Teoria de Colas - Teoria

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Catlica de Loja

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
Reciba asesora virtual en: www.utpl.edu.ec
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIN
CARRERA:
Ingeniera en Informtica
AUTORA:
Ing. Liliana Enciso Quispe
CICLO
7
T
EORA DE COLAS
Gua didctica
18904
1. Datos informativos
TEORA DE COLAS
Gua didctica
Liliana Enciso Quispe
UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA
CC

Ecuador 3.0 By NC ND
Diagramacin, diseo e impresin:
EDITORIAL DE LA UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA
Call Center: 593 - 7 - 2588730, Fax: 593 - 7 - 2585977
C. P.: 11- 01- 608
www.utpl.edu.ec
San Cayetano Alto s/n
Loja - Ecuador
Segunda edicin
Tercera reimpresin
ISBN-978-9942-00-309-6
Esta versin impresa, ha sido licenciada bajo las licencias Creative Commons Ecuador 3.0 de Reconocimiento - No comercial - Sin Obras Derivadas; la
cual permite copiar, distribuir y comunicar pblicamente la obra, mientras se reconozca la autora original, no se utilice con fines comerciales ni se realicen
obras derivadas. http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/ec/
Octubre, 2011
NDICE
Introduccin ....................................................................................................5
Objetivo general ..............................................................................................5
Bibliografa ......................................................................................................6
Orientaciones generales ...................................................................................7
Primer bimestre
Objetivos especficos .....................................................................................13
Contenidos ....................................................................................................13
Desarrollo del aprendizaje .............................................................................14
CAPTULO I ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LNEA DE ESPERA ...........24
CAPTULO II MODELOS DE LNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL .......33
CAPTULO III MODELO DE LNEA DE ESPERA CON CANALES MLTIPLES ... 40
CAPTULO IV ALGUNAS RELACIONES GENERALES PARA MODELOS DE
LNEAS DE ESPERA ................................................................40
CAPTULO V OTROS MODELOS DE LNEA DE ESPERA .............................45
Segundo bimestre
Objetivos especficos .....................................................................................55
Contenidos ....................................................................................................55
Desarrollo del aprendizaje .............................................................................56
CAPTULO VI INTRODUCCIN A LA SIMULACIN ................................60
CAPTULO VII SIMULACIN DE INVENTARIO ..........................................64
CAPTULO VIII SIMULACIN DE LNEA DE ESPERA ...................................68
CAPTULO IX LENGUAJES DE SIMULACIN .............................................76
CAPTULO X OTROS PROBLEMAS DE SIMULACIN ...............................80
Ayudar primer bimestre .................................................................................81
Ayudar segundo bimestre ...............................................................................85
F Evaluaciones a distancia
UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Catlica de Loja
5
PRELIMINARES Gua didctica: Teora de Colas
Introduccin
No importa en qu cola se site: La otra siempre avanzar ms rpido
(Primera Ley de Harper)
Y si se cambia de cola, aqulla en la que estaba al principio empezar a ir ms de prisa
(Segunda Ley de Harper)
Actualmente el manejo del tiempo en las organizaciones ha venido a tomar un papel protagnico, a tal
punto que se han hecho grandes inversiones en tecnologa que permita manipular de forma adecuada
y oportuna los recursos ms importantes de las organizaciones.
La teora de colas es una de esas herramientas que ayudan a dar servicios adecuados con tiempos de
respuestas oportunos, esta fue originada por Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909
para analizar la congestin de trfco telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de
servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora
denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en
negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de
congestin llegada-salida.
Las colas son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos en nuestras actividades diarias
cuando formamos colas o lneas de espera atentos a un servicio. Esto suele ocurrir cuando la demanda
real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa
situacin son: los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los cajeros
automticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u
otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio
que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser
diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Todava ms frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de la informtica, las
telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologas. As, por ejemplo, los procesos enviados a un
servidor para ejecucin forman colas de espera mientras no son atendidos, la informacin solicitada,
a travs de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a congestin en la red o
en el servidor propiamente dicho, podemos recibir la seal de lneas ocupadas si la central de la que
depende nuestro telfono mvil est colapsada en ese momento, etc.
El anlisis de teora de colas es una de las herramientas ms importantes para las personas involucradas
con el anlisis de computadoras y redes. Puesto que puede usarse para proporcionar respuestas
aproximadas a muchas preguntas como las siguientes:
Qu pasa en el momento de la recuperacin de un archivo cuando la utilizacin de
Entrada/Salida crece?
Cambia el tiempo de respuesta si la velocidad del procesador y el nmero de usuarios en
el sistema se duplican?
6
Cuntas lneas debe tener el dispositivo de seleccin en un sistema de tiempo
compartido?
Cuntas terminales se necesitan en un centro de consulta en lnea (Contact Center) y
cunto tiempo desocupado tendrn los operadores?
Cuntas lneas troncales deber tener una central telefnica en una empresa si se conoce
el nmero de llamadas esperadas por hora, de manera que no exista congestin?
Como podemos apreciar, este tipo de preguntas estn asociadas a cuestiones de anlisis y diseo de
sistemas informticos. El estudio de Teora de Colas presentadas en esta gua didctica, pretende hacer
una aproximacin a este campo mediante hechos, partiendo de ejemplos de procesos en general y
el alumno podr asociar los mismos a casos informticos una vez que haya aprendido a manejar la
herramienta con solvencia.
Aunque en la teora de colas, el aspecto matemtico es complejo, la aplicacin para el anlisis del
desempeo de sistemas en muchos casos es directa. Todo lo que se requiere son conocimientos de
los conceptos de estadstica elemental (promedios y desviaciones estndar) y conocimientos bsicos de
probabilidad en cuanto a distribuciones conocidas. Armado con estos conocimientos, el analista puede
hacer una valoracin de un sistema de una manera bastante sencilla.
En esta asignatura abordaremos el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta
se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual
tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma la lnea de espera.
En el primer bimestre se tratara sobre los Modelos de lneas de espera as como los sistemas de
colas como modelos de sistemas que proporcionan un servicio. Se har hincapi en la evaluacin de
las medidas de desempeo as como en la aplicacin de las lneas de espera de un solo canal y de
mltiples canales con llegadas de Poisson y tiempos de servicios arbitrarios con y sin lnea de espera.
En el segundo bimestre estudiaremos diversidad de modelos de simulacin que nos permitan reducir
los riesgos frente a una incertidumbre, as como analizar el riesgo sin usar simulacin. Se verifcar
ejemplos reales y las respectivas ventajas y desventajas de usar simulacin. En el documento de ayuda
se adjuntar informacin sobre la aplicabilidad de los lenguajes de simulacin.
Los problemas de colas se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en EEUU
concluy que, por trmino medio, un ciudadano medio pasa cinco aos de su vida esperando en
distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semforos.
Esta gua didctica trata de dar una visin real y prctica de la temtica abordada a travs de la inclusin
de explicaciones, ejemplos y otros temas relacionados al tema, para que el profesional en formacin
pueda asimilar de mejor forma los conceptos, teoras y ejemplos que encontrar en el texto base as
como en los documentos adjuntos en PDF.
7
Desarrollar las destrezas en el estudio de la Teora de colas con el objetivo de determinar que
nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la velocidad que ellas proporcionan
para minimizar el costo total del sistema, evaluar su rendimiento y utilizarlo como herramienta
administrativa para la toma de decisiones.
Caracterizar cualitativamente y cuantitativamente a una cola y determinar los niveles adecuados
de ciertos parmetros del sistema para balancear el costo social de la espera, con el costo asociado
al consumo de recursos.
Aplicar todos los conocimientos y conceptos adquiridos en la simulacin de hechos reales en
las tareas, actividades y procesos administrativos cotidianos, para la bsqueda de alternativas de
solucin a la causa de problemas especficos.
Objetivo general
Bibliografa
Bsica
[ASW2004] ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., Mtodos Cuantitativos
para los negocios , Thomson. Edicin, 2004, 822 pg.ISBN; 970-686-372-9.
Acerca del Libro:
Escrita para el lector que no es matemtico esta obra se orienta a las aplicaciones para negocios, y
proporciona una comprensin conceptual del papel que desempean los mtodos cuantitativos en
el proceso de toma de decisiones. El texto describe la forma en que los mtodos han evolucionado a
lo largo de los aos, explica cmo funcionan y muestra la manera en que las personas encargadas de
tomar las decisiones los interpretan y aplican.
Complementaria
[TAH2004] TAHA, Hamdy A., Investigacin de Operaciones, Una Introduccin, Prentice Hall,
7ma. Edicin, 2004, 830 pg.ISBN; 970-26-0498-2.
Se ha elegido ste libro como complementario para la asignatura de Teora de Colas debido
a que posee los contenidos requeridos. La Investigacin de Operaciones es una Ciencia de
la administracin para la toma de decisiones, como tal, este libro aporta con dos captulos
muy importantes como son el 17y 18, en los que abordamos los temas de colas y simulacin.
Adicionalmente presenta ejemplos variados que ayudarn al profesional en formacin a reforzar
la parte terica.
[SIL1998] ARIAS J., GONZALEZ A., REDONDO R., Teora de Colas y Simulacin de Eventos Discretos,
Prentice Hall, xxxxx, 2004, 3ra. Edicin, 641 p.
8
Este texto constituye el principal complemento para el estudio de la asignatura. Es muy
importante comprender los conceptos de base de datos desde esta perspectiva, puesto que
gracias a profundos estudios se ha logrado esclarecer algunas de las tareas principales de un
SGBD que son transparentes al usuario, pero que para un diseador de base de datos son muy
importantes.
El objetivo de este libro es la presentacin de los conceptos fundamentales de la teora decolas
y de la simulacin de eventos discretos, de aplicacin para el anlisis de prestaciones y el
dimensionado de sistemas de espera.
Los captulos que pueden darle un repaso a los captulos 1 (iniciar literal 1.4) hasta el captulo 8
a excepcin del captulo 3 que est dedicado ntegramente a la simulacin,el resto trata sobre
los sistemas de espera. Desde el primer captulo se inicia con una introduccin general en la
que se sita la Teora de Colas dentro de una disciplina de mbito de aplicacin ms amplio
en la Investigacin de Operaciones. El modelo y la especifcacin del sistema de espera son los
conceptos ms utilizados en esta materia,el proceso de Poisson adopta un papel protagnico
dentro de los procesos estocsticos,debido a su enorme inters desde todo punto de vista
prctico.
El captulo tres que trata sobre los sistemas de simulacin de eventos discretos, es una tcnica
muy til para el estudio de sistemas de espera cuya solucin analtica es muy compleja y a
veces hasta desconocida, el objetivo de este captulo es la presentacin de conceptos bsicos
necesarios para formular un modelo de simulacin.
[AZA1996] AZARANG Mohammad, GARCIA Eduardo, SIMULACIN Y ANLISIS DE MODELOS
ESTOCSTICOS, Mc.Graw Hill, Mxico, 1996, 1ra Edicin, ISBN: 970-10-1173-2.
...Desde hace varias dcadas se desarrollaron modelos como la teora de colas, mismos
que se retomaron para modelar sistemas de manufactura complejos. A partir de estos
modelos, y con la inclusin de modelos estocsticos, se pueden manejar sistemas de
complejidad tal, que mediante tcnicas como la simulacin permiten incluir la variabilidad
a travs del tiempo, con lo que se observa la dinmica de todo el sistema. Este libo se
constituye en un compendio matemtico y conceptual para la simulacin en teora de
colas y otros procesos probabilsticos. Es una herramienta que permitir al estudiante,
asentar los conceptos desarrollados en la gua de un modo ms formal.
Otras fuentes de informacin:
Otra fuente de informacin muy importante es el Internet a la que Usted debera ingresar. Aqu
mostramos algunas direcciones de pginas web que resultan de inters para sta asignatura:
http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas
Historia y notacin de la teora de colas. Breve introduccin.
http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml
Introduccin a la teora de colas, medidas de rendimiento de las colas, etc.
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http://sitios.ingenieria-usac.edu.gt/estadistica/analisis/teoriacolas.html

Frmulas y ejemplos de teora de colas
http://www.vercan.com/ssed/
Sistema para Simulacin de Eventos Discretos Versin Limitada: esta versin del sistema es gratuita
y puede ser copiada y distribuida libremente, siempre y cuando no se modifiquen ninguno de sus
archivos originales.
http://www-2.dc.uba.ar/materias/sim/monografias.htm/
Trabajos de investigacin sobre simulacin de eventos discretos
http://wwwdi.ujaen.es/asignaturas/computacionestadistica/pdfs/tema1.pdf/
Introduccin detallada sobre todo el proceso de simulacin
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Para el estudio de sta asignatura tome en cuenta las siguientes recomendaciones:
Es recomendable que para su estudio se apoye en sta gua y pueda repasar completamente los
conceptos vertidos en el texto bsico (captulo 14 y 15). Es importante que revise los archivos
en formato PDF adjuntos al final de cada captulo de la presente gua con el fin de poder aclarar
algunos conceptos y ejemplos de la asignatura; adems le sugiero acceda a los Links en la Web
referenciados en la presente gua para ver antecedentes sobre la asignatura as como trabajos de
investigacin desarrollados en esta lnea. Es importante que usted compare ciertos conceptos y
ejemplos para lo cual deber revisar los textos complementarios en el caso de que este material
est a su alcance.Esta gua ha utilizado los captulos 14 y 15 del texto bsico y considerando
que es bastante poco lo que se tiene que estudiar debe desarrollar todos los trabajos aqu
encomendados con mucha seriedad que amerita el caso.
Por cada tema que usted vaya abordando sta gua le presentar informacin adicional, la misma
que puede ser:
Una explicacin ampliada.
Recomendaciones prcticas para aplicar los conocimientos adquiridos.
Inclusin de preguntas para participacin en el foro del entorno virtual.
Referencias a otras fuentes bibliogrficas donde puede encontrar ms informacin.
Al final de cada captulo desarrolle las cuestiones de repaso que se proponen y a travs de
ellas mida su grado de aprendizaje. Si fuere necesario vuelva a revisar el contenido del captulo
comparando con la ubicacin de la pgina que se seala en las tablas de repaso.
Es muy importante y necesario que usted tenga claro los conceptos aprendidos en la materia de
Teora de Colas, en especial en lo referente a:
Lneas de espera
Tipos de colas.
Modelos de colas
Aplicabilidad de los modelos de colas
Anlisis econmico de una lnea de espera
Simulacin.
Tipos de Simulacin
Lenguajes de Simulacin
Verificacin y Validacin
Si estos temas no estn claros debe volver a revisar dichos conceptos antes de iniciar el estudio de esta
materia. En la gua didctica al inicio de cada captulo se describe algunos conceptos claves que le
Orientaciones generales
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servir de mucha ayuda y adems en las pginas del texto base: 628 y 629 (Primer Bimestre), 676 y
677 (Segundo Bimestre), todo estas ayudan le aclararn y despejarn mucho ms sus dudas.
Se debe indicar adems que el texto base es utilizado por las asignaturas de Investigacin de Operaciones
y Teora de colas ambas de la carrera de Informtica y los contenidos de dicho texto que utiliza
la asignatura de Teora de Colas son los captulos 14 y 15, en concreto estamos utilizando para la
asignatura de Teora de Colas el 100% de los contenidos del texto base y complementando con el libro
de Taha referenciado en la bibliografa y adjuntado la informacin necesaria para que Usted no tenga
inconvenientes al momento de estudiar y elaborar el trabajo a distancia.
No descuide el estudio de sta asignatura y dedquele todo el tiempo necesario, no olvide la importancia
que el estudio y la comprensin que la Teora de Colas tiene en nuestra carrera. Como sugerencia
dedique por lo menos 2 horas semanales de estudio para que Usted vea resultados en su aprendizaje.
Debo indicar que existen problemas frecuentes de parte de los estudiantes tales como:
Solo se limitan a repasar la gua y no el texto bsico.
Desarrollan el trabajo a distancia sin coordinacin con la gua didctica.
No amplan sus conocimientos con los otros autores de la bibliografa complementaria, por
lo tanto no hay criterio bsico para discernir algunas dudas.
No se comunican con el profesor tutor cuando inicia la asignatura sino lo hacen unos das
antes de la entrega del trabajo a distancia o un da antes del examen.
Ante los puntos anteriormente expuestos les pido no desarrollar esas malas prcticas de estudio que al
fnal del camino solo nos inducen a un conocimiento y aprendizaje muy pobre y mediocre.
Como profesor principal de la asignatura pido a Usted desarrolle los trabajos a distancia con toda la
seriedad que le debe poner al estudio de esta asignatura, compaginando la gua didctica con el texto
base. Esto le permitir estar casi preparado para el examen presencial.
Les indico algunas tcnicas y mtodos bsicos que debe adoptar para perfeccionar su forma de estudio
universitario, no solo en mi asignatura sino en todas las dems:
Primeramente debe estar motivado, esto implica la proyeccin que tiene Usted con esta
carrera.
Organizar y dividir su tiempo de estudio con los deberes y obligaciones personales y de
trabajo.
Tratar de comunicarse con algn otro compaero de la misma asignatura a travs de los foros
del Entorno Virtual de Aprendizaje para compartir ideas o dudas sobre la asignatura.
Desarrolle las habilidades para memorizar, sintetizar y tomar apuntes de lo que estudia
cada semana, pero siempre vaya despejando las dudas en el mismo cuaderno de apuntes.
Esto genera confianza en el aprendizaje y por ende en el avance de la asignatura.
Resuelva todos los esquemas de estudio que se establece en cada captulo de la gua
didctica.
Ingrese por lo menos 5 veces a la semana al Internet y a bibliotecas digitales y baje
informacin relacionada a la asignatura. Sintetice la informacin que baja y compare estos
contenidos con el texto bsico.
Los invito constantemente a ingresar al Entorno Virtual de aprendizaje de la UTPL:
Ante cualquier pregunta adicional o sugerencia estar gustoso en ayudarle. Puede contactarse conmigo
a travs de mi cuenta de correo lenciso@utpl.edu.ec o va telefnica al (07) 2570275 ext. 3013 en
el horario que deber solicitarlo a la secretara de la Escuela de Informtica llamando al 2570275 ext
2220, o en el caso de emergencia llamarme en cualquier horario.
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PRIMER BIMESTRE Gua didctica: Teora de Colas
Conceptualizar de manera clara las diversas definiciones que abarca la teora de colas.
Caracterizar las medidas de desempeo y la distribucin de llegadas para acceder a un determinado
tipo de servicio.
Analizar las diferentes caractersticas operativas de la lnea de espera. Estos valores cuantitativos
le permitirn evaluar el tipo de servicio que se est otorgando y encontrar las variables asociadas
a los usuarios en un tiempo determinado.
Determinar las caractersticas operativas de las lneas de espera de canales mltiples
independientemente de la disciplina de una cola y de su uso.
Evaluar y diferenciar la aplicabilidad de las medidas de desempeo as como su respectivo anlisis
econmico de las lneas de espera.
Aplicar las lneas de espera de un solo canal y de mltiples canales con llegadas de Poisson y
tiempos de servicios arbitrarios con y sin lnea de espera en el mbito empresarial.
PRIMER BIMESTRE
Objetivos espec cos
Contenidos
Captulo 1 Estructura de un Sistema de Lnea de Espera
Captulo 2 Modelos de Lnea de espera de un solo canal
Captulo 3 Modelo de Lnea de espera con canales mltiples
Captulo 4 Algunas relaciones generales para modelos de lneas de espera
Captulo 5 Otros Modelos de Lnea de Espera
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Datos Generales:
Texto base
ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., Mtodos Cuantitativos
para los negocios , Thomson. Edicin, 2004, 822 pg. ISBN; 970-686-372-9.
Captulo 14. Modelos de Lnea de Espera
Pginas 599 - 604
Horas de estudio empleadas para el desarrollo del
contenido
2 horas
Propsito
El propsito de este captulo es conocer en forma general los conceptos de la teora
de colas, sus caractersticas operativas y la distribucin de las llegadas. As tambin
conoceremos las diversas disciplinas de colas que nos ayudarn a determinar el tipo de
servicio que debe de recibir un usuario.
Conceptos Clave
Teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de
lnea de espera particulares o sistemas de colas. Tambin la Teora de Colas es conocida
como el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta,
cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor.
Servidor Es el que tiene una cierta capacidad de atencin al cliente ubicado en una
lnea de espera. Se caracteriza por el tipo y tiempo de servicio, adems de por el
nmero de servidores.
Cliente Es el que tiene que esperar en la lnea de espera y ser atendido a travs de
una disciplina de colas. Se caracterizan por los intervalos de tiempo que separan sus
llegadas.
Cola es una lnea de espera. Estas generan malestar, inefciencia, retraso y otros
problemas, lo que origina un coste de tiempo y econmico. Es muy importante evaluar
el balance entre el aumento del nivel de servicio y el tamao de las colas de espera. Por
tanto, es necesario entender la relacin entre el nmero de servidores en un sistema
(o efcacia de los mismos) y la cantidad de tiempo gastado en la cola (o cantidad de
clientes en la misma).
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado.

Desarrollo del aprendizaje
Estructura de un Sistema de Lnea de Espera
Captulo 1
15
Sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden
representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo
y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo
tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
Disciplina de una cola es el orden en el que los clientes se seleccionan de la cola.
En la primera parte, en las lneas de espera o colas los componentes de un sistema son llamados
entidades (cajeras, mquinas, semforos, gras) las cuales se representan por los objetos del modelo,
y tiene propiedades que se representan por los atributos del objeto. El estado del sistema se defne
por los valores de todos los atributos de todos los objetos, aunque para algunos propsitos alguna
agregacin de estos atributos o un subconjunto de estos atributos podra ser tambin sufciente para
describir el estado del sistema. El estado del sistema slo se cambiar por un evento, es decir entre dos
eventos subsecuentes nada cambia, ni siquiera implcitamente.
Los elementos ms importantes de un sistema de colas son: las llegadas, la cola, el servicio y la salida.
Figura N 1. Elementos de un sistema de colas
En general, un sistema de colas consiste en uno o varios servidores que prestan un servicio a uno o
varios usuarios que acceden al sistema. El proceso de llegadas lo regula una fuente generadora de
usuarios y, en general, estas llegadas sern de forma aleatoria. Esta fuente generadora de usuarios
puede ser fnita o infnita.
Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos usuarios consecutivos. Adems,
segn cmo sea el proceso de llegadas, los usuarios pueden llegar individualmente o en grupos.
Si cuando un usuario llega al sistema el servidor est libre, se le da servicio. Si el tiempo de servicio es
mayor que el intervalo entre llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema encuentra que el
servidor est ocupado, por lo que debe quedar en espera, formando la cola.
Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un usuario que llega al sistema hasta
que recibe el servicio, lo cual entra dentro del concepto QOS (Quality of Service, calidad de servicio).
Cuando en la cola hay ms de un usuario, al quedar el servidor libre hay que determinar cul de los
usuarios en espera ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso para decidir
qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que se llama disciplina de la cola. Los modelos ms
importantes son los siguientes:
FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de forma que la cola
est ordenada segn el orden de llegada de los usuarios.
LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha llegado, de forma que la cola est
ordenada en orden inverso al de llegada de los usuarios.
SERVIDOR /ES
SALIDAS
COLA
LLEGADAS
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SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul de los usuarios en espera
acceder al servicio.
No obstante, otro procedimiento para establecer la disciplina de la cola puede ser el de establecer
determinadas prioridades a los diferentes usuarios segn algunas de sus caractersticas.
En sistemas fnitos, en los que el nmero de usuarios en espera es limitado, es necesario establecer
adems qu sucede con aquellos usuarios que acceden al sistema cuando la cola de espera est
completa. Por ltimo, en los sistemas en que los usuarios son humanos, hay que tener en cuenta otros
factores propios del comportamiento humano como el hecho de que hay individuos que no respetan
el orden establecido en la cola o bien que hay usuarios que, a la vista de la cola, renuncian a acceder
al sistema.
Otra caracterstica importante de un sistema de colas es el diseo de la ejecucin del servicio. El servicio
puede estar ejecutado por uno o varios servidores. Si el tiempo que tardan los usuarios en salir del
sistema es mayor que el intervalo entre llegadas, la cola aumentar indefnidamente y el sistema puede
llegar a colapsarse. Por tanto es necesario disear el sistema de forma que el tiempo de servicio sea
igual o menor que el intervalo entre llegadas. En esta situacin es importante saber cunto tiempo va a
estar un servidor inactivo, tiempo que ha de ser mnimo para optimizar el rendimiento del sistema. No
obstante, en la mayora de los sistemas la duracin del servicio es tambin una magnitud aleatoria.
Por ltimo, los usuarios que salen del sistema pueden hacerlo al exterior o pueden integrarse en otro
sistema similar, en cuyo caso se habla de colas enlazadas o redes de colas.
EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS REALES
Puede parecer que la descripcin de los sistemas de colas pueden parecer ms o menos abstracta y slo
es aplicables en situaciones prcticas bastante especiales. Por el contrario, los sistemas de colas ocurren
con sorprendente frecuencia en una amplia variedad de contextos. Para ampliar el horizonte sobre la
aplicabilidad de la teora de colas, se mencionarn brevemente varios ejemplos reales de sistemas de
colas.
Una clase importante de sistemas de colas que se encuentran en la vida es el sistema de servicio
comercial, en donde los clientes externos reciben un servicio de una organizacin comercial. Muchos
de estos sistemas incluyen un servicio de persona a persona en una localidad fja, como una peluquera
(los peluqueros son los servidores), es servicio de una cajera de banco, las cajas de cobro en un
supermercado y una cola en una cafetera (canales de servicio en serie). Muchos otros sistemas son de
tipo diferente, como la reparacin de aparatos domsticos (el servidor va hacia el cliente), una maquina
de monedas (el servidor es una mquina) y una gasolinera (los clientes son automviles).
Otra clase importante es la de sistemas de servicio de transporte. Para algunos de estos sistemas
los vehculos son los clientes, como los automviles que esperan pasar por una caseta de cobro o
un semforo (el servidor), un camin de carga o un barco que esperan que una cuadrilla les d el
servicio de carga o descarga y un avin que espera aterrizar o despegar en una pista (el servidor).
(Un estacionamiento es un ejemplo poco usual de este tipo, en el que los carros son los clientes y los
espacios son los servidores, pero no existe una cola porque si el estacionamiento est lleno, los clientes
se van a otro lado a estacionarse). En otros casos, los vehculos son los servidores, como los taxis, los
camiones de bomberos y los elevadores.
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Figura N 2. Sistemas de Transporte Urbano
Fuente: http://www2.diariomotor.com/imagenes/se%c3%b1ales-curiosas-recopilacion-0.jpg
En los ltimos aos, tal vez la teora de colas se ha aplicado ms a los sistemas de servicio interno
en la industria y en los negocios, en donde los clientes que reciben el servicio son internos o parte
de la organizacin. Los ejemplos incluyen sistemas de manejo de materiales, en donde las unidades
de manejo de materiales (los servidores) mueven cargas (los clientes); sistemas de mantenimiento, en
donde las brigadas de mantenimiento (los servidores) reparan mquinas (los clientes) y puestos de
inspeccin en los que los inspectores de control de calidad (los servidores) inspeccionan artculos (los
clientes). Las instalaciones para empleados y los departamentos que dan servicio a empleados tambin
entran en esta categora. Adems, las mquinas se pueden ver como servidores cuyos clientes son los
trabajos que se estn procesando. Un ejemplo relacionado muy importante es un centro de cmputo
en el que la computadora se puede ver como el servidor.
Figura N 3. Sistemas Indusctriales
Fuente: http://www.cordobaylibardi.com.ar/galeriaimg/sistemas_industriales_adec06.jpg
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Es del reconocimiento general que la teora de colas tambin se puede aplicar a sistemas de servicio
social. Por ejemplo, un sistema judicial es una red de colas, en donde las cortes son las instalaciones de
servicio, los jueces (o los jurados) son los servidores y los casos que esperan el proceso son los clientes.
Un sistema legislativo es una red de colas parecida, en el que los clientes son los asuntos que el congreso
va a tratar. Algunos sistemas de salud pblica son sistemas de colas. Al inicio se vio un ejemplo (la sala
de emergencia de un hospital), pero tambin las ambulancias, las mquinas de rayos X y las camas del
hospital pueden jugar el papel de servidores en sus propios sistemas de colas. En forma parecida, las
familias en espera de viviendas de inters social u otros servicios sociales se pueden concebir como
clientes de un sistema de colas.
Figura N 4. Sistemas de Salud Pblica
Fuente: http://www.diariocorreo.com.ec/imagenes/2008/02/ciudad26.jpg
Aun cuando stas son cuatro clases amplias de sistemas de colas, la lista todava no se agota. De hecho,
la teora de colas comenz a principios de siglo con aplicaciones a ingeniera telefnica (el fundador de
la teora de colas, A.K. Erlang, era un empleado de la Danish Telephone Company en Copenhague),
y la ingeniera telefnica constituye todava una importante aplicacin. Lo que es ms, cada individuo
tiene sus propias lneas de espera personales: tareas, libros que leer, etc. Estos ejemplos son sufcientes
para sugerir que los sistemas de colas sin duda ocurren con toda frecuencia en muchas reas de la
sociedad.
A MANERA DE CONCLUSIN SOBRE TEORIAS DE COLAS
Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La adecuacin de estos sistemas pueden tener
un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad.
Para estudiar estos sistemas, la teora de colas formula modelos matemticos que representan su
operacin y despus usa estos modelos para obtener medidas de desempeo. Este anlisis proporciona
informacin vital para disear de manera efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado
entre el costo de proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio.
19
La distribucin exponencial juega un papel fundamental en la teora de las colas para representar la
distribucin de los tiempos entre llegadas y de servicio, ya que esta suposicin permite representar un
sistema de colas como una cadena de Markov de tiempo continuo. Por la misma razn, son de gran
utilidad las distribuciones tipo fase como la distribucin Erlang, en donde se desglosa el tiempo total en
fases individuales que tienen distribuciones exponenciales. Haciendo algunas suposiciones adicionales,
se han obtenido importantes resultados analticos slo para un pequeo nmero de modelos de
colas.
Los modelos de disciplina de prioridades son tiles para la situacin comn en la que se da prioridad
a algunas categoras de clientes sobre otras para recibir el servicio.
En otra situacin comn los clientes deben recibir servicio en distintas estaciones o instalaciones. Los
modelos de redes de colas se usan cada vez ms en estas situaciones. Esta es una rea especialmente
activa en la investigacin actual.
Cuando no se dispone de un modelo manejable que proporcione una representacin razonable del
sistema bajo estudio, un enfoque usual es obtener los datos de desempeo pertinentes mediante el
desarrollo de un programa de computadora para simular la operacin del sistema.
La teora de colas ha demostrado ser una herramienta muy til y se pronostica que su uso seguir
amplindose conforme crezca el reconocimiento de los benefcios de los sistemas de colas.
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Cuestiones de repaso
Como medidor de asimilacin de los contenidos, desarrollaremos las siguientes cuestiones
de repaso; le recomendamos que responda las preguntas de auto evaluacin y para su
informacin registre el nivel de desempeo que observ, esto le permitir saber los temas
que debe volver a revisar si su desempeo lo considera medio, y en caso de observar
un desempeo malo, recuerde que puede solicitar tutora mediante el campus virtual o
telefnicamente.
No. Cuestin
Despus de responder, el
desempeo ha sido:
Malo Medio
Muy
bueno
1.1. Qu significa teora de colas?
1.2. En qu consisten los modelos de lnea de espera?
1.3.
Cmo tambin se le conoce a las caractersticas
operativas para una cola?
1.4.
Identifique algunas reas en las cuales se utilizara
la teora de colas como un factor importante para
mejorar el servicio.
1.5.
Determine como ayud el modelo de lnea de espera
usado en CITIBANK.
1.6.
Cmo puede usted determinar que la lnea de espera
es de un solo canal?
1.7.
Cul es la ventaja que tiene la distribucin de
probabilidad de Poisson?
1.8. Qu es un tiempo de servicio?
1.9.
Qu tipo de distribucin de probabilidad pueden
utilizar los tiempos de servicio?
1.10.
Describa algunos ejemplos prcticos en el que se
puede sintetizar las diversas disciplinas de la lnea de
espera de una cola
23
Interactividad a travs de los Foros del Campus Virtual
Ingrese peridicamente al campus virtual que se encuentra en la siguiente direccin:
http://www.utpl.edu.ec, all existe un link en donde dice Entorno Virtual de Aprendizaje
digite su usuario y contrasea personal luego haga clic en el botn Entrar y de
respuesta a las siguiente pregunta que se ha previsto como parte del foro, su aporte es
importante.
Cundo existe el denominado perodo transitorio en una operacin estable?
Ejercicios
Para reforzar el nivel de conocimientos del presente captulo se deben realizar las
siguientes actividades.
Revisar el impacto y las soluciones que dio el modelo utilizado en el CITIBANK,
analcelo de manera profunda en el contexto de un modelo de optimizacin de
costos.
Documentacin adicional
Para ampliar la informacin del texto base se dispone de bibliografa adicional, que
estar disponible como anexo en la gua de estudio o en digital, a estos ltimos recursos
podr acceder a travs del campus virtual.
Descripcin del documento Archivo disponible en UTPLONLINE
Este documento nos hace referencia a
informacin relacionada al captulo, que
es de vital importancia para aclarar algunos
conceptos y ejemplos vertidos en el mismo, por
lo que se sugiere sea revisado conjuntamente
con el texto base.
Material de Apoyo Cap1
24
Datos Generales:
Texto base
ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., Mtodos Cuantitativos
para los negocios , Thomson. Edicin, 2004, 822 pg. ISBN; 970-686-372-9.
Captulo 14. Modelos de Lneas de Espera
Pginas 604 - 609
Horas de estudio empleadas para el desarrollo del
contenido
4 horas
Propsito:
El propsito de este captulo es mostrar los resultados que arrojan las diferentes frmulas
acerca de las medidas de desempeo de la lnea de espera. Estos valores cuantitativos
le permitirn evaluar el tipo de servicio. Adems encontrar las variables asociadas a los
usuarios en un tiempo determinado.
Conceptos Clave:
Poblacin de clientes.
Conjunto de todos los clientes posibles de un sistema de colas.
Proceso de llegada.
La forma en que los clientes de la poblacin llegan a solicitar un servicio.
Proceso de colas.
La forma en que los clientes esperan a que se les d un servicio.
Proceso de servicio.
Forma y rapidez con que son atendidos los clientes.
Proceso de salida.
Forma en que los productos o los clientes abandonan un sistema de colas.
Sistema de colas de un paso.
Sistema en el cual los productos o los clientes abandonan el sistema despus de ser
atendidos en un solo centro o estacin de trabajo.
Caractersticas operativas
Conocida tambin dentro de la teora de colas como Medidas de desempeo.
Modelos de Lnea de espera de un solo canal
Captulo 2
25
El estado estable de un sistema de colas se aproxima a la realidad, por eso nuestro tratamiento de los
procesos de colas o lneas de espera consideran nicamente el estado estable.
En estado estable es posible evaluar el rendimiento de un sistema en funcin de algunos parmetros o
caractersticas operativas.
CARACTERSTICAS OPERATIVAS DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS
DE SERVICIOS EXPONENCIALES
- El tiempo promedio de espera de los clientes recin llegados al sistema en espera de ser
atendidos est asociado con W
q.
- El tiempo promedio en el sistema que un cliente invierte incluyendo el tiempo de espera
y de servicio es denotado con W.
- El nmero de clientes esperando en la cola para ser atendidos nos define la longitud
media de la cola, representada con L
q
.
- El nmero promedio de clientes en el sistema es el nmero medio en el sistema,
representado L.
- La probabilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar para ser atendido, la
medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, representada por p
k
.
- La probabilidad de que un servidor est ocupado, su medida de rendimiento esta asociada
con la utilizacin y representado con U.
El clculo especfco de las medidas de rendimiento depende de la clase de sistema de colas, es decir
de los procesos de llegada y de servicio
Dados los siguientes parmetros:
= nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo
= nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en una estacin
Se cumplen las siguientes relaciones:
De las tres ecuaciones anteriores podemos deducir la siguiente:
26
CARACTERSTICAS OPERATIVAS EN MODELOS DE LNEA DE ESPERA CON POBLACIONES FINITAS
DE DEMANTES
Estas caractersticas operativas estn determinadas a ser aplicadas para el modelo M/M/1 con una
poblacin fnita de demandantes, donde
EJERCICIOS
Problema A.
Debido a un reciente incremento en el negocio una secretaria de una cierta empresa tiene que
mecanografar 20 cartas por da en promedio (asuma una distribucin de Poisson). A ella le toma
aproximadamente 20 minutos mecanografar cada carta (asuma una distribucin exponencial).
Suponiendo que la secretaria trabaja ocho horas diarias
Datos:
l = 20 / 8 = 2.5 cartas/hora
m = (1 / 20 min)(60 min/ 1 hora) = 3 cartas/hora
La tasa de utilizacin de la secretaria estar definida por:
El tiempo promedio de espera antes de que la secretaria mecanografe una carta se deducir de la
siguiente manera:
horas
27
Ahora el numero promedio de cartas que estarn en la lnea de espera:
Si deseramos conocer la probabilidad de que la secretaria tenga mas de cinco cartas que mecanografar,
se determinara de la siguiente manera:
K
0 0.834
1 0.694
2 0.578
3 0.482
4 0.401
5 0.334
6 0.279
Problema B.
Sam el veterinario maneja una clnica de vacunacin antirrbica para perros, en la preparatoria local. Sam
puede vacunar un perro cada tres minutos. Se estima que los perros llegarn en forma independiente
y aleatoriamente en el transcurso del da, en un rango de un perro cada seis minutos, de acuerdo con
la distribucin de Poisson. Tambin suponga que los tiempos de vacunacin de Sam estn distribuidos
exponencialmente. Determinar:
Datos:
l = 1 / 6 = 0.167 perros/min
m = 1 / 3 = 0.34 perros/min
La probabilidad de que Sam este de ocioso defnir de la siguiente manera:
Ahora la proporcin de tiempo en que Sam est ocupado.
28
El nmero total de perros que estn siendo vacunados y que esperan a ser vacunados
El numero promedio de perros que esperan a ser vacunados.
Problema C.
Las llamadas llegan al conmutador de una ofcina a una tasa de dos por minuto, l tiempo promedio
para manejar cada una de ests es de 20 segundos. Actualmente solo hay un operador del conmutador.
Las distribuciones de Poisson y exponencial parecen ser relevantes en esta situacin.
Datos:
l = 2 llamadas/minutos
m = (1 / 20 seg)(60 seg) = 3 llamadas/minuto
La probabilidad de que el operador este ocupado se definir:
El tiempo promedio que debe de esperar una llamada antes de ser tomada por l operador:
El numero de llamadas que esperan ser contestadas
Problema D.
Al principio de la temporada de futbol, la ofcina de boletos se ocupa mucho el da anterior al primer
juego. Los clientes llegan a una tasa de cuatro llegadas cada 10 minutos y el tiempo promedio para
realizar la transaccin es de dos minutos.
Datos:
l = (4 / 10) = 0.4 c/min
m = (1 /2 ) = 0.5 c/min
29
El numero promedio de gente en lnea se defnir de la forma siguiente:
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El tiempo promedio que una persona pasara en la ofcina de boletos
minutos
La proporcin de tiempo que el servidor est ocupado
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