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ConceptosbsicossobreCalidadTotal RicardoVillafaaFigueroa
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Contenido
DefinicionesdeCalidad....................................................................................................................... 3 Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin).................................................................................. 4 CalidadTotal........................................................................................................................................5 EnfoqueintegraldelaCalidadTotal................................................................................................... 5 ObjetivosdelaCalidadTotal............................................................................................................... 6 Enfoqueestratgicodelacalidad....................................................................................................... 7 PrincipiosdelaCalidadTotal.............................................................................................................. 8 Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin................................................................... 9 Errorespordesviaciones................................................................................................................... 10 Importanciadelaestandarizacin.................................................................................................... 10 Enfoquedeprocesos......................................................................................................................... 11 FuentesdeIdentificacindeProblemas........................................................................................... 14 MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas.................................................................15 CiclodeDeming .................................................................................................................................16 ReflexionessobreelciclodeDeming................................................................................................ 17 Diferenciasentreproductosyservicios............................................................................................ 18 Caractersticasdelosservicios.......................................................................................................... 19 Aseguramientodelacalidaddeproductos...................................................................................... 19 Aseguramientodelacalidaddeservicios......................................................................................... 19 DimensionesdelaCalidaddelservicio............................................................................................. 20 Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva........................................................................ 24 Guaparaunplandeaccin.............................................................................................................. 24 HerramientasdeCalidad................................................................................................................... 26 Bibliografa........................................................................................................................................28
2 RicardoVillafaaFigueroa
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DefinicionesdeCalidad
Basada en el producto
Lacalidadesunavariableprecisaymedible,lasdiferenciasencalidadreflejandiferenciasen cantidaddealgnatributodelproducto
Basada en el usuario
Adecuacinparaelempleopretendido
Basada en la manufactura
Lacalidadeselresultadodelasprcticasdeingenieraymanufactura(apegoalas especificaciones)
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Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)
Desempeo/funcionamiento Lascaractersticasprimariasdeoperacindeunproducto
Particularidades Cualidadessecundariasdeunproductoyderelevanciaparaelusuario
Facilidaddeservicio Lavelocidad,cortesaycompetenciadelpersonaldereparacin
Apariencia Comoseve,sesiente,sabeohueleunproducto
4 RicardoVillafaaFigueroa
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Esunafilosofaadministrativa,unametodologaoperativa Unconjuntodemtodosyherramientasparaelmejoramientoyadministracindelos procesos Unenfoqueestructurado,disciplinado,paraidentificaryresolverproblemaseinstitucionalizar lasmejorasalcanzadas Unaestrategiaparaelcambiodelaculturaorganizacional Unasolucinpermanente;unaformadevida Gestionadaentodalaempresa,esunconjuntodeprincipios,demtodosorganizadosde estrategiaglobal,intentandomovilizaratodalaempresaparaobtenerunamejorsatisfaccin delclienteaunmenorcosto
EnfoqueintegraldelaCalidadTotal
Calidaddeladireccin o Calidaddelosobjetivos,directivas,responsabilidades,informacin,comunicacin, organizacin,estrategias Calidaddelproducto/servicio o Seguridad,fiabilidad,duracin,precio,trminosdeentrega,facilidaddeuso,satisfaccin delcliente Calidaddelentorno o Ambientedetrabajo,seguridadeneltrabajo,comodidades,serviciosocial,relaciones humanas,comedor,serviciossanitarios,limpieza,moralidad Calidadderelacionessociales o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles contaminantes Calidaddelcomportamientodelaspersonas o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine instruccin Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin 5 RicardoVillafaaFigueroa
CalidadTotal o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios Calidadderelacionessociales o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles contaminantes Calidaddelcomportamientodelaspersonas o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine instruccin Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios
ObjetivosdelaCalidadTotal
Bajarloscostos Asegurartiemposdeentrega Mantenercondicionessegurasdetrabajo Elevarlamoral Reducireldesperdicioyelretrabajo Incrementarlaarmonadeltrabajo Simplificar Incrementarlacalidaddevidaeneltrabajo Incrementarlaeficienciaenelusodeldinero
6 RicardoVillafaaFigueroa
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Enfoqueestratgicodelacalidad
Desarrollardeunavisindefuturo Orientacinalcliente Participacindetodoslosempleados Participacindetodoslosdepartamentos Participacinatodoslosniveles Crearunaorganizacincongenteautoadministrada o Entenderlaorganizacinysumedioambiente o Estarmsalertaalosactualesyfuturoscambios o Compartiryutilizarinformacineficientemente o Tomarlainiciativaparacontinuamentemejorarnuestrashabilidadesynuestraposicin Sentidodepropiedad(trabajador)enlafuentedetrabajo Solucindeproblemasenlafuente o Existeunlmitepararecibiryprocesarinformacin(convertirlaenaccin)enlosniveles altos o Eltiempoderespuestaesmsbajo o Dandounmejorservicioalcliente o Lacapacidadderesolverproblemasenlafuentemejoraelcontrolyconellolacalidaddel servicio o Seagregavaloralproceso,seelevanlosestndaresdelservicio Desarrollandogentealtamentemotivada: o Laautoadministracinponeeldestinodelagenteensusmanos o Aumentasuresponsabilidad.Alresolverproblemasdirectamente,aumentasuorgulloy confianzaenloquehace.
Enfoques operativos
OrientacinGenba(tresrealidades) Escenareal(genba) Cosasreales(genbutsu) Hechosreales(genjitsu)
PrincipiosdelaCalidadTotal
Enfoqueenlacalidadyenelcliente Administracindeprocesos Involucramientodelagente Entendiendolavariacin Tomardedecisionescondatos Mejoramientocontinuo Lacalidadnoesunproblema,lacalidadesunasolucin Hacerlobienlaprimeravez Lamejoraesunprocesoplanificado Lamejoraesunacondicindelamente Elobjetivoeslaexcelencia Laexcelenciaesunaconstante Eselsistema:Noculpealagente,cambieelsistema Esfurceseporunmejoramientocontinuo.Nobusquelareparacinrpida,mantengala presinparalamejoraconstantedelsistema Trabajeinteligentementenoduramente.Educacinyentrenamientosonlaclavedeuna organizacindecalidad Trabajeenequipo:Noseculpenunosaotros,trabajenjuntos
8 RicardoVillafaaFigueroa
Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin
Basuraenelpiso Genterealizandotrabajoscomplicados Genterealizandotrabajosmontonos Demasiadosinventarios Partesalmacenadasenelreadetrabajo Baossucios Informacinadministrativanocompartida DesprecioalasIdeasdemejoraporpartedelostrabajadores Faltadeconocimientoacercadecmotrabajaunproceso.Estotieneimportanciaespecialsiel procesolollevanacabodistintaspersonas.Estafaltadeconocimientoocasionainconsistencia ymayorvariacinenlosproductosyenlaprestacindelosservicios Faltadeconocimientoacercadecmodeberatrabajarunproceso.Enestoentraelentender lasexpectativasdelclienteylasmetasdelproceso Erroresalllevaracabolasetapasimplcitasdelproceso.Enmuchoscasos,loserroresson inadvertidos.Eltrabajadornodeseacometererroresynosedacuentadehaberloscometido. Loserroresinadvertidossecometenalazarydebidoafaltadeatencin.Enalgunoscasos,los erroressonconscientes,ysedebenamalasprcticasadministrativas Desperdicioycomplejidad,quesemanifiestandemuchosmodos,porejemplopasos innecesariosdeunproceso,excesodeexistencias,etctera Excesodevariacin
9 RicardoVillafaaFigueroa
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Errorespordesviaciones
Errorespordesviacionesdehechosregistrados Errorespormalusodeprocedimientosoaplicacionesincorrectas Errorespordesviacionesdeprocedimientosdeseguridad Errorespordesviacionesdemtodos,procesosyprocedimientoscorrectos Errorespordesviacionesdereglas,regulacionesoleyes Errorespordesviacionesdevalorescorrectos Erroresporrechazosdemejoras,mejoresmtodos,tcnicasmseficientes Erroresdejuiciootomadedecisiones Erroresderivadosdediagnsticosincorrectosdesituacionesdeproblemas
Importanciadelaestandarizacin
Reducelavariabilidad. Mejoralarepeticin,laconfianza,laconsistencia. Clarificalosprocedimientos. Facilitalacomunicacin. Fijadisciplinas. Desarrollaelsentidodeprevencin. Proporcionalasbasesparalamejora. Proporcionamecanismosparaexponerproblemas. Proporcionalasbasesparalaeducacinyelentrenamiento Establecelasbasesdemedicin. Eliminaelretrabajo,losrechazos,laseguridad,laconfiabilidaddelosproductosproblemas. Mejoralaeficienciaeneldiseo,desarrolloyadquisicindemateriales. Conservadinero,manodeobra,tiempo,instalaciones,recursosnaturales. Mejoraelintercambio,laconfiabilidad,laseguridadyelmantenimiento.
10 RicardoVillafaaFigueroa
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Enfoquedeprocesos
85%delosproblemasseencuentranenelproceso 15%delosproblemasseencuentranenlostrabajadoresocausasespeciales Engruposdetrabajo,otrabajandoaisladamente,losempleadosmejoranelprocesoalresolver problemas Lostrabajadoressonresponsablesalrealizarsufuncindentrodelsistema Losadministradoressonresponsablesdemejorarelsistema Lostrabajadoressabendndeseencuentranlosproblemasygranpartedesusolucin
CalidadTotal Eliminarerrores Eliminarduplicaciones Mantenerunlenguajesimple Estandarizar Sistematizar Automatizar Asegurarelvaloragregadodecadaactividad Reducireltiempodeciclodelproceso Eliminarlaburocracia
CalidadTotal Salidaentregada Parmetrosdelproceso Costodelacalidad 4. Entiendaelporqu Identifiquelasmayoresreas Diagnostiquelacausaraz Causascomunes Causasespeciales Capacidad 5. Desarrolleypruebeideas Desarrollenuevasideas Experimente Pruebeslasideasparaverificarlascausasraz 6. Implementelasolucinyevale Plandemejoras Implementeloscambiosdelsistema Documenteloscambiosdelsistema Evaleelrendimiento Evalelalistadeverificacin Recompensealosparticipantes Repiteelpaso1
FuentesdeIdentificacindeProblemas
AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasexternas:fallasenelcampodeuso,quejas declientes,regresodeproductos,etc. AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasinternas:retrabajos,desperdicios, desrdenes,quejasdeclientesinternos,etc. Propuestasdeusuariosclavedentrodelaorganizacin:gerentes,administradores, supervisores,profesionistas,sindicato,etc. Propuestasatravsdeesquemasformalesdesugerencias Estudiosdecamposobrelasnecesidadesdelosusuarios Datossobremedidasderendimientodeloscompetidores(tomadosdeusuariosypruebasde laboratorio) Comentariossobregenteclavefueradelaorganizacin:clientes,proveedores,revistas especializadas,etc. Encuestasaclientes Encuestasaempleados Lluviasdeideasdegruposdetrabajo
14 RicardoVillafaaFigueroa
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MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas
Planificar
Seleccionarunaoportunidaddemejora Identificarlosrequerimientosdelosclientes Definirelproblema Recolectarlainformacin Analizarlacausaraz Encontrarsoluciones Prepararelplanparaejecutarlassoluciones
Hacer
Ejecutarlasolucin
Estudiar
Supervisarlosresultados,evaluardeacuerdoconelplan Determinarlasrazonesdelascausas
Actuar
Ejecutarlasaccionescorrectivasdelasdesviaciones Estandarizarelproceso,hacerpermanenteslassolucionesquetuvieronxito Reflexionar
CalidadTotal 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Imaginarsoluciones. Seleccionarlamejorsolucin. Prepararunplandeactuacinconlosloscontrolesnecesarios. Obtenerlaaprobacindelasolucin. Aplicarlasolucinseleccionada. Controlarlosresultados. Generalizarlasolucin.
CiclodeDeming
Orientacin al proceso
Plan1 o Identificacindelaactividadyprocesoprioritario,sobrelosquesonnecesariosconcentrar laatencinylosesfuerzosdelgrupodetrabajo Plan2 o Identificacindelasfinalidades,paracomprenderexactamentequeesloqueelgrupo debeasegurarcomosalida,enelcontentodelaorganizacinydelosprocesos
Orientacin al cliente
Plan3 o Identificacindelasnecesidadesyexpectativasdelclienteparaconcentrarenellaslos esfuerzos Plan4 o Identificacindelosindicadoresdecalidad,paradisponerdeuninstrumentoaptopara mediryevaluarcorrectamenteelrendimientodelasalidaencoherenciaconelcliente Plan5 o Identificacindelosobjetivosydeloslmitesdelcontroldemododedisponerde referenciascuantitativasqueestablezcancundoelrendimientoesinsuficienteyexige contramedidascorrectivas 16 RicardoVillafaaFigueroa
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Orientacin a la mejora
Plan8 o Verificacindelosresultadosconseguidosparaconstatarelniveldesatisfaccindel cliente o Plan9 o Aplicacindelasmedidascorrectivasparaadecuarlasalidadelprocesoalrendimiento previsto Plan10 o Estandarizacinyrepeticin,paraqueelresultadoquesatisfacecompletamentealcliente seconviertaenrendimientonormalyseaprcticacorrientedelgrupodetrabajo
ReflexionessobreelciclodeDeming
1. Elfuturopuedepredecirseentrminosdelpasado 2. Elfuturoespreordenadoporelpresenteoelpasadoamenosquehayaimportantes interferencias 3. Usamoslasexperienciasdelpasadoineficientementeporqueestasexperienciasnoson sistematizadasenreglas 4. Podemoscontrolarelfuturosiidentificamosyusamosloslmitesdelcontrol 5. podemoscontrolarprocesossilosconocemosobjetivamente 6. Fallamosenobtenerlomejorparanosotrosmismosalaplicarincorrectamentemuchasreglas
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Diferenciasentreproductosyservicios
Produccin Servicios
Salidas
Tangible
Intangibleotangible
Produccinyentrega
Separada
Integrada
Interfaceconelcliente
Ventasymercadotecnia
Retroalimentacin
Atravsdelproceso
Enfoqueorganizacional
Eficienciadelproceso
Relacionesconelcliente
PropietariodelProceso
Claramentedefinido
Mltiples
LmitesdelProceso
Definidos
Pococlaros
DefinicindelProceso
Documentado
Pococlaro
PuntosdeControl
Definidos
Ninguno
MedidasdeCalidad
Establecidasyconobjetivos
Subjetivas
AccionesCorrectivas
Preventivas
Reactivas
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Caractersticasdelosservicios
Grannmerodegenteinvolucrada Numerosastransacciones Cantidadrelativamentepequeadedineroinvolucradaenlastransacciones Generacindegrandesmasasdepapel(documentos) Lasfallasenlosserviciospuedenserhechasporhombres,mquinasoporambos Numerosasformasdecometererrores Noexistecontrolmecnico Operacionesdegranescalapuedeninvolucrarse Lossistemascomputacionalesrequierencontrolesespeciales
Aseguramientodelacalidaddeproductos
Lacalidadseaseguraatravsdelainspeccin Inspeccindematerialesdeentrada. Inspeccindelosproductossalientes Lacalidadesresponsabilidaddeldepartamentodecalidad
Aseguramientodelacalidaddeservicios
Lacalidadseaseguraatravsdelaprevencin: Seintegraalclientealacadenadesuministro Lacalidadsemejoraatravsdelossistemas o Procesodeinformacindeclientes o Procesosdetrabajo o Procesosdegente Lacalidadesresponsabilidaddetodos
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DimensionesdelaCalidaddelservicio
(ISO90002000)
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CalidadTotal Competencia/profesionalismo Conocimientoyhabilidadesmostradospararealizarelservicio Cortesa Atencin,respeto,consideracinyamabilidaddelpersonaldecontacto Credibilidad Veracidad,creencia,responsabilidad,honestidaddelproveedordelservicio Laorganizacintienebuenareputacin? Elstaffsereprimedepresionaralcliente? Lasrespuestasdadassonexactasyconsistentesencomparacinaotrosprestadoresdel servicio? Seguridad Libredepeligro,riegooduda 22 RicardoVillafaaFigueroa Nohaypeligrodeentrarydeusarelequipo? Haydocumentosoinformacinqueproporcionealclientemayorseguridad? Losregistrosdelosclientesseencuentransegurossobresuusoautorizado? Laorganizacingarantizasusservicios? Muestraelpersonalunaactitudagradable? Elpersonalserefrenadeactuarocupadooserrudocuandoelclientepregunta? Losquecontestaneltelfono,semuestranamables,considerados? Elstaffmuestraconsideracinporlaspropiedadesylosvaloresdelosclientes? Elpersonalproporcionaelserviciosintitubear? Losmaterialesproporcionadossonapropiadosyactualizados? Elpersonalusalatecnologarpidayhbilmente? Parecequeelpersonalsabeloqueesthaciendo? Cundohayunproblema,laorganizacinresponderpidamente? Elpersonalestdispuestoacontestarlaspreguntasdelcliente? Haytiemposespecficosparaatenderauncliente? Haysituacionespblicastratadasconcuidadoyconseriedad?
CalidadTotal Elclientepuedesentirconfianzaqueelservicioproporcionadofuehecho correctamente? Accesibilidad Acercamientoyfcildecontactar Qutanfcilescontactaralpersonalconconocimientocuandoelclienteseencuentra enproblemas? Comunicacin Escucharalclienteyentendersuscomentarios.Manteneralclienteinformadoenunlenguajeque elclientepuedaentender Cuandounclientecontactaconunpuntodeservicio,elpersonalescuchaydemuestra entendimientoypreocupacin? Elpersonalexplicaclaramentelasdiferentesopcionesdisponiblesaunapreguntaen particular? Entendimientodelcliente Haciendounesfuerzoparaconoceralclienteysusnecesidades Alguiendelpersonalreconoceaclientesregularesylosllamaporsunombre? Elpersonaltratadedeterminarculessonlosobjetivosdelcliente? Elnivelyelcostodelservicioesconsistenteconloqueelclientequiereypuedepagar? Sonlosserviciosproporcionadosconsuficienteflexibilidadparaacomodarsealos horariosdelosclientes? Elpersonalevitautilizarunlenguajetcnicocuandohablaconelcliente? Elpersonalllamaalclientecuandosehaolvidadounacita? Esfcillocalizaralapersonaapropiadaenpersona,portelfono,poremail? Estnconvenientementelocalizadoslospuntosdeservicio?
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CalidadTotal
Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva
Tradicional
Nmeropequeodeindividuosenlaorganizacinposeenhabilidades,informaciny conocimientos.Ellosdirigenalosmenoshabilitados Elpotencialdelagentenoesutilizadoeficientemente Lashabilidadesyelconocimientoestconcentradoenpequeosgruposdeadministradoreso staff Hayunadivisindetrabajoentreaquellosquepiensanyaquellosquehaceneltrabajomanual (Seasumequelarecepcindeinformacin,suanlisisylatomadedecisiones correspondientesehacenefectivamente) Laturbulenciadeloscambios,lasdemandasdelosclientes,laevolucintecnolgica,hacen esteprocesocentralizadodetomadedecisionesineficiente
Progresiva
Grannmerodegenteenlaorganizacinposeenhabilidades,informacinyconocimientos Lagenteesautocontrolada,autopensanteyautomotivada Lagentecontribuyeenlasideasdemejora,participaenlasolucindeproblemas,trabajaen equipo.Sevuelveflexible,realizamltiplestareas Engruposfuncionacomopequeascompaas
Guaparaunplandeaccin
Iniciareimplementarcambiosymejorasenservicios,productosysistemas o Identificaroportunidadesparamejorarservicios,productos,ysistemas o Evaluarlosbeneficiosydesventajasdeloscambiospropuestos o Implementaryevaluarcambiosenlosservicios,productosysistemas o Introducir,desarrollaryevaluarsistemasdeaseguramientodecalidad Monitorear,mantenerymejorarelservicioylaentregadeproductos o Establecerymantenerelsuministroderecursosenlaorganizacin/departamento 24 RicardoVillafaaFigueroa
CalidadTotal o Estableceryacordarrequerimientosconelcliente o Mantenerymejorarlasoperacionescontralasespecificacionesdecalidadyfuncionalidad o Crearymantenerlascondicionesnecesariasparaeltrabajoproductivo Monitorearycontrolarelusodelosrecursos o Controlarcostosymejorarelvalor o Monitorearycontrolaractividadescontraelpresupuesto Asegurarunaefectivaasignacinderecursosparaeldesarrollodelasactividadespropiasdela empresayeldesarrollodeproyectosespeciales o Justificarlaspropuestasparalaasignacindepresupuestos o Negociaryacordarpresupuestos Seleccionarycontratardepersonal o Definirrequerimientos/perfildelnuevopersonal o Determinarlasespecificacionesnecesariasparalaasegurarlacalidaddelpersonal o Evaluaryseleccionarcandidatoscontralosrequerimientosdetrabajoenequipoytrabajo individual Desarrollargruposdetrabajo,deindividuosypersonal o Desarrollarymejorarlosgruposdetrabajoatravsdelaplaneacinyasignacinde actividades o Identificar,revisarymejorarlaasignacinyevaluacindeactividadesindividuales Evaluareltrabajodegrupos,deindividuosypersonal o Fijaryactualizarobjetivosdetrabajoparalosequiposylosindividuos o Planearactividadesydeterminarmtodosdetrabajoparaalcanzarlosobjetivos o Determinaryfijarmtodosdeevaluacindelosgruposydelosindividuoscontralos objetivosasignados o Proporcionarretroalimentacinalosgruposyalosindividuossobreeltrabajo desarrollado Crear,mantenerymejorarrelacionesefectivasdetrabajo Buscar,evaluaryorganizarinformacinparaactuar Intercambiarinformacinpararesolverproblemasytomardecisiones
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CalidadTotal
HerramientasdeCalidad
CalidadTotal Coleccindedatos o Hojasdeverificacin o Gruposfocales o Muestreo Analizandolascausasylosefectos o Diagramasdecausayefecto o Loscincoporqu? o Diagramadeinterrelaciones Analizandoydesplegandodatos o Anlisisdecamposdefuerzas o Histogramas o Diagramasdematrices o DiagramasdePareto o Matrizdeprioridades o Diagramasdeanlisisdedatos Herramientasdeplaneacin o Diagramasderedesdeactividades o Diagramasderboles o DiagramasdeGantt o AnlisisdeFuerzas o AnlisisFODA(Fortalezas,Oportunidades,Debilidades,Amenazas
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CalidadTotal
Bibliografa
CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualSimplificadodeDesplieguedelaFuncinde Calidad,EditorialPanorama,Mxico. CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualdeHerramientasBsicasparalaMejora Continua,EditorialPanorama,Mxico. CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualdelasNuevasHerramientasparalaMejora Continua,EditorialPanorama,Mxico. LindsayW.,EvansJ.,1995,AdministracinyControldelaCalidad,GrupoEditorial Iberoamrica,Mxico. ZeithamV.,ParasuramA.,BerryL.,Calidadtotalenlagestindeservicios KartAlbrecht,RonZemke,"GerenciadelServicio.Ladireccindeempresasenunaeconoma dondelasrelacionessonmsimportantesquelosproductos",EditorialLEGIS,1990. JamesL.Heskett,W.EarlSasser,ChristopherW.L.Hart,"CambiosCreativosenlosServicios", EditorialDazdeSantos. DennisWalker,"ElClienteesloPrimero",EditorialDazdeSantos,1993. PedroLarrea,"CalidaddeServicio",EditorialDazdeSantos,1991. ValarieA.Zeithaml,"MarketingdeServicios",EditorialMcGrawHill,2002. ChristopherH.Lovelock,"MarketingdeServicios",PrenticeHall,1996. SouderW.M.,1980,ManagementDecisionMethods,EditorialVanNostrandRenHold Company(T57.95,S69)
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