4 AliciaAriasCoello.

FacultaddeCienciasdelaDocumentacin



ETAPASENLAEVOLUCINHISTRICADELACALIDAD
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DESARROLLOHISTRICODELAGESTINDELACALIDAD

Elintersdelasociedadporlacalidadestanantiguocomoelorigendelassociedadeshumanas,porloque
tantoelconceptocomolasformasdegestionarlacalidadhanidoevolucionandoprogresivamente.

Estaevolucinestbasadaenlaformadeconseguirlamejorcalidaddelosproductosyserviciosy,enella,
puedenseridentificadoscuatroestadios,cadaunodeloscualesintegraalanteriordeunaformaarmnica.
Dichosestadiossonlossiguientes:

1. ConsecucindelacalidadmediantelaInspeccindelaCalidad.

2. ConsecucindelacalidadmedianteelControldelaCalidad.

3. ConsecucindelacalidadmedianteelAseguramientodelaCalidad.

4. ConsecucindelacalidadmediantelaGestindelaCalidadTotal.

1. LaInspeccindelaCalidad

Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la gestin de la calidad y se inicia para algunos
autores en 1910 en la organizacin Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los
productosdesucadenadeproduccinconlosestndaresestablecidosenelproyecto.Estametodologase
ampliposteriormente,nosoloparaelproductofinal,sinoparatodoelprocesodeprocesodeproduccin
yentrega.Elpropsitodelainspeccineraencontrarlosproductosdebajacalidadysepararlosdelosde
calidadaceptable,antesdesucolocacinenelmercado.

La inspeccin de la calidad fue la tcnica dominante durante la Revolucin Industrial junto con la
introduccindeladireccincientfica(Taylor)basadaeneldesglosedecadatrabajoenactividades,loque
suponequecadatareapuedeserrealizadaporempleadossingrancualificacin.

Lasactividadesdeinspeccinseasignabanaungrupodeempleados(inspectores)norelacionadosconlas
personasquerealizabanlosproductos.

2. ElControldelaCalidad

Eldesarrollodelaproduccinenmasa,laespecializacin,elincrementoenlacomplejidaddelosprocesos
deproduccinylaintroduccindelaeconomademercadocentradaenlacompetenciayenlanecesidad
dereducirlosprecios,hechoqueimplicareducircostesdematerialesydeproceso,determinlapuestaen
marchademtodosparamejorarlaeficienciadelaslneasdeproduccin.

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El texto del presente apartado est basado en los documentos elaborados por Jos Simn Martn, Director
delIUES,paraelmsterGestindelaCalidadenorganizacionessanitariasysociosanitarias

5 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin

As mismo, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera controlada mediante el
desarrollodemtodosdesupervisinmsespecficos:e

establecimientodeespecificacionesescritas,
desarrollodeestndares,
mtodosdemedicinapropiadosquenoprecisaranlainspeccindel100porciendelosproductos.

Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la calidad o mejor de "control
estadsticodelacalidad".Elempleodeestastcnicas,permitiunmayorcontroldelaestandarizacindel
productofabricado,logrndosediseosdepiezasquepermitieronelintercambiodecomponentes.

El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de armamento, que al
precisar un gran nmero de componentes, potenciaron la introduccin de la estandarizacin. Este es el
inicio del establecimiento de estndares militares en los EEUU denominados Z1, o los Estndares
Britnicos. Posteriormente se establecieron estndares en otras reas de la ingeniera, construccin e
industriaqumica.

Seintrodujeronelementosdemedida(dispositivosdemedicin)ydeaplicacindetcnicasestadsticasen
las actividades de inspeccin y control, con el fin de poder disminuir los costes de inspeccin mediante la
bsquedadesolucionesquesirvieranpararestringirlainspeccinamuestrassignificativasdeproductos.

EnesteperiodofueimportantelaaportacindeShewhart,quienapliclosconceptosdelaestadsticaalos
problemasdelacalidad,estableciendoelconceptodevariabilidadyportantoeldetolerancias.Asmismo,
Shewhartintrodujolosgrficosdecontrolparaconocerlavariabilidadycausasasignables.Estasgrficasde
controlseaplicabanacadafasedelproceso,loquepermitaunarespuestarpidaalcambioenlaconducta
delproceso(causasasignables).

Lasdiferenciasmssobresalientesentrelosestadiosdeinspeccinydecontroldelacalidadreside,sobre
todo,ensudiferenteenfoqueencuantoaloquesecontrola:

LaInspeccinsecentrabamsenelproductofinal.
ElControldelaCalidadsecentrabamsenelprocesodeproduccindelosproductos.

Esteperiodo,queseiniciaamediadosdeladcadadelosaos20delsiglopasado,sevaaprolongarhasta
mediados de los 50. Su implantacin en el sector industrial fue impulsada por la creacin de los
departamentosdecontroldecalidadyeldesarrollodeespecialistasenestastareas.
Ensuversinactual,elcontroldelacalidadconsisteenlainspeccinymedidadelascaractersticasdela
calidad de un producto o servicio, y su comparacin con unos estndares establecidos. Los resultados de
esta comparacin son utilizados para la realizacin de acciones que corrijan las diferencias entre lo
establecidoylorealmenteejecutado.

Durante este perodo se introducen, como ya hemos indicado, una serie de tcnicas que van a ser
integradasenlosestadiosposteriores:

Losmanualesdeestndares.
Losmanualesdeprocedimiento.
Elempleodedatossobrefuncionamiento.
Elensayodeproductos.
Lastcnicasdemuestreo.
Lasgrficasdecontrol.
Laintroduccindelaautoinspeccin.
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Laintroduccindelaplanificacindelacalidad.

3. ElAseguramientodelaCalidad

Apartirdelosaos60,seinicienEEUUelmovimientodeproteccindelosconsumidoresylanecesidad
de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos
estndares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ah surgi la
necesidaddeampliarelconceptodecontroldegaranta.

Enesteperiodosereconociquelacalidadpodaquedargarantizadaenellugardelafabricacinmediante
el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitira satisfacer las necesidades del cliente final.
Esta garanta poda ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno que, con el tiempo,
generara datos, que nos sealara que el producto ha sido fabricado segn las especificaciones y que
cualquiererrorhabasidodetectadoyeliminadodelsistema.

Paraellosedesarrollaronunconjuntodetcnicasquepermitanalaorganizacingenerarconfianzaensus
clientesmedianteelestablecimientodelosmanualesdecalidad,lautilizacindeelcostedelacalidad,el
desarrollo del control de los procesos y la introduccin de la auditora interna y externa del sistema de la
calidad.

En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del
productodentrodelaorganizacin:diseodelproducto,diseodeprocesos,produccin,ventayservicio
postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de tcnicas englobadas, muchas de ellas,
bajoelnombredeingenieradelacalidad.

Esteestadioquecomenzamediadosdeladcadadelos50,seextiendehastaelmomentoactualgraciasa
laformalizacindelosestndaresquedebencumplirunsistemadecalidad.Estosestndaresconformanel
conjuntodenormasISOdelaserie9000.

La implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las caractersticas de la

calidadquesonapropiadasparaelproductofinal,losfactoresquecontribuyenaesascaractersticasylos
procedimientosparaevaluarycontrolardichosfactores.

Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la finalidad de
producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las
especificacionesestablecidas(altacalidaddeejecucin).

Los aspectos ms relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la calidad,
dependendeldiferenteenfoquequesedaalagestindelacalidad:

Elcontroldecalidadseenfocabaaladeteccindedefectos.
Elaseguramientosecentraenlaprevencindedefectos,yasgarantizarundeterminadonivelde
calidad.

Como hechos ms destacados en este perodo, en cuanto a desarrollo de tcnicas y metodologas, estn
entreotras:

Introduccindeldiseoyplanificacinparalacalidadydetcnicascomoelanlisismodaldefallos
yefectos.
Sistemainternacionaldeestndaressobreaseguramientodelacalidad.
Costedelacalidad.
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Controldelosprocesos.
Aplicacinalsectordelosservicios.
Introduccindeauditorasinternasydeterceraparte.

4. LaGestindelaCalidadTotal

Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios y conceptos de

gestinentodosycadaunodelosdiferentesnivelesyactividadesdelaorganizacin.

LosprincipiossobrelosquesefundamentalaGestindeCalidadTotalsonlostressiguientes:

Enfoquesobrelosclientes.
Participacinytrabajoenequipo.
Lamejoracontinuacomoestrategiageneral.

Estosprincipiosseapoyaneimplantanatravsde:

4.1. Unainfraestructuraorganizacionalintegrada,dondeloselementosprincipalesson:

Elliderazgo.
Laplanificacinestratgica.
Lagestindelosrecursos.
Lagestindelainformacin.
Lagestindelosprocesos.
Lagestindelosproveedores.

4.2. Unasprcticasdegestin:

Eldiseoydesarrollodeunaestructuraorganizativa.
Eldesarrollodelpersonal.
Ladefinicindelacalidad.
Elestablecimientodemetasyobjetivosysudespliegue.

4.3. Laaplicacindeunagranvariedaddeinstrumentos:

Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin Hoshin, definicin de factores crticos de

xitoyprocesosclaves,QFD,lasnuevasherramientasdegestin,etc.)
Paraeldiseodeservicios,diseoyejecucindeprocesos(QFD,tcnicasparaundiseorobusto,
controlestadsticodeprocesos,etc.)
Paralamedida,obtencinyanlisisdedatos(aplicacindetcnicasestadsticas).
Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clsicas, metodologa de
proyectosdemejora,etc.)
Paraelanlisisderesultados(tcnicasdecontroldecalidad,diseodeexperimentos,satisfaccin,
etc.)

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SIGNIFICADODELACALIDAD

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden parecernos confusos, sin
embargo,estossignificadosprovienende:

Diferentespuntosdevistadelaspersonas,segnsuposicinenlosdiferentesdepartamentosdela
organizacin:marketingdiseoproduccincomercializacin.

NiveldedesarrolloomadurezdeladisciplinadeGestindelaCalidad.

1. Significadosdelacalidadsegnelcontexto

Garvin,en1988,sugiriquelacalidadpuedetenercincodiferentessignificadosodefiniciones:

Transcendental:Calidadcomosinnimodesuperioridadoexcelencia.Esunsignificadoutilizadoa
menudo por los consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de forma precisa,
debidoaqueelsignificadodelosestndaresdeexcelencia,puedenvariarentrelaspersonasyenel
tiempo.Paralosgestoresesteenfoquepuedeserlospocotil,debidoaladificultadquesepuede
presentaralmediroevaluarloqueesoloquenoescalidad.

Basadaenelproducto:Lacalidadvienedefinidaporlacantidadenlaqueunatributodeseableest
presenteenunproductooservicio.Elconsumidor,generalmente,entiendequecuantomscaroes
elproducto,mscantidaddeatributoestpresenteenelproducto;porello,aveces,seconfunde
calidad con precio. La debilidad de este enfoque est en que la definicin del atributo al que nos
referimos,puedenodependerdeunestndarexterno,alserdiferentelavaloracinquehacenlas
personasacercadedichoatributo.

Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este
contexto la calidad se define como lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el
producto o servicio. En esta relacin entre el propsito del producto o servicio y su calidad, la
debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y
necesidadesy,portanto,distintosestndaresdecalidad.

Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin con el producto o
servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de ms calidad con respecto a sus
competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o
satisfaccin. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre las
caractersticasdelproductooservicioyelcostedesuproduccin.

Basado en la produccin: La calidad se define como conformidad a las especificaciones

determinadasparalamanufacturaorealizacindeunproductooservicio.Laorganizacinasegura
que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como el
grado de conformidad a las especificaciones. La debilidad de este concepto reside en que dichas
especificacionespuedennotenerunsignificadoevidenteparaelconsumidor.

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2. Evolucin del significado dependiente del grado de madurez de la disciplina de Gestin de la
Calidad

La Gestin de la Calidad como disciplina se ha venido desarrollando en el tiempo, modificndose el

significadodelosconceptos,lasmetodologasylosinstrumentosdeaplicacin.

Con respecto al concepto de calidad, podemos encontrar cuatro significados relacionados con los
anteriormenteexpresados:

Calidad como conformidad a estndares: Se refiere a evaluar un producto o servicio, segn se

describe en el manual correspondiente para el estndar prescrito. Es el significado ms antiguo
dentro de la calidad industrial. Determinar si un producto es apto segn los estndares es
principalmente una cuestin de inspeccin: est o no el producto dentro de los lmites de las
diferentescaractersticasoespecificacionesdelacalidad?Lasdebilidadesdeesteconceptoson2:

o La calidad puede lograrse mediante inspecciones. Se asegura la calidad inspeccionando la

produccindeunprocesoydescontandolosartculosdefectuososodebajacalidad.

o Elrelativoolvidodelasnecesidadesdelmercado.Seintentaorientamselprocesohacia
elproductoyacomprobarsifuncionaconformealoproyectado,envezdeorientarlohacia
lasnecesidadesdelclienteycomprobarsisatisfaceestasnecesidades.

Calidadcomoaptituddeuso:Laaptituddeusodefinelosmediosparaasegurarlasatisfaccinde
lasnecesidadesdelmercado.Estaaptitudparausoselogramedianteinspecciones.Lasdebilidades
quepresentaesteconceptoson:

o Elhechodequelaaptitudparaelusoselogremedianteinspecciones.Ademssisedeseaque
estosproductosfuncionendeformaabsoluta,comoseespera,entonceslosinspectoresdeben
rechazardeformarigurosalosproductosquesedesvandelestndar.

o Laaptitudparaelusosloconcedenunaventajacompetitivadbil.

Calidad como ajuste a costes. Aptitud de costes significa elevada calidad y bajo coste. Para
conseguirla debe reducirse la variabilidad de los procesos de produccin, de modo que todas las
unidadesproducidasestndentrodeloslmitesdeinspeccinynotenganquedesecharse.Eneste
enfoque se busca una calidad cien por cien sin defectos. Esto requiere retroalimentacin y
correccin en cada paso del proceso en vez de solamente al final. Para ello debe modificarse
completamenteelsistemadeproduccin.Adems,losempleadosdebencambiarsuculturadesde
elcontroldelproducto(medianteinspecciones)alcontroldelproceso.

Este concepto tiene como debilidad el que los competidores pueden producir productos con
niveles de calidad de aptitud de costes ms bajos copiando las caractersticas que encajan en las
aptitudes,siguiendoestndaresdeusoyconmanodeobramsbarata.

Calidad como aptitud para necesidades latentes. Aptitud para necesidades latentes significa
satisfacernecesidadesdelosclientesantesdequestosseanconscientesdeesasnecesidades.

La evolucin de los anteriores cuatro significados de la calidad se ha producido como resultado de la

evolucin del mercado. El concepto de conformidad con los estndares se origina con la revolucin
industrial,ylaintroduccindelagestincientficadeTaylordelaproduccin.

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Despus de la 2 guerra mundial, las sociedades desarrolladas se caracterizaban por disponer de pocos
productos para el consumo, lo que viene a provocar la necesidad de impulsar la produccin en masa, de
gran cantidad de bienes para satisfacer las demandas de consumo. Esto origina que se anteponga la
produccinalacalidad.

Alcomenzarlosaos60,lospasesdesarrolladostenanyalaurgentenecesidad,dereemplazarlosartculos
esenciales.Losfabricantescomenzaronacompetirenlavariedaddelosartculosproducidos.Seproducela
revolucindelosconsumidores,dandorelevanciaalconceptodelmercado,frentealaproduccinenmasa
comoprioridad.

La crisis del petrleo en los aos 70, y la necesidad de exportar, cre la necesidad de competir con
productosextranjerosensuspropiospases,paralocuallosproductosdebansatisfacerlasnecesidadesde
los clientes mejor que aquellos de los competidores, siendo la aptitud para satisfacer necesidades el
conceptodecalidaddominante.

Apartirdelosaos80losxitosdeladcadaanteriorsevieronlimitadosporlaaparicindelconceptode
globalizacindelosmercados,loquedeterminabaquelasempresastenanquesercompetitivasdentrode
esemercadoglobal.Adems,lastecnologasdelaproduccinylosmtodosdegestinalcanzaroncotasde
mejoraimportantes,siendoelconceptodominanteeldecalidadcomoconformidadacostes.

Porello,segnhaevolucionadoelconceptodelacalidad,sehanproducidotresgrandessaltosenlaforma
depensarsobrelacalidad.

Desde la aptitud segn establecen los estndares, a la aptitud para uso. Cambio que prioriza el
mercado.

Desdelaaptitudparaelusoalaaptituddecostes.Cambiohaciaelconceptodequeelpreciolofijael
mercado.

Desdelaaptituddecostesalaaptitudparasatisfacerlasnecesidadeslatentesdelosclientes.Cambio
hacialosconceptosdelcambiocontinuoenlasnecesidadesdelmercadoy,portanto,enlanecesidad
deacortarcontinuamentelosciclosdedesarrollodelosproductos.

Evolucindelasmetodologas

Aptitudsegnestndares:Enfoquehacialaempresa,lastcnicasempleadasson:

o Estandarizacin.
o Controlestadsticodeprocesos.
o Inspeccin.

Aptituddeuso:Enfoquehaciaelcliente,lastcnicasempleadasson:
o Investigacindemercadoparaidentificarlasnecesidadesdelosclientes.
o Cooperacininterfuncionalparacrearloquenecesitanlosclientes.

Aptitud de coste: Enfoque hacia la empresa para reducir los costes, mientras se incrementa la
calidad(disminuyendolavariabilidad).
o Controlymejoradelosprocesoseimplicacindetodoslostrabajadoresatravsde:
Crculosdecontroldecalidadygruposdemejora.
Las7herramientasparaelcontroldelacalidad.
Proyectosdemejora.
11 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentacin

Aptitudparalasnecesidadeslatentes.Enfoquehaciaelcliente.Seintentaaadirvaloreneldiseo
delproductoydelservicio,medianteproductosdesarrolladosparasatisfacernecesidadeslatentes.
QFD.DesplieguedeFuncionesdelaCalidad.
Las7herramientasdeplanificacinygestin.