ENTRENAMIENTO EN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

ENTRENAMIENTO EN:
16 horas

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Desarrollar la capacidad para implementar acciones correctivas y preventivas a travs de mtodos de anlisis de causas, herramientas de la calidad y tcnicas de solucin de problemas.

CONTENIDO TEMTICO
DA 1 (8 horas) 1- Generalidades del Sistema de Gestin de Calidad 2- Trminos relativos a la NO conformidad 3- Acciones correctivas DA 2 (8 horas) 4- Herramientas de Anlisis de causas 5- Acciones preventivas 6- Ruta de la Calidad

Talleres (da 1)
Taller 1. Terminologa relativa a sistemas de calidad ISO 9000 Taller 2. Generalidades de la norma ISO 9001 Taller 3. Hallazgos norma ISO 9001 Taller 4. Terminologa Relativa a la no conformidad Taller 5. Correccin vs. Accin correctiva Taller 6. Identificacin de correccin y accin correctiva Taller 7. Casos de correcciones y acciones correctivas Taller 8. Procedimiento accin correctiva Taller 9. Presentacin accin correctiva dela institucin

Talleres (da 2)
Taller 10. Diagrama causa efecto Taller 11. Tormenta de ideas Taller 12. Caso de estudio Taller 13. Accin preventiva

TALLER 1.
Terminologa relativa a sistemas de calidad ISO 9000

Generalidades de los sistemas de calidad desde la norma ISO 9001

PHVA PRINCIPIOS DE CALIDAD NORMA ISO 9001

CICLO PHVA
Ciclo Deming Deming A ACTUAR
Actuar Correctivamente Preventivamente Mejoramiento Verificar los resultados de la tarea ejecutada Definir las Metas
Definir los mtodos que permitirn alcanzar las metas propuestas

P PLANEAR

Educar y Entrenar Ejecutar la tarea y recoger los datos

V VERIFICAR

H HACER

8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

LIDERAZGO ENFOQUE POR PROCESOS MEJORAMIENTO CONTINUO

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON PROVEEDORES

ENFOQUE CLIENTE

PARTICIPACIN DEL PERSONAL

ENFOQUE DE SISTEMAS

TOMA DE DECISIONES BASADO EN HECHOS

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

C L IE N T E S A T I S F A C C I N C L IE N T E

Responsabilidad de la direccin
R e q u i s i t o s Medicin Anlisis y Mejora
,

Gestin De Recursos

E X T E R N O

Realizacin del producto

Entrada

Salida Producto

E X T E R N O

Eficacia

Procesos

ACCIONES Correctivas 8.5.2 Y Preventivas 8.5.3 FUNDAMENTOS PLANIFICACIN DOCUMENTACIN

CAPITULO 8

CAPITULOS 4 Y 5

COMPRAS
AUDITORIA SATISFACCIN

RECURSO HUMANO CONTROL PROCESOS CAPITULOS 6Y7

CAPITULO 8

1. Objeto y campo de aplicacin. 2. Referencias Normativas. 3. Trminos y definiciones 4. Sistema de Gestin de la Calidad. 5. Responsabilidad de la Direccin. 6. Gestin de los Recursos.

7. Realizacin del Producto.

8. Medicin, Anlisis y Mejora.
8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

TALLER 2.
Generalidades de la norma ISO 9001

Conceptos relativos a la no conformidad

Proceso y las 5Ms Trminos y definiciones

VIDEO 1. GESTIN POR PROCESOS (7.40 min)

ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS P R O V E E D O R E S Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en resultados. E N T R A D A S S A L I D A S C LI E N T E S

PROCESO (Transformacin)

Control de las Ms (Materiales, Mtodos, Medio ambiente, Mano de obra, Maquinaria).

LA GESTIN DE UN PROCESO
Diagrama de Espina de Pescado, de Ishikawa Mtodo de las 5 M
MQUINAS MATERIALES
MANO DE OBRA

CONFORMES PROCESO
Resultados

MEDIO AMBIENTE

MTODO

NO CONFORMES Las 5Ms Mano de Obra Maquinaria Material Mtodo Medio

Causas posibles
Personal, competencia, formacin, experiencia, conciencia. Equipo, maquinaria, calibracin, presin, etc. Materia prima, componentes, materiales, piezas, etc. Especificacin, plan, instruccin, procedimiento, etc. Espacio, luz, ruido, vibracin, calor, polvo, humedad, etc.

NO CONFORMIDAD:

Incumplimiento de un requisito.

REQUISITO:

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita o explcita.

Detectando no conformidades con los cinco sentidos :

(boca, lengua)

Comida en malas condiciones, agua mala, sabor extrao en los alimentos... Escapes, desorden, situaciones peligrosas, iluminacin inadecuada, objetos deteriorados, layout inadecuado... Humo, olor a quemado, presencia de productos qumicos, alteracin de olores caractersticos de productos (alimentos, medicamentos), polvo... Ruidos extraos en los equipos (chasquidos, alarmas), ausencia de ruido caracterstico... Calor o fro excesivo, equipo o muebles sucios, rugosidad anormal, vibracin...

(ojo)

(narz)

(odo)

(mano)

TALLER 3.
Identifique cual es el problema de la situacin que presenta desviacin, y el numeral de la norma ISO 9001. Ejemplo No sabe cmo se hace, la causal es falta de entrenamiento, numeral 6.2.2 c

Posibles causas de no conformidades

Entrenamiento Comunicaciones Control de registros

No sabe cmo se hace

Concientizacin

La informacin no llega

La informacin no se encuentra
Recursos

No conoce la importancia y las consecuencias

Competencias

Faltan herramientas, personas, materiales

Responsabilidades

Situacin que presenta desviacin

No es claro quin hace qu

Control de documentos

No tiene los conocimientos y habilidades

Control Planificacin

No saba que el documento haba cambiado

seguimiento

No es posible saber cundo hay desviacin

La situacin no ha sido considerada en el SG

No se verifican los resultados y sus tendencias

TALLER 4.
Terminologa relativa a la No Conformidad

TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad

1. EVIDENCIA 5. ACCIN PREVENTIVA 9. CORRECCIN 2. REPROCESOS 6. MEJORA DE LA CALIDAD 10. ACCIN CORRECTIVA 3. NO CONFORMIDAD 7. CONFORMIDAD 11. HALLAZGO 4. CONCESIN 8. REPARACIN 12. RECLASIFICACIN

Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista

. Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados

Incumplimiento requisito.

de

un

x
Cumplimiento de un requisito variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los inciales Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

DE SAR R OLLAR LA FUNCION DE

. Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos

. Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora Recopilada frente a los criterios de auditora

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable

TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad

1. EVIDENCIA 5. ACCIN PREVENTIVA 9. CORRECCIN 2. REPROCESOS 6. MEJORA DE LA CALIDAD 10. ACCIN CORRECTIVA 3. NO CONFORMIDAD 7. CONFORMIDAD 11. HALLAZGO 4. CONCESIN 8. REPARACIN 12. RECLASIFICACIN

8
Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista

9
. Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

4
autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados

Incumplimiento requisito.

de

un

x
Cumplimiento de un requisito

12
variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los inciales

DE SAR R OLLAR LA FUNCION DE

2
accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos

. Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

1
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

6
. Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

11
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora Recopilada frente a los criterios de auditora

10
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable

CONCEPTOS
CORRECCIN (3.6.6)
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada

CORRECCIN
REPROCESO
Accin tomada sobre un producto, no conforme para que cumpla con los requisitos

DESECHO
Accin tomada sobre un producto, no conforme para impedir su uso inicialmente previsto

REPARACIN
Accin tomada sobre un producto, no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista

RECLASIFICACIN
Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con los requisitos que difieren de los iniciales

CONCESIN
Autorizacin para utilizar o liberar el producto que no es conforme con los requisitos especificados

ACCIONES CORRECTIVAS
Trminos y definiciones Procedimiento

VIDEO 2. CREATIVO

TALLER 5.
De acuerdo con el mapa de definiciones especifique en dnde est la diferencia entre correccin y accin correctiva al momento de detectar una no conformidad

TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

REQUISITO

DEFECTO Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado

NO CONFORMIDAD Incumplimiento de un requisito

CONFORMIDAD Cumplimiento de un requisito LIBERACIN Autorizacin para proceder con la siguiente fase de un proceso CONCESIN Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados DESVIACIN PERMITADA Autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realizacin

ACCIN PREVENTIVA Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente no deseable

ACCIN CORRECTIVA Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable CORRECCIN Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada
1

DESECHO Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilizacin inicial prevista

Acciones Correctivas

Acciones Preventivas

NO CONFORMIDAD

NO CONFORMIDAD POTENCIAL

CAUSAS

NO CONFORMIDAD

ELIMINAR

Correccin

TALLER 6.
De acuerdo con la imagen identifique en la escena cul es la falla, elabore una hiptesis de la causa, especifique la correccin que muestra la escena, y proponga la posible accin correctiva a realizar.

CLARIFICACIN DE TERMINOS
TIPO PARA QU CUNDO SE ACTA
Inmediatamente, cuando aparezca la no conformidad. Despus de analizar las causas, e identificar la causa-raz para actuar sobre ella.

JUSTIFICACIN
Corrige el mal resultado. Es de aplicacin inmediata y su solucin es temporal. Elimina la causa de raz. Su aplicacin requiere anlisis, experiencia y conocimiento. La solucin es permanente Crea una cultura de calidad preventiva y proactiva.

Eliminar la no Correccin conformidad (Efecto) la Accin Eliminar Correctiva causa de la no conformidad

Eliminar la Accin causa de una Cuando se busque mejorar Preventiva no conformidad y alcanzar niveles de desempeo superiores. potencial.

VIDEO 3. EJEMPLO 1 ACCIN CORRECTIVA (3 min)

VIDEO 4. EJEMPLO 2 ACCIN CORRECTIVA (0.50 min)

TALLER 7.
Correccin y accin correctiva Teniendo en cuenta las definiciones de correccin y accin correctiva, para los problemas planteados en cada uno de los eventos de la Tabla 1, plantee dos correcciones y dos acciones correctivas bajo la identificacin de unas causas hipotticas para cada problema.

TALLER 8.
Procedimiento accin correctiva. De acuerdo con el numeral 8.5.2 de la norma ISO 9001 realice el diagrama de flujo del procedimiento de accin correctiva

Accin correctiva y accin preventiva

ENFOQUE POR PROCESOS (PHVA) ACTUAR Identificar e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos de acciones correctivas y preventivas PLANEAR Decidir el cmo se va hacer: - Metodologas. - Registros. - Puntos de verificacin y control. Establecer procedimientos documentados para acciones correctivas y preventivas. HACER Implementar el cmo se va hacer, cuando se identifique una no conformidad real o potencial. A P V H

VERIFICAR Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos de Acciones correctivas y preventivas.

ACCIN CORRECTIVA COMO PROCESO OBJETIVO:

Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

ENTRADAS
No conformidades reales. (Incumplimiento requisitos)
Procesos. Operaciones de trabajo. Registros de Calidad. Producto no conforme. Reporte de servicios. Reclamacin de los clientes (Quejas). Auditoras Internas. Evaluacin satisfaccin del cliente. Cumplimiento objetivos de calidad. Mediciones. Re-evaluacin de proveedores. Anlisis de datos.

ACTIVIDADES
Revisar no conformidad Determinar causas de las no conformidades actuales Evaluar necesidades de adoptar acciones Determinar e implementar acciones Registrar resultados Revisar Acciones tomadas

SALIDAS

Acciones correctivas apropiadas a los efectos de las no conformidades

F u e n t e s

EFICACES

PROCESO RESPECTIVO
Documento Procedimiento Documentado

Cierre de no conformidad

Procesos de Interaccin Control de documentos Control de registros Identificacin y trazabilidad Anlisis de datos Reclamacin de los clientes Manejo Producto No Conforme

A P V H

Ejemplo 2. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS 1. Identificar el problema 3. Tratamiento del reclamo

Reclamo

Inicio 4. Tratamiento de no conformidad

PROCEDIMIENTO

2. Reclamo ,
PNC, No conformidad

Producto no conforme

PROCEDIMIENTO

5. Identificar las Causas probables 6. Abrir Accin Correctiva 1 7. Identificar Causas-raz 8. Proponer Acciones correctivas 9. Implantar

Solicitud AC Solicitud AC

Fin 12. Cerrar accin correctiva

SI

10. Registrar sus resultados

11. Fue eficaz ?
NO

Solicitud AC

FUENTES DE DE DETECCIN DE NO CONFORMIDADES

ACCIONES CORRECTIVAS
Quejas de los clientes

No conformidades de auditoras Decisiones de la Revisin por la Direccin Incumplimiento de estndares o metas Fallas en los procesos Productos no conformes Metas no alcanzadas de los Indicadores de gestin

Evaluacin de la Eficacia de las Acciones Efectuadas

Eficacia delas acciones

Las acciones correctivas son eficaces si la no conformidad no vuelve a ocurrir. Las acciones preventivas son eficaces si la no conformidad potencial nunca ocurre. Las acciones de mejora son eficaces si se logran las metas especificadas para los indicadores de evaluacin del desempeo.

VIDEO 5. EFICACIA (4.29 min)

TALLER 9.
Procedimiento accin correctiva. Exponer el procedimiento de accin correctiva de la institucin

Mtodos de anlisis de causas

Las Siete Herramientas Bsicas de la Calidad

VIDEO 6. ANLISIS DE CAUSAS (3.54 min)

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Herramienta Forma Que es Para que sirve
Para posibilitar una mejor evaluacin de la situacin. Identificando el principal problema.

1. Estratificacin
Tipo

Lugar

Diferentes maneras de agrupar los mismos datos.

Sntoma

Tiempo

2. Hoja de Verificacin

Motivo del atraso

Falta de recursos en caja Nota Fiscal errada Cobro Indebido Nota Fiscal atrasada Problema en el sector de Tesorera Otros Total

Verificacin

Total
20 50 150 350 80 50 700

Planilla para la recoleccin de datos.

Para facilitar la recoleccin de datos concernientes a un determinado problema.

100%

3. Grfico de Pareto

200 160 120 80 20 0 40 60

80

Diagrama de barras que ordena los casos, de mayor a menor.

Para jerarquizar el ataque a los problemas.

40 0

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Herramienta

Forma

Que es

Para que sirve

4. Diagrama de Causa y Efecto

Diagrama que expresa, de modo simple y fcil, la serie de causas de un efecto. Grfico cartesiano que representa la relacin entre dos variables.

Para investigar, de forma sinrgica, las causas de un problema.

5. Diagrama de Correlacin

Para verificar la existencia o no de relacin entre dos variables.

6. Histograma

Diagrama de barras que representa la distribucin de frecuencias de una poblacin. Grfico con lmites de control que permiten el monitoreo de los procesos.

Para verificar el comportamiento de un proceso en relacin con la especificacin. Para identificar la aparicin de causas especiales en los procesos.

7. Carta de Control (y Grficos)

ESTRATIFICACION

Herramienta 1.

La Estratificacin se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

Mano de Maquinaria/ obra/Hombre Equipo

Mtodo

Cmo estratificar?
Materia prima Medio Ambiente

Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variacin

Usos

Estructura detallada de un grupo de datosque permite identificar las causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas. Examinar la diferencia en los valores pro medio y la variacin entre diferentes estratos, y tomar medidas contra diferencias que puedan existir

Qu es? La hoja de verificacin es una forma que se usa para registrar la informacin en el momento en que se est recabando. Esta forma puede consistir de una tabla o grfica, donde se registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y directa.
Estados de cuenta Perodo: Ene-Abr, 1991 Lugar:
Zona Noreste

Lista de verificacin
RESPONSABLE:
Carlos Robledo

Herramienta 2.
FECHA:
19 / abril/ 1991 TQ-003

CAMION:

Lugar a repartir: Col. Independencia Col. Bugambilias Col. Altavista Col. Florida Col. Primavera

jueves 16
Verificacin Comentarios

Inundacin en la colonia

JCP

TIPO DE ERROR cargo diferido cargo errneo direccin equivocada nombre/ direccin mal tecleados

ENE

FEB

MAR

ABR

Total 11 12

H OJA DE LOCALIZACION
X

Comedor Firenze

/// //

//// /// //

/ //// /// ////

/// // ////

X
10 5 10

/ 6 9

Total

13

Fecha:
09/IV/91

Responsable:
Gloria de la Garza Madera rayada Vidrio despostillado

Comentarios:

Herramienta 3.

Diagrama de Pareto
Qu es? El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo o actuacin.
Produccin de Perlita expandida por producto(en millones de litros) 14 12 100 80 60 40 20 0 A B C D E Productos F G A: Termocreto B: Filtralite C: Productos secundarios D: Hortipel E: Bituperl F: Termoplast G: Termosil % de produccin

El Diagrama de Pareto permite adems comparar la frecuencia, costo y actuacin de varias categoras de un problema.

10 8 6 4 2 0

Qu es? Un histograma es una descripcin grfica de los valores medidos individuales de un paquete de informacin y que est organizado de acuerdo con la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.

Histograma

Herramienta 4.

La forma de un histograma depende de la distribucin de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas ms comunes que puede adoptar un histograma son las siguientes:

Herramienta 5.

Diagrama de Correlacin
Qu es?

Se utilizan para estudiar la relacin entre dos variables. variables. Por ejemplo: la calificacin del alumno y su porcentaje de asistencias.

Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto. Hace fcil reconocimiento correlaciones. el de

Porcentaje de a sistencia

0.94 0.92 0.9 0.88 0.86 8 8.5 Calificacin 9 9.5

Ayuda a determinar relaciones dinmicas o estticas (de mediciones). Indica si dos variables (factores o caractersticas de calidad) estn relacionados.

Herramienta 5.
Diagrama de dispersin

Correlacin Negativa No Correlacin

Correlacin Positiva

Correlacin Compleja

Correlacin Fuertemente Positiva

Herramienta 6.

Diagrama de Control
Qu es?

LSE

LC S
PROM

LI E Tiemp

L CI

Diagrama que sirve para examinar si un proceso se o encuentra en una condicin estable o para indicar que el proceso se mantiene en una condicin inestable. Para qu sirve? Proporciona un mtodo estadstico adecuado para distinguir entre causas de variacin comunes o especiales mostradas por los procesos. Promueve la participacin directa de los empleados en el logro de la calidad. Sirve como una herramienta de deteccin de problemas.

Herramienta 6.
Resultado real Resultado Esperado

Los resultados se apegan a los esperado

Indicador

Tiempo

Resultado real Resultado Esperado

Los resultados no son los esperados

Resultado real Resultado Esperado

Indicador

Tiempo

Indicador

Mejores resultados que los esperados

Tiempo

Qu es?

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Herramienta 7.

Diagrama que muestra la relacin sistemtica entre un resultado fijo y sus causas.
Anlisis de variabilidad
causa causa causa causa causa

Efecto
causa causa causa

Diagrama para el proceso Para qu sirve?

Esta herramienta es til en la identificacin de las posibles causas de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas. En un ambiente no-manufacturero, las categoras de causas potenciales incluyen polticas, personal, procedimientos y planta .

Anlisis de procesos por etapas

PRODUCTO/ SERVICIO

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

Herramienta 7.
EJEMPLO 2. DE UN DIAGRAMA CAUSA EFECTO (Ishikawa)

TALLER 10.
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

SOLUCION
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Mtodo
Medicin

Mano Obra
No quiere Demora

Medio Ambiente
Ruido Sin Luz No puede Humedad

Mtodo Mano de Obra Medio Ambiente Materiales

Procedimiento Mala calidad

No sabe

Calibracin Desajuste Mantenimiento

EFECTO

Vencido Faltante

Maquinaria Maquinaria CLIK

Materiales

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Tormenta de ideas Los 5 porqus

SABES SUMAR

Tienes 1000 Smale 40 Smale 1000 ms Agrgale 30 y nuevamente 1000 Smale 20, smale 1000 y adele 10 5000???

SABES SUMAR

Tienes 1000 Smale 40 Smale 1000 ms Agrgale 30 y nuevamente 1000 Smale 20, smale 1000 y adele 10 5000??? La respuesta correcta es 4100

1000 40 1000 30 1000 20 1000 10 4100

Tormenta de ideas
Se utiliza para generar un nmero grande de ideas sobre cualquier tema. Puede ser utilizada para identificar los problemas, las causas de estos y sus soluciones. Se trabaja en equipo 1.- No se admiten crticas ni comentarios 2.- Se comienza por cualquier miembro del grupo 3.- Una idea por turno 4.- Si no se tiene preparada una idea se dice paso 5.- Expresar tantas ideas como sea posible 6.- No importa que sean ideas raras o extraas 7.- Apoyarse en ideas de los dems 8.- La velocidad es importante
Definir un problema o Tema de inters Elegir un moderador o secretario Proponer Ideas Analizar Ideas

QuInDO lo MejOr
i j dd i i j d j j d i dj

TALLER 11.
Tormenta de ideas (Brainstorming)

LA TEORA DE LOS TRES O LOS CINCO POR QU Tcnica sistemtica de preguntas usada en la fase de anlisis para buscar posibles causas principales de un problema.
1er POR QU 2 do POR QU 3er POR QU

PROVEEDOR MATERIAL MQUINAS

PROBLEMA

ESPECIFICACIN INFORMACIN NO SABE ENTRENAMIENTO NO PUEDE SEGURIDAD NO QUIERE RECONOCIMIENTO

MTODOS MANO DE OBRA Cmo s utiliza?

Realizar una tormenta de ideas Identificadas las probables causas, preguntar: Por qu es as? Continuar preguntando "por qu" al menos cinco veces.. Se puede ir mas all de las cinco veces preguntando "por qu

Ejemplo de los 5 Por ques

Por qu? Respuesta Remedio

Por qu est lento el movimiento? Por qu est la manguera obstruida? Por qu se contamin el aceite? Por qu entra suciedad al tanque?
Por qu hay agujeros en la parte superior del tanque?

Manguera obstruida El aceite estaba contaminado Entra suciedad al tanque

Hay agujeros en la parte superior del tanque Le cae material de desperdicio en la parte superior

Limpie la manguera Drene el aceite y limpie por dentro Evite rebabas y aceite de corte
Cierre agujeros totalmente Cambiar de lugar el tanque

VIDEO 7. Los 5 porqus (3.54 min)

Monumento de Lincoln. 1. Se descubri que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando ms rpido que cualquiera de los otros monumentos de Washington D.C., Por qu? 2. Porque se limpiaba con ms frecuencia que los otros monumentos Por qu? 3. Se limpiaba con ms frecuencia porque haba ms depsitos de pjaros en el monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento Por qu? 4. Haba ms pjaros alrededor del monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento, particularmente la poblacin de gorriones era mucho ms numerosa por qu? 5. Haba ms comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln -especficamente caros por qu? 6. Descubrieron que la iluminacin utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminacin facilitaba la reproduccin de caros. 7. Cambiaron la iluminacin y solucionaron el problema.

Ejemplo 3. de los 5 Por ques Anlisis de las causas (mtodo 5 por qus) qus)
Por qu existen documentos que no se han digitalizado en el periodo establecido? Porque no siempre llegan al departamento en la fecha de ingreso a la institucin. Por qu no siempre llegan al departamento en la fecha de ingreso a la institucin? Porque se quedan en los departamentos que hacen la contratacin. Por qu se quedan en los departamentos que hacen la contratacin? Porque ellos no saben que se tienen que mandar en cuanto se tengan los documentos. Por qu los departamentos no saben que se tienen que mandar de inmediato? Porque no se les ha notificado y no existe un documento que indique exactamente los tiempos y los mecanismos para el tratamiento de los documentos del personal.
ACCIN CORRECTIVA: Establecer los criterios para la entrega de los documentos en el plan de calidad. Difundir a todo el personal de la universidad los criterios para la entrega de los documentos.

Las 5W 2H para Identificar el problema:

preguntar quin?

Quin dice que esto es un problema? Quin caus o est causando el problema? A quin afecta o afectar? Quin ha hecho algo respecto al problema?

preguntar qu? preguntar cundo?

77

Qu sucedi o suceder? Cules son los sntomas? Cules son las consecuencias para otras personas? Qu circunstancias rodean la presentacin del problema? Qu es lo que no est funcionando segn se desea?

Cundo sucedi o suceder? Cundo ocurri por primera vez?

Aspectos generales para Identificar el problema:

preguntar cmo?

Cmo debiera estar funcionando el proceso? Cmo estn otros/as enfrentando este problema u otros similares? Cmo sabe usted que esto es un problema; qu informacin de apoyo tiene?

preguntar por qu? preguntar dnde?

78

Por qu constituye esto un problema? Por qu ocurri u ocurrir? Por qu no se hizo nada para evitar que ocurriera el problema? Por qu nadie reconoci e hizo algo sobre el problema con anterioridad? Por qu se requiere una respuesta ahora mismo?

Dnde est ocurriendo el problema? Dnde tuvo o tendr un efecto?

Evaluacin de la Eficacia de las Acciones Efectuadas

Eficacia delas acciones

Las acciones correctivas son eficaces si la no conformidad no vuelve a ocurrir. Las acciones preventivas son eficaces si la no conformidad potencial nunca ocurre. Las acciones de mejora son eficaces si se logran las metas especificadas para los indicadores de evaluacin del desempeo.

Elegir entre las alternativas de soluciones

LA DEFINICIN DE LAS ACCIONES
Costo
SOLUCIN 1

Tiempo 2

Impacto Eficacia 2 1

Puntaje 12

CAUSA COMPROBADA

SOLUCIN 2

18

3 = Alto 2 = Medio 1= Bajo

SOLUCIN 3

TALLER 12.
CASO DE ESTUDIO

Accin preventiva

Herramientas de anlisis de riesgos Accin preventiva

VIDEO 8. Anlisis de Riesgos (3.54 min)

Proceso de Accin Preventiva

Investigacin de la No Conformidad
Ejemplos de herramientas para la investigacin de las no conformidades potenciales: Anlisis de riesgos Anlisis de Modo y Efecto de Falla Benchmarking (referenciacin)

ANALISIS DE RIESGOS
Conjunto de acciones llevadas a cabo en forma estructurada e integral, que permite a las organizaciones identificar y evaluar los riesgos que pueden afectar el cumplimiento de sus objetivos.

CMO SE DEFINEN LOS RIESGOS?

1. Pensando en pasado y presente: Un riesgo es la Frecuencia con la que ocurre cualquier evento que incide en el cumplimiento de los objetivos. 2. Pensando en futuro: Un riesgo es la Probabilidad de ocurrencia de cualquier evento que pueda incidir en el cumplimiento de los objetivos. 3. En general: Un riesgo es la Incertidumbre que se tiene acerca del resultado que se obtendr de algo

Clasificacin de los Riesgos

Riesgo Estratgico: Se asocia con la forma en que se administra una organizacin. El manejo del riesgo estratgico se enfoca a asuntos globales de mercados, clientes, competidores, globalizacin, alianzas, empresas conjuntas y desarrollo de nuevos productos.

Riesgo Operativo: Comprende tanto riesgos en sistemas, como operativos provenientes de deficiencias en los sistemas de informacin, procesos, estructura, que conducen a prdidas inesperadas y/o ineficiencias. Riesgo Financiero: Se relaciona con las exposiciones financieras de una organizacin. El manejo del riesgo financiero toca actividades de tesorera, flujos de caja, comercializacin e inversin, capital de trabajo, y reportes financieros, entre otros.

Riesgo de Cumplimiento: Se asocia con la capacidad de la organizacin para cumplir con los requisitos regulativos, legales, contractuales, de conducta de negocios, de tica, fiduciarios y de calidad

Riesgo de Tecnologa: Se asocia con la capacidad de la organizacin para que la tecnologa disponible y proyectada satisfaga las necesidades actuales y futuras de la organizacin.

EFECTOS DEL RIESGO

Cul es el resultado que la ocurrencia del riesgo puede causar al cumplimiento de los objetivos de la Entidad?
Prdidas econmicas Dao de Bienes Sanciones Dao de la informacin

Dao ambiental

Lesiones o Fallecimientos

Dao de Imagen

Interrupcin de Servicios

FUENTES DE DE DETECCIN DE NO CONFORMIDADES

ACCIONES PREVENTIVAS

Sugerencias de los clientes, trabajadores Observaciones de auditoras Decisiones de la Revisin por la Direccin Tendencias no deseadas en indicadores Problemas potenciales de Productos Sucesos no deseados en el mercado y en la competencia Anlisis de riesgos AMEF Benchmarking

ANLISIS DE RIESGOS
Se describen las causas y los efectos de cada riesgo. o Se determina la frecuencia o probabilidad de cada riesgo de acuerdo a la siguiente escala: baja (1), media (3) o alta (5). o Se determina el impacto de cada riesgo de acuerdo a la siguiente escala: leve (10), moderado (30) o severo (50).

TRATAMIENTO DE LOS RIESGOS

Definir e implementar medidas de tratamiento del riesgo
Control
Evitar Prevenir Proteger PREVENIR
(Causa) Busca disminuir la frecuencia de ocurrencia

Financiacin
Transferir Asumir

PROTEGER
(Consecuencia) Busca disminuir los efectos de su ocurrencia

TRANSFERIR
Compartir la responsabilidad de las prdidas originadas por un riesgo

ASUMIR
Aceptar las consecuencias previo anlisis y evaluacin

CALIFICACION DE LOS RIESGOS

Para calificar el riesgo, se toman dos variables relacionadas con l, la frecuencia y el impacto, y se obtiene el producto de ellas.

PROBABILIDAD

Nmero de veces que el riesgo se puede presentar en un periodo de tiempo

VALOR 1 2 3

FRECUENCIA Baja Media Alta

DESCRIPCION Una vez en mas de cinco aos Entre una y cuatro veces en cinco aos Entre 1 y 9 veces al ao

IMPACTO
VALO R 5 IMPACTO
LEVE

Se relaciona con las consecuencias que la ocurrencia del riesgo pudiera ocasionarle a la Organizacin.
DESCRIPCI N ECONMICA
Prdidas hasta $10.000.000

DESCRIPCIN OPERACIONAL
Afecta el proceso de aprendizaje de los estudiantes en bajo grado Afecta el proceso de aprendizaje de los estudiantes en un grado medio

DESCRIPCI DESCRIPCIN N OBJETIVOS CONDICIONES DE SALUD Afecta obj. hasta en 15%

No pone en riesgo la integridad fsica, o emocional de las persona Pone riesgo moderado la integridad fsica, o emocional de las persona Pone en alto riesgo la integridad fsica, o emocional de las persona

10

MODERADO

Prdidas entre $10.000.001 y $30.000.000

Afecta obj. entre el 16% y el 30%

20

SEVERO

Prdidas de mas de $30.000.001

Afecta el proceso de aprendizaje de los estudiantes en alto grado

Afecta obj. ms de 30%

TALLER 13.
Accin preventiva

La ruta de la calidad

EL PHVA COMO MTODO PARA EL ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS

Identificacin del Problema Conclusin Observacin

ACTUAR
Definir las Metas Actuar Correctivamente Definir los mtodos

PLANEAR

8
Estandarizacin

1 2 3 4

Anlisis

A P V H
6 5

Plan de Accin

Verificar los resultados de la tarea ejecutada V

Educar y Entrenar Ejecutar la tarea y recoger los datos

Verificacin

Ejecucin

VERIFICAR

HACER

Mtodo de Solucin de Problemas PHVA FLUJOGRAMA

1 7

RUTA DE LA CALIDAD" OBJETIVO

PROCESO

2 7

Identificacin del problema Definir claramente el problema y reconocer su importancia. Investigar las caractersticas especficas del Observacin problema con una visin amplia y desde varios puntos de vista. Anlisis Plan de accin Ejecucin Descubrir la causa fundamental. Concebir un plan para bloquear la causa fundamental. Bloquear la causa fundamental.

3 7

7 4

H V
N

7 5

7 6

Verificacin Verificar si el bloqueo fue efectivo. (Fu efectivo el bloqueo?)

S

Estandarizacin Conclusin

Prevenir la reaparicin del problema. Recapitular todo el mtodo de solucin del problema para el trabajo futuro.

A
8 7

Matriz de planeacin
Etapas del ciclo
Actividades por realizar Pasos de la ruta Responsable de la accin Lugar donde se realizan las actividades Justificacin de cada accin Perodo de realizacin de cada etapa Herramientas a utilizar, forma de trabajo

Paso

Qu
Definir el proyecto Describir la situacin actual Analizar hechos y datos Establecer acciones Ejecutar las accs. establecidas Verificar los resultados Estandarizar Documentar y definir nuevos--_

Quin

Dnde

Por qu

Cundo

Cmo

1
PLANEAR

2 3 4

HACER VERIFICAR

5 6 7 8

ACTUAR

Las personas no son recordadas por el nmero de veces que fracasan, sino por el nmero de veces que tienen xito.

Thomas Alva Edison