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Retomando
El concepto de servicio
Cliente
P i por el Precio lS Servicio i i
Lavadero
Mismo da\ \500 Da Siguiente\300
Transporte
En 4 H \ \50 En 2 H \100
Lavadero Industrial
En 4 H \ \50 En 2 H \100
SLA
SLO
El concepto de servicio
y
Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que los ellos deban asumir los costos especficos ni los riesgos asociados. Los proveedores de servicios asumen los riesgos y asignan costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen. Los resultados se logran a travs de la ejecucin de tareas y estn limitados por la presencia de ciertas restricciones. Los servicios facilitan la obtencin de resultados por medio del aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la reduccin de los efectos de las restricciones. El resultado es el incremento de la probabilidad de obtener los resultados deseados.
y y y
Rout ters
etc.
Base es de Da atos
Aplicaciones A
Servidor res
Negocio
C Cliente e de IT T
Servicio de IT
Servicio de IT
Objetivos y Prioridades
Objetivos y Prioridades
Objetivos y Prioridades
Base es de Da atos
Change Managemen nt
Co onfiguratio on Managemen nt Incident Managemen nt Problem Managemen nt Se ervice Lev vel Managemen nt
Organizacin
Servicio de IT
Cliente C e de IT T
Servicio de IT
Negocio
Tradicional
y y y y y y y y y
Foco en Tecnologa Administrar Infraestructura Us ari s Usuarios Modalidad Bombero Reactivo Islas Caos y arbitrariedad Decisiones ad-hoc y personales Procesos informales
Foco en el Negocio Proveer Servicios Clientes Prevencin y Control Proactivo Integrado Estabilidad y Confiabilidad Decisiones informadas y repetibles Estandarizacin y mejores prcticas
Visiones de TI
15%
Tecnologa: Herramientas e infraestructura Procesos: Definicin, diseo, estndares, mejora continua. Gente: Roles y responsabilidades, administracin desarrollo de administracin, habilidades y disciplinas. Cultura: Valores, normas tcitas, experiencia.
85%
ITIL
y y
ITIL
y y y
Mejores Prcticas (no metodologa) Lineamientos (no recetas) Debe ser adaptado a cada caso:
Qu procesos son crticos en mi caso? Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, d fi i i d definicin de responsabilidades bilid d y autoridades, id d h herramientas) i )
Qu no es ITIL?
y y y y y y y
Una herramienta de Software. La solucin que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. El nico componente requerido para brindar un mejor servicio. Independiente del comportamiento y cultura de la organizacin. organizacin La solucin a todos nuestros males (La bala de plata).
El modelo ITIL
y
La Gestin del Servicio es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en la forma de servicios. Las habilidades toman la forma de funciones y procesos para gestionar los servicios a travs de un ciclo de vida, con especializaciones p en:
1. Estrategia 2. Diseo 3. Transicin 4. Operacin 5 Mejora 5. M j continua ti
Objetivo
y
Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los clientes li Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes
Alcance
y y y y y
Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible. Registrar todos los incidentes/solicitudes. Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico. Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible. Mantener informados a los usuarios del progreso de sus casos. Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios. Cerrar incidentes y solicitudes. s licit des Actualizar la CMS.
y y y
Actividades
y
Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar l a quien i corresponda d el l incidente i id Facilitar la rpida recuperacin de los servicios Ofrecer orientacin a los usuarios Promover el servicio mediante comunicaciones Proveer informacin de gestin (tiempo resolucin, incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificacin para el prximo perodo, perodo etc etc.) )
y y y y
Estructuras organizativas
y y y y
Local
Usuario Local
Usuario Local
Usuario Local
Usuario Local
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones p
Gestin de Operaciones de TI
Soporte de terceros
Gestin de Requerimientos q
Local
y
Diseado para soportar las necesidades locales del negocio. i El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma localidad que est siendo soportada. soportada Es prctico para pequeas organizaciones. Es i E imprctico ti para organizaciones i i dispersas di geogrficamente.
y y
Sede Cliente 1
Sede Cliente 2
Sede Cliente 3
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
Soporte de terceros
Gestin de Requerimientos
Se centraliza la atencin de varios centros geogrficos di i distintos en un Service S i Desk D k central. l Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto debe ser manejado y administrado desde el Service Desk. Ventajas para las grandes organizaciones:
Reduce los costos operacionales. Una vista g gerencial central consolidada. Mejora el uso de los recursos.
San Francisco Service Desk Paris Service Desk Rio de Janeiro Service Desk
La ubicacin de los analistas del SD es transparente al usuario. i Puede incluir elementos de tele-trabajo. Deben existir procesos y procedimientos comunes un solo registro de incidentes. L Lenguaje j comn acordado d d para la l entrada t d de d datos. d t Punto nico de contacto con el cliente. Puede seguir requirindose presencia on-site para algunos puntos.
y y
y y y
Siguiendo al Sol
y
Permite brindar una cobertura de servicio total, b d basndose en los l husos h horarios h i de d las l distintas di i regiones geogrficas desde donde se da servicio. Se debe considerar en este caso caso, especial atencin sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por las distintas regiones.
En algunos casos es recomendable crear grupos de especialistas i li dentro d de d l la f funcin i de d Service S i Desk. D k Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de especialista que pueda resolverlos. resolverlos
Recomendaciones
y
Recomendaciones de ambientacin:
Luz natural y suficiente espacio fsico. Control acstico del ambiente. rea de esparcimiento o break.
GESTIN DE INCIDENTES
Objetivos
y
Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms rpido id posible, ibl minimizando i i i d el l impacto i en el l negocio y asegurando que se mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad. p Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya definido dentro de los lmites del SLA.
Alcance
y
Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un servicio. i i Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe un tratamiento especial en el proceso de Gestin de Eventos. Las Peticiones de Servicio (Service Request) sern derivados al proceso especfico correspondiente.
Incidente
y
Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de un servicio i i de d TI como a la l reduccin d i en la l calidad lid d de d ste. Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de elementos de configuracin que no hayan impactado (todava) a un servicio (Ej. la falla de un disco fsico correspondiente a un conjunto de discos espejados).
Modelos de incidentes
y
Son aquellos incidentes que pueden considerarse repetitivos ii y para los l cuales l se crea un modelo d l predefinido de incidente. Se debe tener en cuenta:
Los pasos a seguir en el incidente. incidente El orden de estos pasos. Responsabilidades. p Procedimientos de escalamiento. Lneas de tiempo.
Incidentes graves
y
Debe existir un proceso que se encargue del manejo de i id incidentes graves. La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser realizada a nivel corporativo, corporativo teniendo en cuenta los criterios de priorizacin e impacto al negocio. Un Incidente grave no es un problema. Puede requerirse la utilizacin de un equipo de investigacin dedicado.
y y
Actividades
y y y y y y y y
Identificacin Registro Categorizacin y priorizacin Diagnstico Inicial Escalamiento Investigacin y diagnstico Resolucin eso uc y recuperacin ecupe ac Cierre
Identificacin
y
Registro
y y y
Todos los incidentes deben ser registrados. En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se debe abrir un nuevo registro. Datos bsicos a incluir en un registro de incidente:
Nmero nico de referencia Prioridad Fecha y hora de registro CI relacionado Categora de cierre Mtodo de call-back Estado E d del d l incidente d
Categorizacin
y
Se debe definir correctamente la granularidad del rbol d categorizacin. de i i Pasos para lograr el diseo de las categoras:
Sesin de brainstorming entre los involucrados. Definicin del nivel inicial. U Utilizacin ili i d de l las categoras iniciales i i i l por un perodo d corto de d tiempo. Realizar un anlisis de lo registrado. Implementar las revisiones. Repetir el punto 4.
Priorizacin
y
Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para usuarios VIP (Gerentes, (Gerentes Ejecutivos, Ejecutivos Directores). Directores)
Priorizacin
Alto Alta 1 M di 2 Media Baja 3 Descripcin Critica Alta Media Baja Planificada Imapcto p Medio Bajo 2 3 3 4 4 5 Tiempo d Ti de resolucin l i promedio 1 hora 8 horas 24 horas 48 horas Planificada
Diagnstico inicial
y y y
Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de datos de errores conocidos. conocidos En esta actividad se intentar resolver el incidente en un primer nivel de atencin. Escalamiento:
Funcional Jerrquico J
Investigacin y diagnstico:
Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el incidente. Bsquedas a la KEDB. Confirmar C f el l impacto del d l incidente. d
Resolucin y recuperacin
y
Involucra la resolucin del incidente para lo cual se pueden d usar los l siguientes i i mtodos: d
Realizarlo conjuntamente con el usuario. Resolverlo R l l remotamente. Utilizando un grupo de soporte presencial. Contactando un proveedor externo. externo
Cierre
y
Esta actividad ser realizada siempre por el Service D k Desk. El Service Desk deber validar junto con el usuario el cierre del incidente. incidente Tambin deber verificar lo siguiente:
Categorizacin g de cierre. Encuesta de satisfaccin. Documentacin del incidente. Cierre formal.
Roles y responsabilidades
y
Administrador de Incidentes
Promover la eficiencia y eficacia del proceso. Producir informacin de gestin. Administrar los recursos humanos. Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de mejora. Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin de Incidentes. Administracin de Incidentes Mayores. Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de Incidentes y sus procedimientos. procedimientos
Roles y responsabilidades
y
Primera lnea
Atencin inicial de incidentes Escalamiento
Segunda lnea
Grupo de soporte (puede ser soporte de campo). Mayor conocimiento tcnico.
Tercera lnea
Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos, redes).
GESTIN DE PROBLEMAS
Objetivos
y
Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes asociados. i d Eliminar incidentes recurrentes. Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos.
y y
Problema
y
Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos criterios i i utilizados ili d para l los I Incidentes id ( (matriz i d de prioridades). Se debe tener en cuenta lo siguiente:
Frecuencia e impacto de incidentes relacionados. Definicin sobre qu constituye un problema. problema Incorporar el concepto de severidad del problema (costo, tiempo de resolucin, recursos).
Solucin alternativa
y
En algunos casos puede ser encontrada una solucin alternativa l i al los i incidentes id causados d por el l problema. bl Es importante que an as, se contine con la investigacin de la causa raz del problema. problema Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin el detalle de la solucin alternativa encontrada.
Error conocido
y
Una vez que se complete el diagnstico del problema y que se haya encontrado una solucin alternativa, se deber registrar en la KEDB el error conocido. De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados, , stos p pueden ser resueltos rpidamente. p Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido en una fase previa al diagnstico, a modo informativo. Identificacin de errores conocidos
La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo an si todava no se ha encontrado la solucin definitiva del error, proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registros de soluciones temporales de prueba. Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar la administracin d i i t i d de la l KEDB en un nico i responsable. bl
y y
Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a t de travs d la l resolucin l i de d incidentes i id t y problemas, bl para permitir un rpido diagnstico y solucin en caso que ocurran. El registro de error conocido debe contener detalles exactos de la falla y sus sntomas, adems de datos precisos para la solucin (alternativa o definitiva) del problema. Pueden existir casos donde se decida convivir con un problema en la infraestructura de TI, cuando el caso de negocio no justifique f la l resolucin. l Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente accesibles. accesibles
Roles y responsabilidades
y y
GESTIN DE CAMBIOS
Gestin de Cambios
y
Objetivo:
Mantener la Infraestructura bajo control Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para la atencin de los cambios, cambios de manera de minimizar el impacto en los servicios.
Gestin de Cambios
y
Actividades:
Aceptacin (recepcin y filtro inicial) Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente) Aprobacin y Planificacin Seguimiento de la ejecucin I Informacin f de d G Gestin ( (cantidad d d de d Cambios C b que no se aceptaron, cambios OK, etc.)
Actividades
Crear RFC Propuesta de Cambios (opcional) Registrar el RFC
Iniciador
Evaluar el cambio
Listo para decisin Autorizar la propuesta de cambio Change authority Autorizado Plan actualizado Gestin del Cambio Autorizar el cambio
Ordenes de Trabajo
Planificado
Ordenes de Trabajo
Coordinar la implementacin de Cambio* Gestin del Cambio Implementado Reporte de evaluacin Revisar y cerrar el registro de cambio Cerrado *Incluye construccin y prueba del cambio
Crear el RFC
y y
El cambio es originado por pedido de un iniciador. Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/o financieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio (Change Proposal). Proposal) La propuesta de cambio contendr una descripcin completa del cambio junto con una justificacin financiera y de negocio. Los procedimientos para registrar y documentar los cambios deben estar previamente definidos.
Crear el RFC
RFC
Motivo del Cambio CI (atributos) P i id d y Urgencia Prioridad U i Recomendacin del CAB I l Implementador t d d del l Cambio Resutado de las Pruebas Fecha y Hora de Aprobacin Nmero RFC Iniciacin Descripcin del Cambio Anlisis de Riesgo e Impacto / Recursos Fecha y Hora de Implementacin Implementacin Programada Resultados del Cambio Autorizado por Revisin Post-Implementacin
Revisar el RFC
y
La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de los requerimientos i i y fil filtrar l los que considera id que son:
Imprcticos. R Repetidos id en otros RFC recientes i que fueron f aprobados, b d rechazados o continan en revisin. Incompletos.
Evaluar el RFC
y
Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Se propone seguir i el l mtodo d d de l las siete i R d de l la G Gestin i del Cambio
Quin REQUIERE el cambio? Cul es la RAZN del cambio? Cul es el RETORNO esperado p del cambio? Cules son los RIESGOS implicados en el cambio? Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio? Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba e implementacin del cambio? Cul C l es la l RELACIN entre ste y otros cambios? bi ?
Evaluar el RFC
y y y y
Coordinar la Implementacin
y y
Los especialistas tcnicos deben construir el cambio. Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que los cambios sean implementados tal como fueron planificados. planificados Verificar los procedimientos de vuelta atrs (Remediation Plan) Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.
Roles y responsabilidades
y
Administrador de Cambios
Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador. Rechaza los RFC que son impracticables. Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB. Elabora la agenda de la reunin y la enva con anticipacin a todos los miembros del CAB. Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de la naturaleza del RFC, RFC qu es lo que ser modificado y qu reas de conocimiento tcnico son necesarias.
Roles y responsabilidades
y
Administrador de Cambios
Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit de Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / Emergency Committee) para los cambios urgentes. Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC. Actualiza el registro del cambio. Revisa todos los cambios implementados. Cierra los RFC. Realiza reportes regulares de la gestin.
Roles y responsabilidades
y
Roles y responsabilidades
y
Comit de Emergencias
Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan para la evaluar y autorizar los cambios de emergencia. La seleccin de los miembros puede depender de la naturaleza del cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto las perspectiva del negocio como los temas tcnicos, para poder tomar las decisiones apropiadas. El contacto va telfono o email puede ser el nico medio factible de reunin.
Gestin de la Configuracin
y
Objetivo:
Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los componentes de IT que estn bajo el control de Gestin de la Configuracin
Gestin de la Configuracin
y
Los CI (configuration items) se registran en una CMDB ( fi (configuration i management database) d b ) Los CI tienen:
Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?) Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc) Atributos A ib Relaciones
Gestin de la Configuracin
SLA Informacin Capacidad Personas Ubicaciones Activos
Informacin Disponibilidad
CMDB
Releases
Gestin de la Configuracin
y
Actividades:
Planificar Identificar Controlar Informacin de gestin (info de capacidad y crecimiento, clasificacin de los CI CIs, s, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )
Para administrar configuraciones grandes y complejas, la gestin i requiere i el l uso d de algn l sistema i d de soporte, al l que normalmente se conoce como Configuration Management g System. y El CMS mantiene en la CMDB toda la informacin de los CI bajo control de configuracin segn est definida en el alcance.
La Definitive Media Library es una biblioteca segura en la cual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadas y protegidas. En la DML se almacenan todas las copias maestras que han pasado por p p los controles de calidad. La DML debe incluir copias definitivas de software comprado (junto con licencias e informacin) y de software desarrollado internamente. Las copias maestras de la documentacin de un sistema tambin deben ser almacenada de forma electrnica en la DML. La DML incluir un lugar fsico para guardar copias. Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse en la DML. DML
y y
y y
Cis Electrnicos
CMDB
Registro de versin
Configuration Baseline
y
Es la configuracin de un servicio producto o i f infraestructura que ha h sido id formalmente f l revisada, i d acordada Servir de base para futuras actividades y puede ser modificada slo a travs de procedimientos formales de cambio. Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de una configuracin, y representa un conjunto de CI y sus relaciones. relaciones
Configuration Snapshot
y
Es el estado actual de un CI o de un entorno, por ejemplo j l obtenido b id a travs d de una herramienta h i de d descubrimiento. Esta foto es guardada en el CMS y queda como un registro de estado histrico.
Administrador de Activos de Servicio Administrador de Configuraciones Analista de Configuraciones Administrador de la Librera de Medios Administrador de Herramientas / CSM Comit de Control de Configuracin
Gestin de Liberaciones
y
Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio (tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta. Facilitar la introduccin del software y hardware en un ambiente de IT controlado
Alcance
y y
Asegurar planes de despliegue e implementacin claros y comprensibles. comprensibles Definir paquetes de versiones que puedan ser construidos, instalados, testeados y desarrollados eficientemente, para que sea posible una implementacin exitosa. Permitir introducir servicios nuevos o modificados, modificados junto con los sistemas, tecnologa y organizacin que lo soporten, que sean capaces de cumplir con los SLA. Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas conformes con las prcticas y los entregables del p proceso.
Unidad de implementacin
y
Describe la porcin de un servicio o de la i f infraestructura d de TI que normalmente l es lanzada l d en forma conjunta, de acuerdo con la poltica de versiones de la organizacin. g Puede variar dependiendo del tipo de elemento o componente de servicio, sea ste HW o SW. Las versiones deben ser identificados de forma nica de acuerdo con el esquema definido en la poltica de release La identificacin del release debe incluir una release. referencia a los CI que representa.
Servicio A de TI A2 A2.1 A2.1.1 A2.2 A1 A3
A3.1
Paquete de implementacin
y
Un paquete puede ser una nica versin o un conjunto estructurado d de d unidades id d de d implementacin i l i .
Formas de implementacin
y
Actividades
y y y y y y y y
Planificacin (polticas, recursos) Preparacin y automatizacin de la instalacin Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas) Planificacin del despliegue Comunicacin Capacitacin Distribucin st buc e instalacin sta ac (despliegue) ( esp egue) Informacin de Gestin (cantidad de despliegues, cantidad de CIs impactados en cada despliegue, etc.)
Actividades
Roles de Administracin de Cambios
rdenes de Trabajo para Cambio Menor rdenes de Trabajo para Cambio Signif icativ o o May or
5 Administracin de Cambios
3 Administracin de Problemas
Administrador de Liberacin
rdenes de Trabajo para Cam mbio Significativo o Mayor com mpletadas Notif icacin sobre serv icio prov isto
"Liberacin implementada"
FIN
Roles de Administracin de Incidentes y Requerimientos de Servicio
Roles
y
Gestor de Implentacin y Versin (Release and D l Deployment M Manager) ) Gestor del Paquete de Implementacin (Release Packaging and Build Manager) Personal del Despliegue (Deployment staff)
CLIENTES
Marketing Ventas Finanzas Clientesexternos Etc.
Service Desk
Incidente/ Requerimiento Deservicio resuelto
Incidente resuelto
Gestinde Incidentes
Problema
Gestinde Problemas
RFC
Gestinde Release
Gestinde Cambios
Escenario Genrico
Cliente
Incidente 2 Restauracin de servicio (2), SL Se evitan futuros incidentes relacionados l i d con la Causa Raz
Silver, Tiempo: 1hr.
Tiene SLA?
Incidentes Registrados
Cul es el mejor Release/Operations momento? Change Manager Manager Service Order Request for Change
Problem Manager
Cliente
Escenario Genrico
Incidente 1
Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Incident Manager
Incidente 2 Restauracin de servicio (2), SL Se evitan futuros incidentes relacionados l i d con la Causa Raz
Silver, Tiempo: 1hr.
Objetivo:
Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a travs de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del cliente
SLA:
Service level agreement es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.
Actividades:
Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores) Implementar SLA (definir catlogo de servicios, servicios acordar SLAs, SLAs definir frecuencia de revisiones y mediciones) Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el l cliente, l actualizar l SLA SLAs) )
OLAs
reas Internas
Cliente
UCs
reas Externas
GESTIN DE CAPACIDAD
Gestin de la Capacidad
y
Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en costos Balancear capacidad con demanda
Gestin de la Capacidad
y
Actividades:
Business Capacity Management:
x Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de IT, planificndolos e implementndolos en los tiempos requeridos
GESTIN DE DISPONIBILIDAD
Gestin de la Disponibilidad
y
Objetivo:
Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organizacin de soporte para proveer un nivel de disponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivos Minimizar interrupciones en los servicios
Gestin de la Disponibilidad
y
Actividades:
Determinar requerimientos (OLO) Planificar Monitorear Informacin de Gestin
Objetivo:
Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordados
Actividades:
Inicio (definicin y organizacin del proyecto, identificacin de polticas, recursos requeridos, etc.) Requerimientos y estrategia (definicin de procesos de negocio crticos, prdida potencial, plazos; se trata de una evaluacin de riesgos) I Implementacin l (d (definicin f de d procedimientos, d contratos con proveedores, instalaciones, capacitacin, pruebas) Administracin (p (pruebas p peridicas) )
GESTIN FINANCIERA
Gestin Financiera
y
Objetivo:
Costear y distribuir los servicios de IT
Gestin Financiera
y
Actividades:
Presupuestacin Contabilidad Distribucin Informacin de Gestin
Gestin Financiera
Hardware
Software
Transferencias
Servicios Externos
Oficinas
Gente
FIN