Satisfaccin del cliente. Por qu es peligroso un cliente indiferente?

Mariana Pizzo

Es condicin para el xito de cualquier negocio lograr la satisfaccin de los clientes. Pero, qu entendemos por satisfaccin del cliente? Es un concepto que puede resultar ambiguo, pero siendo tan central en tu objetivo, debes comprenderlo bien. Lo primero que debes tener en cuenta es que lo ms peligroso es dejar salir de tu negocio a un cliente indiferente. Por qu? Un cliente insatisfecho, molesto, incmodo, expresa su queja. Esto es una gran oportunidad para que le demuestres que puedes reparar esa molestia y, si lo haces de manera efectiva, la imagen de tu servicio repuntar considerablemente. Por otro lado, un cliente encantado con el servicio recibido es lo mejor que puede pasarte. Indudablemente volver a solicitar tu servicio y lo recomendar a todo aquel que tenga oportunidad. Pero, qu pasa con el cliente indiferente? Sale de tu negocio, ni f ni f, no est disconforme pero tampoco hubo nada que lo haya sorprendido gratamente. No tiene motivos de reclamo, recibi lo que esperaba como mnimo. Te colocar en su mente en la categora servicio promedio, y ac surge el mayor peligro. Si existe un servicio promedio es porque hay un servicio superior y uno inferior. Adnde estar el superior? Por qu no buscarlo la prxima vez? Cliente perdido! Fue en busca de algo mejor. El profesor Noriaki Kano explica este fenmeno con el modelo de satisfaccin del cliente que lleva su nombre. Define tres grupos de caractersticas del producto/servicio que impactan de forma diferente en la satisfaccin del cliente. Es decir que no todos los aspectos de tu servicio tienen el mismo impacto en el cliente. Si logras enfocarte en los ms apropiados, estars ms cerca de satisfacerlo. Voy a hacer hincapi en dos grupos de caractersticas que menciona Kano. El primero grupo es el de los requisitos bsicos. Son caractersticas del servicio que no pueden faltar. El cliente las espera como mnimo, y si no las encuentra, le generan insatisfaccin. En cambio, no aumentan su satisfaccin cuando estn presentes. El bao limpio en una habitacin, la comida caliente en un restaurante, que alguien atienda el telfono al llamar, etc. No llaman su atencin y, por lo tanto, no quedan grabadas en su mente. Otro grupo, en cambio, son los requisitos de deleite. Son caractersticas que no espera el cliente, por lo tanto, al encontrarlas, se sorprende y le generan gran satisfaccin. En cambio, si no estn,

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como no las espera, no le generan disconformidad. Es importante darte cuenta que slo por estas caractersticas el cliente va a recordarte. Esto es lo que le quedar grabado en su mente cuando piense en tu servicio. Recuerdo una vez que fui a un restaurant con mi esposo y mi hija pequea. Comimos algo muy rico, pero no recuerdo qu. Lo que s me qued grabado fue que mientras cenbamos, las seoritas que nos atendieron se ofrecieron a entretener a nuestra hija para que podamos disfrutar de la cena. se fue mi deleite como cliente, y siempre recuerdo a ese lugar por esa caracterstica del servicio. Te invito entonces a que evales a tu servicio con esta clave, mediante el siguiente ejercicio: 1. 2. 3. 4. Haz un listado con todas las caractersticas que posee tu servicio. Vinclalas a uno de los dos grupos (requisitos bsicos o de deleite). Asegrate de garantizar los requisitos bsicos. Desafate a incorporar continuamente caractersticas de deleite en tu servicio.

Haz que tus clientes te recuerden. No corras el riesgo de dejarlos ir indiferentes.

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