MANUAL GUIA PARA LA ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

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Manual Gua para la elaboracin de Procedimientos Operativos

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Qu es un procedimiento? Los Procedimientos Operativos son documentos que recogen la interrelacin en el tiempo que existen entre diferentes departamentos, normalizando los procedimientos de actuacin y evitando las indefiniciones e improvisaciones que pueden producir problemas o deficiencias en la realizacin del trabajo. Los Procedimientos Operativos son complementarios del Manual de Calidad y describen con detalle cmo, quin, cundo, dnde, se realizan las actividades definidas en el Manual de Calidad. El Manual de Calidad debe hacer referencia a los Procedimientos. Los procedimientos aseguran: 1. Que las actividades se realizan de una forma independiente de la persona responsable de llevarlas a cabo. 2. Que se realizan de una forma ordenada y sin improvisaciones. 3. Que conducen al objetivo cubierto por el procedimiento.

Qu son las instrucciones de trabajo? Las instrucciones de trabajo son documentos que recogen cmo deben desarrollarse cada una de las tareas indicadas en los procedimientos. A diferencia de los Procedimientos Operativos, Las instrucciones nicamente afectan a una unidad funcional

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Cules son las ventajas de redactar Procedimientos Operativos e Instrucciones de Trabajo como documentos fsicamente independiente? 1. Facilita la comprensin de los procedimientos operativos, evitando la redaccin de procedimientos demasiado extensos que pudieran entorpecer la comprensin del documento. 2. Facilita la gestin de la documentacin, reduciendo el nmero de documentos a editar. En efecto, si fuere necesario realizar algn cambio que afectase a una instruccin existente, bastara con emitir una nueva revisin de la Instruccin, sin tener que modificar el procedimiento como tal. Si no existiere la Instruccin de forma separada del Procedimiento, por ms pequeo que fuese el cambio a realizar, se debera de emitir una nueva revisin del procedimiento completo, con todo el problema que ello acarrea, para la administracin de la documentacin del sistema.

Quin debe redactar los procedimientos? En la redaccin de la documentacin del Sistema de Calidad se debe buscar la implicacin de todo el personal de la organizacin. De esta forma, se conseguir un sentido de pertenencia de todos los empleados hacia el Sistema de Calidad y lograremos que el sistema sea ms eficaz al ser elaborado en base a mayor informacin. Los procedimientos deben ser redactados por las personas implicadas en el desarrollo de los procesos, pues sern quienes mejores conozcan las tareas que da a da se llevan a cabo para el cumplimiento de los objetivos.

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El gestor de la calidad debe liderar la redaccin de la documentacin del Sistema de Calidad, identificando que procedimientos e instrucciones deben ser redactados, la persona responsable de la redaccin y el plazo asignado para ello. Los procedimientos operativos hacen referencia a la organizacin de los procesos y en su redaccin deben colaborar los mandos intermedios (jefes de rea, responsables de departamentos) o equipos interdepartamentales. En la redaccin de las instrucciones de trabajo colabora el personal de base.

Fases en la elaboracin de procedimientos La elaboracin de un procedimiento se puede dividir en las siguientes fases: Fase de Elaboracin del borrador: el gestor de la calidad junto con las personas designadas para la elaboracin de procedimiento, realizan una primer borrador del documento, qu ser la revisin 0. Fase de Lanzamiento: El borrador redactado en la fase anterior, se distribuye a todas las personas afectadas por el mismo para que puedan sugerir modificaciones que mejoren la comprensin del procedimiento- La fase de lanzamiento finaliza con la redaccin definitiva, en base al borrador y las sugerencias recibidas. Fase de Aprobacin: Antes de su distribucin, el documento debe ser aprobado por la persona responsable previamente asignada. Normalmente se designa a la Direccin (Director-Conservador) para la aprobacin de los documentos de primer nivel (Manual de Calidad), al equipo directivo (Jefe de Uso pblico) para los documentos de nivel dos

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(Procedimientos) y los mandos intermedios, para los de nivel tres. Es decir, un estamento superior al encargado de la redaccin Fase de Distribucin: Una vez aprobado, el documento debe ser distribuido de forma controlada a las personas o departamentos implicados, conservando un registro de su distribucin para asegurar que siempre se mantiene la ltima versin vigente. Fase de Revisin: la revisin de los documentos puede ser puesta en marcha tanto a solicitud de un empleado como de un cliente, para mejorar algn aspecto de los mismos. En este caso, se seguiran las fases anteriormente expuestas.

Cmo redactar los procedimientos? Es importante que los procedimientos sean escritos pensando en el destinatario. Los detalles excesivos y el uso de terminologa no familiar pueden afectar adversamente la implantacin, efectividad y eficacia del sistema de calidad. Los procedimientos mal diseados son fuente comn de frustraciones y pueden desprestigiar el sistema entero. A continuacin se ofrecen algunas recomendaciones generales para la redaccin de los procedimientos: Evitar trminos ambiguos. Escribir las frases en presente y en orden cronolgico Ser exacto

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Plantear los objetivos que se pretende cubrir con el procedimiento y una vez redactado, comprobar que el documento los cumple.

Utilizar diagramas de flujo, que permita obtener una visin global del procedimiento.

Contenido de un procedimiento tipo En el Anexo I, y a travs del desarrollo prctico de un Procedimiento para la Redaccin de Procedimientos, se ilustra la estructura y contenido de los procedimientos. Este procedimiento es slo un ejemplo, y aunque su estructura es valida para cualquier organizacin, los contenidos deben reflejar la forma de trabajar de cada organizacin.

Cuntos procedimientos desarrollar? El nmero de procedimientos a desarrollar depender de la complejidad, el tamao o la organizacin del espacio natural protegido. Algunos son bsicos y se relacionan con los puntos descritos en el Manual Gua para el desarrollo del Manual de Calidad. Estos son: Procedimientos de Revisin del Sistema de Calidad Procedimiento de Control de las Acciones Correctoras y Preventivas Procedimiento de Revisin del Contrato Procedimiento de Control de la Documentacin y de los Datos Procedimiento de Control de los Registros de Calidad Procedimiento de Evaluacin de Proveedores Procedimiento de Gestin de Compras (Contratacin Administrativa) Procedimiento de No Conformidades Manual Gua para la elaboracin de Procedimientos Operativos

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Procedimiento de Control del Proceso Procedimiento de Auditoras Internas Procedimiento de Formacin Procedimiento de Inspeccin y Ensayo Procedimiento de Identificacin y Trazabilidad

Estos dos ltimos procedimientos pueden eliminarse como tales incorporando ambas fases en cada procedimiento que lo requiera. A modo de ejemplo, a continuacin se identifican algunos procedimientos relacionndolos con las diferentes normas desarrolladas.

NORMA DIRECCIN

ACOGIDA Y RECREACIN

INFORMACIN

PROCEDIMIENTOS Acciones correctoras y preventivas Control de la documentacin y de los datos No conformidades Acciones correctoras y preventivas Control de registros de calidad Auditoras internas de calidad Formacin Procedimiento de comunicaciones internas - Notas internas - Memorandums - Emisoras de radio Procedimientos administrativos Elaboracin de planes y programas Elaboracin de convenios, pliegos de condiciones tcnicas administrativas. Control de afluencia [situaciones de sobreocupacin] - Areas de acampada - Aparcamientos - Refugio Identificacin de situaciones de saturacin. Atencin al visitante - Formulas de cortesa - Informaciones - del Parque - recursos externos

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SEALIZACIN EA/INTREPRETACIN COMERCIALIZACIN

SEGURIDAD LIMPIEZA y MANTENIMIENTO

Resolucin de quejas y sugerencias Comunicaciones externas - Atencin telefnica - Respuesta a comunicaciones (cartas, faxes, correos electrnicos) Elaboracin del inventario de seales Supervisin de seales Puesta en marcha del audiovisual Realizacin de la ruta guiada Apertura y cierre de los equipamientos Facturacin Control de stock Reserva - Rutas guiadas - Areas de acampada - Refugio - Aulas de Naturaleza - Actividades varias Alquiler de materiales Identificacin de situaciones de emergencia. Limpieza Mantenimiento PROCEDIMIENTOS Seguimiento de los consumos - Agua - Energa Evaluacin del Uso pblico - Satisfaccin de visitante - Evaluacin de programas - Evaluacin de equipamientos Seguimiento del Uso pblico - Seguimiento de visitantes - Seguimiento de programas Encuestacin de visitantes Identificacin de impactos

NORMA CALIDAD AMBIENTAL EVALUACIN y SEGUIMIENTO

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Anexo I Procedimiento para la Redaccin de Procedimientos Operativos e Instrucciones de Trabajo

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