ACELERAR PARA SER MS LDERES

Estrategia de Implantacin de ITIL en una Gran Corporacin: TELEFNICA

Caso Prctico

Luis Morn Jaime Pastor Jos Manuel de Arce

ACELERAR PARA SER MS LDERES

ndice

La Iniciativa ITIL en Telefnica Automatizacin de flujos en Telefnica Mviles ITIL en el ncleo del Outsourcing de TEmpresas

Telefnica en cifras
129.002

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Telefnica en cifras

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El punto de partida en ITIL

En el estudio de las lneas de evolucin para los 3 prximos aos en el Grupo Telefnica realizado basndose en las tcnicas de anlisis Gartner y criterios de inters para las empresas. Se plantea la Gestin de TI basada en procesos ITIL como una de las lneas de alto inters para las empresas del Grupo.

El futuro en 3 aos
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Linux on Desktop SES WiMAX

Inters para SSII

Alto Medio Bajo

Disponibilidad de Mercado
Disponibilidad Actual Disponibilidad < 3 aos Disponibilidad > 3 aos
Parallel Sysplex

Virtualizacin

Utility Computing Recuperacin Ante Desastres Chargeback

Visibilidad

ITIL

Outsourcing WIFI J2EE

Catalogo de Servicios TI

Smartphone Web Services Linux Aplicaciones Crticas Real Time Infraestructure

PDA SBC Thin Client Web Conferencing Trabajo Colaborativo Mensajera Consolidacin Instantnea

Grid Computing

Incipiente

Pico Expectativas

Fase de Travesa del Desierto

Fase de Alineamiento

Meseta de Productividad

CMMi?, COBIT?

Madurez
5

Gestionar TI por procesos es el siguiente paso

La Gestin de los sistemas de Informacin por procesos y la orientacin a servicios, son los pasos previos en el camino de evolucin hacia otras mejoras (Centros de recuperacin antes desastres, Virtualizacin, On demand, etc.) que permitan el alineamiento de las Infraestructuras SSII con las necesidades del negocio. Real-Time Infraestructure IT-Enabled Business Agility

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Service/ Infrastructure Fusion Predictive Optimization Automated Problem Resolution Policy-Based Resource Allocation IT Service Management/Process Maturity Self-Managing Resources Infrastructure Standardization and Instrumentation 2003 2008
- RTI

Chaotic Distributed Computing Environment

Computing and Infrastructure Islands; Chaotic, Expensive Management 1998

- Virtualizacin

2013
- Gestin SSII por Procesos

Fte. Gartner Group

- Consolidacin Infraestructura SSII

Modelos de Procesos en el mbito TI

Los estndares internacionales de procesos deben ser el marco de referencia para la evolucin de los procesos en Telefnica. Produccin IT
(Gestin Servicios)

(Desarrollo Servicios)

Desarrollo IT

Funciones de Negocio de las Telcos

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eTOM

ITIL es el estndar de facto de procesos para la produccin de servicios TIC. La eficiencia en la gestin de la TIC incide directamente en la excelencia operativa de la organizacin.

CMMi es un modelo de mejora de procesos para ingeniera de sistemas, ingeniera de SW, desarrollo de productos integrados y adquisicin de SW. Toda Telco puede y debe exigir una calidad del desarrollo SW propio y a sus proveedores

eTOM es el marco de referencia para los procesos de negocio de una operadora de telecomunicaciones. La eficiencia operativa de estos procesos dependen de la produccin de los BSS (Business Support Systems) y los OSS (Operational Systems Support).

Indicadores de Gobierno por proceso de TI

COBIT, es el estndar de facto para el control de la gestin de las unidades de tecnologas de la informacin. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditoria, ha evolucionado para extenderse su uso en el mbito del control de los procesos. 7

Integracin de Modelos de Procesos de TI en el Grupo

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ITIL
Procesos

CMMi

eTOM

Indicadores por Proceso Cuadro Mando Gobierno TI

COBIT

(Gestin Servicios)

Produccin IT

(Desarrollo Servicios)

Desarrollo IT

Funciones de Negocio

reas de Negocio
8

Qu se demanda a TI?
DEMANDAS DEL NEGOCIO

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Objetivos del CIO

Eficiencia en la gestin de TI Flexibilidad y adaptabilidad Time to Market Calidad de los servicios de TI Cumplimiento de compromisos. Ser predecible Eficiencia en la ejecucin, eficiencia en costes Alineacin de TI con el negocio Comunicacin y planificacin

Fuente: Gartner

Optimizar la gestin de TI
Desde la gestin catica por silos o grupos de tecnologa aislados ...

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... a los resultados predecibles con procesos organizados y eficaces

Resultado: una organizacin con menos estrs y ms centrada en lo importante para la empresa
Fuente: Gartner 10

Cuales son los procesos importantes en TI?

Necesidad
Garantizar que TI se gestiona en base a servicios, se mantiene un dilogo con las reas cliente, y se gestionan adecuadamente los ANSs o SLAs Reducir el tiempo de parada de los sistemas por cadas Asegurar que se investiga la causa raz de las averas, se registra el conocimiento y se evitan incidentes repetitivos Disponer de informacin actualizada sobre los sistemas y componentes que soportan un servicio Asegurar que los frecuentes cambios no impactan negativamente en el servicio y que se realizan de una forma controlada Asegurar que los pasos a produccin de cambios se realizan con un impacto mnimo en los usuarios y que se dispone de un inventario adecuado

Proceso

9 Gestin de Servicio

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9 Gestin de Incidentes

9 Gestin de Problemas 9 Gestin de Configuracin 9 Gestin de Cambios

9 Gestin de Versiones
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Cmo se define un proceso?

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En la definicin de un proceso se deben especificar los apartados siguientes: las actividades que se deben realizar, las entradas que activan el proceso, las salidas o resultados del mismo, los mecanismos necesarios para realizar las actividades, los roles o perfiles profesionales y los controles que indican si el proceso se est realizando correctamente.

CONTROLES

ENTRADAS

SALIDAS

ACTIVIDAD 0-n
ROLES

MECANISMOS

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Cmo se define un proceso?

Patrn de un proceso en Telefnica

1.

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Introduccin Objetivo del documento Trminos y definiciones clave Documentos de Referencia Descripcin del Proceso Misin Objetivos Alcance Ciclo de Vida (elementos y estados) Conceptos clave del Proceso

2.

3.

Detalle del Proceso Diagrama de Flujo Detalle de actividades y E/S Relaciones con otros procesos Roles y Responsabilidades Documentos de Soporte Elementos de Control de Procesos (Mtricas de gestin, Mtricas de actividad) Cmo Implantar el Proceso (Factores crticos de xito) Anexos 13

4. 5. 6. 7. 8.

Modelo implantacin a nivel de Grupo

CALENTAMIENTO
Procesos Estndares N1 Procesos Estndares N2 Procedimientos N3 Roles Indicadores e Informes

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Formacin Lderes Estrategia ITIL Grupo Creacin Comit ITIL Primeros estndares: Catlogo Servicios Diseo CMDB Modelo Fast-Assessment Comunicacin

DEF. PROCESOS

HERRAMIENTAS ITIL

Requisitos Seleccin y compra SW/HW Parametrizacin Implantacin Carga datos Formacin Profesionales Plan Comunicacin Modelo organizativo Definicin Puestos ITIL Entrenamiento personal Despliegue Herramientas Cambio formas trabajo

Nivel Grupo

CAMBIO
Nivel Empresa

CULTURAL

MEJORA CONTINUA
Assessment Empresa Objetivos Empresa Proyectos Empresa Assessment Empresa Revisin Objetivos Empresa Nuevos Proyectos Empresa Certificacin ISO 20000

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Trabajo a nivel de Grupo y de Empresa

Se plantea un modelo de trabajo en dos mbitos: uno comn de Grupo en el que se definen las bases de los modelos a implantar y otro especfico de cada empresa u operadora, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. Tambin se contempla el camino inverso, que una aplicacin prctica local en una empresa se convierta en un modelo comn.
ACELERAR PARA SER MS LDERES Estndares 2005 Estndares 2006

mbito de Grupo

ITIL del Grupo (Estndares)

Estndar 1 Estndar 2 Estndar 3 Estndar 4

Realimentacin del modelo

Proyecto 1 ITIL Empresa

mbito de Empresa u Operadora

Proyecto 2

Proyecto 3

Comit ITIL Grupo 15

Realizado en la Iniciativa ITIL en 2005

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Duracin: 1 Enero al 31 Diciembre 2005 Mapa de Procesos ITIL, definicin detallada de los procesos ITIL para el Grupo: Soporte del Servicio, Provisin del Servicio, Gestin de Infraestructuras, etc. Documentacin de las principales disciplinas ITIL. En ADONIS, Word y PPT Modelo ITIL para outsourcings. Anlisis del modelo ITIL desde dos escenarios distintos que se dan en realidad del Grupo: uno relativo la lnea de negocio TEmpresas de outsourcing, y el otro enfocado a las reas de sistemas que tienen externalizada alguna de sus funciones. Modelo organizacional de Produccin orientado a procesos, que permita establecer los roles y sus funciones necesarios en la organizacin desde la perspectiva de su participacin en los procesos ITIL. Anlisis de requisitos para Productos ITIL para la Gestin de la Produccin, posicionamiento inicial que proporcione una visin clara a las empresas de la oferta existente de suites de software ITIL. Cuadro de mando ITIL para la implantacin y monitorizacin de los procesos ITIL, que ayude a las organizaciones a su puesta en marcha y al seguimiento de su avance. Sobre Excel. Realizacin de dos modelos de diagnstico ITIL: autodiagnstico rpido e ISO 20000.
16

Cadena de Produccin de los procesos ITIL

La preparacin de estndares se realiza en cadena, inicindose cada 2 semanas un nuevo ciclo. El principal trabajo en la fbrica se realiza en las dos primeras semanas por el equipo del proyecto preparando la propuesta de estndar. Se toma como base lo existente en el Grupo, junto con las mejores prcticas externas.
Reunin 1 Semana 1 Semana 2 STD 1 STD 2 Preparacin Preparacin Revisin Revisin Semana 3 Semana 4 Revisin Revisin Correccin Correccin Reunin 2 Semana 5 Semana 6 Validacin Validacin Reunin 3

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9 9
Correcci Correcci

STD 3 STD 4

Preparacin Preparacin

Revisin Revisin

Revisin Revisin

STD 5 STD 6

Preparacin Preparacin

Revisi Revisi 17

Modelo de implantacin ITIL en cada empresa

1 Fast-Assessment ITIL (+Assessment a fondo) 2 Incorporacin Iniciativa ITIL Telefnica Crear un Grupo de Trabajo ITIL en la empresa
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3 Definir la estrategia ITIL Definicin Proyectos Locales ITIL 4 Capacitacin y Certificacin ITIL

5 Ejecutar Proyectos Locales ITIL

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Modelo ITIL en Telefnica

LA PRESPECTIVA DELNEGOCIO

DIRECCION

GESTION RELACION CON NEGOCIO

PLANIFICACION Y DESARROLLO ARQUITECTUTA TI

GESTION RELACUION CON PROVEEDORES

FORMACION Y COMUNICACION DE TI CON EL NEGOCIO

DESARROLLO APLICACIONES

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CLIENTES

GESTIN CLIENTES

DISEO SERVICIO

CONSTRUCCION Y PRUEBA

DESPLIEGUE

OPTIMIZACION

OPERACION SERVICIOS

ENTREGA DE SERVICIO GESTION NIVELES SERVICIO (SLM) GESTION CAPACIDAD GESTION DISPONIBILIDAD GESTION CONTINUIDAD GESTION FINANCIERA

GESTION DE SEGURIDAD

C IO

EL

EG

SOPORTE SERVICIO

GESTION DE GESTION CAMBIOS DE CAMBIOS

T. INFRAESTRUCTURA Y COMUNICACIONES

DISEO INFRAESTRUCTURAS

DESPLIEGUE INFRAESTRUCTURAS

USUARIOS

CENTRO SOPORTE USUARIOS

GESTION DE VERSIONES

SOPORTE TECNICO

GESTION INCIDENTES

GESTION CONFIGURACION

OPERACIN SERVICIO OPERACION SERVICIOS OPERACIN INFRAESTRUCTURAS

GESTION PROBLEMAS

SERVICOS OPERATIVOS

19

La Organizacin Matricial con ITIL

La Gestin de Servicios (Service Management) ayuda las organizaciones de TI a gestionar la Entrega de Servicios (Service Delivery) organizando las actividades de los mismos en procesos end-to-end. Esos procesos son cross-funcionales y transcurren horizontalmente dentro del grupo de TI mejorando la eficiencia.

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Operaciones

Organizacin
Sistemas Mainframe Sistemas UNIX

TI

Redes Gestin de las Configuraciones Gestin de los Incidentes Gestin de los Problemas Gestin del Cambio Gestin Nivel Servicio

Sistemas Windows

Soporte de Operaciones

Planning Y Control

Desarrollo

Procesos

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Evolucin organizativa con ITIL

CIO

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Direccin De Produccin

Direccin De Proyectos

Planificacin & Control

Gestin Servicio TI

RED WAN-MAN

Puesto de Trabajo

Mainframe y Midrange

Impresin Masiva

Desarrollo

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ndice

La Iniciativa ITIL en Telefnica Automatizacin de flujos en Telefnica Mviles ITIL en el ncleo del Outsourcing de TEmpresas

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Rentabilidad e innovacin

- Rentabilidad para el accionista. - Satisfaccin del cliente. (Q). - Eficiencia operativa.

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- Equipo humano de primer nivel.

Los recursos son caros y por tanto escasos. Tecnologa al alcance de quien tiene recursos. Solo podemos actuar en las palancas (personas y procesos) INNOVAR PROCESOS PARA LLEGAR A LA RENTABILIDAD SE DEBE INNOVAR LA HOSTILIDAD AL CAMBIO.
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Antecedentes
Hoy
Consolidacin GSM

Evolucin del entorno de mercado e implicaciones estratgicas

Negocio
Crecimiento GSM

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Evoluci n en en la la Gesti n

Tiempo

Time - to - market Time -tomarket

Estabilidad, Calidad Estabilidad, Calidad Estabilidad, Calidad

Estrategia

Antes
Cuota Crecimiento de ingresos por operaciones Soluciones time to market Tener mejor tecnologa y servicios

Ahora
Fidelizacin Estabilizacin y reduccin costes Rentabilizar inversiones Planificacin de necesidades del mercado ... sin perder el time to market Consolidacin de los Sistemas. Reduccin de costes Evolucionamos de tecnlogos a gestores

TME

DGSI

Dimensionamiento tecnolgico que cubra la demanda Todos los sistemas tratados como crticos Desarrollo de tareas operativas (tecnlogos)

DEXS

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Los retos de un CPD

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TME tiene unos de los CPD mas importantes de Espaa. 2003: La gestin era eficaz y eficiente. El negocio nos demanda mas eficiencia. La paradoja: Reducir costes y mantener Know How OUTTASKING. El reto: Innovar en procesos y gestionar el cambio y mantener costes de mercado.

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Implantar/Mejorar un proceso

Primero:

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Decidir que tareas externalizar. Administracin: APL, BBDD, Sistemas Incidencias y Operaciones.

Segundo :

Aadir Valor manteniendo know how. Gestin de Cambios. Tiempos y volmenes de actividad. ANSEs. Comunicacin y formacin.

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El proceso de soporte al servicio

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El proceso de soporte al servicio

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Las herramientas. Flujo y reglas

Inicio registro y categorizacin Recepcin y fin Registro y Categorizacin

Inicio

cambio

Ejecucin o Cambio

ejecucin

Valoracin Impacto

si

Valoracin Impacto no

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Aprobar Peticin Cambio

no si si Aprobado

Dar Ventana

Ventana

no

sotaNov04.swf

Enviar OTs Pruebas

si

Pruebas

Pruebas OK no

si

no Hay Ctrl Implantacin

Ejecucin o Implantacin Cambio Valoracin y Anlisis

si

Elegir y notificar al supervisor del cambio

Documentacin Documentacin de de los los cambios cambios

Cierre y categorizacin final del cambio

Valora y Anlisis?

no

Fin

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ACELERAR PARA SER MS LDERES

ndice

La Iniciativa ITIL en Telefnica Automatizacin de flujos en Telefnica Mviles ITIL en el ncleo del Outsourcing de TEmpresas

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Unidad de negocio de Outsourcing de Sistemas

La actual unidad de Negocio de Outsourcing de Sistemas es parte de Telefnica Soluciones, y trabaja dentro de la Direccin General de Telefnica Empresas, prestando servicios de IT a su conjunto de clientes. Su actividad est basada en el alojamiento y gestin de sistemas de clientes en los Centros de Datos Gestionados, desde un servidor web, hasta el conjunto de servidores que soportan procesos de negocio. Tambin se ofrecen aplicaciones colaborativas, mensajeras, y aplicaciones que se benefician de disponer de parte de su infraestructura en la red.

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OUTSOURCING DE SISTEMAS
ALOJAR, GESTIONAR Y MANTENER LAS TIC* DE NUESTROS CLIENTES DESCRIPCIN
Se proporciona el alojamiento, la gestin,

PROPORCIONAR SERVICIOS DESDE LA RED DESCRIPCIN

Se proporciona un servicio desde la red

administracin y mantenimiento de las TIC del cliente con o sin propiedad de los activos. La propuesta bsica es el alojamiento y se va creciendo incorporando la gestin de los sistemas y aplicaciones Se intenta evolucionar las TIC del cliente hacia arquitecturas con piezas comunes para obtener economas de escala.

como valor aadido a los sistemas, aplicaciones o procesos del cliente. Se aprovecha infraestructuras comunes, y en muchos casos se completan con partes a medida y se integran con las TIC del cliente.

31

ACELERAR PARA SER MS LDERES

32

Unidad de negocio de Outsourcing de Sistemas

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Cmo lo hacemos? Sobre Centros de Datos Gestionados, Edificios diseados y construidos para albergar sistemas de informacin, con las mejores facilidades de seguridad, comunicaciones, Infraestructuras, alimentacin elctrica, y Desde un Centro de Gestin y Administracin de Servicios (CEGAS), donde administradores y expertos en tecnologas y gestin de servicios de informacin mantienen los sistemas y aplicaciones funcionando y cumpliendo los compromisos establecidos con clientes.

Tres Cantos Barcelona Pozuelo

Julian Camarillo

Centro de Gestin y Administracin de Servicios

Sevilla
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Servicios de Outsourcing

Algunos nmeros, 4.280 servidores actualmente alojados en los datacenters, todo tipo de tecnologas:
Aplicaciones de clientes +781M trans tarjetas /ao, 120 apl.CPDv Aplicaciones de servicio de partners 129 Akamai, 552 WH

Aplicaciones de servicio propios

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Middleware +200.000 cuentas de correo, + 100MM correos/mes, 577 serv. web y serv. Aplic., +1.400 buzones EDI Bases de datos Sistemas Operativos Backup +250 TB/mes centr., 1.532 serv Sistemas de Gestin / OSS 214 inst. Oracle, 408 BBDD Sql 328 Windows, 225 Unix, 151 Linux Almacenamiento +44 TB alm. centralizado 1.973 el. monitorizados, 1.608 mon. externas

Plataformas de Seguridad 162 fws, 20 IDS, +100 M correos analiz./mes, 2.497 certificados SSL, 30 PKI Comunicaciones LAN y Accesos +14.000 puertas LAN, +500 el. comms, 64 cachs, 67 balanceadores Espacio Acondicionado Centro de Datos Gestionados 3.009 m2 ocupados Comunicaciones WAN Internet e Intranet +1,5 Gbps Internet, +300 lneas en TIC, 69 macroLAN

Arquitecturas
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Outsourcing e ITIL

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Dnde encaja aqu ITIL? ITIL se convierte en el lenguaje comn en el que explicar las capacidades y las actividades, sobre todo con su estandarizacin en la ISO 20.000. Como conjunto de Buenas Prcticas se convierte en referencia, enlaza y da sentido a actividades que se pueden considerar disjuntas, engloba bajo una visin el ejercicio de la gestin de los sistemas de informacin y establece un marco de mejora amplio que trasciende la tecnologa ITIL se coloca en el corazn de la gestin de las tecnologas de la informacin, el mensaje se difunde y llega a clientes, proveedores, tcnicos; en general llega a todos los practicantes de gestin de IT. ITIL es el interfaz de servicio que el rea de gestin de informacin debe ofrecer al negocio, o a los clientes. Todas las actividades que se pueden llegar a hacer estn analizadas y se propone la mejor solucin, son patrones de soluciones a problemas. No hay que enumerarlos otra vez. ITIL nos permite asegurar que la salida hacia el cliente de nuestra actividad, de nuestros procesos, cubre las necesidades de su gestin de informacin, incluso las que no conoce.
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Elementos de Outsourcing, elementos de ITIL

Cuando miras dentro de la empresa, nuestros entregables son el resultado de elementos comunes:

Personas

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Tecnologa

Aplicando

las mejores prcticas y estndares de Gestin como ISO20000 / ITIL

Seguridad

Procesos

Esta es la cara que ve el cliente, la que le entrega el trabajo de las personas y de la tecnologa, y hay que darle coherencia, estructura y sentido. Aqu encaja ITIL como la mejor prctica en la entrega de servicio y sus actividades y procesos de 36 apoyo.

Elementos de Outsourcing, elementos de ITIL

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Este es el mapa de procesos de gestin de servicios de Outsourcing. Hemos cambiado la forma de contarlo, hacemos lo mismo, a veces ms, pero lo que hacemos est referenciado a ITIL. Este lenguaje no tiene por qu ser el del cliente, pero es el del mercado, es el estndar. Podemos entendernos. El cliente puede comparar.
Gestin de las relaciones con el cliente y Service Desk

Gestin del Nivel de Servicio Gestin financiera de los servicios

Gestin de la capacidad

Gestin de incidencias

Gestin de problemas

Gestin de la continuidad del servicio

Gestin de configuraciones

Gestin de la seguridad

Gestin de la disponibilidad

Gestin de difusin

Gestin de cambios

Entrega de servicios

Servicios de soporte

Modelo ITIL
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Modelo de Procesos anterior a ITIL

Este es el mapa de procesos anterior a la adopcin de ITIL. En l se utiliza nuestro lenguaje y no el del cliente. En donde est el cliente?.

ACELERAR PARA SER MS LDERES

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Modelo de Procesos actual con ITIL

El modelo ITIL incluye todos los actores que participan. El cliente se ve claramente reflejado y el marco de relaciones con l. Se adoptan estndares del mercado. No hay que reinventar la rueda. Gestin de las relaciones con el cliente de TI

Servicios de soporte
Gestin de Difusin Gestin de Cambios Gestin de Configuraciones Gestin de Problemas Gestin de Incidencias

ACELERAR PARA SER MS LDERES

Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera de los servicios TI

Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad en el servicio IT Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad Relaciones con los usuarios del cliente
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Service Desk

Entrega de Servicios

La importancia de las herramientas

ACELERAR PARA SER MS LDERES

Plataforma de Servicios Plataforma de Servicios de Alojamiento y Aplicaciones OSS

Control de Servicio Gestin de Informacin
Reporting Adm n. Dele bada Provisin Tcnica G Stocks G Infraes Activacin Tcnica Descubrimiento tructura G Conf iguracin Datawarehouse

Auto provi sin

Gestin de Pedidos

Gestin de Inventarios
Planif . Y Construc . Inventario

Gestin de Averas
Consola Tcnica

Gestin de la Calidad del Servicio

Visin de Servicio G SLA. -SLO

Gestin de Plataformas
G Conocimiento Consola de Eventos Gestin de uso (trfico y rendimiento)

Mediacin

Gestor de Pol ticas

Seguridad Back Up
Intrusin, Vulnerabilidad, Integridad

Gestin de Nodos de Servicio

Operacin Admn.

Red, Plataforma y Sistemas

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Estndares, buenas prcticas y comparaciones

ACELERAR PARA SER MS LDERES

Como estndar, ITIL se convierte en una prctica que nos permite reflejarnos y compararnos con terceros, dndonos una idea de cmo somos y cmo estamos. Al final, hay que contar con las certificaciones como requisitos, y lo que son referencias se convierten en requisitos. Cuando se convierte en ISO 20.000, y los libros y exmenes estn traducidos, va a ser una explosin. Todo el sector va a unirse al tren. Lo que vemos es que este proceso de creacin de marco de referencia, conjunto de buenas practicas, estndar britnico y estndar global, certificacin y extensin al mercado; es un signo de madurez de un mercado y permite objetivar la prestacin de servicios. Tambin permite la autoevaluacin de la madurez de una organizacin en su gestin de sistemas de informacin, es un paso previo muy conveniente a cualquiera que se plantee hacer outsourcing de sus sistemas. Nos permite unir con un lenguaje comn a mltiples proveedores que puedan estar dando servicio a un cliente en el marco de un proyecto. No es necesario redefinir la forma de trabajar, sino particularizar y adaptar los procesos, conservando su objetivo. Una de las partes flojas en la actual versin, los indicadores (KPIs), se ve recogida en COBIT, que los objetiva tambin. Los servicios tienen un interfaz ms homogneo, dejando a las empresas libertad en la implementacin, eso va a dinamizar el mercado de forma importante.
41

Los ciclos de negocio, proveedores y coopetidores

Y no olvidemos que ninguna organizacin vive aislada, trabajamos en un ecosistema complejo, los que hoy te ayudan compiten contigo maana.

ACELERAR PARA RED SER MS LDERES

Infraestructuras
SistemasInfraestructuras

Backup

Seguridad Sistemas

TIC

RED

Almacenamiento

Seguridad

Backup Storage

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Algunos resultados y conclusiones

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Qu hemos conseguido? Ser mejores profesionales (y personas). Ser concientes de una visin amplia de nuestro trabajo, que lo hace ms enriquecedor, y compartir esto con los clientes. Encontrar nuevas metas y vas de mejora, para seguir avanzando. Hay que estar en progreso continuo y marcarse nuevas metas continuamente, ITIL nos da respuesta a muchas preguntas y nos invita a exigirnos ms. Un cambio cultural, tcnicos conscientes de las mltiples dimensiones de su actividad, del ecosistema en el que trabajan. Sembrar la semilla de la organizacin funcional. Y cierta madurez respecto a la falta de referencias previas, en un marco:

Repetible Contrastable Comparable

Todava queda camino por recorrer en un proceso de mejora continua.

43

ACELERAR PARA SER MS LDERES

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Unidad de negocio de Outsourcing de Sistemas

OUTSOURCING DE SISTEMAS
ALOJAR, GESTIONAR Y MANTENER LAS TIC DE NUESTROS CLIENTES
ACELERAR PARA Housing SER MS LDERES Hosting gestionado Business Recovery Systems (BRS)
Servicios que proporcionan los elementos y mecanismos necesarios para garantizar la continuidad de los sistemas de informacin de la empresa

PROPORCIONAR SERVICIOS DESDE LA RED

Aplicaciones colaborativas para puesto de trabajo
Aplicaciones y servicios de colaboracin proporcionados de forma centralizada desde el datacenter de Telefnica

Externalizacin Sistemas y Aplicaciones

Outsourcing de explotacin (*) de sistemas abiertos: adems del hosting, llegar hasta la administracin de aplicaciones de negocio del cliente Servicios de alojamiento Gestionado de Grandes Sistemas y Middleware Administracin de sist.Mainframe y AS-400 Gest. de Servidores en domicilio de cliente

Seguridad Gestionada

Infraestructura s TI como

servicio
Recursos de sistemas (disco, procesador, memoria, contenidos, etc.) compartidos entre clientes y proporcionados desde el datacenter de Telefnica en pago por uso (disco, trfico, transaccin, etc.)

Aplicaciones y Servicios bajo demanda

Aplicaciones y servicios proporcionadas desde el datacenter de Telefnica y facturadas en pago por uso (usuario, transaccin, etc.)

Servicios de alojamiento bsico: - Espacio fsico, suministro elctrico para los equipos, aire acondicionados y extincin de incendios - Seguridad fsica y lgica bsica - Conectividad internet, puertos de red, dir. IP, acceso remoto - Operacin bsica (soporte bsico de un operador manos y ojos)

Servicios de alojamiento Gestionado de sistemas abiertos (adems del housing): - Monitorizacin de sistemas y servicios Internet. - Renting o alquiler de hardware y software base - Estadsticas web. - Administracin de software base - Back-up

Servicios, gestin y administracin remota de la seguridad perimetral y de la seguridad de los contenidos de los clientes

(*) Entendemos por outsourcing de explotacin constituirse en el departamento de produccin del cliente, incluyendo la administracin de aplicaciones de negocio, para una parte significativa de su infraestructura IT, sea cual sea la tecnologa (Sist. Abiertos, AS-400 o Mainframe) 45