ESCALA DE ESTRESORES LABORALES

EN PERSONAL DE SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE

NOMBRE EDAD

GUILLERMO CONTREERAS CONYTA PRIMARIA 16 INSTRUCCIN SECUNDARIA

SECUNDARIA

MASCULINO
SEXO FEMENINO FEMENINO

FECHA

7/8/2009

SUPERIOR

TECNICA

EXAMINADOR: Lic. Juan Escalante Escalera EN LA SIGUIENTE HOJA UD ENCONTRARA UNA SERIE DE SITUACIONES VALORADAS DEL 0 AL 3 (0 1 2 3), OTORGUE UN VALOR A CADA SITUACIN, CONSIDERANDO CMO LE AFECTA. RESPONDA CON HONESTIDAD. NO EXISTEN PUNTAJES BUENOS NI MALOS. POR EJEMPLO:

n. Suena el timbre de salida y no estoy listo

(0 1 2 3 )

Esta situacin la valor con 2. Pues considero que esta situacin me preocupa Bastante pero NO ME desespero. Si hubiese escogido el valor 0, significara que no me preocupa en lo absoluto. Si escojo el valor 2, la situacin me fastidia un poco ; y si escojo 3 significa que me desesperara si se presenta esta situacin

ALES

IENTE

NO

N 1 2 3 4

SITUACIONES DE PREOCUPACION O DE INTERES

CRITERIOS

Exceso de crtica por parte de los jefes o supervisores Conflictos con los jefes o supervisores Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente Desacuerdo con el tratamiento del clienteo usuario Tomar una decisin concerniente al cliente cuando el supervisor no se

0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123

2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2

5 encuentra de inmediato disponible. 6

Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una respuesta satisfactoria. Sentir inadecuada preparacin para enfrentar las necesidades de los

7 clientes . 8
Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compaeros acerca de los problemas de la seccin. Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros

9 compaeros en la seccin.

Carencia de oportunidades para expresar a otros compaeros de la seccin 0123 10 mis sentimientos negativos hacia los clientes . 0123 11 Conflictos con mis superiores. 0123 12 Dificultades para trabajar con un compaero en particular de otra seccin.

13 14 15 16 17 18 19

Exceso de crtica de los supervisores. Dificultades para trabajar con un compaero en particular de la misma seccin. Grupo de compaeros y horarios impredecibles. Carencia de tiempo para ofrecer atencin emptica al cliente. Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. Carencia de personal adecuado para cubrir la seccin. Inadecuada informacin del jefe sobre el cliente. Indicacin del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto

0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123

20 tratamiento del cliente. 21 Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente.

Incertidumbre respecto a la operacin o funcionamiento de un equipo 22 especializado. 23 Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas.

24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. Hacer ejercicios hasta sudar. Fumar. Tomar bebidas alcohlicas. Tomar caf. Asistir a actividades sociales o recreativas. Confiar mis problemas personales a mis amigos. Enfermar. Conversar sobre asuntos domsticos con las personas que convivo. Divertirme.

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

Dedicar durante el da un rato a mi tranquilidad. Organizar racionalmente mi tiempo. Me siento feliz con mi trabajo. Quisiera cambiar de actividad Quisiera cambiar de institucin en la que trabajo. Me siento feliz en mi hogar. Los problemas me afectan. Puedo tomar una decisin fcilmente. Me gustara ser otra persona. Soy una persona simptica. Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. Soy popular entre las personas de mi edad. Se tienen en cuenta mis sentimientos. Me doy por vencido (a) fcilmente. Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.

0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

SI TERMINO, REVISE QUE HAYA VALORADO TODAS LAS SITUACIONES

Factor I. Relacin con los jefes 10 66.7

Factor II. Preparacin inadecuada 6 100.0

Factor III. Carencia de sostn 9 100.0

Factor IV. Conflicto con otros trabajadores 12 100.0

Factor V. Sobrecarga de trabajo 9 75.0

Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento 7 58.3

Factor VII. Vulnerabilidad 26 66.7

Factor VIII. Satisfaccin 8 66.7

FactorIX. Autoestima 18 66.7

ESCALA DE ESTRESORES LABORALES EN PERSONAL DE SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE

NOMBRE EDAD

GUILLERMO CONTREERAS CONYTA 16 INSTRUCCIN SECUNDARIA 7/8/2009

FACTORES

SEXO

FEMENINO

FECHA

Ptje

%
66.7 100 100 100 75 58.3 66.7 66.7 66.7 700

I II III IV V VI VII VIII IX

Factor I. Relacin con los jefes Factor II. Preparacin inadecuada Factor III. Carencia de sostn Factor IV. Conflicto con otros trabajadores Factor V. Sobrecarga de trabajo Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento Factor VII. Vulnerabilidad Factor VIII. Satisfaccin FactorIX. Autoestima

PUNTAJE TOTAL DE ESTRESORES LABORALES FACTORES SIGNIFICATIVOS DE ESTRS

120 100 80 60 40 20 0
AREA Ptje.

10 6 9 12 9 7 26 8 18 105

Relac. con los jefes Prep. inadecuada Carencia de sostn Conflic. con otros trab. Sobrecarga de trabajo Incertid. Resp. al trato. Vulnerabilidad Satisfaccin Autoestima

67 100 100 100 75 58 67 67 67

Lic. Juan Escalante Escalera

TE

ENINO

Alguna

tems
n

Nunca vez % 6 40 9,5 7,5 58 59 49 14 56 25 49 30 40 36 31 62 37 22 46 42 5 40 38 52 27 43 25 16 34 11 36 35 26 5 46 42 5 40 38 36 35 26 49 14 n 69 104 101 101 70 62 77 99 81 120 82 99 74 108 102 64 78 130 75 77 58 98 94 84 90 96 71 78 104 105 81 92 112 73 63 124 75 98 94 81 92 112 77 99 % 34 52 50 50 35 31 38 49 40 60 15 49 37 54 51 32 39 65 73 63 124 75 47 42 45 48 35 39 52 52 40 46 56 35 37 38 29 48 47 40 46 56 38 49

Frecuen temente n 73 12 56 59 11 12 19 46 5 23 7,5 26 19 17 30 12 38 20 27 16 90 11 22 9 27 16 47 62 21 44 27 23 22 59 27 16 90 11 22 27 23 22 19 21 % 36 6 28 29 5,4 6 9,5 23 2,5 11 5 13 9,5 8,5 15 6 19 10 13 8 45 5,5 11 4,5 13 8 23 31 10 22 13 11 11 29 13 8 45 5,5 11 4,5 5,4 6 9,5 9,5

Muy frecuen temente n 47 5 25 26 3 8 7 28 2 7 2,5 16 28 3 6 1 10 7 6 24 43 12 7 3 30 3 32 28 8 29 19 14 15 61 6 24 43 12 7 3 3 8 7 28 % 23 2,5 12 13 1,5 4 3,5 14 1 3,5 1 8 14 1,5 3 0,5 5 3,5 3 12 21 6 3,5 1,5 15 1,5 16 14 4 14 9,5 7 7,5 30 3 12 21 6 3,5 1,5 1,5 4 3,5 14

Media

d.s.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

12 80 19 15 117 117 98 28 113 51 99 60 80 73 63 124 75 44 93 84 10 80 77 105 54 86 51 33 68 23 73 73 63 124 75 84 10 80 77 73 73 63 98 28

1,78 0,7 1,44 1,47 0,51 0,55 1,36 1,36 0,48 0,93 0,86 0,99 0,98 0,76 0,9 0,45 0,91 0,96 0,73 0,89 1,83 0,77 0,81 0,56 1,16 0,68 1,31 1,42 0,85 1,4 0,97 0,9 1 1,86 0,73 0,89 1,83 0,77 0,81 0,56 0,51 0,55 1,36 0,98

0,88 0,68 0,83 0,81 0,68 0,78 0,79 0,89 0,6 0,71 0,68 0,86 0,67 0,67 0,76 0,63 0,86 0,68 0,81 0,98 0,82 0,79 0,77 0,66 0,99 0,69 1,03 0,92 0,77 0,87 0,94 0,86 0,81 0,92 0,81 0,98 0,82 0,79 0,77 0,66 0,68 0,78 0,79 0,67

45 46 47 48

54 86 51 33

27 43 25 16

90 96 71 78

45 48 35 39

44 16 47 62

8,5 11 5 13

3 7 2,5 16

1,5 3,5 1 8

0,76 0,93 0,86 0,99

0,67 0,71 0,87 0,86

ITEM
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

I
0,62 0,67

II

III

IV
0,72

VI

VII

VIII

IX

0,75 0,48 0,74 0,75 0,67 0,47 0,75 0,69 0,57 0,55 0,71 0,74 0,37 0,46 0,69 0,72 0,73 0,59 0,79 0,62 0,50 0,56 0,43 0,55 0,47 0,55 0,63 0,44 0,59 0,68 0,62 0,74 0,37 0,46 0,69 0,72

40 41 42 43 44 45 46 47 48

0,73 0,59 0,72 0,73 0,59 0,79 0,62 0,50 0,56 7,0 5,7 5,2 4,8 3,9 3,4 3,1 3,0

% 27,3 Varian za Explica da

Factor I. Relacin con los jefes Exceso de crtica por parte de los jefes o supervisores Conflictos con los jefes o supervisores Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente Desacuerdo con el tratamiento del clienteo usuario Tomar una decisin concerniente al cliente cuando el supervisor no se encuentra de inmediato disponible. Factor II. Preparacin inadecuada Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una respuesta satisfactoria. Sentir inadecuada preparacin para enfrentar las necesidades emocionales de los clientes . Factor III. Carencia de sostn Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compaeros acerca de los problemas de la seccin. Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros compaeros en la seccin. Carencia de oportunidades para expresar a otros compaeros de la seccin mis sentimientos negativos hacia los clientes . Factor IV. Conflicto con otros trabajadores Conflictos con mis superiores. Dificultades para trabajar con un compaero en particular de otra seccin. Exceso de crtica de los supervisores. Dificultades para trabajar con un compaero en particular de la misma seccin. Factor V. Sobrecarga de trabajo Grupo de compaeros y horarios impredecibles. Carencia de tiempo para ofrecer soporte emocional al cliente. Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. Carencia de personal adecuado para cubrir la seccin. Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento Inadecuada informacin del jefe sobre el cliente. Indicacin del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto tratamiento del cliente. Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. Incertidumbre respecto a la operacin o funcionamiento de un equipo especializado. Factor VII. Vulnerabilidad Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas. Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. Hacer ejercicios hasta sudar. Fumar. Tomar bebidas alcohlicas.

VALOR 0123 0123 0123 0123 0123

0123 0123

0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123

Tomar caf. Asistir a actividades sociales o recreativas. Confiar mis problemas personales a mis amigos. Enfermar. Conversar sobre asuntos domsticos con las personas que convivo. Divertirme. Dedicar durante el da un rato a mi tranquilidad. Organizar racionalmente mi tiempo. Factor VIII. Satisfaccin Me siento feliz con mi trabajo. Quisiera cambiar de profesin. Quisiera cambiar de institucin en la que trabajo. Me siento feliz en mi hogar. FactorIX. Autoestima Los problemas me afectan. Puedo tomar una decisin fcilmente. Me gustara ser otra persona. Soy una persona simptica. Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. Soy popular entre las personas de mi edad. Se tienen en cuenta mis sentimientos. Me doy por vencido (a) fcilmente. Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.

0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123 0123

N.o de tems Total NSS 48 I II Factor II. Preparacin inadecuada III IV V VI VII VIII IX Factor III. Carencia de sostn Factor IV. Conflicto con otros trabajadores Factor V. Sobrecarga de trabajo Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento Factor VII. Vulnerabilidad Factor VIII. Satisfaccin FactorIX. Autoestima 3 4 4 4 13 4 9 Factor I. Relacin con los jefes 5 2

Alfa de Cronbach 0.92 0,77 0,78 0,79 0,73 0,71 0,62 0,49* 0,58