Teoría de Colas (2009 -

I)
Integrantes:
Johana Alcalde
Diego Cueva
César Pacherres

Profesora: Dra. María Isabel

Landeras Pilco
“No importa en qué cola se sitúe: La otra
siempre avanzará más rápido” (Primera Ley
de Harper)

“Y si se cambia de cola, aquélla en la que

estaba al principio empezará a ir más deprisa”
(Segunda Ley de Harper)
Las colas son una cosa
normal en nuestra sociedad
Siempre que existe más de un usuario de un recurso
limitado
se puede formar una cola o línea de espera.

Cuando la cola se compone de objetos inanimados

(materiales) que esperan algún tipo de procesamiento,
el problema es básicamente económico, cuánto equipo
hay que comprar y otras preguntas similares.
Cuando la cola está formada por personas
que esperan un servicio, el problema tiene
aspectos psicológicos además de los
económicos, que además son bastante
más difíciles de cuantificar.
Precios: Precios:

Servicio: Malo Servicio: Bueno

Teoría de Colas
Es el estudio matemático del comportamiento de
líneas de espera.
Se presenta una cuando los “clientes” llegan a un
“lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el
cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el
servidor no está disponible inmediatamente y el
cliente decide esperar, entonces se forma la línea de
espera.

La teoría de colas en sí no resuelve este problema,

sólo proporciona información para la toma de
decisiones
Es una formulación matemática para la
optimización de sistemas en que interactúan
dos procesos normalmente aleatorios: un
proceso de “llegada de clientes” y un proceso
de “servicio a los clientes”, en los que existen
fenómenos de “acumulación de clientes en
espera del servicio”, y donde existen reglas
definidas (prioridades) para la “prestación del
servicio”.
El origen de la Teoría de Colas está en el
esfuerzo de Agner
Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909
para
analizar la congestión de tráfico telefónico con
el objetivo
de cumplir la demanda incierta de servicios en
el sistema
telefónico de Copenhague
Problemas Administrativos
Relacionados
Problemas de análisis:
análisis Necesita responder una o más de las
siguientes preguntas:
 ¿Cuál es el tiempo promedio que un …
 ¿Qué fracción del tiempo toma atender …
 ¿Cuáles son el número promedio …
Se tomaran decisiones como emplear o no a más gente;
agregar una estación de trabajo adicional para mejorar el
nivel de servicio; o si es necesario o no aumentar el tamaño
de área de espera.
Problemas de diseño: Diseñar las características de un
sistema puede implicar el planteamiento de preguntas
como
las siguientes:
 ¿Cuántas personas o estaciones deben empelarse …
 ¿Deberán los clientes esperar en un sola fila o en
diferentes …
 ¿Qué tanto espacio se necesita para que los clientes o
los productos puedan esperar…
Estas decisiones de diseño se toman mediante la
evaluación
de los meritos de las diferentes alternativas.
Costes Asociados a un S. de
colas
a) Los costes asociados a la espera de los clientes
 Por ejemplo, el valor del tiempo perdido o la gasolina
malgastada en los atascos o los semáforos, o las horas
perdidas en las Colas de las urnas electorales (valor
normalmente estimado).
b) Los costes asociados a la expansión de la capacidad de
servicio
 El coste asociado a incrementar la capacidad de servicio
crezca con alguna proporcionalidad en relación a esta
capacidad; por ejemplo anterior, los costes de salarios,
despachos, ayudantes, etc.
c) Los costes totales del sistema de servicio
La suma de los dos costes anteriores da una función
de costes totales del sistema en función de la
capacidad, que tendrá una forma similar a la
siguiente:

Costo de servidor por unidad de tiempo * número de servidores +

Costo por cliente por unidad de tiempo * número esperado de clientes
en el sistema
Estado Transitorio y Estado
Estable
Estructura Básica de la Línea de
Espera
El fenómeno de colas se compone,
básicamente de seis elementos principales:
 Fuente de entrada o población
potencial:
Es un conjunto de individuos (no
necesariamente seres vivos) que pueden llegar
a solicitar el servicio en cuestión. Podemos
considerarla finita o infinita. Aunque el caso de
infinitud no es realista, sí permite (por extraño
que parezca) resolver de forma más sencilla
muchas situaciones en las que, en realidad, la
población es finita pero muy
grande.

Cliente es todo individuo de la población

potencial que solicita servicio.
Proceso de llegada
El proceso de llegada es la forma en que los
clientes llegan a solicitar un servicio. La
característica más importante del proceso de
llegada es el tiempo entre llegadas, que es la
cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas.
Este lapso es importante porque mientras menor
sea el intervalo de tiempo, con más frecuencia
llegan los clientes, lo cual aumenta la demanda
de servidores disponibles.
 Proceso de llegada
Existen dos clases básicas de tiempos entre llegadas:
Determinísticos, en el cual clientes sucesivos llegan en un
mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un ejemplo clásico
es el caso de una línea de ensamblaje, en donde los artículos
llegan a una estación en intervalos de tiempo invariables
(conocidos como ciclos de tiempo).

Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es

incierto y variable. Los tiempos entre llegadas probabilísticas se
describen mediante una distribución de probabilidad.
Cola
La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes
que hacen espera, es decir los clientes que ya han
solicitado el servicio pero que aún no han pasado al
mecanismo de servicio.
Los tipos de cliente en relación a la conducta se
denominan:
Impaciente Si hay Cola abandona el Sistema
Paciente / rechazo Si la Cola supera un límite definido
para cada cliente, abandona el
Sistema
Paciente / abandono Aguanta la Cola durante un cierto
tiempo
Paciente / Permanencia Aguanta hasta ser atendido
Disciplina de la cola
Es el modo en el que los clientes son seleccionados para
ser servidos. Las disciplinas más habituales son:

La disciplina FIFO (first in first out), también llamada

FCFS (first come first served): según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), también conocida
como LCFS (last come first served) o pila: que consiste
en atender primero al cliente que ha llegado el último.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service
in random order), que selecciona a los clientes de
forma aleatoria.
Mecanismo de Servicio
Es el procedimiento por el cual se da servicio a los
clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente
el mecanismo de servicio debemos conocer el
número de servidores de dicho mecanismo (si dicho
número fuese aleatorio, la distribución de
probabilidad del mismo) y la distribución de
probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor
dar un servicio.
En caso de que los servidores tengan distinta
destreza para dar el servicio, se debe especificar la
distribución del tiempo de servicio para cada uno.
En función del número de estaciones (canales) de
servicio y de las fases del proceso de servicio,
tenemos los siguientes tipos de problemas de Colas:

Canales Fases Ejemplos típicos

Uno Una Kiosco de prensa con un empleado

Uno Varias Lavado / secado de coches

Varios Una Oficina bancaria con varios cajeros

Varios Varias Centro de servicios radiológicos de hospital

Salida
Los procesos de salida son de los siguientes dos tipos:
Los elementos abandonan completamente el sistema después de ser
atendidos, lo que tiene como resultado un sistema de colas de un
paso. Por ejemplo, los clientes de un banco esperan en una sola fila,
son atendidos por uno de los tres cajeros y, después de que son
atendidos, abandonan el sistema.
Los productos, ya que son procesados en una estación de trabajo,
son trasladados a alguna otra para someterlos a otro tipo de proceso,
lo que tiene como resultado una red de colas. Por ejemplo, los
productos primero son procesados en la estación de trabajo A y
después enviados a la estación B o C. Los productos terminados en
ambas estaciones, B y C, luego son procesados en la estación D,
antes de abandonar el sistema.
El sistema de la cola es el conjunto formado por
la cola y el mecanismo de servicio, junto con la
disciplina de la cola, que es lo que nos indica el
criterio de qué cliente de la cola elegir para
pasar al mecanismo de servicio.
Notación Kendall
David Kendall introdujo una notación de colas
A/B/C en 1953.
La notación de Kendall se utiliza para
describir un sistema de colas, definiendo sus
características:

(a/b/c):(d/e/f)
 (a/b/c):(d/e/f)
Distribución de llegadas: Un código que describe el
proceso de llegada. Los códigos usados son:
 M para “Makoviano” (la tasa de llegadas sigue una
distribución de Poisson), significando una distribución
exponencial para los tiempos entre llegadas.
 D para unos tiempos entre llegadas "deterministas".
 G para una "distribución general" de los tiempos entre
llegadas, o del régimen de llegadas.º
 (a/b/c):(d/e/f)
Distribución de tiempo de servicio (o de
salidas):
Un código similar que representa el proceso
de servicio (tiempo de servicio). Se usan los
mismos símbolos. La distribución
exponencial es generalmente utilizada para
describir el tiempo de servicio, esto es,
debido a su propiedad memoryless.
 (a/b/c):(d/e/f)
Número de canales de servicio (o servidores):
Es el número de servidores en paralelo (c=1,2,….,n). El
sistema más simple considera un sólo servidor, es
decir c=1, por lo tanto, el sistema atiende sólo a un
cliente a la vez. En cambio, para uno multiservidor,
con c=s, se pueden atender s clientes
simultáneamente. En un sistema con infinitos
servidores, cada cliente que arriba al sistema es
atendido inmediatamente.
 (a/b/c):(d/e/f)
Disciplina de servicio: El orden de prioridad en la
que los trabajos en la cola son servidos, la regla
con que se
seleccionará al próximo cliente que recibirá
servicio, son:
 First Come First Served (FCFS) ó First In First Out
(FIFO)
 Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out
(LIFO)
 Service In Random Order (SIRO)
 Prioridad (PRI)
 (a/b/c):(d/e/f)
Número máximo admitido en el sistema (línea de
espera+servicio ):
La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes
permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio.
Cuando el número está al máximo, las llegadas
siguientes son rechazadas. Puede haber n recursos
(servidores) y hasta n usuarios como máximo; si llega el
usuario n+1, es rechazado. Este modelo es el que se
aplica en telefonía convencional.
Otro caso particular es donde la capacidad del sistema es
ilimitada, aunque haya sólo n recursos; en caso de
llegar el recurso número n+1, pasará a una cola de
espera, pero no es rechazado.
 (a/b/c):(d/e/f)
El tamaño del origen: El tamaño de la
población desde
donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de
llegadas.
Puede ser infinita (se considera infinita cuando
son
cantidades muy grandes por simplicidad) o
haber un número establecido de clientes
para el sistema que requieren un servicio.
La distribución Poisson
Esta distribución es muy frecuente en los problemas
relacionados con la investigación operativa, sobre todo
en el área de la gestión de colas.
Suele describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a un
ambulatorio, las llamadas a una centralita telefónica, la
llegada de coches a un túnel de lavado, el número de
accidentes en un cruce, etc. Todos estos ejemplos
tienen un punto en común: todos ellos pueden ser
descritos por una variable aleatoria discreta que tiene
valores no negativos enteros (0,1,2,3,4…). El número
de pacientes que llegan al ambulatorio en un
intervalo de 15 minutos puede ser igual, a 0, 1, 2 3.
La distribución
Exponencial
Mientras que la distribución de Poisson describe las llegadas
por unidad de tiempo, la distribución exponencial estudia el
tiempo entre cada una de estas llegadas.

Esta distribución se utiliza mucho para describir el tiempo entre

eventos, más específicamente, la variable aleatoria que
representa el tiempo necesario para servir a la llegada.
Ejemplos típicos de esta situación son el tiempo que un médico
dedica a una exploración, el tiempo de servir una medicina en
una farmacia, o el tiempo de atender a una urgencia.

El uso de la distribución exponencial supone que los tiempos

de servicio son aleatorios, es decir, que un tiempo de
servicio determinado no depende de otro servicio realizado
anteriormente, ni de la posible cola que pueda estar
formándose.
Medidas de Rendimiento
Comunes
Existen muchas medidas de rendimiento
diferentes que se utilizan para evaluar un
sistema de colas en estado estable. Para
diseñar y poner en operación un sistema de
colas, por lo general, los administradores se
preocupan por el nivel de servicio que recibe
un cliente, así como el uso apropiado de las
instalaciones de servicio de la empresa.
Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas
en el cliente
¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente recién
llegado tiene que esperar en la fila antes de ser
atendido?
Medida de rendimiento Asociada : tiempo promedio de
espera(Wq )
¿Cuál es el tiempo que un cliente invierte en el
sistema entero, incluyendo el tiempo de espera y el
de servicio?.
Medida de rendimiento Asociada: tiempo promedio en
el sistema(W )
Preguntas cuantitativas relacionadas al
número de cliente
En promedio ¿cuántos clientes están
esperando en la cola para ser atendidos?
Medida de rendimiento Asociada : longitud
media de la cola(Lq ).
¿Cuál es el número promedio de clientes en el
sistema?.
Medida de rendimiento Asociada : número
medio en el sistema(L)
Preguntas probabilísticas que implican tanto a
los clientes como a los servidores
¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga
que esperar a ser atendido?.
Medida de rendimiento Asociada : Probabilidad de
bloqueo(pw )
En cualquier tiempo particular, ¿cuál es la
probabilidad de que un servidor esté ocupado?.
Medida de rendimiento Asociada : la utilización (U.)
¿Cuál es la probabilidad de que existan n clientes
en el sistema?.
Medida de rendimiento Asociada : la probabilidad
Po, probabilidad Pi
Si el espacio de espera es finito, ¿Cuál es la
probabilidad de que la cola esté llena y que un
cliente que llega no sea atendido?.
Medida de rendimiento Asociada : probabilidad de
negación del servicio(Pd )
Preguntas relacionadas con los costos

¿Cuál es el costo por unidad de tiempo por

operar el sistema?
¿Cuántas estaciones de trabajo se necesitan
para lograr mayor efectividad en los costos?

El cálculo específico de estas medidas de

rendimiento depende de la clase de sistema de
colas.
Relación entre medidas de
rendimiento
El cálculo de muchas de las medidas de
rendimiento depende de los procesos de llegadas
y de servicio del sistema de colas en específico.
Estos procesos son descritos matemáticamente
mediante distribuciones de llegada y de servicio.

λ = número promedio de llegadas por unidad de

tiempo
 µ = número promedio de clientes atendidos por
unidad de tiempo en una sección
Terminología Estándar
Estado del Sistema = Número de clientes en el sistema

Longitud de la Cola = Número de clientes que esperan servicio

N(t) = Número de clientes en el sistema de colas en el instante t

Pn(t) = Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el instante t

s = Número de servidores (canales de servicio en paralelo)

λ n = Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de tiempo)

de nuevos cientes cuando hay n clientes en el sistema

µn = Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado de clientes que
completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema

Pn = Probabilidad de que exactamente n clientes se encuentren en el sistema.

L = Número esperado de clientes en el sistema

Lq = Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que estén en servicio)

W = Tiempo de espera en el sistema (incluido el tiempo de servicio), para cada

cliente.
Wq = Tiempo de espera en la cola (se excluye el tiempo de servicio), para cada
cliente.
 Se puede relacionar los últimos términos de esta
forma:
L= λ ∗W
Lq = λ ∗Wq
W= Wq+ 1/µ
ρ : Es el factor de utilización para la instalación se servicio
(fracción esperada de tiempo fue los servidores individuales están
ocupados).
También puede interpretarse como número promedio de personas
siendo atendidas.
En la práctica se usa: λ
ρ = sµ
En la práctica se usa:

λ: Cuando λ n es constante
µ : Cuando µ n es constante
Objetivos de la Teoría de
Colas
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que
minimiza el coste global del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de
modificación de la capacidad del sistema .
Establecer un balance equilibrado (“óptimo”).
Se suelen plantear aspectos medibles y hay otros
valorar externamente; algunas medidas típicas son:
 Tasa de ocupación de las estaciones de servicio.
 Número de clientes en el sistema o en la Cola.

Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en

el sistema o en la cola.
Modelos de Colas
1. (M/M/1);(FIFO/∞ /∞ )
2. (M/M/1);(FIFO/N/∞ )
3. (M/M/S);(FIFO/∞ /∞ )
4. (M/M/S);(FIFO/N/∞ )
5. (M/M/1) ;(FIFO/K/K)
6. (M/M/S) ;(FIFO/K/K)
(M/M/1);(FIFO/∞ /∞ )
El Banco Nacional de Occidente piensa abrir
una ventanilla de servicio en automóvil para
servicio a los clientes. La gerencia estima que
los clientes llegarán a una tasa de 15 por
hora. El cajero estará en ventanilla puede
atender clientes a una tasa de uno cada tres
minutos.
(M/M/1);(FIFO/∞ /∞ )
(M/M/1);(FIFO/N/∞ )
Una tienda de bebidas ha determinado que es
económicamente factible añadir una
ventanilla para dar servicio a los automóviles,
con espacio para dos vehículos: uno en la
ventanilla y otro esperando. El dueño quiere
saber si le conviene alquilar más espacio de
espera.
(M/M/1);(FIFO/N/∞ )
(M/M/S);(FIFO/∞ /∞ )
En un banco, se tiene 4 ventanillas que atiende
a sus clientes para hacer las operaciones
financieras que necesiten, ellos en una hora
determinada llegan según una distribución de
Poisson de 5 clientes por minuto y
aproximadamente son atendidos 25 clientes por
hora. Se quiere hacer un análisis de colas para
ver si se brinda un buen servicio o si es
necesario abrir una ventanilla más para atender
mejor a los clientes.
(M/M/S);(FIFO/∞ /∞ )
 (M/M/S);(FIFO/N/∞ )

Una compañía que brinda el servicio de pintar autos,

tiene 2 equipos que atienden a los autos.
Actualmente el local puede albergar a 9 autos, es por
ello que se la empresa se ve forzado a rechazar
algunos trabajos, pero al lado del local hay un local
baldío, que con el cual la capacidad de albergar
autos aumentaría a 20 autos en total. El taller ahora
tiene una demanda de 21 autos por día, y pueden
ser atendidos a 24 autos por día. Se quisiera saber si
es conveniente alquilar dicho terreno si o no.
(M/M/S);(FIFO/N/∞ )
(M/M/1) ;(FIFO/K/K)
Una empresa de ingeniería, contrata a un
experto técnico, el cual asesora y resuelve
problemas a 5 ingenieros de la empresa.
Algunos problemas son fáciles y se resuelve de
forma rápido pero otras toman tiempo,
investigación, cálculos y análisis. Es por ello que
cada ingeniero tiene un tiempo limitado de
poder consultar al experto, siempre y cuando
este haya terminado de resolver un problema.
(M/M/1) ;(FIFO/K/K)
(M/M/S) ;(FIFO/K/K)
En una escuela se ha tomado la regla que los
libros no deben salir de la biblioteca, es por
ello que se ha puesto 2 fotocopiadoras que
atenderá por tarjeta de seguridad a 60
alumnos en total. Se quiere analizar la
situación actual y ver si es conveniente y
factible el poner en servicio otra fotocopiadora
más.
 (M/M/S) ;(FIFO/K/K)

 Donde:
Ejemplo de La Comisión
de Autopista de Ohio
 La Comisión de Autopista de Ohio (Ohio Trunpike Commissiion, OTC) tiene un
número de estaciones para el pesado de camiones a lo largo de la autopista de
cuota de Ohio, para verificar que el peso de los vehículos cumple con las
regulaciones federales. En la figura se muestra una estación de pesado con dos
básculas (servidores).

 La administración de OTC está considerando mejorar la calidad del servicio en sus

estaciones de pesado y ha seleccionado una de las instalaciones como modelo a
estudiar, antes de instrumentar los cambios.

 La administración desea analizar y entender el desempeño del sistema actual

durante las horas pico, cuando llega a la báscula el mayor número de camiones,
suponiendo que el sistema puede desempeñarse bien durante este periodo, el
servicio en cualquier otro momento será mejor.

 En dichas horas pico los camiones llegan en una distribución Poisson de 70 camiones
por hora y cada báscula puede atender a 40 camiones en una hora.
Ejemplo de La Comisión
de Autopista de Ohio
Modelo: (M/M/C);
(FIFO/∞ /∞ )
Tasa de Llegada
λ = 70 camiones / hora

Tasa de Servicio
μ = 40 camiones / hora

Factor de utilizacion
Medidas de Rendimiento
 Probabilidad de que ningún cliente este en el sistema (P0):

 En este caso : ρ=1.75 y c=2,

 Este valor de P0 indica que aproximadamente 7% del

tiempo, la estación de pesado esta vacía.
Número promedio en la fila (Lq):

Seis camiones esperando a ser atendidos (sin incluir al que ya

está en la báscula).
Tiempo promedio de espera en la cola (Wq):

Aproximadamente 5 minutos, en la fila antes de iniciar el proceso

de pesado.
Tiempo promedio de espera en el sistema (Ws):

Un camión tiene que esperar aproximadamente 7 minutos,

desde que llega hasta que sale de la estación.
Número promedio en el sistema (Ls):

En promedio, se tienen entre siete y ocho camiones

esperando en la estación, ya sea en al bascula o en espera de
ser atendidos.
Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar
(pw):

Este valor indica que aproximadamente 82% de las veces un

camión que llega tiene que esperar
Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (Pn):
Si n ≤ c:

n Pn
Si n > c: 0 0.06667
1 0.11667
2 0.10210

Sumando las dos primeras probabilidades

n P de la tabla para n= 0 y 1, se obtiene la
n
respuesta: 0.18334.
3 0.08932
4 0.07816
. .
. .
. .
CONCLUSIONES
El éxito de una empresa depende del servicio que
brinda al cliente
Es muy importante el tiempo que se demora la persona
en realizar una operación.
La teoría de colas es una gran ayuda para la toma de
decisiones administrativas.
El tener muchos clientes esperando en cola algún
servicio, por largo tiempo, tiende a perder a esos
clientes.
Al plantear los modelos de colas, se puede analizar de
forma precisa el rendimiento del sistema.