Administracin Estratgica Moderna Conferencia del Lic. Miguel Angel Anza Caldern Puerto Vallarta, Mxico Mayo, 2004 Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C. El Balanced Scorecard - Qu y Cmo es? !En la prctica, es una herramienta de Control e Informacin !Se integra con 4 Factores: "Financiero "Clientes/mercado "Procesos clave del negocio "Aprendizaje y crecimiento !Integra en estos factores de 25 a 35 mediciones de resultados y de desempeo !Estas mediciones son indicadores numricos y deben contar con metas o estndares referenciados SECTORS O GIROS PORCENTAJE Gobiernos e Instituciones Pblicas Descentralizadas 11.3% Hospitales e Instituciones de Salud 9.0 Empresas de Tecnologa de Informacin 7.4 Empresas Manufactureras (procesos de fabricacin) 7.2 Telecomunicaciones 5.6 Servicios Financieros Diversos 4.6 Seguros 4.6 Servicios Profesionales 4.6 Manufactura (procesos indistintos) 4.3 Educacin 3.8 Bancos 3.6 Petrleo, Gas y Derivados 3.6 Organizaciones No-Lucrativas 3.3 Productos de Consumo 2.8 Ingeniera/Construccin 2.5 Tiendas Departamentales y Minoristas 2.1 Transportacin 2.1 Empresas del Entretenimiento 1.5 Farmacuticas 1.5 Medios de Comunicacin 1.2 Fuente: Encuesta Mundial. Balanced Scorecard Collaborative-Marzo-Abril, 2003. Quines lo Estn Usando? Porqu se esta usando el Balanced Scorecard? El 86% de las organizaciones encuestadas afirmo que la razn para implantar el BSC fue: Llevar a la estrategia a trminos operacionales. Otros motivos fueron: 80% Alinear a la organizacin con la estrategia 71% Ejecutar con xito nuestra estrategia 69% Priorizar iniciativas estratgicas 69% Efectuar cambios internos en la organizacin 68% Establecer objetivos estratgicos 67% Alinear a los equipos y a los individuos con la estrategia 65% Relacionar a la estrategia con la planeacin y el presupuesto 60% Hacer que la estrategia sea parte de las funciones de todos 59% Hacer que la estrategia sea un procesos continuo Cmo Definimos al Balanced Scorecard? El BSC es una metodologa para traducir la Misin y Estrategia de una Organizacin en un grupo de indicadores numricos de desempeo que integran y enlazan todos los niveles y funciones de esa Organizacin, asegurando asi una correcta ejecucin de la Estrategia en tiempo y forma Darle a todas las funciones de la organizacin una dimensin estratgica y no solo operacional. Comunicarle a todos una clara idea del propsito e importancia de su trabajo en la organizacin. Entender el cmo nuestros esfuerzos en desarrollar competencias, relaciones con clientes, mejorar procesos y las nuevas tecnologas de informacin, nos traen mejores resultados en el futuro. Ventajas de un Sistema Balanced Scorecard Entender con verdadera profundidad, el porqu las cosas ms importantes que hacemos en una compaa no necesariamente se traducen de inmediato en mayores ingresos o menores costos pero que son muy importantes para el crecimiento sustentado de largo plazo. Poder explicarle a la gente externa a nuestra compaa, qu somos y qu podemos hacer adicional a los resultados econmicos que podemos presentarles en los estados financieros y que no les dicen nada de nuestras capacidades competitivas. Ventajas..... Qu Es Estrategia? Son una serie de hiptesis de causas y efectos. Es el conjunto de acciones que debern de ser desarrolladas para lograr los objetivos de largo plazo de la organizacin. !El proceso estratgico consta de tres etapas: Formulacion Ejecucin Evaluacion Este es el proceso de la administracin estratgica y usamos la estructura del Balanced Scorecard en sus tres etapas Mapa Estratgico del Balanced Scorecard Factor Financiero Crear Valor Econmico Factor Clientes.- Factor de los diferenciadores Propuestas de Valor a Clientes Costo Total Ms Bajo Atributos del Producto/Servicio - Relacionamiento - Imagen - Precio Factor Procesos Internos Temas Estratgicos Excelencia Operacional.- Procesos que producen y entregan los productos y servicios Relaciones con Clientes.-Procesos que incrementan el valor de los clientes Innovacin.-Procesos que crean nuevos productos y servicios Regulaciones y Comunidad.-Procesos que mejoran el ambiente y a las comunidades Factor Aprendizaje y Crecimiento Competencias Tecnologa Clima para la Accin *Cumplir la Misin *Organizaciones No-Lucrativas o Gubernamentales .-Factor de los activos intangibles de la gente, sistemas, la cultura organizacional y el de un clima propicio para la accin Fuerza Laboral Preparada y Motivada para el Trabajo .-Factor que nos dice el cmo se crea y mantiene el Valor Productos Lder Soluciones Integrales Productividad Ingresos Formulacin La Arquitectura de un Mapa Estratgico RESULTADOS FINANCIEROS FACTOR CLIENTE MERCADO FACTOR PROCESOS INTERNOS CLAVE DEL NEGOCIO FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO C R E C E R
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N E G O C I O I N C R E M E N T A R
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C L I E N T E S E F I C I E N C I A
O P E R A C I O N A L C U M P L I R
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C O M U N I D A D INCREMENTAR INGRESOS INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD Hospital Sta. Marta:-Un Ejemplo de su Mapa Estratgico Ingresos Incremento en Ventas* Productividad Utilidad Bruta$/Nmina$* Factor Financiero EBITAD Ganacias por Nuevos Servicios Ganar Nuevos Clientes Contribucin por Depts. Utilizacin de Activos Ventas de Nvos. Servicios vs. Plan* Num. de Clientes Nvos. vs. Plan* Contribucin por mejor estructura de costos en $ y en % vs. Ao Anterior* % de uso de la capacidad instalada vs. Plan* Propuestas de Valor a Clientes EBITAD* Satisfaccin de Clientes Promociones Interesantes Procesos Internos del Negocio Desarrollar y lanzar nuevos e innovadores servicios en paquete Crear y ejecutar nuevos programas que mejoren las relaciones con clientes Por medio de la exc. operacional incre- mentar la productividad de los deptamentos Aprendizaje & Crecimiento Competencias Tecnologa Clima para la Accin ndice de lanzamiento vs. plan* Encuestas de mercado y de satisfaccin* Indices de eficiencia* Utilidad Bruta $/Nmina $ por departamanetos.* Desarrollo de nuevas habilidades* Evaluaciones de capacidades* Indice de efectividad de los sistemas* Nuevos canales de comunicacin* Encuesta de satisfaccin de empleados* * Mediciones Ofrecer Nvos. Paquetes de Servicios Abrir nuevos canales de comunicacin con clientes Nvos. paquetes vs. plan * * Indices de Satisfaccin * No. de promociones vs. plan MISION-VISIN Para alcanzar nuestras metas del negocio qu acciones sern necesarias y cules restricciones debemos considerar? PROYECTOS MEDICIONES OBJETIVOS FACTOR FINANCIERO PROYECTOS MEDICIONES OBJETIVOS FACTOR CLIENTES PROYECTOS MEDICIONES OBJETIVOS FACTOR PROCESOS ITERNOS PROYECTOS MEDICIONES OBJETIVOS FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Para satisfacer a nuestros clientes en que procesos internos del negocio debemos ser excelentes? Para poder ser excelentes en nuestros procesos, qu debe de aprender nuestra organizacin? Partiendo del Mapa Estra- tgico- Se definen las series de Relaciones de Causas-Efectos Qu necesidades de los clientess debemos de satisfacer para ser exitosos? Ejecucin-Formato para Elaborar un BSC Iniciar programa de Mejora Continua de Procesos +30% Mejorar tiempos de respuesta Hacer ms competitivo el paquete de compensaciones 95% Retener a personal clave Iniciar programa de CRM Iniciar e-business 1 por semestre Abrir nvos. canales de comunicacin a nvos. segmentos Programa: Excelencia en el Servicio 80% Incremento en sat. de clientes Mejorar Ganacias por nuevos servicios/paquetes N.A. +30% Programa de cross-training Programa de tcnicas de innovacin 95% Desarrollar competencias cruzadas APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Programa de Innovacin Continua 1 por trimestre No. 1 en el mercado con nvos. servicios/tecnologa PROCESOS INTERNOS CLAVE Programa de promociones de nvos. Servicios./Paquetes +8% Incremento en ventas como efecto de nva. oferta CLIENTES/ MERCADO N.A. +25% Mejorar Ganacias anuales por nuevos clientes FINANCIERO PROYECTOS METAS INICIATIVAS Y MEDICIONES OBJETIVOS FACTORES Incremento en Utilidades de Operacin Soluciones Integrales a Clientes Desarrollo y entrega de nuevos servicios/paquetes Incrementar relaciones con clientes Excelencia operacional Competencias Tecnologa Clima para la Accin Ejecucin - Balanced Scorecard Un Ejemplo Reporte Mensual del Balanced Scorecard Ejemplo-Hospital Sta. Marta Mes: Agosto, 2004 80% 70% 93% 42hrs. 6% 1 97% 87% 45% 10% 25% 10% 85% $0.5 1.2% $75 Meta Mes 60% 60% 93% 45hrs. 7% 1 90% 86% 45% 10% 25% 10% 81% $1.4M 9% $75 YTD Actual 80% 75% 92% 40hrs 6% 2 97% 87% 47% 11% 25% 11% 85% $1.8M 15% $70 Meta YTD Mes Actual 85% 85% 95% 80%
75%
93% 63% 65%
94% 75% 70%
90% M
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S ndice de la Encuesta de Clima Organizacional # Disponibilidad de Competencias Estratgicas # Disponibilidad de Sistemas Estratgicos Mejorar clima organizacional # Incre. Conoci. y Habilidades #Acceso a Inf. Estratgica Aprendizaje y Crecimiento 35 hrs. 4% 4 98% 90% 40hrs. 6% 4 97% 87% 55 hrs.
6% 0 92% 85% 42 hrs. 7% 0 95% 85% T T T M M # Citas otorgadas en 40 horas o menos # Indice de errores/fallas registradas% # No. de nvos. Servicios lanzados por trimestre # Nivel de Ocupacin % # ndice de Disp.de Espacios (%) # Mejorar tiempos # Reducir no. errores Desarrollo de nuevos servicios # Manejo de la Ocupacin Interno 50% 12% 28% 10% 92% 47% 11% 25% 11% 90% 40% 9% 25% 6% 81% 45% 10% 25% 10% 85% T T T T M # Incremento en Ventas por Segmento (%) % de Clnica % Hospital % Externos # Encuestas de Satisfaccin (%)
# Incremento en Ventas
# Incrementar la Satisfaccin de nuestros clientes/pacientes Clientes $5.0M 20% $65 $3..3M 15% $70 $0.2M 1.0%
$80 $3.0M 13% $75 M M M # EBITAD # Mrgenes Netos por Nuevos Clientes/Pacientes # Gatos de Operacin Totales(pesos por paciente) # Mejorar ingresos anuales por nuevos clientes/pacientes # Costo Ms Bajo de la Industria Financiero META 2005 PLAN 2004 RESULTADOS ACTUALES B A S E 2 0 0 3 F r e c u e n c i a R e p o r t e s MEDICIN OBJETIVO FACTOR Evaluacin 86.01 amarillo 111.32 102.25 44.46 verde verde rojo 111.32 102.25 44.46 40.0 80.0 15.0 44.53 81.0 36.67 Hrs/Persona Puntos % (4)Aprendizaje y Crecimiento: Educacin Sat. de Empleados Indice de Rotacin de sus Empleados 120.52 verde 94.00 147.05 amarillo verde 94.00 147.05 2.00 17.00 1.88 25.00 Dias % (3)Procesos: Ciclo-Tiempo Indice de Calidad del Proceso rojo verde verde Estatus 69.50 139.72 112.00 Indice 69.5 rojo 69.50 100 69.50 Puntos (2)Clientes: Satisfaccin de Clientes 125.86 verde 139.72 112.0 18.00 14.00 25.15 12.50 % $ (1)Financiera: Indice de Productividad Costo por Paciente Score % Meta Resultado Unidad de Medicin Medicin Area: Departamento: Grupo : Tipo de Puesto: Puesto: No.: Nombre del (Se puede hacer para cualquiera de estas reas, puestos o personas) Empleado: Luis Alberto Vargas Jefe de Departamento Unidad de Radiologa Scorecard (un ejemplo) Fecha: Mes/Ao Score Final Ponderado: 100.10% % Ponderacin: (1) 35 (2) 20 (3) 10 (4) 35 "It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change." -- Charles Darwin (Si no me creen,solo hay que preguntarle a una jirafa)