Benchmarking en Calidad. Estudio Comparativo y Detección de Buenas Prácticas en Entidades de UNAD

Benchmarking en
Calidad:
Estudio comparativo y deteccin de buenas prcticas en entidades de UNAD
Benchmarking en Calidad: Estudio comparativo y deteccin de buenas prcticas en entidades de UNAD
Unin de Asociaciones y Entidades de Atencin al Drogodependiente (UNAD)
Edita: Unin de Asociaciones y Entidades de Atencin al Drogodependiente, UNAD Autor/Autoras: Manuel Albertos (UNAD) Olga Gmez (UNAD) Carla Lpez (UNAD) Fabiola Chinchilla Diseo e impresin: A.D.I. ISBN: 978-84-693-8072-7 Depsito Legal: GU-301/2010
ndice
Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 1 . Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 2 . Objetivos del proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 3 . Participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 4 . Metodologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 . Metodologa general del proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 . Seleccin de los participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 . La primera sesin de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1. Objetivos de la sesin 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Herramientas y resultados de trabajo de la primera sesin . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 . La segunda sesin de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1. Objetivos de la sesin 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2. Herramientas y resultados del trabajo de la segunda sesin: Manual de instrucciones para las entidades . . . . . . . . . . . . . . . 4.3. Batera de indicadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............ ............. ............
7 9 13 17 21
23 26 27 27 30 37 37 40 54 57 57 59
5 . La tercera sesin de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1. Objetivos de la sesin 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. Resultados y buenas prcticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Captulo 5 . Propuesta de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Procesos estratgicos Planificacin y Despliegue de la Estrategia Evaluacin Objetivos Estratgicos . . . . . . Evaluacin Objetivos de Procesos . . . . . . Evaluacin Satisfaccin Usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
64 68 72 76 80 84 88 92 96 100 106
Procesos clave Identificacin y Anlisis de Oportunidades . . . . . Planificacin del Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . Ejecucin del Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluacin y Mejora del Servicio de Intervencin
Procesos de soporte Comunicacin Externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seleccin del Personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formacin del Personal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Benchmarking en calidad: estudio comparativo y deteccin de buenas prcticas en entidades de UNAD
Prlogo
En la dcada de los 70 y de los 80 del siglo pasado nacieron la mayora de las organizaciones sin nimo de lucro que trabajan en el mbito de los consumos problemticos de drogas, y con ello el movimiento asociativo que compone UNAD. En aquel momento las principales herramientas de trabajo eran la voluntad y el compromiso, y por supuesto el deseo de ayudar a personas afectadas por la herona. Pronto aprendimos que si bien la voluntad era un elemento imprescindible tambin era insuficiente. Y comenzamos a incorporar otras herramientas a nuestras organizaciones: la formacin, la profesionalizacin, el intercambio de experiencias, la gestin de fondos pblicos y privados, la aplicacin de modernas tcnicas de gestin, la sensibilizacin social, el trabajo en incidencia en polticas pblicas, la transversalidad, o la complementariedad, por poner solo algunos ejemplos. Podemos decir por ello que nuestras organizaciones llevan 20 o 30 aos inmersas en un proceso de mejora permanente. Esto es posible porque siempre hemos pensado que lo fundamental es la persona, y que las organizaciones, los programas, los equipos tcnicos, las directivas, deben estar a su servicio, y adaptarse en cada momento a sus necesidades, demandas y circunstancias. Una de las ltimas novedades que hemos incluido en nuestro proceso de mejora permanente es la incorporacin de sistemas de gestin de calidad, y podemos decir que UNAD est a la vanguardia en este tema. El libro que presentamos se inscribe en este contexto. Se trata de un texto que recoge un programa subvencionado por la Delegacin del Gobierno para el Plan Nacional Sobre Drogas. Con el programa y con el libro pretendemos poner a disposicin de todas las personas interesadas, las mejores prcticas en la implantacin de sistemas de gestin de calidad en las ONG integradas en UNAD. La socializacin de este conocimiento permitir a otras organizaciones mejorar su gestin y animarlas a iniciarse en este proceso. Luciano Poyato Presidente de UNAD
Prlogo
Introduccin
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Captulo 1. Introduccin
Si algo nos caracteriza a las entidades del tercer sector en general y del mbito de las drogodependencias en particular, es que hemos aprendido a trabajar juntas. En los inicios cuando se abrieron los primeros centros de atencin con voluntarios que no disponan de una metodologa ni de un itinerario diseado, fuimos muchas las organizaciones que optamos por el camino de compartir nuestras preocupaciones y nuestros primeros xitos, aunado esfuerzos y colaborando para intercambiar experiencias. Hoy, seguimos apostando por esta frmula de trabajo pero en un marco de profesionalizacin y con metodologas ms estructuradas como son las actuales jornadas de intercambio de profesionales para temticas muy especializadas o los manuales de buenas prcticas. A la fuerza nos hemos convertido en un sector de elevado valor aadido, que genera innovacin para sobrevivir, con una alta capacidad para generar herramientas y servicios que dan respuesta a las necesidades que ni el sector pblico ni el lucrativo han podido dar durante muchos aos. Los conocimientos y la amplia experiencia de nuestros profesionales son nuestro punto fuerte y fomentar la transferencia de ese saber es una obligacin de nuestras organizaciones. Por el momento, no son muchas las entidades de drogodependencias que disponen de sistemas de gestin de calidad implantados y reconocidos oficialmente. El ao 2009 hemos conseguido en UNAD sellos de excelencia en la gestin basados en el modelo EFQM en cinco organizaciones, en este ao son cuatro las que ya lo tienen y otras cinco estn en camino de conseguirlo antes de que acabe el 2010. Un gran xito, pero an falta crernoslo un poco ms y aprender a transmitirlo. Muchas veces no somos conscientes de que dentro de nuestras organizaciones tenemos prcticas nicas que funcionan mejor que las de otras entidades, que incorporan elementos innovadores y que pueden ser transferidas generosamente ponindolas al servicio del tercer sector. La gestin del conocimiento y su difusin mediante la prctica de la comparacin es nuestro reto y
Captulo 1 . Introduccin
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Captulo 1 . Introduccin
esto se puede conseguir a travs del benchmarking. El benchmarking es un anglicismo que puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar comparadores o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin; es copiar al mejor. Por otro lado, cuando se trabajan elementos estratgicos y de gestin en las entidades no lucrativas, es habitual encontrarse con serias dificultades a la hora de trasladar el lenguaje y la mayora de las herramientas, ya que son importadas del sector privado lucrativo y suelen requerir de un esfuerzo de adaptacin y de un ejercicio de imaginacin. As mismo, medir con datos cuantitativos la calidad de vida de las personas, recoger la percepcin de personas en situacin o riego de exclusin y procedimentar un trabajo que requiere continuamente de un esfuerzo de improvisacin y flexibilidad, presenta grandes obstculos cuando una entidad se propone mejorar su servicio. Desde UNAD, nos hemos propuesto recoger el valioso trabajo que han desarrollado nuestras entidades socias, identificar buenas prcticas en las diferentes acciones de mejora que se han llevado a cabo y realizar un banco de herramientas y experiencias exitosas que sean de utilidad para los procesos futuros de otras organizaciones y nos permita valorar, de forma objetiva, nuestra situacin respecto a otras entidades en trminos de eficacia y eficiencia.
Objetivos del proyecto
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Captulo 2. Objetivos del proyecto

El proyecto de benchmarking tiene un doble objetivo general:
Aprovechar el conocimiento generado en las entidades de drogodependencias que estn desarrollando procesos de mejora de la calidad y desarrollo organizativo, ponerlo en comn para detectar buenas prcticas en gestin y trasladarlas de forma sencilla y prctica a otras organizaciones. Fomentar estudios comparativos y de intercambio de procesos de gestin mediante metodologas estructuradas, objetivas y serias para dar rigor, eficiencia y transparencia al trabajo que realizan las organizaciones del tercer sector.
Los objetivos especficos del proyecto, redactados de forma cronolgica, son:

Detectar entre los socios de UNAD, organizaciones que estn trabajando bajo criterios o sistemas de gestin de calidad. Realizar una bsqueda documental de las normas, modelos, referenciales y criterios de calidad existentes y ms utilizados en el sector. Recopilar informacin sobre procesos, indicadores y herramientas de las entidades de drogodependencias que ya trabajan con sistemas de gestin de calidad reconocidos. Crear un grupo de expertos que valoren con herramientas semiestructuradas y criterios objetivos, los factores crticos de xito (FCE) de las entidades de drogodependencias en base a la informacin documental cruzada con la informacin de las entidades.
Captulo 2 . Objetivos del proyecto
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Captulo 2 . Objetivos del proyecto
Disear indicadores para los procesos relevantes detectados y lanzar un piloto de recogida de resultados a una muestra de organizaciones. Detectar las entidades que tienen mejores resultados en base a los indicadores diseados. Realizar una preseleccin de posibles procesos ejemplares que sean buenas prcticas en gestin. Seleccionar con el grupo de expertos las buenas prcticas definitivas en base a una herramienta semiestructurada con criterios objetivos. Disear en base a las buenas prcticas, fichas y herramientas que puedan ser utilizadas por otras organizaciones para su mejora interna. Publicar un manual dnde conste: La metodologa y herramientas de trabajo de benchmarking de UNAD Las buenas prcticas detectadas entre los socios Las herramientas de trabajo bsicas (fichas, flujogramas y formatos) y la batera de indicadores que sean de aplicacin sencilla para entidades de drogodependencias.
Participantes
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Captulo 3. Participantes
El proyecto, financiado por el Plan Nacional Sobre Drogas, ha sido posible gracias al esfuerzo y colaboracin de un amplio nmero de profesionales, voluntarios y organizaciones que han credo y apoyado todo el proceso. Han participado un total de 22 organizaciones de UNAD de 8 comunidades autnomas distintas. El trabajo se ha dividido en varios niveles de participacin que se representan de forma esquemtica en el cuadro que se muestra a continuacin:
Captulo 3 . Participantes
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Captulo 3 . Participantes
Nivel de Participacin
Grupo Coordinador
Funciones
Compuesto por 3 profesionales de la sede de UNAD y un consultor externo. Han coordinado todo el proyecto y a sus participantes y han recopilado el material para su publicacin Compuesto por el grupo coordinador y 7 profesionales de entidades socias a UNAD. Han analizado la documentacin recibida de las fuentes y entidades, han desarrollado las herramientas y fichas tipo y han seleccionado las buenas prcticas definitivas.
Participantes
Manuel Albertos (UNAD) / Olga Gmez (UNAD) / Carla Lpez (UNAD) / Manuel Martinez (AXIOMA) Esther Henar (ABD) / Auxiliadora Fernndez (FUNDACION EMET ARCO IRIS) Joan Artur Sales (ATART) / Jess Cancelo (ACLAD ALBORADA) Merc Cervantes (ATRA) / Igone Virto (ERROAK) / Carlos Lpez (FUNDACION ATENEA GRUPO GID) ENLACE (Andaluca) / LIBERACIN (Andaluca) / APREX (Andaluca) / HOGAR 20 (Andaluca) / APTAS EL VALLE (Asturias) / ERGUETE INTEGRACIN (Galicia) / MUNDO JUSTO (Madrid) / ASOCIACIN PROYECTO HOGAR (Madrid) / FEXAD (Extremadura) / ADROGA (Castilla Len) / Atenea GRUPO GID (Madrid) / ANTARIS (Andaluca) / EMET ARCO IRIS (Andaluca) / ATRA (Catalua) / SARTU ALAVA (Euskadi) / ATART (Catalua) / ABD (Catalua) / GIRASOL (Andaluca) / GOIZTIRI (Euskadi) / ACLAD ALBORADA (Galicia)
Grupo de Trabajo
Entidades Participantes
Compuesto por 22 organizaciones que tienen implantado un sistema de gestin de calidad y que han nutrido al estudio de informacin documental inicial y de datos de resultados para ejercer las comparaciones
Entidades Interesadas
Un amplio nmero de entidades socias de UNAD y organizaciones que trabjan con otros colectivos as como plataformas y redes han manifestado su inters y han solicitado la publicacin gracias a la labor de difusin que ha tenido el proyecto
Metodologa
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Captulo 4. Metodologa
1 . Metodologa general del proyecto
El proyecto parta de un diseo y planificacin inicial muy ajustada en tiempos y muy ambiciosa en resultados, por lo que era imprescindible estructurar de forma muy concreta el trabajo y utilizar herramientas giles y prcticas para no abrir debates infinitos y dispersarnos en los objetivos de trabajo. Lo primero que nos planteamos fue que no queramos que el estudio fuera solo una experiencia piloto ya que nos interesaba detectar resultados y transferir los xitos a otras organizaciones pero somos conscientes de que la muestra no garantizaba que las prcticas presentadas fueran las mejores pero al menos si deban ser prcticas ejemplares, de demostrado xito y avaladas por expertos que manejaran criterios objetivos y que analizaran la informacin sin conocimiento de las entidades que estaban detrs de la documentacin para garantizar la objetividad del proceso. Pero sobre todo el proyecto pretenda ser el germen de una nueva forma de trabajar y compartir que nos permitiera a UNAD como red generar, canalizar y transferir buenas prcticas y herramientas tiles para el movimiento asociativo de drogodependencias. La ejecucin del proyecto se ha llevado a cabo entre diciembre de 2009 y junio de 2010 y en ese periodo se han celebrado 3 sesiones de trabajo de entre 7 y 8 horas con una metodologa muy directiva, herramientas semiestructuradas y roles muy bien definidos.
Captulo 4 . Metodologa
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Las hiptesis de partida eran: En las entidades hay una serie de procesos comunes a todas que, con algn matiz, representan en gran medida la mayora de servicios en nuestra red de socios y por tanto comparables entre ellas. Las normas, modelos y referenciales de calidad existentes tienen aspectos que impactan ms o menos nuestras organizaciones y se trata de potenciar aquello que ms til nos sea y no centrarse en aspectos cuya aplicacin no sea de inters dadas nuestras caractersticas. Existen factores crticos de xito que hacen que, bien diseados e implementados, una organizacin sea especialmente eficiente en su gestin y su funcionamiento interno. Con estos tres supuestos, lo que tratamos de hacer es detectar aquellas organizaciones que, trabajando procesos similares, puedan demostrar que han diseado sus servicios de la forma ms eficiente posible y avalada por la filosofa y la sistemtica de una norma, referencial o modelo de calidad . A continuacin presentamos un diagrama con la metodologa general de benchmarking de UNAD que se pasar a detallar en cada una de las fases:
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Planificacin inicial Bsqueda de participantes 1 mes Dic Bsqueda de financiacin Seleccin de participantes Creacin del consejo asesor Divulgacin del proyecto
Replanteamiento de enfoque y alcance Validacin Sesin 1 Diseo y desarrollo de herramientas Recopilacin de instrumentos actuales Recopilacin de resultados actuales Anlisis de actividades y procesos Anlisis de FCEs Anlisis de relacin FCEs-procesos
2 meses Ene-Feb
Recopilacin de informacin (actas, instrumentos, resultados, propuestas, etc . . .)
Recopilacin de enfoques de procesos (mapas) Creacin de herramientas de medicin comunes
Validacin Sesin 2 Lanzamiento Envo de herramientas de medicin Recopilacin de informacin de procesos Recopilacin de informacin de resultados
3 meses Mar-May
Anlisis de datos cuantitativos y cualitativos Extraccin de conclusiones y discusin Relleno de gaps
Validacin Sesin 3 Divulgacin general de resultados Redaccin y maquetacin de documentos Publicacin y divulgacin Divulgacin resultados a participantes Envo de resultados cuantitativos a las entidades Acompaamiento en el establecimiento de planes de mejora (opcional)
1 mes Jun
2 meses Jul-Ago
Justificacin econmica
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2 . Seleccin de los participantes

El proyecto plantea la necesidad de recopilar informacin y experiencias de entidades de UNAD que hayan pasado por un proceso de implantacin de sistemas de gestin de calidad por lo que el primer paso de la metodologa es seleccionar a los participantes. El proyecto tena previsto diferentes niveles de participacin: Grupo de trabajo que estara constituido por profesionales, de entidades socias de UNAD con un sistema de gestin de calidad implantado y certificado, que ejercieran de responsables en materia de calidad, desarrollo organizativo, gestin del conocimiento o similares. Entidades participantes que estaran compuestos por entidades socias de UNAD que estuvieran en un proceso de implantacin de un sistema de gestin de calidad aunque no estuvieran certificados an bajo ninguna norma o modelo. Para ello, se lanz un comunicado a todos los socios con informacin del proyecto y una ficha de datos que recopilara el inters en los diferentes niveles de participacin en el proyecto y la informacin relativa a su experiencia y trayectoria en materia de calidad. La respuesta fue sin duda una grata sorpresa ya que muchas organizaciones nos hicieron llegar su inters, incluso aquellas que sin haber comenzado a desarrollar sistemas de gestin de calidad, expresaban su convencimiento e importancia en esta materia y queran recibir informacin del proyecto y la publicacin final. Tras el plazo de recepcin previsto, se detectaron 23 organizaciones interesadas de las que han participado finalmente 22. Las entidades en cuestin estn enunciadas en el cuadro de participantes. Entre este grupo de 22 entidades, se contact con aquellas organizaciones cuya experiencia y trayectoria era mayor y que haban solicitado por escrito participar en el grupo de trabajo. Se constituy el grupo de expertos con un total de 11 personas, 7 profesionales de 7 entidades socias, 3 profesionales de la sede de UNAD y un consultor externo. Estos ltimos tenan adems la funcin de coordinar el trabajo, recopilar la documentacin y preparar la publicacin. Finalmente, tuvimos el apoyo de una alumna en prcticas de la Fundacin General de la Universidad Autnoma de Madrid en el trabajo de diseo de los grficos
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Tras realizar la convocatoria, se celebr la primera sesin de trabajo con los siguientes objetivos: 3.1. Objetivos de la sesin 1: Analizar la documentacin recibida de las entidades para recopilar informacin comn y bsica de los sistemas de gestin de calidad de las entidades de UNAD. Detectar elementos de las diferentes normas, modelos y referenciales utilizados por las entidades que sean de inters y analizar su impacto en las organizaciones de drogodependencias. Cruzar estas dos fuentes de informacin para disear un mapa de procesos tipo y general que pueda reflejar todos los procesos principales de una entidad de drogodependencias. Decidir cuales de los procesos de ese mapa son realmente Factores Crticos de xito (FCE) para las entidades de drogodependencias y sobre los que se han realizado la comparacin y la deteccin de buenas prcticas. Para ello se realiz una solicitud de materiales generados a las entidades participantes, obteniendo documentacin de 12 organizaciones que nos enviaron mapas de procesos, fichas de procesos, procedimientos y otras herramientas de gestin. Con esta informacin, el grupo de trabajo hizo, mediante tcnica de grupos focales, una primera propuesta de mapa de procesos general que fue debatido y retocado con un total de 36 procesos. Por otro lado, se analizaron elementos de la Norma ISO 9001, del Modelo EFQM de Excelencia, de la Norma ONG con Calidad y del Referencial de centros de da Qualicert que pudieran generar un impacto muy positivo en la mejora de la gestin interna de las entidades de drogodependencias. Con esta informacin se gener una herramienta de anlisis y priorizacin. El grupo de trabajo se dividi en 3 equipos de 3 personas cada uno, dnde se asignaron los roles: el coordinador, el registrador y el gestor de aprendizaje.
3 . La primera sesin de trabajo
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El coordinador deba garantizar que su equipo llegara a un consenso y entregara el trabajo solicitado en tiempo y forma. El registrador iba tomando notas y apuntando dificultades y recomendaciones. El gestor de aprendizaje analizaba la metodologa empleada por su equipo y la expona para aportar mejoras a los otros grupos. El trabajo tras la primera sesin, consista en que cada persona tena que cumplimentar individualmente la herramienta de anlisis y priorizacin que cruzaba los procesos crticos detectados, que tras la primera sesin fueron 36, con los elementos de las normas y modelos priorizadas con el fin de estudiar el impacto que estos tenan en: la gestin de las organizaciones la satisfaccin de los usuarios la satisfaccin de las personas y los resultados clave Finalmente se consensuaba por equipos la puntuacin definitiva y la puntuacin total de los 3 equipos que determin lo que llamamos Factores Crticos de xito y que pasaron a ser los procesos sobre los que trabajamos en profundidad. A continuacin se expone todo el material utilizado en la primera sesin de trabajo, herramientas y resultados.
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3.2. Herramientas y resultados de trabajo de la primera sesin
Extracto del cuadro tipo para valorar en equipo los elementos del Modelo EFQM y su impacto en las organizaciones
CRITERIO 1 Punto de modelo / norma Subcriterio Guas de actuacin y cultura Importancia en EAD Importancia en gestin Impacto en usuarios Impacto en personas Impacto en sociedad Impacto en resultados clave
1a - Los lderes desarrollan la misin, visin, valores y principios ticos y actan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia
1a
Desarrollar la misin, visin y cultura de la organizacin.
1a
Desarrollar, actuando como modelo de referencia, los valores, principios ticos y responsabilidades pblicas que apoyan la cultura de la organizacin.
1a
Revisar y mejorar la eficacia de los comportamientos personales en el rea de liderazgo.
1a
Implicarse activamente en las actividades de mejora.
1a
Estimular y animar la delegacin y asuncin de responsabilidades por parte de los empleados, y la creatividad e innovacin; por ejemplo, cambiando la estructura de la organizacin o aportando fondos para financiar el aprendizaje y la mejora.
1a
Animar, apoyar y emprender acciones a partir de las conclusiones extradas de las actividades de aprendizaje.
7 Detalle del subcriterio Sistema de gestin
1a
Establecer prioridades entre las actividades de mejora.
1a
Estimular y fomentar la colaboracin dentro de la organizacin.
1b - Los lderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin
1b
Adecuar la estructura de la organizacin para apoyar la implantacin de su poltica y estrategia.
10
1b
Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestin de procesos. -Establecer claramente la propiedad de los procesos.
11
1b
Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita el desarrollo, despliegue y actualizacin de la poltica y estrategia.
12
1b
Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita el gobierno eficaz de la organizacin.
13
1b
Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita medir, revisar y mejorar los resultados clave.
14
1b
Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso, o procesos, que permita estimular, identificar, planificar e implantar mejoras en los enfoques de los agentes facilitadores, por ejemplo, mediante la creatividad, la innovacin y las actividades de aprendizaje.
CRITERIO 1 Punto de modelo / norma Detalle del subcriterio Implicacin externa 1c - Los lderes interactan con clientes, partners y representantes de la sociedad Importancia en EAD Importancia en gestin Impacto en usuarios Impacto en personas Impacto en sociedad Impacto en resultados clave
14
1c
Satisfacer, comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas.
15
1c
Establecer y participar en alianzas.
17
1c
Establecer y participar en actividades de mejora conjunta.
18
1c
Dar reconocimiento a personas y equipos de los grupos de inters, por su contribucin a los resultados de la organizacin, por su fidelidad, etc.
19
1c
Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando y apoyando, en particular, la Excelencia.
20 Detalle del subcriterio Comportamiento 1d - Los lderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organizacin
1c
Fomentar, apoyar y participar en actividades dirigidas a mejorar el medio ambiente a nivel global y la contribucin de la organizacin a la sociedad, con vistas a respetar los derechos e intereses de las generaciones futuras.
21
1d
Comunicar personalmente la misin, visin, valores, poltica y estrategia, planes, objetivos y metas de la organizacin a las personas que la integran.
22
1d
Ser accesible, escuchar de manera activa, ser fuente de inspiracin y cohesin, y responder a las personas que integran la organizacin.
23
1d
Ayudar y apoyar a las personas para hacer realidad sus planes, objetivos y metas.
24
1d
Motivar y permitir a las personas participar en actividades de mejora.
25
1d
Dar reconocimiento oportuna y adecuadamente a los esfuerzos de personas y equipos, de todos los niveles de la organizacin. Detalle del subcriterio Cambio en la organizacin 1e - Los lderes definen e impulsan el cambio en la organizacin
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1d
Fomentar y animar la igualdad de oportunidades y la diversidad.
27
1e
Comprender los fenmenos internos y externos que impulsan el cambio en la organizacin.
28
1e
Identificar y seleccionar los cambios que es necesario introducir en la organizacin, en el modelo de la organizacin y en sus relaciones externas.
29
1e
Liderar el desarrollo de los planes de cambio.
30
1e
Garantizar la inversin, los recursos y el apoyo necesarios para el cambio.
31
1e
Gestionar la implantacin y los riesgos del conjunto de los programas de cambio.
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1e
Garantizar la implantacin eficaz del cambio y gestionar los grupos de inters en relacin con el cambio.
33
1e
Comunicar los cambios y la razn de los mismos a las personas de la organizacin y otros grupos de inters.
34
1e
Apoyar y permitir a las personas gestionar el cambio.
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1e
Medir y revisar la eficacia de los cambios y compartir los conocimientos obtenidos.
31
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Cuadro tipo para valorar en equipo los valores de la Norma ONG con calidad y su impacto en las organizaciones CRITERIO 1 Importancia Importancia en EAD en gestin A . Orientados a las personas . Impacto en usuarios Impacto en personas Impacto en sociedad Impacto en resultados clave
Punto de modelo / norma
2.1 2.2 2.3 2.4
La dignidad humana. La defensa de los derechos. La solidaridad. La orientacin a cada persona.
2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11
2.12 2.13 2.14 2.15 2.16
B . Centrados en la organizacin . La orientacin a las partes interesadas. La participacin del voluntariado. La participacin y el trabajo en equipo. La profesionalidad. La eficacia y la eficiencia. La mejora continua. La gestin de la globalidad de la misin de la organizacin. C . Orientados hacia la sociedad . La confianza. Transparencia. Rendicin de cuentas El compromiso democrtico. La apertura y la implicacin social.
Cuadro tipo de priorizacin individual para detectar Factores Crticos de xito
Procesos identificados / Criterios de priorizacin Criterio Z
Impacto de FCEs
Relacin con modelos
Impacto en beneficiarios
Impacto en clientes financiadores
Criterio Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
33
34
Primera propuesta de mapa de procesos para entidades de drogodependencias Estrategia - Planificacin Evaluacin del cumplimiento de objetivos Autoevaluaciones y auditorias Evaluacin del rendimiento de procesos Evaluacin de la satisfaccin de usuarios Evaluacin de la satisfaccin de personas
Estrategia - Planificacin Relleno de gaps Presupuesto Planificacin de recursos
Planificacin estrategica
Despliegue planes operativos Despliegue estrategia Intervencin Asistencia

Admisin/ acogida Evaluacin/ diagnostico Planificacin/ programacin individual Herramientas tecnicas (Talleres, reuniones, etc) Soporte asistencial (mdico, enfermera, psicolgo) Seguimiento de objetivos individuales
Captacin de fondos/recursos
Finalizacin
Captacin de fondos publicos Identificacin y anlisis de convocatorias Prevencin

Campaas de prevencin mbito escolar mbito recreativo
Trabajo comunitario
Elaboracin de proyectos Insercin sociolaboral

Ocio y tiempo libre Programas en prisin Atencin a familias Empleo cuenta ajena Autoempleo Insercin
Empleo protegido Formacin basica Formacin ocupacional Mediacin penal
Necesidades y expectativas cubiertas
Necesidades y expectativas de los grupos de inters Asesoramiento juridico

Orientacin juridico-penal y penitenciaria
Captacin de socios/promotores privados
Divulgacin de resultados (Memorias)
Captacin de voluntariado
Soporte Personas
Seleccin Formacin Evaluacin del desempeo Gestin de relaciones externas Gestin de la innovacin
Instalaciones
Mantenimiento correctivo
Hosteleria
Alimentacin
Administracin
Suministros y evaluacin de proveedores Recompensa
Comunicacin interna
PRL (personas)
Seguridad (fsica usuarios)
Proteccin de datos
Mantenimiento preventivo
Limpieza
Segunda propuesta de mapa de procesos para entidades de drogodependencias Estrategia - Planificacin

Evaluacin del cumplimiento de objetivos Evaluacin del rendimiento de procesos Evaluacin de la satisfaccin de usuarios Evaluacin de la satisfaccin de personas Evaluacin del impacto en la sociedad
Estrategia - Planificacin Relleno de gaps Presupuesto Autoevaluaciones y auditorias Planificacin de recursos
Despliegue planes operativos Despliegue estrategia Intervencin Finalizacin
Captacin de fondos publicos Identificacin y anlisis de convocatorias
Elaboracin de proyectos Planificacin Puesta en marcha Ejecucin del servicio
Evaluacin de la eficacia
Evaluacin y mejora del proceso Divulgacin de resultados (Memorias)
Necesidades y expectativas de los grupos de inters Soporte Personas

Seleccin Formacin Evaluacin del desempeo Comunicacin externa Gestin de alianzas Gestin de la innovacin Comunicacin interna PRL (personas)/ seguridad Aportacin a la sociedad Seguridad (fsica usuarios) Proteccin de datos
Instalaciones
Hosteleria
Alimentacin
Administracin
Suministros y evaluacin de proveedores
Reconocimiento
Limpieza
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Cuadro de priorizacin individual para detectar Factores Crticos de xito con los procesos detectados tras la primera sesin
Relacin con Gestion (EFQM)
Procesos identificados / Criterios de priorizacin

Planificacin Estratgica Planificacin Operativa Despliegue de la estrategia Identificacin y anlisis de oportunidades Elaboracin de proyectos Captacin de socios / promotores Captacin del voluntariado Planificacin del servicio Puesta en Marcha del servicio Ejecucin del servicio Evaluacin de la eficacia Evaluacin y mejora del proceso Divulgacin de resultados Justificacin Econmica Admnistracin Suministros y evaluacin de proveedores Seleccin Formacin Reconocimiento Evaluacin del desempelo PRRLL / Seguridad Comunicacin Externa Gestin de alianzas Seguridad de usuarios Gestin de la innovacin Proteccin de datos Mantenimiento correctivo Mantenimiento preventivo Alimientacin Limpieza Aportacin a la sociedad Autoevaluaciones y auditoras Evaluacin de la satisfaccin de las personas Evaluacin de la satisfaccin de usuarios Evaluacin del rendimiento de procesos Evaluacin del cumplimiento de objetivos
Impacto de FCEs
Relacin con Impacto en principios resultados ONGConCal clave
Impacto en beneficiarios
Impacto en clientes financiadores
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Tras el trabajo realizado de forma individual y la puesta en comn gracias a las herramientas informticas e Internet como medio de comunicacin, se celebr la segunda sesin de trabajo con los siguientes objetivos: 4.1. Objetivos de la sesin 2: Revisar el trabajo realizado por los grupos y concretar los procesos definitivos sobre los que se iba a trabajar. Elaborar indicadores de medida de los procesos elegidos. Disear las herramientas tipo para la recogida homognea de los procesos de las entidades y las instrucciones para su cumplimentacin. La revisin del trabajo realizado individualmente y por grupos, nos daba un total de 15 procesos de los cuales: Haba coincidencia de los 3 equipos en 4 procesos. Haba coincidencia de 2 equipos en 7 procesos. Haba propuesta de un solo equipo en 4 procesos.
Coincidencias
Coincidencia en los tres equipos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Procesos
Evaluacin de la eficacia Evaluacin del rendimiento de procesos Planificacin del servicio Evaluacin y mejora del proceso Planificacin operativa Evaluacin de la satisfaccin de usuarios Formacin Ejecucin del servicio Evaluacin del cumplimiento de objetivos Planificacin Estratfica Identificacin y anlisis de necesidades Divulgacin de resultados Comunicacin Externa Seleccin Despliegue de la estrategia
Concidencia en dos de los equipos
Propuestas de un solo equipo
4 . La segunda sesin de trabajo
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Finalmente se decidi trabajar sobre los 11 procesos en los que haba alguna coincidencia entre equipos. Detectados los 11 procesos sobre los que bamos a ejercer comparaciones entre las entidades de UNAD, pasamos al diseo de los indicadores de medida. Los indicadores fueron definidos en base a una herramienta tipo que incorporaba los siguientes campos: Origen Dimensin Proceso relevante al que afecta Nombre del indicador Justificacin del indicador Definicin de trminos Frmula para el clculo Poblacin Fuente de datos tem de satisfaccin relacionado El diseo de los indicadores se distribuy y trabaj por grupos y una vez elaborados se llevaron a valoracin del resto del equipo con una herramienta en la que cada experto valoraba tres elementos: Su facilidad para ser medido. El impacto que tendr en la organizacin. La relacin del indicador con su proceso. De esta manera se decidieron cuales iban a ser los indicadores que iban a medir los procesos sobre los que ejercer comparaciones de forma objetiva y consistente. Adems de la batera de indicadores, se dise un Manual de Instrucciones para que las entidades pudieran cumplimentarlo. De esta manera, aquellas entidades que tuvieran mejores resultados, seran buenas prcticas y pasaramos a preguntarles acerca de su mtodo y herramientas. Pero una vez recibiramos los datos de las entidades, iba a ser necesario disponer de herramientas tipo para recopilar las buenas prcticas de forma homognea y unificada por lo que se hizo una propuesta de ficha de procesos tipo al equipo de expertos que fue debatida y aprobada.
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Sin embargo, cuando llegaron los datos de los indicadores, se detectaron dos dificultades para detectar las buenas prcticas: Prcticamente ninguna entidad haba sido capaz de relacionar indicadores de procesos con tems de satisfaccin. Es decir que los resultados en los usuarios y principales grupos de inters no suelen estar directamente relacionados con los procesos clave que les afectan. Pocas organizaciones disponan de datos de varios aos de los indicadores propuestos, algunas tenan indicadores similares pero normalmente no existan tendencias. Esto nos llev a tener que introducir en la tercera sesin un ltimo trabajo de consenso para el grupo de expertos, que nos permitiera detectar las buenas prcticas de forma objetiva y con ms informacin de la que disponamos.
A partir de este momento entraron en juego las entidades participantes que deban cumplimentar el cuadro de indicadores y las fichas de procesos en un plazo de 3 meses. La labor de asesoramiento y seguimiento mediante el telfono y el correo electrnico que se realiz desde UNAD, permiti que se obtuvieran datos y documentos de un total de 16 organizaciones, de las cuales 8 coincidan con las entidades que inicialmente haban mandado informacin sobre sus sistemas de gestin de calidad y 8 no haban enviado documentacin alguna al inicio del proyecto.
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4.2. Herramientas y resultados del trabajo de la segunda sesin: Manual de instrucciones para las entidades 1 . Introduccin UNAD lleva cuatro aos apostando por la implantacin de sistemas de gestin de calidad para mejorar las estructuras y recursos de las organizaciones ya que tiene una repercusin directa en la calidad de los servicios prestados y en la satisfaccin y mejora de la calidad de vida de los usuarios. A raz de las acciones de sensibilizacin, formacin y acompaamiento, hemos detectado que nuestras entidades estaban quedndose en un plano muy terico y que sus principales dificultades residan en la aplicacin prctica e interpretacin de modelos ms propios de las empresas y en la escasez de herramientas adaptadas al sector. La gestin del conocimiento en drogodependencias y su difusin a la red de entidades mediante la prctica de la comparacin es nuestro reto en este momento, y esto se puede conseguir a travs del benchmarking. El benchmarking es un anglicismo que puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar comparadores o benchmarks a aquellos servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin; es copiar al mejor. Objetivo del proyecto A pesar de que aun son pocas, ya existe un nmero considerable, entre nuestras entidades socias, que ha pasado por el proceso de implantacin de un sistema de gestin de calidad y que fruto de este proceso, han generado un valioso trabajo que pretendemos recoger, analizar y reutilizar para ponerlo al servicio de otras organizaciones con los objetivos de: Que sirva de referente a otras organizaciones que estn iniciando en el camino de la calidad Poder detectar e intercambiar buenas prcticas y comparar datos entre aquellas que ya llevan un tiempo trabajando y que les permitir seguir mejorando. 2 . Compromisos de las entidades participantes Las entidades que participan en este proyecto han sido seleccionadas con el objetivo de compartir el conocimiento que han generado en el desarrollo de sus sistemas de gestin y poder comparar resultados que nos permitan detectar mejores prcticas.
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El compromiso que han adquirido las entidades que participan en este nivel del proyecto, fue, en un primer momento enviar documentacin bsica de su sistema de gestin de calidad (mapa de procesos, cuestionarios de satisfaccin y fichas) y ahora es el de cumplimentar, en la medida de lo posible, las herramientas y cuadro de indicadores que se adjuntan en este documento con un plazo concreto. Con ello, las organizaciones socias de UNAD participan en un proyecto innovador que por primera vez pone en comn el saber de sus organizaciones que ms han avanzado en temas de calidad, les permite compararse con las que mejor lo estn haciendo, visibiliza sus buenos resultados y pone al servicio de los que estn iniciando este camino, herramientas y ejemplos que les sern de gran utilidad. El resultado final de este proyecto ser una publicacin dnde quedar reflejada la participacin de todas las personas y organizaciones que colaboran en la investigacin. 3 . Como hemos llegado hasta aqu El presente documento, as como las herramientas que contienen se han creado en base a una metodologa coherente y especfica creada por UNAD para facilitar la transmisin de la informacin as como la idoneidad de la misma. El siguiente esquema detalla las actividades realizadas hasta el momento:
Este conocimiento solo puede ser comparado mediante indicadores homogneos y herramientas comunes de informacin por ese motivo, estas instrucciones permitirn a las entidades participantes volcar ese conocimiento y hacrnoslo llegar.
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TRABAJO PREVIO
Planificacin
Se ha creado el grupo de trabajo y se han analizado los trabajos o propuestas similares previos en el sector.
Seleccin de participantes
Anlisis de lo existente
SESIN 1
Anlisis de FCEs organizacionales Anlisis de mapas de procesos Anlisis de mapas de procesos
Focus group
Anlisis de FCEs de procesos
Priorizacin
Se ha realizado una reunin de trabajo con el objetivo de analizar los procesos de una entidad de atencin a drogodependientes y se han comenzado las actividades de priorizacin.
Trabajo en equipos
Otros inputs
Determinacin de indicadores clave (parmetros de medicin)
Envo "inmediato"
Asimismo, se han creado tres subgrupos de trabajo de trabajo, que durante un mes han estado trabajando en los indicadores propuestos.
Definicin de indicadores
PERIODO INTERMEDIO 1
REUNIN 2
Validacin de indicadores
Trabajo en equipos
Creacin de las herramientas de medicin
Validacin de propuestas
Creacin de anexos
Tras ello, en una ltima reunin, se han validado el mapa de procesos y los procesos priorizados por los diferentes equipos, con un gran consenso previo y se han definido las pautas bsicas de las herramientas de comparacin que se muestran en este documento.
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Estas tareas implicarn una dedicacin y esfuerzo especficos, pero que esperamos vuelvan a las entidades, tras el trabajo del grupo de trabajo convertidos en informacin de alto valor aadido. Estas son las tareas que las entidades deben realizar: 1 . Leer detenidamente las instrucciones. 2 . Valorar los 11 procesos que se han priorizado (ver anexos a este documento), y preguntarnos si son procesos que estn actualmente en marcha en nuestra organizacin o si hay alguno muy similar. (Para asegurarnos de que todos entendemos lo mismo por un proceso concreto, disponis de definiciones en la pgina 12) 3 . Describir la manera de actuar de la entidad para cada uno de los 11 procesos priorizados. Para ello os ayudaris de la ficha de proceso que os proponemos. 4 . Lo ms sencillo, si la entidad ya ha documentado esa actividad, es sencillamente copiar y pegar sobre la ficha. Si no lo ha definido, hacedlo como mejor consideris (texto, flujograma, etc) 5 . Rellenar el excel de indicadores, ya sea con informacin sobre los indicadores propuestos o con los que la entidad utilice para medir la eficacia y eficiencia del proceso. En relacin al proyecto de Benchmarking, esto ayudar a los grupos de trabajo a valorar cada proceso, aunque no ser el nico criterio de valoracin. 6 . Enviar la informacin a UNAD . En detalle: a . Fichas de proceso: no es imprescindible, si bien conveniente, que se enven fichas de proceso para los once procesos priorizados. b . Excel de indicadores: Es muy probable que para muchos de ellos no dispongis de informacin o no podis medirlo en el plazo propuesto, en todo caso. Valorad su utilidad para vuestra entidad y si os es til medirlos a partir de ese momento. c . Otra informacin relevante para la valoracin, como formularios de uso en los procesos. Toda esta informacin se valorar de forma annima. Si os surge cualquier cuestin . Disponis de los datos de contacto del equipo de UNAD en el punto 7 de estas instrucciones .
4 . Que tenemos que hacer las entidades ahora Tras el trabajo de los equipos, ya nos podemos disponer a recoger la informacin de las entidades participantes de manera coherente y ordenada.
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5 . Cumplimentacin de las herramientas Las fichas de proceso La ficha de proceso ser la principal herramienta de trabajo del equipo de trabajo. Tiene como objetivo homogeneizar formal y estticamente las actividades as como anonimizar la informacin que se le enve a las personas que las estudiarn. Los responsables del proyecto en UNAD se encargarn de asegurarse de que la informacin es comprensible antes de que les llegue a los distintos grupos de trabajo. Disponis de una ficha de proceso vaca en los anexos a este documento. La siguiente, intenta facilitar vuestro trabajo definiendo que se espera en cada apartado.
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FICHA DE PROCESO: Nombre del proceso

Cdigo:
FPE-XX de diseo 00 si es el primer diseo
LOGO AQU
Proceso: Nombre del proceso

Revisado por:
Nombre: Fecha: Cargo:
Fecha: Edicin:
Elaborado por:
Aprobado por:
Responsable del Proceso: Objetivo:

Qu es el proceso, para que se hace y para quien se hace?
Entrada:
Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso.
Incluye:
Comienza: Primera actividad o accin que se lleva a cabo Incluye: Hasta dnde o a quien abarca y que no Termina: ltima actividad que da paso a otro proceso
Salida:
Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadido
Indicadores de Medicin:
N de ... Grado de... % de...
Comentarios:
Sealad aqu los puntos fuertes que consideris de vuestra forma de trabajar o cualquier otro comentario que consideris oportuno
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Los indicadores 1 en la medida en la que se pueda obtener la medicin tal y como est diseado el indicador, se rellenar la poblacin o el rea sobre el que se mide. De donde se ha extrado la informacin y, siempre, el ltimo valor del indicador (valor 3). En caso que se disponga de informacin de mediciones previas (tendencia), se introducirn las dos mediciones anteriores.
Proceso / Area Relevante Dimensin Nombre del indicador Justificacin del indicador La formacin de las personas de la organizacin impacta directamente en la calidad del servicio y en la percepcin de los usuarios Definicin de trminos Valor 1 Valor 2 21 Valor 2 Frmula N de horas de formacin recibidas / n medio de personas en la organizacin Poblacin Fuente de datos Extrado del indicador del panel de control (medido desde hace 3 aos Valor 3 25 95% Valor 3
Formacin (personas)
Actividad
Horas de formacin
N/A
Todo el personal
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2 si no es posible obtener esa medicin y la entidad mide el rendimiento del proceso o la satisfaccin de los usuarios con indicadores similares, se sobrescribir la informacin propuesta con la real de la organizacin, marcando con letra roja los cambios producidos.
Proceso / Area Relevante Dimensin Nombre del indicador Justificacin del indicador Definicin de trminos Frmula Poblacin Fuente de datos Extrado del indicador del panel de control (medido desde hace 3 aos Valor 1
Formacin (personas)
Actividad
La formacin de las Ejecucin personas de la organizacin de la impacta directamente en la planificacin calidad del servicio y en la de cursos percepcin de los usuarios
N/A
N de cursos ejecutados / cursos planificados*100
Todo el personal
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Si bien en la mayora de las ocasiones es complicado identificar claramente el/los tem de satisfaccin de grupos de inters (usuarios, familiares, empleados, voluntarios, etc.) que se ven impactados por un proceso determinado, es un esfuerzo que entendemos importante a la hora de obtener una comprensin profunda de los mecanismos que rigen una organizacin.
tem de satisfaccin posiblemente relacionado Valor 1 Valor 2
85/100
Valor 3
95/100
Percepcin de la formacin por parte de los trabajadores 80/100
tem de satisfaccin posiblemente relacionado

Percepcin de la competencia de los trabajadores por parte de los usuarios
Valor 1
Valor 2
Valor 3
65/100
Por ello, para cada uno de los indicadores, se han propuesto los tems de satisfaccin que el equipo considera mas relacionados con ese proceso. No obstante, si la organizacin considera que en su caso son otros y los mide de forma cuantitativa, puede, de la misma manera que con los indicadores, realizar su propuesta. 6 . Plazos y vas de recuperacin Si bien se insta a las entidades a entregar las herramientas cumplimentadas en la mayor brevedad, el plazo mximo de entrega previsto es el viernes 7 de mayo de 2010 . No obstante, el equipo de UNAD se pondr en contacto con vosotros para confirmar la recepcin y la comprensin de las instrucciones y las herramientas. Las fichas se herramientas se podrn enviar por correo ordinario, fax o cualquier va que consideren conveniente, si bien se recomienda enviarlas por correo electrnico a la direccin manuel.albertos@unad.es
Los tems de satisfaccin Lo ms habitual es que las entidades midan la satisfaccin de grupos de inters de forma cuantitativa y mediante encuestas.
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7 . Contacto Equipo de trabajo Responsable del proyecto: Carla Lpez Equipo: Manuel Albertos Olga Gmez carla.lopez@unad.org manuel.albertos@unad.org olga.gomez@unad.org
Contacto de UNAD:
C/ San Bernardo 97-99 Edif . Colomina 2 A 28015 Madrid Email: unad@unad.org Telfono: 902 31 33 14 / 91 447 88 95 Fax: 91 591 29 62
8 . Anexo 1: Mapa de procesos Tras dos sesiones de trabajo se ha consensuado el siguiente mapa de procesos. Pretende englobar la mayor parte de las actividades que una entidad de atencin a drogodependientes podra realizar. No obstante eso implica que la profundidad de definicin del mapa no pueda ser muy elevada. En verde se han seleccionado los procesos priorizados por el grupo de trabajo. Los procesos se priorizaron por tres equipos diferentes en base a criterios como: impacto en factores crticos de xito, importancia en gestin, importancia en satisfaccin de grupos de inters o relacin con los valores propuestos por la norma ONG con calidad, entre otros.
Estrategia - Planificacin Planificacin operativa Presupuesto Autoevaluaciones y auditorias Planificacin de recursos

Evaluacin de objetivos de procesos Evaluacin de la satisfaccin de usuarios Evaluacin de la satisfaccin de personas Evaluacin del impacto en la sociedad Evaluacin del cumplimiento de objetivos estrategicos
Revisin
Despliegue planes operativos Despliegue estrategia Intervencin Finalizacin
Captacin de fondos Identificacin y anlisis de oportunidades
Elaboracin de proyectos Planificacin del servicio Puesta en marcha Ejecucin del servicio
Necesidades y expectativas de los grupos de inters Evaluacin y mejora del proceso de intervencin Soporte Personas
Seleccin Formacin Evaluacin del desempeo Comunicacin externa Gestin de alianzas Gestin de la innovacin Comunicacin interna PRL (personas)/ seguridad Aportacin a la sociedad Seguridad (fsica usuarios) Proteccin de datos
Divulgacin de resultados (Memorias)
Instalaciones
Hosteleria
Alimentacin
Administracin
Suministros y evaluacin de proveedores
Reconocimiento
Limpieza
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9 . Anexo 2: Procesos priorizados Pendiente definicin individual A continuacin se detalla el mbito de definicin de cada uno de los procesos priorizados: Estrategia Planificacin y despliegue de la estrategia Este proceso incluye que hace la organizacin a la hora de definir su estrategia a largo plazo, como plantea sus objetivos y detalla las actividades que considera necesarios para conseguir esos objetivos, describe tambin el como poner en marcha estos planes y como revisar su adecuado cumplimento. Intervencin Planificacin del servicio Es todo lo que hace la entidad para que se realice una correcta ejecucin de los servicios, se tienen en cuenta los recursos, el reparto de tareas, los plazos, el personal disponible y todos los factores que intervengan en una correcta ejecucin de los servicios. Ejecucin del servicio (varias opciones) Describe como la organizacin realiza su intervencin. Debido a la elevada variedad de actividades que realizan las entidades participantes, se ha optado por identificar 4 grandes grupos a nivel muy general donde se ha considerado que engloban al 80% de las actividades que realizan las entidades asociadas a UNAD. Sensibilizacin . Concienciacin e influencia sobre una persona o un colectivo sobre alguna cuestin. El objetivo de la sensibilizacin es la difusin en la sociedad, o en algunos colectivos o personas, de determinados temas o de una mirada determinada sobre los mismos, tratando de generar conciencia crtica y favoreciendo la movilizacin social. Prevencin. Conjunto de medidas encaminadas a evitar, reducir y/o retrasar el abuso de sustancias o en caso de haberse producido, reducir al mnimo las consecuencias negativas de tal abuso. Tratamiento. Es la accin encaminada a modificar el estilo de vida de personas con problemas de drogas, enfocados principalmente a mbitos sanitarios, psicolgicos, sociales y laborales. Reduccin de daos. Programas de carcter bio-psico-social, que se desarrollan para disminuir, individual y colectivamente, los efectos negativos asociados al uso de sustancias psicoactivas.
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En este caso, las entidades se podrn identificar con uno o varios de estos procesos. Evaluacin y mejora del proceso de intervencin . Es lo que hace la organizacin para analizar los resultados de su actividad y mejorarlos a travs de nuevas propuestas, con el propsito de ofrecer un mejor servicio y enriquecer sus actividades y resultados. Captacin de fondos y recursos Identificacin y anlisis de oportunidades . Es el mtodo que tiene la organizacin para la captacin de oportunidades. Esta captacin no siempre tiene que estar relacionada con recursos econmicos, incluye nuevos programas, proyectos, servicios o reas de trabajo, as como nuevas alianzas que aporten un valor aadido a la organizacin. Personas de la organizacin Seleccin Incluye cualquier actividad relacionada con la identificacin e incorporacin de futuros trabajadores o voluntarios dentro de la entidad, con unas competencias determinadas en base a las necesidades de la organizacin. Formacin Como la entidad, identifica las necesidades formativas de las personas, las adapta a las necesidades de la entidad y las hace realidad, como gestiona la formacin y evala el impacto positivo de esta tanto en las personas como en la propia entidad. Comunicacin Comunicacin externa Conjunto de actividades de difusin que realiza la entidad para crear, mantener o mejorar la relacin con los diferentes grupos de inters externos (clientes, aliados, sociedad, etc.), as como para proyectar una imagen favorable de la entidad.
Insercin . Es facilitar a las personas la adquisicin de pautas sociales a fin de facilitar su adaptacin, y reinsercin social, a travs del rea de salud e higiene, de atencin jurdica laboral, de acciones de ocio y tiempo libre, as como la bsqueda de empleo y vivienda. El objetivo es que las personas desarrollen estrategias para poder autogestionarse en el plano personal, social y laboral.
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Revisin de resultados Evaluacin del cumplimiento de objetivos estratgicos Como la entidad analiza sus resultados de los objetivos estratgicos propuestos en la definicin estratgica de la entidad. Evaluacin de objetivos de procesos Como la entidad analiza la eficacia y eficiencia de todos sus procesos con el objetivo de poder mejorarlos. Evaluacin de la satisfaccin de usuarios Como la entidad elige criterios a valorar y herramientas para determina el grado de satisfaccin de los usuarios respecto a los servicios que se les presta.
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FICHA DE PROCESO
Cdigo:
LOGO AQU
Proceso:
Fecha: Edicin:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Entrada:
Incluye:
Salida:
Comentarios:
10 . Anexo 3: Ficha de procesos
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4.3. Batera de indicadores

Nombre del indicador Definicin de trminos Frmula Poblacin Justificacin del indicador Fuente de datos
Dimensin
Proceso / Area Relevante
Eficiencia
Planificacin y despliege de la estratgica Mide el grado de cumplimientos de los objetivos estratgicos
Cumplimiento de objetivos estratgicos
Conseguir objetivos comienza por una cuidada planificacin estratgica
N de objetivos estratgicos cumplidos / 100 x N total de objetivos (del Cuadro de mando integral o herramienta similar)
Objetivos estratgicos (reflejados en el cuadro de mando o herramienta similar)
Cuadro de mando con objetivos o herramienta similar
ESTRATEGIA-PLANIFICACIN Propuestas innovadoras o de mejora presentadas La entidad que es capaz de innovar y diversificar tiene muchas mas probabilidades de conseguir sus objetivos o, al menos, sobreviir. N de propuestas de mejora o innovacin implantadoas Introduccin de un servicio nuevo, o significativamente mejorado, o que suponga cambios organizativos: aplicado a las prcticas de intervencin de la entidad, a la organizacin de trabajo y/o a las relaciones de la organizacin. Nombre del indicador Definicin de trminos Justificacin del indicador Frmula Poblacin Sistemtica de identificacin de oportunidades Para poner en marcha mejoras o nuevos proyectos es necesario el anlisis de necesidades y oportunidades Afirmacin o negacin mediamte la revisin de documentos formales del servicio Proceso sistemtico y documentado. SI / NO Incorporacin de oportunidades Nos marca si estamos identificando oportunidades realistas y con posibilidades para nuestra organizacin Mide cualquier oportunidad de proyecto, servicio, rea de trabajo, alianza de valor aadido, etc.. que la entidad incorpora de forma efectiva. N Oportunidades incorporadas / n de oportunidades identificadas * 100
Eficacia
Planificacin y despliege de la estratgica
Propuestas innovadoras o de mejora presentadas
Dimensin
Fuente de datos
Eficacia
Identificacin y analisis de nuevas oportunidades
Oportunidades de captacin de recursos
Sistema de gestin por procesos
CAPTACIN DE RECURSOS
Eficiencia
Identificacin y analisis de nuevas oportunidades
Oportunidades de captacin de recursos
Indicadores (del cuadro de mando)
Dimensin Nombre del indicador Justificacin del indicador Definicin de trminos Frmula Poblacin Fuente de datos
Eficiencia Rendimiento del servicio
Planificacin del servicio Una entidad eficiente es capaz de maximizar sus recursos % de recursos en servicio / mximo de la entidad (por servicio) Todos los servicios
Un uso eficiente de recursos es crtico en la gestin de la entidad. Dependiendo de la entidad puede referirse al n de plazas ocupadas, el mximo de personas que puedan recibir el servicio con el personal disponible, etc... Mide el grado de cumplimiento de la planificacin Diferencia de das entre lo planificado y la ejecucin (tiempo, n de servicios, recursos econmicos o personales utilizados) Todos los servicios
Eficacia
Planificacin del servicio
Cumplimiento de planificacin
Conseguir objetivos de servicio comienza por una cuidada planificacin.
Eficacia
Ejecucin del servicio Reduccin de daos Disminucin del nmero de infecciones Es crtico que una entidad conozca si es eficaz y eficiente a la hora de proveer su/s servicio/s
Mide la disminucin del nmero de infecciones de los usuarios debidas principalmente al programa de reduccin de daos de la entidad Mide la evolucin positiva de los parmetros de salud de los usuarios.
Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios
Servicio prestado
Eficacia
Ejecucin del servicio Reduccin de daos Aumentar los parmetros de salud Es crtico que una entidad conozca si es eficaz y eficiente a la hora de proveer su/s servicio/s Tiempo de estancia Es crtico que una entidad conozca si es eficaz y eficiente a la hora de proveer su/s servicio/s Mide el tiempo durante el que la persona est en tratamiento
Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios
Servicio prestado
Cuadro de mando con objetivos o herramienta similar Servicio prestado Cuadro de mando con objetivos o herramienta similar Servicio prestado Cuadro de mando con objetivos o herramienta similar Servicio prestado Cuadro de mando con objetivos o herramienta similar Servicio prestado Cuadro de mando con objetivos o herramienta similar
Eficacia
Ejecucin del servicio Tratamiento
SERVICIO / INTERVENCION Tiempo de alta Es crtico que una entidad conozca si es eficaz y eficiente a la hora de proveer su/s servicio/s Mide el tiempo hasta el alta de la persona en tratamiento Eficacia en la insercin Es crtico que una entidad conozca si es eficaz y eficiente a la hora de proveer su/s servicio/s Mide el n de personas insertadas Variacin media de los comportamientos de los grupos en los que se ha realizado la prevencin Es crtico que una entidad conozca si es eficaz y eficiente a la hora de proveer su/s servicio/s N de acciones de sensibilizacin/gasto invertido Es crtico que una entidad conozca si es eficaz y eficiente a la hora de proveer su/s servicio/s Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios Mide que la ejecucin de las actividades se haga de una forma correcta Ejecucin de las actividades en tiempo y forma. Mide que la ejecucin de las actividades se haga de una forma correcta Tendencia positiva de los indicadores de cada proceso La tendencia positiva de los resultados de los indicadores, con respecto a datos anteriores, indica que el proceso est mejorando Mide la evolucin positiva de los indicadores de servicio de la entidad.
Eficacia
Ejecucin del servicio Tratamiento
Eficacia
Ejecucin del servicio Insercin
Eficacia
Ejecucin del servicio Prevencin
Eficacia
Ejecucin del servicio Sensibilizacin
Cada entidad define como mide la eficacia de su servicio respecto a su mbito de trabajo, actividad y el tipo de usuarios Diferencia de periodos, tiempos y forma, con respecto a lo planificado.
Servicio prestado
Cuadro de mando con objetivos o herramienta similar Todos los servicios Cuadro de mando con objetivos o herramienta similar
Eficacia
Evaluacin y mejora del proceso de intervencin
Eficacia
Evaluacin y mejora del proceso de intervencin
Resultado del indicador actualresultado anterior del indicador = positivo
Todos los servicios
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Dimensin Definicin de trminos Por acciones de difusin se puede entender, entre otras: N de entradas en la pgina web. N de noticias generadas. N de acciones de participacin en los medios. N de ruedas de prensa realizadas, n encuentros en los que se visibiliza la organizacin. Financiadores y Sociedad N de entidades e instituciones que reciben la memoria anual, etc. N de acciones de difusin realizadas respecto al % presupuestario para comunicacin externa N de acciones de difusin realizadas respecto a las previstas al ao Financiadores y Sociedad Frmula Poblacin Fuente de datos
Nombre del indicador
Justificacin del indicador
COMUNICACIN Resultados de la inversin en comunicacin externa Los resultados de nuestras acciones de difusin respecto a la inversin realizada nos dice si la estrategia de comunicacin externa es eficiente y suficiente Nombre del indicador Justificacin del indicador Definicin de trminos Frmula Personas que superan el periodo de prueba La superacin del periodo de prueba, supone la validez para el puesto requerido El periodo de prueba propuesto para medir se establece en 3 meses, auque cada entidad puede ofrecer sus valores habituales N contratos que superan periodo prueba respecto al N de nuevos contratos Poblacin Personas Rapidez en el proceso de seleccin Ser ms eficiente el proceso de seleccin que encuentre el candidato ms adecuado en el menor tiempo posible Incluye cualquier actividad relacionada con la identificacin e incorporacin de las personas con las competencias requeridas en la organizacin N de dias con puesto desocupado Personas Pertinencia de la formacin El rendimiento de las acciones formativas depende en gran medida de una buena deteccin de necesidades consensuadas con el trabajador Las necesidades formativas se detectan mediante la evaluacin del desempeo con el trabajador N de acciones formativas realizadas respecto a las necesidades detectadas Personas Horas de formacin La formacin de las personas de la organizacin impacta directamente en la calidad del servicio y en la percepcin de los usuarios N de horas presenciales. N de horas de formacin recibidas / n medio de personas en la organizacin Personas Nombre del indicador Justificacin del indicador Definicin de trminos Frmula Poblacin Resultados de los indicadores de cada proceso Si los resultados de los procesos alcanzan o superan los objetivos establecidos indica un buen rendimiento de los procesos Por otro lado, medir sin mejorar tras el anlisis de las mediiciones es una prdida de recursos. Implantacin de mejoras. El objetivo de cada indicador es el estndar establecido a conseguir N de medidas de donde el resultadoes > o = al estandar establecido para el indicador / total de medidas realizadas *100 Mejora es cualquier actividad que implique un cambio en el enfoque de la organizacin (estrategia) o en sus actividades (procesos) N mejoras implantadas * 100/ N mejoras detectadas. Procesos de la organizacin Objetivos estratgicos y de procesos de la organizacin
Eficacia
Comunicacin Externa
Rendimiento de la comunicacin externa
El rendimiento de las acciones de difusin nos informan del impacto que tiene nuestra estrategia de comunicacin externa
Plan de Comunicacin Externo e indicadores del cuadro de mando
Eficiencia
Comunicacin Externa
Plan de Comunicacin Externo, indicadores del cuadro de mando y presupuesto
Dimensin
Fuente de datos
Eficacia
Seleccin
Expedientes contratacin de RRHH
Eficiencia
Seleccin
Oferta publicada y RRHH
PERSONAS
Eficacia
Formacin (personas)
Indicadores del proceso de formacin/ Evaluaciones del desempeo
Actividad
Formacin (personas)
Indicadores del proceso de formacin
Dimensin
Fuente de datos
REVISIN
Eficacia
Evaluacin del rendimiento de procesos
Resultados cuadro de mando
Eficacia
Evaluacin cumplimiento objetivos estratgicos / Evaluacin del redimiento de procesos
Resultados de medidas objetivas
57
La ltima sesin del proyecto tena por objetivos: 5.1. Objetivos de la sesin 3: Seleccionar las buenas prcticas entre todos los procesos recibidos de las entidades en base a los resultados de los indicadores y en base al consenso del grupo de trabajo. Disear procesos tipo en base a toda la informacin recibida que sean transferibles a otras organizaciones de drogodependencias Disear herramientas tipo para los procesos trabajados que sean transferibles a otras organizaciones de drogodependencias. Durante los 3 meses de recepcin de informacin, llegaron a UNAD un total de 77 procesos que provenan de 16 entidades. Todos los procesos crticos seleccionados por el grupo de expertos tuvieron propuestas de procesos y herramientas por parte de las organizaciones. Desde UNAD se hizo una primera seleccin para depurar aquellos procesos recibidos incompletos o que no se correspondieran con el proceso en cuestin y se redujeron de los 77 iniciales a 33 procesos. A continuacin, se repartieron los procesos por grupos y se hicieron llegar por correo electrnico al grupo de trabajo junto con una herramienta de priorizacin que valoraba 4 aspectos: Adaptabilidad del proceso a entidades de tamao pequeo Facilidad de implementacin en las organizaciones Con indicadores bien diseados Con capacidad para conseguir objetivos Adems se les pidi a los expertos que redactaran puntos fuertes y aspectos a mejorar en cada proceso enviado por las organizaciones. De esta seleccin final surgieron las Buenas Prcticas en Gestin en los procesos crticos de las entidades de drogodependencias.
5 . La tercera sesin de trabajo
58
A continuacin se presentan las entidades cuyos procesos llegaron a ser finalistas en la seleccin y la entidad que dispone de la buena prctica elegida. Las herramientas y resultados que surgen de la ltima sesin se muestran en el captulo de propuestas de procesos, indicadores y herramientas.
59
Cuadro de Buenas prcticas detectadas entre las organizaciones que enviaron documentacin.
Procesos analizados
Planificacin y Despliegue de la Estrategia Evaluacin de Objetivos Estratgicos Evaluacin de Objetivos de Procesos Evaluacin de Satisfaccin de Usuarios Identificacin y Anlisis de Oportunidades Planificacin del Servicio Ejecucin del Servicio Evaluacin y Mejora del Servicio
Entidades con procesos finalistas

Asociacin Proyecto Hogar Fundacin Atenea Grupo GID UNAD Erroak-Sartu Fundacin Atenea Grupo GID Asociacin Mundo Justo Fundacin Atenea Grupo GID Fundacin Erguete Asociacin Mundo Justo Erroak-Sartu Fundacin Atenea Grupo GID APREX Fundacin Erguete Asociacin Mundo Justo Fundacin Atenea Grupo GID Fundacin Emet Arco Iris Fundacin Erguete Fundacin Atenea Grupo GID Fundacin Emet Arco Iris Fundacin Erguete UNAD Erroak-Sartu Fundacin Atenea Grupo GID Fundacin Erguete Asociacin Proyecto Hogar ATART ATRA Erroak-Sartu Fundacin Atenea Grupo GID Asociacin Proyecto Hogar Fundacin Emet Arco Iris ATART Erroak-Sartu Fundacin Atenea Grupo GID
Buenas prcticas seleccionadas

Fundacin Atenea Grupo GID Erroak-Sartu Fundacin Atenea Grupo GID Fundacin Atenea Grupo GID
Erroak-Sartu
Fundacin Atenea Grupo GID Fundacin Erguete Fundacin Atenea Grupo GID Fundacin Erguete
Comunicacin Externa
Fundacin Atenea Grupo GID
Seleccin de Personal
Erroak-Sartu
Formacin Personal
Erroak-Sartu
5.2. Resultados y buenas prcticas
Propuesta de Procesos
63
Captulo 5. Propuesta de Procesos

Las siguientes propuestas de procesos, flujogramas y herramientas proceden de las entidades participantes y han sido seleccionadas por el equipo de trabajo en base a criterios de practicidad, sencillez y adaptabilidad. No obstante los documentos originales han sido adaptados y/o ampliados para permitir una mejor comprensin y mayor adaptabilidad a entidades de todo tipo.
CONTENIDO Procesos y diagramas de flujo
1. Planificacin y Despliegue de la Estrategia 2. Evaluacin de Objetivos Estratgicos 3. Evaluacin de Objetivos de Procesos 4. Evaluacin Satisfaccin Usuarios/as 5. Identificacin y Anlisis de Oportunidades 6. Planificacin del Servicio 7. Ejecucin del Servicio 8. Evaluacin y Mejora del Servicio de Intervencin 9. Comunicacin Externa 10. Seleccin del Personal 11. Formacin del Personal
Herramientas
Cuadro Seguimiento de la Estrategia Cronograma para Objetivos Herramienta de Evaluacin Cuestionario para Usuarios/as Herramienta de Control para la Gestin y Ejecucin Herramienta de Planificacin Herramienta para Seguimiento del Servicio Herramienta de Control Herramientas para Planes de Mejora Herramientas para Planificacin y Seguimiento de la Comunicacin Herramienta Perfil de Puestos de Trabajo Herramienta para Seleccin del Personal Herramienta para Seguimiento de la Formacin Herramienta Evaluacin del Desempeo
Captulo 5 . Propuesta de Procesos
64
FICHA DE PROCESO: Planificacin y Despliegue de la Estrategia

Cdigo:
LOGO AQU
Proceso: Planificacin y Despliegue Fecha: de la Estrategia Edicin:

Revisado por:
Elaborado por:
Aprobado por:

Definir e implementar la estrategia en la Organizacin, desarrollando la misin mediante actuaciones centradas en los grupos de inters a travs de una gestin basada en procesos, planes de accin, objetivos e indicadores, logrando as el mximo rendimiento de la Organizacin dentro de una cultura de participacin y mejora continua, en beneficio de los/as usuarios/as y de la Sociedad en general.
Entrada:
Plan Estratgico definido.
Incluye:
Definir o revisar la cultura organizativa y documentar la identidad. Realizar un anlisis del entorno y anlisis interno. Elaborar planes estratgicos a medio largo plazo. Elaborar planes operativos anuales para la entidad. Difundir y articular el despliegue de la planificacin. Llevar un seguimiento de la planificacin. Evaluar el cumplimiento de la planificacin.
Salida:
Planes Operativos.
65
FICHA DE PROCESO: Planificacin y Despliegue de la Estrategia

% de personas de la organizacin que participan en el plan estratgico. Grado de cumplimiento de los plazos en el diseo del plan operativo y su presupuesto. Grado de desviacin del cronograma del plan operativo. Grado de desviacin del presupuesto. % de objetivos anuales cumplidos. N de mejoras o propuestas incorporadas.
Comentarios:
Herramientas para desarrollo: DAFO. Presupuesto de la organizacin. Plan Estratgico. Plan Operativo Anual. Cuadro de Mando. Informe de evaluacin y presentacin de resultados.
66
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Planificacin y Despliegue de la Estrategia
Misin
Valores
Visin
Evaluacin plan anterior
Reflexin estratgica
Grupos de inters
Anlisis del sector DAFO Transformar debilidades Definicin de lneas estratgicas y objetivos estratgicos (plan estratgico)
Anlisis del contexto
Transformar fortalezas
Aprobacin rganos de gobierno
Difusin interna y externa
OPERATIVA
Definicin de los objetivos anuales (plan operativo) Diseo de indicadores y herramientas de seguimiento y control Evaluacin de los planes operativos Evaluacin del plan estratgico Elaboracin del presupuesto anual
HERRAMIENTAS DE PROCESO: Planificacin y Despliegue de la Estrategia

Cuadro Seguimiento de la Estrategia
Acciones
1.1.1 Canalizar los programas de prevencin en mbito familiar 1 Planificacin Responsable Seguimiento % programas canalizados 75% Jun-11 2 3 4 5 6 1.1.2 Publicacin de boletin informativo 3 1 2 3 4 5 1.2.1 Disear y desplegar un plan de comunicacin 1 2 3 4 5 2.1.1 Establecer convenios de colaboracin 1 2 3 4 5 6 7 8 Evaluacin final 2.2.1 Implantar un sistema de gestin por competencias para los formadores crticos 1 Definir sistema 2 3 4 5 6 Despliegue piloto Procedimentar sistemtica Despliegue del sistema Evaluar utilidad e impacto Definir formadores crticos Seguimiento Responsable Seguimiento % de formadores incluidos/previstos 90% Dec-11 Puesta en marcha Elaboracin de convenios Eleccin de entidades Establecimiento de primeros contactos Planificacin visitas Listado de entidades para conveniar Responsable Evaluacin Seguimiento N convenios firmados 2 Jun-11 Realizar seguimiento Despliegue del sistema Disear Plan Anlisis de realidad inicial Responsable Seguimiento Evaluacin N de actividades desplegadas/planificadas 90% Jun-11 Procedimiento de difusin Publicacin de Boletn(Inclusin de sugerencias) Recogida de sugerencias Elaboracin borrador Responsable Seguimiento N de boletines publicados Informe final con evaluacin Mar-10 Anlisis de cuestionarios de satisfaccin Contactos telefnicos de seguimiento Cursar demandas de material 2. Se definen actividades, responsables y se temporaliza Comunicacin con tcnicos a travs de cartas
Linea estrategica Indicador Meta Fecha
Objetivo estratgico
Oct
Nov
41 42 43 44 45 46 47 48
1. Se representan las lneas estrategicas, objetivos y acciones e indicadores definidos en el plan estratgico.
1.1 Promover la participacion de los usuarios
1 . Usuarios
1.2 Mejorar la comunicacin
2.1 Captar nuevas oportunidades
2 . Sostenibilidad
2.2 Desarrollar las personas
67
68
FICHA DE PROCESO: Evaluacin Objetivos Estratgicos

Cdigo: Fecha: Edicin:
LOGO AQU
Proceso: Evaluacin Objetivos Estratgicos

Revisado por:
Elaborado por:
Aprobado por:

Recopilar y analizar los resultados en base a los indicadores creados en el plan estratgico.
Entrada:
Necesidad de saber cul ha sido el resultado de nuestro trabajo.
Estudio y anlisis de los indicadores del plan estratgico. Junta directiva: recoge y analiza los resultados semestrales de los indicadores de la 1 lnea estratgica. Alinear la organizacin al plan estratgico (planificacin e implementacin) en reunin de junta directiva (acta reunin junta directiva). Coordinadores: recogen resultados mensuales en reunin de equipo de los indicadores de la 2 lnea estratgica. Atencin y servicio al paciente (dar un servicio de calidad y excelencia profesional al usuario) y de la 3 lnea estratgica. Gestin de la organizacin (mantener las instalaciones y suministros en buen estado) y analizan los resultados de los mismos entregando un informe a la direccin. Dpto de RR.HH: recogen resultados mensuales en reunin de RR.HH de los indicadores de la 3 lnea estratgica. Gestin de la organizacin (elaboracin de un plan de RR.HH) y analizan los resultados de los mismos, entregando un informe a la direccin. Direccin: recogen resultados trimestrales en reunin, de los indicadores de la 3 lnea estratgica. Gestin de la organizacin (plan de difusin y plan de gestin de calidad) y analizan los resultados de los mismos entregando un informe a la Junta Directiva. Director gestor: recoge resultados trimestrales de los indicadores de la 3 lnea estratgica. Gestin de la organizacin (gestin financiera solvente) y analiza los resultados de los mismos. Entregando un informe a la Junta Directiva.
Incluye:
69
FICHA DE PROCESO: Evaluacin Objetivos Estratgicos

Salida:
Anlisis de los resultados obtenidos de los indicadores del plan estratgico.
N de conclusiones establecidas en base al anlisis realizado.
Comentarios:
70
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluacin Objetivos Estratgicos
Inicio
Base de datos indicadores
Junta Directiva
Coordinadores
Departamento Recursos Humanos
Direccin
Director Gestin
Herramienta de anlisis
Anlisis de datos
Mejora continua
Fin
HERRAMIENTA DE PROCESO: Evaluacin Objetivos Estratgicos

Cronograma para Objetivos
Cronograma 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Responsable: 10 11 12
Septiembre
Diciembre
Noviembre
Octubre
Febrero
N Marzo Enero Mayo Junio Abril Julio
Acciones
Agosto
1 Ejecutado
Accin X
Proyectado
71
72
FICHA DE PROCESO: Evaluacin Objetivos de Procesos

LOGO AQU
Proceso: Evaluacin Objetivos de Procesos

Revisado por:
Elaborado por:
Aprobado por:

Analizar la eficacia y eficiencia de todos los procesos de la entidad para poder mejorarlos.
Entrada:
Valoracin de la capacidad de la entidad para conseguir los objetivos contemplados en los procesos y plantear acciones de mejora.
Incluye:
Evaluacin de los indicadores de actividades realizadas. Nmero y tipo de incidencias no previstas. Evaluacin de los indicadores de cobertura correspondientes a cada proceso. Recogida de cuestionarios. Evaluacin de resultados y obtencin de conclusiones. Elaboracin de un documento resumen y presentacin de conclusiones.
73
FICHA DE PROCESO: Evaluacin Objetivos de Procesos

Salida:
Documento resumen y conclusiones. Informe de actividades y resultados de cada proceso. Memoria de actividades y resultados de los procesos de la entidad.
N de medidas de donde el resultado es > o = al estndar establecido para el indicador / total de medidas realizadas*100. N de mejoras implantadas*100 / N mejoras detectadas.
Comentarios:
74
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluacin Objetivos de Procesos
Inicio
Evaluacin de los indicadores de actividades realizadas
Nmero y tipo de incidencias no previstas
Evaluacin de los indicadores de cobertura correspondientes a cada proceso
Recogida de cuestionarios
Evaluacin de todos los resultados obtenidos
Informe de conclusiones
Desarrollo de conclusiones en base a los indicadores
Mejora continua
Fin
HERRAMIENTA DE PROCESO: Evaluacin Objetivos de Procesos

Herramienta de Evaluacin
Herramienta Evaluacin
Responsable:
Noviembre
Septiembre
Diciembre
Octubre
Febrero
N rea Marzo Enero Mayo Abril
Tema Evaluado Evaluacin Resultado
Resultados esperados
Agosto Julio
Junio
Proyectado
Ejecutado
75
76
FICHA DE PROCESO: Evaluacin Satisfaccin Usuarios

LOGO AQU
Proceso: Evaluacin Satisfaccin Usuarios

Revisado por:
Elaborado por:
Aprobado por:

Conocer el grado de satisfaccin general de nuestros clientes externos (personas usuarias, instituciones, empresas) con el fin de obtener datos y sugerencias para mejorar la calidad de funcionamiento de las actividades desarrolladas.
Entrada:
Encuesta de satisfaccin de cada uno de los clientes de la Organizacin.
Incluye:
Encuestas en los siguientes mbitos: Personas Usuarias, con segmentacin en funcin de los servicios. Se pasa a todas las personas usuarias, excepto en el servicio de orientacin que se utiliza un muestreo con todas las personas que utilizan ese servicio durante el mes de Noviembre (2008: 173 personas servicio de orientacin). Empresas, se pasa a todas las Empresas que han gestionado ofertas de trabajo en el ejercicio anterior con el servicio de GAE (gestin activa de empleo). La encuesta consta de 3 bloques, los presentados en los grficos, y contiene 21 tems. Ayuntamientos, con segmentacin tambin en funcin de los servicios. Se pasa a los Ayuntamientos en los que estamos interviniendo. Tambien se realizan encuestas a Empresas en las que realizan prcticas el alumnado de formacin ocupacional, a los clientes de las empresas de inserccin, y a su personal. Adems se dispone de un formato del sistema de quejas y reclamaciones a disposicin de las personas usuarias en todas las dependencias de la entidad para recoger sus quejas y/o sugerencias implantado sistemticamente desde el ao 2007 registro sistema de quejas y reclamaciones. Todo ello recogido en el Protocolo de quejas y reclamaciones de clientes externos.
77
FICHA DE PROCESO: Evaluacin Satisfaccin Usuarios

Salida:
Informe con resultados del anlisis de las encuestas.
Indicadores de Medicion:
Que el ISG (indice de satisfaccin personal) de las personas usuarias sea >=8. Que el ISG de las Instituciones a las que prestamos servicios sea >=8. Que al 100% de los clientes externos con los que trabajamos les pasemos encuestas de satisfaccin. Que el 100% de las quejas y reclamaciones de clientes externos, sean contestadas.
Comentarios:
78
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluacin Satisfaccin Usuarios
Inicio
ESC (usuarios/as)
Persona educ./coordin.
ESC (instituciones)
Resp. rea
ESC (empresas)
Persona educ./coordin.
Documentacin, clasificacin y anlisis

Equipo de proceso
Registro
Cada proceso y Tc. Calidad
Anlisis del ISG de todas las encuestas Requiere mejoras? SI NO

Tc. Calidad
Asignacin de la persona para la puesta en marcha

Resp. rea o proceso
Informacin al cliente (fin con el NO)

Persona resp. de contestacin
Seguimiento de las acciones de mejora

Resp. rea o proceso
Resultados visibilizados
Es eficaz la mejora? S
NO
Cierre y/o continuidad con las mejoras
Fin
79
Cuestionario para conocer el grado de satisfaccin de los/as usuarios/as

Tu aportacin al rellenar esta encuesta nos permitir mejorar el servicio que ofrecemos. Seala en cada apartado haciendo una cruz en el nmero que consideras oportuno. ATENCIN - ORIENTACIN: MES: AO:
Escala de valores de 1 a 10 donde: 1(nada satisfecho) y 10 (totalmente satisfecho) Valora a continuacin tu grado de satisfaccin respecto a: Programacion/ duracin del servicio El grado de satisfaccin con: El tiempo que ha durado la orientacin El horario de atencin al pblico Tiempo de espera para las citas Sugerencias: Equipos y materiales El grado de satisfaccin con: Herramientas informticas de las que dispones la/el profesional para desarrollar su trabajo Material que se te ha aportado Mtodos utilizados en la orientacin Sugerencias: Equipo Profesional (orientador/a) El grado de satisfaccin con: El trato recibido por la/el profesional La informacin que te ha aportado Aclaracin de dudas planteadas El cumplimiento de tus expectativas con el proceso de orientacin Sugerencias: Instalaciones El grado de satisfaccin con: Oficina Despacho Ubicacin de la oficina de LA ENTIDAD Sugerencias: Utilidad de la orientacin El grado de satisfaccin con: Valoracin general Sugerencias: Para finalizar, adems de lo respondido, si deseas aadir algo ms, hazlo a continuacin: Nada Satisfecho/a 1 2 Poco Satisfecho/a 3 4 Posicin Intermedia 5 6 Bastante Satisfecho/a 7 8 Totalmente Satisfecho/a 9 10 Nada Satisfecho/a 1 2 Poco Satisfecho/a 3 4 Posicin Intermedia 5 6 Bastante Satisfecho/a 7 8 Totalmente Satisfecho/a 9 10 Nada Satisfecho/a 1 2 Poco Satisfecho/a 3 4 Posicin Intermedia 5 6 Bastante Satisfecho/a 7 8 Totalmente Satisfecho/a 9 10 Nada Satisfecho/a 1 2 Poco Satisfecho/a 3 4 Posicin Intermedia 5 6 Bastante Satisfecho/a 7 8 Totalmente Satisfecho/a 9 10 Nada Satisfecho/a 1 2 Poco Satisfecho/a 3 4 Posicin Intermedia 5 6 Bastante Satisfecho/a 7 8 Totalmente Satisfecho/a 9 10
HERRAMIENTAS DE PROCESO: Evaluacin Satisfaccin Usuarios
80
FICHA DE PROCESO: Identificacin y Anlisis de Oportunidades

Cdigo:
LOGO AQU
Proceso: Identificacin y Anlisis de Fecha: Oportunidades Edicin:

Revisado por:
Elaborado por:
Aprobado por:

Captar fondos para financiar las necesidades de recursos de la organizacin para el cumplimiento de la misin.
Entrada:
Este proceso comienza cuando se detectan necesidades de financiacin en la entidad o en alguno de los proyectos que esta ejecuta.
Incluye:
Captar fondos para financiar las necesidades de recursos de la organizacin para el cumplimiento de la misin. Determinar las necesidades de financiacin de determinados proyectos y de la entidad en general. Localizar convocatorias adecuadas para la financiacin de los proyectos con necesidades presupuestarias o para financiar las estructuras de la organizacin. Informar para la toma de decisiones a coordinadoras de departamento y coordinadoras de proyecto. Contactar con el financiador para testar sus necesidades. Adecuar la formulacin del proyecto a los requisitos de la convocatoria, adaptarla en su caso, presentar el proyecto. Informarse sobre la resolucin de la convocatoria.
81
FICHA DE PROCESO: Identificacin y Anlisis de Oportunidades

Salida:
Resolucin de la convocatoria. Concesin o denegacin de la misma.
Convocatorias identificadas. Convocatorias concedidas.
Comentarios:
82
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Identificacin y Anlisis de Oportunidades
Plan Presupuestario
Presupuesto Proyecto
Inicio Necesidades Financiacin Entidad Necesidades Financiacin Proyecto
Captacin de fondos privados
Identificacin y Seleccin de Convocatorias
Fuentes de informacin
Elaboracin Cuadro Resumen
Cuadro Resumen
Aplica a la convocatoria?
Informa Coordinadores Departamento y Proyectos NO
Formulacin y adecuacin de proyectos segn convocatoria Resolucin de convocatoria
Fin
83
ltima revisin
Observaciones
HERRAMIENTAS DE PROCESO: Identificacin y Anlisis de Oportunidades
Responsable
REVISIN:
CDIGO:
Herramienta de Control para la Gestin y Ejecucin
FECHA:
Estado
Probabilidad
Estado
Estimacin importe
FORMATOS: Gestin y ejecucin de proyectos estatales
Fecha oportunidad
Servicio B
Servicio A
Contacto financiador
Contacto entidad
Financiador
84
FICHA DE PROCESO: Planificacin del Servicio

Cdigo:
LOGO AQU
Proceso: Planificacin del Servicio

Revisado por:
Fecha: Edicin:
Elaborado por:
Aprobado por:

Llevar a cabo los servicios en el plazo adecuado, con el uso eficiente de los recursos materiales, personales y el reparto de tareas, para conseguir la mejor ejecucin con la consiguiente satisfaccin de los distintos clientes externos (Usuarios/as, Administracin, Proveedores, Sociedad, etc.) e internos (Personal, rganos Directivos) que intervienen tanto directa como indirectamente en el cumplimiento de los mismos.
Entrada:
Concesin o aprobacin de un nuevo servicio a poner en marcha.
Reunin de Direccin-Coordinacin con responsables de Programas y reas de la entidad. Anlisis del contexto, de momento y del entorno (incluye ubicacin en el territorio, prospeccin del terreno y agentes comunitarios implicados). Previsin de las infraestructuras necesarias e inventario (local, materiales y recursos, distribucin interna de los espacios fsicos del servicio). Asignacin de los recursos econmicos necesarios y diseo de herramientas de control de las partidas presupuestarias previstas. Asignacin de recursos humanos en base a la definicin de perfiles, puestos y competencias y definicin de funciones y tareas y horarios y turnos del servicio. Seleccin de proveedores y contratacin de servicios externos (limpieza, mantenimiento...). Desarrollo de cronograma con plazos para la ejecucin del servicio. Comienzo de la ejecucin actividad o servicio en el plazo, lugar y con el personal asignado para el desempeo de la misma.
Incluye:
85
FICHA DE PROCESO: Planificacin del Servicio

Salida:
Plan de ejecucin del servicio redactado.
% de desviacin del plazo de inicio del servicio. % de desviacin del presupuesto al inicio del servicio. Grado de desviacin entre la planificacin realizada y los recursos (humanos y materiales) finalmente asignados. % de soluciones halladas/ el total de dudas o dificultades ocurridas en la planificacin.
Comentarios:
86
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Planificacin del Servicio
Inicio Concesin o aprobacin de un nuevo servicio a poner en marcha Reunin de DireccinCoordinacin con responsables de programas y reas de la entidad
Anlisis del contexto, de momento y del entorno
Desarrollo de cronograma
Previsin de las infraestructuras necesarias e inventario Asignacin de los recursos econmicos necesarios y diseo de herramientas de control
Seleccin de proveedores
Asignacin de recursos humanos
Ejecucin del servicio de calidad
Fin
HERRAMIENTAS DE PROCESO: Planificacin del Servicio

Herramienta de Control para la Gestin y Ejecucin
Plan Operativo Proyecto:
Financiador:
Responsable:
Acciones Accin 1 1 1 1 2 3 Mes inicio Indicadores Mes fin Personas y responsabilidades Psiclogas/os Presupuesto de gastos
Objetivos
Objetivo 1
Resultados esperados a b c
97,00
87
88
FICHA DE PROCESO: Ejecucin del Servicio

Cdigo:
LOGO AQU
Proceso: Ejecucin del Servicio

Revisado por:
Fecha: Edicin:
Elaborado por:
Aprobado por:

Objetivo general: Garantizar la correcta ejecucin del proyecto y su relacin con los objetivos generales de la Organizacin. Objetivos especficos: Garantizar la intervencin. Mejorar la intervencin. Ejecutar conforme al presupuesto y la justificacin. Detectar nuevas oportunidades.
Entrada:
El proceso se inicia desde que se elabora el proyecto. La coordinacin gestiona lo relativo a la intervencin de cada proyecto as como aspectos relacionados con las reas departamentales. El proceso lo inicia la elaboracin de la propuesta.
Incluye:
Las actividades principales son: Puesta en marcha. Planificacin operativa. Gestin de personas. Intervencin. Gestin de presupuestos. Logstica. Comunicacin. Bsqueda de financiacin.
89
FICHA DE PROCESO: Ejecucin del Servicio

Salida:
Evaluacin del servicio y plan operativo.
Grado de satisfaccin usuarios y usuarias. Grado de satisfaccin financiadores. Grado satisfaccin trabajadores y trabajadoras. % objetivos operativos cumplidos. % de ingresos sobre gastos.
Comentarios:
Recursos y Mtodos: Coordinador/a del proyecto. Responsables de la correcta ejecucin del proceso en sus diferentes facetas. Equipo del proyecto: las personas del equipo son responsables de la correcta intervencin y de cualquier cuestin que por delegacin afectara a la planificacin estratgica. Comit de Direccin y responsables de rea: responsable de la correcta ejecucin con respecto a lo planificado y acordado con los financiadores. En cuanto a los materiales: Plan operativo. Seguimiento presupuestario. Proyecto tcnico. Equipo necesario para la ejecucin. Herramientas de comunicacin.
90
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Ejecucin del Servicio

Elaboracin de Proyecto
Plan Operativo
Inicio
Tiene fondos?
Ejecucin del Proyecto
Diseo del Plan Operativo
Aprobacin de Proyecto
NO S Captacin de Fondos
Diseo del Plan Operativo
Requiere reajustes?
NO
Gestin Personas
SI Intervencin SI
Gestin Presupuestos El proyecto continua? NO Tiene fondos? Logstica
NO
NO
Comunicacin
Justificacin Planificacin estratgica S Necesidades resueltas? Evaluacin
Fin
91
HERRAMIENTAS DE PROCESO: Ejecucin del Servicio

Herramienta para Seguimiento del Servicio
OBJETIVOS ACCIONES INDICADORES ESP Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre % DE REALIZACIN
1 1 2 a x 1 b x 1 c x 5
1 d x 5 2 x 1 2 x 1 e x 10 f x 3
2 g x 3 x 6 1 h x 3
3 i x 6 x 3 j x 3
4 k x 3 1
Total
64 6 1 1
2 4 1 3 3
4 0 4 1 3 3 0 0 0
0%
0%
100%
100%
40%
40%
200%
300%
100%
17%
0%
67%
33%
67%
33%
Herramienta de Control CDIGO:
FORMATOS: Gestin y ejecucin de proyectos estatales
FECHA: REVISIN: Fecha justificacin/ Memoria final Importe concedido
Ttulo del proyecto
Fecha memorias parciales/ Otros
Fecha solicitud
Responsable proyecto
Responsable gestin
Responsable ejecucin
Responsable justificacin
Subvencin/ Organismo
Perodo de ejecucin
Estado
Ejecucin
36%
92
FICHA DE PROCESO: Evaluacin y Mejora del Servicio de Intervencin

LOGO AQU
Proceso: Evaluacin y Mejora del Servicio de Intervencin

Revisado por:
Elaborado por:
Aprobado por:

Analizar los resultados de la entidad programa a programa para verificar la consecucin de objetivos de los mismos, as como llevar a cabo propuestas de mejora y ampliacin o cambio de actividades y servicios.
Entrada:
Adaptacin a la realidad social y la demanda de los clientes internos y externos.
Incluye:
Definicin del Plan Estratgico de la evaluacin de mejoras (qu se va a evaluar, cmo y porqu). Reunin de Direccin-Coordinacin y Responsables de programas para analizar dichos resultados. Comparativa de resultados de ejercicios anteriores con los actuales. Anlisis de informe de satisfaccin de usuarios/as por bloques (materiales, funcionamiento del servicio, expectativas y trato recibido). Anlisis del informe de reclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios/as. Anlisis de informe clima laboral en sus 9 mbitos (pertenencia, condiciones ambientales, ergonoma, creatividad e iniciativa, compaeros, jefe-superiores, puesto trabajo, remuneracin y reconocimiento). Evaluar en detalle puntos negativos de los mismos y sugerencias. Comparativa de convenios firmados, redes en las que se participa y nuevas colaboraciones respecto a ejercicios anteriores. Obtencin de propuestas de mejora o reajustes y nuevas actividades a desarrollar.
93
FICHA DE PROCESO: Evaluacin y Mejora del Servicio de Intervencin

Salida:
Informe de evaluacin con las mejoras consensuadas (si las hubiera) e ideas para nuevos proyectos a desarrollar.
Ejecucin de las actividades en tiempo y forma: Diferencia de perodos, tiempos, forma, con respecto a lo planificado Tendencia positiva de los indicadores de cada proceso: Resultado del indicador actual resultado anterior del indicador = positivo
Comentarios:
Existencia de un sistema de evaluacin anual implantado en la Entidad.
94
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluacin y Mejora del Servicio de Intervencin
Inicio
Informes de todos los procesos a evaluar Reunin de Direccin-Coordinacin y Responsables de programas para analizar resultados de los distintos procesos
Anlisis de los informes; comparativa con resultados anteriores
Evaluar puntos negativos y sugerencias
Informes de todos los procesos a evaluar
Propuestas de mejora o reajustes y nuevas actividades a desarrollar
Documento propuesta
Fin
95
HERRAMIENTA DE PROCESO: Evaluacin y Mejora del Servicio de Intervencin

Herramientas para Planes de Mejora Nombre accin Propietario Estatus actual Rojo mbar Verde Fecha prevista de fin
Descripcin de la accin
Enfoque
Describe la accin y por qu es necesaria:
Despliegue
Describe: Cmo se implantar: Dnde se implantar: Quin participa en la implantacin:
Resultados
Qu medidas y metas utilizars para asegurarte de que la mejora se ha desplegado completamente? Qu medidas y metas utilizars para asegurarte de que la mejora ha tenido xito?
Anlisis y Mejora
Describe cmo: Revisar y registrar el progreso del plan Identificars y registrars el aprendizaje Revisar avance respecto a las medidas propuestas
96
FICHA DE PROCESO: Comunicacin Externa

Cdigo:
LOGO AQU
Proceso: Comunicacin Externa

Revisado por:
Fecha: Edicin:
Elaborado por:
Aprobado por:

La Comunicacin se dirige a la sociedad en general y sus targets concretos son los medios de comunicacin, las administraciones pblicas, el sector privado, otras entidades del Tercer Sector y los usuarios de los proyectos. Los objetivos generales de la Comunicacin son disear y ejecutar la poltica de Comunicacin de la Organizacin, sensibilizar a la sociedad frente a la exclusin social y captar fondos pblicos y privados.
Entrada:
Existencia de un contenido noticiable, internamente, o, externamente, de una oportunidad de visibilizar el trabajo y el discurso de la Organizacin. Valoracin positiva de la oportunidad de difundirlo.
Incluye:
La elaboracin de la planificacin estratgica y operativa de Comunicacin de la entidad. La gestin de los flujos de informacin. La consolidacin de una base de datos de medios de comunicacin. La consolidacin de relaciones personalizadas con comunicadores y medios de comunicacin. La elaboracin de mensajes claves para y de la entidad. La gestin de las herramientas de Comunicacin. La gestin de las relaciones institucionales de la entidad. La difusin de contenidos que visibilicen el trabajo de la Organizacin y que consoliden un discurso pblico coherente. La produccin de materiales de sensibilizacin social. La creacin, el diseo, la edicin y la publicacin de materiales corporativos. El diseo de una estrategia de captacin de fondos privados. La participacin en foros y plataformas.
97
FICHA DE PROCESO: Comunicacin Externa

Incluye:
La organizacin de eventos corporativos. La consolidacin de un discurso slido de la entidad, de acuerdo a su misin, visin y valores. La formacin en Comunicacin del personal de la Organizacin. La formulacin y ejecucin de proyectos de Comunicacin, sensibilizacin e incidencia. La elaboracin del presupuesto del departamento de Comunicacin.
Salida:
Gestin y difusin correcta de los contenidos a comunicar.
N de documentos que se envan a los medios de comunicacin para difundir informacin sobre un tema relacionado con la actividad de la Organizacin. N de documentos que se envan a los medios de comunicacin para difundir informacin sobre un posicionamiento de la Organizacin en relacin con un tema de su mbito de trabajo. N de documentos que se envan a los medios de comunicacin para emplazarles a un evento organizado por la Organizacin. N de eventos para medios de comunicacin en los que se da a conocer una actividad concreta de la Organizacin o un posicionamiento sobre algn tema relativo a su mbito de trabajo. Actualizaciones de la web. Empresas contactadas para RSC. Participacin de la entidad en redes y plataformas. Organizacin de eventos externos para visibilizar la entidad. Publicacin de materiales para difundir la misin, visin y valores de la entidad. Publicacin del boletn de comunicacin externo de la Organizacin.
Comentarios:
En el departamento de Comunicacin trabajan un/a director/a de Comunicacin y un/a tcnico/a de Comunicacin. El/la directora/a de Comunicacin disea las estrategias globales de Comunicacin y la planificacin operativa, asume el contacto con los medios de comunicacin y las relaciones pblicas de la entidad, gestiona las herramientas de Comunicacin Externa y la produccin de materiales, disea una estrategia de captacin de fondos privado. El/la tcnico/a de Comunicacin ejecuta las directrices de Comunicacin y colabora en la gestin de las herramientas de trabajo y produccin de materiales. Para la produccin de materiales se cuenta con un equipo de proveedores externos. El departamento est equipado con dos ordenadores porttiles e impresora y cmara de fotos y con base de datos de medios de Comunicacin y empresas.
98
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Comunicacin Externa
Inicio
Gestin relacin medios de comunicacin
BBDD Medios
Diseo de la Planificacin Estratgica de Comunicacin
Gestin relaciones internacionales
Pgina web, boletines, comunicados, etc .
Gestin herramientas de comunicacin Diseo de la Planificacin Operativa de Comunicacin
Gestin flujos de informacin
Impactos medios
MEMORIA
Captacin de fondos
Estrategia RSC
Visibilidad de la identidad
Gestin de publicaciones
Publicaciones
Sensibilizacin frente a la exclusin
Organizacin de eventos
Manual ORG eventos
Captacin de fondos
Formacin Fin
HERRAMIENTA DE PROCESO: Comunicacin Externa

Herramienta para Planificacin y Seguimiento de la Comunicacin
Qu se comunica Cundo A quin Responsable
Cmo se comunica
Comentarios
Estado (comunicado / plan en proceso)
Comunicacin externa
99
100
FICHA DE PROCESO: Seleccin del Personal

Cdigo:
LOGO AQU
Proceso: Seleccin del Personal

Revisado por:
Fecha: Edicin:
Elaborado por:
Aprobado por:

Realizar un perfil lo ms ajustado al puesto a cubrir y que el proceso de seleccin sea abierto, transparente y con una comunicacin rpida de la decisin adoptada a todas las personas intervinientes en el proceso de seleccin. Que se cumpla la Ley de Proteccin de Datos Personales.
Entrada:
Necesidad nueva de creacin y/o sustitucin de un puesto de trabajo.
Incluye:
Para la creacin y/o sustitucin de un puesto de trabajo se siguen los pasos abajo sealados en el flujograma. En cuanto a la bsqueda interna de personas candidatas no se hace de forma indiscriminada, sino que es coordinacin quien valora la idoneidad de esa bsqueda interna, teniendo en cuenta los siguientes factores: dar continuidad a alguna persona que finaliza su contrato; proponer un cambio de puesto a alguien de la organizacin bien poque supone una mejora en sus condiciones, bien porque aporta valor aadido al puesto (a menudo suelen ir juntas las dos), todo ello siempre que se renan los requisitos del puesto requerido. Hay que tener en cuenta que la mayora de los puestos de nueva creacin, como poco, nacen con temporalidad, lo cual no supone una mejora para las personas de la organizacin que ya tienen su puesto con ms estabilidad. En el caso de que no se pueda cubrir el puesto con personal interno, se saca a convocatoria externa mediante oferta de empleo, INEM, o bien a travs de contactos con las personas que dejan su curriculums en la organizacin. Es la coordinacin, la que realiza las entrevistas de las personas para la seleccin en funcin del anlisis previo de los curriculums. Para ello se gestionan telefnicamente las citas previas de entrevista con cada persona. A todas las personas contactadas, sean seleccionadas o no, se les comunica la resolucin de la seleccin.
101
FICHA DE PROCESO: Seleccin del Personal

Incluye:
En el caso de las personas que ya son seleccionadas, se le requieren todos los datos y documentacin necesaria para llevar a cabo su contratacin. Es administracin la que recoge estos datos para su trmite administrativo (Ficha persona trabajadora) y la que prepara tambin, junto al contrato, la documentacin relativa al cumplimiento de la LOPD (Ley de Proteccin de Datos). A partir de aqu es la persona responsable de su puesto la que le realiza la acogida (Protocolo de Acogida) y la tutorizacin en su puesto de trabajo. As mismo se establece conjuntamente el horario de trabajo a cumplir, en funcin de necesidades del puesto de trabajo, % jornada del contrato y conciliacin de la persona contratada. Tambin se hace una previsin de la forma de disfrutar las vacaciones que le corresponden en funcin del periodo del contrato.
Salida:
Puesto de trabajo cubierto.
N de contratos que superan el periodo de prueba/total de nuevos contratos. Promedio de das con un puesto desocupado. N de entrevistas realizadas por oferta de trabajo.
Comentarios:
Herramientas para ejecucin: Documento de definicin del puesto y perfil requerido. Informe de la entrevista realizada. Documento de propuesta de contratacin. Informe de evaluacin tras el periodo de prueba.
102
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Seleccin del Personal
Inicio
Necesidad de cubrir un puesto
Nuevo puesto?
Seleccin para un nuevo puesto: definir el puesto, funciones y perfil y competencias requeridas Seleccin para una vacante: revisar el puesto, revisar el perfil y las competencias requeridas
Bsqueda de personas candidatas en fuentes internas (promocin, colaboradores, etc .) Bsqueda de personas candidatas en fuentes externas (INEM, hacesfalta, infojobs, etc .)
NO
Anlisis de los CV recibidos en el plazo previsto
Seleccin de candidatos a entrevista
Realizacin de entrevistas individualizadas segn pautas y criterios predefinidos
Comunicacin de aceptacin a la persona seleccionada y propuesta de contratacin
Es seleccionado?
NO
Comunicacin de rechazo al candidato
Preparacin del expediente del nuevo trabajador por RRHH
Manual de acogida
Pasa periodo de prueba? S
NO
Fin de la relacin contractual
Acogida durante el periodo de prueba
Incorporacin Gestin RRHH
103
Herramienta Perfil de Puestos de Trabajo Perfil: Auxiliar Administrativo

Sobre el puesto Tipo de Puesto: Localidad: Jornada: Supervisin: Salario Anual: Jefe Inmediato: Descripcin del Puesto Atender, filtrar y canalizar las llamadas telefnicas y las visitas, asegurando la resolucin de las cuestiones planteadas en el mnimo plazo posible, directamente o a travs de los responsables del Comit Provincial y/o autonmico. Colaborar en el Proceso de Seleccin de la Fundacin. Prestar el adecuado soporte en el desarrollo de la operativa diaria, mediante la preparacin de documentos (cartas, informes, correos, viajes, etc.), la actualizacin y archivo de la informacin, garantizando el orden y la homogeneidad de la documentacin. Redactar actas, informes para prestar apoyo a la Junta Directiva y a los tcnicos del Comit, as como realizar gestiones varias con la misma finalidad (agenda, citaciones, impresin de subvenciones). Montaje de los expedientes del proyecto e informes correspondientes: fotocopias, comprobacin de facturas, obtencin de documentacin administrativa de la ONG. Tramitacin de envos y otros documentos a los financiadores. Organizacin de eventos y actos especiales. Actividades comerciales y destinadas a la captacin de fondos del comit, colaborando activamente en las campaas de venta, generacin de socios, etc. Actividades destinadas a la sensibilizacin social. Funciones de soporte y asistencia a las dems reas de manera poli funcional. Requerimientos para el Puesto Nivel Acadmico: Diplomado FP Titulaciones y conocimientos: Secretariado, Administracin, Mercadeo, Contabilidad, Ciencias Sociales. Conocimientos deseados en Contabilidad, Trmites Fiscales y Seguridad Social Experiencia: Tareas administrativas: Practicante Trabajo en Equipo Contrato Madrid Completa 0 Temporal Fijo Nort. Esp Otro Ms del 5 - 9
Otro Otro Otro Ms de 10
Sur Esp. Media de 1 - 4
Entre 15.000 y 18.000 Director General - Director Financiero - Director Recaudacin de Fondos y Marketing
Licenciatura
Mster
Otro:
2 aos
5 aos
Ms de 10 aos
Trabajo con sistemas de calidad
Capacidad de comunicacin y relacional Flexibilidad y adaptacin al cambio Iniciativa y toma de decisiones
Servicio al cliente Valorable experiencia de voluntariado, tambin sobre terreno. Estabilidad mnima de 2 aos en cada trabajo / Preferible experiencia en el Tercer Sector. Sistemas: Ambiente Windows Idiomas: Espaol Competencias: Project Visio
Access
Otro
Ingls
Francs
Alemn
Otro
Orientacin al cliente, trabajar por metas, expediente judicial limpio, prioridad a perfiles extrovertidos. Valorable experiencia de voluntariado, tambin sobre terreno.
HERRAMIENTA DE PROCESO: Seleccin del Personal
104
HERRAMIENTA DE PROCESO: Seleccin del Personal

Herramienta para Seleccin del Personal Puesto: Entrevistador/a: (se recomienda ms de una/o) FACTORES (ajustar previamente en relacin al puesto)
Titulacin adecuada al puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Exclusin social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Orientacin laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gnero e IO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
N candidata/o: Sexo: Fecha: PUNTOS M/H
ESTUDIOS Y FORMACIN
Dinamizacin de grupos, HHSS*, participacin social, resolucin de conflictos . . . Interculturalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestin: informtica, elaboracin de informes, memorias, proyectos, etc. . . . . . . . PRL*, medio ambiental, calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Versatilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Otros idiomas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Experiencia adecuada al puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Exclusin social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Orientacin laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gnero e IO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dinamizacin de grupos, HHSS*, participacin social, resolucin de conflictos . . . Interculturalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestin: informtica, elaboracin de informes, memorias, proyectos, etc. . . . . . . . PRL*, medio ambiental, calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Versatilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Madurez personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vitalidad, capacidad de motivar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EXPERIENCIA PROFESIONAL (incluir trabajo voluntario, de participacin social, prcticas, becas, trabajo domstico y de cuidados, economa informal,)
CAPACIDADES
Relacin social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Relacin con otras entidades e instituciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Capacidad de organizar y gestionar (tiempo, tareas, agendas, informacin, priorizar, elementos, materiales) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Adaptabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Presentacin, expresin y CNV* adecuada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hacia el trabajo social y de relacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hacia el trabajo en equipo y en red. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hacia el trabajo en una entidad del tercer sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hacia el trabajo desde la perspectiva de gnero. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hacia el trabajo con colectivos en situacin de desventaja social . . . . . . . . . . . . .
ACTITUD
105
FACTORES (ajustar previamente en relacin al puesto)

Coherencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (contrastar el grado de coherencia entre las distintas herramientas aplicadas: CV, prueba grupal, entrevista, referencias)
PUNTOS
VALORACIN GLOBAL DEL PROCESO DE SELECCIN
Cumplimiento de requisitos imprescindibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (los marcados por el puesto, por la entidad cliente, subvencionadora, etc.)
Indicaciones de gnero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Puntos fuertes:
VALORACIN GLOBAL DE LA ENTREVISTA
Puntos dbiles:
106
FICHA DE PROCESO: Formacin del Personal

Cdigo:
LOGO AQU
Proceso: Formacin del Personal

Revisado por:
Fecha: Edicin:
Elaborado por:
Aprobado por:

El objetivo es identificar las necesidades formativas de la plantilla para desarrollar un plan formativo que se ajuste a las mismas y poder seguir con el desarrollo profesional de nuestro equipo de personas trabajadoras en base al desarrollo de las aptitudes, actitudes, conocimientos y habilidades de las personas con una previsin de futuro y enmarcado dentro de la mejora continua y en base a las necesidades de la organizacin, de los puestos de trabajo.
Entrada:
Necesidades detectadas desde el Plan Estratgico y el Plan General; de los procesos y subprocesos, y de los propios trabajadores/as.
Incluye:
Diagnstico de necesidades formativas. Diseo y planificacin. Ejecucin del plan de formacin. Evaluacin de la formacin. Ajustes del plan de formacin. Evaluacin de la formacin recibida: a la finalizacin de cada accin formativa, los asistentes cumplimentarn una encuesta en la que se valoran aspectos relacionados con la consecucin de objetivos, la aplicacin de los conocimientos, la metodologa utilizada, documentacin entregada, el formador, etc. Evaluacin anual del cumplimiento del Plan: al finalizar el ao se realiza una valoracin de las acciones realizadas y de las que han quedado pendientes de cara a tenerlas en cuenta en prximas planificaciones. Evaluacin anual ESP: anualmente se valora la satisfaccin con el plan de formacin a travs de dos tems de la ESP (facilidades para la formacin y actual plan de formacin).
107
FICHA DE PROCESO: Formacin del Personal

Salida:
Efectividad de las acciones formativas realizadas.
Cumplir el 100% del Plan Formativo fijado. Que el ISG (ndice de satisfaccin general) de las encuestas de satisfaccin sobre la formacin recibida 7. Que el ISG del bloque de formacin de la encuesta de personas sea 6,6. Que el 90% de las personas (tcnicas) de la entidad realicen alguna accin formativa. Que el 60% de los cursos realizados sean efectivos.
Comentarios:
108
FLUJOGRAMA DE PROCESO: Formacin del Personal
Inicio
Necesidades de PE y PG
Necesidades individuales de trabajadoras/es
Plan de carreras y anlisis del desempeo
Necesidades derivadas de V Procesos o/y Subprocesos
Ficha Deteccin Necesidades Personal Plan Formacin Subp . F1
Recogida de datos Subp . Formacin
1 . Diagnstico de Necesidades Formativas PLAN DE FORMACIN
2 . Diseo y planificacin
3 . Ejecucin Plan Formacin PLAN DE FORMACIN

SubP. F1
Realizacin del DNF (deteccin de necesidades de formacin)

Priorizacin de acciones formativas Planificacin de acciones Seleccin del personal participante Seleccin de proveedores formativos Presentacin de propuesta
SubProceso Formacin Interna (F1) SubP. F1
Ratificacin propuesta GESTIN
Indicadores
4 . Evaluacin de la formacin
Evaluacin de la formacin recibida Evaluacin anual del cumplimiento del Plan Evaluacin anual ESP (oct.) Efectividad de las acciones formativas realizadas Entrevista personal (bienal) (Resp. de rea) SubP. F1
5 . Ajustes plan formacin Nuevas necesidades de formacin

SubP. F1
Fin
HERRAMIENTA DE PROCESO: Formacin del Personal

Herramienta para Seguimiento de la Formacin
Nombre: Formato de Formacin Jefe inmediato: Puesto:
Septiembre
Diciembre
Noviembre
Octubre
Febrero
N Marzo Enero Abril
Cursos, Seminarios Mayo
Debilidad que trabaja
Resultados esperados
Julio
Agosto
Junio
Proyectado
Ejecutado
109
110
HERRAMIENTA DE PROCESO: Formacin del Personal

Herramienta Evaluacin del Desempeo Nombre: Responsable Directo (evaluador): Puesto: Fecha evaluacin Inicial: Fecha Evaluacin Final:
1. Objetivos del perodo (de modo orientativo, un mximo de 5)

Descripcin Indicadores Fecha Consecucin Nivel de Consecucin
2. Desarrollo de competencias (escoger 3 competencias) Formacin, experiencia, conocimientos generales como idiomas, informtica... y especficos como cursos de especializacin, postgrado... (se necesitan para desarrollar este puesto), habilidades... (anotar las competencias de cada persona, los aspectos a mejorar y las acciones a desarrollar)
Evaluacin Inicial Competencias Aspectos a Desarrollar Acciones a Realizar Evaluacin Final Acciones Realizadas
3. Descripcin del puesto
111
Cmo valoras la convivencia con tus compaeros, la integracin en tu equipo y la relacin de grupo y profesional?
Cmo valoras el ritmo de trabajo que llevas a cabo (estrs, fatiga, apropiado...)?
Comenta cmo est tu motivacin y qu cosas se podran hacer para mejorarla o mantenerla alta.
Cmo valoras el apoyo y la gestin de tu responsable? Cmo y qu puede mejorar?
5. Necesidades formativas
Necesidades formativas Qu acciones propones Priorizacin
6. Valoracin Global
Fortalezas ms destacables Aspectos a mejorar ms destacables
4. Otros aspectos a valorar
Unin de Asociaciones y Entidades de Atencin al Drogodependiente San Bernardo, 97-99 2A, Edi cio Colomina - 28015 Madrid Tel: 902 313 314 / 914 478 895 - Fax: 915 912962 www.unad.org
Financiado por:
SECRETARA GENERAL DE POLTICA SOCIAL Y CONSUMO
GOBIERNO DE ESPAA
MINISTERIO DE SANIDAD Y POLTICA SOCIAL
DELEGACIN DEL GOBIERNO PARA EL PLAN NACIONAL SOBRE DROGAS

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Benchmarking en Calidad: Estudio comparativo y deteccin de buenas prcticas en entidades de UNAD

Unin de Asociaciones y Entidades de Atencin al Drogodependiente (UNAD)

Captulo 5 . Propuesta de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Objetivos del proyecto

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Captulo 2. Objetivos del proyecto

Los objetivos especficos del proyecto, redactados de forma cronolgica, son:

Captulo 2 . Objetivos del proyecto

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Captulo 2 . Objetivos del proyecto

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Recopilacin de informacin (actas, instrumentos, resultados, propuestas, etc . . .)

Recopilacin de enfoques de procesos (mapas) Creacin de herramientas de medicin comunes

Anlisis de datos cuantitativos y cualitativos Extraccin de conclusiones y discusin Relleno de gaps

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2 . Seleccin de los participantes

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3 . La primera sesin de trabajo

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3.2. Herramientas y resultados de trabajo de la primera sesin

Desarrollar la misin, visin y cultura de la organizacin.

Revisar y mejorar la eficacia de los comportamientos personales en el rea de liderazgo.

Implicarse activamente en las actividades de mejora.

Benchmarking en calidad: estudio comparativo y deteccin de buenas prcticas en entidades de UNAD

7 Detalle del subcriterio Sistema de gestin

Establecer prioridades entre las actividades de mejora.

Estimular y fomentar la colaboracin dentro de la organizacin.

Adecuar la estructura de la organizacin para apoyar la implantacin de su poltica y estrategia.

Satisfacer, comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas.

Establecer y participar en alianzas.

Establecer y participar en actividades de mejora conjunta.

Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando y apoyando, en particular, la Excelencia.

Motivar y permitir a las personas participar en actividades de mejora.

Fomentar y animar la igualdad de oportunidades y la diversidad.

Comprender los fenmenos internos y externos que impulsan el cambio en la organizacin.

Liderar el desarrollo de los planes de cambio.

Garantizar la inversin, los recursos y el apoyo necesarios para el cambio.

Gestionar la implantacin y los riesgos del conjunto de los programas de cambio.

Apoyar y permitir a las personas gestionar el cambio.

Benchmarking en calidad: estudio comparativo y deteccin de buenas prcticas en entidades de UNAD

Medir y revisar la eficacia de los cambios y compartir los conocimientos obtenidos.

Punto de modelo / norma

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2.1 2.2 2.3 2.4

La dignidad humana. La defensa de los derechos. La solidaridad. La orientacin a cada persona.

2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11

2.12 2.13 2.14 2.15 2.16

Cuadro tipo de priorizacin individual para detectar Factores Crticos de xito

Procesos identificados / Criterios de priorizacin Criterio Z

Relacin con modelos

Impacto en clientes financiadores

Benchmarking en calidad: estudio comparativo y deteccin de buenas prcticas en entidades de UNAD

Estrategia - Planificacin Relleno de gaps Presupuesto Planificacin de recursos

Despliegue planes operativos Despliegue estrategia Intervencin Asistencia