Qu Es Un Community Manager?

El boom de las redes y medios sociales como herramientas de interaccin y comunicacin entre personas ha propiciado el inters de las empresas por los mismos. As, como estrategia empresarial, dentro del mundo de las redes y medios sociales cobra fuerza y comienza a perfilarse como una funcin corporativa el perfil del Community Manager como gestor o moderador de comunidades online. AERCO (Asociacin Espaola de Responsables de Comunidades Online) define al Community Manager como aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratgicos de la organizacin y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y acta en consecuencia para conseguirlos. Este nuevo perfil es imprescindible para todas aquellas organizaciones, entidades y empresas que comprenden que los consumidores han evolucionado tanto en su percepcin de consumo como de las propias empresas y que deben servirse de Internet como plataforma para llegar a ellos. Tarde o temprano todas las empresas y organizaciones van a necesitar la figura del Community Manager, bien desde una perspectiva de marca, para conectarlas con su pblico, bien desde un punto de vista corporativo, para gestionar la comunicacin con las distintas comunidades. Funciones Del Community Manager Dentro del amplio abanico de funciones que competen a esta figura conviene resaltar las siguientes:

Cuidado y mantenimiento de usuarios: es el encargado de cuidar y mantener la comunidad de usuarios fieles que atraiga la marca o empresa, siendo el nexo de unin entre las necesidades de los mismos y las posibilidades que ofrece la compaa. Gestin eficiente de la comunicacin: debe dirigir con eficacia las comunicaciones que se produzcan entre los usuarios y la empresa a travs de las diferentes herramientas existentes en el mercado (ya sea

un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una pgina de fans en Facebook).

Dinamizar comunidades: debe construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una determinada marca. Proponer mejoras a la estrategia de la empresa: el Community Manager ha de entablar una relacin de confianza con la comunidad de usuarios o seguidores de la marca, recoger el feedback de los mismos y usarlo para proponer mejoras dentro de la organizacin. Debe, por tanto, tener un alto componente crtico, cuestionando en todo momento la estrategia de la compaa para proponer me- joras internas. Escuchar y observar: ha de hacer un seguimiento constante de la red en busca de conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado. Fruto de esta observacin debe ser capaz de extraer lo relevan- te de la misma y hacer circular esta informacin internamente, hacindola llegar a las personas correspondientes dentro de la organizacin. Explicar la posicin de la empresa a la comunidad: hay que saber transmitir lo aprendido a las personas que integran el resto del equipo, con un asesoramiento adecuado de las medidas a tomar. El Community Manager es el rostro de la marca y la voz de la empresa hacia la comunidad de clientes y usuarios, una voz positiva que tiene como misin transformar el argot interno (lleno de tecnicismos) de la compaa en un lenguaje inteligible, respondiendo y apareciendo activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia o en los que se produzcan menciones relevantes, escribiendo artculos en el blog de la empresa o en otros medios sociales (usando todas las posibilidades multimedia a su alcance) y seleccionando contenidos de inters para la comunidad. Buscar lderes: el Community Manager debe ser capaz de identificar y atraer a personas con un alto potencial, no solo entre la comunidad sino, muy especialmente, dentro de la propia empresa. Encontrar vas de colaboracin entre la comunidad de usuarios y la empresa: la mayora de lderes, gerentes y directivos de una organizacin desconoce cmo la comunidad de usuarios puede ayudar a hacer crecer su empresa. El Community Manager les debe mostrar el camino y ayudarles a disear una estrategia clara de

colaboracin. Un Community Manager no es alguien que sabe disear webs y controlar gestores de contenido. No es un empleado del departamento de comunicacin y marketing que mantiene un blog, abre una pgina en Facebook o actualiza el estado de twitter Ser Community Manager conlleva entender qu estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa. El Community Manager no est solo en esta amplia tarea; para el desempeo de la misma se apoya en el siguiente equipo:

Moderador de contenidos: su tarea principal es velar por la calidad del contenido generado y alimentado por el propio usuario, asegurndose de que cumple las normas bsicas de conducta de una comunidad y evitando que surjan problemas de convivencia entre los miembros que integran el canal de comunicacin. Dinamizador: es como un usuario ms que genera conversaciones, retroalimenta, participa y ayuda a que la comunidad est viva.

Dnde Encaja La Figura Del Community Manager Dentro De La Empresa? Hoy en da no existe un criterio unnime al respecto. Los medios sociales afectan a reas tan dispares como la comunicacin, el marketing, la publicidad e investigacin de mercados o la fidelizacin de clientes. Por esta razn, en la actualidad el perfil del Community Manager suele estar adscrito al departamento ms puntero de la empresa, aquel que toma la

iniciativa en el uso de las redes sociales. Lo normal es que el Community Manager est adscrito a los departamentos de Comunicacin o Marketing, aunque en algunos casos figuran en el organigrama dentro de los departamentos de Tecnologa o de Innovacin. En aquellas empresas en las que el rea de Comunicacin est separada del rea de Marketing, parece razonable que los Community Manager se siten en el primer rea, puesto que sus funciones y responsabilidades estn ligadas con las tareas de relaciones pblicas y directores de comunicacin. En realidad, la gestin de los medios sociales comienza a ser una funcin en s misma, por lo que el Community Manager podra llegar a tener un puesto de staff dependiendo directamente de un director general, con un departamento propio. Cualidades Y Habilidades Del Community Manager Para ser Community Manager no existe una formacin o plan de estudios especfico. En todo caso, s existen unas cualidades y habilidades que todo candidato a cubrir este puesto debe reunir:

Conocimiento del sector: el aspirante a cubrir este puesto debe tener experiencia y un amplio conocimiento del sector al que la empresa pertenece, para afianzar su credibilidad y reputacin dentro del mercado.

Conocimientos de publicidad, marketing y comunicacin corporativa: son imprescindibles para entender objetivos de negocio y alinear su propia actividad con los mismos.

Buena redaccin. Entusiasmo por las nuevas tecnologas, por Internet y la web 2.0: probar aplicaciones y servicios nuevos forma parte de su tarea diaria. Grandes dosis de creatividad: muy importante ante la sobreabundancia de contenidos y de informacin. Experiencia en comunicacin online: debe conocer los canales ms adecuados y tener buenos contactos en Internet. Cultura 2.0: un Community Manager debe conocer y respetar una serie de reglas comnmente aceptadas sobre el uso correcto y

adecuado de la comunicacin online.

Habilidades de coordinacin: el Community Manager es el responsable del rea de comunidad, por lo que debe saber gestionar equipos y proveedores, tener capacidad de liderazgo y de decisin. Buen conversador, comprensivo, emptico y asertivo: ha de ser un buen comunicador, debe saber escuchar y saber responder, valorando, en todo momento, las opiniones del resto de usuarios de la comunidad, siendo capaz de ponerse en el lugar de los dems y dando respuesta de forma rpida e inmediata a todas aquellas cuestiones que requieran de su intervencin. Resolutivo e incentivador: deber dar respuesta rpida y adecuada a todas aquellas cuestiones que se susciten en los medios, planteando incentivos a los usuarios y detectando todas aquellas carencias que padezca la comunidad. El Community Manager interacta con los usuarios de t a t, lo que permite cambiar la concepcin que el cliente tiene de la marca, de forma que, en caso de una queja o comentario negativo, el Community Manager interviene personalmente para solventar el problema.

Trabajo en equipo: deber saber coordinar, colaborar y compartir, esforzndose por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios, relajando tensiones, pero mantenindose firme a la hora de atajar aquellas intervenciones poco apropiadas o desafortunadas. Always on: debe estar conectado permanentemente a la red, siendo un apasionado de la empresa y de la marca a la que representa. Defensor de la comunidad: es la voz de la empresa, representando a los clientes y usuarios ante ella.

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