teve

-
aproximacin a la usabilidad en la Web
S OUNDA D CION
No me hagas
pensar
Una aproximacin a la usabilidad en la Web
Segunda edicin
Steve Krug
Traduccin
Jos Manuel D az
Aporte por:
1'1t:1I1J/..J.I JT/ur
Madrid' Mxico Santar de Bogot ' Buenos Aires ' Caracas' Lima' Montevideo' San Juan '
San Jos' Sao Paulo White Plains
ndice de contenido
PRLOGO
INTRODUCCiN
CAPITULO I
CAPITULO 2
CAPiTULO 3
CAPTULO 4
CAPiTULO 5
CAPITULO 6
CAPTULO 7
Acerca de la segunda edicin
Prlogo
Lame primero
Aclarado de voz y renuncia de responsabilidades
NO me hagas pensar!
Primera Ilonna de la usabilidad de Knlg
Cmo usarnos realmente la Web?
Ojew; ser suficiente y am:glrsclas
Diseo de rtulos 1 . ..0 1
Oiseilo de pginas paro hojear. no paro leer
Animal, vegetal o mineral?
Por qu le gustan (/1 usuario las opciones mecnicas?
Omisin de palabras llD' iBS" i@
El orle de no escribir en /0 Wcb
Seales en la calle y migas
Oiscllo de la navegacin
El primer paso para la recuperacin
es admitir que ha perdido el control
de la pgina principal
Oisc/lo de la pgina plillCl/XlI
VI
VIll
XIV
2
10
20
30
40
44
50
94
CAPiTULO 8
CAPITuLO 9
CAPiTULO 10
CAPTULO 11
CAPITuLO 12
El gr.mjero y el ganadero delJ.en
ser amigos
POr q[lt la mayor/a los dd ",!u/po de
di.<erl() ",,,h ac<wo de la usolJilidad "'" una prd'da
de 'icmpo y emo n1'arlos
Prueba de usabilidad por 10 centavos
al dia
SeocflJ"" <1> las prud)(lS
La usabJlldad como conesia comn
1'Of qu Su SlOO ""b _ser Uf> mens<:h
Accesibilidad, hojas de estilo en cascada
y usted
,JO
".
".
Simpkmrnrccuando pimso que ya Jo ha ""!Jo, opo""'" un
gol" "'" ,,,,a _aJa "nW4a <QJ manlequilkJ aWd<I a la espalda
Ayuda! Mi jefe quiere que
'"o
Cuando'> los n";:'''' lOIMn mt11aS * di:idlo
Lecturas recomendadas
'"
Agradecimienlos
'"
tndice analtico
'"
'"
Prlogo
NO ME HAGAS PENSAR OTRA VEZ
C
onsiderando lo mucho que han cambiado las cosas desde el ao 2000, cuando se
imprimi la primera edicin de este libro, sorprende que el diseo bsico de [a Web
siga siendo igual en muchos casos.
En los primeros aos la plataforma era voltil. Pareca que las cosas cambiaban todas las
semanas. Estbamos inmersos en guerras de navegadores, con Netscape cuadrando todas las
esquinas y el W3C sacando a la luz nuevos estndares de HTML cada seis meses. Pero
entonces, con la predecible victoria de los de Redmond, rodo se tranquil iz.
Esto supuso un alivio para los diseadores web, que se volvan locos por los constantes
cambios en el cdigo.
Pero ese alivio prontO se fue convirtiendo en frustracin.
La inflexibilidad de HT ML, la carencia de fuentes, la adaptabil idad de las pgi nas web
que provoca que el diseo sea tan impreciso, el confuso conjunto de resoluciones y n v e g ~
dores (aun cuando casi siempre se ut iliza Explorer) ... Todos estoS factores son tan molestos.
La exasperacin de los diseadores se complica debido a la lema coagulacin de una
cierta cantidad de convenciones restrictivas, como el uso de bannm. No todas las conven-
ciones son malas, en absoluto. De hecho, los usuarios adoran las convenciones, aun cuan-
do los diseadores las encuemran constri ngemes. Para la mayora de las personas, es bastante
duro conseguir que el computador funcione.
y mientras estas convenciones pueden cambiar, hay una constancia que nunca cambia:
la naturaleza humana. A pesar de lo radical y desuu([i vo que una fuerza social y comercial
como Internet ha sido, todava no ha conseguido provocar una mutacin notable en la espe-
cIe.
XlV
y como los diseadores no entramos, por norma, en contacto con los seres humanos
reales, es muy til conocer a Steve Krug (o al menos tener este libro), porque Steve conC! ce
a los usuarios. Despus de ms de una dcada de uabajo, sigue mirando cada sirio web como
si fuera el primero. Aquf no encontrar palabras sobrantes; slo encontrar sentido comn
y un juicio amistoso de': cmo miramos, cmo pensamos y cmo leemos.
Los principios que Ste':ve compane en este libro se':guirn siendo los mismos, inde':pen.
dientememe de lo que ocurra con Internet (con las convenciones web, o con el sistema ope
rativo, o con el ancho de banda, con la potencia de los computadores). AsI que lOme asien-
tO y reljese.
xv
ROCER BLACK
Nueva York, julio de 2005
Realmente es necesario hacer este villje?
E . .,I ()(;At-; I os UF. LA SH;UNLl).. GUt,RRA MIJ)-,'IlIAI
QUE M FNTAIlAN Al ItAl IONAMIt,NTO DI'
C
uando a comentar que csr:ba UII acerca de CIII: hacer 1.0 '!,ue
yo hacia, lOdos me preguntaron lo mIsmo: No te da nuedo quedarte Sil) trabaJo? .
Lo cieno eS que Tengo un gran trabajo .
L. gente ("los clientes") me enva propuestas de diseos de pgina para el nUevo
web que d ios estn preparando o el URl. dd ya existente ql le est:ln redi-
seando.
Nuevo dlsel'lo A
d{ pagln<l pflnclpal
The online
lift c .......... cy
.... ,_ .. ..
-........

.....
-- --..... -_.-
-,,--_ ...
Nuevo diseo B
de pgina pnocipal
L
SitiO t!KISlf>nte
\IIiro los o el y dedu7.co ,i son lo f:.kile\ d..: manejar
("examen de expeno en mabilidad"). veces pago a gente para que illlente mi -
lilar el sitio yo ("prueba de usabilidad")
RedactO UIl infol'lIIe dc:scribicn-
do los problemas prohablc., (;011
los que, cOIl\ idcro,
se val! a encontr:lr ("asuntos de
lIsabilidad") y sugiero
.
.. mll/CfI COllflllldircoll "!IOJt'lIrismo".
Informe de usabilidild.
Ikalmmt(, tf algo 1m cambiado dode {a prinu"Ttl y la mwn por In 'e dejado
f tscribir III In encontrart el Captlllo 9.
NO ME HAGAS PE N SAR
'l-abajo con el equipo de diseo web del diente para ayudarles a resolver los problemas.
Ey, Tlllrcl Alguien
ha trado unos
bollos.
En ocasiones trabajamos por telfono"
Me pagan por ello.
Me pregunto si
quedan bollos ..
, . y otras en persona.
Podramos hacerlo
de esa fo rma.
,"ce
El trabajar como consultor me permite participar o::n proyectos interesantes con perso-
nas realmente prepar:ldn y brillantes; al terminar, los sitios estn mejor que CU:lndo empe-
zamos a rrabajar. La mayor p:lrte dd riempo de trabajo lo paso en Glsa sin tener que asistir
a reuniones diarias soporferas ni rrarar con pol ticas de oficina. Puedo decir lo que pienso
y normalmente se tiem: en cuenta. Adems, el trabajo est bien pagado.
Cranme, no me arrevera ni en lo ms mnimo a pa nel' en peligro esta torma de vida },
Pero, en realidad, hay muchos siros web necesitados de ayuda (y slo unos pocos que
hacen lo que yo mismo hago) que, salvo que hubiera Ull colapso total y repent ino del boom
de Internet" me ofrecen la oportunidad de segUir trabajando durante unos cua ntos afi as
ms.
De repeme, muchas personas con ms bien poca experiencia previa, o incl uso ninguna,
se han tenido que responsabilizar de proyectos de gran presupuesro que pueden determinar
el futuro de sus empresas. Estas personas buscar:l n a otras (llIe les digan si 10 estll haciendo
correctamente.
J Ahom lengo UIi Irflbaj() tiln mds c6modo. Desde que St/li rf libro, pdSO much() de mi liempl.! 1'11 1m
(tll/ere; de dprrnrliw]e, donde, a diferencia de la coTlSlIlrora, 110 IMy oporrunitkd de poStergar /liJa tarea.
Alfina del dla, lodo mti hecbo,
Olmiameme. 1'0(0 drsp/l de q/le)'o f5aibirnt f,TI) tlllmelll6 el l/lIge (tlllrim05 del 2000). An as,
segl//'tlll/ellle ahlml hay ms persrlllllS tmbtljllllt/o en remm de I/Stlbilidtld que entollees.
4
LAME PRIMERO
Los disefiadores grficos y los desarrolladores suelen ser los responsables del diseo de
las interfaces (en temas como el diseo de la interaccin; por ejemplo, lo que ocurre despus
que el usuario haya hecho d ie) y la arquitectura de la informacin (la forma en que se orga-
niza todo).
y la mayorfa de estaS personas carece de un presupuesto para cont ratar a consultores de
usabilidad que revisen el trabajo (para qu hablar de tener uno cerca todo el tiempo).
Escribo este manual para los que no pueden permitirse contratar (o contar con) perso-
nal como yo. Del mismo modo, espero sea de gran valor para los que uabajan con profe-
sionales de la usabilidad.
Espero, por lo menos, que ayude a evitar algunas discusiones interminables y viciadas
del disefio web que parecen consumir tantfsimo ti empo.
No se trata de ciruga disparatada
Lo bueno es que gran parte de lo que hago es de sentido comn y cualquiera que ten-
ga inters puede aprender a hacerlo.
Despus de tOdo, la usabilidad slo significa el asegurarse que algo funcione bien: que
una persona con capacidad y experiencia media (o incluso por debajo de la media) pueda
ser capaz de usar algo (ya sea un sitio web, un avin de combate o una puerta giratoria) con
el objetivo deseado sin senti rse completamente frustrado.
Como en la mayorra de los casos de sentido comn, sin embargo, no es necesariamen-
te obvio hasta despus que alguien se lo haya sealadoS.
Sin duda alguna: , si se lo puede permitir, contrate una persona como yo. De no ser
posible, espero que el presente manual le permita hacerlo a usted mismo (en su largo tiem-
po libre).
una las razon(s por la qU( mi c01/Jultona s( llama Advanced Common Sense
(Smlldo comn allanmdo) (nwcio qU(, m "alidad, lvo yo mismo junto a una sn7( d( hn
!itu4dos). El kma t mi u mua d( cirugia disparatada ..
5
NO ME HAGAS PENSAR
y es un libro fino
He (["abajado mucho para que el libro sea breve (espero que lo sea suficientc:mente para
poder leerse en un viaje de avin largo). Y lo hice por dos motivos:
Si es breve, es ms
probable que se
Escribo para los que
cs[n en las trincheras
{diseadores, desarro-
lladores, productores de
si rios, directores de pro-
yeclOs, gente de marke-
ting, personas que
extienden los cheques,}'
gente que ha formado
su propio grupo }' se
cncarga.n de todo), La
usabilidad no es el tra-
bajo de su vida}' no dis-
pone del tiempo nece-
sario para leer un libro
largo .
No es necesario saberl o todo. Al igual que en todos los podra aprenderse
mucho sobre la usabilidad, pero, a mcnos que un profc:sional de la mism:l, hay
que poner un lmite a la cuama de lo que realmente es pciclco en el aprcndilaje'.
Un buen principio de la usabilidad es que si algo r("tuiere mucho liempo (o p,lrt"Cc vaya a nece-
sitarlo) es menos probablr qur se acabe utilizando,
Siempre he disrrutado de un plSlje de estudio en <'SClrlala" (.ti Study iJl S<nrkt) donde el
Ik \'V'atson se horrori1,;J al "er que Sherlock no sabe que la Tierra se mueve alredt""dor del Sol.
Dada la capacidad finita del cerebro humano. n:plica no se puede pcrmir el lujo de
pcns3r en hechos intiles que dejen a un lado a utiles:
diablos es par.> m? Dice que del So!. pero ,i ruramO$ de la luna
,,>o lIu inl1"i,; .. lo rn;; Illill;mo ni mi ni en mi
(,
-
l AME PR I MERO
Creo que ajlorr:ciones ms valiosas que hago en cada uno de Jos proyecto, procede
siempre de la presencia constante en la meme de los principios claves de la lIsabilidad. Creo,
tambin, que para la mayor parte de la gcme es ms impomllltc poder entender estos princi-
pios que cualqUier orra lista de la lavandera con normas especficas. He intcmaJo resumir las
pocas cosas que considero debera saber toda persona que H:Jhaje en la creacin de sirios \Veb.
Ausente en el momento de la foto
Si no desea perder tiempo buscndolas, aqu [lene algunas cosas que no cncomrar en
este mJnual:
"La verdad" sobre la forma correcta de disear sitios web. He estado trabajando
en esto durante bastante ti empo; el suficicfHC para saber que no hay \lna forma
"correcta' para disear sitios web. E5 un proceso compl icado y la respuesta real para
la mayora de las preguntas que me hacen es que "simplemel11e depende" ". Pero creo
que hay unos cuamos principios pr;nicos rectores que siempre ayuda tenerlos en
mente, y que son los que \"oy a imentar cransmitir.
Debate de modelos de empresa. Si la historia nos ha ellseflado algo es que los mode-
los de empresa de [nternet son como los autobuses: si se pierde uno. todo lo quc hay
que hacer es esperar un poco hasta que llegue el siguiente. No soy un ex perto para
hacer dinero en la \Vel>,)' si lo fuera, lo que tuviera que decir probableme nte estara
pasado de modJ pJrJ clmndo leyera este libro.
Predicciones para el futuro de la \Veb. Su conjetura es Tan buen:l como la ma. De
lo li nico que estoy seguro es de que: (:l) la mayora de las prediCCIones que oigo son
CJsi siempre incorrecras, y (b) las cosas que resulten ser imporrames aparecern como
un:l gran sorpresa aunque 11 posreyiori nos parezcan como algo completamente obvio.
Hablar mal de los sitios di senados de forma desacertada. Si le agrada la gente que
se nurb de los mios con defectos evidentes, ha comrrado cllibro equivocado. Dise-
ar, crear y Ill:lmener un bllen sitio web no es tarea f..-icil. Es Ull poco como el golf:
un:l C:lntidad exigua de formas de intro<l ucir la pelotita en el agujero, un milln de
elbs para no imroJucirla. Cualqlllcra que lo consigue de una forma ms o menos
(orrecra riene (Oda mi admiracin .
]areJ Spool y sus consultores de en Vsrr IlIfrrjitrr ElIg;,u"frillg (1 ngcnicra de i nrer-
fa? del usuario: www.lIle.com) tienenindusocamiselascon[aexrresinlt ... pnids (""simpklllcJ)IC
depende'") .
7
NO ME HAGAS PENSAR
Como resultado va a descubrir que los sitios que U(ilizo como ejemplos acaban sien-
do de una calidad muy superior con defectos secundarios.
Ej emplos de todo tipo de sitios. La mayora de los ejemplos del libro proceden de
sitios de comercio electrnico, pero los principios que se describen se apl ican igual-
mente en la pgina vanidosa de mi veci no de al iado, en la pgina del equipo de ft-
bol de mi hija o en la intranet de su empresa. Incluir ilustraciones de todos estos gne-
ros diferentes hubiera dado como resultado un libto mucho ms grueso y menos til.
Quin va primero?
He intentado evitar las refe rencias constantes a "usuario" y a en todo el tex-
to en parte por el factor tedioso y en parte tambin para intentar hacerl e pensar sobre su
propia experiencia como usuario de la Web mi entras va leyndolo (algo que la mayora ten-
demos a olvidar cuando tenemos puestoS nuestros sombreros de disefio web). Todo esto nos
ll eva al siguiente empleo de los pronombres a lo largo del li bro:
"Yo" soy yo. el autor. Unas veces soy yo el profesional de la usabilidad ("les digo a
mis clientes ... ") y otras soy el que habla como usuario de la Web ("Si no puedo encon-
trar la opcin Bsqueda ..... ), pero siempre soy yo.
"Usted" es usted, el lector. alguien que disea, crea, publica o paga las cuentas del
sitio web.
" Nosotros" ("Cmo usamos en realidad la Web") somos todos los usuarios de la
Web.lo que nos incluye a y a "m!".
Puede que ocasionalmente deje a un lado estaS normas, pero espero que el contexto
siempre deje claro de qui n estoy hablando.
8
-
LAME PRIMERO
Es realmente necesario hacer
este viaje?
Podr;l tnumcrar algunas est:1dsricas recurrentes e impresionantes sobre los ciemos de
miles de dlares que dejarn sobre b mesa este afio los sirios;l los que no les import:! d e r n ~
siadu la LlsahiJidad.
Pero d:l.do que ya tiene un libro sobre USJbi lidJ.d en sus m:mos, probablerncmc: no nece-
sita que le recuerde que IJ usabiliclad es importante. Ya conoce por su propia experiencia
como U$uano de la \Veu que prestar atencin a la llsabilidad implica menor frustracin y
ms satisfaccin p;Ha sus visitantes, adenl<s de una mayor probabilidad de volver a verlos en
otra ocasin.
Creo que mi mujer puso el dedo CIl la llaga mejor que cualquier estadstica que he visto:
SI algo es complicado de
utilizar, simplemente no lo
uso demasiado.
Espero que el libro le ayude a crear un sitio mejor y, si puede evitar algunas discusiones
sobre el disello, de vez en cuando podd llegar a casa a tiempo par:l cel1:lr.
9
MidJflel, qu htJcen abiertas las merceras?
-KAy COItl I' N El l'ADRI"IU 1I
M e suelen preguntar con cierta frecuencia:
Qu es lo que hay <lll c tener en cucnta si quiero que mi si tio web sea f.:icil
dc usar?"
La respueM;1 t;:S st;:llei lla; no se tr.na de "quc nad:l impon:I.IHe est :1 ms de dos elies de
disf:lllei;{, de "habbr el lenguaje del usuario" 0, incluso, de "ser coherelHe".
Se tr;l!a de.
"No me hagas pensar!"
Dllr.UllC lIluchos aos he venido diciendo que .st:t es mi primera norma de la lIsabili-
d:ld. ms pginas web \'00, ms convencidn esro)' de ello.
Se tr:lIa del principio fundamelllal, el v Oto de calidad primordial a b hom de decidir si
algo en el diseo web funciona o no. Si slo tiene capacidad en SIl m CnTe P:H;I una 'mca
norma de usabilidad, qudese con elb',
Todo lo que con ello quiero <[eei l' es que, 11:I$LI lo que humanall1elllc es posible, CU:ln-
do se mire una p,i gi lla \Veb sta ha de Ser obvia, evidente, clara y f.1cil de en1cnJer.
Tendra que poder "entenderla" (qu es y Cmo usarla) sin agotar esfuerLOs pensando en
ella.
Pero, de qu cl aridad ti obviedad estamos hablando?
I\les de b suficieme; que nuestro vccino de ;JI belo, por ejemplo, <lllC 110 tiene inters
alguno por el rema de nucqro sitio>, que apenas cmo usar el born Atds, pueda ver
la p;gll1:t \Veb ini cial de sitio y diga, "Oh, si se rr:ua de ", (Y con un
poco d<.' suerte did tambin, "Pero si es ______ . ElIlds[ico." Pero eso es otro tema.)
E)(iste, en un aspirante innl<;diato: "Elimine la mitad de las palabrJs cn todas las p.igi-
nas}' de la mirad de lo que haY,l quedado". Pno de nos OCuparemos ell un
capllllo posttrior.
11
CAPITULO 1
COll5idrelo de esta form:1.:
Cuando miro un;! pgina que no me hace pensar, todo lo que se me ocurre son cosas
como: esto es . Yeso . Yeso es precisamente lo que
quiero"
SIN PENSAR
Veamos. Esto
tiene aspecto
de ser las
calegodas de
productos ..
Memoria,
mdems . .
Aqul est n:
los monitores.
Oc.
-=
---
_.


____ o
... _---
.. _--
-
._-
..,'--
.-
.-
.-

-'_ ...

----'''' ---
12
. . y slas son
las compras
especiales del
da.
i NO Me HAGAS peNSAR !
Pero si lo que veo es una pgina que me hace pensar, rodo lo que se me ocurre est lle-
no de interrogantes.
PENSANDO
i
Demasiado
abigarrado. Por
dnde empiezo?
Hmm! Por qu
lo llamarn a5f7
Puedo hacer che
en esto?
Para crear un sirio debe eviTar los intcrrogalHes.
l.l
Puedo navE!9ar
por aquf o
tengo que ir a
otro sitio?
Por qu lo han
puesto allf?
Esos dos vnculos
parecen ser la
misma cosa. Lo
sern realmente?
CAPTULO 1
Lo que nos hace pensar
En una pgina web, cualquier cosa puede detenernos y hacernos pensar innccesari a-
memc. Por ejemplo, los nombres de las cosas. Los tpicos culpables son los nombres boni-
tos o ingeniosos, los producidos por el departamento de markeling, los nombres especficos
de la empresa y Jos nombres tcnicos que no nos son famili:lres.
Pongamos, por ejemplo, que un amigo me dice que Corp XYZ pretende contratar una
persona con mis nllsmos trulos acadmicos y me dirijo a su sitio web. En CU:lmo le echo un
vistazo :l la p;gin:l para hacer clic en algo, el nombre que han elegido p:ua su seccin de
pues[(ls de trabajo lo cambia rodo.
< EVIDENTE REQUIERE PENSAR>
Trabajos!
Clic
Hmm
l
(Mils!mas de segundo pensando)
TrabaJOS.
Cle.
J Ofertas de trabajo .
Hmm! Podrla tratarse
de las ofertas de empleo.
pero parece Que es ms
que ero. Debera hacer
dic o seguir buscando)
Observe que rodas estas cosas siempre se encuentran en algn punro entre "Evidente
para roda el mundo" }' "Completamente confuso'", pero siempre existe un punto de equdi -
brlo.
Por ejemplo, puede p;recer dem;si;do indecoroso para Corp XYZ, pue-
de que estn en por motivos complejos de poltica interna o. simple-
mente, porquc es as como si<:lllpre se I<:s ha llamado <:11 el boletn de la empresa. Pero ; lo
que voy es quc los esfuerLOS d<:beran Ir siempre ms enc;min;dos h;cia lo
de lo que podamos llegar a pensar.
Otro foco innecesario de interrogantes en nuestras mentes es el telll; de los v nculos y
los borones en los que se puede hacer dic, pero que nos hacen dudar si podemos o no pul -
sarlos. Como usuario 1lI1IlC; debera emple;r ni lIn; milsim; de segundo en pcns:lr en cosas
como Sl se puede o !lO hacer clic en esto o aquello.
14
NO ME HAGAS PENSAR!
< EVIDENTE HAeER elle REQUIERE PENSARLO>
Hmm
l
Hmm!
CJie
(Mlls/lws de segundo pensando)
Supongo Que ste es el botn,
Clic
Es ste el botn?
Puede CS{;lr pens;l ll do, "Bueno, no me h:1 costado mucho averiguar si se
puede hat:er o no clic sobre esto. Si se el cursor por encima C;lmbia de
forma; la necha se convierte en unn Ill;lno apunrando. Qu difl cult;d
hay?".
Resultados
.. Results

Lo que ocurre cu:mdo eSI;lIllOS la Web es que los inrerroganrcs que nos surgen
aumentan volumen de lrabajo cognitivo}' di st raen IHleSrr:l aTencin de la tarea que
(enemos CI1[TC 111anos. L'ls pueden leves, pero se ;!Cumulall y pueden, inclu-
so, llevarnos ,1 :lb:lndonar.
Por norma tenernos que a la geme, en general, no le gust:l scnrirse desconcertada cuan-
do se pone a pens.1r en cmo hacer COS;lS. El quc las personas <ue crean los sitios no se
preocupen dC!T1:lsiado por f.'lc ilit:lr el trabajo (y hacerlo cvidente) puede lIegar;l minar nues-
tra confi anza t:n el sirio y sus editon.:s.
15
CAPITULO 1
OtrO ejempl o: en la mayoda de los si rios de las libreras. antes de buscar un manual,
tengo que pensar en cmo quiero hacer la bsqueda l.
LA MAYORA DE LOS SITIOS
DE LAS LIBRERAS
BVSQUEDA
[ BUSQVEDA
"'PUM
h l , b"
el oye
Tlt" l O
Aut o'
P,I.b .. el
. cm
cmJ
,\
r

0---.
re
,\
r

,\
r

Veamos. "Bsqueda r.tl pida. Debe
ser lo mismo que "Bustar",
verdad?
Tengo que hacer clic en el men
desplegable?
Todo lo que se del libro es que su
autor es Tom (Iancy. Es (Ianey la
palabra clave?
De cualquier forma, qu es una
palabra clave?
Supongo que tengo que usar el
men.
Hace c/ie en la flecha.
NTrtulo. Autor. Palabra clave. H
Bien, quiero N Autor
N
Hace c/ie en MAutorM.
Escnbe "Tom Clancy".
Hace el/( en M8uscarM
Por descornado, la mayor parte de eSle "dilogo menta.!" tiene lugar en una fraccin de
segundo, aunque lo vea como un proceso basrante ru idoso. Incluso algo tan inocente. apa-
renlemeJHC, como un nombre conocido (desde "Buscar" a "Blsqueda rpi da") es capaz de
generar otro interrogante.
1 Esto sigue: siendo cieno cuando lo hace: un ao. Slo ahora, en 2005, la mayora de
ellos finalmente han
16
iNO ME HAGAS PENSAR !
Amazon.com, por alTO lado, no hace mencin a la di stincin entre AutOr-Ttulo-Pala-
bra clave. -Ian slo considera lo que usted escribe y hace lo que considera tiene ms sentido.
AMAZON.COM BUSQUEOA
IUbr.. 3
I TOOl Ch ne1
Bien. "Buscar libros
'"
Escribe MTom
Hace die en "'r".
Despus de todo, qu he de pensar en Cmo 4uiero hacer la btsqueda? y :l.ln peor,
por qu tengo 4ue tener en cuenta Ll forma en que el mecani smo de bsqued::. del sitio
quiere que yo formule la preguma como si se tratara de un troll de rnal:!s pulgas haciendo
guardia en un ("Ol vid preguntar,
Podra enumerar docenas de Otras muchas cosas que los visi tanles del sitio no deberan
ni pensar. Por ejemplo:
Dnde estoy?
Por dnde empi ezo?
Dnde han pueslO ___ ___ ,
Qu es lo ms importante de esta pgina?
Por qu lo han llamado de esa forlll a?
Pero lo l ti mo que uSTed necesira es OTra li sta de comprobacin que aadir a sus ya
muchas listas existentes de control de diseo wcb. 1..0 ms importante que puede hacer es
simplemente ellwnder el principio bsico de eliminacin de los interrogantes. De conse-
guirlo, empezar a darse cuenta de rodo 10 que le hace pensar mientras US:l la Web, y al final
aprended a reconocerl o y evitarlo en rodas las pginas que cree.
17
CAPiTULO
Todo no se puede hacer obvio
El objeri vo para clda p:lgina debera ser que ruera evidente, que clusuario medio
J
slo
con mirar supiera de lo que se trata y la rOTln:'l de usarse.
No obstante, algunas veces, si hace al go en concreto que es realmente original o inno-
vaclor, incluso, algo I"lstant c complicado, debe conrormarse con la claridad. En una p:gi-
na r.icil de emender hay que pensar incluso un poquito para (pero slo un
poquito). L1 apariencia de las cosas, sus nombres bien escogidos, la disposicin de la r :lgi-
na y los textos pequeos y cllidadosarnelll c elaborados tienen qlte funcionar bien en Sil C011-
junIO par:l conseguir un reconocimiento casi instantneo.
Si no puede hacer una pgina F..cil de enrender. :11 menos tendr que hacerla autoexpli-
cauva.
Por qu es todo esto
tan importante?
Por ex rrao que p:u ezCl, 110 es por la r.lln ,,!ue JlormalmelHe oye cirar:
En Internet. la competencia es
slo cuestin de hacer elie aqu o
all. de manera que si frustra a los
usuanos no tardarn en irse
a otro lado.
En ocasiones esto es cieno, pero se sorprendera al conocer el tiempo <[ue algunas per-
son:1S fardan cn abandonar los siri os que les rrustran. Much:ls personas que se cnCllCllIran
COIl problemas en un sitio tienden a culparse a s mi s.nas y n0:11 propio si. io.
, El usuario ll1edio real se cnCUCl1nJ {ll lIn Sl:lIlO hcr mlica tlWlll e sellado en la Oficina in!cr-
nacional p:lra la nonnali7A1cin en Cinehra. Ya h:lblan:mos sobre la mejor forma de pensar en el "usua-
rio tJl\:dio".
18
NO ME HAGAS PENSAR!
El hecho es que, en primer lugar, su sitio puede que no haya sido 8.cil de encontrar y
puede que los visitalHes no conozcan orra alternativa. La posibilidad de empezar de nuevo
no parece muy atraCtiva.
y tambin est el fenmeno "Ya he esperado diez minuLOS al autobs, de modo que
esperar un poquito ms tampoco me hace d a o ~ Adems, quin va a decirnos que la com-
petencia va a ser menos frustrante?
y entonces, por qu?
Crear pglllas fciles de elHender se asemeja a tener un comercio con un buen sistema
de iluminacIn: [Odo liene mejor aspecto. Utilizar un silo que no nos haga pensar en cosas
rrelevantes parece natural, flui do, pero el desconCIerto de las cosas que no nos interesan nos
terminadn minando energa}' enrusiasmo (al Igual que nuestro tiempo).
Aunque la estudiaremos en el siguieme captulo, cuando examinemos la forma en que
realmente se usa la \X7eb, la razn principal por la que es Tan imporralHe que no me hagan
pensar es que la mayora de las personas va a dedicar mucho menos tiempo a las pgi nas que
disenamos de lo que realmente nos gustara pensar que pasan.
Como resultado de codo esto concluimos diciendo que si queremos que las pginas web
sean eficaces, han de mosnar su encamo tras un vistazo dpido. La mejor forma de conse-
guirlo es ctear pginas fciles de e!Hender o, al menos, claras.
19
Por qu las cosas estn en el ltimo sitio donde Porque
cuando las encontramos c(jamos de buscarw.
I NFANTI L
D
tirante los ltimos dicz aos he pasado mucho [iempo observ:tPi do a la gente usar la
Web y [o que ms me ha sorprendido es la diferencia entre lo_que pensamos acerca
de cmo se usan los Silios web y la forma en que realmente se uti lizan.
Cuando se crean sitios nuevos, creemos que cada una de las pginas van a estudiarse
Illnuciosamcnre, que nuestros textos elegantemente ebborados van a leerse y enrenderse de
b forma en que se ha organizado todo, sopesando las opciones ames de decidir el vnculo
en el que hacer die.
Pero lo que en realidad se suele hacer (si tenemos suene) es echar un "istaw:.! cada nue-
va pgina, leer rpidamente parte del texto)' h:lCer dic en el primer I'nCldo que resulte inte-
resante o se parezca, vagamente, a lo que se est buscando. Normalmente hay partes exten-
sas de la pigina 'lile ni siquiera se miran.
Pensamos en crear "literatura de calidad" (o al menos "el folleto de un producto"), cuan-
do b realid;d delusuano esd mucho ms prxima a la "cartdera publicitaria que pas:.! a 100
ki lmetros por hora".
vnculo
CJidadosamente
elegido.
LO QUE DISEAMOS
PARA ...
LA REALIDAD ...
2 1
Mira alrededor
en busca
de algo que:
al que es interesante
o se parece
vagamente a lo
que est
buscando, y
b) en lo que puede
hacer die.
Tan pronto como
encuentra algo que
se ajusta bastante
bien, hace elle.
Si no resulta, hace
die en el botn At rs
y lo intenta otra vez.
CA PiTULO 2
Como puede imagin:use, resulta un poco ms complicado quc IOdo esto y depende del
tipo de pgina, de 10 que el usuario intenta hacer, de la prisa que tenga, erc, Pero esta visin
simplista est ms cerca de la realidad de lo que la gran mayora podemos imaginar.
En el diseio de las pginas se cuenta con un usuario ms racional y atenro. Es normal
que se asuma que todos usan la 'IX/eb de la misma forma que nosotros lo hKemos y, al igual
que (Odas, nos inclinamos a pensar que nuestro propio comportamiento es mucho ms
ordenado, metdico y semato de lo que realmente cs.
No obsramc, si quicre disear p:ginas web cficiemes , riene que aprender a convivir con
[re,> facrorcs sobrc cmo sr.: utiliza realmcnte la Web.
Factor de vida n. O 1:
No leemos las pginas; las hojeamos
Uno de los pocos hechos bien documentados sobre el uso de la Web es que las personas
tienden a invt"rtir poco tiempo en leer la mayora de pginas web'. Por el contrario, las
hojeamos rpidamelHe (o las leemos muy por encima) en busca de pabbras o frases que (:11' -
ten la atencin de nuestra vista.
La excepcin, sin duda, son las pglllas que contienen documentos como noticias,
reportajes o descripciones de productos. Pero incluso entollCes, si el documento tiene ms
de unos pocos prrafos, es muy posible que se imprima, porque leerlo sobre pape! es ms
fcil '1 rpido que hacerlo en pantalla.
Por qu echarnos slo un vistn01
Nonnalmente tenemos prisa. El uso ms corriente de la Web "iene motivado por el
deseo de ahorrar ti empo y, por ello, los LlSl1:lrios de la Web tienden a actuar como ver-
d:lderos tiburones: o se mueven constantemente o mueren. Simplemente, no dispo-
nemos de! tiempo suficiente ms que para leer lo estrictamente necesario .
Sabemos que 110 hay que lcerlo todo. En la mayora de las p:ginas slo nos imere-
sa una fraccin de lo que hay en ell as. Tan slo buscamos las partes que se ajustan a
nuestro inters y a la tarea que tenemos entre manos; el resto es, simplemente, irrele-
vante. Hojear es la turma de enCOlltrar esas panes re!evaIHCS.
, Consulte la columna Alerthox de Jakob Nielsen de octubre de 1997, "How Users Rcad on he
Web", disponible en \\'ww.uscit.cOI1J .
22
CMO USAMOS REALMENTE LA WE8 ?
Somos buenos en ell o. Hemos estado hoj eando o ~ peridicos, las revistas y los libros
durante toda nuestra vida para dar con esas partes que nos interesan, y sa bemos que
funciona.
El efecTO red se parece mucho a los cHsicos dibujos animados Far Sirb de G3ry Lmon
en cuanto a la diferencia enue lo que decimos a los perros y [o que dIos oyen. En los d ibu-
jos, el perro (dt"" nombre Ginger) parece escuchar atentamente lo que su ama le dice seria-
menre sobre no acercarse a la basur;"!. Pero desde el pumo de Vlst;"! del perro, todo lo qlle ellJ
dice es '!Jla bh G1NGER bla bla bla b[a GINGER bla bla b l a ~ .
Lo que velnos almitar una pgi na \Veb depende de [o que tenemos en nuestra mente,
:lllnque slo sea una fraCCin de lo que hay en la pagina. .
LO QUE lOS DISEADORES
CREAN ...
lO QUE lOS USUARIOS
VEN .. . """'_ .......... _ ..
~
(\
,
"-
Quiero
comprar
==:;::::::::::::= un bil lete.
Cmo compruebo las millas
que me corresponden por
mis frecuentes viajes?
a f'
Al igual que Ginger, nos inclinamos a centrar nuestro ilHers en palabras )' frases que
parecen encajar mejor con (a) la tarea que tenemos entre manos, (b) nueSTrOS inrereses per-
sonales dd momento o en curso o, por supucsro, Ce) las palabras que nos Clllsan una reae-
nn repentina y que estn integradas en nueStro sistema nervi oso, como "Graris', "Oferta",
"Sexo" o nuestro propio nombre.
23
CAPiTULO 2
Factor de vida n.O 2:
No tomamos decisiones ptimas.
Nos es suficiente
En el diseo de las pginas tendemos a comar con qLle el Llsuario hojea una p ~ g i n a con
sidera las opciones disponibl es r elige la mejor.
No obsrame, en realidad, la mayor parre de las veces no seleccionamos la mejor opCIn;
nos quedamos con la primera ms razonabl e, csnategia que se conoce como sHliificillg
l
.
Tan pronto corno cnconrramos un vi nculo que parece llevarnos a lo que en re:t li dad busca-
mos, se nos preSe nta una buena 0p0rfunidad para hacer di c en l.
Ya haba observado C$tc comportamiclHo durallle unos aos, pero su significado no lo
vi claro hasta que le el libro de Gary KIcin, Sources of POn'er: Hon' People Make Deci-
sions (Orgenes dd poder: cmo las personaS toman dccisionesV Kh:in ha estudiado
duranre muchos afios el modo naru ral de tomar decisiones: por qu gustan las ilctuaciOlles
de los bomberos. los pilotos, los maestros de ajoo rez }' el modo en que los operadores de
grandcs plalllas de ellerga nuclear se la juegan tomando dcsioncs en si tuaciones reales pre-
sionados por el tiempo, objetivos imprecisos, informaci n limitada y en condiciones ca m-
biames.
El equipo de observadores de Klei n empe'L el primer estudio (comanda ntes del cuerpo
de bomberos en escenas con fuego) con el modelo normalment e aceptado sobre la [Qma
racional de decisiones : ame un problema, la persona retine informacin, idell1ifica las posi-
bles soluciones y elige la mejor, El equipo de obSCfvadorcs empez con la hipt esis que debi-
do al alto riesgo y la exuema presin del tiempo, los comandantcs del cuerpo de bomberos
slo podran comparar dos opciones, suposicin que consideraron era conservadora. Cuan-
do sucedi , los comandames dd cuerpo no confrontaron ninguna opcin, rOI1l:lron el pri-
mer plan razonabl e que les vino a la cabeza e hicieron una prueha memal dpida de los pro-
blemas. De no enCOlHrar ninguno, sera el plan de accin que lJ ev:tran a cabo,
l El <;:(01l0I11i51:1 Herbert Simon aCtlll el trmino (un cruce entre sati sfactorio y sufici ente) en
Modds of Man: Soci al and Rat ional (1\'loddos <le hombre::: .social y racional. \'V'ilo:'Y' 1957).
, I'rcnsa del Mn : 1998.
24
CMO USAMO S REALMENTE LA WEB?
Ent onces, por qu los usuarios no buscan la mejor opcin?
Nonnalmente tenemos prisa. Tal y como Kl ein seala, es difci l y ll eva
mucho tiempo; la estrategia satisficing es ms efectiva
n

las consecuencias por el error cometido no son importantes. A diferencia de los
bomberos. consecuencias por haber errado en un sitio web se resuelven con slo
hacer dic. o dos el ics, en el boln Atrs, haciendo satisfactoria una estrategia cfecti-
va. (El botn Atrs es la caracterstica ms ul izada de los navegadores web.)
Asumiendo. elaro est, que las pginas se cargan rpidarneme. Cuando no es as, tene-
mos que [Ornar nuestras propi as decisiones de forma ms cuidadosa (una de las
muchas razones por las que a la mayora de los usuarios de la Web no les gusta que
las pgi nas se carguen despacio).
El sopesar distintas opciones no garantiu la mejora de nuestras oportunidades.
En los sirios mal diseados esforzarse mucho en [Ornar la mejor opcin no ayuda
nada. Suel e resultar mejor hacer caso a la primera suposicin y ut ilizar el bOln Atrs
si no funciona.
Adi vinar es ms di vertido. Supone menos trabajo sopesar las opciones. y es ms
rpido si la suposicin es correcta. Adems. introducc un elemento optativo: la grala
posibilidad de dar con algo sorprendente y bueno.
Con estO no se est diciendo que los usuarios nunca sopesan las opciones antes de hacer
die. Depende de cosas como su esquema mental, de lo presionados que estn por el factor
tiempo y de la confianza que tienen en el sitio.
25
CAPiTULO 2
Factor de vida n.
D
3:
No averiguamos el funcionamiento
de las cosas. Nos las arreglamos
Una de las cosas ms obvias a las que se llega cuando se prueba la usabili dad (tamo en
los siti os wcb, como en el sofrware o en los electrodomsticos) es el grado de descoll oc-
miemo que tenemos al usarlos: no entendemos su funcionamielHo o la idea que tenemos dt:
ello es totalmente desati nada.
Son muy pOC.1S las personas que, ante cualquier aparato tecnolgico, se toman un ti em-
po para leer las instrucciones. Por el comrario. seguimos adelante, nos las arrt:gla mos. nos
invt: ntall10S nuestras propias historias, vagamente verosmiles de lo que hacemos y del por-
qu de su funcionamiento.
Me recuerda, con frecuencia. b c.:cna al
ti nal de El prnci pe y el mendi go, donde el
autntico prncipe descubre que su doble mendi-
go ha c ~ t a d o usando el Gran Sello de Inglaterra
como cascanueces en ausencia del prncipe. (Tie-
lIc' todo el sentido del mundo; para l, el mendi-
go, el sello slo es un gran trolO ~ a d o de
mera1.)
Pero el hecho es que hacemos las cosas as.
He observado a muchsima gente usar sofrwarc y
sirios web de forma eficiellte pero muy alejada de
las verdadt: ras menciones de los disenadores.
26


l

,
~
f
[
CMO USA M OS REA L M ENTE LA WES?
Mi ejemplo favori to es el de las personas (y he ViSIO, al menos, una docena de ellas per-
sonal mente durante las pruebas con usuarios) que escriben el URL completo del sitio en el
cuadro de bsqueda de Yahoo siempre que quieren ir al l (no slo pa ra encontrar el sitio por
primera va, sino siempre que quieren ir all, incluso varias veces al da). Si se les pregunta
resulta evident e qm: algunos piensan que Yahoo es Internet y que sa es la forma de usarse' .
- ",--,,,-,,,-,._._-

-
-
.... _=- - - ... --
-''' '''"'"'r- _ ''
-
la mayorfa de los diseadores
web se sorprenderan
enormemente si supieran la
cantidad de personas que
escriben los URl en el cuadro de
bsqueda de Yahoo.
y lo curioso es que el arreglrselas no slo es cosa de principiant es. Incl uso los usuarios
tcnicamente espabil ados tienen, con frccuencia. lagunas asombrosas en su comprensin del
funcionamiento de las cosas. (No me extraara que el propio BilJ Gatcs, en algtn momen-
to de su vida, manipulara al gunos aparatos tecnolgicos con la tni e.1 de "arreglndoselas".)
, Oc la mi.!o; ma forma, lile he encontrado con U5uarios de AOL que cI"CCn darameluc que AOL
eslnu:rnet (buensimas noticias para Yahoo y AOL).
27
CAPiTULO 2
iPor qu ocurre esto?
No nos importa. Para la gran mayora carece de importancia e!IJegar a entender el
funcionamienTO de las cosas en tanto podamos usarlas. Y no se debe a la fa lta de inte-
ligencia, sino a la c:scasez de cuidado y atencin. En la mayor parte de los diseos de
las cosas simplemente no nos interesa \
Si damos con algo que funciona, seguimos con dio. Una vez encontramos algo
que va bien (sin importar si es acertado o no) solemos dejar de buscar una solucin
mejor. Usaremos una mejor si nos encontramos por casualidad con otra, pero muy
raramente buscamos otra.
Siempre es interesante ver cmo diseadores y desarrolladores web observan su prime-
ra prueba de usabil idad. La primera Ve:l que ven a un usuario hacer die en algo completa-
mtnte inadecuado se sorprenden: por ejemplo, cuando para e! usuario pasa desapercibido
un botn, bastanre grande y gordo etiquetado como en la barra de! navegador,
y dice algo as como "Bien, busco sofTware, de modo que har die en 'Cosas baratas' por-
que lo barato siempre est bien". El usuario puede induso encontrar, al final, lo que busca,
pero para los observ::tdores puede o no resultar satisfactorio.
La segunda vez que pasa, gritan: "iHaga slo die en Software'!". La tercera podr ver-
los pensar: "Pero, iPor qu nos molestamos haciendo esTO?" .
y la pregunta es acertada: si la gente se las arregla de esa forma, importa realmente si
lo "ll egan a entender"? La respuesta es que si importa, y mucho, porque aunque ir arre-
glndoselas funciona unas veces, termina siendo ineficaz y prodive al errOf.
, A los desarrolladort'S web les cuesta a menudo entender (o incluso llegar a creer) que la gente
pio:nso: realmente de esta manera, ya a s mismos les interesa conocn en profundidad el funcio-
namiento las cosas.
28
CMO USAMOS REALMENTE LA WES ?
Por Qlr:! parre, si los usuarios ~ o enri endel{;
La probabilidad de encontr:!r lo que buscan es mayor, lo cual es posil ivo par:! ellos y
para uSted .
TlInbin es mayor la posibilidad de que enti endan el conjulHo de lo que ofrece su
sitio, no slo las partes con las que se topan.
Puede, igualmente, aprovechar mej or el que vayan a las panes de su sitio que desee
que vean.
Se van a enContr:!T ms seguros y convencidos cuando usen su sirio y querrn volver.
Podr permiti rse un silio "en el que se las arreglan" slo hasf:t que algui en elabore otro
que les convenza ms y les haga senrir muy bien.
Si la vida le da limones ...
Ahora debe CSt;r pensando (d;do el panOr:lllla rosa plido de la audiencia de la Web y
de emo la utilizan): " Por qu simplemente no empiezo a trabajar en e1lacal 7-1 P Al
menos mis esfuerzos podran ser reconocidos".
Entonces, < u Ti ene que ver una chica?
CROO que la respuesta es sencilla: si su audiencia responde como si usred cs(Uvi cr:I dise-
ando vallas publicitarias, entonccs disee grandes vallas publicirarias.
29
S/no fflbdd" quin son/estas sefl/ll"s no puede baber/llegad.o
demasiado Irjos/Afrado-Burmn
-SECl'EI" ClA 01' \'AII Pl'IH ICITARI A" ESPUMA
m AHI"lAR, URCA 1935
S
abiendo que sus usuarios pasan zumbando, hay ci nco cbves para quc VC Il (y
enrienden) la mayor parre del sirio:
Creacin de llna jerarqua visual dara en cada pgina,
y uso de las con\'encioncs.
Divisin de las pginas en zonas claramente definidas .
Dejar bien daro sobre lo que se puexlc hacer die.
Minimizar el ruido.
Creacin de una jerarqua visual clara
Uno de los mejores m!Odos para que nuesrra pgina Teteng:t la atencin del usuario es
asegurndonos que el aspecto de las cosas en dicha pgin:l (!Odas claves visuales) repre-
semen daramellle y de forma adecuada la relacin entre todas ellas: qu cosas estn relacio-
nadas entre s }' cules son parre de Otras. En Otras palabras. lodas las pginas deben tener
una jerarqua visual clara.
Las pginas con una jerarqua visual clara
ticntn tres caractersticas:
Lo ms importante ha de ser lo ms
prominelllc, Por ejemplo. los encabe-
ms importantes sern ms
grandes, aparecern en negrira. en un
color distinrivo, rodeados por ms
espacio o en la parte superior de la
pgina (o combinando va rios de esros
aspL'Cts).
31
Muy importante
Un xx:o menos importante
..... _ .....
CAPfTULO 3
lo que est rel a<:ionado
lgicamente, tambin lo
est vi5ualmente. Por
ejemplo, se pueden agrupar
las cosas similares bajo un
mismo ttulo. visualizndo-
las con un estilo vi,ual simi-
lar o ponindolas en una
zona claramente definida .
Todo 5e engl w visual-
mente bien para que que-
den delimi tadas las partes
que pertenecen a cada
bloque. Por ejemplo, el
titular de una seccin
("Libros de computacin")
aparecera por en<jma del
trulo de un libro lon pani-
cular, visual-
mente toda la lOna de contenido de la pgina, porque el libro es parte de la seccin.
El trulo, a su vez, abarcara los elementos que describen el libro.
No hay nada nuevo sobre las jerarquas visuales. Todas las pginas de los peridicos, por
ejemplo, utilizan distintos ramaflos de letra, }' agrupan y anidan las secciones para darnos
Ulla informacin Til}' prctica de rodos los contenidos de la pgina antes, incluso, de empe-
zar a leer cualquier palabra. En la siguiente ilustracin la foto se corresponde con su articu-
lo porque los dos estn bajo el mismo titular }' el artculo es el ms importante porque tie-
ne el titular ms grande, la columna ms ancha}' una posicin destacada dentro de la
pgina.
-..,,-- ..

El titular que abarca
estas tres columnas r::..llillo IDfaIl """"':" l\ Coast.:i'
=C E f .
son parte del
mismo art culo
- 32
El tamao del t itular

revela en tan slo
una ojeada que se
trata del articulo
ms importante.
DISEO DE RTULOS 1 0 1
Todos los dfas anal izamos jerarquas visuales (tanto en lnea como sobre el papel), pero lo
hacemos tan rpido que apenas nos damos cuenta que lo estamos haciendo hasta que no lo
podemos hacer ms; y las claves visuales, o la ausencia de ellas, nos obligan a considerarlo.
Una buena jerarqua visual nos ahorra tales esfuerzos a la hora de preprocesar la pgina,
de organizar y establecer prioridades en los comen idos, 10 que nos permite captar todo de
forma casi instantnea.
Cuando una pgina carece de una jerarqua visual clara (por ejemplo, rodo parece ser
igual de importante), el proceso de lectura rpida, de comprensin de palabras y frases, as
como la propia idea que nos formamos cada uno de 10 que es importante y de la forma en
que rooo est organizado, es mucho ms lema y el rrabajo, mayor.
Adems, es deseable una orientacin editorial en los sirios web, al igual que la existente
en orfOS medios de comunicacin. El editor conoce mejor que nadie las panes ms impor-
tantes, de mayor valor o ms populares del comenido del sirio; por qu no se nos identifi-
can tambin y nos evi ran problemas?
Analizar la pgina con una jerarqua
visual resulta, incluso, un poco engaoso
(por ejemplo, si un tirular abaro cosas que
no son pane de l) , es como leer una frase
conmuida de forma descuidada ("Bi ll puso
el gatO sobre la mesa por un minulO porque
estaba un poco tembloroso").
Aunque normalmente podamos ent en-
der lo que la frase quiere decir, de forma
momentnea nos hace recapacitar, pensar,
cuando no debera ser as.
33

Esta jerarqua visual engaosa sugiere
que todas las secciones del sit io
forman pane de la seccin HLibros
sobre
CAPiTULO 3
las convenciones nos favorecen
En algn momento en nuestra juventud, y sin que nos ensearan, aprendimos a leer un
peridico. Si no sus palabra.<, s las convenciones.
Aprendimos, por ejemplo, que una frase con letras grandes es normal mente un titular
cuy: hisroria se resume debajo de l; que el textO que hay debajo de una foro es un pie de
foto que aclara el contenido de la misma o (si el tamao de letra es muy pequeo) los cr-
diros de la foro que revelan quin tom di cha instantnea.
Aprendimos a reconocer las di stintaS convenciones de la di sposicin de las pginas y de
su formato, hecho que nos facilit y nos ahorr tiempo al hojear un peridico y dar con los
artculos que nos interesan. Y cuando empelAmos a viajar a otras ci udades, aprendi mos tam-
bin que todos los peridicos usaban las mismas convenciones (con pequeas varia ntes).
As, resumiendo, podemos afirmar que conocer las convenciones Facilita la lecmra de cual-
qui er peridico.
Todos los medios editori ales desarrollan sus propias convenciones, las perfeccionan y
crean OTras nuevas con el transcurso del tiempo l . La Web tiene muchas de ellas, la mayorra
procedentes de las convenciones de prensa (peridicos )' revi stas) aunque se siguen desarro-
llando ouas nuevas.
Todas las convenciones nacen de la idea bri ll ante de alguien. Si funciona lo suficiente-
mente bien, otros sitios la imitan y termina vi ndose en rai.tas ot ras partes, que no necesi-
tan ningn ti po de explicacin. El proceso de adopcin lleva su tiempo, pero va bastallle
deprisa en Internet, al igual que en el resto. Por ejemplo, ya es de sobra conocida la con-
vencin del uso Illecafrico del carrito de la compra en los sit ios de comercio electrn ico y
los propios di seadores ya usan el icono del carrito sin etiquetarlo como "Carrito de la com-

1 Pi ense:, por ejemplo, en los logotipos semitransparemes que empe7.aron a aparL"C<;:r en
la esquina de la pam:iJla de su televisor hace unos aos para que reconociera de un viSTazo el canal que
estaba viendo. Hoy t n da e:rn en todas panes, aunque la televisi n ya txista unos ci ncucma aos
ames que estos logotipos aparecieran.
34
DISEO DE RTU LOS 101
Dos cosas son importantes sobre las convenciones de la Web:
Son muy tiles. Como
norma general, las con-
venciones slo llegan a ser
convenciones si funcio-
nan. Las realmente efeni-
vas ayudan al usuano a
desplazarse de un sitio a
otro sin grandes esfuerzos
para descubrir el funcio-
nami ento de las cosas.
Se crea una sensacin tran-
quilizadora de familiari-
dad, por ejemplo, al ver
una lista de vnculos a las
secciones del silla sobre

, .. ---
-

.... _ ..
_ ... .
. ... ..
' .....
_ ... ... ............. _.
...... ..... ..... -
"'-
"' .03.

_ ..... .. --_ ..... " ..
._ .. - _._ .. ....
-
._'"' ..... ... --
Las convenciones
permiten descubrir
al usuario gran
cantidad de
informacin sobre
una web,
incluso si no se
entiende ni una
palabra de ella.
un fondo coloreado en dlalera! izquierdo de la pgina, aunque a veces rengamos una
sensacin tediosa de "dj /JU" .
Los diseadores son reacios. con frecuencia. al abuso de ellas. Ame la posibili dad
de! uso de las convenciones, los diseadores, por el contrario, se ven tentados a rein-
ventar la rueda, principalmente porque sienten (y no es del eodo incorreceo) que su
COntrato les obliga a crear algo nuevo y diferente y no algo ya est visto. (No olvide-
mos que los elogios de los compaeros, los1>remios y las ofenas de uabajo ms lla-
mativas raramente se basan en critenos como "al meor uso de las convenciones".)
3;
CAPTULO 3
En ocasiones, el tiempo emplea-
do en reinvenrar b rueda da
como resultado la aparicin de
un nuevo mecanismo rodanre y
revolucion;rrio. Orras, slo se
acumula tiempo empleado en
remvernar la rueda.
Si no va a usar una convencin
de la Web ya existente, tendr
que sustituirl a por algo (a) ran
cbro y Gci l de entender que no
hay curva de aprendizaje (y
entonces resulta tan bueno como
RUEDA
--""", .. - - - - - - - -
Pareme peodeme 48.022 A c.. 42.639 A.c. 36.210
A.e., 31. 887 AC. . 30. 599 A.c. 28,714 Ae.,
28.001. AC.. 19. 711 A.e 18.224 AC, Ae. . Se.
15.690Ae. . 15.689 A.C . 15.675A.e. . 15.674 AC
b convencin), o (b) que el valor que aitade fuera tan airo que merece la pena esa
pequeJ curva de aprendizaje. Si va a innovar, liene que e!11ender el va lor de lo que
esd reemplazando,}' muchos diseib.dores tienden a subestimarlo cuando el y;rlor que
proporcionan [as cOIl\'enciones es realmente imponante.
La reco mendacin que hago es b slgUleme: innove slo cuando sepa que la idea es
mejor (y todos [os que b vean excbmen sorprendidos "Guau!''). pero aproveche bs con-
vencioncs cuando no haya ideas mejores.
Divisin de las pginas en zonas
claramente definidas
.
"
lo ideal sera que elusuano pudiera reproducir un3 versin del :lntiguo progr:lma con-
curso de Dick Clark $25.000 Pyr..lluid en cualquier pgina web bien ' . En un pri-
mer vi stazo tendra que poder sealar las zonas diferentes de la pgina y deci r, ' Cosas que
puedo hacer en este sitio!", '"vnculos con las mejores historias de ha),! ", "productos que
ven(!e esta comp:li'la!", "cosas que estn locos por venderme!", "inaveg:lcin p:lf3 ll egar al
res(O del sitio!".
Es importante dividir b pgina en "lOnas claramente definidas porque permite al usua-
rio decidir rpidamenre en qu parres quiere cenrr:Hse y cules puede, con tranquilidad,
Dada la c:ltegora. por <"j<"mplo. (I ue usa un fontanero', los concursantes tllldran que
qw: sus compalTOS <lveriguaran esa (negora d:ndol cs ejemplos Cuna lb\"(: inglesa, un cor
ta nd-leras, ... ").
36
DISENO DE RTULOS 101
Ignorar. Muchos estudios sobre el rasrreo inicial de una pgin3 web sugieren que el usuario
decide muy rpidamente [as panes de la p;gina que probablememe rengan [a informacin
prCTica que busca y, casi nunca, mira el resto (como si no estuVieran ah) .
Dejar bien claro
sobre lo que se puede hacer clie
Dado que h mayor parte de lo que la gente hace en la Web es buscar lo siguieme sobre
lo qm: hacer die, es muy importante dejar bien claro sobre lo que se puede hacer die o no.
Por ejemplo, en la pgina principaP de la
weh del Senador Orrin I-Iatch dmame su falli-
da carrera presidencial en el 2000 no estaba
nada claro si se poda hacer die sobre todo o
sobre nada. Haba 18 vnculos en la pgina,
pero slo dos invitaban a. que se hiciera die en
dIos por el aspeero que tenan: un bmn gran-
de con h etiqueta "Cl ick hefe to CONTRl-
BUTE!" (haga die 3qu para contribuir) y un
vnculo de [exro subrayado, "FULL STORY"
(anculo completo) .
El resto de los vnculos eran textos co[ore-
ados y el problema. era que todo el texto de la
pgina estaba tambin en colores, de manera
que de un vistazo resultaba imposible distin-
guir los vnculos que haba.
Pero no es un defecto catastrfico; eslO}'
,-------<---.
-_ ..
lNWW.orrinhatch.com
seguro de que a los usuarios no les ll ev mucho tiempo empe'f.ar a hacer die en las cosas. Si
se obl iga al usuano a pensar en algo que debera ser mecnico (como, por ejemplo, sobre
qu hacer die), se est desaprovechando la reserva limirada de paciencia y de buena volun-
tad con que el usuario aparece ante un sitio nuevo.
, Orrin Hatch se merece, al menos, una nota a pie de pgina en la historia de la usabilidad, ya
'1ue fue (hasta lo que conozco) el primer candidato a la presidencia <"n convenir la u&1bilidad weh en
un tema de campaa. En el primer debate d<.: candidatos republicanus tdevisado duramc la C1mpaiia
del 2000, dijo a Gcorge W. Bush: ~ D e b o decirle, seor gobernador, que a diferencia de su sitio wcb,
es ms fci l enconrrar todo en el mo. [Risita] iEl suyo resulta bastante. di(cil de usar! No C ~ grada.
bk para el usuario." (Su sitio resultaba ms Bcil de usar.)
37
CAPTULO 3
Otro de mis ejemplos f..womos es el cua-
dro de bsqueda de drkoop.com (sirio de
salud de C. [veren Koop).
SU . COI-! drkoop.<om
Siempre <]ue lo utilizo tengo que pensar, porque el botn que ejecuta la bsqueda no
tiene el aspecw de un barn (Junque tenga dos elaves \"isuales estupendas: di spone de la
pabbra "SEARCH [buscar], que es urM de las dos etiquetas perfectas para el botn del cua-
dro de bls<]ueda ' . y es lo que est ms prximo a dicho cuadro de bsqueda) .
Incluso riene un pe<]l1eo grfico con una flecha triangular <]ue resulta ser uno de los
llldicadores convencionales de la \X'ch ("" haga elie aqu") . Pero la flecha apunta fuera del tex-
to, como si estuviera aludiendo a otra cosa distinta, en t;IIHO que !a convencin pide que
seale el texto sobre el <]l1e se puede h;cer elie.
Colocar la flecha a la izquierda seria sufl -
cieme pa ra hacer desaparecer el interrog;l rrte drkoop. <om
de mi cabeza.
Baje el sonido hasta
que casi desaparezca
Uno de los grandes enemigos de las pginas f..--ciles de atrapar es el ruido visual. Ex isten,
en realidad, dos tipos de ruidos:
Negocio-abigarrado. Algunas pglllas web me producen la misma sensacin que
tengo cuando leo la Crrta de Publisbr Clear;ng Homr r trato de ;\\ferigu; r qu pega-
tina hay que adjuntJr al formularla para enrrar sin suscribirme, por lCcidenre,:r cual-
qUIer re"lSta.
Cuando toda la pgina clama por mi atencin, el efecto puede ser abrumador. Pode-
mos enconrrar: Infinidad de invitaciones para <]ue compremos! Mulrirud de pumos
con exclamaciones y colores llamativos! Gritero conrinuo!
Ruido de fondo. En algun;s pginas se est corno en una fieSTa; ninguna fuentt"" de
ruido est lo suficientemente alta para que lo distraiga, pero exiSTen infinidad de
diminutos fragmentos de ruido visual <]ue nos termin:m agotando.
'Co
H
(ir a) cs la oua. pero slo si se ma la palabra como etiquetJ para d cuadro.
38
DISEO DE RTULOS 101
Por ejemplo, los mens de M$NI3C constimyen un mecanismo de navegacin potente
y F.:l que permite al USU;lrio obtener rpidamente cualquier arrculo del sitio. Las lineas, no
obstante, emre los distintos trminos aaden mucho ruido. Atenuar las lneas facilitara y
acderara la lectura de los mens.
Ivww.msnbc.com
-, ... pgge
0. .. _<'<.t .. ,., _.

l'IOJrkW,falheba<tv _br<WI
_t .. 4<1

SllAr ___ '
T ... ''*>fs ADS lhofopy 1o pefiOO1
_bIo.""",,,,OS _..,
Ilm ."'"' nl>oM __
Despus
El usuario dispone de tolerancias cambiantes para la complejidad y las distracciones;
algunas personas no tienen problemas con las pginas abigarr:l.das ni el ruido de fondo, pero
otras s. Cuando se disean p;ginas web es bueno asumir que todo es rui do visual hasta que
se demuestre lo contrario.
39
No importa el mmero de veces que hay que hacer elic en aigo si
la opcin es mecnica e inequvoca.
-SEGUNDA NORMA DE KII UG SOBRE USABILlDAO
L
os diseadores weh, as como los profesionales de la usabilidad, han estado debatiendo
durante mucho tiempo, y a [o largo de los aos, sobre la cantidad de veces que se espera
que el usuario haga die para obtener [o que quiere sin frustrarse demasiado l. Algunos si tios
tienen incl uso unas normas de diseo que establecen que nunca se ha de sobrepasar un n-
mero determinado de cl ies (normalmeme Tres, cuatro o cinco) para acceder a cualqui er p-
gi na del sirio.
Aparentemente, e! de clies para acceder a cualquier parte" parece un cri terio
bastante prctico, aunque, con e! paso de! tiempo, he llegado a pensar que lo que real mente
impotra no es e! m'lmero de djes que tengo que hacer para alcanzar lo que qui ero (si bien
existen [{mires) , sino la dificultad en la eleccin de ese d ie (el esfuerzo necesa rio de pensa-
miento y la incertidumbre sobre si la eleccin tomada es la correcta).
En general, creo que se puede decir si n temor a equivocaciones que al usuari o no le im-
porta el nmero de cHes que tenga que hacer en tanto que sea sencillo y ofrezca una con-
fianza continuada sobre el acierto en la pista que se persigue (siguiendo [o que Jared Spool
denomina "la fragancia de la informacin"). Creo que la regla de oro puede ser algo como
que "tres clics mecnicos e inequvocos equivalen a un clic que requiere cierto grado de re-
fl exin." l.
la primera pregunta clsica en el juego de palabras "Animal, vegetal o mineral?" es un
magnfico ejemplo de la eleccin mecnica. En tanto se acepte la premisa que todo lo que
no es planta o animal (incluyendo cosas tan diversas como pianos, poemas y enciclopedias,
I En realidad, se tr:Jta solamente de una parte de un debate ms extenso sobre los mritos rel ati-
vos de la jerarqua de un sitio amplio Frente a la jerarqua de un si tio profundo. Un sitio amplio se di-
vide en ategorias dentro de ada ni"d, pero tiene menos nivela. Asf, son necesarios menos e1ies
ha.'lta el botn. Un sitio profundo tiene mis niveles y requiere ms clies, aunque las opciones
a considerar en cada ni"el son menores.
1 Evidentemente. hay excepciones. Si tengo que profundizar a [raves de las mi smas pancs del si-
tio de fo rma repetida, por ejemplo, o repetir una secuencia de clies en una aplicacin web, o si van a
tardar mucho las pginas en cargar>e, entonces el v:tlor de unos pocos clics aumenta.
41
CAPiTULO 4
por ejemplo) emra en la categora de "mineral", no es necesario ningn tipo de meditacin
para responder correc(ameme a la pregunta ' .
Desgraciadamenre, la mayorfa de las opciones cn la \X'eb no estn tan claras.
Por ejemplo, si voy a la de actualiza-
cin de SymalHcc porque quiero aCtualizar mi
copia de Norron AmiVirus, me vaya encontrar
con dos opciones antes de poder seguir.
Una de las opciones, la seleccin del idioma, es relativamente sencilla. Slo requiere un
mnimo ejercicio de reflexin que concluye con que English, US significa "ingls de Esta-
dos en contraposicin a English, UK.
Si me rnoles13.Ta en hacer clic en el men despk-gable vera que,
en realidad, slo me las eswy arreglando, porque no hay English, UK
en la lism.
Tambin me quedara un poco desconcertado por la opcin Es-
pailol (English, 1m') pero no me quitara el sueo.
La orra opcin, Product, es, no obslame, un poco ms incierra.
El problema est en que se refiere a "NAV for Windows 95/98". Ahora eslOy seguro de
que todos los que trabajan en Symantec ven perfectamente claro que NAV y "Narran An-
tiVirus" son lo mismo, aunque requiere, al menos, un pequeo salto de confianza por mi
parte.
y aunque cslOy seguro de CSlar usando Windows 98. hay, al menos, una mnima som-
bra de duda en mi OW .. 1 sobre si es exac(amClHe 10 mismo que 95/98". Puede
que haya alguna versin denominada "Windows 95/98" que desconozco.
J Si ha olvidado el juego. hay una versin estupenda contra la <Iue puede jugar en la Web:
Creado por Robin Burgener, utili:l.a un algoritmo de red neuronal y reproduce
un juego fantstico. Sin embargo, lo han hecho ms irreflexivo al aadir y "Desconocido
como respuestas aet:ptablcs a la primera pregunta.
42
AN IMAL, VEGETA L O M I N ERAL?
OtrO ejemplo: cuando imemo comprar un producto o un servicio p;ua util izar en la ofi-
cina de mi casa, me encuemro, con frecuencia, si tios que me piden que elija entre ...
Casa
Oficina
Qu opcin es la ma? La cuestin es que en la Wcb nos encontramos con opciones a
todas horas; tomar decisiones mecnicas es una de las cosas ms importantes que logran que
un sitio sea fci l de uril izar.
43
Elimine la lJIiftld de /ns palllhrns en todas Ins pginas y luego
desbdgnse de la mitad de lo que quede.
- T f.RCERA NORM." Of K KUC SOIlRE LA USAnl LlDAD
D
e las cinco o seis cosas que aprend en la universidad, la qu(" mejor recuerdo (y ms me
ha beneficiado) es la norma nlllllero di ecisiete de E. B. Whire en su The Elcments of
Stylc (ElemetHos del estilo):
17. Omtansc las paJabras innecesarias.
La escrilUra \'igorosa es concisa. Una frase no debe tener palabrds innece-
sa rias y un prrafo debe omitir las frases superfluas por el mismo motivo
que el dibujo debe prescindir de las lneas innecesarias y cualquier apara-
to de las panes inli les ' .
Mt sorprende que la mayora de las pgi nas wcb que vco conti cntn una cant idad bas-
tantc considerable de palabras que simplemcnte ocupan esp.acio y qu(" no se van a leer. Slo
por el hecho de estar ah, todas estas palabras sugieren que, en realidad, hay que leerlas para
entender lo que pasa, lo cual hace que las pginas parezcan ms desalemadoras de lo que
realmente son.
Mi lercera norma puede parecer excesiva, porque tiene intencin de serlo. Elimi nar la
mitad de las palabras es, en real idad, un objetivo realisra; creo no tener problemas a la hora
de prescindir de la mitad de las palabras en la mayora de las pginas web sin que se pierda
nada de su va lor. L1 idea de omitir despus la mitad de lo que nos queda es slo una forma
de alen tar ,1 ser dtspiadado con ello.
Suprimi r las palabras que no van a leerse (iene di\"Crsos efeClos beneficiosos:
Reduce el ni vel de ruido de la pgina.
Re:alza el contenido \<erdad<:ramente prctico.
Se acortan las pginas permitiendo ver al usuario ms de cada ull a con slo un vista-
zo y sin avam.ar o retrllce<ler.
Con ello no cstoy sugiriendo qUe los artculos de Salon.com sean m:lS COrlOS de lo que
en realidad son. Slo hablo de dos tipos especficos de escritura: discurso innecesario e ins-
trucciones.
, William Strunk. Jr. , y F..B. Whirc. The Elements ofSryk (NIYll), Bacon, 1979) .
CAPiTULO 5
El discurso innecesario tiene
que desaparecer
"Iodos reconocemos el discurso innecesario cuando lo vemos: el texto preliminar (o
introduccin) es el que nos da la bienvenida al sirio}' nos dice lo fandstico que es o nos
expl ica lo que vamos a ver en la sc<:cin en la que acabamos de erur:lr.
Si no est seguro de saber si se uara de un di scurso innecesario. puede probarlo con algo
infalible: si escucha muy atentamente mientras est leyendo podr or una voccci t:l en el
fondo de su que dice uBla-bla-blablabla ... -.
Gr.1Il parte del discurso mnccC5..1.rio es del tipo de escritura publicitaria de fcl iciracin a
li no mismo que se suele encontrar en los folletos mal escriros. A diferencia de los buenos
folletos publicit:lrios. el discurso innecesario carece de informacin prctica y csr enfocado
al elogio de lo buenos que somos t'n lugar de definir qu nos hace tan buc:nos.
Aunque el discurso innecesario se encuentra algunas veces en las pginas pnncipales
(normalmente en prrafos que empiC'LaIl con "Bienvenido a ... "), su hbitat f.1Vorito son las
pgi nas de primera plana de las secciones del si tio planas de las Dado
que t'sras pginas contienen normalmente la rabia de contenidos}' no un contenido real pro-
pio, existe 1;1 tentacin de llenarlas con discursos innecesarios. l..amcnt:lblcmcntc, el efecto
que produce es como si un editor de libros se viera obligado a aadir un prrnfo a la rabia
de la pgina de contenidos diciendo, libro comiene un grnn nmero de capltulos ime-
resanrt's sobre y. Esperamos que los
El discurso innect'sario es como una pequeia charla (de conu:nido libre y, fundamen-
talmente, expansivo y afuble), pero que el usuario, normalmente, carece del tiempo para
leerlo: prefiere ir directamenre al grano. Habra que (se debera) eliminar tamo discurso
innecesario como fuera posible.
46
OMISiN DE PALABRAS
Hay que eliminar instrucciones
La oua fuclHc principal de palabras innecesarias son las instrucciones. Lo primero que
hay que saber sobre ellas es que nadie las va a leer (al menos hasta que repetidos Intentos
por b Ilu:todologa de "arreglrselas" hayan frac.1.sado). E incluso entonces, si las instruc-
ciones son muy farragosas, lo ms probable es que el usuario no encuentre la informaci n
que necesita.
El objetivo ser, cmonces, poder eliminar comp!emmente toda instrllccin y ponerlo
todo daro, hacerlo de Bcil comprensin o, al menos, lo ms aproximado posible. Si las ins-
trucciones son absoluramclHe necesarias, redzcalas a lo estrictamente esencial.
Por ejemplo, si h3go dic en 5i te 5urvey (encuesm sobre el SI tio) en el sitio de Veriwn,
Ille aparece una pant:lIa emera llena de instrucciones que leer.
lN\I\IIN.verl201l .com
Slle survcy
The following queslionrwire is designed lo provide u'i with
infonnat lon Ihat win help us imPfove the site and make il more
relevan! to yout needs. Please selecl your answers from the
drop-down mellus and radio buttons below. The qU951ionnaire
5hould only you 2- 3 m.nulas to complete .
... t the bottom of this fonn you can enDose to leave your name,
ddress, lelepholl El number. Ir you leave your name nd
number, you may be contactad in the futura 10 partiC'pate in
survey to help us i"'prove this site.
If yov hva commanls or concams that requ!rn responsa
please contact Customer Sarvice.
1. How mll nV times hllve vou vlslted t nls sIt a?
JThilismyfirslv;sn :0:1
Cn:o que Ull recorte agresivo es mucho prctico:
4'
CAPTULO S
ANTES: 103 PALABRAS
El siguiente cU<$tionario se ha disc-
findo para proporcionarnos la infor-
nucin neces.aria 'lue nos ayudar a
mejorar el sit io y hacerlo ms
do a SLt> n<:cesidades,
Por favr, seleccione sus respucstaS ell
los mens desp1eg;blcs y en los boto-
nes de radio inferiores.
El cuest ionario ha de completarse en
ran slo 2-3 minutos.
En la parte interior de cste tormulario
plJede dejar, si lo desea, su nombre,
su direccin y nmero de u:Utono.
De ha<:erlo, <:oma<:taremos <:on usted
en un futuro para que parri<:ipc en
llna que nos ayude a mejo-
rar csle SItiO.
Si tiene comentarios o preguntas que
hacer y que requieran una respue.<;[a,
por rnvor, conta<:te con el Servicio al
cl iente,
DESPUS: 43 PALABRAS
la primera frase es Slo un discurso innecesario
introductorio. Sabemos lo que es un est udio (una
enwesta); lo niw que necesito son las palabras
Dnos ayudar" para que me muestren que entien-
den que les estoy haciendo un favor cumplimen-
tndolo.
la mayorla de los usuarios no necesitan que se les
diga cmo rellenar un formulario web y los que
ne<esitan saberlo desconocen lo que es un " men
desplegable" y M un botn de radio".
En este punto aun trato de decidirme si me moles
to wn el (Uest!onano, pero saber que es corto me
dice que la informacin es til.
Esta instruccin carece de utilidad para mi en este
punto. Seria, al fina! del cuestionari o. wando
podra hacer algo con l. El nico efecto que pro
duce es que la5 instrucciones parezcan ms des-
alentadoras.
El hecho de no utilizar este formulario en caso de
necesifar una respuesta es una Informacin impor-
tante y prct ica. Desgraciadamente, sin embargo,
no se molestan en indicarme cmo contactar (Dn
el departamento de Servicio al cliente (o an
mejor, en facilitarme un vnculo con el que poder
hacerlo desde aqul mismo).
Aydcnos, por tavor, a mejorar este sitio contestando a las siguientes preguntas, Slo tardar
2-3 minuws en complerar este cueslionario.
ADVERTENCLA: Si tiene alguna pregunta o <:ornentario que requiera respue5ta no US(> este
tormulario. Conracte entonces. por favor, <:on nuestro Servicio al d iente.
48
OMISiN DE PA LABRAS 1][" ' .. ([5 A l AS
y ahora algo completamente diferente
En esros primeros captulos, he tratado de transmitir al gunos principios a modo de con-
sejo que considero debe recordar a la hora de crear un sirio web.
Los dos captulos siguiemes estudian la forma en que se aplican estos principios a los
dos e s ~ f o s mayores y ms imponames del diseflO web: la navegacin y la pgina principal.
Preprasc algo de comer porque son dos captulos largos.
49
y se puede uno encontrar en una preciosa casa acompaado de una
bellsima mujer y preguntarse, "bien, .. , cmo he llegado a todo esto?"
- TAlKIKG HEADS, ONCE IN JI LlFETfME
S e trata d<: un hecho:
Un usuario no utiliwrd su sitio w,b si no J( mf( cmodo al uriliwrlo.
Ya conoce esto por experiencia propia como usuario de la Wcb. Si visita un sitio y no
puede enCOlltrar lo que busca ni tampoco averiguar cmo est organizado, es muy probable
que no aguanre mucho all (o que vuelva). Entonces, cmo se. crea la consabida navegacin
"clara, sencilla y coherenre"?
Escena en un centro comercial
Imagnese esto: es sbado por la tarde y se dirige hacia un centro comercial para com-
prar una motosierra.
Segn pasa por las puertas de Sears va pensando, "Hmmrn! Dnde estn aqu las
motosierras?" y, una vez dentro, empie7..a a buscar en los nombres de los departamentos, en
la parte superior. (Son lo suficientemente grandes para poder leerlos desde el OtrO ext remo
del establecimiento. )
1f)...--'" HERRAMIENTAS
~
COSAS DE CASA CSPED Y JAROiN
i Hmmm!", piensa, Herr:lmient:ls o jardn?" . Dado que Sears esd especializado en las
herramientas, se dirige hacia ese departamento.
Cuando llega a Herramientas, empie7..:l a buscar las indicaciones al final de cada pasillo.
ji
PUL1DO
y AfiLADO
CAPi TULO 6
Cuando cree que ha ll egado al pasill o ade-
cuado, empie7.:l a
ducro a producto.
mirar detenidamente pro-
Si se ha confundido, puede busca r en otro
pasillo o dar marcha arrs y cmpe-Lar de nuevo
en el departamento de Csped y Jardn. Para cuando haya hecho esro, el proceso tiene el
sigUiente aspecto:
NO
,Aun cree estar en
el departamento
correctol
COMPLETAMENTE
FRUSTRADO?
Ent rada
en la tIenda
Busca
el departamento
adecuado
Busca
el producto
52
Para encontrar lo que busca se si rve,
bsicamente, de los sistemas de navega-
cin de las ri endas (l as indicaciones y la
jerarqua de organizacin que representan
las seil ales) y de su habilidad para echar
un vistazo rpido por los distintos esta n-
(es llenos de productos en busca del que le
Interesa.
Pero el proceso mismo es un poco
rn:i s complejo, por una razn principal-
meJHe: a medida que entra por la puerta
dedica unos microsegundos a lOmar una
decisin crucial, prefi ere cmpe-lar a bus-
car las motosierras o prefi ere preguntar a
algui en?
Se trat a de una decisi6n basada en un
conjunto de variables (lo famili ari zado
que est con la ti enda, la cOnfianz.1 que
ti ene en su capacidad de organizar las
cosas de una forma sellSata, la prisa que
ti ene e, incluso, Jo sociable que sea).
SE/iJALES EN LA CALLE Y MIGAS
Si consideramos esta decisin, el proceso tiene el siguiente aspecto:
AN NO- ':::
Entrada
en la tienda
:>
_ BUSCAMOS NOSOTROS
MISMOS
C=:J PREGUNTAMOS
Busca
un empleado
L--P"cr ; ,_ta --,f C------'1
Busca
Respuesta crelble?
Si
.,
Busca el pasill o
Busca el producto
un empleado
NO -i> con aspecto
de conocer bien
su sector
1\
AN NO
COMPLETAMENTE
FRUSTRADO? $ Busca las cajas
I
para pagar .1""1"
Lo ha
encontrado? ' '
si V ' '.

SUfICI"NTE?
'"ce '-' , _____________ -',1
de salida f""
Observe que, aunque uno mismo empiece a buscar por si solomismo, si las cosas no
resultan, existe una gran posibilidad probabilidad de terminar preguntando a alguien para
que le d indicaciones.
53
CAPITULO 6
Navegacin web 101
Cuando se visita un silio web el proce.'iO se repite en muchos aspectos.
Normalmente trata de encontrar algo. En el mundo "real" se puede t ratar de una
sala de urgencias o de una lata de judas cocidas. En la \X' eb puede ser la videogra-
badora ms econmica de cuano cabezal es con Commercial Advance o el nombre
del actor que cn que imerpretaba el papel de jefe de comedor en el
Rick's ' .
Decide si pregunt ar o buscar po r su cuenta primero. La diferenci a estriba en que
en un sirio weh no hay nadie a su alrt:dedor que le indique dnde estn las cosas .. El
cquivale!l(e en la Web a preguntar por cierras indicaciones es la bsqueda (escribir la
descripcin de lo que busca en un cuadro de bsqueda )' la rcspuesm en for ma de li s-
ta de vnculos donde poder encontrarlo).
Search rOl" IsnelYS
stoo __ I'I_,,"'Io .. WoIo .. '_
....
15' -." "

5 ..... _1'1 ....... ' ... ,. .... , ......
D .... h.N I P" Sltll'.llo'*

_5M ..
-
1'111)_
Algunas personas Uakob Nielsen los llama usuanos "con domi nio de la bsqueda")!
buscarn, casi siempre, el cuadro de bsqueda en cuamo visi(ell el si tio. (Puede que sea n las
mismas personas que buscan al empicado ms prximo en cuanto entran en el comercio.)
, S. Z. Sakall, o Eugene Sakall , nacido ( n Buda. pest en 1884. Irnic;mentc, la ma.yor
pafl e de los actores habituales del Rick's <JUl reprcsemaban el papel de a.mi-na.s eran, en realidad,
Jctores famosos del europeo}' de la <Jue en Hollywood de:; pus de hllir
de los Nazis.
, Vase Jnd You Mar en el archivo dc columnas Alenbox de Ni dsen en
w.,.,.w.lI<ei,.cnm.
SENALES EN LA CALLE y MIGAS
Otras (NidsCIl los llama "con dominio de los vnculos") buscarn, casi siempre, por s
mismas y slo investigarn cuando se <]ueden sin vnculos posibles sobre los que hacer elic
o cuando el sitio los frustre lo suflcierue.
Para el resro, la deCisin sobre si empezar a echar un vistazo por s mismos o investigar
depende del esquema actual de la mente, de la prisa que tengan y de si el sitio muesrr; una
navegacin digll3 para una exploracin decenre .
Si se indina por echar un vistazo, se ver siguiendo una jer arqua con las indi-
caciones que le muest ran el camino. Normalmente busca la lista con las secciones
principales del sitio en la pgina principal (como las indicaciones en un gran alma-
cn) y hace elie en la que parece mis acertada.
Cosas de casa Herramientas Cesped y , ard

Despus elige en la li sta de subsecciones
Cosas de casa Herramientas Cesped y Jardm
motor
O manuales
Pulido y afilado
Con IIn poco de suene, despus de hacer uno o dos dies, aparecer una liSia con el
tipo de cosas que busca:
42
ce
Ch"",S!lW
6.!ihptogSp4tter
6]5hp MQwer
BackpackBlowel
Brushcut!u
Oa$ BIQwel/v4C
PIO ji" Ch!W) S,w
Ahora, ya puede hacer di e en los vnculos individuales para verlos en detalle, de la
mIsma rorma que sacara los diferentes productos de las estanteras y leera sus eti-
gucr;s.
Fi nalmente, si no encuentra 10 deseado, abandona. Esto es tan cierto tanto para
un SI[io weo como p;ra el almacn Se;rs. Uno abandona cuando est convencido de
que no tienen d producto que buscamos o, cuando, si mplemcntc, nos frustra el
seguir buscl.Ildo.
55
CAPiTULO 6
ste es el aspecco del proceso:
Entrada
en el si tio
v
,---1 Echamos h
s
'l un IJistazo
'--_ _ NO
li V
Hacemos che
en una sewn
v
Buscamos
un cuadro
de bsqueda
VI
1 >
NO >
Si
Hacemos ellC en
una subsewn
Escribimos < ___ _ -,
la bsqueda
NO
V
v
Buscamos
cualquiera que
sea la
AN NO CASI - +----'
COMPLETAMENTE
FRUSTRADO?
si
'<:- -Sl
MARCHAMOS FELI CES
Si
*
Estudiamos
los resultados
para encontrar
posibles
equiIJalentes
v
lo>
comprobamos
VI
l o hemos
encontrado?
Concebimos
una bsqueda
mejor
1
TODAvlA NO
FUE SUFICIENTE?
I
si
V
n UJ


S6
MARCHAMOS
DESCONTENTO
SEALES EN LA CAL LE Y MIGAS
la insoportable ligereza de echar
un vistazo
Buscar cosas en un sitio wcb y buscarlas en el mundo "real" comparten muchas
tudcs. Al explorar en la Web, de alguna forma sentimos estar movindonos por un espacio
fsico y, si no, piense en los trminos utilizados parJ describir la experiencia: "navegar",
Khoj ear" y por ejemplo. Del mismo modo, hacer clic en un vnculo no o
otra pglllaj "conduce" a la pgina.
Pero la cxpeTlencia en la Web carece de muchos de los momentos con los que comamos
en nuestras vidas para sortear las difi cultades. Considere las siguiemcs parricularidades del
espacio web:
Falta de sensacin de escalas. Incluso despus de haber usado cxhaustivamente un
sitio web, y a menos que se:a un sitio muy pcquefio, carecemos del menor sentido del
tamao que puede ll ega r a (50 pginas? 1 .OOO? 17 .OOO?) J . Por lo que
mos, podra haber gran cantidad de rincones que j:ams se. expl orar n. Comprelo
tambin con una revista, un museo o un gran almacn donde siempre se tiene, al
menos, un sentido aproximado de la proporcin vista y no vista.
El resul r:ado pdelico al que llegamos nos habla de la gran difi cult:ad que cxiste sobre
si se ha visTO IOdo lo que nos imeresa de un si tio, as como cundo se ha de parar de
buscar'.
Ausencia de sensacin de dirc<:cin. En un si tio web no hay izquierda o derecha,
arriba o abajo. Podemos hablar de movimientos hacia arrib:a y h:aci:a :abajo, pero se
refieren a la jerarqua (:a un nivel ms general o ms especfico).
Ausencia de la sensaci6n de ubicaci6n. En los espacios fsicos, a medida que nos
desplnamos, vamos conocindolos. Desarroll amos un sentido del lugar donde
las cos:as y podemos, incluso, atajar para conseguirlas.
J e:s uno J" los motivos por los qu" rcsuha pr:ictico que los vnculos cambi e: n de: color cuan-
do hayamos hecho die en ellos. Nos un.a peque:a sensacin de u;rreno ya cubierto.
ste es uno de los morivos por los que resulta prclico que los vnculos cambien de color cuan-
do hayamos hecho die en ellos. Nos da una J>C<Iuea sensacin de TerrC'no ya cubierTO.
57
CAPiTU LO 6
La primera Vt:'"l podemos ll egar a las motosierras siguiendo las indicaciones, pero la
siguiente ve'l es muy prob:Jble que pensemos:
"( Motosierras? Ah, s, recuerdo dnde cstaban: juslO detrs de la esquina,
ce rca de los fr igor ficos".
y nos dirigirnos hacia all.
PRIMERA VEZ

.. ..
, ' ,
. "
.. ..
,

.
r-- ____ "'
SIGUIENTES VISITAS
.------ "1-
Pero en la \"'eb 105 pies nunca tocan el sucio; por el conu ario, uno se desplaza
medinf1te los elics que en los distintos vnculos. Haga el ic en " Herrami ent;u con
motor" y aparece, rept' nrinamenre, tdetr;ll\sport:ldo nI pasillo de las herrami entas con
motor sin tener que arravesar ningn tipo de espacio ni mirar las cosas (Iue encuen-
tra en su camino.
Cuando quercmos vulver sobre algo en In Web, en lugar de comar con el sentido fsi-
co del lugar donde estbamos, slo tenemos que recordar su lugar en la jerarqua con-
ceprtlnl y vol ver sobrc nuestros pasos.
tsta es una de las razones por la que los marcadores de los libros (atajos personajes
almilCenados) son tan impon:lIltcs, y por la que el botn Atds representa ent re el 30
yel JiO por cient o de rodas las veces que se hace elic en la Wcb ' .
T.1mbin expli ca clmotivo de la imporranci:1 del concepto de las pginas principales,
las cuales son, relati vamente. fijos. Cuando t'sT: en un sit io, la pgina princi-
pal es como 1:1 esrrella polar. El poder hacer el ic cu ella (la p:gi na pri ncipal) ;lbre toda
una gama de posibilidades paTa poder empezar.
Esta ausencia de espacios fsicos tiene sus pros}' sus contras. Ernre las ventajas est la
scnS;lcin de ingravidez que puede ser excitante y que explica, en parte, por qu es mil f. cil
\ L. Culcdgc y J. Pitkow, "Characlcriziug !lrowsing Srratcgics in Ihe Wor1d-Wide-Wc: b. En
sesiones de la -Icreer .. Conferencia inrernacional sobre 1;1 Wch, en Darmst<l<!t. Alemania (1995).
58
SENALES EN LA CALLE Y MIGAS
perder la nocin del tiempo en la Web (igu:11 que ocurre cuando nos "perdemos" en un buen

Entre las desventajas est, creo, la explicacin al porqu usamos el trmino
we]," si nunca se habla de "navegacin por el cerllro comercial" o "navegacin por b biblio-
reca". Si consulramos navegacin en un diccionario encontramos dos cosas: ir de un sitio a
OtrO y averiguar dnde CStaIllOS.
Creo que habbmo$ de navegacin web porque "averiguar dnde estamos" cs un pro-
blema bastanre ms predorninanl e en la Web que en los espacios fsicos. En la Web estamos
intrnsecamente perdidos, no podernos por los pasillos par:1 ver dnde estarnos.
La navegacin web compensa la ausencia del senrido del lugar incorporando la jerarqua del
sitio, creando una sensacin del Tipo "alll".
Pero la navt:gacin no slo cs una caraclersrica de los sitios web; cs el propio sitio web,
al igual que el edificio, las y las cajas registr.rdoras son Se'Hs. Sin navegacin no
hay un "a ll " ms all;l.
Cules es 1:1 conclusin1 L1 navegacin web tiene que ser buena.
Propsitos de navegacin pasados
por alto
Dos son, especi:rlmellle, los propsitos de la navegacill: nos ayuda a enCOll -
trar lo que estamos buscJ. ndo y nos dice tambin ellllgar donde nos encontramos.
Podernos incluso hablar de un tero;;cro:
Nos ofrece un lugar donde no nos perdamos. Sentirse perdido no es habimalmen-
tC algo delllasiado agradable. (Se sicnte mejor "perdido" o "conociendo el
Si se ha hecho bien, la navegacin pone cltcrrcllO bajo pies (aunque sea un
rcrreno virrual) y nos proporciona las bamndillas donde poder sujcr.ullos (hacindo-
IIOS sentir bien asidos).
Pero la navegacin ticne, f:unbin, orras runciorK"S muy importamcs (y que se suelcn
pasnr por :l Ito):
Nos dice lo que hay en cada lugar. Con ull a jerarqua visiblc, la navegacin nos j.lre-
scllta 10 que contiene el sitio. LI n:lveg:cin nos revela el conlellido; descubrir el si rio
puede ser ms importante, incluso, que el guiarnos o situarnos.
']:unbin puede ser razn m:s por la que la carga lema de n:suha tan mol esta: qu
tiene de divertido volar si slo .'iC Ir a UIlOS pocos kilmetros por hor:!?
59
CAPITULO 6
Nos ensea a usar el sitio. Si la navegacin hace bien su trabajo, mostrar, implci-
tamente, el lugar por donde empezar y las opciones que hay. Si est correctamente
re:1l iz:1da, debe ofrecer rodas las instrucciones que usted necesit:1 (lo que es ide:1I, dado
que la mayora de los usuarios ignoran las orras lllstrucciones) .
Nos permite confiar en las personas que la han creado. En todo momento Juran-
te el tiempo que est:1IllOS en un siti o web tenernos en mente lo siguiente: "Sabe esta
gente lo que est haciendo?". Es uno de los mctores principales que usamOS:l la hora
de decidir si merece la pena y si vamos a volver. Una navegacin clara y bien des-
arrollada es una de las mejores oporwnidades con las que cuenta un si tio para dar una
buena impresin.
Convenciones de la navegacin web
Espacios fsicos como las ciudades y los edificios (e, incluso, espacios de informacin
como los libros y las revistas) disponen de sus propIOS de navegacin, de sus con-
venciones que han ido evolucionando con el paso del tiempo (seflales en las calles, m meros
de pgina, rtulos de captul os). L'1S convenciones especificln, de unl forma :lproxim:ldl, la
:lpariencia y la ubicacill de los clememos de navegacin, de manera que nos permiten saber
en lOdo momento 10 que buscamos}' dnde encomearlo cuando lo neccsitamos.
Colocarlos en un lugar estndar nos &cilir:1 el simarlos de form:l ms r:pida con un
mnimo esfuerLO; Sl se cslandariza su apariencia, sern ms 8ciles de disti nguir del resto.
Por ejemplo, esperamos encontrar en las esquinas las sei'iales de las calles, esperarnos
hacerlo mirando hacia arriba (nunca hacia :lbajo) y, esperamos, tambin, que rengan el
aspecto de unas seales de calle (que se;H1 horizontales, no verticales).
'lambi':ll damos por senrado que el nombre de cualqmer edificio est encima o junto a
la puena pri ncipal. En una lienda de comestibles csperamos ver indicaciones cerca del final
de cada pasillo. En las reVistas sabemos que hay una tabla de contenidos en alguna pane en
las prirlleras pginas,}' que stas tienen un nmero en su margen (y que esros mmeros tie
Ilell el mismo aspecto que en la r:l bla de contenidos).
60
SEALES EN LA CALLE Y MIGAS
Pensemos en lo frustrante que resulta cuando una de las convenciones no se cumple
(por ejemplo, cuando en las revistas no aparece el nmero de pgina en las de publi-
cidad).
Las convenciones de navegacin para la Wcb han aparecido de forma muy rpida, en su
mayora adaptadas de las convenciones ya existentes. Aunque sigan desarrollndose, aqu se
exponen algunos elementos bsicos:
Indicador
"Usted se encuentra aqu"
Nombre de la
pgina
Navegacin
",,, ((o""n--1
el nivel actual
JEANS
"
9"A,n.' "1 PR tlr 1"m
gngln, ' ti!
,nyfjlluM
boolll!luru
9,,,,,,,b R90111 IU!!j
bccll! sgrdl
,
,
1
... .......
. " ....
.........
Utilidades
I
More slus.
More lit .
More oplions.

--_.....
_,_ ...... " .. _'--"T"U._
-1 , _ ' ....... '
--., ..... ,--..' ......... , ......... , ... """
W'N'N.gap.com
Versin en {
texto pequeo
[ .aul 1!!..t.hu21 --
(.!l.t!R. 1 sto,e loc.lo, I VI. dll.cto..,. I 1
6 1
CAPiTULO 6
No mire ahora, pero creo que
nos estn siguiendo
Los di seadores web utiliz .1n el trmino nawgacin coherente (o global ) para descri-
bir el conjunto de los elementos de navl::gacin que ap:Hecen en rodas las p;iginas del sitio.
-.
Si est pcrfect:J.menre reali:t:ada, la na\'egacin coherente debera decir (preferiblemente
en un tono de VOl. Cllmado }' reconfoname):
"I..n 1/Iwrgacin tud aqu. Algul1as pllrtn cambiarln IIn poco depmdim-
do de dnde Je tllC/lmlTl', pero siempre Il1s meollTrnrt (l(Jll y siempre fi m-
C/01l0rtl1 I1s. "
Solamente el hecho de tener la navegacin en d lUismo lugar en IOdas [as p:ginas }'
tener un aspecto coherente confirma, de forma inmediata, que an se enCuentrd 1::11 el mis-
mo sitio (lo cual es nds importamt' dI:: lo que puede pensar), Mantenerlo as en todo el
sitio significa que, muy probablemente, slo habr tendr que :l.Veri guar cmo funciona
una sola vez,
La navegacin coherente debera incluir los cinco demenros que ms se necesit:l!1 ttner
siempre a mano:
Identificacin del sitiO
Camino hacia Una forma de buscar
la pgina principal
m o.,..
_______ Hc'c''-''''C'C"2Y __ Ullhdade5
! Produm 1 DlMlN0Jd5 ! Support I AbCHA XYZ J
Se(c!onC"i
l.os examinaremos dentro de IIn momento, pero primero ...
61
SEALES EN LA CALL E Y MIGAS
Dije todas las pginas?
Mend; ha)' dos excepcioncs para la regla del "sfgamc a todas panes":
Pgina principal. LI p:igina principal no es como las orras pginas (tiene que sopor-
tar un peso difen::ntc: y tambin ha d(' cumpli r con unos cometidos diferelHes) . Tal y
C0l110 veremos en el siguienre captulo. algunas "cres es mejor no recurrir a la n:lVc-
gacin coherente en ella.
Formularios, En las pginas donde hay que rellenar un formulario, la navegacin
cohert'lHe puede ser una distraccin innecesaria. Por ejemplo, cuando pago mis com-
pras en un sirio de comercio electrnico. 10 lnico que querr es que yo termine de
rell enar los formularios. Sucede lo mismo al registrarse, :tl oblencr retroalimentacin
o al comprobar las preferencias personales.
P,lra estas pginas resulta muy prctico lener ulla versin mmma de la navegacin
coherent e que cuente slo con la idemificacin del sitio. un vnculo a la pgina princi-
pal y cualqllier servicio que pueda ser d(' ayuda para reHen:lr el formulario.
Ahora s que no estamos en Kansas
En el caso de un si rio weh, su identificacin es como el nombre de un edificio. En $ears
s610 rengo que ver el nombre al Clllrar; una \'C'.l dentro, s que estoy en Scars haSTa que sal-
go. Pero en la \'('eh (donde el principal modo de mO\'imienm es la re1ctransponaci6n) ren-
go que verlo en rodas las pginas,
Est bien. Ahora
estoy en MSNBC.
Bien An estoy en
MSNBC
... y ahora estoy en
Planet Rx
63
CAPITULO 6
Del mismo modo que esperamos ver el nombre del edificio encima de la puerta de
entrada, esperamos ver el identificador del sitio en la parte superior de la pgina (normal-
mente, en la esquina superior izquierda, o, al menos, cerca) ' .
Y, por qu? Porque la idemificaci6n del sitio representa al sitio entero y, como tal, ocu-
pa el lugar mi<; alto en la jerarquCa lgica del mismo.
Este sitio
Secciones del sitio
Subsecciones
Sub-subsCi::ciones, etc.
Esta pgina
Zonas de la pgina
Elementos de la pgina
Existen dos formas de alcanzar esta primada dentro de la jerarqua visual de la pgina:
convertirla en lo ms prominente dentro de esa pgina o que sirva de marco para todo lo
dems.
Dado que no querr poner el identificador como el ele-
mento mi<; prominente de la pgina (exceptuando, quiz, en
la pgina principal), el mejor lugar para ponerlo (donde posi-
blemente me haga pensar menos) es la parte superior donde
enmarcara la pgina entera.
Adems de estar donde creemos que deberla estar, el
identificador del sitio tambin debe tener el aspecto de un
identificador de sitio. Esto significa que debera tener los atri-
,.... Identificador
del sitio
Todo lo dems
butos que esperamos ver en el logotipo de una marca o la seal exterior de un almacn: unos
caracteres distintivos y un grfico que sea reconocible, ya sea del tamao de un botn o del
de una valla publicitaria .
I UnivmityOfVirginM I

priceline.com-
www.opus.com.il
, ... es decir, en las pginas web escritas en idiomas que se leen de izquierda a dert:cha. Los lec-
tores de pginas rabes o hebreas esperarn que la identificacin del sitio est en dIado derecho.
64
SEALES EN LA CALLE Y MIGAS
Las secciones
Las secciones (denominadas, con frecuencia, navegacin princi pal) son los vnculos a
las secciones principales del si tio: el nivel superior en la jerarqua del sitio.
o .
Secciones
En la mayora de los casos, la navegacin cohereme dispondr, adems, de un espacio
para visual izar la navegacin secundaria: la lista de subsecciones de la seccin actual .
Utilidades
Las urilidades son los vnculos a los elememos importames del sitio que re:tl meme no
forman parte de la jerarqua de contenidos.
Son cosas que nos pueden ayudar a lLsar el sitio (como Ayuda. Mapa del sitio o C1rri-
to de la compra) o nos pueden proporcionar informacin sobre su ediTOr (corno Acerca de
nosotros)' Contacte con nosotros).
Al igual que las seales en un estableci-
micmo, la lista de uti lidades debe ser ligera-
mente menos promi nente que las secciones.
65
Zapatos de caballero . :.::.:.
... "tenDn ;ti dientf
lJrvot- p I I ~ ~ I o ...
CAPiTULO 6
Las utilidades varan segn los diferentes tipos de sitios. En un sitio corporativo de
comercio electrnico, por ejemplo, podran ser las siguientes:
Acerca de nosotros Descargas Cmo comprar Registro
Archivos Directorio TrabajOS Bsqueda
Pagar y salir Foros Mi Carri to de la compra
Informacin Preguntas y respuestas Noticias Suscripcin
de la compaia FAQ
Contacte con nosotros Ayuda Seguimiento Mapa del sitio
del pedido
Servicio al cliente Pgina principal Notas de prensa Local izador del
establecimiento
Tabln de anunCIos Relaciones de inversores Politlca de privacidad Su cuenta
Normalmente, la navegacin coherente slo puede dar cabida a cuatro o cinco utilida-
des: la!> que los usuarios posiblemente necesite.n con ms frecuencia. Si intenta encajar algu-
na ms, los osuarios se perdern en la mulrirud. Las que puede que se usen menos deberan
agruparse en la pgina principal.
D tan slo tres taconazos y diga:
"no hay como estar en casa"
Uno de los elememos ms crucial es en la coherente es el botn O vnculo
que me lleva a la pgina principal del sit io.
' lener el botn Ini cio a la vista constantemente tranquiliza en caso de perderse, Siem-
pre puedo volver a empezar, como si pulsara el bOln Re stau rar o utilizara la carta "Que-
da libre de la crcel".
Est empezando a surgir una convencin por la que el identificador del sitio dobla su
funcionalidad al aparecer tambi n como botn que lleva a la pgina principal. Se trata de
una idea muy vlida que debera ponerse en prctica en todos los sitios, pero un nmero
bastante asombroso de usuarios ni siquiera lo conoce.
66
SEALES EN LA CALLE Y M I G AS
Por ahora, probablemente, es bueno:
m 0.
Incluir un vnculo a la pgina
principal en Secciones o Utilida-
des, o
-
_ _1':YL
Afiadir con discrecin la palabra 1m 11
"In icio" (o "Pgina principal") al : : .
idemificador del sitio en rodas
panes, excepco en la pgina prin- Pgina pnncipal
ci pal, para que el usuario sepa
dnde puede hacer elie.
Un mtodo de buscar
Cualquier otra
pgina
Dada la capacidad potencial de la blisqueda' y el nmero de personas quc prefiere bus-
ca r en lugar de echar un vistazo rpi do, a menos que el sitio sea muy pequeo y est muy
bien organizado, IOdas las pginas deberla n tener un cuadro de blsqueda O un vnculo a la
pgina de bsqueda. y aunque haya un mnimo de razones para buscar en su sitio, siempre
debe haber un cuadro de bsqueda.
No olvide que un gran porccntaje de usuarios en su primer aoo oficial de investigacin
de un nuevo sitio, echarn un vistazo rpido a la pgina en busca de algo que coincida con
uno de estOS tres modelos:
BuK.i'
Busta. rl ----
Bus<:;I ' I
Se trata de una frmula muy sencill a: un cuadro de edicin, un born y b p:llabra "Bus-
ca r". No se lo ponga dificil; atngase a la frmula y evite, en panicular, lo siguiente:
Palabras muy elaboradas. El usuario buscar la palabra "Buscar", de modo que use
"Buscar" y no "Enconrrar", "Encomrar rpidameme", "Bsqueda rpida" O "Palabra
clave de bsqueda". (Si utili7.3 "Buscar" como etiqucta del cuadro, uti lice las pal abras
"Ir a" como nombre del botn.)
Instrucciones. Si se atiene a la frmula, cualquiera quc haya usado b Wcb durante
unos dlas sabr qu hacer. Anadir "Imrodu'lca una palabra clavc" es como deci r
"Djeme un mensaje despus dc escuchar la sear en su conteslador automtico.
Hace un tit:mpo era necesario, pero ahor.! slo le hara parecer un poco negado.
Desgraciad:,ullcnlc, tengo que decir porque en la mayora de los sirios las posibili-
dades de que una bsqueda ofrezca unos resultados prcticos son slo an del 50 por ciento. El uso
de la hsque(3 es un lema imfMJrl3me en si mismo y el mejor consejo que puedo ofrecer es que se
haga con una copia de Informauon Architcclure for me World Wide Web, de Louis Rosenfcld y
Pctcr Morvillc (O'Rci1ly, 2002), y se IOmc con intcrs todo lo quc dicen sobre la bsqul-da.
67
CAPI TU LO 6
Opciones. Si existe cualquier posi bilidad de confu-
sin sobre el mbito de la bsqueda (dnde se est
buscando: en el sirio, en pan e del mismo O en la Web
entera), indyalo todo.
Buscar
.sle libro
Busca r
un libro
r - ~ ~
Pero pitnsesclo con mucho cuidado antes de fijar las opciones que limiten el mbito
(por ejempl o, para buscar slo en la seccin actual del sirio) . Prevea, igualmente, el
ofrecer opciones disti ntas para poder especificar lo que se busca (por ejemplo, bs-
queda por ttulo O autor, o bsqueda por el nmero de una pieza o por el nombre del
producro).
Raramente veo un caso donde el pago potencial por afladi r opciones al cuadro de bs-
queda coherente merece el coste que me produce el averiguar las opciones que hay y
si necesito o no usarl as (es decir, si se me hace pensar).
Si se me quiere dar la opcin de ampliar la bsqueda. dmela si es prctica (cuando
obtengo la pgina con los resultados de la bsqueda y descubro que la bsqueda arro-
ja demasiados resultados, necesitamos delimitar el mbito).
Creo que una de las razones fundamentaJes del xito de Amazon es la solidez de su
bsqueda. Tal y como menciont en el Captulo 1, Amazon fue una de las primeras
li breras on/int (si no fue la primera) que abandon la opcin "Trulo/Autor/ Pala-
bra clave" de su cuadro de bsqueda y que acepta cualquier cosa que se escriba en l.
He realizado diversas pruebas con usuarios de libreras onlint; dejndoles total Jibu-
tad, lo que inevitablemente hacan en primer lugar era buscar un libro que les per-
mitiera ver que la cosa fltncionaba. y despus de muchas pruebas, el resultado me
ensen que la primera experi encia del usuario con Amazon se traduca en una bs-
queda con xito, en tamo que en los sitios donde se ofredan al usuario varias opcio-
nes, 6te se quedaba sorprendido ante el fracaso de la bsqueda porque haba maJin-
.tcrprcrado esas opciones.
68
SEALES EN LA CALLE Y MI G A S
Y, por supuestO, si va a facili tar opciones, delx: asegurarse de que real mente funcionan .
Por ejemplo, cuando insisd en la bsqueda de la cita "Stinking badges
n
de la pelfcula
"TwlJun 01 Sim-a Madrl' (El tesoro de Sierra Madre) en el sitio Internet Movie Data-
base, mi bsqueda de la palabra "badges", usando el mbitO predeterminado "AII " (tooo),
slo me ll ev a un resultado: un antiguo espectcul o de tel evisin.
____ ___

"Brobn
;:3 ITV-Sorial
@ 11 - ..
-_.-

,, --
-- ---

:. --
- --
Pero cuando cambi el mbito a "QUOtes
n
(ci tas), al lf se encomraba.
... ________________ ,
Quocl Sean:h
11 .... . tH ._ COlO"'.'.""'"
-
:...-,-... - .. _-",.
-----, .. __ ... _-
....... _-, .... -,-'---
, ","" ..
-----_ .... --
......
---_ ....... ,
l!u. ...
-_ ... -.. -_ ..... ,--- ,
-_ .. _,.. ... _-
(Se hace una idea de cul fue el efecto de esta bsqueda sobre mi confianza en IMDB. com?
69
CAPTULO 6
Secundario, terciario y todo lo que siga
a terciario
Ocurre COI1 T;)!lT;) freeuen(;) que me he aCOSTlImbrJdo a esper:Hlo: cuando los disea-
dores C01l quienes no he trabajado antes me mandall sus diseos de pginas preliminJres
para que compruebe los problelllJs de usabil idad. casi illcvitablemenre preparo un org;)!1i -
gr;)lll;) que mll eSH;1 un sirio con cuatro niveles de profundidad ..
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
-.
NIVEL 4- ,., __ __
... y pglllas de ejemplo p:H:l L1 y los dos niveles superiores.
xvz xvz
._- Pr"OI!ucta.
.-

IXYZ le adoral
...

- -
-
-
A.-< . ......
.- .-
> ........ "" ."' ....... ""
Pgina prinCipa l Pdgina nivel de 5eccin Pgina de subsecci n
Continlo buscando ms como un loco, o al menos buscando el lugar en que se ha des-
orientado con "Algo m:gico pasa aque', pero no encuentro ni eso. Creo que STe es uno de
los problrm:Js mJS frecuen tes en el di seo web (especialmenTe en los sitios nl:s grandes): no
se le preSl:l b misma atencin a la n:Jvegacill de nivel interior ,ue a h del nivel superior.
Por eso, en muchos SiTios, en cuanto se supera el segundo nivel , la ll:Jvegacill se deteriora
y se vuelve ad hoc. El problema es tan comn que reslllra realrnenre difci l encontrar uuenos
ejemplos de navegacin con tres niveles.
Por qu ocurre eSLQ?
70
SEALES EN LA CALLE Y M IGA S
En pane, crt:o, porque una buena na\'cgaein multinivel es bastante difci l de disear
(dado el limitado espacio de la pgma )' eln{mero de elementos que hay que encajar).
En parte porque los disel.adores normalmente no disponen del tiempo sufiCi ente para
desentraar los dos primeros niveles.
En parte porque simplemente /lO parece tan importante. (Despus de lodo, es real -
mente No es fundamenraL ni siquiera es secundario.) Hay una Tendencia a pen-
sar qut: SI el usuario ha llegado (an lejos en el sitio, sed clp:n de entender Sil fu ncio na-
miento.
Despus esd el problema de conseguir cOll(enidos de muestra)' ejemplos de la jerarqua
para las pginas de nivelt:S inferiores. Incluso si los disefladores lo piden, no 10 van a conse-
guir, porque ni los responsables de los contenidos, normalmente, han ll egado tan lejos en
determinadas cosas.
Pero la realidad muestra que el usuario rermma pasando tanto tiempo en las p: gi nas de
niveles inft: riorcs como en las de niveles superiores y, a menos que se haya resuelro el tema
de la navegacin de arriba hacia abajo y desde d principio, es muy difcil insertarla luego y
que [ermmc siendo algo coherelHe.
Cu:l es la moraleja? Es fundamelHal comar con pginas de ejemplo que muestren la
navegacin en todos los niveles pott:nciales del sitio antes de empezar a dislUt ir sobre el
e,quema de colores de la p;igina princi pal.
Nombres de las pginas o por qu me
gusta tanto conducir en Los ngeles?
Si ha IXlsado algn tiempo en Los ngeles sabr que no se trata slo de la letra de una
cancin que dice que Los I\ngcles es, en verdad, una aUfOpisa inmensa. Puesto que son los
pro pios ci udadanos de Los ngeles los que se toman t:m en serio el tCllla de la conduccin,
disponen de la mejor Sellalizacin que jams haya visto. En Los ngeles:
Las seriales de las calles son grandes. Al p:uar en un cruce se puede leer la seal de la
siguiente calle que CruZ:l .
Las seibles esrn en d lugar correno (suspendidas sobre la calle por la que vamos,
con lo cual, todo lo que hay que hacer es mirar un poco haCia arriba) .
71
CAPTULO 6
Ahora, debo admitir que tengo una especial debi lidad por este tipo de trato porque pro-
cedo de Boston y all eres todo un afortunado si puedes leer las senales de la calle a tiempo
para efectuar el gi ro.

Los Angeles Boston
Cul es el resultado? Cuando conduzco en Los ngeles dedico menos energa y aten-
cin a saber dnde esroy y ms al trfico, a la conversacin y a escuchar AII Things Considl-
red. Me encanta conduci r en LA.
Los nombres de las pginas son las senales de las calles en la Web. Al igual que las sea-
les de las calles, cuando las cosas van bien no presto mngn tipo de atencin a los nombres,
pero tan prontO como siento que no voy en la direccin adecuada necesito encontrar el
nombre de la pgina, si n esfuerzo, para poder orientarme de nuevo.
Debe conocer cuatro cosas acerca de los nombres de las pginas:
Todas las pginas necesitan un nombre. Al igual que cada esquina ha de tener su
propia senal en la calle, todas las pginas deben tener un nombre.
Estoy en la esquina entre
Subastas y Venta de artfculas

---

'1( 1 _ _ 1 .... 1
1
_' ..... 1
_ ..... _.- .-.
..
Algunas veces, los diseadores piensan: "Bien, hemos destacado el nombre de la pgi-
na en la navegacin". Ser suficiente.
n
Lo cual puede resultar tentador porque aho-
rra espacio y es una cosa menos sobre la que hay que trabajar en el diseo de la pgi-
na, pero no es sufi ciente. El nombre de la pgina tambin es necesario .
El nombre ha de estar en el lugar aduado. En la jerarqua visual de la pgina, el
nombre de sta debera aparecer enmarcando el contenido que es nico para esa pgi-
na. (Despus de todo, es a lo <lue se est dando un nombre, no a la navegacin o a
los anuncios, que son slo parte de la infraestructura.)
Vase "USted est aqut, poslcriormeme en este captul o.
72
SEALES EN LA CALLE Y MIGA S
Nombre
de la pgina
Contenido
uoko d. la
pgina
CO<ltenOdo
un"" de la

Contenido
unro de l.

El nombre ha de ser prominente. Hay que buscar la combinacin de posicin,
tamao, color y caracteres para que el nombre diga: "f,sre es el encabez .. 1micnto para
toda la pgina". En la mayora de los casos sera el texto mas grande de la pgina .
El nombre debe corresponderse con aquello sobre lo que he hecho dic. Aunque
nadie lo menciona, todos los si tios hacen un contrato social implcito con sus vi sitantes:
E/llombre de In prginrl se correspolldert COII 1m plllbms en Ills que he
hecho die pllm llegar hmtll ,dl.
En otras palabras, si hago elic en un \' nculo o botn que dice "Pur de patatas calien-
re", el sitio me llevar a una pgina de nombre "Pur de patatas caliente".
Puede que parezca trivial , pero en real idad se tr:ua de un acuerdo crucial. Cada vez
que lo viola un sitio, me veo obligado a pensar, aunque sean unas milsimas de segun-
do: ", Por qu son esas dos cosas diferentes?". Si hay una mayor discrepancia entre el
nombre del vnculo y el nombre de la pgina o muchas discrepancias mi
confianza en el sirio (y la competencil de las personas que lo han public.1do) se ver
di sminuida.
EN LO QUE
HAGO elle
A LO QUE LLEGO
Lug nuts
Los nombres COinCiden.
Consuelo, confranza, no es
necesario pensar.
73
Spare parts
(No se
mendona
Lug Nuts
en la pgina
Error 404
No se ha
encontrado
la pgina

_____ Los nombres no COinCiden.
1 Frustracin, prdida de
confianza.
CAP TULO 6
Claro que algunas veces tendr que romar una solucin de compronuso, normalmen-
te> por las limitaciones del espacio. Si las palabras en las que hago dic y el nombre de
la pgina no se corresponden exacramenre> lo ms importante es que (a) se parezcan
10 ms posible, y (b) la razn de la diferencia sea obvia. Por ejemplo> en Gap.com> si
hago dic en los bocones Gifts for Him (regalos para l) y Gifts for Her (regalos
para ella), me encuentro con nombres de pginas for men" (regalos para hom-
bres) y for women" (regalos para mujeres). Las palabras no son idnticas, pero se
parecen (anco que ni me siento tentado a pensar en la diferencia.
"Usted est aqu"
Una de las formas que tiene la navegacin de comrarrestar la S(::"llsacin a la
Web de aperdido en el espacio" es mosundome dnde estoy en un esquema, igual que el
indi(.;aJor "Umd est aqu" lo hace sobre el plano de un centro comercial (o en un Parque
Nacional).
74
SEALES EN LA CALLE Y MIGAS
En la \Veb esto se resuelve realzando mi situacin actual en cualquier barra de navega-
cin, lista o menl que aparezca en la pgina.
Por lo que veo, parece que
estoy en la seccin de
pantalones de
mUJer/pantalones cort05
En esTe ejemplo, la seccin actual, Women's, y la subseccin PamslShons estn "mar-
Hay una serie de formas para resaltar la ubicacin acma!:
POniendo un
puntero junIo a
lo que se desea Cambiando el
seleccionar color del texto
Sports
Sports
Business
Business
Entertalnmont
Entortainment
Polltics
Politics
Usando texto
en negrita
Spo",
Business
Entertainment

Invirtiendo
el color
Polltl cs
Cambiando el
color del botn
El defecro ms comn de los indicadores esT aqut es que son demasiado suti-
les. Tienen que resaltarse o, de lo comrario, pierden su valor de da\'e visual y terminan aa-
dit ndo ms ruido a la pgina. Una forma de asegurar que sobresalgan es aplicando mis de
una distincin visual; por ejemplo, un color diferente y textO en negrita.
L..s claves visuales demasiado surilcs son realmente un problema muy comn. Los di se-
;(lorcs adoran las claves sutiles, porque la sutileza es uno de los del di selO sofistica-
do. Pero los usuarios web por lo general tienen rama prisa que no reparan en ell as.
En general, si usted es diseador y piensa que una clave visual destaca suficiente, pro-
bablernellle significa que debe hacerla el doble de grande.
7;
CAPiTULO 6
Breadcrumbs (migas)
Al igual que los indicadores "Usted csd aqu", las migas de pan nos indican dnde es!a-
mos. (Algunas veces, incluso, incluyen un texto comu, por ejemplo, "Usted est aqu",)
r (i You are nete: BooIs CoIectim) WelCQmQ I
wwwabout.com
Se llaman mtgas de pan porque nos recuerdan a la pisTa de migas de pan que Hansel iba
dejando caer en el bosque para poder volver, junto a Crele] , a casa !U.
A diferencia de los indicadores "Usted est aqu", que le indican su situacin en el con-
texto de la jerarqua del sitio, las migas de pan slo muestran el cam ino desde la pgi na pri n-
cipal al lugar donde se encuentra " . (Una miga muesua dnde se encuernra CIl el esqucma
global de las cosas, y la otra dice cmo llegar all ; es un poco como la diferencia entre mirar
un mapa de carreteras y mirar UIl conjunto de direcciones sucesivamenIe. L1S direcciones
pueden ser muy prcticas, pero se aprende ms dellllapa.)
Podra deci rse que los marcadores de libros se parecen mucho a las migas de pan de los
cuentos, ya que se van dejando caer a medida que aVal17A1mos, previendo la posi bili dad de
volver sobre nuestros pasos en algn momento. O podra sugerirse que los vnculos visita-
dos (vnculos que han cambiado de color para reAejar que se ha hecho d ic en ellos) se pan:-
cen ms a las migas de pan porque seb.J:m el camino que hemos tomado y, si no se vuelven
a visitar pronto, nuestro exploradur (como los pjaros) los har desaparecer I l .
l. En la historia original, la madrasrra de H&G con,ence al para que los pierda en el bos-
que durante los malos tiempos y as la familia no morir: (le hambre. El suspicJl< e ingenioso H
echa a perder el plan porqm: va dejando caer pi<.-drecitas en el call1lllO que les devuelve a casa. La
siguiente VC-/. (!) es obligado a usar miguitas de pan en lugar de b s pledrecitas para que los pijaros las
coman antes que H&G puedan volver a r<;:tomar sus pasos de vuelta. La historia, finalmente, deriva
en un intento de canibalismo, en un gran robo, en una inmolacin, p-crn bsicamenre [rara de lo de.l-
agr;dabl e que resulta pnderse.
" Reallll<;:lHe, la verdad es un poco ms complicada qu<;: <;:$10. Si est intaesado, Keith InSlOnl'
oli-ece un traramiento excelente del tema de las migas en la direccin hup: lfll'{:r- expericnce.qrg.
" Los vnculos ya visitados terminan expirando r volviendo a su color original si no vuelve a
visitarlos. El periodo de caducidad predeterminado '";Ira entre 7 )' 30 das. dependiendo del explora-
dor que utilice. Ojal: s<;: me hubiera ocurrido a mi mismo la conexin imaginaria cnrre vnculos visi-
76
SEALES EN LA CALLE Y MIGAS
Hasra hace muy poco, las migas de pan era algo muy raro que slo se encontraba en los
sirios con enormes bases de daros y con jerarquas muy profundas, como el directorio web
de Yahoo ...
> Ms. > Visual Ms > Pbolography > NalUre jlod Wildlfe > Pbol ographers >
Personal Exhlblts
wv.w.yahoo.com
o como injertos en la parte superior de los grandes conglomerados de tipo mulrisitio
como CNET. ..
QiEI Editorial and Disclosure Policy
wv.w.cnet.com
!J:!.f.! Unreal Toumament
www.gamecenter.com
ruEI E:...:. File & Disk Management
www.download.com
donde ofrecen a los usuarios cierta percepcin de su situacin dentro del gran esquema de
las cosas, al tiempo que permiten que los subsitios conserven sus esquemas de navegacin
independientes, y, con frecuencia, incomp:nibles.
Pero actualmenrc aparecen cada Vf:"/. en ms sitios, algunas veces en lugar de una nave-
gacin bien desarrollada.
Para la mayor{a de los sitios, no creo que slo las migas de pan constiruyan un buen
eSCjuema de navegacin. No son un buen sustitutO para mostrar, al menos, las dos capas
superiores de la jer;rqua, porque no revelan lo suficiente. Dan una idea, una visin, pero
se mita ms bien de una visin parcial limitada. No le estoy diciendo que no utilice slo
migas, sino que no son una forma buena de prese ntar la mayora de los sitios.
No me malinterprete. Si estn bien realizadas, las migas de pan son claras y fciles de
cnte' ndcf, no ocupan demasiado espacio y proporcionan una forma muy acertada, conve-
niente y coherente de hacer dos de las cosas que con ms frecuencia se necesitan: retroce-
det un ni vel o ir:J. l:J. pgina principal. Creo que son de mucho valor como pane de una
dicta e<ui librada, como un accesorio a un esquema slido de navegacin; en panicular,
para los si[ios grandes con una jerarqua profunda o cuando hay que relacionar un con-
jUnio de subsi[ios.
tados y pjaros que se comen las miguitas de pan, pero fue Mark Bcrnslcin quien primero lo tscribi
t'll 1988. Yo lo Cllconr por C".lsuaJidad t'n el libro de' Peler Glour Elcmenl$ of Hypermedi a De.o; ign
que se puede leer de forma gr:lluita en ... 11
77
CAPiTULO 6
AbouLcom cuenta con la mejor puesta en prctica de mig:as de pan que con07.co e ilus-
tra algunas de las "mejores prcticas".
)lngalas en la part e supe-
rior. L1S migas p;Heccn funcio-
nar mejor si estn en la parte
superior de la pgina, encima
de todo. Creo que se debe a
que literalmente se marginan
(haciendo que tengan un
aspecto de accesorio, como 105
lllimeros las pginas en los
libros o revistas). Si las
hnvl .... f _ Finders. K .. pers_
-=r_
-------.
Uook
...... ... '.
WWIN.about.com
se dcspla1..an hacia la parte inferior de la pgina, acaban compitiendo con la navega-
cin principal. Cul es el rcsultado? Que me h:J.ce penS:J. r. ("'(Cul cs 1:t navegacin
real? Cul debera estar usando?"')
Utilice el signo > entre los distintos nivel es. Por el mtodo de prueba y error se ha
demostrado que el mejor separador entre los distintos nivel es es el carcter "mayor
que" (>l .
Vou a le hel!!;: Book Conedinc)
WINW.aboul.com
Los dos puntos (:) y la barra indinada son facti bles, pero> es ms 5.1tisfacrorio )' evi-
detue {probablemente porque, visualmente, sugiere un movimiento hacia delante }'
por los dist intos nivel es).
Utilice un tipo de letra pequeo. Una \"C"l ms, para sealar que slo se trata de un
accesono.
Uti lice las palabras "Usted est aquC'. L, mayora de los usuarios emi ende lo que
son las migas. pero aunque est en lelra5 pcrfueas, no afena a su claridad.
Ponga en negrita el ltimo tnnino. El lti mo nombre de la lista debera ser el de
la pgina actual y resalt,!ndolo en negrita le otorgar el relieve que se merece.
SEALES EN LA CALLE Y MIGAS
No las utilice en lugar del nombre de la pgina. Con frecuencia ha imentado
que el ltimo trmino de la lista de migas tenga Wla dobl e funcin)' evitar as tener
un nombre de pgina separado. Algunos sitios han imentado hacer el ltimo trmi-
no de la lista el ms grande.
AQmn Unreal Tournament
WINW.game<enter.com
Parece que puede funcionar, pero no es as, probablement e porque se opone a
tras eXIx:ct:Hivas de que los encabeumielllos vayan a la i7.quierda o en el cemro, no
en medio de la pgina al final de una lista.
Cuatro razones por las que me encantan
las fichas
Todava no he podido probarlo, pero sos-
pecho, convencido, que Leonardo da Vinci
inn:nr los separadores con et iquetas a finales
del sigl o xv. Al igual que los dispositi\'os de la
imerfaz, las solapas de ficha son. claramente.
producro de un genio 'l.
l.as fi chas son uno de los pocos casos en
los que se recurre a una medfora fsica en la
imerfaz del y funciona " . Al igual que
los sepa radores con el iquera en carpetas de
tres anillas o las ctiquctas en las carpetas de un
cajn archivador, separan todo lo que pertene-
ce a esa seccin}' facilitan que se abra una sec-
ci611 con slo romar la etiqueta (o, en el caso
de la Web. haciendo d ic en ella).
Muchos sitios h:1I1 empC7_1do a urili z,1r 1:ls fi chas para la navegacin.
" NOIa para uno mismo: compruebe si Microsoft empc'w a usar los cuadros de dilogo tabula-
dos ames que UilI Gates comprara el cuaderno de nOlas de Leonardo da Vine.
" La idea de arrastrar cosas al cono de una papdera de reciclaje para dim;llarlas (concebido en
Xtorox PARe y divulgado por Apple) es b otra cosa que me viene a la menIC. Desgraci3damcme,
Apple no se: pudo resiSI;r a la idea de enlUrbiar las aguas metafricas usando la misma accin de arras-
trar a la papder .. de reciclaje para expulsar los disquete5 (resultando, a la larga. en millones de glonos
idnticos con pensamiemos del lipo no se borrar.F").
79
CAPfTULO 6
'_)1{ .,._ ......
www.catafogdty_com
www.drugstore_com
Y ..
BOO.com
Amazon_com
Beyond.com
bn.com
Borders.com
Buy.com
CDNOW
eToys.com
Fatbrain.com
Fidefity.com
LandsEnd.com
Pets.com
Quicken.com
Schwab.com
Snap.com
ToysRUs.com
Creo que son una opcin maravillosa para navegar por los sitios grandes. Aqu estn las
razones:
Son muy claras y fcil es de entender. No he visro nunca a nadie (sin importar lo
ignorante que sea con los computadores) que vea una interfaz con fichas y diga,
"Hmmm! Para qu sirven estas c o s a s ~ .
Son difci les de perder de vista. Cuando hago pruebas consistentes en Hapuntar y
hacer d ic" a los usuarios, me sorprendo de la frecuencia con que pasan por alto las
barras de botones situadas en la parte superior de la pgina web tj. Pero dado que las
fichas son visualmente can distintivas, resulta bastanre difcil que se pasen por airo.
Dado tambin que es muy difcil que se las confunda por algo que no sea navegacin,
crean el tipo de separacin ran obvia a primera vista deseada entre la navegacin yel
contenido.
Estn muy logradas. Los diseadores web siempre estn luchando porque las pgi-
nas sean ms interesanres visualmente. Si se hacen correctamente (vase a conti nua-
cin) las fichas pueden aadir un esti lo puli do y cumpli r un objetivo t il.
, No deberla sorprenderme. Me las arregl con My Yahoo docenas de veces ames de caer en la
euema de que la fila de vnculos de la parte superior de la pgina eran mis secciones de My Yahoo.
Siempre h:,ba supuesw que My Yahoo er.l. simplemente un:, pgina y que los vnculos eran Otras par-
tes de Yahoo.
80
SENALES EN LA CALLE Y MIGAS
Sugieren un espacio fsico. I.as fichas crean la ilusin de que la criqucra activa se des-
plaza fsicamcmc para colocarse en primer plano.
Es un trUCO fci l pero efectivo, probablemente, porque se basa en una clave visual quc
detectamos fcilmenre ("unas cosas delante de otras"). De alguna forma, el resultado
es una sensacin ms fuerte de lo habitual por la que vemos que el sitio est dividido
en secciones y nos encontramos en una de ellas.
Si le agrada tanto Amazon, por qu
no se casa con ella?
Al igual que ocurre con otras buenas prcticas web, j\.mazon fue uno de los primeros
sitios en usar los separadores en forma de fichas para la navegacin y el primero que lo con-
sigui correctamente. Con el paso del tiempo han continuado refinando y perfeccionando
su implementacin hasTa alcanzar casi la perfeccin, si bien continan incorporando flchas
a medida que se expanden hacia diferentes mercados.

fi 1 ....
_.-
Octubre de 1998
'f( t H>P
........ "
Octubre de 1999
CAPITULO 6
A la larga se han visto forudos a lIcvar la metfora de la ficha hasta el puntO de ruptu-
ra, pero incluso su efmera versin de dos filas estaba notablemente bien diseada.
amazon.com
G

w I HU.'
Todo el que est pensando en usar fichas debcrfa estudiar cuidadosamente el diseo de
las fichas clsicas de Amazon, e imirar fielmente los res arribulOs claves:
Tienen <ue estar perfectamente di bujadas. Para que las fichas funcionen a la perfec-
cin, los grficos tienen que producir la ilusin visual de que la etiqueTa de la ficha
activa est por delante de las dems. t.sra es la caracterstica principal que las COllvierte
en fichas (incluso ms que la forma distintiva que tienen de solapa) 16.
Para crear esta ilusin, la solapa activa tiene que tener UIl color diferente o una som-
bra que contraste y debe conectar fsicamente con d espacio debaj o de el la. Esto es
por lo que la solapa activa a la parte delantera.
II
JI JI
II
MAL: Sin conexin, no pasa a primer
plano.
Jll JI 11
1
MEJOR: Conectada, pero Sin contraste. El
paso a primer plano es limitado.
J(
1[ J( JI
4
EL MEJOR: iBlen! La tenemos en primer
plano.
,. Sea lo que sea lo que haga, no utilice grficos con rorma de solapas si no funciona n como
fichas. La nternN Movie (propiedad de Amaron. y de alguna rorma, uno de rnejort'S
sili os de la \Veb) COmete este error .
. -
Los botones de la parte superior dt todas las pginas tienen ti aspecto de solapas, pero a(lan
como balOnes normales.
82
Estn codjficadas mediante
colores. Amazon ut iliza un
color de solapa diferente para
cada seccin del sitio, y utili-
za ese mismo color en los
dems elementos de navega-
ci6n de la pgina para agru-
parlos.
La codiflcaci6n mediante
colores de las seccIOnes es
una idea bastante buena
(siempre que no se confe en
que codos lo han notado).
Algunas personas (aproxima-
damente 1 de cada 200
mujeres)' 1 de cada 12 hom-
bres, en panicular por enci-
*1"1%
1 .. ..
I
SEALES EN LA CALLE Y MIGAS
_.""',- -.....
O _ ' ~ _ ' r . . , _
-
ma de los 40 aos) simplemente no son capaces de detectar los distintos colores por-
que son daltnicos.
y lo que es ms ll11pOname, de todo lo que he estado observando, un grandsi mo por-
centaj e (quiz tanto como la mitad) simplemente no es consciente de la codificaci6n
mediante colores en ninguno de Sill aspcnos pr..cticos. El color es genial como clave
adicional, pero nunca debera basarse en l como clave ni ca.
Amawn se preocupa dc que sus colores sean bastante inrensos, saturados, difciles de
pasar por alto. Dado que las fichas inactivas son de un beige neutro, el conrraSTe entre
ellas y las fichas activas es bastante llamativo; incluso los daltnicos pueden detectar-
lo bien.
83
CAPTULO 6
Al entrar en el sitio hay una etiqueta seleccionada. Si no hay ninguna ficha sdcc-
cionada al cntrar cn un sitio (como en Quickcn.com, por ejemplo), pierdo el impac-
to que producen las fichas en los cruciales primeros segundos, cuando en realidad,
ms cuenra.
Investing IMortgage j lnsurance laxes I Banking I Retiremenl ...
Instant Insurance
l opFeatllrOlS Gel New. , Board.; Re6nancc Now?
wNwquicken.com
Amazon siempre ha tenido una ficha selecClonaJa en su p;igina principal; durantc
mucllO tiempo ha sido la de los libros.
VMIW.amazon.com
Sin embargo, a medida que el sitio perdi un poco su centro de inters en los libros,
dieron;l la pgina principal una ficha propia (denominada
",;:f I .OUI ACCOUNT I HELP I (Ulllmd!)
Amazon tuvo que crcar la ficha \XIclcome para poder promocionar productos de otras
secciones (no solamente libros) en la pgina principal. Lo hicieron a riesgo de alejar
a los dientes habituales que conceban Amazon, fUlldamentalmeme, como una libre-
ra y a quienes disgustara tener que haeer dos elics para ll ega r a h seccin de libros.
Como suele ocurrir, el problema de la interfaz slo es reAejo de un dilema ms pro-
fundo, y mis difcil de solucionar.
84
SEALES EN LA CALLE Y MIGAS
Pruebe el ensayo del maletero
Ahora que tiene la sensacin de que rodas las panes estn en movimiento, est prepa-
rado para mi prueba de fuego a fin de lograr una buena navegacin por [a Web. As es como
funciona:
Imagnese que le han vendado los ojos y lo han encerrado en el maletero de un coche,
le han dado una vuelta y [o han dejado en una pgina, en algn lugar profundo en las entra-
as de un sitio web. Si la pgina esl bien di seada, al aclararse su visin, tendra que poder
contestar a [as siguientes preguntas sin vacilacin alguna:
Qu sitio es s t c ~ (Identificador del sitio.)
, En qu pgina estoy? (Nombre de la pgina.)
Cul es son las principales secciones del sitio? (Secciones. )
Qu opciones tengo en este nivel? (Navegacin tocal.)
Dnde estoy en el esquema de las c o s s ~ (Indicadores del tipo "Usted est aqur.)
Cmo busco algo?
Cul es el morivo de las dudas? El tan rrecuente olvido de que la experiencia en la Web
es ms como rener la sensacin de estar presionado que como seguir un cami no en un jar-
dn. Cuando se disean las pginas es muy remador pensar que el usuario llegar a ellas si
empieza en la pgina principal y sigue las rutas agradables y cuidadas que usted ha di spues-
to. Pero, en rcalidad, lo que ocurre es que si 1I0S quedamos con frecuencia en medio de un
sitio sin tcncr idea alguna de dnde estamos es porque hemos seguido un vnculo desde un
motor de bsqueda u arra sirio y nunca antes hemos visra el esquema de navegacin de ese
sitio l .
Y lo de los ojos vendados? Querr que su visin sea un poco borrosa porque el verda-
dera ensayo no es acerca de si puede entenderlo o no con suficiente tiempo y con un exa-
men prximo. El estndar debe ser que estos elementos salgan de la pgina de una forma
tan clara que no importe si se est mirando muy de cerca o no. Querr nicamente confiar
en el aspecto globa l de las cosas, no en los detalles " .
" EsIQ es an m:$ cierto hoy que hace cinco aos, debido a que muchos usuari05 todo lo que
haCl;n en la Web empieza por una bsqueda en Google.
11 Tom Tulls. de Fiddit)' [nvesmleIllS. lIe\6 a cabo un experimento ingenioso en la misma lnea
para evaluar la eficacia de di ferellles plantillas de pgina. Rellen todas las plant illas con textos absur-
dos y pidi a los usuarios que identificaran. simplemente por su aspecto, distintos e1emclHos, como
el titulo de la pgina y la navq;aci6n dd sitio.
85
6
As es como se lleva a cabo la prueba del maletero:
Paso I Seleccione al 31.ar una pgina cualquiera del sitio e imprmala.
Paso 2 Sujrela y alargue el brazo o entrecierre los ojos de forma que no pueda estu-
diarla muy de cerca.
Paso 3 Procure enconuar y rodear con un circulo, tan rpido como pueda, todos los
elementos de la lista que viene a conrinuacin. (Todos los c1crncJHos no esta-
rn en rodas las pginas.)
Aqu tiene un ejemplo de cmo se hace.
RODEE CON UN CRCULO LOS SIGUIENTES ELEMENTOS:
l. Identificador del sitio.
2. Nombre de la pgina.
3. Secciones y subsccciones.
4. Navegacin local.
5. Indi cador/es est aqu".
6. Bsqueda.
Identificador del SitiO
Busqueda
SecCiones
Nombre de la pgllla
Navegacin local
'"
SE/i)AL ES EN LA CALL E Y MI GAS
Ahor,l, realice la prueba con las cuauo pginas web que se preseman a cominuacin y
compare sus resulrados con los mos (los enconnar a continuacin de las pantallas de prue-
va, al final del Clptulo),
Cuando haya pruebe el mismo ejercicio en una docena de pginas al azar de
diferentes sirios. Es una forma estupenda de desarrollar su propio sentido de 10 que funcio-
na y de lo que no.
D

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Fund olher plans
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Plans M A Glan<:e
Pl an SponsOf
Annual Conul butlon
Advanlages
Llmit
401(lr) Mnimum employu ehoo. e how
-...th mOre Ihan con!ribut,on is $10.lDJ 10 allocal. youI
2!i omplayees invoslmen!s
Respuestas al 'lnal del capitulo
87
6
'j,'JIt To Vtew Our
Monte Appllance Setectton
J di
P_ .. DW PI.,.. ..
Respuestas al final del capitul o_
e CNET Buitder.com
I CnUqllenflheWuk
Fnn!.cnm
n.o
_ 'o ""'_ . . ... - u L". t.oJUhS d
fuol. ............. _ tw ... .... <IeI'9"

Mnr. CritIques From BlIllder,com
IIl/S(UI(fil9)
ss
Jll'CDW Pi..,.. ..
fiod ""ISP
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Browse Blues
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BllJes Edilor's Pid<$
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Bel ollbr I!m
P"."...!9m'
.- .........
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. Tutri 1Qo.s
Respuestas al final del capitulo,
89
SE A LES EN LA CALLE Y MIGAS
Muran ....... " ...
...
TobB_
CAPiTULO 6
l.: ... , .. .,ght
AIInultles
Step by Stnp
Anny!tl!!1ltpme
""'"
What il en
ilNluity?
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Fund otilo, plans
.'"
>1otl
Is..., right
'" "",
SkA1
Compare annuities
to hJnds
Usted est aqu
Sefo.e Ihrnklng about annlm,PS, fully fund Ihe and lu-de/ened
plans (ol hel t han annuiloes)lh3t you',e qual,fled t o .. ke par! In IncrMdual
and employe,-sponsored plans are g,n! ways lo squ,,,el awa1 money 101 1he
post-worl< years They',e mare eliecll'r1! Ihan nnuLlles because Ihey usuall)' h,..it>
lees and mas! gMl yoo a bl9ger b'eIok on Jan\: Far pumpl., bolh a
401 (k)'s pnnclpal and earmngs 9'0'11' wh.tUS 001)' ao
eam,ngs do so Also , mosl plans grve you a ...... de vallel)' 01 nveslmenl opllons
The followmg chart shoW$ conl"buhOn Ilmlls. ad\1an! ages, ,md olhe' comp",nson
polnts fo, Ihe d,ffe'Pnt plans
Rell'ement Al A Gtanee
Plan
A'1I1U31 (ontril utl on
Adv.tnliges
limlt
401(k) Co,po,allons M,ulmum employee You thDase how
Wlth mo,e than GOntubullOn '5 10 allocile you,
"
lrM!stmenll
Step 1: Fund olher plans flrsl
Before abou! fully fund the tax-deductible ind tu-daforred
sllVing. ptrns (othar than annuities) that 10u'ra qualifiad to taka pal1 in.
anll amploJersponsored plan. al8 grea! ways lO squif1'ellilWily mOfle1 101 the
post-wor1r. JBalS. m(lrll etJectnoe tllan becaus ... lh8y h_
Iowel fees in<! most giw JOO iI bigger break on tues. fctr enmpl both a
401(\1)'9 principal and umings grtJWtax deferred. whereils only an
earnings do so. AJao. most plans giw you a wide I'3nety orifl't!lstment options.
The following ehan shows conlribulion ilMinlages. and otller comparison
point . lor the ditJerent plans.
Retlroment Pi llOS Al A GllInca
Annu. 1 Contlibutlon
Umi!
90
Ada ntegllS
QU LE PASA
A ESTA PGINA?
"Annuities Step by Step"
parece el nombre de la p-
gina, pero no lo es.
En realidad, el nombre de
la pgina es "Fund other
plans first", pero no lo sa-
bra porque (a) la pgina
no tiene nombre, y (b) no
hay un indicador "Usted
est aqu" en la lista de la
izquierda.
Tampoco hay un cuadro
de bsqueda o botn de
bsqueda, lo cual sorpren-
de en un sitio grande y
variado (y repleto de con-
tenidos prcticos) como lo
es Quicken.com.
MI VERSiN
He aadido.
Un nombre a la pgina
en la parte superior del
espacio de contenidos.
Un indicador "Usted est
aqu" en la lista de la iz-
quierda.
Un vnculo de bsqueda
en la lista de utilidades.
... -.. .........
N3Jt
-
._---
~
--
-
-
-
-=
,...:=
-- -
,_._-
... ---
-=
-
=
-
- --
-
---
-
--
-
-
---
-
._--
- --- --
-OVD Pl.y ....
,_ ..........
... _---
-
---
---
-
-..... -
-
._--
-
---
-.-
....
---
---
.
- "--
....
---
---

---
---
---
-
---
91
SE A LES EN LA CALLE Y MIG AS
QU LE PASA A ESTA
PGINA?
El identificador del sitio est debajo
de la navegacin y se ve con dificul-
tad. Se pare<e mucho al anuncio inter-
no que tiene al lado y, dado que el
identificador del sitio no est en la
esquina superior izquierda. pare<e un
anuncio ms .
El encabezamiento ~ D V D ~ est por
encima del vinculo AudioNideo
Main, aunque es inferior en la jerar-
qua. No hay bsqueda, lo cual resul-
ta desconcertante en un sitio enorme
de comercio electrnico repleto de
productos.
SU VERSiN REVISADA
Cuando yo escribia este capitulo,
Global Mart rediseaba su sitio y lo
hizo correctamente en casi todo. Por
ejemplo, colocaron el identificador
del sitio en la parte superior de la p-
gina y aadieron un cuadro de bs-
queda.
Pero como suele ocurrir con los redise-
ios, por cada paso que se da hacia
delante se da otro hacia atrs. Por
ejemplo, la seccin Uti lities pas de
una lnea legible a dos ilegi bles. (Evite
siempre amontonar vinculos de texto
subrayado; resultan difci les de leer.)
MI VERSiN
Puse el vnculo AudioNideo por enci-
ma del nombre de la pgina, de for-
ma que la jerarqua visual se corres-
pondiera con l a jerarqua lgica.
Tambin hice un poco m.!ls grande el
nombre de la pgina y lo desplac
hacia la izquierda, en lugar de cen-
trarlo. (En una jerarqua visual, creo
que casi siempre es ms eficaz una
alineacin a la derecha o a la izquier-
da que centrada.)
Por la misma razn coloqu el botn
de bsqueda junto al cuadro de bs-
queda, en lugar de centrarlo debajo
de l.
CAPiTULO 6
CRITI QUE
. .. _ ....
-.-"""""' _. ,-_._- -- _ ....
...... CrltlquOl f rom BulldouGm
=!&""'"
........ _""_!"' ..
' __ _
_ __ L .... tw'_
-.I&<_ _ 1"" .-0}

_.' . ..., --
_ V""""I __
-""'-
--
92
QUE TIENE DE MALO ESTA
PGINA?
la navegacin esta desperdigada por toda la
pagina, por lo que resulta mas di f cil distin-
guir lo que e5 navegacin y Jo que no lo es.
Todo los elementos (navegacin, anuncios,
promociones y contenidos) van junt os,
No hay ninguna lista de las secciones princi-
pales. la lista de la parte superior se parece a
las secciones, aunque en realidad es una lista
de otros subsitios de CNET.com. lo que lo
hace particularmente confuso es que Buil
der.com (el sitio donde estoy) no aparece en
esa l ista.
El nico elemento de navegacin que me dice
dnde estoy en Buider.com son las migas.
Tambin es muy dificil saber dnde empieza
realmente el contenido. Esta es una de esas
paginas que parecen ser siempre de inicio y
que obligan a desplazarse constantemente
para averiguar lo que es.
MI VERSiN
sta es una de esas paginas con las que hay
que tener agallas para decir: UEsto va mas all
de lo retorcido
u
Hay una serie de dilemas
subyacentes aqui que hay que resolver antes
de pensar, incluso, en la distribucin de la
pgina.
Todo lo que he hecho ha sido comprimir la
parte superior un poco e intentar que se dis-
tinga el espacio del contenido ms fcilmente
aiadiendo un color de fondo a la columna de
la izquierda.
Al mismo tiempo, me asegur de que el nom-
bre de la pgina estuviera colocado de t al
manera que se pudiera conectar claramente
con el espacio del contenido.
SE AL ES EN LA CALL E Y MIGAS
Usted esta
QU LE PASA
.
r

t.... .
""
" .llida.lli
"''''''- " t . ... t.,
h_
amazon.com
_ EdllOr',PId<o
.- .........
..........
' ,rIIr;>gI"'"
" !:aU611
.... . --
.........
. --..,.
...............
" '-f_ t.
........
-
--
""'",oh&
.....
--.... "' ..
'fIf 1 __
.. ,... ..
... -
93
A ESTA PGINA?
No le pasa gran cosa. Tuvo pro
blemas para encontrar algo?
lo apoyo con mi caso .
MI VERSiN
No hay casi nada que mejorar
aqu.
Rehice la bsqueda. (Desconoz-
co por qu usaron - Enter Key-
words aqui cuando se sirven
de la simple palabra NSearchd
en casi todas las dems partes
del sitio.)
y si va a ofrecer una bsqueda,
siempre es mejor que incorpore
la palabra para que la fra-
se sea: - Bsqueda
d.
Tambin agrand un poco el ta-
mao del nombre de la pagina
para que la divisin entre conte-
nido y los espacios de navega-
cin fuera an ms clara.
CAP i TULO
7
El primer
paso para
la recuperacin
es admitir
que ha perdido
el control
de la pgina
principal
DISENO DE LA pAGINA PRINCIPAL
D
una pagina principal a menudo
me recuerda el concurso de TV de los
SO Bem C1ock.
C.1da concursante deba escuchar pacien-
temente micnrras el prcsenr;ldor, Bud CoUyer,
explicaba la "tarca" que tenia que real i7.;lr. Por
ejemplo: "TIene 45 segundos para lanzar cin-
co de cs(os balones de agua dentro del colador
sujeTO; su clbc'l.a".
L1 tarea siempre pareca difcil. pero reali -
Lucy, times que dar una explicacin
AR:-'AZ, COMO RIC"", RICARDO
z,1ble con un poco de suerte. Bud Collyer da palabras de nimo a una
valiente concursante,
Sin embargo, cuando la concursamc esta-
ba preparada par:1 cmpe-t.ar, Bud siempre :l.Iladfa: "Oh, hay una cosa ms: tiene que hacer-
lo ... con los ojos vendados". O ..... bajo el agua". O ... cn la quima dimensin".
Ocurre lo mismo con la pgina principal. Jusro cuando piensa que ha cubierto todas las
meras, siempre: hay una ... cosa ... ms.
Piense en rodas las COS:lS que debe: lene:r una pgin;a principal:
Identidad y misin del s iti o. Oc rcpeme, la pgina principalticnC" que decirnos qu
es este sitio y para qu es. r si es posible. por que deberamos estar ;aqu)' no en otrO
Sltio.
Jcrarqu{a del sitio. La pgina prillcipaltielle que dar una visin conjuma de 10 que
ofrece el sitio, t"J.1lI0 del comen ido r Qu puedo encomrar aquen) como de sus
c;ar;actcrsticas (MQu puedo hacer aqun y cmo C"sd todo organizado. Habitual-
mente de csw se encarga la naveg;acin coherente .
Bsqueda. La mayoria de los sitios necesitan tener un cuadro de bsqueda muy visi-
ble en la pgina principal.
9S
CAP i TULO 7
B
Promb<:io':!el.-..
de contenido
Contenido temporal
ansacdones
Contenido
temporal
Sugerencias. Como la porrada de
una revista, la pgina principal necesi-
ta convencerme con sugerencias de
"lo bueno" que hay en su imerior. Los
anuncios de contenido exponen los
ltimos, mejores y ms populares
comen idos, como las mejores histo-
rias y negocios candentes. Las pro-
mociones de caractersti cas me invi-
tan a explorar secciones adicional es
del si ti o o p r o b ~ r caractersticas como
la pcrsonaliz.acin y los boleri nes de
noticias por correo electrnico.
Contenido temporal . Si el xito del
sirio depende de que se visite a menu-
do, la pgina pri ncipal probablemen-
te necesitar tener algunos contenidos
que se acmalicen con frecuencia. Asi-
mismo, un sitio que no necesite visi-
tames regulares tambin requiere
algunas seales de vida, aunque s6lo
sea un vfnculo a una reciente publica-
cin de prensa, para hacerme ver que
no est mori bundo.
Transacciones. Parte del espacio de la pgina pri nci pal tiene que destinarse a anun-
cios, promociones cruzadas y transacciones bi laterales que se hayan hecho.
Accesos di rectos. Las partes de comenido que se solicitan ms frecuememente
(actual i7.aciones de software, por ejemplo) pueden merecer sus propios vnculos en la
pgina princi pal de modo que la geme no tenga que buscarlas.
Registro. Si el sitio utiliza regiStro, la pgina principal necesita vfnculos para que los
nuevos usuarios se registren y para que los ami guos firmen, y una forma de hacerme
ver que ya estoy regiserado (" Bienvenido de nuevo, Steve Krug").
Adems de estas necesidades concretas, la pgina princi pal tambin tiene que cumpl ir
algunos objetivos abstractos:
MOstrarme lo que estoy buscando. La pgina pri ncipal necesi ta hacer obvio cmo
conseguir lo que quiero, suponiendo que est en alguna parte del sitio.
EL PR I M ER PASO PARA LA RECUPERACI N ES ADM I TIR QUE HA PERDIDO
. ... y lo que no estoy buscando. Al mismo tiempo, la pgina principal debe expo-
nerme algunas de las cosas maravillosas que el si[io TIene que ofrecer en las que pue-
do estar inreresado, incluso aunque no las est buscando.
Mostrarme dnde empa ,ar. No hay nada peor que encomrar una pgina
y no tener idea de por dnde comenzar.
Establecer credibilidad y confianza. Para algunos visi tantes, la pgina principal ser
la nica de que su mio cause una buena impresin.
y tiene que hacerlo ... con los ojos
vendados
Como si no suflciemememe todo se [iene que hacer en condiciones
adversas. Algunas de las resuicciones habituales son las sigui entes:
Todo el mundo quiere una parte de ello. Debido a que la pgina principal es Jo que
ven GISI todos los visitantes, r la nica pgina que algunos visi tames vern, las cosas
'lue estn en la pgina pnncipal lienden a Tener signiflcaIlvamente mayor
trfico.
Como resultado, la pgina pnnCl pal es la pane mas importante del si[io web: es la
zona ms deseable, pero lene una extensin muy limitada. Todos los que tienen inte-
rs en el sitio quieren un anuncio o un v nculo a su seccin en la pagi na principal, y
las bata!las por la visibilidad en la pgina princi pal pueden ser feroces.
y dada la tendencia de l:t mayora de los usuarios a acceder a h p;gi na slo
encontrar un vnculo inrcresanre, la pequena camidad de espacio visible "por enci ma
del pliegue" I de l:t pgina principal e5 l:t zona favorita , por l:t que ms ferolmente se
lucha.
Demasiados COClfleros. Ya que h pgllla principal es Tan es l:t lnica
pgina sobre 1;1 que todo el mundo tiene opinin (incluso el pres idente ejecutivo) .
Una talla vale por todas. A diferenci3 de las piginas de menor nivel, la pgina pri nci-
pal (ieue <-lIe atraer a cualquiera que visite el sitio, sin importar sus disrinro'i intereses.
I Trmino ht'r<:'dado de Jos peridi cos. que Se: rt .. a la pant" lk la pgina que se puede I'er sin
desplazarse.
97
CAPi T ULO 7
.,.
\ -
-
..,
Todo el mundo quiere tener una linea
en la pgi na principal.
y qui eren un buen anzuelo (un gran
y ll amativo vinculo) y una buena posiCin
(por encima del pliegue),
\ \ ' l ' ,
La primera baja de guerra
Dado todo 10 que la pgina principal [iene que real izar, si un sitio no liene la mnima
complejidad, ni siquiera el mejor diseo de pgina principal puede hacerlo todo. El diseo
de una pgina principal implica inevitablemente compromiso. Y como los compromisos
aumentan y la presin aumenta para meter slo una cosa ms, algunas cosas se pierden
inevitablemente al barajar.
La lnica cosa que puede permitirse perder al barajar, y la cosa que se pierde con ms
frecuencia, es explicar el objetivo o descripcin general Siempre que alguien me muestra
un diseo de pgina principal para verl o, hay una cosa que casi siempre noto: no dejan sufi-
Cientemente claro qu es el sitio.
98
EL PRIMER PASO PARA LA RECUPERACiN ES ADMI T IR QUE HA PERD I DO . .
Tan rpido y claro como sea posible, la pgina principal ti ene que responder las cuatro
preguntas que tengo en mente cuando entro en un sitio por primera vez. :
Qu es esto'
Qu t ienen
aqu'
www.e5sentiaLcom
Qu puedo
hacer aqu?
Por qu debera
estar aqu y no
en otro lugar?
Necesito ser capaz de responder a c,<;tas preguntas de un vistaw, correctameme y sin
ambigedad, con muy poco esfuerzo.
Si no est claro lo que c,<;IOy buscando en los primeros segundos, interpretar cualqui er
otra cosa de la pgina c,<; difcil, y las posibilidades de que interprete mal algo y me quede
frustrado son mayores.
Sin embargo, si "lo consigo", ser mucho ms probable que interprete correctamente
tOdo 10 que veo en la pgina, 10 que aumenta en gran medida mis posibilidadc,<; de tener una
experiencia satisfactoria y exitosa.
No me malinterprete: todo lo dems es lmportame. Usted necesita impresionarme, con-
vencerme, dirigirme y exponerme sus negocios. Pero estas cosas se cuelan por las grietas;
siempre habr mucha gente, dentro y fuera dd equipo de desarrollo, viendo 10 que hacen.
Con demasiada frecuencia, sin embargo, nadie tiene un inters creado en conseguir el pun-
to principal de cruce.
99
CAPi TULO 7
LAS CINCO EXCUSAS PRINCIPALES ADMISIBLES PARA NO EXPLICAR
LA DESCRIPCIN GENERAL EN LA PGINA PRINCIPAL

. }
' .<u "
, ... ""
,'>"
1., e
,

"",,,,

,I. ' e
,

",' '
Despus de que la
gente ha visto la
explicacin una ve2,
lo encontrarn
molesto.
Cualquiera que
necesi te nuestro
sitio sabr lo que es.
Para esto es nuestro
anuncio .
Aadiremos un
vnculo "Es su
primera visita?"
Cuando est construyendo un sitio, es tan obvio para
usted lo que est ofreciendo y por qu es insensatamente
grande que es dificil rewrdar que no es obvio para t odo
el mundo.
Muy pocos usuarios evitarn un sitio slo porque ven la
misma explicacin de lo que es cada vez que entran, a
menos que ocupe la mitad de la pgina. Piense en ello:
incluso si sabe lo que es JAMA, se ofender por leer
Joumal of American Medical A5soc:ation aliado del
logotipo en la imagen pequea?
Es tentador pensar que los usuarios que no
su sitio enseguida probablemente no sean
su audiencia real, pero esto no es cierto. Al probar
sitios, no es del t odo inusual que la gente diga "Oh, es
esto? lo he estado usando mucho tiempo, pero no
estaba claro lo que era."
Incluso si los usuarios entendieron sus anundos' de TV,
radio y prensa, a la vez que entendieron su sitio
rewrdarn eKactamente qu fue lo que capt su
inters?
Si el sitio es muy complejo o nuevo, un vnculo "Nuevo
en este sitior destacado es una buena idea. Pero no
sustituye a la explicacin de la descripcin general, ya
que la mayora de los usuarios no harn die en ella
hasta que ya lo hayan intentado, y fallado, por s
mismos. Y para entonces, puede que ya estn
desesperanzadamente confundidos.
, W/{// Sfrt't'I JO/mil/l. 30 de mano de 2000:
Para su debut en b Super Ro" I de 1999. O"'pmLcorn aire el ahor.l in[.,rn<." anuncio mostr:md" "icr-
di.\parados por un ,aiin. [EllOs han SIdo sust ituidos porl serios en los que el cmico M"r-
tin Mull npl i,".! a lo; consumidor"" lo 'lile QUlpo.Leom vende (compUladorc-s. locllologia)' eq"il",,"icn-
to denrllicu). "Pudimos haherle dicho eso. pero dislur.trnos jerhos con un caiin, bromc,. "En
pcnsando'--
100
EL PRIMER PASO PARA LA RECUPERACiN ES ADMITIR QUE HA PERDIOO
Cmo dar a entender el mensaje
Todo en la pgina principal puede contribuir a nuestro entendimiento de lo que es el
sitio. Sin embargo, hay dos lugares importantes en la pgina donde esperamos enconnar fra-
ses explcitas de lo que es el sitio.
La lnea de etiquetas. Uno de los espacios ms val iosos es simado aliado derecho del
identificador de! sitio. Cuando vemos una frase visualmente conectada al identifica-
dor, sabemos que intenta ser una lnea de etiquetas, y as lo leemos como una des-
cripcin del sitio entero. Veremos estas lneas con detalle en la siguiente seccin.
linea de
- '-
i! e-


Welcomelo
BobyCenler
:7:5-
'wo:": =-.:..""='
stort here ... _._ .. ....
",,--,''''by al homot


-

.. -..... _-
-
_ __ el

(3

.. , .. ,,, ,,,,
.-.=
"''''
Welcome to
BabyCenter
""" .... _ ..
_00.....,..,." ....
_ .. -........ '"
.................. .. .,
...... _._"""".
Anuncio de bienvenida
El anuncio de bienvenida. El anuncio de bienvenida es una descripcin breve del
sitio, mostrada en un bloque destacado de la pgina principal que es visi ble sin des-
plazarse.
El hecho no es que (Odo el mundo urilice es(Os dos elementos, o incluso que (Oda e!
mundo los vea. La mayora de 10$ usuarios probablemente intentarn primero adivi nar qu
es e! sitio a partir de! contenido global de la pgina principal. Pero si no pueden adivi narlo,
querrn tener algn lugar en la pgi na al que puedan ir para averiguarlo.
Hay una [ercera posi bilidad: puede urilizar el espacio completo a la derecha dd identi-
ficador del sitio en la parte supenor para extenderse en su misin. Pero si lo hace, tiene que
asegurarse de que las senales visuales dejan claro que toda esta rea es un modific.1dor del
identificador del sitio y no un anuncio, ya que los usuarios esperarn ver un anuncio en este
espacio y probablemente lo ignorarn.
101
CAPiTULO 7
Aqu tiene unas pamas para dar a encender el mensaje:
Utilice tanto espacio como sea necesario. La temacin es no querer cualquier
espacio porque (a) usted no puede imaginar que cualquiera no sabe qu es este siti o,
y (b) rodo el mundo pide uri lizar el espacio de la pgina principal para otros fines.
Tome corno ejemplo EssentiaJ.com. Debido a su llueva propuesm (elija sus propios
proveedores de urilidades), EssenriaJ.com tiene muchas explicaciones que dar, de
modo <[ue ellos utilizan sabiameme mucho espacio de la pgi na principal para hacer-
lo. Casi todos [os elementos de la pgina ayudan a explicar o reforzar sobre qu tmm
el sitio.
--
":l.':::
-
--
. . .. .
---
D
.. _. 1011
essent@com U
-,..---_ .. ... .-
- -... -_ ......
...... --
"" ........ _, .... -
- -,
www.essential.com
102
1. lnea de etiqueta promi-
nente.
2. Prominente pero breve
anuncio de bienveni-
da. Las palabras NWhyN,
" How
H
y " Plus" se uti li -
zan hbilmente para for-
mar una lista, de manera
que no parezca un gran
e imponente bloque de
texto.
3. El encabezado "Shop by
Department" aclara que
el fin de estos departa-
ment os es comprar algo,
no slo conseguir infor-
macin .
4. La cita testimonial (y la
foto que dirige su ojo a
ella) cuent a la historia de
nuevo.
El PRIMER PASO PARA LA RECUPERACiN ES ADMITIR QUE HA PE RD IDO
... pero no ut iJ i1:c ms espa o del ne1:esario. Para la mayora de los sitios no hay
necesidad de usar mudlO espao para comunicar la propuesta bsica, y los mensajes
que OCUpJ.ll b pgina principal entera son habiwalmente demasiado grJ.ndes como
p:H:1 que la gente se interese por ellos. Hgalos corros, lo suficiente pam ir :11 gr:1no, y
nada ms. No se sienta obligado a mencionar cualquier gran caracterstica, slo las
mis importantes (mxImo cuatro) .
No lue una frase relativa a la misin de la empresa wmo anuno de bienveni-
da. Muchos sitios llenan su ll<gma principal con fr:l.scs relativas a b misin corpora-
tiva que suenan como si estuvieran escritas por una finalista de Miss Amn ca.:
"XYZCorp le ofrece soluciones de mbito mundial en el prspero campo de bIJ, bla,
bla .. .' . N:ldie bs lee.
una de las cosas ms importantes que deb en probarse. No puede confiar en su
propio criterio sobre esto. Debe mostrar la pgina principal a person:l.S ajenas a su
cmpresa para que le di gan si el diseo est cumpliendo su cometido, porque el "enfo-
que principal" es lo lnico que nadie dentro de la 1l0lar que se ha per-
dido.
Nada puede con una buena lnea
de etiquetas! (taglineYM
Una Iflgfine es la frase medular que car:l.ctenza a la empresa entera, resumiendo lo que
es y 10 que b hace especial. L1S ftlg/illf'S exisren desde hace mucho tiempo en pll blici(bd,
espectculos y publicaciones: 'Miles de VCRs a precios imposibles", 'Ms c.mellas que en
el " y Al! f!JI' NewJ TI)l/t's Fif fo Prlllr, por ejemplo.
Estudios MeI To-Goldwyn-M<ly..:r. ":11 bs dcad<ls d..: los 30 )' los 40.
; The New }rk Times. No obst<lnte. he de :l.dmitir 1I11<l prcfercnci; personal por la parodia de la
revista .\-bd: "Al! lhe New! l'lJtll Fit!. W ..... Prim (algo as como !Odas las que
encajen).
103
CAPITULO 7
En un sirio web, la aparece debajo, encima o aliado del idcmifiC"ddor del sitio.
,
: Dook 1:'ou Thoul!:hl You'd Find
,"" .
1I0lIIt
www.alibris.com
Las tagJints constituycn una forma muy eficaz de dar a entender su mensaje, porque
estn en un lugar de la pgina donde la mayorra de los usuarios esperan enCOntrar una des-
cripcin concisa del objetivo del sitio.
Algunos de los atributos que debe buscar al seleccionar una son [os siguicmes:
Las buenas raglint:S son claras e informativas.
www.computerunderground.com
L1S raglillts malas son imprecisas.
SONICNET
n., ",,,,,,,, .. ......... """
www.sonicnet.com
Las raglints buenas t ienen la extensin justa. De seis a ocho palabras son suficientes
para comunicar un pensamiento completo, aunque las ms corras se asi milan ms
fcil mente.
ONvlA .com
WarL
ONvlA.com
Wo.k. WI .. I,.-
www.onvla.com
Wrl::.Wlsely'M- puede ser una buena tagline para un anun-
cio televisivo. pero en un sitio web no me dice lo suficiente.
Creo que Onvia se dio cuenta '1 aadi una segunda tagline.
r I,.. c ... 01 me I>us/ ... u
o, ""',,,'''' ,. .... , .... " I> .. s/ ... u .
HOME In BUIINel1
104
Desafortunadarm!nte.
"TaklOg care of the
business of running '1our
smafl business" se va al
extremo opuesto: es
demasiado largo.
EL PRIMER PASO PARA LA RECUPERACiN ES ADMITIR QUE HA PERDIDO . .
Las tagm bucnas expresan diferenciacin }' un beneficio claro.
11 .. ;;"";;"" ... ;;;;",,, ""
WVV\N.refdesk.com
Las fflglilles malas parecen genricas.
Ahorrar tiempo, dinero y salud son claramente
cosas buenas. Pero no nos dicen nada sobre el
sitto.
WVV\N.netmarket.com
No confunda una tagfil/e con un lema, como "Traemos cosas buenas a la vida", "Est
en buenas manos", o "Para protegt:r}' servir". Un lema expresa un pnnClpio director,
un objetivo o un ideal, pero una raglilll' comunica una proposicin de \':llar. Los
lemas son sublimes y alenradores, pero si no s de lo que habl:L un lema no me va a
dtcir nada .
L1S tagm buenas son gratas, enrgicas y a , 'eces ingeniosas. El ingenio es bueno,
pero slo si ayuda a comuniGH. no a oscurecer, el beneficio.
(
"(radie and all" es una tagline muy Ingeniosa. atractIVa. Sin embargo,
puede dar al visitante la tmpresin de que BabyCenter.com es slo para
comprar "materia" para bebs, cuando en realidad tambin es una
excelente fuente de informacin y conseJos.
Welcome lo
BabyCenter
VtI'II'nI_ o!
_""prqnoncy ond
~ comtrUWtyo!
",""""t'.l*Zlataq,
~ ' ' ' ' ' ' ' ' ' - -
www.babycenter.com
lOS
Afortunadamente, BabyCenter tuvo la
Idea de afiadir un gran mensaje de
bienvenida que funciona . Casi
suficientemente corto de leer, con unas
pocas palabras en negrita que lo hacen
visible.
CAPiTULO 7
Tagline? No necesitamos ninguna
tagline psima
A algunos sirios no les hace faha una Por ejemplo:
El puilado de sitios
que han alcanzado
el nivel de cotidia-
amazon.Com.
-'
nos !.
r
Los sitios que son
bien conocidos por
Smithsonian
PlACAZ IHE
su origen offIi7ll:.
Personalmente, sin embargo, he argumentado que incluso estos sitios se beneficiaran
de una Despus de todo, indepcndientcmcmc de lo conocido que sea, por qu
renunciar a una discreta oporTUnidad de ex plicar a los visitames por qu estarn mejor en
su sitio? E incluso si un sitio procede de una marca offlu fuerte, la misin mdine nunca es
exactamerue la misma y es importante explicar la diferencia.
la quinta pregunta
Una vez que s lo que estoy buscando, queda todava una pregunta importante que la
pgi na principalliene que responderme:
Por dnde empiezo}
, Incluso Ama7.0n tuvo una hasm 1998, cuando ya el';] una pala-
bro familiar.
106
.0 0 . " , "
amazon.com
-
EL LA ES A D M ITIR QUE HA
Cuando elll ramos en un sitio nuevo, t ras un vistazo rpi do a la pgina principal debe-
ramos poder decir con confianza:
Aqu tenemos que empezar si queremos buscar.
Aqu tenemos que empezar si queremos navegar.
Agur te nernos que empezar si queremos probar su mejor material.
En sitios const ruidos sigui endo un proceso paso a paso (soli ci ta r una hipOleca, por
ejemplo), el pumo de entrada al proceso debera ofrecerse de golpe. Yen sitios donde ten-
ga que registrarme si soy un usuario nuevo o fir mar si ya me registr con anterioridad, los
donde registf"J.rme o fi rmar deberan estar destacados.
['or desgracia, la necesidad de promociona r lodo (o al menos rodo lo que soporta este
modelo de negocio semanal) algunas veces ocult;l estos puntos de entTada. Puede ser difci l
enCOllt rarl os cuando la pgi na esd ll ena de anunci os clamando "Empi ece aqu i! " y No, haga
cli c aq u pri mero!".
1_1 mejor forma de evitar que esto suceda es hacer que los puntOS de entrada pare-LCan
pUntOS de ellt r:l da (es decir, hacer que el cuadro de bsqueda parezca un cuadro de bs-
queda, o que la lisra de secciones pare".Lca una lista de 5C(:ci ones). Tambin ayuda etquetar-
los cl aramente, con etiquetas como "Examinar por categorf:", " Firmar" y
ce a<lu" (para un proceso paso a paso).
La navegacin de la pgina principal
puede ser nica
Los a veces me preguntan si LOS impon ame que la navegacin de la pgi na
princi pal sea la rn isrn:1 que en el TCStO del sitio. Por ejemplo, si la navegacin coherente es
horizontal, puede ser vertical la naV('gacin de la pgina pri ncipal?
La respuesta defi nit iva mente es "S, puede ser di ferente. Pero no de masiado diferelHe".
Dadas las rlo!s ponsabilidades nicas de la pgina principal, a menudo ti ene sentido no
recurrir a la navegacin coherente en ell a. Las diferencias tpi cas son las sigui entes:
Descripciones de seccin. Y.1 que la pgin; princi pal tiene que mostrar tantO como
se pueda de lo que yace debajo, puede que quiera ;iadir una fr.tse descriptiva a cada
nombre de seccin, o incl uso a la lista de subsecciones, algo para lo que no [iene espa-
cio en ead; pgi na.
107
CA PT ULO 7
Pgina
principal
Cualquier olro
.. Id
... b.I>r

.... " ...

ro. b.,
' 01 .;'"

.......

shQP'
, b ... pi . ",
' 0"""" .. k",
, b, 'r' ,,, l<, b . ... , rl . ... ,
, b, , .. d .... .. b N.Jy
... " ..
...
< .. " .. . .. ",<
lugar __ __ __ -'''""'' __ '",j
Ori entaci n diferente. La pgina principal a menudo nere:;iLI un diseo muy di fe-
rente al de las otras paginas, de modo gue puede ser necesario ut ilizar la navegaCl n
horizontal en lugar de la vertical o viceversa.
Ms espacio para la identidad. El idelHificador de! sitio en la pgina princi pal es
habitualmente ms grande que en la navegacin coherente, como un gran cartel a la
entrada de un almacn, }' normalmente necesi fa algo de espacio vaco a su IJdo pJra
la tdgline, que puede no aparecer en fodas las pginas.
Pero tambin es uuponallle 110 hacer cambios innecesarios. La navegacin por la pgi-
na principal}' la navegacin coherente necesitan tener lo suficiente en comln para que los
usuarios puedan reconocer inmediafamente que slo son dos versiones diferentes de la mis-
ma cosa.
Lo mis importante es mantener los nombres de seccin exactamelHe igual : e! mismo
orden, la mism: redar.;cin y la misma agrupacin. T.1mbin ayuda imenrar manrener tan-
tas clayes visuales iguales como sea posible: e! mi smo (ipo de lerra, colores y maysculas.
Por ejemplo, el sitio Wild(Jre.cotll (iene un diseo muy agradable}' generalmelHe una
excclellle ejecucin. Sin embargo, hay mucha desconexin entre la navegan de la p; gi na
pri ncipal }' la del resw del sitio.
108
EL PRIMER PASO PARA LA REC UP ER ACiN ES ADMITIR QUE HA PERDIDO .. .
WILD" '
... , .......
. .... "'.
"OhHII "
f) I WA.' WIlD" .. t I
--- -- -- --
,--- _.-
.--
'-"' '''-
... ,._.-
.::.::::---=- - - ---
...
::;:::.'!:::.-:.::,'::::::-... -
.--

- Dl'TDtPUSt - CON_OO; - COOIP,wr - OOjO
L I I O'SQ.lPl1Ofj I 'OWI'![J'N'tRS I I WllllrIRE I
Navf?gacin de la pgina pri nci pal
de Wildfire.com.
Las dems pginas_
No Importa que la navegacin sea vertical en la pgina principal y horizontal en cual-
quier orro lugar. E incluso las pequcflas variaciones en los nombres de seccin (como Por
Carrics/Carrier y Thc Company/Co mpany) estn bien porque es obvio que son lo mis-
mo.
Lo que importa es que una VC7. que ha dcj:ado la pgina principal :
1 want Wi ldfire se conviene en Consumer.
WildTaIk desaparece completamente.
Enterprise aparece por arte de magia, e
lncluso los nombres que son lo mismo no estn en el mismo orden.
Como resultado, es dircil reconocer que los dos sistemas de navegacin estn relacio-
nados entre s. Cuando abandono la pgina princi pal, rengo que descifrar de lluevo roda la
navegacin dc! sitio, con un momn dc imcrrogantes flotando sobre mi cabeza.
109
CAP TULO 7
El problema con los mens
desplegables
Debido a que todo el mundo quiere esTar en
la pgina principal, los diseadores siempre estn
buscando formas de sacarle mayor paTrido. Un
mewdologa muy comn es utili7.ar mellls desple-
gablcs
6
. No hay duda sobre esto: los mens des-
plegables definlrivamente ahorran espacio .
DesatOrtunadamcnre, sufren algunos pwble-
mas:
Tiene que busl:arlos. Tiene que hacer d ic
en el desplegable p;lra ver la lista, de mane-
Calegarle!l
.-
Altemtlye
.-
""
.

""""
""'"'"
Chtis,aolGospel
Soundtrads
C07ledy/SoP!;en
K,d}/Familv
Men desplegable.
El mismo men
mostrado como
una lista esttica.
ra que no hay posibilidad de que los elememos de la liSIa llamen su atencin mien-
(fas consulta la pgina. EstO puede ser un verdadero inconveniente en la pgina prin-
cipal donde esT: mentando exponer el contenido del sitio .
Son difciles de consuJtar. Si los diseadores milizan clmen desplegable estndar
de HTML, pierden todo conuol sobre el tipo de letra, el espaciado o el formaw de
la lista para hacerla ms legible, y no existe rcalmente un buen mwdo de dividir la
lista en subgrupos.
Resultan illl:modos. De alguna forma, el hecho de que la lista vaya y venga tal] rpi -
do hace que se:! difrci lleerla.
Los desplegablcs ms eficaces para listas de
dcmentos conocidos ordenados alfabticamelHe,
(;Cmo pases, provincias o productos, ),a que no hay
ideas implcitas. Si esto}' huscando VeR, por ejem-
plo, puedo desplazarme a los el ementos que empie-
zan con l:! letra "V".
Pcro resultan mucho menos eficaces con listas
donde no conozco el nombre de lo <Jue estoy bus-
cando, especialmente SI la lista no est ordenada
alfabricamente o si es tan larga que necesita despla-
zamlenLO.
Bueno No tan bueno
... o "'!iSlas o "mens cmcrgemes
n
, o simplemente Udcsplcgab1cs". Nadie est
seguro de cmo
\\0
EL PRIMER PASO PARA LA RECUPERACiN ES ADMITIR QUE HA PERDIDO ...
Por desgracia, debido a que el principal beneficio de las listas dcsplegables es ahonar
espacio, la mayora de los disefladorC5 suelen milizarbs cuando tienen que mostrar una lis-
ta grande.
A algunos usuarios les gustan las listas desplegabJes porque son eficaces; otros no 'luje-
ren ni [Qcar!;s. En b mayora de los casos, creo que los inconvenientes de este tipo de listas
superan a sus beneficios potenciales.
Por qu la gallina de los huevos
de oro consigue tales tentadores
objetivos, o "Funny, degstalo
como pollo ... "
Hay algo Kerca de la pgina prinCIpal que parece inspirar un componamiemo estrecho
de miras. Cuando asisto a reuniones sobre el diseo de la pgina principal, a menudo me
encuentro con la frase "matar a la gallina de los huevos de oro" pasando por mi cabezaS.
Desde lucgo, el peor de estos comportamientos es la tendencia a imentar promocionar
todo.
El problema de promocionar las COS.1S en la pgina principal es que funciona demasia-
do bien. Est garamizaJo que cualquier cosa con un vnculo de<; tacado en la pgina princi-
pal consigue ms rr:flco, normalmente mucho ms, que lleva a todos los slflkeho/defi del
mio a pensar, : " Por qu no tengo uno?". (N. del T: un Slflkeho/der cs una persona quc [ie-
ne inrereses en la empresa. )
El problema es que las recompensas }' los costes de aadir ms cosas a la pgina pnnci-
pal no esdn igualmente repartidos. La seccin que se esr promocionando consigue un:l aIra
ganancia de trfico, mientras que la prdida global de efeCTividad de la pgin:l principal al
volverse ms atestada es compartida por todas las seccIOnes.
, Siempre pens que la fra.>e proceda del cuenw de Juan y las alubias mgicas. De heeho, el
gigante tcnla ulla gallina que pona huevos dc oro, pero nadi e inrent matarla. El sacrificio sin semi
do ocurre en una de las f:'ibulas de Esopo: d hombre encuentra la gallina, el hombre se vuelve codi
cioso, el hombre mala a la gallina, el hombre no obtiene ms buevos. Moraleja: "LI codicia k sobre-
pasa a uno mismo
111
CAPITU LO 7
Es un ejemplo perfecto de la tragedia de los campos comunales ' . La premisa es sencilla:
cuaJquier recurso compartido (un "campo comunaJ") ser inevitablemente destruido
por el uso excesivo.
Tome los pastoS de un pueblo, por ejemplo. Por cada animal que un pastor afi ade al pas-
to comn, recibe todas las ganancias de la venta del animal, un beneficio positivo de + \. Si n
embargo, el impacto negativo de aadir un animal (su contribucin a la abrasin excesiva),
es compartido por todos, de manera que el impacto en el pastor individual es inferior a-1.
El nico camino sensato para cada pastor es aadir Otro animal al rebao. Y otro, y ouo,
preferiblemente antes de que alguien ms lo haga. Y ya que cada pastOr racionalllegarfa a la
misma concl usin, lo comn estara condenado.
Resguardar la pgina principal de una carga promocional excesiva requiere una vigilan-
ci a constante, ya que es algo que casi siempre ocurre gradual mente, con la lenta pero inexo-
rable adicin de slo .. . una ... cosa .. . ms.
Todos los stakeholdm necesitan que se les eduque sobre el peligro de la abrasin excesi-
va de la pgina principal, y que se les ofrezcan OtrOS mtodos de regular el ufi co, como pro-
mociones crU7.adas de Otras pginas populares o hacer turnos para uti lizar el mismo espacio
de la pgina principal .
, El concepto, originado por el matemti co aficionado WiUiam ForSter Lloyd en el siglo XIX, se
hizo popular en un ensayo clsico sobre la 5upcrpoblaci6n del bilogo Garreu Hardin CThe Tragedy
of {he Commons
H
, Scima. diciembre de 1%8).
11 2
EL PR I MER PASO PARA LA RECUPERACiN ES ADMITIR QUE HA PERDIDO o o'
Usted es el juez
Decida por si mismo lo bien que realizan su trabajo estas dos pginas principales. Eche
un vistazo a cada una de ellas y responda estas dos pregutHas, y compare despus sus res-
con las mas .
Cu:l es el imers de este sitio?
,Sabe dnde empezar?
Oy",, _
you.lft .........
&h_-'
... R .... _ ....
_U __ ",,",, __
) d_. _
_M. o/
--'.
_ .........
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) __ .>1"9$ '-
lo )'OIJ' .., ..... , __ .1._
..._.-
Respuestas en las siguientes pginas W\NW.etourcom
lU
CAPiTULO 7
Eleclronlcs Women's
"1:::::>, "'"', O" .. , e .""... .., '''''''' 2OlO,
...... 0." ...... , A_ ... ......... . _
Compulers Men's
......... , . ....... ., .... ",. 2ODO,
.... " ... ......... .. .. "'"' S ... . 5 .
Cars Baby
s"""s e . . ... , """', ......... 0" ...... ' ... ,
"', ....... "' .. " .. .. _ """' 0< "'.' e,., . "
Beauty
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_ ...... m _
Tools Home
c.,., .. """. $....... c." .......... >(o .....
a_ , J .... " ......... c.-. .. __
Sports To'ts
$._ ...... 0."0" ... o."' .. , ......... ...
,""_ ......... 9 . .. .. ...... , . .. ,,1"
BkbhJS1
Hom81 AllOut us I Comacl us Jobs I I wilh u.
Respuestas en lilS siguientes pginas. www_productopia.com
114
EL PRIMER PASO PARA LA RE CUP ER A CiN ES A DM I TIR Q U E HA PERDI DO
EartIIWeb _
Cada vez que se hacia die
en el botn Next Site
de eTour se abrla otro sit o
CUL ES EL INTERS
DE ESTE SITIO?
eTour era ,. un sitio muy interesante
y util (al menos para m) (on un
concepto sencillo: una vez informa-
dos de sus intereses (activando
categoras como viajes, genealoga
o diseo web), cada vez que hada
die en el botn Next Site me lleva-
ban a un sitio seleccionado con
mucho cuidado y de mayor cal dad
que respondia a mis intereses,
Era fcil, facilitaba la navegacin
web, iba al grano, no tena ele-
mentos innecesarios. Todas las
semanas entraba en eTour para
dar unas vueltas y as obt ener la
informacin ms actual.
Creo que hacan un trabajo muy
bueno al comunicar el inters del
sitio mediante una expl icac in
reducida a tres frases cort as y
numeradas (1-2-3) para sugeri r
que utilizar el sitio es un proceso
muy sencillo,
Su tagline ("Surf the Web Without
Searching" [Navegue por la Web
sin buscar]) era menos apropiada
porque me obligaba a pensar si la
bsqueda es realmente lo que difi-
culta la navegadn web. Pero
como tagline no era mala.
Por supuesto, eTour f ue ms af or-
tunado que otros sitios. Como no
tena una jerarqua de contenido
que tuviera que ser visible, el obje-
tivo de lo pagino principol ero
expresar el concepto y la proposi-
cin de valor. Pero incluso as,
hicieron un trabajo superior al de
otros siti os parecidos porque se
atuvieron 01 inters pr incipal y
resistieron la tentocin de adoptar
coroctersticas de otros sit ios
Como cualquier buen barker de
carnaval, entendieron que la nica
cosa que cuenta es conseguir que
el visitonte se quede dentro
,. e'Jaur fue vct ima de la cada de la \'(leb en 200 l . poco despu5 de escribir e.lm, por 10 que he
cambi ado el tiempo v e r b ~ al pas.-do.
liS
CAPIT UL O 7
-=
W'thcx.ltSm:m;hmq &.fJ ... -.. ... _. __ _
=
Surf t he W,f hout Searehmq
-----,,---
0 __
_ _ o
116
SABE CMO EMPEZAR?
la mayoria de las perronas a la que
mostr eTour estuvo tentada a
hacer elic primero en los nmeros
(1,2,3) o en los tres grficos. Pero
como no funcionaba (no se podia
hacer elic en ellos), todos hicieron
elic casi inmediatamente en el gran
botn Ler"s Gol de la parte inferior
de la pagina.
El botn grande funciona bien para
los visitantes primerizos. De hecho,
el nico problema es que era tan
grande (y Let"s Gol es tan genrico)
que tambin hice elie en l en mi
segunda visita, cuando donde
debera haber hecho elic era en el
botn Members Enter Here, situa-
do a su izquierda. De hecho, como
tard una o dos semanas en visit ar-
lo, tambin hice elic en Let"s Go! en
mi tercera visita. Y en la cuarta.
MI VERSIN
los nicos que hubiera hecho
serian los puntos de inicio.
Hubiera aclarado que el botn gran-
de era para los usuarios nuevos, y
habria ofrecido en la pgina pri nci -
pal un lugar destacado para que fir-
maran los usuarios registrados.
MI SEGUNDA VERSiN
Siempre asum que los tres grficos
ilustraban los tres pasos descritos
por el texto. Pero cuando comenc
a observar la pgina con atencin,
me di cuenta de que no era as;
slo mostraban sitios de ejemplo
de las tres categoras.
As es que realic una versin en la
que los grMicos representaban real-
mente los pasos. Y me sorprend al
comprobar que aunque esto expre-
saba ms informacin, no era una
mejora. De hecho, en lneas genera-
les hace que el concepto parezca
EL PRIM ER PASO PARA L A RECUP ER ACiN ES ADMI T IR QUE HA PER DIDO ...
-
-
--
----
--
e 1J>ur Your'ersonol Web TourGuld"
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' M ___ ON
--_ .. _-
-_ .. _-
--_ .... -
- -
... _-
3.!!1
GIF ani mado
ms complicado. Cul es l a morale
ja? las <osas en una pgina web no
siempre tienen que conseguir que el
sentido literal sea efectivo. con tal
de que parezca que tienen sentido.
MI TERCERA VERSiN
Tambin intent otra versin en la
que quit los nmeros (1,2,3) para
eliminar la tentacin de hacer die
en ellos. Pero slo me sirvi para
comprobar que la pgina funcio
naba mejor con ellos. Paredan fun
cionar como una especie de
mento
N
visual y conceptual que
ayudaba al usuario a entender el
sentido de la pagina.
El hecho de que los usuarios pue-
dan intentar hacer clic en ellos es
un pequeo precio a pagar si los
nmeros clarifican el concept o.
SU REDISEO
Despus de escribir este captulo
por primera vez, eTour redise su
pgina principal. Como sucede a
menudo con los rediseos, dieron
unos pasos adelante ..
Crearon puntos de entrada claros
para usuarios nuevos y registra-
dos b3utizando el botn grande
<on un nombre ms explicat ivo
(Sign Up [registrarseJ) y aa
diendo un cuadro de firma para
los usuarios regist rados .
Mejoraron la tag/lne (M Your Per
sona/ Web Tour Gulde
M
[algo asi
como su guia personal de turis
mo por la Web"J) y aadieron lo
importante a otra tag/ine ("Dls-
cover Sires You '/1 Like, One (Ji,
ar a Time" [descubra con un solo
d( los sitios que le gustarn)) .
... y unos cuantos pasos hacia atrs:
Combinaron el cuadro de firma
con un men desplegable, dan-
do a los usuarios una cosa ms
en 13 que pensar con muy pOC3
remuneracin.
Reemplazaron los grficos "'2-3"
y el texto por un GIF animado y un
bloque de texto demasiado largo
que no animaba a su lectura.
CAPiTULO 7
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_ ... " ...... _-
................ _ ..
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CUL ES EL INTERES
DE ESTE SITIO?
Productopia fue " un sitio excelente, pero pue-
de no saberlo viendo su pgina pr incipal.
El problema es un defecto en la jerarquia visual.
Debido a que la tagline (NThe Source for Pro-
duct Info and Advice" [Fuente de informacin y
consej os sobre productos}) esta insert ada en un
panel directorio al estilo de Yahoo, aparece
como una descripcin de la lista de categoras
en lugar de describir el sitio complet o. Y como
la tagline es sosa y carece de detal les, falla al
di ferenciar Productopia de los dems sitios que
anuncian productos y termina sonando como
cualquier otro reclamo de los habituales en
Internet.
A primera vista, el nico mensaje que capt es
que el sitio tiene algo que ver con anuncios de
productos. El sofisticado estilo de los grficos y
los productos representados a la izquierda dif-
cilmente sugieren que est amos hablando de
productos con clase, caros, muebles de diseo.
Sospe<ho que era un sitio donde podra encon-
trar criticas de usuarios o criticas escri t as por
Productopia sobre determinados productos. En
realidad, este sit io era mucho ms poderoso.
Ofreca consejo para encontrar el mejor pro-
ducto de una categora en un rango de precio
dado, con consejos utiles de lo que hace bueno
al producto en una categora concret a.
Por ejemplo, cuando hice clic en lo que cre que
era una promocin de un tostador Dualit 2 SIi-
ce, me encontr en una pagina llena de infor-
macin util, considerada y bien esuita sobre la
eleccin de un tostador. (Haba un vnculo des-
tacado al Dualit, pero era slo uno de los nue-
ve tostadores descritos en las t res cat egor as:
Quali ry, Sryle y Value). En conj unto, el mensaje
de la pagina principal me dio muy pocos indi-
cios de lo que encontrara dentro.
No estaba claro si el rea de la izquierda eran
tres promociones de los elementos analizados
de ese da o un aviso de bienvenida abstracto.
(El texto, "top formfshapely showoffs smack of
l uxe" no ayudaba mucho.)
La frase del aviso de bienvenida ("Nuestros
expertos le proporcionaran la i nformacin que
" I'rodlKtopia conuci d mismo dcsri no que eTour.
118
EL PRIMER PA SO PA RA LA RECUP ER AC i N ES ADM ITI R QUE HA PERDIDO
OUI 9l1penS pltMd9 you with the
informalion you need lo find Ihe
ploducls you11 lave. We pick Ihe
best of Ihe best by focusing on
quality, sIyIe. and valu. -
from
manufactulers 01 advart ls9lS.
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" ... ,, ",. ...
119
necesita ... ") estaba debajo de las
promociones, y deber ia haber
estado por encima de ellas. Y,
como es habitual. era demasiado
larga. Tuve que esforza rme para
encontrar la informacin cruciaL
los editores seleccionan productos
sin influencia alguna de los fabri -
cantes o anunciantes.
SABE POR DNDE
EMPEZAR?
Haba tres puntos de inicio daros
en la pgina:
Escribr algo en el cuadro de
bsqueda destacado.
Hacer die en una de las calego
ras del direct orio de estilo
Yahoo.
Hacer die en uno de los tres pro-
ductos destacados (si es que lo
estaban).
El nico problema es que si no ten-
go claro qu es el sitio, cmo deci -
do qu buscar o qu categora el e-
gir
7
Una buena pgi na principal
t iene que decirme qu es el sitio y
mostrarme por donde empezar.
CAPiTULO 7
...... _ ....... -
_,_ .. ..... _w_.
.... -

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_ .. ........... -
. ... 1O!IIIIIIl " ...... _
---_ .. _ .. _ ....... -
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Womtl1s _ .. _ .......
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Mel1s
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PtYt. C-*2 ., .. ___ , __
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s ..... sb'! ........ , ...... __
.. _ .... -_ ..... --
lOMo .......... r- __ ... _
---_._---..... -
S!oA1Iau. ........ _ ....... _
--... -.... --
1: aH t i j
-
-
IP.., .. .. ",
120
SU VERSiN REVISADA
Mientras escribia este capitulo,
Productopia volvi a disear su
pagina printipal, mejorndola sus-
tantialmente.
Eliminaron la vaga tagline de la
derecha y pusieron una tagline
mucho mejor ("We Help Yeu Find
The Products You'lI leve" [l e ayu-
damos a encontrar los productos
que adorar!) en la parte superior
del rea de la izquierda.
y acortaron la explicacin crucial
(algo asi como que "nuestros
expertos ofrecen consejo imparcial
para ayudarle a elegir el producto
que es bueno para usted"), de
modo que ya habla una oportuni
t
dad de que fuera leida. Pero
seguia enterrada en la parte infe-
rior de lo que parece la seccin de
productos destacados.
y movieron los vrnculos de utilida-
des (Editorial Policr. User Reviews,
etc) a una nueva zona en la parte
inferior de la pgina, pero los
agruparon junto con las promocio-
nes ("Women's Spring Fashion",
"Do You (ookr, ... ), Me llev un
tiempo darme cuenta de que las
dos columnas eran distintas.
EL PRIMER PASO PA RA LA RECUP ERA CiN ES A DM I TIR QUE HA PERDIDO
o... __
", __ ch __ po><lo<t
, ... r. n.". !otyw
Womoo) SIn .. [ .... I.IL " . .... _
...... ...... ................ .. _-
Do y.. C.oiZ , ... ___
.... " " . M __ ... . __ . ......
s.[!,. S .. ,.Io[ " . 0: __
_M ....... m"'-. ... _ .. . .. __
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lIid .. 6.ft Dj. 1ttL ,_ . .. ,... ... ....
_ .. ..... . _ .. " ... .... ,,_.
SJdILI.I.u . [ .... _M_ ......... . ..
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L_j.'P<Y ... ..... __

... ,...,--
-_._ ......... -.... ---
.... .. -...... -
m..... .. 7' ......... _
... --_ .... _ .. __ .-
_ ....... -.... -....... _.
--..... - .... _-_ ...... ..
=
-
12\
MI VERSiN
Comence moviendo la tag/ine a la
parte superior de la pgina, junto
al identificador del sitio, dejando
claro de este modo que es una des
cripcin del sitio completo.
Coloque el mensaje de bienvenida
por encima de las promociones, lo
que sirve para re5altarlo ms.
Separ los vinculos Utility y las pro-
mociones de la parte inferior de la
p<igina, agrupando a la izquierda
las promociones y los uproduct os
destacados', que coloqu por enej-
m,.
y reformate a los iconos de los
galardones. A diferencia de la
mayora de los premios web, estos
cuatro tienen un significado real.
(El galardn Digital Time inserta a
Productopia en una list a corta de
sitios de comercio electrnico jun-
to a Amazon y eBay.l Pero alinear-
los a lo largo de la parte inferior
de la pgina les hace parecer
nos del sitio de moda". ste es un
caso en el que querr<i asegurarse
de que usted no sigue una conven-
cin.
CAPITULO
8
El granjero
y el ganadero
deben ser

amIgos
POR QUE LA MAYORA DE LOS ARGUMENTOS DEL
EQUIPO DE DISEO WE8 ACERCA DE LA USA81L1DAD
SON UNA PERDIDA DE TIEMPO Y CMO EVlTARLOS
Haya quien le gusta empujar el arado ya quien le gusta perseguir
1m vacas, pero ero 110 es motivo suficiente pam que no puedan ser
amIgos.
-O":UHO\lA!. O\CAR HAMMER5TE1N II

equipos de desarrollo web. con propios recursos, no Tienen un xiro norario en

la tOrna de decisiones acerca de diversas cuestiones relacionadas con la usabilidad. La
mayora de los equipos acaban dedicndole un icmpo precioso y excesivo al debare
repetitivo de las mismas cuesTiones.
Considere la siguieme escena:
Detesto los
despl iegues
A la gente no le gusta los
desplegables. MI padre ni
se acercara a un SItiO que
tUVIera desplegables.
123
Sueno,
la mayorla le in
Nos podrlan
mucho espacio.
CAPTULO 8
que
problemas si usramos
los desplegabl es en las
pginas ASP de
nuestros propios
Entonces. qu
pensis los dems?
Deberamos probar
desplegables?
Normalmente califico a estos debates JIlterminables de "religiosos" porque tienen bas-
tante en comn con la mayora de las discusiones sobre religin o poltica: en buena parte,
se exponen las ruencs creencias pcrson:ales sobre cosas que no se pueden prob:ar, supuesra-
mente con !:a idea de encontrar la mejor solucin a algn :asumo importante (ya sea para
alcallzarse la paz crema, el gobierno eficaz o el diseii.o de !:as pgin:as web). Y, como sucede
en la mayora de [os religiosos, raramente cualqui er implicado cambia su puma de
vIsta.
114
EL GRANJERO Y EL GANADERO DEBEN SER AMIGOS
Adems de la prdida de tiempo, estOS argumemos crean cierra Tensin y minan el res-
peto entre los miembros del equipo que impiden que se tomen decisiones fundamentales.
Desgraciadamente existen algunas fuerzas en el trabajo de la mayora de los equipos de
desarrollo web que hacen que estoS debatcs sean inevitables. En este caplUlo describi r estas
fuenas y explicar el que considero el mejor antdoro.
"A todo el mundo le gusta "
Todos los que trabajamos en sitios web tenemos una cosa en comn (somos, rambin,
usuarios de la Web). y como todo usuario de sta, soiemos tener daro lo que nos gusta y lo
que nos disgusta de los sitios web.
Como individuos que somos, nos encaman las animaciones con Flash I>orque
SOIl o nos desagradan porque tardan mucho en desc.arg:lfSc. Nos encaman los
mens en la panc baja dd lado izquierdo de cada pgina porque cstamos [,uniliarizados con
ellos y son f.cilcs de Us,ir o, por el contrario, nos desagradan porque son demasi:ldo :Iburri -
dos. En realidad nos encanta usar sitios con o enCOntramos que
________ es un aburrimiemo total Y:lbsoluro.
Al trabajar en un equipo web es bastant e complicado comprobar todos estos scmi-
miemos en un primcr momento.
El resultado normalmente se resuelve en una habitacin ll ena de individuos COII fuertes
convicciones personales que debaten sobre lo que le hace ser buello a un sirio web.
Dado lo fuertes que son todas estas convicciones (as como la nalUralcza humana) hay
una lendencia natural , en a proye<:tar estos gustos o disgustos a los usuarios de b
Web: creemos que a la mayora de los usuarios de b \'(1eo les gustan las mismas cosas que a
nOSOI ros. Llegamos a pen-
sar que esa mayora de
usuarios de la \'(1cb son
como nosotros.
Pero el problema no
eI< en que pensemos que
todos son como nOSOtrOs.
Sabemos que hay algunas
personas que no compar-
ten su gusto por las COS:1S
que a nosotros nos encan-
tan (despus de rooo, hay,
125
CAP T ULO 8
incluso, algunos de eHos trabajando en nuestro propio equipo web). Pero no son sensatos y
uo hay muchos como ellos.
Granjeros frente a ganaderos
Por encima de la capa de la pasin personal ha)' otra capa: la pasin profesional. Al igual
qlle los granjeros y los g:Hladeros en Ok/nhomn!, los que participan en un equipo web Tie-
nen perspeCtivas muy diferences sobre 10 que consilU}'e el buen diserlo web, fundamentado
en que viven de ello ' .
Tomemos, por ejemplo, a los disei'ladores y los desarrolladores. Los primeros se
a pensar que a la mayora de los usuarios les gUSlan los silios que visualmente son Illtcre-
sallles P0f(1ue les gusr:lll los sitios que \'lsualmelHe son interesantes. En realidad, puede que
se hicieran diseadores porque les gusta el diseno bueno; creen que hace que l;1s cosas se:l.Il
ms interesantes y nl;s Hciles de encender ' .
Pgina web
ideal vista
por algui en
que trabaja
como/en ..


Presidente ejecutIvo Desarrollador
PIZZAZZ!
Por otro lado, los (lesarroHadores tienden a creer que al usuario le gusTan los si ti os ll e-
nos de rasgos graciosos porque simplemente le gustan los sitios llenos de esos rasgos diver-
ti dos.
ResumIendo: los diseadores quieren crear sitios que tengan un aspeClo maravi lloso y
los desarrolladores quieren hacer sitios con rasgos imeresanres, originales y elega ntes. 1\"0
estoy seguro de quin es el granjero y quin el ganadero en eSle cuadro, pero reconozco sus
di fe rencias de perspecriva que les llevan al conAic[Q (r a resentimlelHOS fuertes) cuando han
de establecerse las prioridades en el diseno.
I En la obra, los granjeros, para quienes la familia. el ahorro y el temor a Dios son tall impor-
tantes, estn siempre enfrentados a los despreocupados )' liberlinos gauaderos. A los granjeros les
mcantan las vallas. a los ganaderos el campo abicrto.
S, aqu hablo de eStereotipos. pero creo que son es[creotipos muy pcicticos.
126
El GRANJERO Y EL GANAD ER O DEBEN SER AMI GOS
Al mismo tiempo, diseadores)' programadores estn juntos en otrO conflicto mayor
entre lo que Arr Kleiner describe como las cul ruras de promocin }' artesanal ' .
Mientras que la culrura de promocin (alta direccin, marketing y desarrollo comercial)
se cenrrJ. en cumpl ir con las promesas neces.1fias para arraer c.1piral de riesgo, usuarios,
socios estra tgicos y acuerdos que generen ingresos para el si tio, el peso del cumplimiento
de esas promesas recae sobre los artesanos de la cultura artesanal, como son los di seadores
y los programadores.
L1 versin de Internet de ese conflicTO perenne entre arre y negocio (o, qUlza, entre
granj eros)' ganaderos frente a magnates del ferrocarril) incorpora OtrO nivel de complejidad
a los debates sobre temas relacionados con la usabilidad (a menudo cn forma de edicto apa-
renremcme arbitrario transmitido desde el pUntO de vista de la promocin) ' .
Al presidente le gusla el
si tio. pero quiere que todo
sea el doble de grande que
ahora ..
... y que est preparado a
tiempo para la siguiente
exposicin comercial de la
semana que viene.
, Vse 'Corporare Culture in Internel lime en la re\'isla ura/w+lmsllffl (1\ ww.sl[,1t1;l;y by;;j -
Im\k ]1)) - '-1 ; e5 necesario un regislro gratuilO) .
Una vez vi un r.t.'igo particularmeme desconcerr.ant(' ('n la pgina principal (si bien, disenado
c()n mucho acicrto) de un sitio bastant r importame. Cuando pregum por ello me dijeron: "i Oh, eso!
l.() 5"i16 nuc.'lro ire<:tor gener:J1. de modo que 10 tuvimos que Y lo que cuen10 es verdad.
12""
CAPiTULO 8
El mito del usuario medio
La creencia de que la mayora de los usuarios de la \'(leb son como nosotros, es suficiente
para llegar a un punto mueno en las reuniones normales de diseo web. Pero detrs de dicha
creencia reside otra que es, Illeluso, ms insidiosa: que la mayora de los usuarios de la Web
son como cual quier cosa.
Tan promo como el conllicto entre las opiniones personales y profesionales se resuelve
en tablas, la conversacin suele volcarse en encontrar (ya sea la opinin de un experto, de
un investigdor, de grupos definidos o pruebas de usuario) un modo que determine lo que
a la mayora de los usuarios les gusta o no (y averiguar qu aspecro tiene el usuario medio
medio de la Web) . El nico problema es que no hay Usuano usuario medio.
En realidad, todo el tiempo que he pasado observando cmo b genre UTi liza la Web me
ha hecho llegar a la conclusin contraria: todos los usuarios de la Web son nicos y todo uso
de la Web es, bsicamente, idiosincrsico.
Cuanto ms cuidadosamente se observa al usuario y se le escucha expresando sus inten-
ciones, motivaciones y procesos mentales, ms se aprecia que las reacciones individuales que
tiene ame las pginas web se basan en infinidad de variables, y que los intentos de describi r
al usuario en trminos de guStoS y desagrados en una sola dimensin son intiles y contra-
producentes. El buen di seno, por oua paree, tiene en cuenta esta complejidad.
Lo peor sobre el mito del usuario medio es que refuerza la idea de que el buen diseo
web se basa, prinClpalmelHe, en saber lo que a la gente le gusta. Es una nocin bastante
atractiva: o los desplegables son buenos (porque gusta a la mayora) o son malos (porque no
gustan). La pgina principal deberfa tener vnculos a todo lo que hay en el sitio, o no debe-
ra hacerse esto. Los mens en la parte superior funcionan mejor que en los laterales. Los
marcos, las pginas que se desplazan, etc. son buenas o malas, blancas o negras.
El problema reside en que no hay respuestas simples "acertadas" para la mayorfa de las
preguntas con el diseo web (al menos, respuesras para las cuestiones ms
importantes). Lo que funciona es el diseo bueno e integrado que cubre una necesidad (cui-
dadosamente considerado, bien llevado a cabo y probado).
Tomemos ahora, por ejemplo, el uso de y preguntemos. Al cierto
porcentaje de usuarios dir que realmente les gusta}' el mismo porcentaje dir probable-
mente que no les gusta. Pero lo que realmcme detestan es que Flash se use mal: alllmacio-
nes grandes y complejas que tardan mucho en descargarse y que no aportan nada de valor.
l Flash es la herramiema de Macmmedia para crear interfaces de usuario animadas e interacti-
vas, no flnsh (en minsculas), que es el uso arhinario de f:lsgos r:.ipidos y parpadean para que el sitio
parezca. ms interesante.
[28
EL GRANJERO Y EL GANADERO DEBEN SER AMIGOS
$i les observa cuidadosamente}' les hace las preguntas adecuadas, probablemente compro-
bar que esas mismas personas aprecian los sitios que utilizan bien pequeas animaciones de
Flash para aadir un poquito de chispa agradable o funcionalidad til si n que obstaculicen.
Con ello no digo que haya cosas que nunca debera hacer u orras que raramente debe-
ra hacer. Lo que debe tener en cuenta es que exisren formas de disear las pginas web que
son claramente errneas . Se tr:ua slo de cos."ls sobre las que los equipos web normalmente
no discuren.
Antdoto para los debates religiosos
L1 cuestin es que no es nada productivo preguntar cosas como "Gusran a la mayora
los ments dcsplegables?". Lo ms acertado sera preguntar "Supone este desplegable con
estos elementos y estos trminos dentro de eSTe COnteXTO panicular una buena experiencia
para la mayora de las personas que probablemente milicen este si rio?" .
Slo hay una forma de contestar a este lipo de pregunta: probando. Tiene que servirse
de la dcstrez:l coleciv:l , la experiencia, la crt'atividad y el sentido comln del equipo para des-
arrollar alguna versin de ello (aunque sea una versin rudimentaria) )' observar cuidados."l-
mente a la geme normal que trata de :lveriguar lo que es y cmo se usa.
No hay n:da que lo suslmya.
En los debares donde se pierde el tiempo y el equipo agota sus energas, el ensayo tien-
de a calmar l:ls discusiones, }' los descansos o puntos muertos, sacan el debate fuera del
dominio de lo que es acenado o no y lo dirigen hacia ellerreno de lo 'lile funciona y de lo
que no. Abrir los ojos ante la variedad de motivaciones dd usuario, de percepciones}' de res-
puestas, nos permite comprobar que las pruebas son buenas para quitarnos la idea de que
todos los usuarios son como nosorros.
Se nO(:I que probar, para m, es u c n o ~
El siguiente captulo expl ica cmo probar su sitio propio.
129
Por qu no bicimos esto antes?
- Lo Ql DI( CLALQt.:IERA Dt.:RA"IH lA PRI).,iERA PRUEBA
DE SU SITI O W[B
Una vez al mes, tengo una de estas llamadas telefnicas:
Ed Grimley de XYZ Corp
me d,o su nombre_
Vamos a lanzar nuestro sitio en
dos semanas y necesitamos hacer
alguna prueba de usabihdad
dos semanas?
o
o
Tan pronto (01110 oigo "lanzamiento en dos semanas" (o incluso "dos Illeses") y "prue-
ba de us;bilid;d" en la misma frase, comienzo a tener ese viejo scnrirnicllIo de bombero en
primera linea dd incendio de una fbrica de productos qumicos, porque s lo que ocurre.
Si son dos semanas, enlonces es casi cierramente una peticin de una pmeb; desastro-
sa. El lanzamiento se aproxima rpidamente y IOdo el mundo se ponc nervioso, y final-
mcme alguien di ce: "Podra ser mejor hacer alguna prueba sobre la usabilidad".
Si son dos meses, lo raro es que quieran establecer algunos debaTes imernos en des-
arrollo, normalmeme sobre algo muy especfico, corno los esquemas de color. opinio-
nes en la oficina se dividen en dos disefios distintos; algunos prefi eren el seductor, otrOS el
elegante. Finalmenrc, al guien con suficiente innuencia para autorizar los gastos se cansa de
di scutir y dice: "De acuerdo, hagamos alguna prucba para resol,'er eslO".
131
CAPiTULO 9
y mientras en ocasiones la prueba sobre la usahilidad solucionar (:5[0, la cuest in prin-
cipal norrnall1lelHc termina revelando que las cosas por las que estaban discutiendo no son
del todo importames. Las personas con frecuencia prueban para decidir qu color de corti-
nas es mejor, slo para darse cuenta de que olvida ron poner venr:lt1as en la habitacin . Por
ejemplo, podemos descubrir que no hay mucha diferencia si la barra de navegacin es hon-
zontal o existen mens verticales si nadie entiende e! valor del sirio.
Tristemente, as es como se hacen la ma}'or:t de las pruebas de uik1bilidad: demasiado
pequeas, demasiado Tarde y por razones equivocadas.
Repita conmigo: los grupos de enfoque
no son pruebas de usabilidad
A veces, b llamada telefnica inicial asusta ms:
.. vamos a lanzar nuestro sitio
en dos semanas y queremos
hacer alguna prueba de grupo
de enfoque.
Prueba de grupo
de enfoque?
Cualldo la peticin de lrima hora es de un grupo de enfoque, hahilUalmente es una
seal de que la pericin se origin en el departamentO de markering. Al disear los sirios
web, los empleados de market ing sienten a menudo que no tienen mucha influencia. Inclu-
so aunque sean los mcos que pasan la mayor parte de! tiempo intentando avcrigu:H cu;! es
la audiencia del sirio }' qu quiere sta, los diseadores}' desarroll adores son los que tienen
d mayor control sobre cmo conjumar rodo el sitio.
132
PRUEBA DE USABILlDAD POR DIEZ CE NTAVOS A l OiA
Mientras se aproxima la fecha del lanzamiento, el personal de marketing puede semir
que su nica esperanza de mantener la cordura es apelar a una autoridad ms alta: la inves-
tigacin. Y el tipo de investigacin que conocen es el de los grupos de enfoque.
Con frecuencia he tenido que trabajar duro para hacer emender a los client es que [o que
necesi tan es una prueba de usabili dad, no grupos de enfoque. Aqu est la di fe rencia en
pocas palabras:
En un grupo de enfoque, un pequeo grupo de personas (normalmente de 5 a 8) se
sienta aln.'d edor de una mesa y reacciona ante las ideas y los di seos que se les mues-
tran. Es un proceso de grupo, y gran parte de su vaJor procede de las reacciones de
Jos participantes ante las opiniones de [os dem:5. Los grupos de enfoque son buenos
para obtener con rapidez. una muestra de [as opiniones y los sentimientos de los usua-
rios acerca de las cosas .
En una prueba de usabiLidad, C'J.da VC'1. se muestra algo a un USU:Jri o (puede ser un
sitio web, el prowcipo de un sitio, O algunos pasajes de pginas individuales) y se [e
pide que (a) averige lo que es, o (b) intente u!li7..arlo para hacer una tarea normal.
Los grupos de enfoque pueden ser apropiados para dC[erminar lo que la audiencia qui e-
re, necesi ta y le gusta, en abstracto. Son buenos para comprobar si la idea del sitio tiene sen-
tido y si su proposicin de valor es atractiva. Y puede ser una buena manera de probar los
nombres que este usando para los elementos de su si rio, y para averiguar qu sient e el pbl i-
co sobre sus competidores.
Pero no son buenos para saber si el sitio funciona ni para saber cmo mejorarlo.
El tipo de cosas que puede aprender de Jos grupos de enfoque son las cosas que necesi-
ta conocer con antelacin, antes de empe7...'lr a disear el sitio. Los grupos de enfoque se uti -
[izan al PRI NCIPIO del proceso. Puede incluso determinarlos ms adel ante durante el pro-
ceso si quiere hacer una comprobacin real y ajustar bien su mensaje, pero no los connlllda
de cara a [a prueba de usabil idad. No le dirn si los usuarios pueden en realidad urili7.ar su
Sitio.
Algunas cosas ciertas sobre la prueba
Aqu tielle [o ms imporrame que s sobre la prlleb.1:
Si qui ere un gran sitio, tiene que probarlo. Cuando lleva unas semanas trabajando
en un sitio. ya no puede verlo de forma objetiva. Sabe demasiado. La ni ca forma de
averi guar si realmen te funciona es probarlo.
Probar le recuerda que no todo el mundo cree en la forma en que usted lo hace, sabe
[o que usted sabe, uti liza la Web de la mi sma forma que usted.
133
CAP f TULO 9
Yo deca que lo mejor era pensar que una prueba es como viajar: una experi encia edi-
ficante. Esto le recuerda lo diferente, y lo parecida, que es la geme, }' le da una pers-
pectiva objetiva de las cosas.
Si n embargo, finalmente, me di cuenta de que la prueba se parece ms a tener visitaS
dc amigos de fuera de la ciudad. Inevitablemente. al hacer las visitas tursticas con
ellos. ve cosas de su ciudad que antes no haba notado porque estaba acostumbrado
a ellas. Y, al mismo tiempo, se da cuenta de que muchas cosas que da por supuestas
no son obvias para tocio el mundo.
Probar un U.$ uario es 100% mejor que no probar ninguno. Probar siempre fun-
ciona e incluso la peor prueba con el usuario equivocado le mostrar las cosas impor-
tames que puede hacer para mej orar su sitio. Siempre doy importancia a efectuar una
prueba con usuarios en mis tall eres para que las personas puedan ver que es muy fcil
de hacer y siempre procluce abundancia de valiosas visiones. Solicito un voluntario y
le pido que imente llevar a cabo una tarea en un siti o que pertenece a orro de los asis-
tcmes. Esta prueba dura menos de dicr minutos, peto la persona cuyo sitio se est
probando normalmenre escribe varias pginas de notas. Y siempre preguman si pue-
den contar con la grabacin de la prueba para mostrrsela a su equipo. (Una persona
me dijo que a raz de que los mi embros de su equipo vieran la grabacin, hicieron un
cambio en el sitio que les ahorr unos 100.000 dlares, segn sus clculos.)
Probar con un usuario al princi pio del proyecto es mejor que probar con 50 casi
al &nal . La mayora de la gente supone que las pruebas tienen que ser un gran asun-
tO. Pero SI lo quiere convenir en un gran asumo, no lo har tan claro o con rama fre-
cuencia paf3r obtener [o mej or de l. Una prueba sencilla al pri ncipio, cuando toda-
via tenga tiempo de util izar 10 que aprenda de ella, es casi siempre ms valiosa que
una sofisticada prueba ms tarde.
Parte de la sabidura convencional sobre el desarrollo web es que es muy Hci l entrar
y hacer cambios. Lo cierro es quc no resul ta f.cil hacer cambios en un sitio una vez
que est en uso. Una partc de los usuarios se a cualquier tipo de cambio, e
incluso los cambios aparentemente sencillos terminan con frecuencia reniendo efec-
{Os secundarios, de forma que es importante evitar desde el principio y en lo posible
construir mallas cosas.
La importancia de reclutar usuarios representativos e.st sobrestimada. Es bueno
hacer su prueba con personas como las que van a ut ilizar su si tio, pero es mucho ms
imporrante probarlo prontO y frecuentemente. Mi lema, como puede ver, es "recl ute
con rranquilidad y clasifIque".
El hecho de probar no es aprobar o desaprobar algo. Es infomlar de su decisin.
A la gente le gusta pensar que puede urili:z.ar las pruebas para comprobar si un siste-
134
PRUEBA DE USABllIDAD POR DIEZ CENTAVO S AL D A
Ola de navegacin "a" es mejor que uno "b", pero usted no puede. Nadie tiene los
recursos para esrabb:er el tipo de experimento comtobdo que necesita. Dicha prue-
ba puede proporcionarle una informacin Illcalculable que junto a su experiencia,
decisin profesIonal y semido comn, le harn ms fcil elegir sabiamente, y con gran
confianz..1, enrre "a" y "b".
Probar es un proceso rcpctit ivo. Probar no es algo que slo haga una vez. Haga algo,
prubelo, solucinelo y prubelo oua vez .
Nada puede con una reaccin viva del pblico. Una razn por la
que las pelculas de los Hermanos Marx son ran mar:l.villosas es que
antes de comenzar a rodar se daban una vuelta por el circuito del
vode\'il y los escenarios de b pelcula, haciendo cinco aCTuaciones
al da, improvisando constantemenre y observando qu expresiones
provocaban las mejores risas. Incl uso
una vez que h:l.ban establecido una lnea
de aCfllacin, Groucho insista en probar
ligeras variaciones para ver si se poda
meJorar.
la seora Teasdale (Margaret
Dumont) y Rufu5 T. Firefly
escuchan a escondidas en
Sopa de ganso.
Oportunidad perdida, no estar
a la moda con las pruebas de usabilidad
Las pruebas dc usabil idad sc realizan desde hace mucho tiempo, y la idea bsica es muy
simpl e: si quiere saber si su sofrware o su si tio \\"eb o el m:lndO:l disr:l.I1cia de su VeR es fcil
de usar, mi re a la gente miemr:ls imema miliz.ar!o y observe d6nde iene problemas. Des-
pus, solucinelos y prubelo de nuevo.
Al principio, sin embargo, la prueba de usabilidad era un:l proposicin muy C:lra . H:l b:l
que tener un laboratOrio de us:lbilid:ld con una sala de observacin derrs de un espejo, al
menos dos cmaras de vdeo para grabar las reacciones de los usuarios y las cosas que esta-
ban ut ilizando. Haba que reclutar mucha gente para obtener resultados que fuera n esrads-
ti camente significarivos. Era ciencia. Costaba de 20.000 a 50.000 d6lares cada VCl. No 001-
rra COI1 Ill ucha frecuencia.
135
CAP i TULO 9
LAS CINCO PRINCIPALES EXCUSAS ADMISIBLES PARA NO PROBAR
LOS SITIOS WEB
No tenemos
tiempo
No tenemos
dinero

} ,,?--- -_/
..
f'
,
111-. f'
,
No contamos con
el experto
No tenemos
un laboratorio
de usabilidad
No sabramos
cmo interpretar
los resultados
Es cierto que la mayora de los esquemas de desarro-
llo web parecen estar basadas en la gracia de un dibu-
jo de Oilbert, Si va a realizar la prueba para aadir a
una lista de todo lo que debe hacer la gente, si tiene
que ajustar los esquemas de desarrollo sobre las prue-
bas e implicar a gente clave en la su preparacin,
entonces no lo conseguir. Por ello, tiene que hacer
pruebas tan pequeas como sea posible. Hgalo bien,
le ahorrar tiempo, porque no tendr que (a) discutir
interminablemente y (b) volver a hacer las cosas al
final.
Olvide los S.OOO a 1 S.OOO dlares. Si puede convencer a
alguien para que lleve una videocmara domstica,
slo tendr que gastar alrededor de 300 dlares en
cada ronda de pruebas.
El factor menos conocido sobre la prueba de usabilidad
es que es increiblemente fcil de realizar. Nunca he vis-
to que una prueba de usabilidad fracase en la produc-
cin de resultados (tiles, sin importar lo pobremente
que se haga.
NO lo necesita. Todo lo que necesita es una sala con
una mes.a, un computador y dos sillas donde no sea
interrumpido.
Una de las mejores cosas de la prueba de usabilidad es
que las lecciones importantes tienden a obvias a los
que estamos Es dificil perderse los proble-
mas serios.
Pero, en 1989, Jakob Nidsen escribi un titulado "Umbifiry Engi1/l!('rillg (11 (/
Discolmt" l y seal que no Tena que ser de esa No un laboratorio de usa-
bilidad y puede alcanz.ar los mismos resultados con muchos menos usuarios.
I Proccdel1t c de b Tera: ra <.:onferc ncia int ernaciunal sobre interaccin humano-computador,
I)oslOl\, MA, septi embre de 1989.
136
PRUEBA DE USABILlDAD POR DIEZ CENTAVOS AL D A
Ll idea de una prueba de usabili dad barata fue un gran paso adelanre. El nico pro-
blema es que una dcada despus la mayora de las personas todava percibe la prueba como
un gran asumo: contr;lwr a ;llguien p;lra dirigir una prueha cuesta entre 5.000 y 15.000
Jlares, y corno resultado no sucede con la suficiente frecuencia.
Lo que voy a elogiar en este captulo es algo incluso m:s dr:.stico: pruebas de ll sabili-
dad sin muchos medios, sin estar a la moda.
Voy a intentar explicar crno hacer su propia prueba cuando no tenga dinero o no ren-
ga tiempo. No me interprete mal: si puede permitirse contratar un profesional para hacer
la prueba, hgalo, pero no lo haga si esto significa que har:. menos pruebas.
NMERO DE
USUARIOS POR
PRUEBA
ESFUERZO DE
RECLUTAMIENTO
DNDE HACER LA
PRUEBA
QUIN HACE
LA PRUEBA
PLANIFICACIN
ANTICIPADA
PREPARACIN
QU/CUNDO
PRUEBA TRADICIONAL
o
lilas costes del sistema.
con el
,1
de observacin y
HACER SU PRUEBA? 1 "'"""'0,
COSTE
QU OCURRE
DESPUS
semana despus
informe de 20
~ : : : : el equipo
para decidir qu
PRUEBA SIN MUCHOS
MEDIOS
Tres o cuatro.
ferencias.
personas.
que utilice la
;
W,b
con-
razona-
casi
en cualquier momento, con poca
preVisin de antemano.
que va a most rar.
el proceso de
(de 50 a 100 por
desarrollo (y los sta-
interesados) interroga
I mismo dia durante el almuer-
(Al'lrULO 9
Con cuntos usuarios debera probar?
En la mayora de los casos tiendo a pensar que el nmero idneo de usuarios en cada
ronda de pruebas es tres, o como mucho cuatro.
Es probable que los tres primeros usuarios encuenu en rodos los problemas ms signifi-
cativos ' , y es mucho m;s importante hacer ms rondas de prueba que exprimir toJo lo que
pueda de ca(1a ronda. Probar slo con Ircs usuarios ayudar a asegurar que pronro har orra
rond:! j .
Wl:! \'(;'1. solucionados los problemas encomrados en la primera ronda, en la
siguiente vuelta es probable que los tres usuarios descubran un nuevo grupo de problemas,
ya (Iue no estarn inAucnciados por el primer grupo de problemas.
La realizacin de pruebas con slo tres o cuatro usuarios tambin hace posible probar e
informar en el mismo da, de forma que puede aprovechar enseguida 10 que hl aprendido.
Adem;\s, cuando se realiza una pruebl con ms de CUltra personlS a la ve7., normalmente se
tcrmln:\ con ms nOt:!!; de las que nadie tenga tiempo para examinar (muchas de clbs sobre
cosas que son "romeras"), las cuales dificultan distingUir el bosque de los rboles.
De hecho, sta es una de las razones por las que casi he dejado de generlr informes escri-
toS en mi s entrcviSlas y en las pruebas de usabilidad. Finalmentc comprend que para la
mayora de los equipos web su habilidad de encontrar problemas excede en gran medida los
rccursos que tienen a su disposicin para solucionarlos, por lo que es importante
en los problemas ms serios. Actualmentc, en lugar de escribi r informes, informo de mis
hallazgos en una conferencia con todo el equipo web al compl cto, que puede durar una o
dos horlS. Al final de la lIam;lda, todos csrlmos de acuerdo en cules son los problemas ms
imporc:lntcs que deben solucionarse, yen cmo lo harn para solucionlrlos.
, Consulte la columna aAI,:-nbox M de marro de 2000 de Jakob Nic1sen, "\"(fhy You Only Nced w
' ICs{ \\11th S Uscrs?", en wW\" '.u).!:it.s;om, si nl'Ccsila una buena explicacin sobre: eslC lema.
1 Si \"3 a COlltr".lIar a alguien que haga la prueh:a y el dinero no es obstculo, tambin podra pro-
bar con u ocho )"l que el coste adicional por usuario scr.i eomparalivamerllc bajo. Pero
slo si (';<;10 no significa que har mcnos rondas de prueha.
138
PRUEBA DE USAB llIOAD POR DIEZ CENTAVOS AL OlA
UNA PRUEBA CON 8
USUARIOS
,----- --, Ocho usuarios pueden
e

encontrar ms problemas
en una prueba sencilla

Pero, normalmente, los

peores problemas
imposibditan encontrar
los dems problemas.

DOS PRUEBAS CON TRES USUARIOS
Pri mera prueba: 3
usuarios
e.

. :

Tres usuarios no
pueden encontrar
tantos problemas en
una prueba sencilla.
Segunda prueba:
3 usuari os



Pero en la segunda prueba,
con el pnmer grupo de
problemas resuelto, podrian
encontrar problemas que
no vieron en la primera.
TOTAL DE PROBLEMAS
ENCONTRADOS: S
e.


TOTAL DE PROBLEMAS
ENCONTRADOS: 9
e



Reclute de sobra y clasifique
Cuando 1:1 gente decide prob:1r .. 1 menudo emplea mucho riempo en reuni r los USU:1rios
quc ellos piensan que son el fiel refl ejo de su pblico objetivo (por ejemplo, hombres CUll -
(,bies <;on cxlades comprendidas elllre 25 y 30 con uno a res ailos de experiencia en
computadores que hayan comprado recienrementc l,;patos caros).
El secreto mcjor gu:ud.l do de la prueba de llsabilidad es el grado al que no importa a
(Iui en pruebe.
Para la mayora de los sirios, 10 que realmente l1e<:csira es gente que haya usado la Web
lo para conocer 10 bsico.
U9
CA PiTULO 9
Si se puede permitir comratar a alguien que retna a los participantes y esto no reduce
el nmero de rondas de prueba que vaya a realizar, entonces sea mn especfico como quie-
ra, Pero si t' ncontrar el usuario idneo significa que va a hacer menos pruebas, le recomien-
do un planteamiento difereme:
a cUillqlliml (Jauro los lmius) y
En Otras palabras, intente encontrar usuarios que reflejen su pblico, pero no se quede
parado por ell o. En su luga r, imente comprender las diferencias entre las personas de la
prueba y su pblico. Yo apruebo este planteamiento por tres razones:
Todos somos principiantes bajo la piel. Escarbe en un expeno y con frecuenci a
encontrar a alguien que se las arregla , en un nivel ms alto.
NonnaJmenre no es una buena idea disear un sitio para que slo lo use su
pblico objetivo. Si disea un sitio para contables utili zando una ternunologa que
piensa que todos los comables emendern, probablemenre descubrir que hay un
pequeo pero no insignifi cante nmero de contables que no sabrn de lo que est
hablando. Yen la mayora de los casos, neccsira diri girse a novatos y a expertos, y si
su abuela puede usarlo, un cxpcrw puede.
Los expertos difcilmente se ofenden por algo que est claro para los princi-
piantes. Todo el mundo aprecia la claridad (la verdadera claridad).
Pero existen algunas excepciones:
Si su sitio va a ser utiJi-zado casi exclusivamente por un tipo de usuario y no es
ms difcil redutarlo de ese t ipo, entonces hgalo. Por ejemplo, si su pblico ser
casI todo femeni no, encances pruebe slo con mujeres.
Si su pblico est dividido en grupos claramente definidos con intereses y nece.-
sidades muy disuntas, c: moncC5 necesita probar usuarios de cada grupo al menos
una vez. Por ejempl o, si va a constr uir un sitio universitario, en al menos una ronda
de prueba tendr que recl utar dos estudiant es, dos profesores, otcas dos profesores de
enseanz.1 media y dos administravos. Pero en las siguientes rondas, puede elegir
cualquier mezcla.
Si el uso de su sitio requiere conocimiento en un campo especfico (por ejemplo,
un sio de intercambio monetario para administradores profesionales), enronces debe
reclutar, en al menos una ronda de pruebas, personas con conocimiemo en ese cam-
po. Pero no lo haga en rodas las tondas si esto reduce el nmero de pruebas que vaya
a
140
PRUEBA DE USABllIDAD POR DI EZ CENTAVOS A l D IA
Cuando est reclutando personas:
Ofrezca un incentivo razonable. La remuneracin normal por cada .sesin de prue--
ba de una ho ra osci la entre los 50 dlares para usuarios web medios y varios cientos
de dlares para profesionales de un campo especifico, como cardilogos, por ejemplo.
Me gusta ofrecer a la gente algo ms de la taSa establecida, ya que (a) deja daro que
valoro su opinin y (bJ la gente tiende a presentarse a tiempo, con ganas de partici-
par. Recuerde que, incluso si la sesin es de slo 30 mi nutos, la gente normalmente
tiene que empl ear otra hora en el viaj e. Adems, prefiero contar con personas con
curiosidad sobre el proceso que con personas desesperadas por el dinero.
Haga un llamamiento sencillo. "Necesitamos personas que vean nuestro sitio y nos
den sus opiniones. E.s muy fcil, llevar de 45 mi nulOS a una hora. Y le pagaremos
dlares por su tiempo" .
Evite hablar del sitio (o de la empresa que est tras l) de antemano. Querr que
de un vistazo le digan lo que piensan que es el sitio. (Por SUPUCSIO, si van a su ofici-
na se harn una buena idea de lo que es el sitio.)
No sienta vergenz.a de preguntar a amigos y vecinos. No tiene que sentir que escl
abusando si pide a sus amigos y vecinos que part icipen. La mayora de las personas
di sfruta con la experiencia. Es diverrido que alguien lOme su opinin en serio y les
paguen por el lo, y suelen aprender algo til que no saban sobre la Web O los com-
putadores en general.
141
CAP TULO 9
Dnde hacer la prueba?
Todo lo que neee5ita es una oficina o una sala de reuniones con dos sillas, un pe o un
Mac (con una conexin a Inrernet, si va a probar un si tio en vivo), Un:!. cmara de vdeo y
un upode.
LABORATORIO DE USABILlDAD
[.
El sujeto de la prueba (A) se sienta delante del m o n i ~
tor del computador (B). mientras el encuestador (CJ le
dICe qu hacer y le formula algunas preguntas. la
cmara de vdeo (D) con energla generada por una
ardilla (E) enfoca al mOnitor para grabar lo que ve (>1
sUJeto.
Creo que debo C8ien, ya lo
hi!cer c!ic aqui. {rreglar
l
o.
{;. c;;;,;;;;-i
Mientras tanto. el cable (F) lleva la seal
desde la cmara a un televisor (G) en una
sala cercana donde los m;embros interesa-
dos de! equipo (H) pueden observar.
Puede utilizar un cable de vdeo para llevar la seal desde la Gmara a un [elevlsor ubi -
cndo en otra oficina (o illcluso un cubcul o) pr6ximn p:un que los miembros del equipo de
desarroll o puedan observar sin molestar al usuario.
La cmara ddJt: transmitir lo que ve el usuario (la panrnlla del computador o los dise-
os en papd. dependiendo de lo que cst(: analizando) y lo que el usuario y el encuesrador
di cen. En un laboratorio de usabilidad normalmente ver una segunda cmara que sc uti li-
za para mOSHar ~ los obsen'adores la cara del usuario, pero esro no es necesario: el rono de
voz del usu:Hio casi siempre e ~ sufi ciente para denorar su frusTr.J.ci6n .
Puede comprar la cmara. la TV, el cable y el trpode por menos de 600 dla res. Pero si
'i U presupucsto no se estira tanro, probablemente podr retorcerle el brazo a alguien para q m:
le deje su cmara duranre n o ~ das para hacer b prueba.
1"
PRUEBA DE U SABllIDAD PO R DIEZ CENTAVOS A L DIA
No recomi endo util;:!:ar la cmara para grabar las sesiones. De hecho, recomiendo no
hacer grabacin en vdeo alguna, porque casi IHIIlCl se wili7_1n las cintas y hace que el pro-
ceso entero sea ms complejo y caro.
En los ltimos ailos han cambiado tres cosas: los pe son mucho m:s dpidos, las uni-
dades de disco tienen mucha ms capacidad y el software de grabacin de IXlIltalla ha mejo-
rado ddsticamente. Los grabadores de pantalla como Camtasia' se ejecman en segundo pla-
no en el PC de prueba y graban todo 10 que ocurre en la pantalla y todo lo que el usuario
y el entrevist:dor dicen en un archivo de vdeo que despus se puede visualizar en el Pe.
Resulla que estos archivos son muy valiosos porque su visualizacin es ms sencilla y rpida
que la de una ci nta de vdeo }" se pueden companir a travs de una red. Le recomiendo qllt:
util ice siempre un grabador de panralla durame las pruebas con usuarios.
Quin debera hacer la prueba?
Casi cualquiera que pueda facilitar una prueba de usabil idad; lo que realmente cuenta
es el valor para hacerl o. Con algo de prct ica, la mayora de la gente puede llegar a ser muy
buen:!. en ello.
Intente elegir a algui en que sea paciente, calmado, considerado, buen oyente e inheren-
temente razonabl e. No seleccione a alguien a <Juien describira como "dehni tivamente no es
una persona sociabl e" o ~ l excmrico de la oilcina".
Quin debera observar?
Cualquiera que quiera hacerlo. Es una buena idea animar a todos (miembros del equi-
po, personal de marketing y desarrollo de negocios, y los dems compai.eros) a que asistan.
Cuando alguien me pregunta cmo puede convencer al director de que debera invertir
en usabi lidad, mi recomendacin ms enrgica no Tiene nada que hacer con cosas como
"demostrar el reingreso de la inversin". La tctica que pienso que funciona mejor es que ese
directivo observe UIl a prueba con un usuario. Dgalc que est a pumo de realizar alguna
prueba de usahilidad y que sera buena idea para la moral del equipo web que asiSTiera aun-
que Fuerall UIlOS pocos minuIOs. En mi experiencia. los ejecuri\'os a menudo quedan fas-
; Exi steil bastantes grahadores de pantalla. pero me indino por Camta,\ia, desarrollado por
TcchSmirh, la misma compaa que desarrolla el programa de c.lptura de pantalbs SnagTt
(hrtl' :II""ww.techsmilh.cvm). Es muy fiable y tiene muchas caractersticas cXlrt"" madamCIlI C [Hi les. Su
precIo ronda los 300 dlar<.:s. Por 1000 dlares ms lcne un produCIO denominad" Morae, disefiado
",sp",dficamcn,e pat;\ la captura de las pruehas de usabilidad (una ("Specie de Camtasia con esteroides)
que permite a 1".\ oos<'fvadores visualizar la prueba en vivo en un PC concctado en red, el iminando
as la nec",sidad de una cmara.
143
CAPi T ULO 9
nados y se quedan mucho ms riempo del que renan pensado. porque es la pri mera vr:z que
ven su sirio en accin y, con frecuencia, no roda es tan bonito como se haban imagi nado.
Qu probar, y cundo probarlo?
La clave esd en empezar pronto las pruebas (casi nunca es demasiado temprano) y rea-
lizarlas a menudo, en cada fase del proceso de desarrollo.
Antes incluso de haber comcnzado a disear su sitio, debera probar si rios anlogos.
Pueden ser competidores reales, o pueden ser sirios similares en estilo, org:lI1il.aci6n o carac-
tersticas que uSted tenga en meme.
Uti lcdos USted mismo, despus haga que una o dos personas los usen y vea lo que fun-
ciona y lo que no. Muchas pcrsonas pasan por alto este paso, pero es inCllculable (corno
hacer que alguien construya un prototipo de trabaj o para ust'ed gratis).
Si nunca ha diri gido una prueba antes de probar sitios anlogos. le brindar la oportu-
nidad de conseguirlo sin presin. Tambin le dar la oport unidad de cunirse la piel. Las pri-
meras veces <Iue pruebe Sil propio sitio. ser difcil no tomar como algo personal el que la
gente no lo entienda. Probar primero el sirio de orro le ayudar a ver cmo reacciona la gen-
te ante los sitios y le dad la oportunidad de acoSlUmbrarse a ello.
Ya que los si rios :lI1logos estn puede real izar dos tipos de prueba: prueba de
"captaci n" y lareas clave .
Prueba de "captacin" es exactamente lo que parece: el siti o y ver si lo
tan (entienden el propsito del sitio, su valor, cmo se organiz.a, cmo runciolla, cte.) .
Prueba de tarea clave significa pedir al usuario que haga algo, y ver cmo lo hace.
Como regla general, siempre corlSl..'guir resulrados ms reveladores si encuentra una
forma de hacer vcr a los usuarios que hacen rareas que tienen al alcance de la mano.
Es mucho mejor, por ejemplo, decir un libro que quiera comprar, o un
libro q ue haya comprado que decir "encuentre un libro de cocina que
cueste menos de 14 dlares". Cuando la gellle realiza rarC"JS ficticias no se impl ica
emocionalmente,}' no puede usar rodo su conocimiento personal.
Al empezar a di serl ar su sitio, nunca demasiado pronto para mostrar sus ideas de dise-
o a otros usuarios, empC""Lando por los boceTOS. Los diseadores son con frecuencia reacios
a 1l1Osr r;r el trabajo en proceso, pero los usuarios pueden semirse re"Jlmeme ms libres para
comelHar algo que part."Cc inacabado. ya que dIos saben que usted no ha invertido mucho
en ello y roda va est sujeIO a cambios. Adems, ya que no hay un di seo pulido. los usua-
rios no se diSTraern con los detalles de implememacin y se podrn centrar en la y
la redaccin.
144
"f u\"'""""" "'Ol C .. " ... VOS ... l 01 ...
M> ..,de. cu"odo ""'nOcoce. ro"",ui, b,. 1""'''' del ,,,io o I',o",.il"" f,,,,Clonoln.
pocl,j e",I'<"'''''' I'n,f"" "'''.I' el,.,,, en ,,, 1' '''l'io , i,io,
"I,,,,b,tn r=nu.,,"" 10 ... -.:, lo que 11. ,,,,, I'm.o.., do cubl(ul,,: en el mon"',,,,, 'lue <ou,-
!fU)" "n "''''''' ,il'" de l'4ina If'olnicul.""<nlc focmul.a,,,,,) okbal> ;ml'"",i, lo Y
....... ".""'1... 1.. f""'>O'" cl.-I <ubl<ulo r ,..,. <i ,inK- "",,,i,l,, p:o'" dI.. rCl ,iro do
1"...-1 .. "f,,,,,,.1 I",<de .. , mur cn.:., r I",,,k dimi"", ",,,,,hu< probl"",., I""<,,,,ial,,,,
Modelo de una sesin de pruebas
Ao.u , .... Wl n,r""o .. 'o,.>do en m", ""i{N' Je IKuob.u ,Ipo:. le inugi.",i.). fJ ,,o
<> ,...1 P<"'" "f" .... Iu ",Ir...-ft.oo. IIOmlKe dc 1.. f'H'icip.m "'Jonio r time u''''' 25 .;",.
CAPiTULO 9
INTRODUCClON
Hola Janicc, me llamo Steve Krug }' voy a
acompaarte en esta sesin
Prob;blemente ya lo sepa, pero le explicare por que
heHlOs pedido que venga aqu hoy, Estamos
probando un sitio web sobre el que an estamos
u;baj;ndo y queremos ver lo que le parece a las
persOIl;S que lo 1l&1n.
Quiero que quede claro deroe el principio que
,:stamos probando el sitio, no a usted. En esto no
puede equivocarse. En realidad, probablemente sea
ste el nico lugar donde hoy no tcndr que
preocuparse si comete algn error.
Queremos or ex;ctamenre lo que piensa; por
favor, no se preocupe por si hiere o no nuestros
Queremos mejorarlo, de ah nuestra
necesidad de conocer honestamente lo que le
parece.
A 1l1edida que avancemos le it pidiendo que
piense en ;tIro para que me diga exaC(amellte lo
que pasa por su mente. Todo esto nos ayudar.
Esta primera seccin es el
guin que utilizo para dirigir
l as pruebas '.
Siempre tengo una copia ante
mi y no dudo en recurrir a ella,
pero creo que es bueno
improvisar un poco, aunque se
cometan errores. Cuando los
usuarios observan que me
encuentro cmodo cometiendo
esos fallos, ayudo a que esa
presin a la que se encuentran
sometidos desaparezca.
, de una copia dd guin en mi sitio wcb (W\\,,.,en,hle.<nm) : puede descargarla y n li-
tada para su uso propio.
o Si no ha trabajado en la parle que.e prohando, diga simplemelHe: 'No preocupe si hie-
re mi s sentimientos. Yo no h<: cr<:ado las que es{ a punto de 'er.
146
PRUEBA DE USABILlOAO POR OIEZ CENTAVOS AL OlA
Si tiene alguna pregunta, hgala. Puede que no
tenga respuesta inmediata porque de lo que se trata
es de ver cmo reaccionan UStedes sin alguien al
lado. No obstante, tratar de responder a cualquier
pregunta que tenga cuando hayamos terminado.
Hay mucho que hacer y voy a intentar que todo
marche pero tambin nos aseguraremos de que sea
divertido.
Puede que ya haya reparado en la cmara. Con su
permiso, vamos a grabar la pantalla del computador
y lo usted tenga que decir. La grabacin slo la
utilizaremos para ver de qu forma podemos
mejorar el sitio y nadie que no est trabajando en el
proyecto podr verlo nunca. Tambin me ayuda a
m porque as no tomo nmas. Tambin hay algunas
personas en otra habitacin que estn observando la
pantalla.
Si no le importa, le voy a pedir que nos firme algo
que dice simplemente que nos da su permiso para
grabarla y que slo lo vern las personas que
trabajan en el proyecto. Tambin dice que USted no
hablar a nadie de lo que le hemos ensenado hoy
porque todava no se ha hecho pblico.
Tiene alguna pregunta antes de empez.ar?
No, creo que no.
Es importante mencionar esto
porque parecerla grosero no
responder a sus preguntas a
medida que se avanza. Debe
dejar bien claro desde el
principio que (a) no es nada
personal y (b) que intentar
responder a todas esas
preguntas al f inal, si para
entonces siguen interesados.
En este punto, la mayoria de l as
personas dir algo as como
"No terminar en alguno de
esos programas de vdeos
caseros, verdad?" .
Dles a firmar el cont rato de
cesin y no revelacin de
secretos. Ambos contratos
deberan ser muy breves y estar
escritos con una redaccin muy
sencilla ' .
1 Encolluar un sencillo modelo de consentimiento de la grabaci n en mi sitio web.
1'7
CAPiTULO 9
CUESTIONES DE FONDO
Antes de ver el sirio, me gustara hacerle unas
preguntas rpidas. A qu se dedica?
Soy "emutadora"
Nunca lo haba odo, (qu hace exactamente?
Nada especial. Tomo los pedidos que van
llegando y los reparto a las oficinas
correspondientes.
Bien. Y ahora, en lneas generales, (cunlas horas
dedica a la semana a Internet, incluyendo el correo
electrnico?
No s. Probablemente una hora al da en el
t rabajo. y puede que cuatro horas a la
semana en casa. Principalmente durante los
fines de semana. Por la noche estoy
demasiado cansada para ponerme con ello.
Pero tambin me gusta jugar algunas veces.
En qu suele invertir el tiempo? En un da
normal, por ejemplo, dgame lo que hace, en casa )'
en el trabajo.
Bueno, en la ofici na normalmente paso el
t iempo comprobando los mensajes de correo
electrnico. Recibo muchos y buena parte de
ellos son basura, pero hay que revisarlos de
todas formas. y a veces tengo que indagar
algo en el trabajo.
148
Creo que es bueno empezar
con unas preguntas para saber
con quin tratamos y cmo
usan Internet. les da la
oportunidad de relajarse un
poco y nos permite demostrar
que escuchamos atentamente
todo lo que ellos nos dicen (sin
importar que las respuestas
sean buenas o malas).
No dude en admitir que
desconoce algo. Su papel aqui
no es el de un experto, sino el
de un buen oyente.
No se preocupe. En este caso,
las respuestas exactas no tienen
demasiada importancia. lo
principal aqui es que ella hable
y cuente cmo usa Internet, y
usted pueda ir juzgando el tipo
de usuaria que es. Observe que
ella no est muy segura del
tiempo que realmente invierte
en Internet. la mayora de las
personas no lo estn.
PRUEBA DE USAB I LlDAD POR DIEZ CE NTAV OS AL DI A
Tiene algn sitio web fa vorito?
Supongo que Yahoo; me gusta y es el que
siempre ut ilizo. Y otro llamado Snakes.com
porque tengo una serpiente en casa.
De verdad? Qu ti po de serpiente?
Una pitn. Mide un metro y medio,
aproximada mente, pero cuando haya crecido
del todo alcanzar los tres metros.
Ah! Bien, para terminar, ha comprado algo por
Internet? Le gusta comprar cosas en Internet?
Recientemente he comprado algunas cosas.
No lo hice durante un tiempo porque no me
pod an envi ar las cosas a casa. Es dificil,
nunea estoy en casa durante el da, pero
ahora, uno de mi s veci nos pasa todo el da
en casa y me lo re<oge.
y qu es lo que ha comprado?
Una gabardina de l . l. Bean y ha funcionado
mucho mejor de lo que esperaba. Fue
realmente faci l.
Muy bien, ya hemos termi nado con las preguntaS;
ahora empaaremos a ver cosas.
Muy bien, empecemos.
149
No se preocupe si se aparta un
poco del tema y descubre algo
mas del usuari o. No obstante,
no olvide retomar el asunto
cuanto antes.
CAPITU LO 9
REACCIONES ANTE LA PAGINA WEB PRINCIPAL
Pri mero voy a pedirla que mire esta pgina y me
diga lo que cree que es, lo que ms le choca y lo
primero sobre lo que hara dic.
Pero ahora no haga die sobre nada. S610 dfgame
sobre lo que hara die.
y djeme repetir que cuanto ms piense en alto
ms nos ayudar a saber lo que realmente pasa por
su cabc-a.
.-.. -
- .. __ ......... ..-_.


-
----
---
::=;;,:--

::
-
---



-,-
--
...... -::::.-
.,-
---
---
_.- ....
::::'!.''::-= -=-- _.-
::::;:_._-'-'='=-'=
... ,-
ISO

El explorador ya est abierto
pero minimizado. En este
momento me dirijo a l y hago
di< para maximizarlo.
PRU E BA D E USABllIDAD POR DIEZ C E NTAV O S AL DrA
Bien, creo que lo primero que me ha
llamado la atencin es el color; me gusta. Me
gusta el tono naranja y la pequeiia imagen
del sol (en la parte superior de la pagina, en
el logotipo de elance).
Veamos. [lee] HMercado de servicios a nivel
mundial". HDonde el mundo acude para ver
su trabajo. H
-
--"11>0 _ <"""*" 10 Ir" ,ou. Jo!> _ .
No s que significa esto. No tengo ni idea.
"Anime su l ogotipo de forma gratuita. H [lo
dice mirando a la seccin de la izquierda,
donde dice Material Divertido.) -Mercado de
grMicos 3D." "Comunidad eLance."
"Mercado eLance."
(0015tuff
, Anlmat? your
logo, Freel
3D Graphlc5
Marl<elplace
, Bu,ld Vour Sito;:
Web Si!e ,n SI S ~
Trayel planning
"Where the world compe
1 ___ ... ", ....-1
151
En un est udio medio, es muy
probable que el siguiente
usuario diga que le disgusta el
tono naranja y que el dibuja es
demasiado simple. No se
emocione mucho con las
reacciones individuales sobre la
esttica de los sitios.
CAPiTULO 9
Hay mucho aqu, pero no tengo ni idea de lo
que es.
Si ruviera que decir qu (ree que es, qu dira?
Bueno, parece que tiene que ver con la
compra y venta de .. algo.
[Observa nuevamente la pgina.] Ahora que
veo la lista de aqui abajo [se trata de la lista
de categoras al estilo Yahoo en la mitad
inferior de la pgina]. creo que puede
tratarse de servicios. Legal, financiero,
creativo ... todos parecen servicios.
\/J ... " .'9"""'" ''''Hul.
8uslnoss
e ..... uItin O ... ......... . ... "
.......... .
. ... T' ............ ""O<'d
............. ..

Compute,
C.n,""," 01< .,. 0 .... 0."' . ....
Todo .........

C .... "t iyo
Oo! On. 11"'",.-.. ..... , ...
Flnenelol
- ..-no ..... . ...... __ ." 0- ,..,
l ..... ., . ....... . ...
....... on . T"' .. .
!IP..lIWd:fmo
logel
el"m,. e ...... , .... .. "' .. .
' ..... il."" ... 'O . .....
,,,,,,,, .. h" .... '.,.,.n.
. ... .n ..... ...
' -E.!
'"I"rkIIllng
Si, creo que se trata de servicios. Compra y
venta de servicios. Algo as como las Pginas
Amarillas en la red.
Aien. Ahora, SI estuVi era en caSo1 , sobre qu hara
die primero?
Esta usuaria lo est haciendo
muy bien porque piensa en alto
para s misma. Si no lo hiciera
tendra que preguntar "En
qu est pensandor
PRUEBA DE USAB l lIDAD POR DIEZ CENTAVOS AL DA
Creo que ha ra elie sobre eso que se refiere a
grat ieos 3D. Me interesan los grficos en 3D.
Antes de hacer die en ello, tengo mra pregunta.
Qu le dibujos cerca de b parte
superior de b pgina, los que tienen los nmeros?
Qu impresin le han dado?
Los vi pe ro ni me molest en pensar qu
seran. Supuse que serian los pasos que
habra que seguir en el proceso.
Tiene alglH1 motivo en conerero por el que no les
prest demasiada atencin?
No, creo simpl emente que no estaba aun
prepa rada para empezar el proceso. No saba
si queria utilizarlos ya. Slo queria echar un
vistazo primero.
Muy bien;
l'.i ."')
El motivo de esta pregunta
reside en la creencia de ,los
diseadores a pensar que la
mayora de los usuarios va a
empezar haciendo elic en los
dibujos de los cinco pasos y
que, al final. todos los miraran.
CAPiTULO 9
PRUEBA DE UNA TAREA
Bien, ahora vamos a probar algo diferente.
Se le ocurre algo que quisiera anunciar como un
proyecto si estuviera utilizando eote sitio?
iHmm! Djeme pensar. Creo haber vino en
algn sitio HMejora de la casa- . Nosotros
estamos pensando en hacer un porche, asl
que a lo mejor anunciada eso.
De modo que si fuera a anunciar el porche como
proyecto, qu eo lo primero que hara?
Creo que hara elic sobre una de las
categoras de ah abajO. Creo haber vino
mejora de la casa. [Mira.) S, ah est, debajo
de "Familia y h o g a r ~
Emonces, qu hara?
Bien, hara eli( ... [Duda un momento
mirando los dos vnculos bajo -Familia y
hogar.HJ
Family 81: Household
Food 8. Cooking, Gardening,
Geneal0911, Home Improvement,
Interior De sign, Parenting, Pets, Real
Estate ...
RFPs I Fixed-Price
154
Ahora le encomiendo una tarea
que llevar a cabo y as podemos
ver si puede utilizar el sitio para
e5te fin concreto.
Siempre que sea posible, es
bueno dejar que el usuario
hable algo mientras elige la
tarea.
PRUEBA DE USAB l lIDAD POR DIEZ CENTAVOS A l OlA
Bien, ahora no estoy segura que hacer. No
puedo hacer elie en Mejora de la casa; parece
que tengo que hacer elic en -RFPs" o en
"Preci o fi j o". Pero desconozco la di f erencia
entre ell os.
Preci o fijo, parece que lo entiendo; ellos me
dan un presupuesto y se cien a el. Pero no
estoy muy segura de lo que pueden ser los
RFPs.
Bi en, sobre cul cree que hara d ie?
Sobre Precio f ij o, creo.
Por qu no sigue adelante y prueba?
155
Tal y como parece, se ha
confundido. - Precio fijoH (en
este caso) significa servicios
disponibles por un precio fijo a
la hora. en tanto que RFPs (o
Solicitud de propuestas) es, en
realidad, la eleccin que
suscitar los presupuestos. ste
es el tipo de malentendidos que
normalmente sorprenden a los
desarrolladores de sitios.
De aqu en adelante
simplemente observo mientras
ella intenta anunciar un
proyecto. dejndola continuar
hasta que (a) termine la tarea,
(b) se acabe frustrando o (e) no
aprendamos nada nuevo
observando cmo se las arregla.
Yo le eneomendaria tres o
cuatro tareas ms. que no
deberlan llevarle ms de 45
minutos.
CAPTULO 9
Examine los resultados ahora mismo
Despus de cada ronda de pruebas debera conseguir que el c<]lJipo de desarrollo revi-
sara bs observ;Jciones de todos lo antes posible, y decidir qu es lo siguimtc que va a hacer.
le rewmiendo que realice tres o cuatro pruebas en una manana y despus hable de ell as
durante el almuerLO.
En esta reu nin hace dos cosas:
Toma de contacto. RevlSln de los problemas que los usuarios se h:1I1 encontrado y
eleccin de cules deberan solucionarse.
de problemas. Decisin de cmo se solucionadn.
Puede que parelca un proceso dircil. Despus de todo, son los mismos miembros del
el/uipo l/ue se ha pasado rodo el tiempo discutiendo sobre la manera de hacer las cosas.
As pues, (qu va a hacer de csta scsin ;JIga difereme?
Esto:
L1S cosas importantes que ha aprendido de la prueba de usabili dad, nor-
malmenre, tienen sentido. Tienden a ser obviJS p:HJ <]uien ariende a las
sesmnes.
Adems, la experiencia de ver su obra a travs de los ojos de orro, normalmenre, ofrece
lluevas soluciones a los problemas, o le da un nuevo enfo<]ue a una antigua idea.
Recuerde que Sle es \11\ proceso cklico, por lo que el e<]uipo no liene que estar de acuer-
do con la sol ucin petfecra. Slo tiene <]ue decidir qu es lo siguiente que va a intentar.
Problemas tpicos
Stos son los tipos de problemas que V;J a enCOIHrar ms a menudo cuando efecte una
prueba:
Los usuarIOs no tienen e1aro el concepto. No lo entienden. Miran al sitio o a la
pgina y, o no saben <]u deducir, o piensan que lo han hecho, pero mal.
Las palabras que buscan no estn. Normalmente stgnifica l/ue: (a) las calegoras que
ha utilizado para organizar su contenido no son las que deberia haber empleado, o
(b) las categoras son las correctas, pero no ha utilizado los nombres qUe" ellos espcr:lhan.
Hay mucho ms adelante. A veces, lo que buscan esd en la p:gin;J, pero no lo ven.
En caso, tiebe: (J) red ucir el ruido toral de la pgina, o (b) aumentar el volumen
ti e hs cosas que tienen <]ue verse para que desraquen
156
PRUEBA DE USABILlDAD PDR DIEZ CENTAVOS Al DA
Algunas lneas maestras de toma
de contacto
,ste es el conscjo que le puedo dar sobre la dcclsln de qu arreglar. }' qu no:
[gnorc los problemas " kayac". En cualquier prueba, probablcmclHc varios
casos que los u.m:lrios se araSGln momentneamenre, pero regresan a la pista casi
al lnomento y sin ayuda. Se p:lr<'ce IIn poco a navegar en kayJc. MientrJs se mamen-
ga derecho y va}'J lo suflciemernenrc rpido, forma p:lnc de lo qlle se supone diver-
tido. En t[mmos de baloncesto, no hJy daflO, no hay falta.
Mielllras (a) los que teng:1I1 el problema noren que les dirigen en b direcn correc-
tJ en poco tiempo, (b) dirijan la recuperacin si n ayuda, y (c) no parezca que les
impone, puede ignorar el problema. En general, SI la segunda suposicin de! usuari o
sobre dnde puede encontrar las cosas es buena, tOdo va bien.
Por supuestO, si existc una solucin r.kil )' obvia, }' que adems no da ilar al resro,
solucione el problema. Pero normalmente los problemas de "ka)'ac" no aparecen por
sorpresa ame el equipo de desJrrollo. ah por alglll1:l ambigedad que no tiene
unJ sol uCIn sencilla. Por ejemplo, norll1:llmente hay uno o dos elementos cxcnt ri -
cos, por 10 menos, que no encajan perfectamente en las categoras del nivel superior
de un sitio. As que la mirad de los usuarios puede que busquen primero [as listas de
pelculas cn "E',s(i los de vida\ y la orra mirJd las buscara en "Arte". Haga lo que haga,
la mitad de los usuarios van a equivocarse en su primera cleccin , pero rodas acerta-
r:n en b segunda, [o cual es
Res ista el impulso de afiadir cosas. CIl;lndo resulra obvio en la prueba que los usua-
rios no estn consiguiendo nada, la primerA re:lCci6n de la mayora de [as personas
serb afladir algo parecido a Ulla explicacin unas instrucciones.
Muya menudo, la solucin correcta es dimmar algo (o algunas cosas) que est oscu-
reciendo el significado, mejor llue aadir cualquier orrJ disrrJccin.
To me las peticiones de "nuevas caracterst icas" con tranquilidad . Los us uarios
suden decir, '"Me gtlst:lrJ m:.s si hi ciese X" . Siempre se acab:l pag:lndo e! desconfiar
de las de nuevJ.s ca ractersticas. Si explorJ m:s profimdamenre, J menudo
resulta que ellos ya tienen un origen perfecro para x, y no sera probable cambiarlo.
Slo le csdn diciendo 10 que les gusta.
, C]lIe piense, "13ueno, por qu IIU colocarlu enJas dos categoras?". Normalmen te, cree-
mus que es mejor que las ('osas en un solo lugar de la con IIn vinculo cruZJdo "vb-
se tambin" destacado en los lugaro donde puede que los lISlIJrios las busquen.
157
CAPiTULO 9
Tome la fruta madura. lo primero que busca en cada ronda de pruebas son los
triunfos fciles, que se puedcn clasificar cn dos catcgoras:
Sorpresas. Aparecen durante las pruebas, donde el problema y la solucin eran
obvios para todo el mundo desde el momento en que vieron que el primer usua-
rio imemaba sal ir del paso a duras penas. Es como encontrar dinero, y debera
solucionarlas de mmedia[O.
xitos baratos. Intente implementar cualquier cambio que (a) G1si no requlcra
esfuerzo, o (b) que requiera muy poco esfueno, pero que sea muy visible.
Y, finalmente, hay una ltima advcncncia sobre cambios" que merece una sec-
cin propia:
No ponga al nio con los platos
Como cualquier buen diseo, las pginas wcb cxitosas tienen normalmenTe un equi li-
brio delicado, y es importame recordar que incluso el menor cambio puede tener un gran
impacto. A veces, el desafo real no es solucionar 105 problemas que encuentre, es repararlos
sin estropear las partes que funCIOnan.
Donde qui era que haga un cambio, piense cuidadosamente a que ms va a afectar. En
particul ar, cuando est destacando algn elemento ms de lo que ya estaba, piense que el
resultado podra acabar por empequeecer a Otro.
Una maana al mes: es todo
lo que pedimos
Idealmente, pienso que [Oda equi po de desarrollo web debera invertir una maana al
en reali7.ar pruebas de usabil idad.
En maana, puede haccr pruebas con tres o Cuatro usuarios, y disculir los resulta-
dos durant e el almuerlO. Es [Oda.
Cuando abandone el almuerzo, el equipo habr decidido lo quc va a solucionar y usted
considerar adecuada la prueba del mcs. Sin informes, sin reuniones interminables.
Al hacerlo todo en una manana aUlllcma la posibilidad de que la mayora de los miem-
bros del equipo saque {iempo para asistir y observar algunas de las sesiones, lo que resulTa
muy deseahle.
158
PRUEBA DE USABILlDAD POR DIEZ CENTAVOS AL OlA
Si va a imentar realizar alguna prueba por s mismo (y espero que lo haga), encontrar
algunos consejos ms sobre cmo hacerlas en el Captulo 10 de la primera edicin de este
libro ". Mi prximo libro estar completamente dedicado a cmo rca.lizar pruebas de
lidad uno mismo, pero no quiero que espere por l antes de empezar a realizar pruebas.
Empiece ahora mismo.
" el c.aprulo la

159
Sinceramente: sta es la parte dura.
Si puede foisificarla, el resto es dcil.
- UNA \'1EjA IIROMA SOIlRE UN AGENTE DE HOU\"\(IOOD
H
ace algn tiempo, reserv un \'iaje a Denver. Sucedi que la fecha de mi vuelo coinci-
di con el trmino de la negociacin colectiva enrre la aerolnea en que haba com-
prado mi billete y uno de sus sindicatos.
Preocupado, hice lo que cualquiera hubi era hecho: (a) consulrar a todas horas las noti-
cias de Google para ver si se habra llegado a un acuerdo, y (b) visitar el sitio web de la aero-
lnea para consultar lo que se deda al respecro.
Me qued horrorizado no slo al descubrir que en la pgina principal de la aerolnea
no se deda nada sobre la inminente huelga, sino que adems no encontr una sola palabra
al rt:Specto en todo el sitio web. Busqu. Investigu. Recorr todas las listas de preguntas y
respuestas. Nada ms que lo referente a la compaa, como es habitual. "Huelga? Qu
huelga:"
Ahora, en la maana que puede haber una huelga en una aerolnea, tiene que saber que
puede surgir una pregunra frecuenre relacionada con el sitio, y que se podran 'formular cien-
ros de miles de personas con bill ete para la semana siguiente: Qu me va a pasar?
Yo esperaba haber encontrado una lista de pregunras y respuestas dedicada al tema:
(Realmente VJ J haher \l na huelga)
Cul es el estado actual de las CO!l\"Crsacioncs?
Si hay una huelga. i,-! Ut: rasad?
,Cmo podr volver:t hacer un:t Tescn'a de mi n Ielo?
/ ) u van a h:tcer ll sredes p:tra ;]\'ud:t rme:
Nada.
Qu eliminara de todo esto?
Cualquiera de estas cosas: (a) la aerolnea no tena un procedimienro para actualizar su
pgina principal en caso de circunstancias especiales; (b) por alguna razn legal o comercial
no quisieron admitir que podra haber una huelga; (e) no se les ocurri que poda haber per-
sonas interesadas en el tema; o (d) apenas se molesraron.
Independientemente de cual fuera la verdadera razn, hicieron un trabajo est upendo en
minar mi confiall1..a en la aerolnea y su sirio web. Para m, su marca (en cuyo acicalamien-
to se gasran varios ciemos de millones anuales) haba perdido definitivamente parte de su
lustre.
\6\
CAPiTU LO 10
La mayor parte de este libro ha estado dedicado a la claridad en los sirios web: asegu-
rarse de que los usuarios pueden entender qu es lo que ven (y cmo util izarl o) si n esfuer-
zo indebido. ( Est daro para las personas? lo "captan
n
?
Pero rodav{a hay otro componente important e en la usabi li dad web: hacer las cosas
bien, con consideracin hacia el usuario. Adems de preguntarse, "Mi sirio es daro?", tam-
bin debe preguntarse, " Mi sitio se comporta como un menscb?" .
El depsito de buena voluntad
Siempre he encontrado til imagi nar que cada vez que entramos en un si rio weh, empe-
zamos con un depsito de buena voluntad. Cada problema que encontramos en el si tio hace
hajar el nivel del depsito. Aqu ri ene, por ejempl o, a lo que se podra parecer mi visita al
sitio wcb de la aerolnea:
- , i
J I

-"" ,
- . , .
- .
, , , .
-
, , -
'o::" -",
'",
Entro en el sitio. Echo un vistazo a la En la pgina prinCIpal En la p.!Iglna principal
Mi depsito de
pgina principal. no se menciona la hay una lista de cinco
buena voluntad est Parece que est bien
huelga. vnculos de noticias,
un poco baJO porque organizada, por lo No me gusta el hecho
pero ninguno al
no me agrada que que me relajo un de que se hable de la
respecto.
sus negociaciones poco. Estoy seguro de empresa como si no Haga el ic en el vinculo
puedan causarme que la informacin ocurriera nada. Q!l: j:m:o:la
serias molestias. est aqui y de que si tuado en la parte
podr encontrarla inferior de la lista.

O
- 4,' "
- ,
- ,
'.., ..
' ,o; _.
la ltima nota de Ningn vinculo Busco Hhuelga" y Busco por la lista de
prensa es de hace prometedor. pero tan encuentro dos notas preguntas y
cinco dlas. repleta de de prensa sobre una respuestas, y despus
Me dirij o a la pgina
promOCiones que huelga de hace un salgo.
Amea de nQsQ!CQS.
resulta molesta. Por ao, y pgi nas de la
qu estn intentando historia corporativa
venderme ms billetes sobre una huelga en
cuando no estoy los anos cincuenta.
seguro de poder volar
A estas alturas. me
maana con ellos?
gustara salir. pero es
la nica fuente de este
tipo de informacin.
162
LA USABILIDAD COMO CORTESI A COMN
El depsito es limitado, y si trata a los usuarios bastante mal y los agota, hay muchas
posibil idades de que abandonen, Pero "salir" no es el nico desenlace negativo posible; pue-
den no escar can ansiosos por consul tar su sitio en el fuwro, o pueden pensar menos en su
empresa.
Hay unas cuantas cosas muy valiosas respecto a este depsito:
Es idiosincrtico. El depsito de
algunas personas es grande, y el de
otras es pequeo. Algunas personas
son ms desconfiadas por naturaleza,
o ms irascibles; o r r a ~ son intrnseca-
mente ms pacientes, confiadas u
optimistas. El asunto es que no puede
comar con una reserva muy grande.
Es situacional. Si tengo prisa, o aca-
bo de tener una mala experiencia en
otro sitio, mi depsito de buena
voluntad gastable ya puede estar bajo
cuando entro en su sicio, aunque ten-
ga una gran reserva por naturaleza .
Se puede rellenar. Aunque usted
haya cometido errores que han redu-
cido mi depsito de buena voluntad,
puede rellenarlo haciendo cosas que
me hagan sentir como si usted esw-
viera buscando mis mejores intereses .
+
'\l'"
,;: "
-
f.'; ' ;;
'1
A veces, un solo error puede vaciarlo. Por ejemplo, el simple hecho de abrir un for-
lllulario con toneladas de campos puede ser suficiente para causar que la reserva de
algunas personas se vace instantneameme.
163
CAPiTULO 10
Cosas que disminuyen el depsito
de buena voluntad
L15 sigui enres son :tlgunas COS:lS que lienden a lu cer que los usuarios sienran que las per-
sonas que public.1n un sirio no tienen en Ille]\[e sus mejores inrerescs:
Ocultar la informacin que quiero. L1S cosas ms comunes que se ocuhan son los
nmeros de telfono de sopone al dient c, costes de envo y precios.
LI in tencin que hay dctrs de ocultar los rHmeros de telfono de soporte es evitar que
los usuarios llamen, porque cada lIamad:l cuesta di nero. El efeclO normal es que dismi-
nuye la buen:t volunr:td )' los usuarios se exasperan cuando encut' mr.m el nmero y Ha-
m:m. Por el conrrario, si el nmero 800 est a la vista (quiz:. incluso en todas las pgi-
nas), los usuari os saben que pueden lI:tm:t r si quieren; a menudo es suficiellle p:t ra <lue
sigan buscando informacin por todo el sitio, aumentando asi la posibilidad de que
solucionen los problemas por s solm.
Algunos sitios ocultan informacin sobre los precios con la C$x: ranza de que los USll;a-
rios, al senti r que han invertido ti empo, experimcmen lo que se ll ama ''tick" shock" .
(N. dd T.: "Stickrr Shock" es el sndrome del que contin:t la relacin comercial por
inercia, condicionado por una relacin de obligaCin comercial)' moral inexistentes.)
Mi ejemplo fa\'orito son los sitios web de :lCceso inalmbrico de los lugares PI'lbli cos,
como, por ejemplo, los aeropuertos. Habiendo divisado una seal "Acceso in:ll mbri -
co y $:.Ibiendo que es gratis en algunos aeropuertos, abre su porttil , busca
una seal e imema COIl<.'C{aT. Pero emonees tiene que escanear, k'Cr}' hacer d ie por tres
pgin:ts, siguiendo vlnculos como -Acceso }' "Haga d ie aqu para COIlL"C-
rar" antes de llegar a una pgi na donde se hace una alusin ;a 10 que podra costarle.
Parece una vieja dcri ca dc vema telefnica: si pueden mantenerle en lnea sulcienre
ti empo mi entras le "bombardea n" con sus mensajes de market ing, tal vez pueda n con-
vencerle por el camino.
Casti garme por no hacer las cosas a su manera. Nunca debo pensar en cmo for-
matear los datos: si rengo o no que induir guiones en el nmero de la Seguridad Social,
espacios en el nl mero de la tarjeta de crdito, o parIHcsis en mi m mero de telfono.
Muchos sitios insis ten en 110 introduci r esp;acios en el nmero de las tarjetas de crdi-
10, clIando lo cieno es que hacerl o facil it;a mucho l;a inrroduccin del nmero correc-
to. No me haga saltar obstculos nica mente porque no qui ere escribir un poco m:i.s
de: c6digo.
164
LA USAB l lIOAO COMO CORTESIA COMN
No me pida informacin que real mente no necesita. L:! mayor:l de usuarios son muy
escpticos ame las solicitudes de informacin personal, y encuentra n molesto que un
sitio les pida ms de lo necesario para la rarea en cucstin.
No me haga bai lar. Siempre est;-
al de la si nceridad, y
los inrentos no sinceros de inrenr:lr
convencerme de que se preocupa
por m pUl-dell panicularmeme
molestos. Piense en lo que pasa por
Sll eabez.1 cada vez que escucha
llamada es imporrame para nos-
OtrOS"
Bif'n! Es por f'sto qUf' su
Nvolumen de IIflmadfl
inusualmf'ntf' airaN mf' mflntif'nf'
a fa f'spf'ra duran!e 20 minutos:
porquf' mi llamada es importantf'
,-_",_,,_u_,_"_d_,_n_o_"_i_m_i _ti_e_m_p_o_'J O o
Colocar obstcul os en mi camino. Tener que esperar por una introduccin Flash lar-
ga o vadc<lr pginas repletas de fotogranas de marketing deja a las claras que usted no
entiende (o no le importa) que tengo prisa.
Su sit io I>arece de aficionado. ruede perder buen:l voluntad si su sit io parece descui-
dado. desorganizado o no profesional. como si no hubiera hecho un esfuerw por hacer-
lo m;b:
Observe que mientras que las personas adoran hacer comentarios sobre la apariencia de
los sirios (especial mente sobre si les gUStan los colores), casi nadie va a abandonar un
sitio slo porque no parece grJllde. (Yo le digo a la gente qlle ignore todos los comen-
tarios que los usuarios hacen sobre los colores duranrc las pruebas con usuarios, a menos
que rres de cada cuatro utilicen una palabra como \,0111i(ar" para describir el esquema
de color. EnlOnces sera preciso repIaElldrselo'.)
Puede que en ocasiones decida hacer deliberadamenre en su sit io :llgunas de eSl'as cosas
poco amigables para el usuario. A veces riene sentido colllercialno hacer exactamente lo que
el clienre quiere. Por los pop-IIP! no invitados casi siempre rnolest:m al usuario en
cieno grado. Pero si sus estadsticas mueStran que puede obtener un 10% ms de ingresos
util izando y piensa que merece la pena molestar a sus usuarios, puede hacerlo. Es
una decisin comercial. Simplemente, debe asegurarse de hacerlo de un modo informado,
y no de forma in;tdllenida.
me pas esto dUT:HlIC una rond3 de prueba, que organic':. cambia ndo el
color.
165
CAPITULO 10
Cosas que aumentan la buena voluntad
Las buenas noticias son que aunque cometa errores, es posible restaurar mi buena
voluntad haciendo cosas que me convenzan de que tiene en mente mis intereses. La mayo-
rla de las siguientes cosas son la "cara B" de las de la lista anterior:
ffl Conozca las principales cosas que las personas qui eren hacer en su sitio y hgalas
obvias y sencillas. Normalmenre no resulta difcil imaginarse lo que las personas quie-
ren hacer en un sitio web dado. Veo que incluso las personas que discrepan en rodo lo
dems acerca del sitio de su empresa, casi siempre me ofrecen la misma respuesta cuan-
do les pregunro son las tres cosas principales que los usuarios quieren hacer?".
El problema es que facilitar esas cosas no siempre tiene la prioridad que debera. (Si la
mayora accede a su sitio para solicitar una hipoteca, nada debe interponerse en su deseo
de hacerlo; hay que facilitarlo al mximo.)
rtl Dgame lo que qui ero saber. Sea sincero y direcro sobre aspecros como los costes de
envo, cuotas de aparcamiento diario en un hotel, paros en el servicio: es decir, sobre lo
que no le gustara ser claro. Puede perder puntos si sus costes de envo son ms altos de
lo que me gustara, pero puede ganar suficientes pumos con su sinceridad y por hacer-
lo tan fcil que marque la di ferencia.
[1] Ahrreme pasos siempre que pueda. Por ejemplo, en lugar de darme el nmero de
seguimiento de mi compra con la compaa de transporce, coloque un vnculo en el
reci bo de email que abra su si cio y eov/e mi nmero de seguimiento al hacer die en l.
(Como es normal, Amazon fue el primer sitio en hacer esto por m.)
Esfurcese en ello. Mi ejemplo favorito es el sirio de soporte tcnico de HP, donde
parece que se ha nvenido una camidad enorme de trabajo en (a) generar la informa-
cin que necesiro para resolver mis problemas, (b) garantizar su precisin y utilidad, (e)
presentarlo con claridad, y (d) organizarlo para que yo pueda encont rarlo. He tenido
muchas impresoras HP y casi siempre que he Tenido un problema he podido solucio-
narlo yo mismo.
166
LA USA81l1DAD COMO CORTES I A COMN
Ancid pese a las preguntas que es probable que tenga. y respndal as. Las li stas de pre-
guntas ms frecuentes (en ingls, FAQs) son enormemente valiosas, especialmente si:
Realmente son preguntaS frecuentes, no aspectos de marketing enmascarados
como FAQs (tambin conocidas como Q'W'WPWAs, acrnimo ingls de la
expresin "preguntas que creemos que las personas se hadan").
Las mantiene actualizadas. El servicio de atencin al cliente y el soporte tcnico
pueden facilitarle fcilmente una li sta de las preguntas m:1s frecuentes durante
esta semana. Yo siempre colocada esa lisra en la parre superior de la pgina de
soporte de cualquier si tio.
Son sinceras. A menudo, la gente busca en las FAQs la respuesta a una pregunta
que uSted preferira que no hubieran formulado. La franquC7.a en estas situacio-
nes incrementa mucho la buena voluntad.
Proporcineme comodidades como las pginas amigables con la impresora. Las
personas adoran poder imprimir historias de varias pginas con un solo elic, y CSS per-
mite crear con relativa facilidad pginas amigables para las impresoras con un pequeo
esfueno adicional. Elimine los anuncios (cuando el anuncio es slo un proyecto sobre
el papel, las posibilidades de que sea impactante en vez de fastidioso, son mayores), pero
no las il ustraci ones, las forografas y las fi guras.
Facilite la recuperaci6n ante los errores. Si realmente ha realizado suficientes pruebas
con usuarios, usted podr ahorrarme muchos errores antes de que se produzcan. Pero
donde es inevitable que aparezcan errores potenciales, proporcineme siempre una for-
ma suti l y obvia de recuperarme. Consulte el libro Defensive Design for the Web, del
que hablamos brevemente en el captulo de lecturas recomendadas, si desea una expli-
cacin excelente al respecto.
Si est en duda. disclpese. A veces, no puede ayudar: simplemente, no dispone para
ello de la posibilidad o de los recursos que el usuario quiere (por ejemplo, el sistema de
la biblioteca de su universi dad requiere contraseas individuales para cada una de las
bases de datos de su catlogo, por lo que no puede dar a los usuarios un solo login, como
a ellos les gustada). Si no puede hacer lo que ellos quieren, al menos hgales saber que
sabe que les est causando molestias.
167
Cuando un gato me, siempre flterrizn de piei, y Clfaudo ie trata de 1ft/a tostada,
empre queda con la parre untada con lfianreqllil/a bacia abajo. Propongo atar
Uf/ti tos/tida l/n/tida de mantequilla a Id espalda de un gato; ambos se elevarn,
rotando, varios centmetros del suelo. Con un dispositivo gigame simi/ttT, podramos
Ulr Jflcilmente Nuwa York y Cbicago medianre un monorml de alta velocidad.
- Je)H:>; FRAZEE, E:-': El. l'ERIDlCO DE RESUITAIX)S IItREI'ROUIXIIlLES
M
uy bit"n. Y'l ha realizado su prtlt"ba r ien.: los resultados. Cmo decide ahora qu es 10 que
debe
A veces me preguntan, "Qu ha)' sobre la accesibili dad? Forma parte de la usabilidad?'
Y, por supuesto, tienen razn. A menos que tome la decisin global de que las personas
con !la son pane de su pblico, realmenre no puede decir que su ,itio es uti-
liz;bl e a menos que sea ;lCcesible.
Auualmente ' , todos los impl icados en el diseno web tienen pequci'los conOCimientos
sobre la accesibilidad web, aunque slo sea que hay algo especial sobre el nmero 508 ' . y
casi [Odos los sitios que consu!w fracasan en mi prueba de accesibilidad de los tfes segun-
dos ; aumentar el tamao del texto.
Comando
"Tamao
de la fuente
del navegador
....
- -- -- ---_._-
--
-
.
-
"
-
--
--
",

===--=-
= --
Antes
c .....


: -;;::;::-
A qu se dd)t todo {'sto?
2005 O.e.
GET A QUOTE
----- .,

-=
Despus (no hay dilerencia)
En el caso de que haya pasado los himos :lilaS debajo de unJ piedra, se
refiert: a la Seccin 508 de la Enmienda 1988 del Acta de Rehabilitacin, que especifica las normas
,-k a<.;cesihilidad a la r"cnologa de la informacin (como, por ejemplo, los sirios web) quc debe reu-
nir todo que qUII:ra hacer negocios con el Gobierno de los Estados Unidos.
169
CAPiTULO 11
Lo que los desarrolladores y los diseadores
escuchan
En la mayor!a de las empresas, las personas que terminan siendo responsables de hacer
algo respecto a la accesibilidad son aquellas que realmente construyen esa cosa: los
dores y los desarrolladores.
Cuando intentan aprender sobre lo que deben hacer, los libros y artculos que
tan enumeran inevitablememe el mismo conjunto de razones de por qu sus sitios han de
ser accesibles:
Genera un sent ido comercial
bueno. Las personas con
discapacidades util izan la Web,
y tienen un montn de di nero
para gastar.
Todo el mundo debe tener
las mismas oportunidades
y el mismo acceso a la
informacin.
La mayora de las
adaptaciones de accesibi lidad _____ ,
benefician a todos, no slo Es un mercado
a las personas con potencialmente enorme. El
discapacidades. 65% de la poblacin t iene
una discapacidad.
Seccin 508: No
slo es una buena
idea; es la ley.
Hay mucha verdad en [Oda es'to. Por desgracia, tambin es muy improbable convencer
a los desarrolladores y disenadores de 26 aftas que deben "hacer algo por la accesibilidad".
Hay dos argumentos en que ayudan a que sean escpticos:
Como su mundo est compuesto por personas vigorosas de 26 anos, es muy difcil
para ellos creer que un gran porcentaje de la poblacin necesita ayuda para acceder a
la Web. Estn deseosos de tacharlo como el tipo de exageracin de las personas que
defienden una causa digna, pero tambin hay una incl inacin natural a pensar, "Si
puedo encontrar un agujero en sus argumentos, tengo [Oda el derecho a ser escpti-
co respecto al resto."
Tambin 'ion cscpticos respecto a la idea de que hacer las cosas ms accesibles bcne-
ficia a todos. Algunas adaptaciones lo hacen, como en el clsico ejemplo del subtitu-
lado, que a menudo tambin es prctico para los que pueden olr\ Pero como ste
parece ser el nico ejemplo que siempre se cita, se parece a argumentar que el pro-
, Melanie y yo lo utilizamos mn frecuencia cuando vemos ptlculas britnicas, por ejemplo.
170
ACC ES I BILIDAD, HOJAS D E ES TILO E N CA SC A D A, Y US TED
grama espacial merecf:! la pena porque nos obsequi con el Tango. A los desarroll a-
dores y los di seadores les rc:sulra mucho ms fcil imaginar casos en los que es pro-
bable que las adaptacioncs de :lccesibilidad cmpeoren las cosas a "todos los dems".
Lo peor de este escepticismo es que oscurece el hecho de que realmente slo hay una
raZn importante:
Hacerl o es lo correcto.
y no slo es 10 correcto; es que es lo ms correcto, porque lino de los argumentos que
casi nunca se mencioll:l n respecto a la accesibi li dad es lo muchsi mo que mejora la vida de
algunas personas. PersonalmelHc, no pienso que haya algui en que necesite otro ejemplo
aparte de stc: bs personas ciegas con acceso a un compul:ldor :lhora pueden leer el peri-
dico a diario por s( mismas. Imagneselo.
Cuntas opon un idades renemm de Ill ejorar drst icamcntc la vida de bs personas por
hacer nuestro trabajo un poco mejor?
y aquel los de ustedes que no cncuenr ren apremiante este argumento, deben tener en
cllema que este asunto sed obl igalOrio por ley ms pronlO o ms tarde. Cuente con ello.
Lo que temen diseadores y desarrolladores
Cuando estos profesionales aprenden ms sobre la accesibilidad, tienden a surgir dos
miedos:
Ms trabajo. Para los desarroll adores en p:micular, la acces ibilidad puede ser la cosa
novedosa ms difcil de;: encajar en b plani ficaci n de un proyecto ya de por s impo-
sible;:. En el peor de los casos, se hereda como una "i niciativa de acompaada
de informes, rel' isione;:s }' reuniones del gru po de trabajo que conllevan un consumo
de tiempo.
Diseno comprometido. Lo que la mayorfa de los diseadores teme (;s eso a 10 que me
refera como gatOS limados con mantequilla: IUg",l.TCS dondc el diseo bueno pa ra las
personas con discapacidades y el diselo bueno para los de ms pa recen ir en direccio-
nes opuestas. Se ven agobi ados porque les van a obliga r a disear unos siri os que resul -
tan menos :macrlvos (y menos ti les) para la m:lyor parte de su pblico.
En un mundo ideal, la accesibilid:ld fu ncionara como un;1 scal que vi en b parte
fcrior de un taxi de Chicago. Al principio me pareci una seiial florrllal. Pe ro su forma dc
Bebida en polvo con sabor a nar.mja, illl'cntada por los J.St ron3U1J.S (como rnmbin el alimen-
to congelado desecado).
171
CAPITULO 11
capmrar la luz me hizo acercarme para examlllarla, y cuando lo hi ce, comprend que era
IngenIOsa,
!'lUlECTEO' lO 'OE IlEl'T -f!:f

IlOnlNf
ImI244'- 2227.
Ll seal estaba revestida por una fina pieza de plexigls, en la que el mensaje emba
escrito en Braille. Normalmenre, tamo el mensaje impreso corno el rexro en Braille tendran
que haberse reducido a la mil;ld p;lr; encajarlos en esa misma sefial, pero con este disei'to
cada tipo de pblico disfruta de la mejor experiencia posible. Es una solucin elegante.
No obmmre, pienso que la accesibilidad evoca para algunos disef\;dores una imagen
parecida a Ll histori eta de Vonnegut en la que el gobierno logra la igualdad obstaculizando
a todos \.
Como es normal, faltan unos aos
para la solucin real
Cuando las personas empiezan a leer sobre la accesibilidad. suelen encontrar un ffag-
memo de consejo que parece muy prometedor:
, En Bergaon". el personaje principal, cuya imcligencia est de alguna [orilla por
encima de lo normal", es reguerido por In ley implaruark en b oreja un "impedimento mema!
T:ldiofnico" que cada 20 segundos rL"Ciba algn rUIdo agudo "para cvilar que gentc" como George se
btncficiara injustamente de su inteligencia".
172
ACCESIBILIDAD, HOJAS DE ESTILO EN CASCADA, Y USTED
Utilice un validador como
Bobby para asegurarse de
que su sitio obedece las
directrices WCAG.
Genial! Un
"corrector
O ortogrfico" de la
accesibi lidad.
El problema es que al ejecmar el sitio a travs de un validador, resulta ser algo ms pare-
cido a un corrector gramatical que a un corre<:tor Ortogrfico. De acuerdo, encuentra algu-
nos errores y descuidos obvios que se pueden sol ucionar fcilmente, como la ausencia de un
U ~ x t ahernativ0
6
Pero tambin cs inevitable la aparicin de una seri e de advertencias vagas
sobre cosas que puede cstar haciendo mal, y una lista larga de recomendaciones sobre aspe<:-
(Os que debe comprobar y que quiz no son problemas reales.
Esto puede resultar muy dcscoraronador para las personas que simplemente estn
aprendiendo sobre [a accesibilidad, porque las listas largas y las sugerencias ambiguas sugie-
ren que hay muchsimo por aprender.
y la verdad es que resulta mucho ms difici l de lo que debiera hacer un sitio accesible.
Despus de todo, la mayora de los diseadores y desarrolladores no persiguen conver-
ti rse en expertos en accesibilidad. Si la accesibilidad web se va a convertir en algo ubicuo,
tambin tendr que ser ms fcil de conseguir. los lectores de pantalla y otras tecnologas
adaptables tendrn que ser ms inteligentes, las herramientaS de desarroll o de si tios (como
Macromedia Dreamweaver) tendrn que facilitar la codificacin correcta de la accesibilidad,
y es preciso mejorar las directrices.
El progreso real requerir mejoras en cuatro frentes diferentes, mot ivadas por cosas
como el incentivo por beneficios, amenazas de pleitos y legislacin, y el deseo de soportar
dispositivos mviles, que companen algunos problemas con la accesibil idad.
, El texto alternativo proporciona una descripcin en forma de texto de una imagen (por ejem-
plo, "Imagen de dos hombres en un velero"), que resulta esencial para las personas que utilizan lecro-
res de panralla o que navegan habiendo desactivado la visualizacin de imgenes en el navegador.
m
CAPiTULO 11
Te<nologras
adaptables ms
inteligentes
Mejores
herramientas
Mejores fIIIIIL
herramientas ,. 508
de desarrollo

TELFONOS MVILES Y PDAs
Las cinco cosas que puede hacer
ahora mismo
El es que el mundo deja de ser perFecto en CHamo de;:1 dc::olg:do a cualquiera
de nosotros.
Jll cluso con b tecnologa y los est:ndares ;KwaJes, es posible consegui r que cmt!quier
sitio sea lllUy accesible si n un gran esfuerzo cntodndolo hacia unas CU:lI1 las cosas que ten-
drn el mayor impacro. Y esto no implica ponerse cerca de un galO untado con manrequil b.
Nmero 1: solucione los problemas
de usabilidad que confunden a todos
Una de las cosas del argumento ' E\ng que Cl lCll entro ms molestas ("a l hacer los sitios
accesibles, sun 11l;s uti lizables por lodos") es que ensombrece el hecho de que lo contra ri o
tambin es cierto: hacer los sitios ms utilizables par; "el resro de nosorros" es una de las for-
mas ms efectivas de hacerlos ms eficaces p:tr:l bs personas con discal':lcidades.
Si :llgo confu nde a la mayorl de las I>CTsonas que urili7.an su sitio, es casi seguro que
tambin confundir a los usuarios que tienen problemas de accesibilidad, (No se vuelven
notablemente ms ilHeligemes porque tiencn una discapacidad.) Y es muy probable que
necesiten mucho ms ricmpo recuper:1Tsc de su confusin.
174
ACCESIBILIDAD, HOJAS DE ESTILO EN CASCADA, Y USTED
Por t: jt:mplo, piense en la lrim:l vez que fllVO problemas p:lra utilizar un sitio web (por
ejemplo, enconrrarse con un mensaje de error confuso al enviar un formuLuio). Ahor;], ima-
gnese imcn(":l.nclo solucionar ese problema Sin poder ver la pgina.
Lo mejor que puede hacer para mejorar la accesibilidad de su sitio es probarlo con fre-
cuencia, refinando continuamente las partes que desconciertan a todos. De hecho, si no
qUiere hacer e-,lO el1 primer lugar, no importa la rigurosidad COI1 que aplique las directrices
de accesibilidad, pues las personas con discapacidades atn sern incapaces de utilizarlo. Si,
de elltrada, su si tio no est elato. hacerlo compatible con el "hombre de la calle" es como
[ponga aqu su metfora favorira que indique :lIgo :ls como pimarle los labios a un cerdo] .
Nmero 2: leer un artculo
Espero que haya observado que la mejor forma de aprender a conseguir que algo sea ms
lItilizable consiste en observar cmo las personas intentan Pero la mayor:l de nos-
otros no llene exptricncia en cluso de UIl:l tecnologa :ldaptable, y mucho menos en obser-
var cmo la utilizan otras personas.
Si dispone de riempo r motivacin. le rccomien{!o a uno o dos usuarios invi-
dentes que ulilicen la Wcb y que invierta unas cuantas horas COI1 ellos observando cmo uti-
lizan reallTltlHe su software lector de pallfall a.
Por fortuna, alguien ha hecho lo ms duro por us!ed. MaryTheofanos y Janicc (Ginny)
Redish observaron 3 16 usuarios in"idenres hlciendo li SO de sus Iccrores de plntalll para lle-
var a cabo un:l. serie de tJreas en va rios sitios; sus obscrvaciones las publicaron en un ancu-
lo rirulado 'Guidelincs for Accessible ;1.IId Usable Web $ires: Observing Users Who Work
\Vitil Scrcen Readers"-.
Como con cualquiet cipo de prueba con usuarios, arroj UllOS rcsul[:l.dos inestim:l.bles.
Aqu tiene un ejemplo del tipo de cosas que aprendieron:
Los usuarios de 1e<:wres de pamilla escudrilan con sus orejas. La mayora de usuarios
invideJl[es son (an impaci\:llles corno la rn;t.l'ora de usuarros que pueden ver. Quicn:n obtener
la rnfofmlcin que neccsilan wn r;\pi<lalll cIIIC corno sea posible. No escuchan lodas las pala-
bras de la pgina; asr como los usuarios que n' n no leen todas las palabras. Ello.>
con SllS orejas. escuchando lo suliciente para decidir si quieren escuchar ms. Muchos confl-
guraroH la voz dd dispositivo para que hahlara a una vdocidad increblemente r;\pida.
, Public3do m la revista IWi'rlICfiom de AC/l.l (noviembre-diciembre 2003). Con permiso de
ACM, Girm)" lo tiene publicado para uso personal en
Illrul.
175
CAPiTULO 11
/;uchan las primeras palabras de un vinculo o de \Ina lnea de texto. Si no les part'CC'
import:lnte, 5e mueven r:pi dameme al siguieme vnculo. lnea. enGlbcr.,do o prrafo. lcnga en
cuenta que un usuario que ve encuentra una palabra clave a all1inando la pgina entera; un
usuario invidente puede que no escuche e&1 pabbra clave si no est al principio de un vinculo
o de una lnea de teXIO.
Le recomiendo encarecidamente que lea este artculo ames de leer cualquier otra cosa
sobre la accesibilidad. En 20 minutos, le facilitar ulla apreciacin de los problemas que est
imemado rc.,olver y que no encomrar en nillgun otro artculo o libro.
Nmero 3: leer un libro
Despus de leer el an<.:ulo de Ginny )' Mary, ya est preparado para inverti r un da (o
un fin de semana) en leer un libro sobre la accesibilidad weh. Aqu ti ene algunos que son
buenos ...
Buil ding Accessibl e \Vebsircs, por Joe Clark.
Constructing Acccss ibl e \Vebsites, por Jim T hatcher. }' otros.
Maximwn Acccssibili ry; Maki ng Your Web Site More Usable for Everyone, por
John Stat in y Sharron Rush.
Un CD- ROM denominado The WebA1M Cuide 10 Web Accessibility Techniqucs
and Concepts .
... y estoy seguro que habr: mis a corto plazo' .
Estos libros abaran un momn de rcmas. por 10 quc no debe preocuparte
rodo. Por ahora, es suficient e con que se quede con la idea general.
Nmero 4: empezar a utilizar hojas de estilo
en cascada
En primer lugar, una brevc hislOria web.
Al principio, IOdo era texlO. Cuando aparecieron los primeros navcg-J.dorcs visuales, los
diseiladores comprobaron quc a diferencia de la autoedicin, que permite tomar el control
de todo, HTML (que se desarroll para visualiz.,r documentos de invesTigacin)
no permi te controlar osi nada. Los comandos para aplicar un estilo al rexlO son complejos
}' es muy difcil colocar las cosas con precisin en ulIa pgina. Y aun cuando es posible haccr-
I En mi sitiu wt:b m:lIltcndn: una liSia actuali1.:Hla de rfi:omcndacioncs.
176
ACCE SI BILIDAD, HOJAS DE ESTi l O E N CA SC A DA, Y USTED
lo, las pginas casi siempre tienen una apariencia diferente cuando se visualizan en navega-
dores distintos.
A (in el.: conseguir cierto control, los
disen;ldores y los desarrolladores empeza-
rOIl tablas para controlar el dise-
no. Durante: aos, la nica forma de con-
trolar la posicin de las cosas en una pgina
web fue colocarlas en rabias.. y en tablas
demro de OTras rabias. L'l mayora de las
pginas termi naban por parecerse a esas
dpic3s llllleC3S rusas encajadas unas den-
(ro de otras .

,
. ...... ....., ....... (-
_ .. -........ - )
' .. _ ...... ....
--_ .. ,-
( Ad",",," Common Sense can't
a consultant here's is the
home of web everything I
know about web usabili ty.
Advaoced Cornmou Srnse"'"
is the onIine home ofWeb
usability consultan! Sleve Krug.
Can't lIfford a consultant? Here's
eHr)-u.a: 1 ka.Ol'l" about Web usability
(weD, aImost in 208 pages.
Por desgrJC! J, eSle mwdo de trabajo no funciona Jlluy bien con los lectores de panta-
ll a ms anti gll os, que tienden a leer servilmente lnea por lnea, de i1AJ lli erda a derecha, algo
p3recido 3 lo que ocurre en est3 hgura :
Tambin empezaron J utilizar diSlintos comandos de HTML de modos para los que no
estaban pens:tdos, en un imemo por conseguir ms control sobre el estilo del texto. Era un
mundo desordenado de fragmentos, unidos media nte chicle.
Por fortuna, a pri nc ipiOs de 1998 varias personas con mucha determinacin se alimen-
t:lTon con este estado de las cosas y decidieron convencer a los desarroll adores de navegado-
res para que soporraran unos csrnd:tres \Veb que ororg:lTan a los diseadores web un obje-
tivo wherente. Un grupo de disenadores, que se bautizaron a s mismos como T/;c w'eb
S!rWdnrds I'rojeCl (Proyecto de estndares web) emple una forma brillanre de resistencia no
violenta: simplemente dejaron de hacer sus sitios web compat ibles con los anti-
guos que no soportaban estndares como CSS, y alllmaron a otrOS a hacer lo mismo.
177
CAPiTULO 11
Algunos aos ms tarde, CSS Zen Garden ' (una sencilla pgina HTML que ofrece una
apariencia completamente diferente en funcin de la hoja de est il o que aplique, de las
muchas con las que contribuyen 105 diseadores) demostr que con CSS se pueden crear
diseos boniros y sofisticados.
Las hojas de estilo en cascada estn ahora tan bien soportadas por la mayora de los
navegadores actuales que no tiene sentido crear un sitio sin ellas, porque las ventajas son
enormes:
Control infinitamente mayor del formato,
Flexibilidad. Un solo cambio en una hoja de estilo puede cambiar la apariencia de
un sitio entero, o generar auromucamenre vanaclOnes tiles, como, por ejemplo,
pginas diseadas para las impresoras.
Coherencia entre navegadores. Todava se necesi tan algunas alternativas y "trucos"
para garanti1A1.r que su cdigo CSS funcione con todos los navegadores, pera esra ir
dejando de ser un problema pues los fabricantes de navegadores siguen mejorando su
soporte de CSS.
y la implementacin de CSS le facilitar dos cosas que mejorarn mucho la accesibili-
dad de su sirio:
Colocar el comenido en serie. A diferencia del diseo basado en tablas, con CSS pue-
de colocar el contenido en orden secuencial en el archivo de origen (que es como lo
escuchar un usuario que utilice un lector de pantalla) }' al n as colocar las cosas en
el lugar que desea de la pgina.
Permitir el redimensionami ento del texto. CSS facilita convertir el texto en redi-
mensionablc, algo enormemente ltil para los usuarios con problemas de vista (y para
las personas mayores que necesitan bifocales) .
Probablemente, la forma ms rpida de aprender CSS es que alguien especializado en
esta tecnologa haga de para usted {recodificando unas cuantas plantillas de
pgina de su sitio para que hagan uso de CSS) y le observe haccr las cosas. Cuando est pre-
parado, debe saber que existen muy buenos libros sobre CSS, especialme11le los escritos por
Eric Meyer.
, \\'ww.cssungards;n.wm. Consu[[e The un of CSS Design, por Dave Shea y Molly Hl!.sch-
lag (Ncw Ridcrs, 2005) si desea una excel en.re descripcin del prorecro.
178
ACCES I BILIDAD, HOJAS DE ESTILO EN CASCADA, Y USTED
Nmero 5: recolecte la fruta que cuelga baja
Ya est:l preparado para hacer lo que kl mayora tiene en merHe al pensar en la accesibi-
lidad web: implementar cambios cspecfficos en el cdigo HTML.
A partir JI:! ahora mismo, los sigui elHes cambios son probablemente los ms importan-
res que debe hacer:
Afi ada un tex to alternativo a todas las imgenes. Aada un atributo a lt a las imge-
nes que los Icctort:S de parmJla deocn ignorar, y aada un texto descriptivo y til para
el resto. Todos los libros dedicados a la accesibilidad weo tienen muy buenas explica-
ciones de cmo hacerl o.
Haga que los formularios funcionen coo los lec[ore5 de pamalla. Esro se reduce en
gra n parte a uri lizar el elemento label de HT ML para asociar los campos con sus
promplS, para que el usuario se]>:r lo que se supone que debe introducir.
Cree un vnculo "Saltar al cont enido principal" al principio de todas las pginas.
Imagine tener que estar 20 segundos (o un minuto, o dos) cscuclr:lI1do la navegacin
global al principio de cada pgina ames de poder ver el contenido, y entender por
qu este punto cs tan impoTlame.
]-Iaga que [Odo el contenido sea accesible mediante el tedado. R<.'Cucrdc que no lOdo
el mundo puede uri li7A1r un rarn.
No utili ce JavaScript sin una buena razn. Algunas tecnologas adaptahles no lo
soporta n todava dd todo bien.
Urilice de imagen del lado del clientc (no dcllado del servidor). Las etque-
ras a lt no funcionan con los mapas de imagen ddlado del servidor.
Esto C!S todo. Seguramente aprender a hacer muchas ms COS,1S a m(.'(!ida que avance,
pero aunque slo haga Jo que aqu le he explicado, cstar dcscmpeiiando un trabajo muy
bonito.
Me gUSta pensar que en cinco ailos podr eliminar Glpfrulo y uril izar esl C espacio
para orras cosas, porque las herramicnras de desarrollo, los navegadores, Jos lectores de pan-
ral la y direcrriccs habrn madurado y integradas hasta talpurHo que las personas
podrn conSlfl1ir sitios acces ibl es si n pensar en dJo.
179
un miedo. 7en mucho miedo.
G EENA D AVlS EN MOSCA"
C
uando imparto mis tal leres de usabilidad web, rcp:lro en que muchas de las pn:-
gunms que se hacen las personas tienen esta forma:
Ayuda! Mi jefe (o "Mi director de marke,i ng", o "Nuestro CEO")
qUiere que _____ _ _
Por ejemplo. "Mi direclOr de marketing insiste en que los usuarios proporcionen su
direcci6n de corrco postal ames de enviarles nuestra hoja informaliva por emai l! Qu pue-
do hacer?"
Dos de cuestiones sobre desasncs de us.1bilidad impueslOs desde arri ba tienden a
surgir de prOnto una y otra
Mi jefe quiere que soliciremos a los usuarios ms informaci6n personal de la que real-
mCllIe necesitamos .
Mi jefe (luiere que nuestro sitio sea ms "vistoso" (lase, pginas de bienvenida, ani-
maciones, mUsica, erc., ere.).
He alcall7a1do el pumo en que cuando alguien me preguma sobre cual(luiera de estas
cuestiones, ; menudo le digo (medio en broma) que si le sirve de ayuda, estar encanrado
en escribir un emai! (de un "expcno" en usabilidad; con un libro. qu menos) a su jefe expli-
cndole por qu sta es una idea realmente mala.
Aqu tiene los mensajes de correo cl ecn6ni co. No renga reparos en uti liurlos como juz-
gue conveniente.
181
CAPiTULO 12
Los peligros de pedir demasiados datos
De: St eve Krug (skrug@sensible.com)
A: [suj efe@<;upatrono.com]
En mi reciente tall er de usabilidad web cel ebrado en [nombre de la ciudad), su [dise-
ador(a)ldesarrollador(a)!direct or(a)), (su nombre). me pidi consejo acerca de la cant i -
dad de informacin personal que usted debe solicitar en un formulario de registro. Me
ofrecf para enviarle un email con el consej o que le di.
Cualquiera que utiliza la Web se ha t opado muchas veces con la decisin de suscribirse
a una hoj a informativa por email (o solicitar una muestra gratuita, registrar un pro-
ducto, o crear una cuenta). Algo que implica proporcionar informacin sobre uno mi s-
mo y obt ener algo a cambio.
Usted hace die en HSuscribirH y aparece un formulario. Parece mas largo de l o que espe-
raba y rapidament e descubre por qu. Est n pidindole que proporcione su direccin
de correo postal sin una buena razn aparent e. Y su empleo. De repente, una t area
rpi da se ha convert ido en todo un proyecto.
Los profesionales de la usabili dad tenemos un trmino tcnico para esta praetica. Es lo
que denominamos una Hi dea muy mala
H

Puedo entender que est tent ado en conseguir tantos datos personales como pueda,
dados los usos a que puede desti narl os. El problema es que las personas que rellenan cual-
quier tipo de formul ario en la Web siempre estn pregunt ndose, "Por qu me piden
este tipo de informacin? Realmente l a necesi t an para ofrecerme lo que quiero?" Si la
respuesta es no, entonces la siguiente pregunta es, " Entonces, para qu la quieren?"
En la mente de la mayora de las personas slo hay dos posibles explicaciones: (a) usted
est tan desori entado sobre l a Web que no sabe que ellas encuentran ofensiva esta soli-
cit ud, o (b) usted lo sabe. pero qui ere l a informacin de mala manera para otro prop-
si to, y no se preocupa si ofende a ese usuario para obtenerl a.
Soli cit ar mas de lo que necesi t a da como resultado tres inconvenientes:
Tendencia a no consegui r los datos reales. En cuanto el usuario cae en la cuenta de
que le est pidiendo ms de lo que usted necesita, se siente complet amente justifica-
do a desconfi ar. A menudo les digo a mi s cl i ent es que las dire<:ciones de correo elec-
trnico son como herona para el personal de marketi ng: tan adietivas que no l es
Impactan cosas tan curiosas como que el 10% de sus se llamen "Escom-
bros de discusin" .
Obti ene formul arios menos compl etos. La frmul a es simple: cuant os menos dat os
pida, ms envos obt endr. Los usuarios ti enden a tener prisa en la Web, y si el for-
mulario parece ser un poco ms grande de l o que esperan, muchos ni se molest arn .
Le hace parecer perverso. l as personas que realmente quieren su hoj a informati va
puede que tengan que pasar por encima de lo que sea, pero no puede tener errores:
disminuir su impresin de ust ed mientras l o hacen. Por el cont rario, si sol icita ni -
camente la informaci 6n que necesita, est ablecer una relacin con ellas y podra obte-
ner ms datos en futuros intercambios.
182
AYUDA! MI JEFE QUIERE QUE ____ >
Aqu t iene tres directrices:
Hgame proporcionar slo lo que usted necesita para completar esta transaccin.
No solicite un montn de informacin opcional. la sola visin de muchos campos es
deprimente. Si solicita menos elementos opcionales obtendr ms contestaci ones.
Mustreme el valor de lo que voy a recibir a cambio de mi informacin. Digame exac'
tamente qu obtendr por registrarme, ememe una muestra de la hoja informati
va, etc.
Espero que le resulte til. A propsito, gracias a la breve oportunidad que tuve de char-
lar con [su nombre), me pareci que es [unjuna] [diseador(aljdesarrollador{al ]direc-
torCal] excelente. Tiene suerte de contar con [l]ella] en su equipo.
Steve Krug
Autor de No me hagas pensar! Una aproximacin a la usabilidad en la Web
Aadir "adornos" a su sitio web
De: Steve Krug (skrug@sensi ble.com)
A: ]sujefe@supatrono.com]
Su [disenador(al ]desarrollador(al!director(al] web, [su nombre), asisti recientemente a
uno de mis talleres de usabilidad web y me pidi consejo acerca de sus planes de hacer
que su si t io sea mas interesante visualmente]mas llamativo] aadiendo [una pgina de
bienvenida]alguna animacin[fotografias grandeslmsica de fondo].
Le dije que estaria encantado de hacerle partcipe de algunos de los consejos que doy
a mis propios clientes ejecutivos cuando me hacen preguntas parecidas de sus equipos
web.
Por desgracia, hay un problema connatural de los ejecutivos impl icados en el diseo de
un siti o web. Dado que el si tio es crucial para su empresa, naturalmente se solicita su
opinin. Pero debido a cmo se desarrollan los sitios, todo lo que realmente se les pi de
que coment en es la apariencia del sitio, en base a unos cuantos diseos preliminares.
Como tiene que continuar, lo nico que ese ejecutivo puede juzgar razonablemente es
u Me parece bien?" y "Crea una buena impresin?". Por consi guiente, el CEO casi
siempre apoya algo visualmente mas llamativo, algo con ms "adornos o
ms Hvistoso
H
.
El problema es que, excepto en unos cuantos casos especificas (que podra citar en un
minutol, los sitios web realmente no necesitan muchos adornos. S, el aspecto cuenta.
sr, t iene que parecer presentable, profesional y atractivo. Pero, "ostentoso?", "atra-
yente?" Casi nunca.
183
CAPiTULO 12
la mayor parte del tiempo en la Web, los usuarios no quieren verse "enganchados";
simplemente quieren conseguir algo ya hecho, y los intentos por invol ucrados que
interfieran con su tarea actual se perCiben como molestos, desorientadores y como el
peor tipo de "venta ambulante". Y los intentos de anadir adornos chi rriantes siempre
salen al paso. No quiero incordiar catalogando todos los problemas derivados de las dis-
tintas formas de adornos chirriantes: pginas de bienvenida que lo sealan como varios
aos atrs; fotografas grandes que tardan mucho en descargarse (ha utilizado algu-
na vez su propio sitio desde la habtacin de un hotel?) y dejan menos espacio en la
pgina para lo que los usuarios estn buscando; y msica y animaciones que la mayor ia
de las personas no puede aguantar.
A menos que su sitio ofrezca a l os usuarios la informaci n que quieren y les haga ms
fcil hacer lo que usted quiere de ellos, lo ms importante que est logrando es anun-
ciar que est desorientado en esto de la Web, o que se preocupa ms de su imagen que
de ellos.
Como es lgico, hay e)(cepciones. Hay algunos sitios en los que los adornos t ienen sen-
tido, sitios donde lo que est vendiendo son esos "adornos: sitios de entretenimiento
(msica, pelculas, etc), sitios de marcas (por ejemplo, de unos cereales para el desayu-
no) y sitios de catlogos para los desarrolladores web. Pero si su sitio no encaja en esta
lista, la mayoria de los adornos chirriantes sern contraproducentes.
La moraleja es la siguiente: puede hacer tanto como quiera para que su sitio parezca
bueno, pero slo si no es a e)(pensas de que funcione bien. Y la mayorfa de los adornos
chirriantes se interpone en la tarea de " trabajar bien".
Piense en su propia experiencia: los sitios que le gusta utilizar. Es porque son "osten-
tosos
U
, o porque tienen el contenido que quiere o necesita? Puede citar un sitio que
tenga un contenido interesante o til para usted que no utiliza porque visualmente no
es suficientemente interesante?
Espero que esto le ayude.
A propsi t o, tiene suerte de contar con {su nombre] en su equipo web; realmente cono-
ce su trabajo.
Steve Krug
Autor de No me hagas pensar! Una aproximacin a la usabilidad en la Web
184
AYUDA ! M! JEFE QU!ERE QUE __ _
Nunca diga jams
5610 una advertencia: tenga en cuenta que no esroy diciendo que nunca debe hacer estas
cosas. Si hay algo que se aprende al trabajar en muchos siri os web di ferenles es que casi cual-
quier idea de di seno (no imporra lo espantosamente mala que sea) puede hacerse mil i:wble
en las circunstancias correctas, con el esfuerzo adecuado. y casi cualquier idea de diseo bue-
na puede convertirse en inurili7_,ble, desordenando los deralles de la implantacin.
Pero los temas de los que aqu hablo son, generalmeme, prCticas muy malas, y no debe-
ra recurrir a ninguna de ellas a menos que (a) realmente sepa lo que est haciendo, (b) tie-
ne una buena razn,}' (e) va a probarlo cuando lo termine para asegurarse de que funciona;
no simplemenre va a pensar en probarlo.
Adems, piense que probablemente su jefe. no es simplemenre un ser perverso. Casi
siempre hay una imencin buena (o, al menos, no tan horrible) que acecha detrs de la insis-
tencia en una idea de diseo mab. [ntCllIar etUender esa buena intencin es a menudo el
mejor moclo de descubrir la manera de argument ar a favor de un nuevo mtodo.
Esto es todo, amigos
Como Bob y Ray solan decir, Mculgate de los pulgares,}' escribe si quieres tener trabajo"'.
Espero que visite mi sitio web, www.seosjble.com. de VC2 en cuando.
Pero sobre todo, no pierda el buen humor. Como he mencionado al principio, construir
un gr.m sirlo web es un enorme desafo, y quien pueda hacer la mirad del trabajo tiene mi
admiracin.
Y, por fuvor, no TOme nada de lo que he dicho como que esd en COnt ra de "romper bs
reglas", o por 10 menos de dobbrlas. S que hay sitios donde le gusmra r ~ n r la inrerfu7. que
hace pensar a la gente, para confundirles o desafiarlcs. Asegrese de que conoce las reglas
que esr-. rompiendo, y que, por lo menos, piense que riene una buena rAzn para ello.
185
Aqu tiene algunos libros relacionados con la llsabilidnd y el contenido web
que le recomiendo, adems de ofrecerle la direccin de algunos sitios web
que !1O puede dejar de visitar.
H
ay docenas de libros y sitios web relacionados con la usabilidad que le podra reco-
mendar, pero estos son algunos de los que realmente han influido en mi (arma de
elHender la \Veb.
Infonnation Architecture foc the World Wide Web
Lous Rosenfeld y Perer Morville, O' Reilly, Segullda edicin, 2002
Es el libro ms ril sobre el diseo de sirios web. Se ocupa de los proble-
mas de navegacin, er\:lucrado y bsqueda con una claridad}' un senrido
prinico admirables.
Why We Buy: The Science of Shopping
Paco Underhill, Simon and Schusrer, 2000
Un resumen maravilloso de muchos aos de observacin detalbda de
los compradores en su hbirat narural. Aunque la experiencia de las
compras en las tiendas esr rodeada de ladrillos y mortero, el problema
es el mismo que en cl diseo web: creacin de ambientes complejos y
atraClivos donde la gelHe busca cosas, y las encuentra.
Sources of Power: How People Make Decisions
Gary Kl ein, MIT Press, 1999
El estudio de romas de decisiones namrali sta5 de Klci n es mfO mara-
villoso ejemplo de cmo la observacin puede revelar la direrencia
entre cmo pensamos que debemos hacer las cosas}' cmo las hacemos
realmente. Si existiera U!l Catlogo Ulllversal, eSTe libro y el amerior
flguraran en l.
187
.sc.UIT<' uf ]''''' .. "
--_.-
NO ME HAGAS PENSAR
The Practice of Creativity: A Manual foe Dynamic
Group Problem Solving
George M, Prinee, Macmillan, 1972.
Hace 35 aos asisr a un curso sobre el mrodo Synecrics. y desdr rmon-
ces no ha habido una semana que no haya milizado algo de Jo all apren-
dido. Pirnse en l como la de ideas en los asteroides" , juma
con algunas visiones admirables de cmo las personas rrabajan en
grupos. Esre libro y:l no se imprime, pero es fcil encontrar un:l copi:l
en la Web.
Sitio web de Jakob Nielsen, weit.com (www.useit.com)
Desde que empezara con Usabi liry Engi neering en 1984, Jakob
Nielsen ha sido el ms fervieme y docueme defensor de la usa-
bi lidad. Y desde la aparicin de la \'{'eh, aparece en mdos los
sit ios, menos en los em'ases de leche, pregonando el valor de la
en la \'{Ieb.
No siempre estoy de acuerdo con lo que dice, pero admiro su
forma de decirlo. Su sitio \Veh aloja las columnas Alerrbox, de
aparicin quincenal (otra razn para admirarle: un columnista
sutlcienrememe inrdigenre para saber que no mdas las semanas
riene algo imporrante que decir), as como enlaces a los mejores
recursos relacionados con b usabilid:ld en la \'{feb.
Adenl<s, consulte sus informes Nielsen Norm:m Group (\Vww.nngrour.com/rep0rTst) . Pue-
den parecer algo caros (normalmeme entre 100 y 300 dlares), peTO contienen informacin
fiable que no encontrar en ninguna otra pane en reas especficas (como la usabilidad en
inlra ners) ni en sl."gmemos de pblico especficos (como ninos, adole.Kemes y personas
con discapacidades).
Usabilidad de pginas de inicio: anlisis de 50 sitios web
Jakob Nielsen, Marie Tahir, Premice Hall, 2002 (edicin en espa-
fiol)
L1 mala noticia obre este libro es que despus de ver los proble-
mas de vcinricinco pginas de ilUcio. ya los ha " isro todos . Ll bue-
na noticia es que merece la pena comprarlo aunque slo sea por
la excelente coleccin de 113 di rectrices para disenar una
de inicio que encontrar en las primeras pginas.
188
LECTURAS RECOMENDADAS
Web Application Design Handbook: Best Practices
for Web-Based Software
Susan Fowler y Victor Stanwick, Margan Kaufmann, 2004
Susan y Victor escribieron el libro Junior Woodchucks Guidebook
de las aplicaciones web: todo lo que tiene que saber est aqul,
incluyendo tonel adas de los mejores ejemplos prcticos y pensa
miemos de aos de experiencia. Si est diseando o construyendo
aplicaciones web, no puede faharle un ejemplar de este libro.
-
-
I

-
-
-
Defenslve Deslqn
lOr 1"" Wtl>
Defensive Design for the Web
37 Signals, New Riders, 2004
El subtmlo (que hace referencia a cmo mejorar los mensajes de
error, la ayuda, los formularios y OtrOS puntos crlicos) lo dice
todo. Es un libro excelente, prctico y pequeo, repleto de huenos
ejemplos prcticos, sobre cmo disear para evi tar errores al usua-
rio y cmo ayudarle a recuperarse cuando se han producido.
The Design of Everyday Things
Don Norman, Basic Books, 2002
Originalmente publicado como The Psychology of Everyday
Things, y despus rebautizado porque los diseadores no lo encon
traban en el departamento de sicologfa de las libreras, es todo un cl-
sico de la usabilidad. Como se public por primera vez en 1984, no
encontrar ninguna mencin de la Web, pero los principios son los
mIsmos.
Nunca volver a mirar Jos pomos de las puertas de la misma forma.
189
NO ME HAGAS PENSAR
A Practica! Guide 10 Usahility Testing
Joscph Dumas y Janice (Gi nny) Redish. Intellw. 1999
El mejor libro del tipo "cmo .. ," sobre pruebas con usuarios, y mi
f.woriro hasra que escri ba uno en el que pueda escribi r notas.
Ginny esd ahor.1 escribiendo un libro sobre cmo en la
\Veb, que tambi n recomiendo.
En la misma lnea, Caroline Jarren (wwwJo[[n:>thanvork,corn/) , a
quien considero toda una autoridad en el di seo de formulari os
web, esd escribiendo el libro definitivo, como no podra scr dc otro mooo, sobre el diseflO
de formularios web. Espero quc aparClca a lo largo de 2006.
Usahiliry News
h u.>: IIlc?s veho logy. wich i la.el! ul \u rI
Esta hoj a inform:niva es mi fuellte favorita de invcstigacin sobre lIsabi lidad. El Wichi-
fa State University Software Usability Research L100r.uor)' (SURL) la publica dos veces al
lo, y siempre comiene fragmelltos de investigacin muy buenos. Los archivos completos
estn disponibles Ol1/ine.
WchWord
h [[Pil Iwww.w.bword.com/
John Rhodes.
UsahiliryViews.com
h t hil i Iyvjews. coml
Chris Mchoy
Estos dos sirios son las meoras de malHcncrse al da en lOdo lo que se est publi-
cando Ollli1/!' sobrt usabilidad. El sirio \Veb\Vord de Jolm Rhodes se parece mis a un blag
en el que comenta los artculos a 10$ que ll evan los pero Chri s McEvo}' est empe-
fiado en r.lStrear rodo lo que tiene valor. Emr{' los dos, no cch:r: nada en f.1Im.
190
Usabili ry.gov research-based guidelines
hup:/IusahjliU';Qv/ruidel incsli ndex. hlllll
Este excelelHe conjunto de direcrrices sobre diseo
y u5abilidad web, publicado por el National Can-
cer Instirut e (Nel), incluye ejemplos y referencias
muy buenas sobre la investigaci6n en la (Iue csd
baS:lda cada d irecnil'.. Si tiene alguna duda sobre
usabili dad. siempre merece la J>(: ll a comprobar si en
este sitio ya est: cubicna.
Otros libros editados
en espaol
Usabilidad. Diseo de sitios wcb
Jakob Nielsen, !'rentice Hall , 2000
LECTURAS RECO MENDADAS
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www.usabil ity.gov
Comemple la \XIeb como si nunca la hubier.t visto ames: con los ojos de un usuario mc:clio. Los
usuarios experimeman la 115abilidad de un sitio antes de comprometerse a y ames de
pagar: la \"X'eh es ellnico ('momo para ;:stO, y el que hace dic con el r.t16n lo decide todo.
En esta referencia de diseo, Jakob Nielsen comparte con usted sus conocimientos)' expe-
riencia. Desde el contenido y el diselo de la pgina hasla el diseo de la navcgacin, Jakob
Nielsen ofrece pautas completas sobre c6mo conC'crarse con cualqui er usuario web, en cual-
quier situacin.
Cont enidos Web
Estraregias para comercio elect rnico y creacin de contenidos
Mai-Lan Tomsen, Premiee Hall, 2000
En unos pocos aos, la \Vorld \Vide U'''b ha dado al traste con los modelos de explotaCIn
tradicional es. ESlC libro cmo adaptar las topologas de negocios, aplicaciones y
rdes para s:ITisbcer las necesidades de un lluevo tipo de cliente: el consllmidor web. Est:J
gua define los modelos cambiantes del comercio web y muestra c6mo percibir las deman-
das y sati sfiICciones del comercio digiml }' adapllr!as al enromo de producci6n propio. Ade-
ms de ofrecer detalles acerca de los valores digitales }' grupos de consumidores emergentes,
el autor examina una serie de casos prcti cos de los principales sirios weh, }' cmo est:JS inno-
vadoras empresas h:Jn generado ingresos al entender las necesidades de los 115uarios. Tam-
bin exami na los servicios y remas emergenrC's en torno al comercio eleclr6nico, como la
personali zacin. la privacidad }" el pago.
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