ADQUISICIN DE SERVICIOS

La adquisicin de servicios representa uno de los retos ms importantes. Normalmente cuando se adquiere un producto es posible que sean acompaados por servicios como asesoras, capacitacin, instalacin, entre otras.

Sin embargo invariablemente el nfasis es en el producto y la dimensin del servicio es secundaria, en la decisin general de la compra.

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Los servicios que se pueden adquirir son extremadamente variables:

qu hace diferente a un servicio?

Uno de los atributos especiales de los servicios se refiere a la incapacidad para reunirlos en gran cantidad. Los proveedores tratando se servir a muchos clientes necesitan asegurar que tienen la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades de todos.

Una de las dificultades de la compra de servicios es la incapacidad de asegurar la calidad. No puede ser posible inspeccionar un servicio antes de su prestacin y para cuando se proporcione puede ser muy tarde para hacer algo al respecto. quin no ha recibido un mal servicio?

Con frecuencia los servicios tienen tanto un componente tangible como un intangible. El componente intangible implica la necesidad del cliente de: Sentirse apreciado, de ser respetado, sentirse relajado, cmodo, la convivencia es proporcionada cuando el personal de servicio muestra un genuino inters personal en los clientes.

El cliente valora que el proveedor solucione eventos inusuales, en peticiones especiales y tener la capacidad de ajustarse a las situaciones.

Herramientas para analizar los servicios

El valor del servicio: en ste contexto el valor se expresa mejor en el dinero que se ha gastado en ello una vez, durante un tiempo, o un ao por ejemplo. Muchos servicios tienen resultados a largo plazo.

Grado de repetitividad: para la adquisicin de servicios repetitivos se debe crear un sistema de adquisicin y experiencia especializada. Si es una primera compra se puede solicitar un proyecto a la empresa proveedora.

Grado de Tangibilidad
La entrega de los servicios tiene en mayor o menor grado un aspecto tangible que nos puede servir de guia para analizar los posibles resultados del servicio, sin embargo lo anterior no garantiza que los resultados sern favorables. Se puede prever resultados de una estrategia de mercadotecnia?

Una forma de considerar la adquisicin de servicios es la asignacin de calificaciones por un equipo de expertos, esto en el caso de que sea posible evaluar un proyecto.

Direccin del servicio

Los servicios se deben analizar si estan dirigidos o no a las personas, si son estos ultimos los que reciben el servicio se debe investigar anticipadamente que es lo que esperan los usuarios del mismo, o que aspectos valoran ms

Produccin de un servicio
Los servicios pueden ser producidos por personas o por equipos o por la combinacin de ambos. Las empresas cliente deben analizar que tan importante es considerar la tecnologa como un aspecto valioso para la toma de decisin de comprar o no un servicio.

Naturaleza de la demanda
La demanda de un servicio en particular puede ser continua, peridica o discreta. Un servicio continuo puede ser un seguro o el servicio de seguridad durante las 24 horas del da. Un servicio discreto puede ser el de un decorador de interiores. El servicio continuo permite evaluar, vigilar el progreso y de establecer variaciones a medida que su calidad se hace evidente.

La naturaleza del envo del servicio

El lugar y la naturaleza del envo del servicio puede tener repercusiones significativas en su adquisicin, puede ser motivo de la decisin de compra del servicio.

Grado de estandarizacin
El cliente debe considerar si los servicios que proporciona el proveedor son estandarizados o servicios a la medida, lo que implica mayor tiempo en la entrega del servicio, estudiar a profundidad las necesidades del usuario y seguramente el precio del servicio se incrementa.

Las habilidades requeridas para el servicio

La produccin de un servicio puede requerir una gama completa de habilidades: desde la ineptitud hasta el extremo de gran capacidad en el otro. En ciertos servicios se evala la capacidad de los que prestan los servicios en trminos de conocimientos y experiencia.

El proceso de adquisicin de servicios

El proceso consta de 4 reas: 1. Reconocimiento y especificacin de la necesidad 2. anlisis de las alternativas de abastecimiento, incluyendo la fuente, el precio y las opciones. 3. el acuerdo de compra 4. administracin del contrato.

Reconocimiento y especificacin de la necesidad

El fundamento de cualquier adquisicin es la necesidad de los intangibles. Se puede comparar los requerimientos de una rea de la empresa o de la empresa contra lo que el proveedor puede ofrecer.

Anlisis de la alternativas
Incluye la fuente, precios, opciones as como la decisin de comprar y producir. En los ltimos aos muchas empresas han decidido subcontratar servicios lo que ha permitido que estas empresas se concentren en sus propias

El acuerdo de compra
El acuerdo se denomina contrato de servicio o contrato por servicios. Es muy importante cuando se habla de prestacin de servicios establecer un contrato en que el se estipulen aspectos como precio, tiempo de entrega, servicios extras, y en un momento dado considerar posibles causas de cancelacin del servicio.

Administracin del contrato de servicio

Incluye el seguimiento, el control de calidad y la evaluacin del proveedor, registros y otros aspectos de la administracin del servicio. Seguimiento: el vendedor debe asegurarse de la satisfaccin del cliente. Una forma actual de verificar la satisfaccin y la continuacin de una relacin con el cliente es el CRM.