La gerencia de la firma Gestin Maestra, se compromete a que al
interior de su organizacin se opera de manera plena e integra el Sistema de Gestin de Calidad, segn
la Norma ISO 9001:2008, como ejemplo y modelo para nuestros clientes.
1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE segn numeral 7.2.1
Clientes Productos Requisitos
Microempresas y
Pequeas
empresas
Capacitacin en
calidad.
Ajustada al nivel de educacin del personal vinculado y en
diferentes horarios que no perjudique los turnos normales de
trabajo.
Asesora en
gestin con
calidad.

Conocer primero la micro y pequea empresa.
Ajustar el concepto de calidad a las condiciones de operacin y
econmicas del a micropyme.
Acompaamiento directo a dueos y administradores.
Tarifas mdicas y modalidad de pago por cuotas.
Consultora en
manuales de
calidad y
estandarizacin
de procesos y
procedimientos.
Manuales ajustados a las caractersticas de la empresa.
Entregados en forma digital e impresa.
Tarifas mdicas y modalidad de pago por cuotas.


Clientes Productos Requisitos
Medianas
empresas
Capacitacin en
calidad.

Segn el cronograma establecido por la empresa.
En la sede que la empresa designe
Concertar temas, objetivos y talleres con el responsable de la
empresa.
Asesora en
sistemas de
gestin de la
calidad.
Acompaar el grupo y lder de la calidad de la empresa en el
diseo del SGC, segn plan establecido por el grupo.
Asesora para
implementacin
del sistema de
calidad.
Determinar debilidades de la implementacin y sugerir acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
Acompaar la implementacin de las acciones de mejora y medir
la eficacia de la implementacin del sistema.
Capacitacin de
auditores
internos.
Seleccionar auditores internos
Presentar para aprobacin el plan de capacitacin
Desarrollar el plan de capacitacin
Evaluar la eficacia de la capacitacin.
Consultora en
auditorias
externas.
Disear el sistema de auditorias externas.
Realizar las auditorias externas
Entregar informes de auditorias.

1.3 POLTICA DE LA CALIDAD
La Firma Gestin Maestra, en su compromiso misional de apoyar las mipymes en la gestin basada
en la calidad, se compromete a disear sus productos y servicios ajustados a los requisitos de sus
clientes, a mejorar continuamente sus estrategias de asesora y productos de consultora; a
mantener sus sistema de calidad ajustado a los principios y modificaciones de la normatividad ISO y
a garantizar un sistema de comunicacin interno y con sus clientes eficaz.
1.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
1.4.1 Objetivos de la calidad


Disear servicios de asesoras y productos de consultora, en sistemas de gestin de la
calidad, ajustados a los conceptos tericos, los principios y requisitos de la normatividad
ISO y las caractersticas y especificidad de cada una de las mipymes cliente.
Mantener la operacin de la firma, ajustada a sus sistema de garanta de calidad
certificado por el ICONTEC, segn la norma ISO 9001:2008
Implementar el mejoramiento continuo segn la norma ISO 9004:2000
Garantizar la calidad y trazabilidad de los registros de la empresa y el control de
documentos internos y externos.
1.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.
Etapas Actividades Responsable Recursos Cronograma
Planear Definir requisitos del sistema
de calidad.
Requisitos de la
documentacin
Responsabilidades de la
direccin
Asignacin de recursos
Planificar las revisiones por la
direccin.
Gerente
y
Lder de
calidad
Manual
del SGC
calidad de
la empresa
Normas
ISO 9001

Hacer Revisiones por la direccin Gerente

Segn
numeral
5.6

Verificar Definir las acciones de
correccin, correctivas,
preventivas y de mejora

Gerente
y
Lder de
calidad
Auditorias
internas y
externas

Actuar Seguimiento y cierre de los
planes de correccin,
correctivas, preventivos y de
mejora.
Control de documentos y
registros.
Lder de
calidad
Planes
ACPM









1.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
1.5.1 Responsabilidad y autoridad.
Lder proceso de Gestin de la calidad.


Gua N 7
Tema: REALIZACIN DEL PRODUCTO
Fuente: Norma ISO 9001:2008, numeral 7


MODELO DE PLICACIN NUMERAL 7REALIZACIN DEL PRODUCTOmodelo hipottico-
Empresa: Firma - Gestin Maestra- asesora y consultora para la implementacin de sistemas de garanta
de calidad en micro, pequeas y medianas empresas.


7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Producto Asesora en gestin con calidad.
Objetivos de calidad del producto Dar respuesta a la necesidad especfica del cliente.
Ser pertinente al contexto de la organizacin del cliente.
Estar bien elaborado desde la ciencia y la tcnica.
Requisitos del producto

Tcnicos:
Diagnostico documental y operativo de la micropyme.
Plan de implementacin y de capacitacin.
Negociacin.
Capacitacin.
Acompaamiento a equipos para su implementacin.
Medicin, anlisis y mejora.
Registros, reportes e informe de gestin para el cliente.
Calidad:
Ajustar el concepto de calidad a las condiciones de
operacin y econmicas de la micropyme.
Verificar cada producto del proceso, para constatar que se
ajusta a los lineamientos de la normatividad ISO del
ICONTEC.
Cliente: Ver numeral 7.2 de este taller.
Conocer primero la micro y pequea empresa: lectura de
documentos, entrevistas y observacin de campo.
Ley:
Segn la misin de la micropyme.
Organizacin:
Acompaamiento directo a dueos y administradores.
Documentos entregados al cliente, en papel con
membrete, marca de agua y sello de prohibido su
reproduccin.
Procesos especficos del producto Diagnostico de campo.
Diseo del plan de accin para cada micropyme.
Seguimiento, medicin, anlisis y mejora del producto.
Recursos especficos del producto Transporte y viticos, para desplazamiento a las sedes del
cliente.
Papelera requerida para la entrega del producto al
cliente.
Tiempo del asesor de cada micropyme.


Actividades de verificacin,
validacin; seguimiento, medicin;
inspeccin, ensayo-prueba-criterios
de aceptacin
Numerales y subnumerales: 7.3, 7.4, 7.5, 7.6 de este taller.
Registros: Contrato con el cliente.
Registro de visitas a la sede del cliente.
Actas de reuniones.
Registros de evaluacin del cliente en cada etapa.
Informe de actividades de seguimiento.
Informe final de gestin.
Archivos digitales, controlados de los productos generados
con y para el cliente.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Requisitos relacionados
con el producto
7.2.2 Revisin de los
requisitos relacionados con el
producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente

Especficos del producto:
Pertinente
Excelente calidad.
Econmico
Acompaamiento
permanente.
Diseo Produccin:
Protocolos y
procedimientos
documentados para el
diseo de cada
producto.
Registro de
modificaciones.
Registro de
cumplimiento a
compromiso con los
clientes, las revisiones
y las acciones de
mejora pactadas.
Manuales y cartillas de
apoyo y orientacin al
cliente.
Cada asesor tiene lnea
telefnica en su puesto de
trabajo y un celular para
comunicarse con sus
clientes.
Cada asesor contara con
una clave o password de
acceso a sistema digital de
informacin del cliente.
Se enviara informe a los
asesores de la
realimentacin del cliente
y con ellos se trazaran los
planes de accin de
mejora.
Los asesores son los
responsables, de entregar
la informacin sobre el
producto al cliente.
Requisitos de entrega:
En la sede del cliente.
En los tiempos
pactados.

Servicio- Posventa:
Acompaamiento para
implementar acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora, sugeridas por
las auditorias
Consultas, contratos, pedidos
El asesor tendr acceso a la
documentacin del
contrato con el cliente y
sus anexos


externas.
Servicios posventa- garanta,
mantenimiento, reciclaje o
disposicin final-
Acompaamiento
posventa. Auditorias
externas de segunda y
tercera clase.
Diferencias entre pedido y
contrato.
Se dejara constancia
escrita, de cualquier
diferencia entre el
pedido y el contrato
final que se firme con
el cliente.
Modificaciones.
Toda modificacin del
contrato, del producto o
del servicio, que se haga
segn lo pactado con el
cliente, se dejara
registrado en formato de la
empresa y con firma del
gerente.
Requisitos legales,
reglamentarios y de la
organizacin: ver numeral 7.1
de este taller.

Capacidad para cumplir los
requisitos.
La firma, permitir la
visita y evaluacin del
cliente, para verificar
sus competencias y
capacidad para
responder por el
producto que se pacte
con ellos.
Retroalimentacin incluyendo las
quejas.
El cliente, tendr una lnea
directa para presentar sus
quejas, en caso de
insatisfaccin con el
asesor.
Todas las acciones
correctivas, preventivas y
de mejoras que se realicen,
se le comunicaran con
copia al cliente.
Registros:
Especificaciones del
cliente, frente al
producto.
Registros de
acompaamientos
posventa.
Registros de uso de
requisitos legales.
Registros:
Protocolos, manuales,
cartillas.
Registros del proceso.
Registros de auditorias
del cliente.

Registros:
Informe mensual de
actividades de los
asesores.
Informe de gestin al
terminar un ciclo de
asesora.
Registros de
modificaciones y
realimentacin con el
cliente.

7.3 DISEO Y DESARROLLO solo para los que deben realizar minuta patrn o un producto que no existe en
el mercado.
7.3.1 Planificacin del diseo y P: Diagnostico del cliente responsable asesor asignado.


desarrollo Proyectar intervencin, definir recursos necesarios, planear y
costear el servicio.
H: Realizar registro de cada actividad realizada en la sede del
cliente o enviada a el, hacer firmar cada uno de estos registros
por el responsable o gerente de la empresa.
V: Quincenal o mensualmente, cada asesor presentara informe al
Comit de calidad de la firma, informe de avance sobre el diseo
y desarrollo del servicio al cliente. Este comit decidir y
aprobara los planes de accin de mejora o correctivos y los
presentar al gerente de la firma.
A: Solo el gerente o el jefe de calidad de la firma, sern los
encargados de la aprobacin de las mejoras y correcciones, as
como de dar por terminado y cumplido en un 100% el contrato
con el cliente.
7.3.2 Elementos de entrada
para el diseo y desarrollo
Segn los numerales 7.1 y 7.2 de este taller.
El lder de calidad de la firma, revisar al finalizar cada etapa del contrato
con el cliente, que los requisitos se estn cumpliendo, segn los
establecido.
7.3.3 Resultados del diseo y
desarrollo
El lder de calidad de la firma, da el visto bueno final, para liberar la
propuesta de servicio que se le entregar al cliente, una vez verifique el
cumplimiento de requisitos, el presupuesto se ajusta a lo aprobado y la
firma puede cumplir con los compromisos con el cliente.
7.3.4 Revisin del diseo y
desarrollo
El lder de la calidad de la firma, dispondr del cronograma que le
permite hacer seguimiento a cada una de las etapas del diseo y
desarrollo, segn lo establecido en 7.3.1.
De cada revisin se debe dejar acta en el formato: XXXXX
7.3.5 Verificacin del diseo y
desarrollo
Una vez realizada la revisin, se dejara constancia de su aprobacin en el
formato de verificacin ZZZZZ.
7.3.6 Validacin del diseo y
desarrollo
El gerente de la firma, realizar con el cliente, la validacin estableciendo
si el diseo y lo que se lleva de desarrollo del producto, satisface sus
necesidades y esta de acuerdo con lo pactado. Esta validacin se
realizar cuando el contrato con el cliente, este en un 50%.
7.3.7 Control de los cambios
del diseo y desarrollo
El lder de calidad, ser el responsable de garantizar el adecuado registro
de todos los cambios realizados en el diseo y desarrollo del producto y
dejara constancia de esto en el formato: VVVVVV



7.4 COMPRAS-sin ejemplo.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la
produccin y de la
prestacin del servicio
Todo el diseo del los servicios para los clientes, deben ajustarse a los
estndares establecidos, en el manual de calidad de la empresa.
La totalidad de actividades realizadas con el cliente, deben sistematizarse.
Las actas de reuniones con los clientes sern escaneadas.
Toda la documentacin que soporta el proceso de produccin y
prestacin del servicio se almacena de manera digital y en el archivo del
proceso de asesora.
Se verificar la totalidad de los registros del proceso desde el diseo,
7.4.1 Proceso de
compra
7.4.2 Informacin de las
compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Cada rea de la
empresa, definir los
insumos que requiere y
los requisitos de
compra.
El jefe de compras,
selecciona los
proveedores, diligencia
el kardex de
proveedores y
diligencia la evaluacin
en visita a las
instalaciones.
Para realizar convenio
con el proveedor, este
debe aprobar el
sistema de seleccin y
evaluacin de la firma y
se deja constancia de
esto en el contrato.
Ver anexo XYZ.
Especificaciones de
suministros.
Registros de seleccin,
seguimiento y
evaluacin de cada
proveedor.
Registros de seleccin y
competencias del
personal responsable
de la compra y de la
recepcin de los
suministros.

Registros de recepcin de materias primas
ajustadas a las especificaciones y
cantidades del pedido.
Registro de suministros devueltos por no
cumplir con los requisitos.
Registro de suministros que se reciben por
fuera de las especificaciones y las razones
de esto.


hasta la entrega al cliente.
7.5.2 Validacin de los
procesos de la produccin
y de la prestacin el
servicio
El gerente de la firma y segn los resultados del proceso de auditorias
internas descrito en el numeral 8.2.2
7.5.3 Identificacin y
trazabilidad
La totalidad de los registros del proceso de diseo, produccin y entrega,
se dejan consignados en el archivo sistematizado denominado
trazabilidad-el cual se encuentra en el software de calidad de la firma y al
solo tienen acceso el gerente y el lder de calidad.
7.5.4 Propiedad del cliente Los documentos que son propiedad del cliente y que deban tenerse en la
empresa, para las etapas de diseo y desarrollo, se mantendrn bajo
custodia y no podrn sacados para la casa de los asesores.
7.5.5 Preservacin del
producto
Los documentos que son propiedad del cliente y que deban tenerse en la
empresa, para las etapas de diseo y desarrollo, se mantendrn bajo
custodia y no podrn sacados para la casa de los asesores.



7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Aplica para termmetros.
Gua N 8
Tema: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Fuente: Norma ISO 9001:2008, numeral 8

Logo: Cdigo: Fecha: Pgina:
ELEMENTO DESCRIPCIN
Titulo: Nombre del procedimiento o tarea
Objetivo Lo que se pretende lograr
Campo de
aplicacin
El alcance, actividad en la que se inicia y en la que se termina el
procedimiento
Definiciones Trminos propios del procedimiento y como deben ser entendidos por
todos las personas de la empresa.
Responsabilidad La persona que debe responder por el logro de los objetivos del
procedimiento.
Contenido Cada una de las tareas que deben llevarse a cabo.
Documentos de Los que se utilizan durante la ejecucin de cada una de las actividades


referencia pueden ser propios del procedimiento o externos a el.
Registros Los documentos que deben registrar los hechos relacionados con el
procedimiento y que son de obligatoria conservacin.
Nota de cambio Como y cuando debe ser actualizado el documento.
Anexos Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales
de entrenamiento.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.
8.1 GENERALIDADES
Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.3 Control del producto no conforme
Procedimiento documentado
Logo: Cdigo: Fecha: Pgina:
ELEMENTO DESCRIPCIN
Titulo: Control del producto no conforme
Objetivo Garantizar que de manera oportuna, se realizan las acciones requeridas para
el mantenimiento de la satisfaccin del cliente con el producto.
8.2.1 Satisfaccin del cliente Se evaluara la satisfaccin del cliente en los siguientes momentos:
Una vez firmado el contrato, para verificar su tranquilidad,
frente a las condiciones en que este se firmo.
En el momento en el que se lleve el 50% del desarrollo del
producto.
Al finalizar el contrato.
En el momento en que el presente una queja o se acuerde una
modificacin.
Despus de que se le enven las acciones correctivas y de
mejora.
8.2.2 Auditoria interna Ver procedimiento documentado anexo N2.
8.2.3 Seguimiento y medicin
de los procesos
Cada mes se presentaran los indicadores 4.1 e, tabulados.
Cada lder de proceso, debe analizar sus indicadores y presentar
el plan de accin de mejora. Ver anexo N3
8.2.4 Seguimiento y medicin
del producto


Campo de
aplicacin
Desde que se detecta la inconformidad del cliente y hasta que se realiza la
correccin o mejora y es aprobada por el cliente.
Definiciones Producto no conforme: aquel cuyo diseo o desarrollo, no se ajusta a
las necesidades y expectativas del cliente, segn los requisitos
establecidos en 7.1
Verificacin: revisin de que se cumplen las acciones correctivas o de
mejoras pactadas.
Liberacin: cuando se aprueban por la firma y por el cliente las
correcciones o mejoras realizadas en el producto.
Responsabilidad Asesor de cada cliente.
Contenido 1. Determinar la causa de la inconformidad del cliente.
2. Planificar la accin de correccin o de mejora.
3. Presentar al lder de calidad de la firma, la propuesta de correccin o de
mejora, para su aprobacin.
4. Una vez aprobada en la firma, presentarla al cliente para su respectiva
aprobacin.
5. Con la aprobacin del cliente, implementar la correccin o mejora,
registrar durante la implementacin.
6. Evaluar con el cliente el logro de los objetivos de la accin de correccin
o mejora.
7. Al finalizar el proceso de implementacin de la mejora o la correccin,
realizar los informes y registros de cierre.
8. Entregar informe y registros al lder de calidad.
Documentos de
referencia
Requisitos del cliente.
Encuesta de satisfaccin o queja del cliente.
Procedimientos y formatos estndar para las acciones correctivas, de
mejora y planes de accin.
Registros Evaluacin del cliente
Queja del cliente
Plan de accin correctiva o mejora.
Nota de cambio Cmo y cuando debe ser actualizado el documento.
Anexos Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales de
entrenamiento.

8.4 Anlisis de datos
Recopilacin de indicadores definidos en el numeral 4.1
Relacionados con el cliente N de clientes satisfechos.
N de clientes, que mantienen su relacin con la
empresa.
% de clientes que llegan a la empresa por referencia de
otros clientes.
N clientes satisfechos con las acciones correctivas y de
mejora implementadas.
Evidencia la conformidad de los
requisitos del producto
% de productos que cumplen su ciclo completo y
ajustado a los requisitos del cliente.
%de productos que presentan no conformidades.
N de productos que se ajustan y son aprobados por el


cliente.
Relacionados con los proveedores % de proveedores con nivel de desempeo calificado
como excelente.
N de proveedores con plan de mejora y que lo
cumplen.
Relacionados con la mejora continua % de planes de mejora que se implementan totalmente
y logran su objetivo.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Ver el numeral 5.6.2 del taller numero 2.
8.5.2 Accin correctiva y 8.5.3 Accin preventiva
Logo: Cdigo: Fecha: Pgina:
ELEMENTO DESCRIPCIN
Titulo: Accin correctiva o preventiva.
Objetivo Lograr que tanto las acciones correctivas o preventivas, permitan la
eliminacin total de las no conformidades.
Campo de
aplicacin
Desde que se determina la no conformidad de los procesos o los
productos, se define como corregir o mejorar hasta que se
implementan las acciones correctivas o de mejora.
Definiciones No conformidad: incumplimiento de requisitos, de estndares o de
disposiciones del sistema de calidad.
Accin correctiva: acciones que permiten que la no conformidad no
vuelve a suceder.
Accin preventiva: acciones que permiten contralar la ocurrencia de
no conformidades a futuro.
Responsabilidad Lder del sistema de garanta de calidad de la firma.
Contenido 1. Revisar las no conformidades presentadas.
2. Establecer si la no conformidad requiere accin correctiva y o
preventiva.
3. Determinar la accin a implementar correctiva o preventiva
4. Realizar el plan de correccin o prevencin, que incluya: objetivo, la
estrategia, las actividades, el producto a generar, los indicadores,
los registros los recursos, el responsable y finalmente el
cronograma.
5. Presentar el plan para aprobacin.
6. Una vez aprobado implementar e ir realizando los registros de
implementacin.
7. Al finalizar verificar si se lograron los objetivos de intervencin.
8. Realizar los informes de cierre y los indicadores de las acciones
emprendidas.
9. Entregar informes y archivar los registros.
Documentos de
referencia
Quejas de clientes.
Registros que evidencian las no conformidades.
Formatos de plan de accin de correccin o prevencin.
Estndares de procesos.


Registros Plan de accin de correccin o prevencin.
Registros de implementacin.
Registro de evaluacin.
Acta de cierre de informe de todo el proceso.
Nota de cambio Cmo y cundo debe ser actualizado el documento.
Anexos Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales
de entrenamiento.
Anexo N 2 Procedimiento documentado de las auditorias.



Logo: Cdigo: Fecha: Pgina:
ELEMENTO DESCRIPCIN
Titulo: Auditoras internas
Objetivo Realizar las auditoras internas a para la determinacin de la eficiencia,
efectividad y eficacia del sistema de garanta de calidad de la empresa.
Campo de
aplicacin
Desde la determinacin de los requisitos del sistema, del cliente y del
producto, y durante todas las etapas desde la planificacin, la
implementacin, el desarrollo, la evaluacin, correccin y mejora.
Definiciones Auditoria: actividad que permite verificar si lo que se hace en la firma,
se ajusta a las disposiciones del sistema de garanta de calidad.
Eficiencia del sistema: disponibilidad de los recursos para el sistema y
ajuste de estos recursos a las especificaciones y requisitos
establecidos.
Efectividad del sistema: ajuste de las personas a las polticas,
objetivos y estndares establecidos por el sistema de garanta de
calidad.
Eficacia del sistema: logro de los objetivos de la calidad y de cada uno
de los procesos y productos auditados.
Responsabilidad Lder del sistema de garanta de calidad y los auditores internos
designados.
Contenido 1. Planificacin de las auditorias: objetivos de las auditorias, cronograma
de auditoras, seleccin, capacitacin y entrenamiento de auditores,
formatos de auditoras y comunicacin de las auditorias.
Documentacin para cada tipo de auditora a realizar, asignacin de
responsabilidades al equipo auditor.
2. Realizar la auditoria: entrevista de apertura, recoleccin de evidencia,
entrevistas de auditora, entrevista de cierre, realizar informe de
auditora.
3. Informe de auditoras: revisar informe de auditora, establecer si se
requiere planes de accin correctiva o preventiva 8.5.2 y 8.5.3
4. Cierre de las auditorias: verificar el cumplimiento de los planes de
accin de correccin o prevencin.
5. Evaluacin de auditores.
6. Registros de auditora.
Documentos de
referencia
Manual de calidad.
ISO 9001:2008
ISO 19011:2000
Protocolos, guas y otros complementarios.
Registros Plan de auditoria
Registro de capacitacin de auditores internos.
Registros de auditoria
Registro de no conformidad.
Informe de auditora.
Plan de accin correctiva o preventiva.
Nota de cambio Cmo y cuando debe ser actualizado el documento.
Anexos Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales de
entrenamiento.



Anexo
Seguimiento a indicadores de gestin

Plan de accin
Punto
crtico
Objetivo
De
intervencin
Estrategias Actividades Indicadores Recursos
requeridos
Responsable Cronograma