Está en la página 1de 2

COMO USAR BENCHMARKING PARA MANTENER UN ALTO NIVEL DE SERVICIO

Mariana Pizzo

Te ha pasado alguna vez de probar un muy buen servicio en una empresa nueva, y luego ver cmo ese nivel de servicio decae y se equipara a la mediocridad que lo rodea? Se trata slo de un muy buen primer impulso, que despus es difcil de mantener? En este artculo quiero mostrarte cmo puedes usar el benchmarking para mantener un alto nivel de servicio. Hace unos das hablaba con mi odontloga, quien me deca que ella tiene como objetivo hacer una odontologa de excelencia, y diferenciarse de sus colegas de este modo, ya que ve que hay mucha mediocridad en este servicio. Con el afn de tener un alto volumen de trabajo, no atienden a los pacientes con la dedicacin que corresponde y, en consecuencia, resuelven sus problemas en forma parcial o provisoria, lo cual puede derivar en problemas mayores en el mediano o largo plazo (y no es nada agradable un gran problema odontolgico, no es cierto?). La diferencia se percibe, entre otras cosas, en el tiempo de atencin. Mi anterior odontlogo daba turnos de 20-30 minutos y, en ese tiempo, haca parte del trabajo. Otro da segua con otra parte y este sistema, adems de no permitirle un trabajo profundo, es muy molesto y costoso para el paciente. Ahora tengo turnos de 2 horas (4 veces ms), y la diferencia en el resultado se nota. Y qu tiene que ver esto con el benchmarking? Esta odontloga no busca esos estndares de servicio porque a ella se le ocurrieron, sino porque ella los ha conocido en otros profesionales. De hecho, invierte sumas considerables en capacitarse constantemente en los mejores lugares del pas para estar a la vanguardia. Sus colegas no hacen esto. Tambin busca dentro de su crculo ms cercano relacionarse con otros profesionales que tienen una visin similar a la suya. Ella usa benchmarking para mantener una alta expectativa de su propio servicio. Pero qu es benchmarking? Una definicin dice:

Pgina 1

El benchmarking es un proceso analtico para medir de forma riguro sa las operaciones de la propia empresa frente a las de las empresas lderes. Las conclusiones que se obtienen de un proceso de benchmarking permiten identificar e implantar acciones concretas necesarias para superar las diferencias entre la propia empresa y las lderes. Entonces, bsicamente el benchmarking es compararse con el lder para sacar ideas de mejora. La pregunta es entonces: con quin te ests comparando? Ten en cuenta que esto determinar tus aspiraciones, tus creencias de que un servicio puede llegar a cierto nivel de calidad, o no.
Conoces cmo trabaja el lder local de tu servicio? Y el lder a nivel nacional? Y el lder mundial? Crees que, tarde o temprano, terminars mimetizndote con el ambiente mediocre que te rodea? Busca mantener una expectativa superior, haciendo benchmarking!

Espero haber despertado con este breve texto tu deseo de estndares de servicio de excelencia, y de buscar a quien hoy lo est practicando en tu actividad, para asemejarte cada vez ms a esa visin.

Pgina 2