EL BALANCED SCORECARD

La Herramienta ms Eficaz para la

Administracin Estratgica Moderna
Conferencia del Lic. Miguel Angel Anza Caldern
Puerto Vallarta, Mxico
Mayo, 2004
Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C.
El Balanced Scorecard - Qu y Cmo es?
!En la prctica, es una herramienta de Control e Informacin
!Se integra con 4 Factores:
"Financiero
"Clientes/mercado
"Procesos clave del negocio
"Aprendizaje y crecimiento
!Integra en estos factores de 25 a 35 mediciones de resultados y
de desempeo
!Estas mediciones son indicadores numricos y deben contar con
metas o estndares referenciados
SECTORS O GIROS PORCENTAJE
Gobiernos e Instituciones Pblicas Descentralizadas 11.3%
Hospitales e Instituciones de Salud 9.0
Empresas de Tecnologa de Informacin 7.4
Empresas Manufactureras (procesos de fabricacin) 7.2
Telecomunicaciones 5.6
Servicios Financieros Diversos 4.6
Seguros 4.6
Servicios Profesionales 4.6
Manufactura (procesos indistintos) 4.3
Educacin 3.8
Bancos 3.6
Petrleo, Gas y Derivados 3.6
Organizaciones No-Lucrativas 3.3
Productos de Consumo 2.8
Ingeniera/Construccin 2.5
Tiendas Departamentales y Minoristas 2.1
Transportacin 2.1
Empresas del Entretenimiento 1.5
Farmacuticas 1.5
Medios de Comunicacin 1.2
Fuente: Encuesta Mundial. Balanced Scorecard Collaborative-Marzo-Abril, 2003.
Quines lo Estn Usando?
Porqu se esta usando el Balanced Scorecard?
El 86% de las organizaciones encuestadas afirmo que la razn para implantar
el BSC fue: Llevar a la estrategia a trminos operacionales.
Otros motivos fueron:
80% Alinear a la organizacin con la estrategia
71% Ejecutar con xito nuestra estrategia
69% Priorizar iniciativas estratgicas
69% Efectuar cambios internos en la organizacin
68% Establecer objetivos estratgicos
67% Alinear a los equipos y a los individuos con la estrategia
65% Relacionar a la estrategia con la planeacin y el presupuesto
60% Hacer que la estrategia sea parte de las funciones de todos
59% Hacer que la estrategia sea un procesos continuo
Cmo Definimos al Balanced Scorecard?
El BSC es una metodologa para traducir la Misin y
Estrategia de una Organizacin en un grupo de
indicadores numricos de desempeo que integran y
enlazan todos los niveles y funciones de esa
Organizacin, asegurando asi una correcta ejecucin
de la Estrategia en tiempo y forma
Darle a todas las funciones de la organizacin una dimensin
estratgica y no solo operacional.
Comunicarle a todos una clara idea del propsito e
importancia de su trabajo en la organizacin.
Entender el cmo nuestros esfuerzos en desarrollar
competencias, relaciones con clientes, mejorar procesos y las
nuevas tecnologas de informacin, nos traen mejores
resultados en el futuro.
Ventajas de un Sistema Balanced Scorecard
Entender con verdadera profundidad, el porqu las cosas ms
importantes que hacemos en una compaa no necesariamente se
traducen de inmediato en mayores ingresos o menores costos pero
que son muy importantes para el crecimiento sustentado de largo
plazo.
Poder explicarle a la gente externa a nuestra compaa, qu somos
y qu podemos hacer adicional a los resultados econmicos que
podemos presentarles en los estados financieros y que no les dicen
nada de nuestras capacidades competitivas.
Ventajas.....
Qu Es Estrategia?
Son una serie de hiptesis de causas y efectos.
Es el conjunto de acciones que debern de ser desarrolladas para
lograr los objetivos de largo plazo de la organizacin.
!El proceso estratgico consta de tres etapas:
Formulacion
Ejecucin
Evaluacion
Este es el proceso de la administracin estratgica y usamos la
estructura del Balanced Scorecard en sus tres etapas
Mapa Estratgico del Balanced Scorecard
Factor
Financiero
Crear Valor
Econmico
Factor
Clientes.-
Factor de los
diferenciadores
Propuestas de Valor a Clientes Costo Total Ms Bajo
Atributos del Producto/Servicio - Relacionamiento - Imagen - Precio
Factor
Procesos
Internos
Temas Estratgicos
Excelencia
Operacional.-
Procesos que producen y
entregan los productos y
servicios
Relaciones con
Clientes.-Procesos que
incrementan el valor de
los clientes
Innovacin.-Procesos
que crean nuevos
productos y servicios
Regulaciones y
Comunidad.-Procesos
que mejoran el ambiente
y a las comunidades
Factor
Aprendizaje
y
Crecimiento
Competencias Tecnologa Clima para la Accin
*Cumplir la Misin
*Organizaciones No-Lucrativas o Gubernamentales
.-Factor de los activos intangibles de la gente, sistemas, la cultura
organizacional y el de un clima propicio para la accin
Fuerza Laboral Preparada y Motivada para el Trabajo
.-Factor que nos dice el cmo se crea y mantiene el Valor
Productos Lder
Soluciones Integrales
Productividad Ingresos
Formulacin
La Arquitectura de un Mapa Estratgico
RESULTADOS FINANCIEROS
FACTOR CLIENTE
MERCADO
FACTOR PROCESOS
INTERNOS CLAVE DEL NEGOCIO
FACTOR APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
C
R
E
C
E
R

E
L

N
E
G
O
C
I
O
I
N
C
R
E
M
E
N
T
A
R

E
L

V
A
L
O
R

D
E

L
O
S

C
L
I
E
N
T
E
S
E
F
I
C
I
E
N
C
I
A

O
P
E
R
A
C
I
O
N
A
L
C
U
M
P
L
I
R

C
O
N

L
A

C
O
M
U
N
I
D
A
D
INCREMENTAR INGRESOS INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD
Hospital Sta. Marta:-Un Ejemplo de su Mapa Estratgico
Ingresos
Incremento en Ventas*
Productividad
Utilidad Bruta$/Nmina$*
Factor
Financiero
EBITAD
Ganacias por
Nuevos
Servicios
Ganar Nuevos
Clientes
Contribucin
por Depts.
Utilizacin
de Activos
Ventas de Nvos.
Servicios vs. Plan*
Num. de Clientes
Nvos. vs. Plan*
Contribucin por mejor
estructura de costos en $
y en % vs. Ao Anterior*
% de uso de la capacidad
instalada vs. Plan*
Propuestas
de Valor a
Clientes
EBITAD*
Satisfaccin de
Clientes
Promociones
Interesantes
Procesos
Internos
del
Negocio
Desarrollar y lanzar
nuevos e innovadores
servicios en paquete
Crear y ejecutar nuevos
programas que mejoren las
relaciones con clientes
Por medio de la exc. operacional incre-
mentar la productividad de los
deptamentos
Aprendizaje
&
Crecimiento
Competencias Tecnologa Clima para la Accin
ndice de lanzamiento vs. plan* Encuestas de mercado y de satisfaccin*
Indices de eficiencia*
Utilidad Bruta $/Nmina $ por departamanetos.*
Desarrollo de nuevas habilidades*
Evaluaciones de capacidades*
Indice de efectividad de los sistemas*
Nuevos canales de comunicacin*
Encuesta de satisfaccin de
empleados*
* Mediciones
Ofrecer Nvos.
Paquetes de
Servicios
Abrir nuevos canales
de comunicacin con
clientes
Nvos. paquetes vs. plan * * Indices de Satisfaccin * No. de promociones vs. plan
MISION-VISIN
Para alcanzar nuestras metas del
negocio qu acciones sern
necesarias y cules restricciones
debemos considerar?
PROYECTOS MEDICIONES OBJETIVOS
FACTOR FINANCIERO
PROYECTOS MEDICIONES OBJETIVOS
FACTOR CLIENTES
PROYECTOS MEDICIONES OBJETIVOS
FACTOR PROCESOS ITERNOS
PROYECTOS MEDICIONES OBJETIVOS
FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para satisfacer a nuestros clientes
en que procesos internos del negocio
debemos ser excelentes?
Para poder ser excelentes en nuestros
procesos, qu debe de aprender
nuestra organizacin?
Partiendo del Mapa Estra-
tgico- Se definen las series de
Relaciones de Causas-Efectos
Qu necesidades de los clientess
debemos de satisfacer para ser
exitosos?
Ejecucin-Formato para Elaborar un BSC
Iniciar programa de
Mejora Continua de
Procesos
+30%
Mejorar tiempos de
respuesta
Hacer ms competitivo el
paquete de compensaciones
95% Retener a personal clave
Iniciar programa de CRM
Iniciar e-business
1 por
semestre
Abrir nvos. canales de
comunicacin a nvos.
segmentos
Programa: Excelencia en
el Servicio
80%
Incremento en sat. de
clientes
Mejorar Ganacias por
nuevos servicios/paquetes
N.A. +30%
Programa de cross-training
Programa de tcnicas de
innovacin
95%
Desarrollar competencias
cruzadas
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
Programa de Innovacin
Continua
1 por
trimestre
No. 1 en el mercado con
nvos. servicios/tecnologa
PROCESOS
INTERNOS
CLAVE
Programa de promociones
de nvos. Servicios./Paquetes
+8%
Incremento en ventas
como efecto de nva. oferta
CLIENTES/
MERCADO
N.A. +25%
Mejorar Ganacias anuales
por nuevos clientes
FINANCIERO
PROYECTOS METAS
INICIATIVAS Y
MEDICIONES
OBJETIVOS FACTORES
Incremento en
Utilidades de
Operacin
Soluciones
Integrales a Clientes
Desarrollo y entrega
de nuevos
servicios/paquetes
Incrementar relaciones
con clientes
Excelencia operacional
Competencias
Tecnologa
Clima para la
Accin
Ejecucin - Balanced Scorecard Un Ejemplo
Reporte Mensual del Balanced Scorecard Ejemplo-Hospital Sta. Marta Mes: Agosto, 2004
80%
70%
93%
42hrs.
6%
1
97%
87%
45%
10%
25%
10%
85%
$0.5
1.2%
$75
Meta
Mes
60%
60%
93%
45hrs.
7%
1
90%
86%
45%
10%
25%
10%
81%
$1.4M
9%
$75
YTD
Actual
80%
75%
92%
40hrs
6%
2
97%
87%
47%
11%
25%
11%
85%
$1.8M
15%
$70
Meta
YTD
Mes
Actual
85%
85%
95%
80%

75%

93%
63%
65%

94%
75%
70%

90%
M

S

S
ndice de la Encuesta de Clima
Organizacional
# Disponibilidad de Competencias
Estratgicas
# Disponibilidad de Sistemas
Estratgicos
Mejorar clima
organizacional
# Incre. Conoci. y
Habilidades
#Acceso a Inf.
Estratgica
Aprendizaje
y
Crecimiento
35 hrs.
4%
4
98%
90%
40hrs.
6%
4
97%
87%
55 hrs.

6%
0
92%
85%
42 hrs.
7%
0
95%
85%
T
T
T
M
M
# Citas otorgadas en 40 horas o
menos
# Indice de errores/fallas registradas%
# No. de nvos. Servicios lanzados por
trimestre
# Nivel de Ocupacin %
# ndice de Disp.de Espacios (%)
# Mejorar tiempos
# Reducir no.
errores
Desarrollo de
nuevos servicios
# Manejo de la
Ocupacin
Interno
50%
12%
28%
10%
92%
47%
11%
25%
11%
90%
40%
9%
25%
6%
81%
45%
10%
25%
10%
85%
T
T
T
T
M
# Incremento en Ventas por Segmento
(%)
% de Clnica
% Hospital
% Externos
# Encuestas de Satisfaccin (%)

# Incremento en
Ventas

# Incrementar la
Satisfaccin de
nuestros
clientes/pacientes
Clientes
$5.0M
20%
$65
$3..3M
15%
$70
$0.2M
1.0%

$80
$3.0M
13%
$75
M
M
M
# EBITAD
# Mrgenes Netos por Nuevos
Clientes/Pacientes
# Gatos de Operacin Totales(pesos por
paciente)
# Mejorar ingresos
anuales por nuevos
clientes/pacientes
# Costo Ms Bajo
de la Industria
Financiero
META
2005
PLAN
2004
RESULTADOS ACTUALES B
A
S
E
2
0
0
3
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a
R
e
p
o
r
t
e
s
MEDICIN OBJETIVO FACTOR
Evaluacin
86.01
amarillo
111.32
102.25
44.46
verde
verde
rojo
111.32
102.25
44.46
40.0
80.0
15.0
44.53
81.0
36.67
Hrs/Persona
Puntos
%
(4)Aprendizaje y
Crecimiento:
Educacin
Sat. de Empleados
Indice de Rotacin de sus
Empleados
120.52 verde
94.00
147.05
amarillo
verde
94.00
147.05
2.00
17.00
1.88
25.00
Dias
%
(3)Procesos:
Ciclo-Tiempo
Indice de Calidad del
Proceso
rojo
verde
verde
Estatus
69.50
139.72
112.00
Indice
69.5 rojo
69.50
100 69.50 Puntos
(2)Clientes:
Satisfaccin de Clientes
125.86 verde
139.72
112.0
18.00
14.00
25.15
12.50
%
$
(1)Financiera:
Indice de Productividad
Costo por Paciente
Score % Meta Resultado
Unidad
de
Medicin
Medicin
Area: Departamento: Grupo : Tipo de Puesto: Puesto: No.: Nombre del
(Se puede hacer para cualquiera de estas reas, puestos o personas) Empleado:
Luis Alberto Vargas Jefe de Departamento Unidad de Radiologa
Scorecard (un ejemplo) Fecha: Mes/Ao
Score Final Ponderado: 100.10%
% Ponderacin: (1) 35 (2) 20 (3) 10 (4) 35
"It is not the strongest of the species that
survives, nor the most intelligent, but the
one most responsive to change."
-- Charles Darwin
(Si no me creen,solo hay que preguntarle a una jirafa)