ITIL (Information Technology

Infrastructure Library)
Grup C:

JOSEP NAVARRO
JAUME PADILLA
IGNASI DE LLORENS
ALBERT ARIS
XAVI FIBLA
Indice
Introduccin
ITIL
Service Delivery
Gestin del nivel de Servicio
Gestin financiera
Gestin de la capacidad
Gestin de la continuidad del servicio
Gestin de la disponibilidad
Service Support
Gestin de la configuracin
Gestin de incidencias
Gestin de problemas
Gestin del cambio
Control de versiones SW
Service Desk

Introduccin
Que es ITIL?
Conjunto de mejores prcticas recogidas en ocho libros,
que representan la experiencia colectiva de expertos a
nivel mundial.

Mejores Prcticas: se utilizan para describir el trabajo
slido, respetable y actualizado que se realiza en un
campo. Si un profesional sigue los estndares de mejores
prcticas quiere decir que es consciente de las ltimas
investigaciones y permanentemente ofrece a sus clientes
todos los beneficios que se derivan de los conocimientos,
tecnologas y procedimientos ms recientes.

Introduccin
Que nos aporta?
Reducir el riesgo en los cambios
Reduccin del nmero de cambios no exitosos
Reducir el tiempo promedio de solucin a incidentes
Identificacin rpida de problemas potenciales
Pronsticos precisos del comportamiento de los sistemas
con base en su capacidad
Tiempo de cada minimizado
Lograr un nivel de servicio especfico
Continuidad en los servicios
ITIL
ITIL

Soporte del Servicio
Entrega de Servicio
Planificando la implantacin de la Gestin de
Servicios
Gestin de la infraestructura de las TIC
Gestin de aplicaciones
Gestin de la Seguridad
La perspectiva de negocio
Service Delivery
Que funcin tiene el Service Delivery ?
Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de la
administracin de los servicios de soporte y
mantenimiento que se prestan al cliente.
ENTREGA SERVICIOS (Service Delivery)
Nivel tctico ( Processos )

1. Service Level Management
2. Financial Management
3. Capacity Management
4. Availability Management
5. Contingency Planning


Service Delivery
Service Delivery

Estos procesos se encargan de observar las necesidades
que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad
con que estos son entregados.

La calidad de un servicios debe ser cuantificable y
alcanzable, esto se logra a travs de establecer los acuerdos
del nivel de cada servicio y estn sustentados en la
informacin que proporcionan otros procesos tales como la
capacidad de los recursos que estn involucrados en los
servicios, la disponibilidad calculada y la medida, con sus
relaciones entre s y las causas de incumplimiento en tal caso
que se presente.

Service Delivery
Alinear los servicios TI con las necesidades
actuales y futuras de los clientes.

Desarrollar y mejorar la calidad de los Servicios
prestados.

Reducir el coste a largo plazo de la provisin
deservicios TI.

Service Delivery
1. Service Level Management ( Gestin del
nivel de servicio)
Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio
(SLA) o los contratos se cumplen, asegurando
adems que el impacto de las incidencias sobre
la calidad del servicio se reduce al mnimo

SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un
cliente en el que se documenta los niveles de
servicio para un servicio

Service Delivery
2. Financial Management (Gestin
financiera)
Proporcionar una administracin efectiva en
costes de los recursos e infraestructura TI usada
en los servicios TI
Procesos bsicos
Presupuestacin: predecir costes para un periodo
Contabilizacin: calcular los costes incurridos
Imputacion/Facturacin: recuperar lo gastado

Service Delivery
3. Capacity Management (Gestin de la
capacidad)

Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI
concuerda con las necesidades de negocio, de
forma efectiva, tanto en costes como en tiempo

Service Delivery
3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Proceso:

Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y
los componentes de infraestructura
Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento
Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre
requisitos futuros
Influenciar en la demanda de recursos, quizs en conjuncin con
Finanzas
Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de
servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en
los SLA
Service Delivery
3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Actividades:
Analizar/Planificar
Afinar (tuning)
Implementar
Monitorizar
Analizar/Planificar
Service Delivery
4. Service Continuity Management

Asegurar que pueden restaurarse los servicios de
TI en los tiempos preestablecidos, despus de
una incidencia grave
Evitar:
Prdidas econmicas
Daos en la reputacin
Incumplimientos legales/regulatorios

Service Delivery
5. Availability Management
Optimizar la capacidad y disponibilidad de la
infraestructura, servicios y organizacin TI para
entregar un nivel de disponibilidad sostenible que
asegure que se cumplen los objetivos de negocio.

Una gestin efectiva de la disponibilidad influye
positivamente en la satisfaccin de los clientes y
determina la reputacin del negocio en el
mercado.
Service Support
Que funcin tiene el service support?
Se centra en asegurar que el cliente, ya sea
externo o interno, recibe el servicio adecuadamente,
y que el servicio se gestiona internamente de la
mejor forma posible.
SOPORTE SERVICIOS (Service Support)
Nivel operacional
1. Gestin de la configuracin
2. Gestin incidencias
3. Gestin de problemas
4. Gestin del cambio
5. Control versiones SW
6. Service Desk (Centro de Servicios Funcin)
Service Support
En este segmento de procesos, la preocupacin
esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los
servicios que soportan sus funciones en el negocio.

Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC
que se entregan en la organizacin requieren de un
soporte para su correcta operacin y atencin
cuando se producen fallos

Service Support
Service Support
1.Gestin de la configuracin
Proporcionar informacin sobre la infraestructura TI
a todos los procesos y al gestor, control
infraestructura monitorizando y recopilando
informacin sobre:
Recursos necesarios para prestar los servicios
Estado e historial de todos los elementos de
configuracin (tems)
Las relaciones entre elementos de configuracin

Service Support
1.Gestin de la configuracin
Tareas:
Identificacin y etiquetado
Gestin de la informacin
Verificacin
Control

Mantener una BD con todos los elementos
(programas, dispositivos, PCs, servidores, etc.) que
se necesitan para cada servicio, perfectamente
inventariados, y descritos por sus relaciones con
otros elementos adems de por sus atributos.
Service Support
2. Gestin incidencias
Incidencia: cualquier evento que no es parte de las
operaciones normales de un servicio y causa o
puede causar una interrupcin o reduccin de la
calidad de ese servicio
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
Minimizar el impacto en las operaciones del negocio
Asegurar que se consiguen los mejores niveles de
servicio

Service Support
3. Gestin de problemas
Estabilizar los servicios de las Tecnologas de la
Informacin, minimizando las consecuencias de
los incidentes
Eliminando las causas de las incidencias
Previniendo incidentes y problemas
Mejorar la productividad en el uso de recursos

Service Support
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, an no
identificada, de una serie de incidentes o un
incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en
un error conocido cuando se han determinado
sus causas.
La Gestin de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para
descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la
infraestructura TI y analiza su configuracin con
el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de
que estos ocurran.
Service Support
Service Support
4. Gestin del cambios
Asegurar que se usan mtodos y
procedimientos estandarizados para manejar
los cambios, buscando minimizar el impacto
de los incidentes relacionados con el cambio
y que degradan la calidad del servicio.

La Gestin de Cambios debe trabajar para
asegurar que los cambios:
Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y
documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de
prueba.
Se ven reflejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del
cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto
funcionamiento tras su implementacin.
Service Support
Los principales beneficios derivados de una correcta gestin del
cambio son:

Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente
asociados a todo cambio.
Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla
y rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en
la estructura TI.
Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo
tanto es ms sencillo valorar el retorno real a la inversin.
La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible
para la correcta gestin del resto de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten
la rpida actualizacin.

Service Support
Service Support
Pasos a seguir para un cambio

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicio
s_TI/gestion_de_cambios/proceso_gestion_d
e_cambios/proceso_gestion_de_cambios.ph
p
Service Support
5. Control de versiones

Tener una visin global de los cambios en un servicio TI para
asegurar que todos los aspectos de una versin, tcnicos y
no tcnicos, se consideran juntos.

DSL: Definitive Software Library: Librera fsica o repositorio
de almacenamiento donde se guardan las copias maestras
de las versiones software autorizadas.


Versin: una coleccin de cambios autorizados
en un servicio TI.
Delta: incremental. Slo se incluyen las
modificaciones con respecto a la ltima versin
Completa: todos los componentes de la versin
se construyen, prueban, distribuyen e implantan
juntos
Paquete: Empaquetados de versiones
individuales (tanto completas como deltas)

Service Support
Entre los principales objetivos de la Gestin de Versiones se
incluyen:
Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones
de hardware y software.
Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el
entorno de produccin tras su verificacin en un entorno realista
de pruebas.
Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y
Configuraciones, que todos los cambios se ven correctamente
reflejados en la CMDB.
Archivar copias idnticas del software en produccin, as como
de toda su documentacin asociada, en la Biblioteca de Software
Definitivo (DSL).
Mantener actualizado el Depsito de Hardware Definitivo (DHS).

Service Support
Service Support
6. Service Desk
Ser el primer punto de llamada para llamadas,
preguntas, solicitudes, comentarios,
notificaciones, relativas a TI en la
organizacin.
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
Gestionar ciclo de vida incidencias (deteccin,
comunicacin, registro, ,cierre)
Dar soporte a las actividades de negocio
Generar informes, para su comunicacin y
escalamiento.

Service Support
6. Service Desk
Diferentes organizaciones del servicio de soporte:
Call center (Centro Atencin a Usuarios): grandes
volmenes de llamadas
Help desk: resolucin de incidencias
Service desk (soporte al servicio):
Administracin de incidencias
Administracin del cambio y versiones
Administracin de configuracin
Administracin del servicio