Modelo Nacional para la Competitividad

2008

Premio Nacional de Calidad

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COMPETITIVIDAD

Pgina

Introduccin: Entorno al que Responde el Modelo Nacional para la Competitividad Impulsores de Valor Modelo Nacional para la Competitividad Contenido 1. Resultados de Competitividad y Sustentabilidad 2. Reexin Estratgica
2.1. Denicin del Rumbo y/o Evolucin de la Organizacin 2.1.1. Liderazgo 2.1.2. Clientes 2.1.3. Planeacin 2.2. Alineacin de la Organizacin con el Rumbo Establecido 2.2.1. Procesos 2.2.2. Personal 2.2.3. Informacin y Conocimiento 2.2.4. Desarrollo Sostenible

4 7

10 11
11 11 12 14 15 15 16 16 17

3. Ejecucin

3.1. Liderazgo 3.2. Clientes 3.3. Planeacin 3.4. Procesos 3.5. Personal 3.6. Informacin y Conocimiento 3.7. Desarrollo Sostenible

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Glosario

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ndice

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INTRODUCCIN
Entorno al que responde el Modelo Nacional para la Competitividad
En Mxico, ante los nuevos retos que impone la globalizacin, son muchos los cambios que en los niveles pblico y privado se tienen que realizar para competir en el nuevo entorno. Los hay de tipo macro, como es el caso de las polticas econmicas, la educacin y la infraestructura del pas; y aquellos que estn bajo control de las propias organizaciones como son la bsqueda de la eciencia operativa, la tecnologa y los sistemas de informacin. No obstante, las reglas del juego cambian constantemente y para las organizaciones mexicanas hoy no basta con buscar la eciencia y la efectividad, la reduccin de costos y el adelgazamiento organizacional para poder competir en el mundo global, ya que stas son ventajas fcilmente imitables. Esto hace necesario desarrollar diferenciadores que se encuentran en las prcticas de la organizacin y son aquellos que crean su capacidad de gestin. Esta capacidad, se convierte en ventaja cuando se impulsa en la organizacin una cultura que se caracteriza por la mejora continua, la innovacin, la agilidad y la creacin de valor. Estos rasgos, integrados a la operacin de las organizaciones, resultan difciles de imitar y generan con ello ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. El Modelo Nacional para la Competitividad juega un papel clave en el apoyo a las Organizaciones Mexicanas para orientarlas hacia un proceso de cambio que, a su vez, las lleve a mejorar su posicin competitiva. Esto implica el desarrollo de estrategias y prcticas diferenciadoras que contienen de manera implcita los elementos clave de la competitividad, as como la forma de dirigir y gestionar la misma. Las organizaciones encuentran en el Modelo, una gua que les permite un anlisis del entorno y la reexin en cuanto al rumbo y estrategias para mejorar su posicionamiento competitivo; facilita el entendimiento de la organizacin como un ente nico, en el que sus competencias y capacidades le permiten innovar y diferenciarse para proporcionar productos y servicios de alto valor que sean apreciados por los mercados y consumidores. El Modelo representa tambin un poderoso impulsor para el desarrollo de una nueva cultura de gestin, caracterizada por el enfoque a resultados, la mejora continua, la innovacin, la exibilidad y la creacin de valor, como estrategias fundamentales para alcanzar y mejorar permanentemente la Competitividad de las Organizaciones Mexicanas.

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La transformacin que ha sufrido el entorno trae consigo cuestionamientos sobre la forma tradicional de gestionar, ya que si se vive en un ambiente complejo, dinmico y cambiante, no sera lgico gestionar las organizaciones con esquemas diseados para un contexto esttico, seguro y predecible. Hoy, se hacen necesarias nuevas formas de gestin. El Modelo Nacional para la Competitividad gira en torno al proceso de cambio hacia nuevas formas de gestin enfocadas a responder a los retos de una economa global. Otra de las caractersticas del Modelo Nacional para la Competitividad, es la capacidad para guiar a las organizaciones en la ubicacin de sus prcticas en el contexto de las estrategias, competencias y capacidades. Los enfoques tradicionales de calidad total se han centrado en la mejora de sistemas, procesos y productos, que si bien conducen a la eciencia operativa, por s mismos no representan en la actualidad una ventaja competitiva: las organizaciones para poder optimizar e innovar sus sistemas, procesos, productos, servicios y modelo de negocio deben desarrollar una reexin estratgica que los conduzca al establecimiento de nuevas prcticas para el logro de sus planteamientos con un impacto positivo en el desempeo.

Una propuesta clave en el Modelo es que toda organizacin necesita:

a) Conocer

profundamente el entorno cambiante en el que se desempea y su ubicacin competitiva dentro del mismo.

b) Reexionar

respecto al rumbo y las estrategias que aplica; as como a la denicin de iniciativas innovadoras capaces de responder satisfactoriamente a las dinmicas del entorno.

c) Identicar sus ventajas competitivas y

capacidades organizacionales clave, a travs de las cuales ejecuta sus estrategias para el logro de resultados de competitividad y sustentabilidad.

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Introduccin

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El Modelo Nacional para la Competitividad

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IMPULSORES DE VALOR
LIDERAZGO
Este impulsor plantea la forma cmo los lderes denen un rumbo, asumen los retos que el entorno presenta a su organizacin y la manera cmo establecen estrategias innovadoras para responder al mismo con una ejecucin centrada en prioridades. Las estrategias innovadoras y su forma de ejecutarlas, requieren de un contexto que apoye su realizacin. La cultura puede ser un elemento facilitador de la estrategia o una fuerza restrictiva, si no se identican sus elementos clave y se desarrollan las capacidades y competencias necesarias. Asegurar el presente mediante una ejecucin reejada en resultados positivos de operacin y garantizar el futuro a travs del planteamiento de estrategias innovadoras y el seguimiento de aquellas prioritarias, es responsabilidad de los lderes.

Finalmente, la estrategia y sus objetivos seran poco relevantes si no se establece de manera clara la forma cmo se ejecutarn, de ah la importancia de contar con planes de implementacin que aseguren el involucramiento del personal para una ejecucin impecable de la estrategia.

MERCADOS Y CLIENTES
Este impulsor est orientado a suscitar una reexin estratgica en las organizaciones respecto a, los mercados y segmentos en los que les interesa participar, la forma cmo se identican y conocen las necesidades de los mismos, los requerimientos de los clientes actuales y potenciales, las caractersticas de la cadena de valor, la necesidad de establecer alianzas estratgicas con los clientes, el conocimiento de la competencia, as como el desarrollo de nuevos productos y/o servicios. Del mismo modo, considera cmo se lleva a cabo el impulso, la promocin y la introduccin de productos y/o servicios; as como la forma de establecer una relacin con los clientes, de manera tal que, los productos y servicios proporcionados den respuesta a sus requerimientos y necesidades, a su vez exista una propuesta de innovacin que permita impulsar las ventas de los mismos. Contempla tambin dar a conocer los productos y servicios, de manera que los clientes puedan contar con informacin que les permita tomar adecuadamente decisiones de compra y la manera cmo se facilita el contacto con la organizacin para generar conanza y satisfaccin a travs de una respuesta gil y oportuna. Adicionalmente, plantea la necesidad de desarrollar las capacidades organizacionales y las competencias del personal necesarias para establecer y mantener una relacin que genere conanza y satisfaccin a los clientes.

PLANEACIN
Este impulsor plantea la forma cmo la organizacin desarrolla sus ideas respecto a lo que busca ser, analizando la dinmica del entorno, deniendo sus retos, estableciendo sus objetivos y planteando sus prioridades y capacidades para alcanzarlos. Para poder afrontar los retos denidos, la organizacin requiere denir de manera clara, cul es el Modelo de Negocio/Organizacin que quiere impulsar para que ste sirva de referencia en el establecimiento de las estrategias y objetivos.

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Impulsores de Valor

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PROCESOS
Este impulsor considera la forma cmo las cadenas de procesos organizacionales, son alineadas con la estrategia y las necesidades de los grupos de inters; el desarrollo de las capacidades organizacionales diferenciadoras tales como agilidad, exibilidad y oportunidad en entregas, entre otras. Contempla la innovacin de productos, servicios, procesos y sistemas, as como la realizacin de alianzas estratgicas para robustecer las capacidades organizacionales. Plantea el impulso de una alta eciencia operativa, mediante la gestin de procesos, proveedores y subcontratistas. Se establece el anlisis del impacto de este elemento con respecto a la competitividad de la organizacin, el fortalecimiento de las capacidades organizacionales, la posicin en relacin a los principales competidores y los aprendizajes obtenidos y capitalizados para un mejor desempeo.

PERSONAL
Este impulsor se enfoca a la forma cmo la organizacin alcanza el alto desempeo, orientndose a la alineacin de las competencias del personal y el sistema de trabajo a la estrategia. La capacidad de la organizacin para competir, depende en buena medida de las competencias, el involucramiento y la motivacin del personal; por lo que resulta clave el desarrollo de una estrategia de personal alineada a la de la organizacin para el fortalecimiento de la posicin competitiva. La satisfaccin del personal impacta de manera positiva en el uso ptimo de sus competencias, por lo que se hace necesario evaluar de manera peridica el nivel de bienestar para eliminar los factores que pudieran incidir negativamente en la generacin de un clima orientado a la plena realizacin del potencial. Finalmente, una parte importante del clima de trabajo se reeja en las condiciones ambientales que soportan la salud, higiene y seguridad, por lo que la organizacin tambin debe responder al reto que presenta el reforzamiento de estos factores.

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INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
Este impulsor considera la forma cmo se proyecta y alinea el sistema de informacin y los procesos para la generacin de conocimiento, con los objetivos y prioridades de la organizacin, su estructura y modo de operar. Asimismo, plantea la reexin estratgica sobre los principales conocimientos con los que cuenta actualmente la organizacin, la conformacin del capital intelectual y las prioridades para su desarrollo. Incluye aspectos relacionados con la consolidacin de la operacin del sistema de informacin, de los procesos de generacin y administracin del conocimiento organizacional, de toma de decisiones y la manera cmo se incrementa la comprensin del sistema organizacional. Tambin comprende el impacto de este elemento en la competitividad de la organizacin, el fortalecimiento de las capacidades organizacionales y en mejorar la posicin respecto a los principales competidores.

DESARROLLO SOSTENIBLE
El desarrollo sostenible descansa en el crecimiento econmico, el balance ecolgico y el desarrollo social y humano, as como en la interaccin de las organizaciones privadas con el sector pblico y la sociedad civil. Las organizaciones responden al desarrollo sostenible a travs del compromiso que asumen para contribuir por medio de la colaboracin con sus empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad con el objeto de mejorar la calidad de vida. Este compromiso abarca el involucramiento con la comunidad, el trato hacia el personal y sus familias, el desarrollo de relaciones de conanza con los consumidores y proveedores. Un compromiso autntico con el Desarrollo Sostenible establece la forma de cumplir y sobrepasar las obligaciones legales que tiene una organizacin frente a la sociedad y las autoridades, as como las bases para el desarrollo de prcticas de operacin abiertas y transparentes basadas en valores ticos y en el respeto hacia los empleados, las comunidades y el medio ambiente.

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Impulsores de Valor

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MODELO NACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD

1. RESULTADOS DE COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD
Este elemento considera la denicin de indicadores clave y los resultados obtenidos en los cinco ltimos aos, con el propsito de evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir con las expectativas de los principales grupos de inters y asegurar la competitividad y sustentabilidad de la organizacin.

Para evaluar los resultados de desempeo:

10 Cules son los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar su desempeo y competitividad respecto a los clientes y mercados, el personal, la sociedad y los factores econmicos derivados de su propsito organizacional? Cules fueron los criterios utilizados para su denicin? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos cinco aos? Cul es su posicin respecto a los principales competidores con base a los niveles alcanzados? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades clave y, cul es el impacto previsto de las principales estrategias a realizarse en los prximos tres aos?

Para evaluar los resultados de Sustentabilidad:

Resultados de Competitividad y Sustentabilidad

Cules son los indicadores utilizados para evaluar el riesgo en el mediano y largo plazo, la permanencia de la organizacin, la relevancia tecnolgica de sus productos y servicios y las capacidades organizacionales en el futuro? Cules fueron los criterios utilizados para su denicin? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos cinco aos? Cmo visualiza su posicin respecto a sus principales competidores y mercados con base en los niveles alcanzados? Cules son los indicadores considerados hacia los prximos tres aos? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades clave? y cul es el impacto previsto de las principales estrategias a realizarse en los prximos tres aos?

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2. REFLEXIN ESTRATGICA
2.1. DEFINICIN DEL RUMBO Y/O EVOLUCIN DE LA ORGANIZACIN. 2.1.1. LIDERAZGO
Rumbo y/o evolucin de la organizacin:
Cules son los principales retos que enfrenta la organizacin desde la perspectiva del grupo directivo? Para responder a los retos, Cules son y cmo se denen las estrategias de la organizacin? Qu necesidades de cambio e innovacin se han identicado en la alineacin de las capacidades de la organizacin con sus estrategias? Qu otros conocimientos requiere el grupo directivo para denir el rumbo de la organizacin? 11

Para responder al rumbo establecido:

Cmo se lleva a cabo la denicin del propsito, la visin, cultura y objetivos organizacionales como respuesta a los retos planteados, y cules son? Cules son las caractersticas de la cultura organizacional deseada? Qu criterios se utilizan para denir las prioridades de la organizacin? Cules son las prioridades de la organizacin y cmo responden a los retos identicados? Cmo se denen y cules son las capacidades clave de la organizacin para responder al rumbo establecido?

Para desarrollar las capacidades clave de la organizacin requeridas por el rumbo establecido:
Cules son las competencias y recursos que se requieren para desarrollar las capacidades clave de la organizacin? Cmo se reejan la creatividad e innovacin en el desarrollo de las capacidades organizacionales? Las capacidades de la organizacin qu ventajas competitivas generan? Cmo se alinea la organizacin para responder al rumbo establecido?
Reflexin Estratgica
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2.1.2. CLIENTES
Para denir los mercados en los que le interesa participar a la organizacin:
Cmo se identican nuevos espacios de mercado? Cules son los sectores y/o industria, los mercados y segmentos en los que tiene presencia actualmente? En qu mercados y/o segmentos ha iniciado su participacin en los cinco ltimos aos? Cules son los mercados y/o segmentos que ha dejado en los cinco ltimos aos? Por qu? En qu mercados y/o segmentos se busca entrar en los prximos tres aos? Por qu? Cul es su porcentaje de participacin en los mercados y segmentos en los que participa actualmente? Cul es el objetivo de participacin en los mercados y segmentos donde iniciar actividades?

Para conocer los mercados y segmentos en los que le interesa participar a la organizacin:
12 Cmo se percata de las necesidades y requerimientos de los mercados y/o segmentos en los que le interesa participar? Cules son los principales benecios, caractersticas, necesidades y requerimientos de los mercados objetivo? Cules son las principales fortalezas y caractersticas diferenciadoras de sus productos y/o servicios, y cules las principales brechas, respecto a los requerimientos y necesidades de los mercados objetivo? Cules son las principales amenazas y oportunidades para sus productos y servicios en los mercados objetivo? Cules son los cambios en el entorno econmico, social, regulatorio y poltico que pudieran afectar su incursin en los mercados objetivo?

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Para conocer a los clientes, la cadena de valor y la competencia:

Cmo se identican los clientes actuales y potenciales de sus productos y/o servicios? Cmo se determinan y cules son los principales requerimientos y necesidades de los clientes actuales, potenciales y de la cadena de valor? Quines son los clientes actuales y potenciales en los diferentes mercados y segmentos a los que atiende y en los que busca incursionar? Cmo se denen y cules son los factores clave de xito en la relacin con los clientes actuales y potenciales, con base a sus necesidades y prioridades? Cmo se alinean los procesos organizacionales con los factores clave de xito en la relacin con los clientes actuales y potenciales? Cmo estn estructuradas las cadenas de valor en las que participa la organizacin? Qu tipo de alianzas o relaciones requiere para integrarse a la cadena de valor y cmo la asegura? Por qu? Las acciones de la competencia, sectores alternos, productos sustitutos y cambios en hbitos de consumo qu impactos han tenido en su organizacin en los cinco ltimos aos? Cules clientes importantes ha perdido frente a su competencia por sectores alternos, productos sustitutos y por cambios en hbitos de consumo? cuntos ha ganado en los ltimos cinco aos? Por qu? Su organizacin cmo ha impactado al mercado en los ltimos cinco aos? 13

Para la introduccin de nuevos productos y/o servicios:

Cmo establece el portafolio de nuevos productos y/o servicios? Cmo est conformado su portafolio de nuevos productos y/o servicios para los prximos tres aos? Cmo el desarrollo de nuevos productos y/o servicios, ha impulsado el crecimiento de la organizacin? Qu porcentaje de las ventas son generadas por nuevos productos y/o servicios?

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Reflexin Estratgica

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2.1.3. PLANEACIN
Para denir la viabilidad del Modelo de Negocio/Organizacin:
Cmo se atraen y mantiene a los clientes? Cul es la propuesta de valor para sus clientes y segmentos de mercado? Cmo diferencia esta propuesta de valor a la de sus competidores? Cmo determina los recursos, capacidades y competencias necesarios para soportar su propuesta de valor? Cules son los mecanismos de generacin de ingresos? Cmo establece las bases para la estimacin de la estructura de costos y el potencial de utilidades para producir sus productos y servicios? En qu forma la estructura nanciera, acceso a capital, disposicin y uso de capital, diferencian de sus competidores a la organizacin? Cmo est denido el modelo de negocio/organizacin?

Para alcanzar un mejor entendimiento del entorno de la empresa/ organizacin:

14 Cules son las principales inuencias que pueden afectar a la empresa/organizacin en cuanto a poltica, economa, ambiente competitivo y social, cambios tecnolgicos, impacto ambiental; la velocidad del cambio en estos factores y las posibilidades de impacto en la organizacin? Cules son las bases para competir en la industria y mercados en los que participa? Qu retos se presentan en el entorno de la organizacin? Cules son las capacidades y competencias clave de la organizacin en el presente? y cules requiere para poder responder a los retos futuros? Tomando en cuenta la propuesta de valor, el entorno externo y las capacidades y competencias internas cul es el posicionamiento estratgico de la organizacin? Cules son las preocupaciones estratgicas, los imperativos y prioridades de la organizacin?

Para Integrar el Plan:

Cmo se elaboran e integran: el plan de operaciones, de mercados, de personal y nanciero? En los planes descritos, dnde se reejan las preocupaciones estratgicas y los imperativos de la organizacin? Cmo se integran los diferentes planes en la planeacin operativa y cmo es desplegada en la organizacin? Cmo se reejan los valores de la organizacin en los planes establecidos? Cules son los cambios requeridos para la implementacin de una cultura organizacional caracterizada por la innovacin? Qu mecanismos se han establecido para la denicin y asignacin de los recursos requeridos para la implementacin de los planes? Cmo se distribuyen los recursos en el plan?

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2.2. ALINEACIN DE LA ORGANIZACIN CON EL RUMBO ESTABLECIDO 2.2.1. PROCESOS

Para la alineacin de las cadenas de procesos organizacionales a la estrategia y a los requerimientos de los grupos de inters
Cules son las cadenas de procesos que tiene la organizacin? Cmo se analiza el impacto de la estrategia y las necesidades de los grupos de inters en las cadenas de procesos? Cmo la organizacin alinea la estrategia y las necesidades de sus grupos de inters, con sus cadenas de procesos? Para el desarrollo de las capacidades diferenciadoras de la organizacin Cules son las capacidades diferenciadoras de la organizacin? Qu ventajas competitivas le proporcionan? Cmo se alinean las capacidades diferenciadoras de la organizacin con la estrategia y los requerimientos de los grupos de inters? Cmo se fortalecen las capacidades diferenciadoras de la organizacin?

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Para crear la innovacin de productos, servicios, procesos y sistemas de la organizacin:

Cmo se establece la estructura y las condiciones requeridas para el desarrollo e incentivacin de la innovacin de productos, servicios, procesos y sistemas? Qu criterios se utilizan para establecer las prioridades de innovacin de productos, servicios, procesos y sistemas? Cmo se alinean los proyectos de innovacin con los objetivos, prioridades estratgicas y capacidades de la organizacin? Qu tipo de conocimientos, competencias y recursos requiere prioritariamente la organizacin para promover e incentivar la innovacin? Cmo se denen, estructuran y administran los proyectos de innovacin?

Para la realizacin de alianzas estratgicas con proveedores y/ o subcontratistas, que permitan robustecer las capacidades organizacionales:
Reflexin Estratgica

Tomando en cuenta los requerimientos de la estrategia, de la operacin y de los grupos de inters Cmo dene los criterios para la realizacin de alianzas estratgicas con proveedores o subcontratistas? Cules son los criterios de seleccin y desarrollo de proveedores estratgicos y cmo responden stos a los requerimientos de la estrategia y operacin de la organizacin? Cules son los criterios para seleccionar los servicios de subcontratacin y cmo responden a los requerimientos estratgicos y operativos?

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2.2.2. PERSONAL
Para desarrollar la estrategia de personal:
Qu aspectos de la estrategia de la organizacin tienen un impacto directo en la estrategia de Personal? Cmo se alinean los planes de Personal a los objetivos y metas estratgicas de la organizacin? Cmo se alinea la estructura organizacional a la estrategia de la organizacin? Cmo se denen y alinean las competencias requeridas para responder a la estrategia, capacidades y estructura de la organizacin?

2.2.3. INFORMACIN Y CONOCIMIENTO

Para proyectar el sistema de informacin organizacional:
16 Cmo se denen y cules son las necesidades, requerimientos y prioridades del sistema de informacin, conforme a los objetivos y estrategias de la organizacin para los prximos tres aos? Cmo responde el diseo y operacin del sistema de informacin organizacional, considerando su alcance, usuarios, niveles de acceso, seguridad, conabilidad, oportunidad y consistencia a las necesidades y requerimientos identicados? Cmo se asegura la alineacin del sistema de informacin con los objetivos y prioridades estratgicos?

Para planear el conocimiento requerido por la organizacin:

Cules son los conocimientos que apoyan la estrategia de la organizacin? Cules son las prioridades organizacionales para la generacin de conocimiento?

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2.2.4.- DESARROLLO SOSTENIBLE

Para denir la organizacin:

estrategia

de

Desarrollo

Sostenible

de

la

Cmo entiende la organizacin su compromiso con el Desarrollo Sostenible? Este compromiso, cmo se alinea al rumbo estratgico denido por la organizacin? A quines considera la organizacin como sus grupos de inters? En qu forma, los grupos de inters son involucrados para establecer las bases de estrategias que se traduzcan en relaciones de mutuo benecio? Cules son las principales innovaciones de la estrategia de Desarrollo Sostenible de la organizacin, qu la hace diferente?

Para lograr el involucramiento del grupo directivo:

Cmo participa el grupo directivo en el desarrollo de la estrategia de Desarrollo Sostenible? Cmo diagnostica y evala el impacto ambiental de la organizacin y que prioridades se han denido? Cul es la estrategia que la organizacin ha establecido para responder a los grupos de inters y los riesgos de impacto ambiental? Con qu mecanismos se implementa? Cmo considera la estrategia el desarrollo y aplicacin de buenas prcticas de gobierno corporativo?

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Reflexin Estratgica

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3. EJECUCIN
3.1. LIDERAZGO
Para desarrollar las bases de la cultura requerida por el rumbo estratgico establecido:
18 En qu forma se involucra y participa el personal en la denicin de los valores requeridos para responder al propsito, la visin y objetivos organizacionales? Cules son, cmo se describen y cmo se comunican, refuerzan e integran los valores a las polticas de la organizacin? En qu forma el grupo directivo estimula un clima organizacional en el que las conductas reejen la aplicacin de los valores? Cmo se reejan los valores en el Cdigo de Conducta que rige la toma de decisiones en la organizacin y refuerza la cultura de rendicin de cuentas? Cules son los cambios requeridos para la implementacin de una cultura organizacional caracterizada por la innovacin y que pasos se han dado? Qu mecanismos se han establecido para cuidar el respeto a la diversidad?

Para asegurar las competencias del grupo directivo:

Cules son los conocimientos requeridos por el grupo directivo para responder a las competencias de liderazgo? En qu forma se evala el nivel de dominio de las competencias de liderazgo requeridas por el grupo directivo? Cules son las principales brechas de conocimiento del grupo directivo respecto a las competencias de liderazgo deseadas? Cules son las prioridades de desarrollo?

Para evaluar el desempeo de la organizacin:

Cmo se traduce el propsito, la visin y objetivos prioritarios en indicadores clave de desempeo para el corto y el largo plazo? Cules son los indicadores clave de desempeo? Qu mecanismos se han establecido para evaluar el desempeo organizacional con base a los indicadores clave de desempeo? Cmo se diagnostica el grado de avance en los cambios requeridos para la implementacin de la cultura organizacional que responda a los retos que plantea su rumbo estratgico?

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ANLISIS DEL DESEMPEO

Para evaluar la reexin sobre la estrategia:
Cul es la posicin competitiva de la organizacin en los cinco ltimos aos, considerando la evolucin de los mercados, la industria, la tecnologa, as como las expectativas de los diferentes grupos de inters? Cules han sido los principales cambios e innovaciones? Cules son los principales diferenciadores desarrollados? Cules han sido los cambios que no han respondido a las expectativas? Cules son las principales brechas que se presentan entre la cultura organizacional deseada y la actual? y qu cambios importantes se han hecho en los ltimos cinco aos? Cul ha sido el nivel de desempeo de la organizacin en los cinco ltimos aos respecto a los objetivos estratgicos planteados y cules son los principales factores que lo han provocado? Cmo se evala la efectividad del liderazgo respecto al planteamiento estratgico y su ejecucin, para fortalecer la posicin competitiva y de sustentabilidad de la organizacin?

3.2. CLIENTES
Para el impulso y promocin de sus productos y/o servicios:
Cmo se incentiva la venta de los productos y servicios? Cules han sido las ventas y/o cobertura de los productos y/o servicios proporcionados por la organizacin en los cinco ltimos aos? Cules son las principales razones que han provocado y/o mejorado la aceptacin de sus productos y servicios por los clientes en los diferentes segmentos de mercado en los cinco ltimos aos? 19

Para la introduccin de nuevos productos y/o servicios:

Cmo se disean e introducen nuevos productos y/o servicios competitivos, innovadores y que respondan a las necesidades de los clientes y mercados? Qu productos y/o servicios nuevos han sido introducidos en los ltimos cinco aos? Cules son los objetivos para la introduccin de nuevos productos en los prximos tres aos? Cul es el nivel de desempeo de los nuevos productos y/o servicios? Cul es el desempeo de productos similares lanzados por su competencia?

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Para conseguir una interaccin positiva con los clientes:

Cmo se facilita y hace accesible la bsqueda, adquisicin y conocimiento de las caractersticas de los productos y servicios a los clientes actuales y potenciales? Cmo se facilita el contacto, acceso y la respuesta expedita a los clientes para desarrollar y mantener su conanza y satisfaccin? Cmo se atienden las quejas y reclamaciones de los clientes? Cules son los niveles de quejas, reclamaciones y tiempos de respuesta en los ltimos cinco aos? y cules han sido las principales acciones de la organizacin para su eliminacin? Cmo se evala cuantitativamente y cualitativamente la percepcin de valor y satisfaccin de los clientes? Cules son los niveles de percepcin de valor y satisfaccin de los clientes en los diferentes mercados y segmentos en los cinco ltimos aos? Cules son los aspectos que han provocado mayor o menor percepcin de valor y satisfaccin de los clientes en los ltimos cinco aos?

Para asegurar el cumplimiento de los compromisos establecidos:

20 Cmo se evala el desempeo de los productos y/o servicios proporcionados por la organizacin? Cules son los niveles de desempeo de los productos y/o servicios en los ltimos cinco aos? Cmo se facilita a los clientes proporcionar informacin del desempeo de los productos y servicios de la organizacin? Cmo se establece, da seguimiento y asegura el cumplimiento de compromisos, garantas y contratos relacionados con los productos y/o servicios proporcionados?

Para comunicar y desplegar la estrategia de mercados y clientes:

Cmo participa el personal que por la naturaleza de su funcin desempea un papel clave en la estrategia de mercados y clientes? cmo se despliega y comunica esta estrategia a la organizacin? Cmo se aseguran las capacidades organizacionales y las competencias del personal requeridas para lograr la conanza, lealtad y satisfaccin de los clientes, de acuerdo al nivel de sosticacin de los productos y/o servicios ofrecidos?

ANLISIS DEL DESEMPEO

Cmo se evala la estrategia de mercados y clientes en relacin a su contribucin a la competitividad de la organizacin? Cules son las principales aportaciones y brechas identicadas? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a partir de la implementacin de la estrategia de mercados y clientes? Cmo se comparan las capacidades organizacionales en lo referente al conocimiento de mercados, clientes, cadena de valor, competencia y desarrollo de nuevos productos respecto a las de sus competidores? Qu acciones se han tomado con respecto a los principales aprendizajes y cmo se han comunicado a la organizacin?
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3.3.- PLANEACIN
Para implementar la estrategia de la organizacin:
Cmo se asegura la alineacin del diseo organizacional a la estrategia establecida? Qu cambios se han realizado en la estructura organizacional en los ltimos cinco aos? Qu impactos se han generado a partir de los cambios realizados?

Para la Implementacin y Revisin:

Cules son los mecanismos establecidos para la ejecucin del plan? Cmo contribuyen dichos mecanismos, a la alineacin de la organizacin y el logro del compromiso del personal? En qu forma se revisa el avance de los planes establecidos con base a las medidas de desempeo denidas? Cmo se llevan a cabo adecuaciones a los planes establecidos para asegurar la relevancia de los mismos en un contexto cambiante?

ANLISIS DE DESEMPEO
En qu forma la organizacin aprende de los acontecimientos no planeados y capitaliza los aprendizajes integrndolos al proceso de planeacin? Cul ha sido el nivel de cumplimiento entre lo planeado y ejecutado en los ltimos cinco aos? En qu forma, la estrategia seguida ha permitido el logro de los resultados esperados como: crecimiento, participacin de mercado, productividad, rendimientos entre otros?

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3.4. PROCESOS
Para el desarrollo de las capacidades diferenciadoras de la organizacin:
Cmo la organizacin disea e implementa procesos que fortalecen el desarrollo de sus capacidades diferenciadoras, para responder a los requerimientos de sus grupos de inters y generar ventajas competitivas difciles de imitar? Qu proyectos enfocados al desarrollo y/o fortalecimiento de capacidades clave se han implementado en los ltimos cinco aos?

Para la gestin de procesos:

22 Cmo la organizacin facilita la toma de decisiones para la administracin de los procesos organizacionales? Cmo se establecen las metas de desempeo de los procesos y cmo se miden las variables y los resultados de los mismos? Cmo se alienta al personal para entender y tomar decisiones sobre los procesos en que trabaja, con el propsito de controlarlos, mejorarlos e innovarlos? Qu mtodos utiliza para estandarizar los procesos y asegurar un alto nivel de conanza en el cumplimiento consistente de los requerimientos de los clientes y sus expectativas? Qu metodologas se tienen establecidas para lograr la mejora sistemtica, la innovacin, la simplicacin y la disminucin de la variabilidad, de forma tal que haya un impacto favorable en la satisfaccin del cliente y la reduccin de costos? Qu criterios se utilizan para establecer las prioridades de mejora de productos, servicios, procesos y sistemas? Cmo aprende la organizacin de otros para incrementar la eciencia y efectividad de las cadenas de procesos prioritarias que requieren de mejora e innovacin? Cul es el nivel de desempeo de los procesos en los ltimos cinco aos?

Para lograr la innovacin de productos, servicios y procesos:

Cules son las principales innovaciones implementadas de productos, servicios, procesos y sistemas en los ltimos cinco aos? Cmo se mide y mejora el proceso de innovacin? Qu benecios han aportado a la organizacin las innovaciones de productos, servicios, procesos y sistemas? Cmo se han comunicado en la organizacin las innovaciones realizadas?

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COMPETITIVIDAD

Para la gestin de proveedores y subcontratacin:

Cmo se administra la relacin con los proveedores para asegurar una adecuada integracin a los requerimientos de la organizacin, evaluacin del desempeo y retroalimentacin? Cmo se establecen los planes de mejora e innovacin con base al desempeo de los proveedores? Cmo evala y cul es el desempeo de los principales proveedores en los ltimos cinco aos? Cmo se gestiona y mide el desempeo de los servicios de subcontratacin para su integracin a los procesos de la organizacin, as como para incentivar su mejora e innovacin? Cmo se evala y cules son los niveles de desempeo de los servicios subcontratados para asegurar la ejecucin de la estrategia?

ANLISIS DEL DESEMPEO

Cmo se evala la contribucin de la estrategia de innovacin y mejora de procesos a la competitividad de la organizacin? Cules son las cadenas de procesos que soportan la competitividad de la organizacin y cules presentan las principales brechas en cuanto a su desempeo para lograr un nivel competitivo? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs de la innovacin y mejora de las cadenas de procesos organizacionales? Cmo se compara el desempeo de las cadenas de procesos organizacionales respecto a sus principales competidores? Cules han sido los principales aprendizajes en relacin a la estrategia de innovacin y mejora de procesos en los ltimos cinco aos, qu acciones se han tomado derivadas de ellos y cmo se han comunicado a la organizacin?

23

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Ejecucin

MODELO NACIONAL PARA LA

3.5.- PERSONAL
Para la denicin del sistema de trabajo:
Con qu mecanismos faculta y alienta al personal para contribuir al logro de los objetivos de la organizacin y a la mejora e innovacin de la misma? Con qu mecanismos proporciona al personal el acceso a la informacin y el conocimiento para facilitar el anlisis y la toma de decisiones? Con qu instrumentos e incentivos cuenta el personal para apoyar la generacin de proyectos encaminados al anlisis de oportunidades de mejora e innovacin? Cmo soporta y mantiene un ambiente de trabajo que facilite la creacin de relaciones inter funcionales que generen apoyo y conduzcan a un mejor desempeo? Con qu mecanismos de comunicacin ascendente y descendente apoya el ujo de las contribuciones del personal en cuanto a la mejora e innovacin?

Para desarrollar las competencias del personal:

24 Cmo identica las competencias requeridas para el logro de los objetivos estratgicos y operativos? Cules son las competencias que requieren un desarrollo prioritario? En qu forma se lleva a cabo el desarrollo de las competencias del personal? En qu forma el proceso de desarrollo de competencias es evaluado y mejorado?

Para llevar a cabo la administracin del personal:

Cmo se identica, selecciona, e incorpora al personal con base a los requerimientos de competencias estratgicas y operacionales? En qu forma se alinea el esquema de compensacin para hacerlo competitivo, y a su vez responda a los requerimientos de motivacin, involucramiento y compromiso? Tomando como base los objetivos estratgicos y operativos, Cmo se evala el desempeo del personal de la organizacin? Qu reconocimientos otorga al personal por su participacin en la mejora e innovacin y en la aplicacin de los valores organizacionales?

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COMPETITIVIDAD

Para generar un clima organizacional positivo:

Qu metodologa se utiliza para establecer los factores clave de satisfaccin del personal? Cules son los factores clave de satisfaccin del personal? Cmo se diagnostica el nivel de satisfaccin de los factores clave del personal? Qu anlisis se realiza a la informacin generada a travs del diagnstico de satisfaccin para la denicin e implementacin de acciones de mejora e innovacin? Cules son las prioridades que se establecen a partir de la informacin analizada para responder a las oportunidades diagnosticadas de satisfaccin del personal y lograr la cultura deseada?

Para asegurar la salud, seguridad y bienestar del personal:

Cmo aborda la organizacin la salud y seguridad ocupacional? En qu forma la organizacin proporciona un ambiente fsico de trabajo que favorezca el bienestar de su personal? Qu servicios de soporte proporciona la organizacin al personal y su familia, para apoyar en su bienestar? Cmo se fomenta en el personal el estilo de vida saludable? 25

ANLISIS DEL DESEMPEO

Cmo se evala la contribucin de la estrategia de personal a la competitividad de la organizacin? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs de la Estrategia de Personal? Cules han sido los principales aprendizajes en relacin a la estrategia de personal en los ltimos cinco aos?

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Ejecucin

MODELO NACIONAL PARA LA

3.6. INFORMACIN Y CONOCIMIENTO

Para consolidar organizacional:

la

operacin

del

sistema

de

informacin

Cmo se ha dado respuesta a las necesidades y prioridades derivadas de los objetivos y la estrategia planteadas por la organizacin hacia el sistema de informacin? Cules han sido los principales proyectos realizados en los cinco ltimos aos en relacin al sistema de informacin? Qu capacidades del sistema de informacin se han incrementado o robustecido derivado de los proyectos de mejora? Cmo se ha evaluado y cul es el desempeo del sistema de informacin en los ltimos cinco aos?

Para incentivar y facilitar las acciones de innovacin y mejora derivadas del anlisis del desempeo organizacional:
26 Cmo se disean y estructuran los principales reportes y/o mecanismos para la evaluacin del desempeo de la organizacin y de los procesos en sus diferentes niveles? Cmo se lleva a cabo y quin interviene en el anlisis de la informacin del desempeo organizacional y de los procesos, para la denicin y priorizacin de las acciones de innovacin y mejora?

Para consolidar los procesos de generacin y administracin del conocimiento organizacional:

Cmo se ha dado respuesta a las necesidades y prioridades planteadas por la organizacin hacia los procesos de generacin y administracin del conocimiento? Cmo se adquiere o genera el conocimiento requerido conforme a las necesidades y prioridades denidas? Cules han sido los principales proyectos realizados en los ltimos cinco aos en relacin a los procesos de generacin y administracin del conocimiento? Cmo se lleva a cabo la adquisicin, preservacin y proteccin del conocimiento organizacional? Qu capacidades de los procesos de generacin y administracin del conocimiento se han incrementado o robustecido y cules son las principales brechas respecto a las necesidades identicadas?

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COMPETITIVIDAD

Para consolidar el proceso de toma de decisiones:

Cmo se asegura la disponibilidad y el despliegue de la informacin y el conocimiento, para que sirvan de base en la toma de decisiones y el entendimiento de la organizacin? Cmo se lleva a cabo la toma de decisiones en los diferentes niveles organizacionales a partir de la integracin e incorporacin de la informacin y el conocimiento? Cmo se considera la incertidumbre en el proceso de toma de decisiones?

Para robustecer el conocimiento organizacional:

Cmo se generan y se realizan los ciclos de aprendizaje de la organizacin? Cules son los aprendizajes ms importantes que ha tenido la organizacin en los ltimos cinco aos? Qu valor tiene para la organizacin el capital intelectual?

ANLISIS DEL DESEMPEO

Cmo se evala la estrategia de informacin y conocimiento en relacin a su contribucin a la competitividad de la organizacin? Cules son las principales aportaciones y brechas identicadas? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs del desarrollo del sistema de informacin y los procesos de generacin y administracin del conocimiento? Cmo se comparan las capacidades organizacionales en lo referente al sistema de informacin y los procesos de generacin y administracin del conocimiento, respecto a las de sus competidores? Cules han sido los principales aprendizajes en relacin a la estrategia de informacin y conocimiento, en los ltimos cinco aos? Qu acciones se han tomado con respecto a los principales aprendizajes y cmo se han comunicado a la organizacin? 27

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Ejecucin

MODELO NACIONAL PARA LA

3.7.- DESARROLLO SOSTENIBLE

Para asegurar la aplicacin del Cdigo de Conducta:
Cules son las bases sobre las que se construye el Cdigo de Conducta? Cmo participa el grupo directivo en el desarrollo del Cdigo de Conducta? Cmo se despliega y asegura su cumplimiento?

Para asegurar un adecuado Gobierno Corporativo

La organizacin cuenta con un Consejo Directivo? Cules son sus responsabilidades? Se ha establecido una poltica de gobierno corporativo? Cmo se asegura su efectividad?

Para asegurar un adecuado manejo de los riesgos

28 Cuenta la organizacin con una metodologa para analizar los riesgos en los que puede incurrir? En qu riesgos puede incurrir la organizacin? Cmo se responde a los riesgos?

Para asegurar un menor impacto ambiental:

Qu indicadores se utilizan para medir: emisiones a la atmsfera, consumo de agua, consumo de energa y generacin de desperdicios? Cmo se integran los indicadores aplicando el concepto de Ecoeciencia para evaluar el desempeo ambiental de la organizacin? Qu compromisos existen con la comunidad para impulsar la educacin y conciencia ambiental? Con qu iniciativas cuenta para responder a los requerimientos de recuperacin de los ecosistemas?

Para responder a los requerimientos de la Estrategia de Desarrollo Sostenible en cuanto al personal:

Cmo se asegura el desarrollo de las competencias del personal? Qu proceso sigue para administrar el aprendizaje y el conocimiento organizacional? Cmo se asegura la satisfaccin y calidad de vida del personal?

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COMPETITIVIDAD

Para responder a los requerimientos de la Estrategia de Desarrollo Sostenible en cuanto a la comunidad y los consumidores:
Cmo se apoya al desarrollo del capital humano en las comunidades en donde se opera? Con qu prcticas y sistemas se apoya la generacin de conanza en los consumidores y las comunidades en donde se opera? Cmo se alienta en los socios del negocio: proveedores y subcontratistas las buenas prcticas de conducta organizacional?

Para rendir cuentas ante la sociedad:

Qu medios se utilizan para reportar a la sociedad los resultados de desempeo de las iniciativas generadas por la organizacin en cuanto a Desarrollo Sostenible?

ANLISIS DEL DESEMPEO

Con qu indicadores se evala el desempeo e impacto de las iniciativas de Desarrollo Sostenible? Cules son los resultados de los ltimos cinco aos? Cmo se evala y cul ha sido el cumplimiento de la estrategia sobre Desarrollo Sostenible?

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Ejecucin

MODELO NACIONAL PARA LA

GLOSARIO
Alineacin Administracin del Conocimiento Alta Direccin
Es la condicin dentro de la cual las acciones de la organizacin interaccionan y se integran con la visin y la estrategia. Es el conjunto de prcticas utilizadas para identicar, desarrollar y aplicar de manera integral y sistemtica los conocimientos de una organizacin, que incluyen su tecnologa, polticas, procedimientos, bases de datos y documentos, as como la experiencia del personal. Se reere al equipo directivo de la organizacin, integrado por el director general y aquellas personas que le reportan directamente. Es la actuacin capaz de generar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje posibles, a travs del ejercicio y mejoramiento de los sistemas de trabajo y de los hbitos de mejora continua, innovacin y creatividad en todo el personal, con un modelo de trabajo de efectividad de clase mundial. Lo anterior como consecuencia de la participacin inteligente e informada del personal. Consiste en el conocimiento y la interpretacin del desempeo de los procesos para su control y mejora. De esta actividad deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional. Combinacin nica de conocimientos, habilidades, procesos, tecnologa, competencias humanas y recursos que diferencian a una organizacin y generan ventajas competitivas. La capacidad organizacional, dene la forma en que la organizacin decide competir. La habilidad de una organizacin para ofrecer productos y/o servicios que responden a los requerimientos de calidad y precio que demandan los mercados locales y globales, logrando un rendimiento adecuado sobre la inversin. Se fundamenta en la innovacin de sus estrategias, en el incremento sostenido de su productividad y la creacin de valor, en la capacidad para crear sinergias con otras organizaciones e instituciones y el profundo conocimiento del entorno competitivo determinado por los mercados y consumidores.

Alto desempeo
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Anlisis

Capacidad Organizacional

Competitividad de la Organizacin

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COMPETITIVIDAD

Competencia Organizacional Cliente o usuario potencial Compensacin y reconocimiento Comunidad

Es el conjunto de habilidades, conocimientos, actitudes, tecnologas, sistemas y procesos que caracterizan a una organizacin.

Es un cliente de la competencia que podra ser atendido por la propia organizacin.

Son los estmulos econmicos y psicosociales que promueven el alto desempeo y una cultura de calidad.

Est integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la organizacin, o bien en las reas en que se llevan a cabo sus operaciones. Incluye a los organismos sociales ya establecidos con los que pueda tener relacin directa o indirecta. Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas, procesos, normas, comportamientos, mitos, lenguaje, smbolos y conductas, que representan la forma de ser de una organizacin. Satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades. Aprovechamiento ptimo de la energa y los recursos necesarios para producir un bien o un servicio al generar el mnimo de residuos y/o el menor desperdicio de energa, bajo esquemas de desarrollo sostenible. Puesta en prctica de las intenciones expresadas en la reexin estratgica. Curso de accin denido conscientemente, una gua para enfrentar una situacin. Es el como para obtener los objetivos de la organizacin. Forma en que la organizacin establece interrelaciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre individuos y grupos de trabajo, relacionado con niveles de poder y autoridad, sistemas y procesos. 31

Cultura organizacional Desarrollo sostenible Ecoeciencia

Ejecucin Estrategia

Estructura organizacional

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Glosario

MODELO NACIONAL PARA LA

Grupos de inters

Cualquier persona, grupo u organizacin que pueda resultar afectada por la realizacin de las acciones, objetivos y polticas de una organizacin. Es un cambio que afecta la dinmica de los ecosistemas. Son los indicadores que muestran resultados derivados de la ejecucin de las estrategias.

Impacto ambiental Indicadores de resultados de competitividad Indicadores de resultados de sustentabilidad

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Son los indicadores utilizados para evaluar los riesgos asociados con la permanencia de la organizacin en el futuro, considerando aspectos tales como: la vigencia en el mercado de sus productos y/o servicios, la relevancia tecnolgica de sus productos y servicios y las capacidades organizacionales requeridas en el mediano y largo plazo. Es el mecanismo por el cual una organizacin trata de generar ingresos y utilidades. Es un resumen de cmo una organizacin planea servir a sus clientes. Implica tanto el concepto de estrategia como el de ejecucin. Es la incorporacin de los diferentes procesos organizacionales, que a travs de su integracin como sistema permiten la generacin de ventajas competitivas y el desarrollo de capacidades organizacionales para el logro de resultados. Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la combinacin de materiales, maquinaria, gente, mtodos y medio ambiente, para convertir insumos en productos o servicios con valor agregado. Se reere a quienes aportan productos y/o servicios durante cualquier etapa de operacin de su organizacin. Son todas las organizaciones externas (pblicas o privadas), que proporcionan bienes o servicios durante cualquier etapa de los procesos. Es el proceso a travs del cual el grupo directivo dene el rumbo y orienta las actividades de la organizacin para poder responder a sus retos y prioridades.

Modelo del negocio Organizacin como sistema Proceso

Proveedor

Reexin estratgica

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COMPETITIVIDAD

Satisfaccin del personal

Se reere al grado de bienestar en el trabajo y por el trabajo de todo el personal de una organizacin, en aspectos como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, comunicacin, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, liderazgo, movilidad, participacin, reconocimiento, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, etc. Capacidad de la organizacin para lograr su permanencia en el largo plazo. Conjunto de conocimientos o informacin, en forma de saber hacer, de mtodos, procedimientos, maquinaria o equipo, para la fabricacin de un producto, el diseo de un proceso o la prestacin de un servicio. Es el comportamiento positivo o negativo a largo plazo del tiempo de un determinado indicador. Es la trayectoria histrica que ha seguido el desempeo de una organizacin con relacin a un indicador especco, en el transcurso del tiempo. Son las creencias clave de la organizacin que permiten normar las conductas y la toma de decisiones y que conguran la base de su cultura. Habilidad para ofrecer a los clientes mejor valor, a travs de mayores benecios y servicios, que los proporcionados por los competidores locales y/o globales. Las ventajas competitivas, se derivan de las capacidades organizacionales clave y de estas depender la vigencia de dichas ventajas.

Sustentabilidad Tecnologa

Tendencia

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Valores

Ventajas Competitivas

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Glosario

Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. Av. Insurgentes Sur 1971, Local 253, Nivel Terraza, Plaza Inn Col. Guadalupe Inn Delegacin lvaro Obregn C.P.01020, Mxico, D.F. Telfonos: 01 (55) 5661 6566 5661 6365 Fax: 5661 7702 www.pnc.org.mx www.competitividad.org.mx