David Hoyle John Thompson Ttulo original: ISO 9000. Auditor Questions. Second edition Autores: David Hoyle y John Thompson
Transition Support Ltd 2009
Ttulo en castellano: ISO 9000. Las preguntas del auditor Traduccin: Carmelo Snchez Gonzlez
AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin), 2009
ISBN: 978-84-8143-643-3 Depsito legal: M-30488-2009 Impreso en Espaa - Printed in Spain Edita: AENOR Maqueta: Block Comunicaciones Imprime: Dayton, S. A. Todos los derechos reservados. No se permite la reproduccin total o parcial de este libro, por cualquiera de los sistemas de difusin existentes, sin la autorizacin previa por escrito de AENOR. Nota: AENOR no se hace responsable de las opiniones expresadas por los autores en esta obra. Gnova, 6. 28004 Madrid Tel.: 902 102 201 Fax: 913 103 695 comercial@aenor.es www.aenor.es El pasado slo nos ha trado al lugar en el que estamos hoy no necesariamente a donde queremos estar! En el ao 2000, la revisin de las normas de la familia ISO 9000 produjo un cambio fundamental en la aplicacin de los requisitos de gestin de la calidad de una orga- nizacin. El tener en cuenta que los objetivos de una organizacin se logran a travs de un conjunto de procesos, trae consigo un cambio fundamental en los mtodos de auditora. Unos mtodos que tienen que ser totalmente distintos a los aplicados para auditar la conformidad con versiones anteriores, donde el enfoque se centraba en ajustarse a las necesidades especficas e individuales, sin considerar si el sistema real- mente contribua a alcanzar los objetivos de la organizacin; sin duda, un cambio radical. El objetivo de este libro es ofrecer una tcnica eficaz de preguntas que permita a los auditores verificar si una organizacin est gestionando sus procesos con efi- ciencia. Este mtodo se centra en analizar si hay una buena relacin funciona- miento-objetivos, no simplemente en verificar que las normativas se cumplan. La auditora eficiente generar buenos resultados que mejorarn la gestin por la sen- cilla razn de que responde a las necesidades de sta; es decir, que mejora la capa- cidad de la organizacin para satisfacer a sus clientes y a otras partes interesadas. Este libro ofrece a los auditores una perspectiva que les permitir centrar su anli- sis en el verdadero objetivo. Este enfoque basado en procesos se asienta sobre cinco preguntas fundamentales; a partir de ellas, se generan varios conjuntos de pregun- tas dirigidas a diversos procesos de gestin de muestra que revelarn los datos que demuestran si se est logrando la conformidad con ISO 9001:2008. Al mismo tiempo, se probar la capacidad de los procesos de la organizacin para alcanzar sus objetivos. El libro explica los principios de gestin de la calidad definidos en ISO 9000:2005 para mostrar cmo se pueden usar para verificar si el sistema de gestin de la organizacin es lo suficientemente ventajoso. Prlogo La revisin de ISO 9001 realizada en 2008, adems de clarificar algunos requisi- tos, se han considerado las disposiciones de la Norma ISO 14001:2004 1 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. Segn las notificaciones conjuntas del Foro Internacional de Acreditacin (IAF) 2 , el Policy Committee for Conformity Assessment (ISO-CASCO) de ISO y el Comit Tcnico ISO/TC 176, los auditores tienen que poder demostrar su com- petencia en: Los requisitos de ISO 9001:2008. Los conceptos y terminologa de ISO 9000:2005. Los ocho principios de gestin de la calidad. Un conocimiento general de ISO 9004. Estar familiarizados con la norma de orientacin para la auditora ISO 19011. Se analizan otros mtodos de auditora para mostrar sus principales flaquezas en los procesos de planificacin, conduccin y elaboracin de informes mediante el enfo- que basado en procesos. Este libro contiene numerosas preguntas tiles para los auditores, estructuradas alrededor de procesos de gestin clave y vinculadas a las necesidades de la norma. La capacidad para auditar es algo que slo se aprende con la prctica. La pericia del auditor no se demuestra por su habilidad para formular un conjunto de preguntas y registrar las respuestas, sino, en primer lugar, por tener claro lo que quiere conseguir y, en segundo lugar, por hacer preguntas que revelarn informacin vlida para la ges- tin. Deseamos que los lectores entiendan con claridad y adopten un mtodo de auditora ms eficaz. De este modo, confiamos en que las organizaciones se benefi- ciarn de sus auditoras y que los auditores obtendrn la satisfaccin de aplicar a su trabajo un enfoque basado en procesos. 8 ISO 9000. Las preguntas del auditor 1 UNE-EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso (ISO 14001:2004). 2 Pgina web de ISO: www.iso.org. Prlogo ....................................................................................................... 7 1. Introduccin ........................................................................................... 11 2. Metodologas para la auditora ................................................................ 15 3. Principios de gestin de la calidad ........................................................... 33 4. El enfoque basado en procesos ................................................................ 45 5. Preguntas para el nivel empresarial .......................................................... 53 6. Preguntas para el nivel de gestin ........................................................... 79 7. Preguntas para el nivel operacional ......................................................... 99 8. Evaluacin de los procesos empresariales ........... 103 Proceso de gestin empresarial ..... 104 Proceso de mrketing ..... 108 Proceso de ventas ... 112 Proceso de gestin financiera .... 117 Proceso de gestin de recursos humanos ..... 121 ndice 10 ISO 9000. Las preguntas del auditor Proceso de compras ... 126 Proceso de mantenimiento de recursos materiales ....... 130 Proceso de desarrollo de productos ...... 135 Proceso de produccin ....... 139 Proceso de distribucin ....... 144 Proceso de entrega de servicios .... 148 9. Conclusiones ........................................................................................ 153 Apndice A. Correspondencia entre los procesos y los requisitos .................. 155 Apndice B. Correspondencia entre ISO 9001 y las preguntas clave ............ 163 Apndice C. Bibliografa ............................................................................ 169 En 1983, el mensaje central de la Carta Blanca de Normas, Calidad y Competitivi- dad Internacional del gobierno britnico era que la industria de su pas deba utili- zar normas y principios de la calidad britnicos como medio para mejorar su competitividad. Las normas del sistema de la calidad que se usaron para difundir esta campaa surgieron de la industria de defensa, donde haba una larga tradicin de direccin y control. Como consecuencia, ISO 9001 sigui el mismo modelo de im- posicin de requisitos para evitar errores pasados que haban llevado a una baja ca- lidad de la produccin. Este mtodo, adoptado a principios de los aos ochenta por algunos cientos de organizaciones, sobre todo del sector de la fabricacin y princi- palmente en el Reino Unido, ha pasado a ser utilizado en todo el mundo por mi- llones de organizaciones de todos los sectores, desde el gubernamental, el sanitario, la educacin o la fabricacin hasta los servicios. A lo largo de estos aos hay una aceptacin creciente de que la calidad no resulta de una simple imposicin de normativas, sino de que las organizaciones desarrollen y mantengan un ambiente en el que la gente se sienta motivada para hacer las cosas de forma correcta sin necesidad de recibir rdenes. ISO 9000 refleja ahora esa tenden- cia. La burocracia ha sido reemplazada por los ocho principios de gestin de la cali- dad que (en palabras de ISO 9000) apuntan a ayudar a las organizaciones a alcanzar un xito sostenido 3 . Para los diseadores y administradores del sistema de gestin de la calidad de una or- ganizacin, estos principios son la clave para que ISO 9001 se implante con xito. Introduccin 1 3 UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo (ISO 9004:2000). Para los auditores, son la clave para transformar el modo de llevar a cabo auditoras de los sistemas de la calidad, tal como seala el Foro Internacional de Acreditacin (IAF). En respuesta a ISO 9001:1994, la mayora de las organizaciones produjeron docu- mentacin que slo se enfocaba en aquellos requisitos que estaban sealados en la norma. Se crea que documentando lo que se haca y haciendo todo lo que el docu- mento sealaba para cada requisito especfico de la norma, la calidad del producto mejorara 4 . Como quiera que no se abarcaban todos los principales factores vincu- lados a la calidad, como los relacionados con el comportamiento, la adhesin a ISO 9001:1994 no permiti que las organizaciones evitaran problemas en la calidad. Esta limitada concepcin de gestin de la calidad fue desplazada por ISO 9000:2000 (ahora ISO 9000:2005). En su lugar ahora anima a las organizaciones a 5 : a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes intere- sadas; b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los obje- tivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Estas recomendaciones, tan simples pero tan importantes, resultan bastante accesibles y comprensibles. No obstante, es posible que (slo de forma momentnea) una per- sona se pierda si al leer esta norma slo ve o busca encontrar frases de las normas an- teriores. Somos criaturas de costumbres y tendemos a resistirnos al cambio. Tal parece que los comits que disearon ISO 9001:2000 mantuvieron de forma innecesaria el mayor nmero posible de requisitos antiguos en esta nueva versin. Se perdi una oportunidad para elaborar una norma ms simple y ms reducida, 12 ISO 9000. Las preguntas del auditor 4 Small, Jack. ISO 9000 for Executives. Lanchester Press CA, EEUU, 1997. 5 UNE-EN ISO 9000:2005. Apartado 2.3 Enfoque de sistemas de gestin de la calidad. incluso de una pgina o dos, que hubiera permitido que cualquiera tuviera una idea clara de la norma para satisfacer al cliente. Hubiera sido una herramienta de diseo y de auditora de sistemas bastante ms eficaz ya que lo detallado de los requisitos es lo que hace que los auditores pierdan de vista los objetivos. Desde la introduccin de las normas de la familia ISO 9000, los organismos de cer- tificacin han acumulado una serie de no conformidades ya sea porque la termino- loga de la norma no se ha definido, o porque la organizacin no ha hecho lo que se comprometi a hacer. No se han evaluado los resultados, pero el mejoramiento de stos es el que acrecienta la competitividad de la industria; no la simple confor- midad con los procesos preexistentes. Las organizaciones siguen asumiendo el m- todo de la conformidad para las auditoras porque los organismos de certificacin hacen lo mismo. Adems, las organizaciones deberan cambiar el enfoque de su sis- tema de gestin de la calidad y los auditores deben cambiar de mtodo. La revisin de ISO 9001 realizada en 2008 no fue una de las importantes, puesto que slo pretenda clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004. En lo referente a la auditora externa, el Foro Internacional de Acreditacin requiere que los auditores externos demuestren conocimiento de los principios de gestin de la calidad y de los conceptos y la terminologa de las normas. Con respecto a la au- ditora interna, y para mantener los buenos resultados, las organizaciones necesitan que los auditores contribuyan al aumento del rendimiento. Para ello es necesario un cambio en la tcnica de las preguntas. Los auditores ya no podrn empezar sus interrogaciones diciendo: Tiene algn proceso para ********? Mustremelo. Ser ms apropiado preguntar: Qu mejoras en los resultados ha obtenido desde la ltima vez que aplic el proceso ********? Mustremelo. A esta nueva tcnica la llamamos enfoque basado en procesos para la auditora. Es simple pero potente! 13 Introduccin Aunque las auditoras realizadas bajo la perspectiva de ISO 9000 o de gestin de la calidad pretenden ser auditoras de la calidad ms que auditoras financieras, la reali- dad ha sido que se enfocan en los procesos y no en la calidad, o para ser ms preci- sos, en rendimientos especificados. Pese a que los rendimientos de la calidad, los cos- tes y la distribucin estn inexorablemente vinculados, los auditores en general no evalan los costes o que la distribucin de los productos y servicios se realiza a tiem- po. Los rendimientos de la calidad son resultados que determinan si el producto satisface las necesidades de aquellos que lo requieren. Si el producto no satisface estas necesidades, el rendimiento ser de baja calidad; si las satisface, entonces es de buena calidad. Sin embargo, desde el lanzamiento de ISO 9001, las auditoras de la calidad dentro de los organismos de certificacin y de la mayora de las organizaciones de certificacin han ignorado la calidad de los productos o servicios y si aquellos que los consumen quedan satisfechos con ellos. Muchas metodologas de auditora no han reconocido el hecho de que la calidad deseada se consiga de forma ms eficaz mediante un proceso designado que con procedimientos no conectados. Casi siem- pre, la frmula ha sido utilizar actividades, procedimientos y sistemas arbitrarios dejando de lado el examen del desempeo, con lo cual se pierden las posibilidades de mejorarlo. Como resultado, los auditores llenan de marcas sus registros de evaluacin y la organizacin consigue el visto bueno ms all de que est logrando buenos resul- tados o no. Por tanto, tendramos que: Puedes producir basura y an as obtener una certificacin ISO 9000 que indica que la basura es basura coherente. El mtodo que aplican muchos auditores, tanto internos como externos, ha per- manecido casi inalterable durante dcadas y ha estado condicionado por su propia experiencia y por su observacin. La mayora de ellos ha pasado por auditoras de conformidad en las que el nico objetivo es determinar si se ha cumplido con un Metodologas para la auditora 2 16 ISO 9000. Las preguntas del auditor requisito especfico. No obstante, muchas veces el requisito no se ha enfocado en el desempeo o en los resultados, sino en el cumplimiento de una tarea. Para ilus- trar este punto, el apartado 4.2.3 de ISO 9001:2008 requiere que los cambios que se hagan en los documentos y en los informes sean revisados y aprobados. Entonces, por lo general, el auditor intenta establecer que hay un proceso que necesita tal accin y proceda a examinar con detalle los cambios para dar eviden- cias de que se han revisado y aprobado. Con las evidencias en mano, se asume que se han cumplido los requisitos. Como una gota de lluvia no hace una tormenta, los auditores suelen anotar algn que otro cambio en los documentos o informes para reiterar que todos ellos han sido revisados y aprobados. Tras cumplir estos proce- dimientos, el auditor realiza un dictamen de conformidad sin evaluar el desempeo sealando que la documentacin presentada haba sido revisada y aprobada de acuerdo a los criterios sealados en la norma anterior. Posiblemente el auditor no buscaba aprobacin, ni comprobar si la gente implicada en la orga- nizacin era competente para aprobar los cambios sealados o para darse cuenta de que stos eran muy necesarios; y que as se mejorara el desempeo! Entonces, cmo se puede determinar si los informes son realmente adecuados, por ejemplo, si son acordes con los objetivos? Por lo general, la decisin ha venido dada por el hecho evidente de que quienes aprueban los documentos estn autorizados para hacerlo. As, la auditora se resuelve en medio de documentos e informes que sern o no aprobados; sin considerar la disponibilidad de informacin que d cuenta del desempeo y de la fiabilidad de la documentacin recopilada. Con un mtodo centrado desde hace mucho tiempo en aprobar documentos y eva- luar el cumplimiento de tareas, ISO 9000 y los SGC (Sistemas de Gestin de la Calidad) se han convertido en pesadillas burocrticas que no aaden valor real a la organizacin y generan auditoras dedicadas al llenado de registros. En general, las preguntas que cualquier auditor hace estn condicionadas por el plan que hayan desarrollado y por la estrategia que utilicen para desvelar las respuestas. Cada uno de los mtodos ms frecuentes para la conduccin de auditoras internas y externas de los sistemas de la calidad est caracterizado por: La forma como se planifica la auditora (esto determina lo que el auditor observa y el orden en el que se realizar la auditora). La forma de elaborar los registros de evaluacin (esto determina lo que el auditor busca y las preguntas que har). La forma en que el auditor conduce la auditora (esto determina la velocidad en la que se recogen los datos y la valoracin de sus significados). La forma en que el auditor llega a las conclusiones (esto determina la validez de los resultados). 17 Metodologas para la auditora Como cada organizacin desarrolla sus propias tcnicas para aplicar una auditora, no hay mtodos definitivos, pero lo que se presenta a continuacin ilustra las prin- cipales caractersticas de tres enfoques generales. Slo se sealan aquellos aspectos relacionados con las preguntas del auditor en una auditora. Se han omitido indi- caciones sobre las fases de preparacin, anlisis y elaboracin de informes. El enfoque basado en elementos Con este enfoque, el auditor utiliza los elementos de la norma vigente (por ejem- plo, ISO 9001:2008) como base para la planificacin y la conduccin de la audi- tora. En este contexto, un elemento es un subapartado de la norma; as, los apartados 4 a 8 de ISO 9001:2008 contienen 28 subapartados (es decir, 28 ele- mentos). El enfoque en la planificacin de la auditora El plan de la auditora se ajusta a los elementos de la norma de tal modo que comienza examinando el elemento 4 sobre Sistema de gestin de la calidad y finaliza examinando el elemento 8.5 sobre Mejora. Tal vez el programa de la auditora no evale los elementos en orden numrico, ya que ello depender del lugar y la hora, pero, en principio, cada elemento ser concertado con una perso- na o departamento de la organizacin. Cuando el auditor llega al departamento apuntado, el alcance de la auditora se limita nicamente a establecer la conformi- dad de los requisitos sealados en el elemento correspondiente de la norma. Aunque haya varios elementos que se ajustan a un departamento, el auditor se con- centrar principalmente en el elemento apuntado para ese departamento. Adems, el registro slo recoger el examen de aquellos departamentos que el auditor apun- t durante la planificacin de la auditora. La tabla 2.1 da un ejemplo de este caso. Tabla 2.1 Plan de auditora basado en elementos Elemento Ttulo Departamento Auditor Hora 4.1 Responsabilidades Direccin general generales 4.2 Requisito de documentacin Calidad (contina) 18 ISO 9000. Las preguntas del auditor 5.1 Compromiso de la direccin Director general 5.2 Enfoque al cliente Ventas 5.3 Poltica de calidad Director general 5.4 Planificacin Calidad 5.5 Revisin de la direccin Director general 6.1 Provisin de recursos Director general 6.2 Recursos humanos Personal 6.3 Infraestructura Instalaciones 6.4 Entorno de trabajo Produccin 7.1 Planificacin de Gestin de realizacin de procesos proyectos/Planificacin de produccin de produccin 7.2 Procesos relacionados Ventas con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo Diseo 7.4 Compras Compras 7.5 Produccin y provisin Produccin/ de servicios Operaciones 7.6 Control de los equipos de Produccin inspeccin, medicin y ensayo/prueba 8.1 Medicin, anlisis y mejora Calidad 8.2 Medicin y supervisin Calidad 8.3 Control de no conformidad Calidad 8.4 Anlisis de datos Calidad 8.5 Mejora Calidad Tabla 2.1 (continuacin) Plan de auditora basado en elementos Elemento Ttulo Departamento Auditor Hora El enfoque en los registros Los registros suelen llenarse tomando cada uno de los debera de la norma y reformulndolos en forma de pregunta. Por ejemplo: La organizacin debe deter- minar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad de los requisitos del producto (6.2.2a) se convierte en la pregun- ta: Cmo ha determinado la organizacin las competencias necesarias para reali- zar trabajos que afecten a la calidad?. Este enfoque se aplica para auditoras exter- nas (de segunda y tercera parte) y para auditoras internas de sistemas. El enfoque en la conduccin de las auditoras El auditor empieza la auditora haciendo la primera pregunta que tiene marcada en su lista. As, si se requiere establecer la poltica de la calidad (elemento 5.1 b), el auditor preguntar: Cul es su poltica de la calidad?, seguida de: Dnde se define esta poltica?, y posiblemente de: Quin define esta poltica?. Si hay algn documento al respecto, la pregunta que seguir puede ser: Quin aprob este documento y cmo sabe que est puesto al da?. Este caso se podra enmar- car en Control de los documentos (elemento 4.2.3). Los auditores tienden a buscar evidencias especficas con la creencia de que si las encuentran, la organizacin est cumpliendo los requisitos. Por ejemplo, al indagar sobre la conformidad del elemento 7.2.2 sobre Revisin de los requisitos relacio- nados con el producto, el auditor probablemente preguntar: Tiene algn proce- dimiento para revisar los requisitos del cliente? (incluso aunque la norma no requie- ra de forma especfica un procedimiento). Si le mostrasen el procedimiento, el audi- tor examinara si cumple los otros requisitos del elemento 7.2.2 de la norma y pedi- ra que le mostrasen algunos registros de las revisiones. Si queda satisfecho con los registros que le indican que se estn cumpliendo los requisitos que apunt, el audi- tor pasar a examinar otro elemento. Si no se encuentra algn registro solicitado, si falta alguna firma o si el registro no tiene el formato que la organizacin ha especifi- cado en su procedimiento, el auditor redactar un informe de no conformidad. El enfoque en las conclusiones El auditor busca la no conformidad y elabora sus conclusiones a partir del nmero de no conformidades halladas en la muestra evaluada. Muchas veces el auditor busca un solo ejemplo que demuestre el cumplimiento de un rea y sustenta sus decisiones en esa conformidad. Otras veces, el auditor examinar diversas muestras buscando errores y cuando encuentra alguno, no busca ms. Con frecuencia, este elemento se encuentra ya al final de la evaluacin. Las no conformidades se clasifican sobre la base 19 Metodologas para la auditora 20 ISO 9000. Las preguntas del auditor de no haber cumplido un requisito de la norma; sin importar cun insignificante sea el error, se puede redactar una no conformidad grave. Por el contrario, si hay algn procedimiento definido que no se haya seguido y el requisito de este procedimiento no aparece sealado en la norma, entonces se redactar una no conformidad leve. Ventajas del enfoque basado en elementos El enfoque basado en elementos: Es fcil de usar. Lo puede aprender prcticamente cualquier persona. Requiere de poco conocimiento de la organizacin. Cuenta con la aquiescencia de los organismos de certificacin. Es fcilmente verificable a travs del anlisis de los informes de la auditora. Genera un alto grado de coherencia. Permite utilizar escalas numricas para la calificacin. Otorga certificados para colgar en la pared. Desventajas del enfoque basado en elementos Este enfoque no es eficaz porque: No determina la eficacia del sistema. No evala los resultados que el sistema genera. No evala los requisitos aplicables a ms de un departamento, salvo en el con- trol de la documentacin y de los datos. No evala las relaciones entre departamentos. No evala las relaciones entre procesos. Las preguntas de los registros son tericas y no se aplican preguntas especfi- cas para la situacin real. Los registros no examinan los flujos de trabajo a travs de la organizacin. Si se aplica rgidamente, el auditado no tendr claro qu es lo que el auditor pretende establecer. Si los registros no se adecuan a las particularidades de cada organizacin, el auditado tendr la impresin de que el auditor no est interesado en conocer el funcionamiento de la organizacin. 21 Metodologas para la auditora Busca documentacin y no eficacia. Se enfoca en verificar el cumplimiento de los procedimientos escritos. Se asume que el cumplimiento de los requisitos es indicativo de que las ope- raciones de la organizacin estn bajo control. El auditor pasa por alto factores que determinarn que las operaciones estn bajo control y que los controles sean eficaces. Analiza escasamente los productos o los procesos. No hace ningn juicio del significado de los hallazgos que encuentra. No hace revisiones de la frecuencia de incidencias. No examina otras reas para averiguar si los problemas identificados estn pro- fundamente arraigados. No indaga en las causas primarias de los problemas. Asume que la correccin de cualquier no conformidad mejorar automtica- mente la eficiencia organizacional. Los auditores tienen que conocer bien la industria que auditan para saber dnde es preciso buscar. Como resultado de todo esto, este tipo de enfoque aade escaso valor. Muy rara vez el auditor descubre problemas que la organizacin no percibe. Esto se con- vierte en una mera revisin de documentos y en un desperdicio de tiempo para corregir problemas menores que tienen escaso impacto en la eficiencia organi- zacional. El enfoque basado en departamentos En el enfoque basado en departamentos, el auditor empieza por los departamen- tos de la organizacin y busca que se cumplan los requisitos que la norma seala que se deben aplicar en cada departamento. Tanto los auditores internos como externos utilizan este enfoque. El enfoque en la planificacin de la auditora El plan de la auditora se basa en el organigrama de la organizacin; para ello, se coloca en una tabla a los departamentos que se evaluarn, dndole a cada uno un lote particular. Al igual que en el enfoque basado en elementos, Control de la documentacin vuelve a aparecer en la auditora por departamentos y se coloca 22 ISO 9000. Las preguntas del auditor Tabla 2.2 Plan de auditora basado en departamentos Departamento Auditor 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Direccin general Calidad Mrketing y ventas Finanzas Gestin de proyectos Diseo Compras Produccin Instalaciones Personal en el lote de Calidad. No obstante, los requisitos del elemento 4.2 se evalan en cada departamento. La tabla 2.2 muestra un tpico ejemplo de una auditora por departamentos. En la prctica, quizs el auditor no quede conforme con el cumplimiento de todos los requisitos exigidos a un departamento especfico, pero en los otros departamen- tos podr recoger con relativa facilidad otras evidencias que den la conformidad. El enfoque en los registros Los registros suelen llenarse recopilando los elementos relevantes apuntados en las diferentes listas de comprobacin. Se los ordena de tal modo que el auditor pueda seguir una ruta en cada departamento. En las auditoras internas, la atencin se centra en verificar la conformidad con los procedimientos y, por lo tanto, los regis- tros identificarn los procedimientos generales de la compaa y los ms impor- tantes de los departamentos que se van a auditar. Por lo general, los registros toman sus preguntas a partir de los requisitos seala- dos en la norma, pero tambin incluyen preguntas adicionales a partir de los pro- cedimientos de los departamentos. 23 Metodologas para la auditora El enfoque en la conduccin de las auditoras El auditor busca al director del departamento y le hace preguntas de su lista que estn relacionadas con los procedimientos especificados para ese departamento. Como muchos elementos de la norma se pueden aplicar a cada departamento, el auditor ir pasando de un requisito a otro, quizs fijando rutas en cada departa- mento, pero siempre se detendr en la seccin donde ste termina. El objetivo es establecer si el personal del departamento cumple los procedimientos documenta- dos, y as, las rutas que establezca sern determinadas por las vinculaciones entre procedimientos que le sealen las referencias cruzadas que encuentre en cada pro- cedimiento. Por ejemplo, al examinar un procedimiento o una instruccin, el audi- tor puede solicitar que le demuestren que el documento est bajo control, que est firmado, que ha sido revisado, etc. Las preguntas tambin podrn contener los resultados esperados, as por ejemplo: de dnde proceden las instrucciones que usted sigue?, lo que implica que stas deben venir de alguna parte; dnde estn registrados los resultados?, lo que implica que stos deben ser registrados; o cul es la poltica de la calidad?, lo que implica que esa persona debera cono- cer la poltica de la calidad. El enfoque en las conclusiones Con el enfoque basado en departamentos, el auditor puede querer dar una confor- midad, pero al ir pasando de un lado a otro puede terminar dando un informe de no conformidad. Al igual que en el enfoque basado en elementos, el auditor tambin puede tomar una sola muestra para dar su conformidad o no. Si ante sus preguntas le presentan evidencias objetivas que muestran que se est cumpliendo con los pro- cedimientos, puede asumir que el proceso est implementado y que es efectivo. Ventajas del enfoque basado en departamentos El enfoque basado en departamentos: Verifica el cumplimiento de los requisitos en las reas donde se aplica. Hace un seguimiento de los flujos de trabajo que hay en un departamento. Se enfoca en aspectos departamentales y as genera menos confusin. Se enfoca en los productos departamentales y en los procesos. Otorga certificados para colgar en la pared. Desventajas del enfoque basado en departamentos Este enfoque no es eficaz porque: No determina la eficacia del sistema. No evala los resultados que el sistema genera. No evala las relaciones entre departamentos. No evala las relaciones entre procesos. Las preguntas de los registros son tericas y no se aplican preguntas especfi- cas para la situacin real. La evaluacin se enfoca en la conformidad, no en la eficacia. Busca documentacin y no eficacia. Se enfoca en verificar el cumplimiento de los procedimientos escritos. Se asume que la conformidad con los procedimientos es indicativa de que las operaciones de la organizacin estn bajo control. No hace ningn juicio del significado de los hallazgos que encuentra. No hace revisiones de la frecuencia de incidencias. No examina otros departamentos para averiguar si los problemas identificados estn profundamente arraigados. No indaga en las causas primarias de los problemas. Asume que la correccin de cualquier no conformidad mejorar automtica- mente la eficiencia organizacional. Los auditores tienen que conocer bien la industria que auditan para saber cmo generar preguntas a partir de los procedimientos y qu es lo que han de buscar. El enfoque basado en tareas El enfoque basado en tareas no es muy distinto al enfoque basado en departa- mentos y puede aplicarse fcilmente utilizando el organigrama departamental. Con este enfoque, el auditor identifica las reas de trabajo que visitar y, al lle- gar a stas, intenta establecer cules son las tareas que se desarrollan all. Luego, pasa a recopilar datos y evidencias sobre la tarea en trminos de la persona que desempea o supervisa esa tarea, los productos en los que se est trabajando, el equipo utilizado para llevar a cabo la tarea y la informacin utilizada o generada 24 ISO 9000. Las preguntas del auditor por la tarea. El auditor tiende a tomar notas sobre las diversas partes que va exa- minando, por ejemplo, el nombre de la persona (para eventualmente revisar su grado de formacin en los registros de la organizacin); el nmero de equipos (para eventualmente revisar la evaluacin que de stos se ha hecho). La diferen- cia fundamental es que el enfoque basado en tareas utiliza una estructura de ele- mentos-tarea como base para examinar datos ms que un conjunto de requisitos tales como ISO 9001. El enfoque en la planificacin de la auditora El enfoque basado en tareas para una auditora se planifica del mismo modo que las auditoras por departamentos, pero puede basarse en conjuntos de reas de tra- bajo independientemente del departamento donde se ubiquen. La planificacin empieza por considerar las ventajas de atender a los requisitos del cliente en todas las reas de trabajo vinculadas a la obtencin de resultados. El enfoque en los registros Los registros se centran en una tarea en particular e identifican preguntas relacio- nadas con los cuatro elementos-tarea (persona, productos, equipos e informacin). En la preparacin de estos registros se suele utilizar un cuadro de flujos basado en los procesos de la organizacin o en el propio diseo del auditor. El enfoque en la conduccin de las auditoras El auditor entrevista a un individuo para determinar si las tareas que desempea estn cumpliendo con los requisitos necesarios para llevarla a cabo. La auditora puede comenzar por el punto de partida de una contratacin, un producto o pro- yecto y un proceso hasta llegar a su cumplimiento; o puede empezar por el resul- tado final y dirigirse hacia atrs, pasando por todas las reas de trabajo relevantes hasta llegar al punto de partida. El enfoque en las conclusiones Con el enfoque basado en tareas, el auditor puede obtener ejemplos suficientes sobre el cumplimiento de los requisitos, pero la atencin sigue centrada en que las tareas se hayan ejecutado de acuerdo a los requisitos fijados. Este enfoque no slo revela si se han seguido los procedimientos, sino tambin si stos se ajustan ade- cuadamente a los requisitos de las normas imperantes. Como los requisitos suelen 25 Metodologas para la auditora ser muy rigurosos, los datos que se recopilen en cada fase deben estar relacionados con las no conformidades que puedan surgir, as como con cualquier vaco impor- tante en el sistema. Ventajas del enfoque basado en tareas El enfoque basado en tareas: Verifica el cumplimiento de los requisitos desde el punto de partida hasta el final. Hace un seguimiento de los flujos de trabajo que hay en un departamento. Evala las relaciones entre departamentos. Utiliza registros que intentan establecer un control adecuado de las opera- ciones. Se enfoca en los productos y en los procesos departamentales. Revela los problemas que haya con las personas, los productos, la informacin y los equipos. Intenta determinar la eficacia del sistema en trminos de conformidad. Desventajas del enfoque basado en tareas Este enfoque no es eficaz porque: No evala los resultados que el sistema genera. No examina el funcionamiento de los procesos. La evaluacin se enfoca en la conformidad, no en la eficacia. La atencin se centra en que los requisitos se cumplan. No hace ningn juicio del significado de los hallazgos que encuentra. No hace revisiones de la frecuencia de incidencias. No indaga en las causas primarias de los problemas. Asume que la correccin de cualquier no conformidad mejorar automtica- mente la eficiencia organizacional. Los auditores tienen que conocer bien la industria que auditan para saber qu es preciso buscar. 26 ISO 9000. Las preguntas del auditor El enfoque basado en procesos es radicalmente diferente En el enfoque basado en procesos el auditor considera que el propsito del traba- jo es producir resultados ptimos y la auditora sirve para determinar si el trabajo est gestionado eficazmente para alcanzar esos resultados. El auditor busca esta- blecer que la organizacin tenga una idea clara de lo que est tratando de hacer, que ha identificado los medios para alcanzar esos objetivos, que est midiendo el rendimiento de esos objetivos, que se logran de la mejor forma segn las medicio- nes y que lo que se est logrando se ajusta a las necesidades de las partes interesa- das. (Nota: la relacin entre esto y la explicacin de un enfoque basado en proce- sos en el apartado 0.2 de ISO 9001:2008 se trata al final del captulo 4.) El enfoque en la planificacin de la auditora La planificacin de la auditora se basa en los procesos que logran los objetivos de la organizacin y necesita que el auditor conozca cules son estos procesos antes de realizar la auditora. Hay algunos procesos que son comunes a todas las organi- zaciones, como son: gestin comercial, mrketing, ventas y gestin de recursos, pero la generacin de productos/servicios difiere en cuanto al tipo de productos y servicios que la organizacin ofrece. Aunque el plan de la auditora se basa en los procesos y no en elementos o departamentos, el organigrama de la organizacin es til slo para identificar a quines entrevistar. Por tanto, el plan sirve para marcar un camino a travs de los procesos que atraviesan los distintos departamentos. El enfoque en los registros El enfoque basado en procesos no requiere de un registro detallado puesto que el esquema que utiliza se puede adaptar a cualquier proceso. El auditor no asume el papel de un tcnico experto puesto que la evaluacin de aspectos tcnicos especficos es innecesaria. No obstante, esta fragilidad para evaluar aspectos tc- nicos se alivia aplicando el enfoque de forma sistemtica. El enfoque en la conduccin de las auditoras La auditora empieza por la alta direccin y examina los procesos de gestin eco- nmica. Luego, la informacin obtenida sirve como base para determinar si los procesos de la organizacin se estn gestionando con eficacia. Primero, el auditor procede a examinar los procesos de gestin de recursos, para lo cual recopila infor- 27 Metodologas para la auditora macin y establece vinculaciones. Si descubre que el proceso de gestin de recur- sos humanos es eficaz, significa que ste ha colocado a gente competente en los dems procesos, lo cual permite que el auditor esquive la evaluacin especfica, por ejemplo, del sector de formacin en el proceso de ventas. Si el proceso de gestin de recursos materiales muestra ser eficaz, significar, igualmente, que se han colo- cado buenos equipos, componentes, etc. en los dems procesos, con lo cual se puede esquivar la necesidad de evaluarlos en cada proceso. Una vez que el auditor determina que los procesos de gestin de recursos funcionan bien, pasa a evaluar toda la cadena de procesos, desde el mrketing hasta la distribucin. Las pregun- tas son simples y en un tiempo muy corto el auditor puede determinar si la orga- nizacin est gestionando sus procesos con eficacia. El enfoque en las conclusiones El auditor busca que se cumplan los requisitos, pero stos se consideran como medios y no como fines en s mismos. El auditor buscar evidencias objetivas de que los procesos de la organizacin se estn gestionando eficazmente y, al hacerlo, estar abarcando prcticamente todos los requisitos de ISO 9001. Si la evidencia revela que la organizacin satisface a sus clientes y otras partes interesadas y que est aplicando los ocho principios de gestin de la calidad de tal modo que sus resultados son ventajosos, no habr motivos para dictaminar no conformidades. Por el contrario, si la organizacin no tiene definidos objetivos para sus procesos, no ha realizado una evaluacin del desempeo de estos procesos ni ha mejorado la calidad de los productos ni la eficacia de los procesos, entonces habr muy buenas razones para dictaminar numerosas y serias no conformidades. Ventajas del enfoque basado en procesos El enfoque basado en procesos: No requiere de un experto en tecnologa. Lo puede aprender prcticamente cualquier persona. Se enfoca en los resultados y no en los procedimientos. Puede ser fcilmente verificado a travs de la revisin de los informes de la auditora. Genera un alto grado de coherencia. Aade valor a la organizacin. Determina la eficacia del sistema. 28 ISO 9000. Las preguntas del auditor Evala los resultados que el sistema genera. Comprueba el cumplimiento de los requisitos que se aplican a ms de un departamento. Evala las relaciones entre departamentos. Evala las relaciones entre procesos. Utiliza preguntas realistas pero estimulantes. Registra y hace un seguimiento de los flujos de trabajo que hay en la organizacin. Permite que el auditado comprenda lo que el auditor est tratando de establecer. Exige que el auditor busque los factores que determinarn si las operaciones estn bajo control y si los controles son eficaces. Permite analizar el significado de los hallazgos que se encuentran. Permite examinar otras reas para averiguar si los problemas identificados estn profundamente arraigados. Fomenta la bsqueda de las causas primarias de los problemas. Se centra en corregir cualquier no conformidad que afecte la eficacia orga- nizacional. Puede incorporar fcilmente los requisitos de otras normas, por ejemplo ISO 14001, que se tratan como limitaciones con las que el proceso tiene que estar conforme. Desventajas del enfoque basado en procesos Se requerira de un enorme esfuerzo para encontrar alguna desventaja! 29 Metodologas para la auditora Resumen Una auditora es como un trabajo detectivesco. Los auditores hacen pregun- tas as como los detectives van a la bsqueda de pistas mientras las evidencias estn esperando a ser descubiertas. Se trata, pues, de tener claro qu es lo que se busca y qu pregunta hay que formular para dar con la verdad. Sin embar- go, la pregunta conveniente, formulada en el momento inadecuado es tan ineficaz como una pregunta errnea en el momento preciso. Las tpicas listas de preguntas en la prctica no son las apropiadas pero son muy tiles para el entrenamiento, preparando la imaginacin del auditor para formular la pre- gunta correcta en el momento propicio. Las auditoras que usan el enfoque basado en elementos sirven para verificar si la organizacin ha transformado los elementos de la norma en procedimientos y si los procedimientos se estn siguiendo, pero no muestran si los resultados esperados se han alcanzado. Las auditoras que usan el enfoque basado en departamentos ofrecen algunas evi- dencias de que la organizacin est aplicando la norma en el funcionamiento de los departamentos y en los procedimientos, pero no muestran si los resultados espera- dos se han alcanzado. Las auditoras que usan el enfoque basado en tareas sirven para verificar si se est cumpliendo con las tareas especficas, pero no muestran si los resultados esperados se han alcanzado. Una de las razones para realizar auditoras es obtener informacin veraz para la toma de decisiones de la direccin, pero la gran mayora de audito- ras slo producen datos que garanticen certificados de conformidad que mejoren la documentacin o que refuercen la conformidad. Casi nunca ofrecen datos relevantes para la toma de decisiones respecto al crecimiento, la tecnologa, el desarrollo del personal y, por lo general, todas las auditoras se centran en que la organizacin cumpla los requisitos y no en que tenga buenos resultados. Las tareas pueden o no realizarse de acuerdo con los procedimientos, pero lo que la direccin debe conocer es si el desempeo actual de la organizacin cumple los objetivos y si es que hay posibilidades para mejorarlo mediante un mejor control o mediante mejoras en los pro- cesos. Ciertamente, las auditoras requieren de una metodologa ms eficaz; una que se enfoque en el desempeo y no en la mera conformidad; si bien, es evidente que las organizaciones deben cumplir una serie de normativas para que la socie- dad no se vea perjudicada. Las organizaciones competentes incluyen entre sus objetivos el cumplimiento de las normas as como equipos de medicin para 30 ISO 9000. Las preguntas del auditor controlar el desempeo; no hay motivo para creer que una auditora que se enfoca en el desempeo pasar por alto las necesidades de los clientes y de todas las partes interesadas. Esta metodologa se conoce como enfoque basado en procesos. 31 Metodologas para la auditora