FECHA: Febrero del 2004. ASUNTO: GANAR Y PERDER CLIENTES. RESPONSABLE: Alberto Coppel - Div. Tdas. I. CARPETA: Gerente.

SECCIN: General. CENTRO: Todos. A. COMO GANA CLIENTES COPPEL.

DECISIN N 2-C.

1.- Hay varios caminos por los cuales, Coppel gana Clientes. Es decir, se hace de Clientes o les vende. 2.- Para tener ms claros stos caminos por los que llegan los Clientes, hemos hecho este trabajo. 3.- Estos son los caminos por los que llegan los Clientes: a) Clientes Nuevos que realizan su primera compra. Camino 1) Clientes que van a la Tienda a solicitar su crdito atrados por la Publicidad, por recomendaciones o porque pasaron por ah. 2) Clientes visitados por Cobranzas. Se les ofreci el crdito a domicilio y vienen a la Tienda a comprar. 3) Clientes que van a la Tienda a acompaar a alguna persona y alguien en la Tienda les ofrece el crdito o ellos lo solicitaron. 4) Clientes que hicieron su solicitud en un kiosco que puso Cobranzas. 5) Cualquiera de los de arriba, pero que no se haba animado a comprar y a raz de una Carta-invitacin que se le envi vino a comprar. b) Clientes Activos con saldo en Muebles o Ropa. No han terminado de pagar su cuenta y ya nos estn comprando de nuevo. Camino 6) Clientes que por costumbre y gusto vuelven a comprar. 7) Clientes que al ir a abonar, vieron algo en exhibicin, se les acerc un Vendedor o quieren aprovechar una promocin. 8) Clientes que van a comprar a la Tienda atrados por una promocin o por la Publicidad. 9) Clientes que van a abonar y a instancias de la Cajera los convence de volver a comprar antes de liquidar su cuenta o al liquidar su saldo. c) Clientes Saldados que liquidaron su saldo. Es decir, haban saldado y ahora deciden volver a comprar. No deben. Camino 10) De repente tienen la necesidad de comprar algn artculo y vuelven. 11) Son atrados a comprar gracias a una promocin, a la publicidad, o a la recomendacin de otro Cliente. 12) Compran debido a que una carta-invitacin, que les envi Sistemas a travs de Cobranzas, los convenci.

4.- Estos son los 12 caminos, o tipos de Clientes que nos compran. Todos podemos hacer algo para que los Clientes continen llegando y prefiriendo a Coppel. Por favor analcenlos y vean que pueden mejorar en sus centros para pavimentar estos caminos. B. COMO PIERDE CLIENTES COPPEL. 1.- Ahora analizaremos como los pierde, es decir, las formas por las cuales los Clientes dejan de comprar en Coppel. 2.- Esperemos las analicen bien y busquen como evitar que los Clientes se nos vayan. 3.- Estas son las formas para perder Clientes: a) Clientes Nunca. Son aquellos a los que les dimos su tarjeta pero nunca la han usado. Forma1) No lo convencimos al otorgarle su crdito, lo atendimos mal o lo presionamos de ms al comprar el seguro. 2) Le dimos su tarjeta pero no lo invitamos a comprar o nuestras exhibiciones no les atrajeron. 3) Fue a comprar pero no hubo quien lo atendiera, lo atendieron mal, no encontr lo que buscaba o se le hizo muy caro. b) Clientes Perdidos. Saldaron y no han vuelto a comprar. Ya nos probaron y no les gust. Forma 4) En el tiempo que estuvo viniendo a abonar no le invitamos a comprar, ni la Cajera, ni los Vendedores. O no le convencimos. 5) Le atendimos mal en algn lado, le entregamos mal, le cobramos mal, le reparamos mal o algo as. 6) Le pusimos muchas trabas para volver a comprar de crdito. 7) No ha encontrado el artculo que busca. 8) La exhibicin no ha sido lo suficientemente convencedora como para que compre. 9) La publicidad y las promociones no lo han convencido. 10) Tampoco las cartas-invitacin. c) Clientes Difcil Cobro, son los que no nos vuelven a comprar porque no nos han saldado su cuenta y tienen vencido. Forma 11) Quizs dejamos que se venciera y ya no pudimos hacer que se pusiera al corriente. No hicimos convenios bien hechos o a tiempo. 12) El Cliente est enojado por algn mal servicio y no nos quiere pagar.