ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

















PRESENTADO POR:
MAGDA LILIANA RANGEL PEA
APRENDIZ DE FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD I



















SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENA
PAMPLONA
2013




ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE











PRESENTADO POR:
MAGDA LILIANA RANGEL PEA
APRENDIZ DE FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD I









PRESENTADO A
LINA LORIEN CRUCES
TUTORA DE AMBIENTES DE APRENDIZAJE VIRTUAL









SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENA
PAMPLONA
2013




ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

La Fabrica Principal Dulces La Pamplonesita se encuentra ubicada en la Calle 5
N6-60 de la ciudad de Pamplona, Norte de Santander, su telfono es: 568 17 58,
celular 315 649 75 14, su correo es: lacasadeldulce2011@hotmail.com .


MISIN
Ofrecemos productos tradicionales a base de leche para satisfacer el delicado
paladar y gustos de los Pamploneses, turistas que a diario visitan la ciudad
mitrada, bajo criterios de calidad, sabor y distincin.

VISIN
Para el 2012 ser lderes de las fbricas de dulces de la regin, ofreciendo
productos de alta calidad bajo exigencias de planificacin, control y ejecucin.

HISTORIA DE DULCES LA PAMPLONESITA

1980
fundada por: la seora Marina Hernndez,
producto de tradicin familiar, las famosas
panelitas de leche

1987

Utilizacin de empaques de plstico y cartn.
1988
Se hicieron exposiciones, organizadas por la
cmara de comercio de Pamplona en las
instalaciones del Sena y en temporadas de
fiestas
1990
Se consolida como microempresa, Dulces la
Delicia , y posteriormente a su negocio como
La Casa del Dulce
2000

Adquieren una mquina industrial como lo es la
batidora, la cual permite que los productos
obtengan mejor consistencia y calidad.
2002


Cambio de la razn social Dulces la Delicia por
Dulces la Pamplonesita, se realizan pruebas de
laboratorio, para la elaboracin de la tabla
nutricional y fecha de vencimiento
2003


Mejoramiento del empaque, y participacin feria
del dulce, obtencin del cdigo de barras,
adecuacin de la planta.
2011 Adecuacin y mejoramiento de la planta, apertura de la
Segunda planta en la ciudad de Silos, participacin de
Ferias de Comfaoriente, cmara de comercio, Sena de
Pamplona.


2012 Apertura de pagina dulces la Pamplonesita en el
Facebook, compra de maquinarias, encuestas sobre el
servicio al cliente, ferias del dulce y la colacin.



1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:
Los productos de la Fabrica Dulces la Pamplonesita, se pueden clasificar as:

A. Bienes Materiales: fabrica principal, estantera, cajas de cartn para los
productos, acetatos, artesanas. Pailas industriales de acero inoxidable,
cucharones de acero inoxidable, azcar pulverizada, esencias, fruta
deshidratada, leche pasterizada.
B. Servicios: la atencin al cliente es excelente, te hacen sentir muy a gusto
con los productos que se compran, te consienten .te hacen sentir que eres
parte de la empresa. Es un producto fiable, seguro, accesible e higinico.
C. Por ahora cuenta con pginas de blogs y facebook en el internet. Falta un
software que ayude a la contabilidad que se realiza por libros actualmente.

Productos y/o servicios de Dulces La Pamplonesita

Venta de dulces tradicionales.
OBLEAS PANUCHAS






ARRASTRADOS


CHUPETAS



COQUITOS



BREVAS


DULCES CON ARTESANIAS



CORTADOS DE LECHE DE CABRA
COMBO OBLEAS Y
AREQUIPE

NUEVO PRODUCTO




Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo
dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de
acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente.
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y
externos?

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
DULCES LA PAMPLONESITA
Dedique unos minutos a completar esta encuesta, sus respuestas
sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente
para mejorar el servicio que le proporcionaremos, dura
aproximadamente cinco (5) minutos.

1. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios
Dulces la Pamplonesita.
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Pobre
2. Qu nivel de conocimientos tena el representante de la empresa
Dulces la Pamplonesita?
Extremadamente informado
Muy informado
Un poco informado
Ligeramente informado
Nada informado
3. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a Dulces
La Pamplonesita con otras personas?
probable
Muy probable
Un poco probable
Ligeramente probable
Nada probable
4. Por cunto tiempo ha sido cliente de Dulces la Pamplonesita?
Aos:

Meses:


5. Con que frecuencia usa los productos de nuestra empresa
Dulces la Pamplonesita?

Una o ms veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

Nunca lo he utilizado


Otro


6. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa Dulces la
Pamplonesita cunto debe esperar en lnea?
Minutos:


7. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar,
o usted no realiz actividades comerciales con Dulces la
Pamplonesita previamente?
Mejor
Peor
Similar
No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente
8. Qu tan rpido respondimos Dulces la Pamplonesita ante
los problemas?
Extremadamente rpido
Muy rpido
Un poco rpido
Ligeramente rpido
Nada rpido




9. Califique el valor de nuestros productos y servicios en
comparacin con el costo en Dulces la Pamplonesita.
Excelente valor
Muy buen valor
Buen valor
Valor regular
Valor pobre
10 . Con qu nivel de eficacia cumplimos Dulces la Pamplonesita
Con los plazos de entrega?
Extremadamente eficaces
Muy eficaces
Un poco eficaces
Ligeramente eficaces
Nada eficaces


Al realizar las encuestas solo se escogieron 10 personas de ellas para poder
realizar este ejercicio y as tabularla.






1. calidad de los productos y servicios de
Dulces la Pamplonesita
excelente
muy buena
buena
reguklar
pobre









2. que nivel de conocimientos tenia el
representante de la empresa dulces la
Pamplonesita?
extremadamente informado
muy informado
un poco informado
ligeramente informado
nada informado
3. cuales son las probabilidades de que nos
recomiende a Dulces la Pamplonesita con
otras personas?
problable
muy probable
un poco probable
ligeramente probable
nada probable








4. por cuanto tiempo ha sido cliente de
Dulces la Pamplonesita?
20 aos
12 aos
10 meses
3 meses
5. con que frecuencia usa los productos de
nuestra empresa Dulces la Pamplonesita?
1 o mas veces a la semana
dos 3 veces al mes
una vez al mes
menos de una vez al mes
nunca lo he utilizado
otro








6. al realizar una llamada habitual, a nuestra
empresa Dulces la PamplonesitaCunto
debe esperar en lnea?
minutos
5 minutos
10 minutos
15 minutos
7.nuestro desempeo es mejor que antes,
peor que antes, similar, o usted no realizo
actividades comerciales con Dulces la
Pamplonesita previamente
mejor
peor
similar
no he realizado actividades
comerciales con uds









8. que tan rpido respondimos Dulces la
Pamplonesita antes los problemas?
extremadamente rapido
muy rapido
un poco rapido
ligeramente rapido
nada rapido
9. califique el valor de nuestros productos y
servicios en comparacin con el costo en
Dulces la Pamplonesita"?
excelente valor
muy buen valor
buen valor
valor regular
valor pobre



NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y
concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla: solo se tomaron 10 personas para la tabulacin de resultados.

TIPO DE
CLIENTE
CANTIDAD NECESIDADES EXPECTATIVAS PLAN DE
ACCION: COMO
DARA
CUMPLIMIENTO
A NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS?
INTERNO
(propietarios
Pamplona-
Silos,
empleados)

cuatro(4)personas

La
comunicacin:
Se trata de
transmitir con
claridad y
precisin lo que
los propietarios
esperan que el
empleado haga.


*Falta mejorar
aun mas la
respuesta al
cliente ante
cualquier
*Los empleados
estn siempre
dispuestos a
suministrar el
servicio cuando
el cliente lo
necesita (no
cuando la
empresa lo
considera
conveniente).
* La empresa da
mecanismos que
le permiten
conocer con
precisin las
necesidades,
*Proporcionar
recursos que
conlleven a
solucionar los
imprevistos.
*Incursionar en
pueblos aledaos
a la ciudad de
Pamplona, hacer
diagnostico
previo, para saber
que productos les
gustara comprar
a travs de la
degustacin.
10. con que nivel de eficacia cumplimos
Dulces la Pamplonesita con los plazos de
entrega?
extremadamente eficaces
muy eficaces
un poco eficaces
ligeramente eficaces
nada eficaces
imprevisto que
suela suceder,
un Plan B.
*Identificacin de
nuevos clientes
deseos y
expectativas de
los clientes, sus
cambios y
tendencias y sus
problemas y
aspiraciones,
usando un
lenguaje afn,
prximo y llano,
que genera
vinculaciones
emocionales en
los diferentes
segmentos.
.
EXTERNO
(usuarios,
compradores y
consumidores
de todas las
edades )
seis(6) personas Capacidad:
Debera
trabajarse en las
diferentes reas
que necesita
todo empleado
que presta un
servicio:
formacin
tcnica,
formacin sobre
tcnicas de
relaciones
interpersonales,
conocimientos
sobre los clientes
y formacin en la
historia de la
Empresa.

*Capacitar a los
empleados
acerca de la
empresa Dulces
la Pamplonesita.


*Los empleados
poseen la
habilidades y
conocimientos
necesarios para
prestar, de
forma
correcta, y
precisa, (como
expertos), los
servicios
solicitados por
los clientes. Los
clientes pueden
ponerse
fcilmente en
contacto con la
empresa, a
travs de
mltiples
canales, todos
los das, a
cualquier hora.
Los directivos se
muestran
disponibles y
accesibles.
*Capacitar a los
empleados de
dulce la
Pamplonesita
para que
respondan mejor
sobre la historia
de la fbrica.




2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Los clientes externos como internos se encuentran utilizando los productos por
ms de 10 aos demostrando gran aceptacin del producto y fidelidad. Los
usuarios encuentran buena difusin del producto por medio de los medios de
comunicacin como el internet, emisora radial, televisin comunitaria y entre los
mismos clientes para aconsejar a otros de que los compren.

Los usuarios encuestados manifiestan que el producto es consumido varias veces
a la semana y tiene un valor agregado que es el servicio de quien les atiende en
general se encuentran satisfechos con la fbrica y los servicios que ofrece a nivel
del producto y de atencin al cliente y demuestran lo importante que son ellos para
la misma.

Para los clientes es de agrado recomendar a otras personas sobre los productos y
servicios de la fbrica, y seguirn comprando los productos y consumindolos.
De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes externos como internos al
azar de la fabrica Dulces la Pamplonesita, se deben plantear acciones para la
capacitacin de sus empleados sobre la historia de la Fabrica, imprevistos que se
generen ya sea por el clima, salud, entre otros, y as reducir en un mximo la
insatisfaccin de clientes detectados en las encuestas.

Seria bueno implementar un programa de calidad de servicio y mejorar la calidad
de los productos y servicios de la Fbrica de Dulces la Pamplonesita, por
consiguiente se puede mejorar en el aumento de la productividad de dulces
tradicionales y captar mejor el mercado que se desea conseguir.

Un plan de accin para mejorar las inconsistencias en la fbrica seria a travs de
objetivos y propsitos claros a corto y mediano plazo. Que satisfagan las
necesidades de los clientes.
Con ayuda y apoyo del Sena Pamplona, se puede capacitar a los empleados en
Ventas, manejo de mostrador y productos y servicio al cliente. Resaltar y dar a
conocer la importancia del producto dndole un mejor valor agregado tangible e
intangible por parte de propietarios y empleados. Construyendo la cultura del
servicio en cada uno de los empleados de la Fabrica de Dulces la Pamplonesita
para lograr eficientemente y eficazmente lo que se quiere.

Concluyo es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los
clientes de la empresa por que esto nos permite estar en mejora continua dentro
de la Fbrica, seguir ISO 9001/2008; e implementar el SGC para ofrecer calidad al
cliente, motivando a la fabrica Dulces la Pamplonesita seguir mejorando, y
expandir el negocio a otras ciudades como puntos de consumo logrando
rentabilidad y satisfaccin a los clientes; ganando fidelidad de los que ya estn con
la fabrica y ganar mas a travs de otros.