COM RECIBIR

UNA AUDITORA
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UNA AUDITORA
DE CALIDAD?
Proceso sistemtico, independiente y
documentado para:
QUE ES UNA AUDITORA DE
CALIDAD?
QUE ES UNA AUDITORA DE
CALIDAD?
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Obtener evidencias objetivas y evaluarlas con el fin
de determinar el grado de cumplimiento con los
criterios de auditora.
Fuente: ISO 9000:2000
PROTAGONISTAS DE LA
AUDITORA
PROTAGONISTAS DE LA
AUDITORA
AUDITORES
Internos
Externos
AUDITADO
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CLIENTE
Son compaeros de trabajo que se
han preparado para ayudar a la
UADY a verificar que su sistema de
gestin de la calidad funciona de
QUINES SON LOS AUDITORES
INTERNOS?
QUINES SON LOS AUDITORES
INTERNOS?
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acuerdo con lo planeado.
Ningn auditor interno debe
revisar su propio trabajo.
Primera auditora interna:
18 al 22 de junio
Personal tcnico autorizado para
verificar que las organizaciones
cumplen los requisitos de la norma ISO
QUINES SON LOS AUDITORES
EXTERNOS?
QUINES SON LOS AUDITORES
EXTERNOS?
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cumplen los requisitos de la norma ISO
9001:2000, y que desmuestran que su
sistema de gestin de la calidad est
orientado a la satisfaccin de sus
usuarios.
Qu busca un Auditor cuando audita una organizacin contra la
norma?:
La respuesta es muy sencilla: "CUMPLIMIENTO"
LOS SECRETOS DEL AUDITOR LOS SECRETOS DEL AUDITOR
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1. Documentacin,
2. Implementacin,
3. Cumplimiento,
4. Eficacia,
5. Maduracin y mejora
Evidencia de conformidad en:
Es la evidencia ms efectiva que existe para demostrar que
se cuenta con un sistema de gestin de la calidad orientado
a los usuarios.
OBJETIVOS:
Es la evidencia ms efectiva que existe para demostrar que
se cuenta con un sistema de gestin de la calidad orientado
a los usuarios.
OBJETIVOS:
Para qu sirven las auditoras
de calidad?
Para qu sirven las auditoras
de calidad?
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Determinar qu tan bien o qu tan mal estn implantados los
elementos del sistema de calidad.
Determinar qu tan eficaz es el sistema de gestin de calidad
implantado para lograr los objetivos de calidad.
Proporcionar a la Institucin la oportunidad de mejorar su sistema de
calidad.
Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos
Cumplir con el paso previo indispensable para obtener la certificacin.
Determinar qu tan bien o qu tan mal estn implantados los
elementos del sistema de calidad.
Determinar qu tan eficaz es el sistema de gestin de calidad
implantado para lograr los objetivos de calidad.
Proporcionar a la Institucin la oportunidad de mejorar su sistema de
calidad.
Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos
Cumplir con el paso previo indispensable para obtener la certificacin.
Identifica y organiza el lugar
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
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donde archivas tus registros y
documentos.
Comprender bien la misin y la visin
de la UADY, y en especial, la poltica
de la calidad.
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
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Estudia tus procedimientos, e
instrucciones de trabajo para que no
tengas que decir: no s, no conozco
el proceso, nunca se me ha dicho,
etc.
Debes estar listo para
explicar tu proceso de
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
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explicar tu proceso de
trabajo segn tus
procedimientos.
Antes de responder, asegrate de comprender
bien las preguntas.
S sincero y honesto, y contesta a las
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
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S sincero y honesto, y contesta a las
preguntas lo ms concreto posible.
Slo responde a lo que te pregunten.
No discutas no conformidades, slo bsate
en los hechos y demuestra con evidencias.
Procura que no haya interrupciones de
gente o telfono.
No te presiones, si no puedes encontrar
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
CMO PREPARARME PARA
UNA AUDITORA?
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No te presiones, si no puedes encontrar
algn documento o registro solicitado, pide
un poco de tiempo.
No dejes que te invada el nerviosismo, t
sabes ms del proceso que el auditor.
Sistema de Gestin de Calidad (seccin 4)
Responsabilidad de la Direccin (seccin 5)
Estructura de la ISO
9001:2000
Estructura de la ISO
9001:2000
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Responsabilidad de la Direccin (seccin 5)
Gestin de Recursos (seccin 6)
Realizacin del Producto (seccin 7)
Medicin, Anlisis y Mejora (seccin 8)
Seccin 4 Gestin del Sistema de Calidad
Contiene:
Estructura de la ISO
9001:2000
Estructura de la ISO
9001:2000
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- Requerimientos Generales (4.1)
- Requerimientos de Documentacin (4.2)
Seccin 5 Responsabilidad de la Direccin
Contiene:
Estructura de la ISO
9001:2000
Estructura de la ISO
9001:2000
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- Compromiso de la Direccin (5.1)
- Enfoque al Cliente (5.2)
- Poltica de Calidad (5.3)
- Planeacin (5.4)
- Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin (5.5)
- Revisin de la Direccin (5.6)
Seccin 6 Gestin de Recursos
Contiene:
Estructura de la ISO
9001:2000
Estructura de la ISO
9001:2000
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- Provisin de Recursos (6.1)
- Recursos Humanos (6.2)
- Infraestructura (6.3)
- Ambiente de Trabajo (6.4)
Seccin 7 Realizacin del Producto
Contiene:
Estructura de la ISO
9001:2000
Estructura de la ISO
9001:2000
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-Planeacin de la realizacin del Producto (7.1)
-Procesos Relacionados con el cliente (7.2)
-Diseo y Desarrollo (7.3)
-Compras (7.4)
-Produccin y Prestacin del Servicio (7.5)
-Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin (7.6)
Seccin 8 Medicin, Anlisis y Mejora
Contiene:
-Generalidades (8.1)
Estructura de la ISO
9001:2000
Estructura de la ISO
9001:2000
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-Generalidades (8.1)
-Seguimiento y Medicin (8.2)
-Control de Producto No conforme (8.3)
-Anlisis de datos (8.4)
-Mejora (8.5)
Su intencin es que la Organizacin tome decisiones en base de los datos
e informacin documentada y no solo en presentimientos.
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Aguas, ah viene el
auditor !!!!
DEBEMOS BUSCAR:
A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar: A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar:
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LA ESQUESOFRENIA
RECLAMACIONES
SOLUCIONES
Ejemplos de preguntas que pueden hacerte
durante la auditora de certificacin...
Ejemplos de preguntas que pueden hacerte
durante la auditora de certificacin...
1. Conoces la poltica de la calidad de la UADY?
2. De qu manera se te dio a conocer la poltica de la calidad?
3. De qu forma contribuyes al cumplimiento de la poltica de la calidad?
4. Conoces quines son tus usuarios?
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5. Conoces las expectativas de tus usuarios?
6. Cmo te aseguras de que tu trabajo lo realizas de acuerdo a los requisitos
establecidos para el servicio?
7. Has asistido a cursos de capacitacin que te indiquen en qu forma puedes
mejorar tu trabajo?
8. Qu haces si algn usuario se queja directamente?
9. Cules son los procedimientos y los registros que se generan en tu rea?
Se implement en su totalidad el
SGC?
Se implement en su totalidad el
SGC?
El Auditor esperar que la implementacin del SGC sea idntico al que se
describe en la documentacin del sistema, es decir ...
Hacemos lo que documentamos
La implementacin debe ser consistente.
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El Auditor buscar respuesta a las siguientes preguntas:
Est documentado el proceso ?
Se ha capacitado al personal que participa en el proceso ?
Existen los registros del proceso ?
La implementacin debe ser consistente.
El Auditor tomar muy en cuenta las siguientes acciones
para sus conclusiones:
El Auditor tomar muy en cuenta las siguientes acciones
para sus conclusiones:
Evaluar el cumplimiento por medio de la interaccin y la
observacin del personal.
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Obtendrn la informacin por medio de sus sentidos naturales.
Los mejores auditores tienen un sexto sentido o el dedo
del auditor.
Las personas siguen y se apegan a los procedimientos e
instrucciones de trabajo.
El personal tiene la capacitacin y el equipo apropiados.
Los auditores buscarn
determinar si:
Los auditores buscarn
determinar si:
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Las personas saben lo que deberan hacer.
Las excepciones a los mtodos y prcticas prescritas se autorizan
y documentan.
Las descripciones y explicaciones de los entrevistados concuerdan
con las definiciones escritas.
Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e
instrucciones.
ES MUY IMPORTANTE RECORDAR LA AUDITORA SLO ES UNA MUESTRA, EL
AUDITOR NO TIENE TIEMPO DE VER TODOS LOS REGISTROS Y AUDITAR A TODO
EL PERSONAL.
Es eficiente el sistema de calidad que se
implement?
Es eficiente el sistema de calidad que se
implement?
NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA: LA PARTE QUE
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NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA: LA PARTE QUE
LE CORRESPONDA.
Pero nuestro SGC, si est bien implementado, debe poder ser demostrado por
cualquier persona que participe en el.
1. Evaluar el incumplimiento.
2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los
procedimientos de acciones correctivas.
3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a
QU HACER ANTE LAS NO
CONFORMIDADES?
QU HACER ANTE LAS NO
CONFORMIDADES?
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3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a
cabo antes de la reunin de cierre.
4. Estar pendiente de reaccionar rpidamente si es que se
presentan No Conformidades en el rea.
5. Si la No Conformidad requiere de tiempo para su atencin,
presentar el plan de acciones a seguir, que contenga las
partes afectadas de la No Conformidad.
Mantn en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdo
al Manual de Calidad y procedimientos aplicables a tu funcin.
Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado.
Tomate tu tiempo para contestar.
Contesta slo lo que te preguntan.
Muestra slo la documentacin que te solicitan.
RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORA RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORA
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Si hay No Conformidades, no te preocupes, mejor ocpate en tratar de
cerrarlas antes de la reunin de cierre.
Muestra slo la documentacin que te solicitan.
No trates de contestar de memoria, consulta tus documentos.
Muestra un buen manejo de la documentacin, esto resalta el involucramiento
y compromiso con el SGC.
Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelacin y en dnde est
documentado.
En caso de tener No Conformidades, entiende cul es el motivo de la
misma.
Tener apertura al momento de la auditora.
Mostrar seguridad.
Si no entiendes la pregunta del Auditor, comntaselo para que la vuelva a
plantear.
No mostrar nerviosismo ante el Auditor.
Responde nicamente a lo que te pregunte el Auditor, no des as explicaciones a
menos que te lo solicite.
RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORA RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORA
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menos que te lo solicite.
Mantn la confianza en que el trabajo que realizas es conforme con las
actividades planificadas y desarrolladas.
Hemos tenido demasiado trabajo:
Cargas extras, estamos CANSADOS
Nos sentimos ANGUSTIADOS
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Nos sentimos ANGUSTIADOS
y UN POCO ALTERADOS.
Por eso . . . . . . .
Si este fue un
proyecto de
aquellos que
comenzaste con
un razonable
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comenzaste con
un razonable
optimismo.
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y al final lo ests terminando. . . un poco cansado
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Sintindote solito en el mundo, en tu oficina, y en tu
casa.
Con una
que otra
nueva
arruguita
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y algunos
kilitos de
menos
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Si durante la
construccin del
SGC olvidaste ms
de algn registro
o documento
importante...
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importante...
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Si este proyecto no te hace sentir del todo bien
SGC
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Ahora llega tu Sistema de
Gestin de la Calidad nuevito!
SGC
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Algunos beneficios derivados de la
certificacin ...
Algunos beneficios derivados de la
certificacin ...
Elevar la calidad de los servicios.
Crear confianza entre nuestros usuarios.
Consistencia en el suministro de servicios.
Mejorar la imagen de la institucin
Lograr el mximo aprovechamiento de los recursos.
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Lograr el mximo aprovechamiento de los recursos.
Orgullo de pertenecer a una institucin que trabaja con calidad.
Promover el desarrollo y la superacin personal.
Obtener satisfaccin por saber que se ha cumplido.
Proporcionar un cambio de cultura positivo.
Dar fe pblica de la calidad del trabajo en nuestra institucin.
Lograr reconocimiento externo.
Mejorar el ambiente de trabajo
Factores clave en el xito observados durante el
proceso de diseo e implementacin del SGC.
Factores clave en el xito observados durante el
proceso de diseo e implementacin del SGC.
Alto nivel de compromiso de las autoridades. Alto nivel de compromiso de las autoridades. Alto nivel de compromiso de las autoridades. Alto nivel de compromiso de las autoridades.
Participacin del personal. Participacin del personal. Participacin del personal. Participacin del personal.
Ruptura de resistencia al cambio. Ruptura de resistencia al cambio. Ruptura de resistencia al cambio. Ruptura de resistencia al cambio.
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Ruptura de resistencia al cambio. Ruptura de resistencia al cambio. Ruptura de resistencia al cambio. Ruptura de resistencia al cambio.
Muestra de inicios de una cultura de calidad. Muestra de inicios de una cultura de calidad. Muestra de inicios de una cultura de calidad. Muestra de inicios de una cultura de calidad.
Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente. del cliente. del cliente. del cliente.
Actitud positiva de todo el personal. Actitud positiva de todo el personal. Actitud positiva de todo el personal. Actitud positiva de todo el personal.
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