Tema 6.

PARTE 2
La Evaluación en Trabajo Social. Concepto de evaluación. Modelos de evaluación.
Metodología de evaluación de programas. Actores y técnicas de la
evaluación.

Docente: Dra. Virginia Fuentes Gutiérrez

 Tema 6.
Índice
- Sistema de evaluación de la calidad de productos y
servicios: AENOR, normas UNE, normas ISO
- Aenor: Evaluación de Servicios Sociales
- Aenor: Evaluación Accesibilidad Universal
 Tema 6.

Sistema de evaluación de la calidad de productos y

servicios: AENOR, normas UNE, normas ISO
 Tema 6.
AENOR comienza su naturaleza como empresa en enero de
2017. En ese momento, la Asociación Española de
Normalización y Certificación, creada en 1986, se desdobla
en dos organizaciones.
Por un lado, la Asociación Española de Normalización, UNE,
entidad legalmente responsable del desarrollo de la
normalización en España, que también lleva a cabo
actividades de cooperación.
 Tema 6.
Por otro, AENOR, empresa de gestión del
conocimiento que ayuda a corregir brechas de
competitividad a través de la evaluación de la
conformidad (certificación, verificación, validación,
inspección y ensayos) la formación y los servicios de
información. AENOR es una sociedad de UNE.
 Tema 6.
Actualmente, más de 80.000 centros de trabajo en
todo el mundo tienen alguno de los certificados de
AENOR.
Su evolución en el campo de la evaluación de la
conformidad, refleja su constante esfuerzo en el
apoyo para superar las brechas de competitividad
relevantes de cada momento.
 Tema 6.
AENOR creó en sus primeros años la infraestructura básica para
desarrollar la actividad de certificación, entonces circunscrita a la
certificación de producto. Se formaron los primeros comités
técnicos de certificación, hasta alcanzar los casi 40 actuales. La
certificación de producto en la primera década, se refería a
material de construcción y eléctrico.
Y a finales de los 90 se inicia en nuevos campos como la
alimentación, la artesanía o los servicios. Hoy, más de 106.000
productos y servicios están certificados por AENOR.
 Tema 6.
Las normas UNE cuyas siglas corresponden a Una
Norma Española son un conjunto de normas, normas
experimentales e informes (estándares) creados en
los Comités Técnicos de Normalización (CTN) de la
Asociación Española de Normalización o AENOR.
 Tema 6.
¿Qué garantizan y certifican las normas UNE?:
A través de esta certificación, cualquier organización, servicio o
producto, puede garantizar que cumple con requisitos definidos en
unas normas o especificaciones técnicas.
De forma que las marcas de AENOR aportan confianza en cuanto al
compromiso tanto con el medio ambiente como con la seguridad de
los trabajadores y una apuesta por la innovación generando
confianza ante clientes, accionistas, empleados, administraciones
pública, etc.
 Tema 6.
ISO 9000 es un conjunto de Control de calidad y gestión de la calidad,
establecidas por la Organización Internacional de la Normalización (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen
tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación como los métodos de auditoría.

Más información ISO 9000

https://www.aenor.com/certificacion/calidad/iso-9001
 Tema 6.
Historia de las ISO:
La normalización con base sistemática de la operación y científica
nace a finales del siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la
necesidad de producir más y mejor. Pero el impulso definitivo
llegó con la primera Guerra Mundial (1914-1918). Ante la
necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos,
fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le exigía
unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos.
 Tema 6.
Historia de la ISO:
Nació para limitar la diversidad antieconómica de
componentes, piezas y suministros, y favorecer su
intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la
reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así
como facilitar las relaciones externas entre países que
necesitan piezas estándares, y ofreciendo garantías de
cumplimiento de requisitos del cliente.
 Tema 6.
Historia de la ISO:
Las normas ISO (Organización Internacional para la
normalización), surgen definitivamente después de la
segunda guerra mundial, dependiente de la ONU.
Surgen para unificar el surgimiento de organismos nacionales
de normalización, normas alemanas, francesas e inglesas son
las que tuvieron mayor desarrollo nacional, y coordinar el
trabajo de todos ellos.
 Tema 6.
Más información sobre qué son normas ISO en el
siguiente enlace:
https://www.certificadoiso9001.com/que-es-iso/
 Tema 6.

Aenor: Evaluación de Servicios Sociales

 Tema 6.
En España, los esquemas de certificación socio-sanitaria
incluyen las normas de la familia UNE 158000 para los
servicios prestados en:
Centros residenciales UNE 158101
Centros de día/noche UNE 158201
Ayuda a domicilio UNE 158301​
Teleasistencia UNE 158401​​
 Tema 6.
Están concebidos para regular aspectos de las
instalaciones, equipamiento, prestación y contratación
del servicio, información y comunicación de los
usuarios, protocolos de atención higiénico-sanitaros y
psicosocial, recursos humanos y la gestión de la calidad.
En definitiva, establecen las bases de un sistema de
servicios que genera confianza en la sociedad.
 Tema 6.
Estas normas se aplican a organizaciones que prestan
estos servicios independientemente de la titularidad
pública o privada, ya que son las Administraciones
Públicas competentes las que tienen la capacidad de
acreditarles
 Tema 6.
Beneficios para su empresa:
• ​Facilitan el cumplimiento de la legislación.
• Permiten una gestión eficiente, segura y profesional,
consolidando mediante indicadores, la evaluación y
seguimiento de la calidad del servicio prestado.
Diferenciación en el mercado, al adoptar una norma elaborada
con el consenso de todas las partes implicadas: Administraciones
Públicas, Asociaciones Sectoriales, sindicatos...
 Tema 6.
Beneficios ante sus clientes:
• Aumentan la satisfacción de los usuarios fomentando el trato
profesionalizado, el apoyo psicosocial, familiar, la convivencia y las
relaciones con el entorno.
• Los requisitos de estas normas consideran tanto a los usuarios y
prestadores de servicios, como a los familiares y la interacción con los
servicios de salud.
• Certificarse permite a los clientes identificar y diferenciar los servicios
ofrecidos por cada empresa, beneficiándose de una información pública.​​
 Tema 6.
Sectores relacionados:
Empresas prestadoras de servicios sociales relacionados con la Ley
de promoción de la autonomía persona y atención a las personas en
situación de dependencia tanto públicas como privadas así como
del tercer sector. Centros residenciales con o sin centro de día,
Centros de día/noche, servicios de Ayuda a domicilio y servicios de
Teleasistencia.
Administraciones Públicas gestoras de servicios sociales,
Municipales, Autonómicas y Central.
 Tema 6.
Concesión e marcas y certificados:
• Una vez superado el proceso de auditoría y el sistema
implantado se adecua a los requisitos de la norma
UNE 158000 correspondiente a cada uno de los
servicios su organización obtiene:
• El Certificado AENOR de Servicio Certificado.
• La licencia de uso de la marca N de AENOR.
 Tema 6.
En las imágenes se puede ver el sello
de AENOR para certificar la calidad.
El sello es cuadrado y dentro de él
hay una n en negrita, que representa
la marca n, de Aenor. Debajo indica
Servicio de Certificación y más abajo
el tipo de servicio que acredita. Por
ejemplo en la primera imagen
aparece Centro de día, esto significa
que está acreditado por Aenor
respecto a las normas relativa de
Centro residencial.
 Tema 6.
Documentación
• ​Reglamento particular de la marca AENOR N de servicios para la promoción de la
autonomía personal. Centros residenciales y centros residenciales con centro de
día o centro de noche integrado RP A67.01
https://www.aenor.com/Certificacion_Documentos/Reglamentos/w_326_Ficha_PD
F_SERVICIOS_SOCIALES.PDF
• Reglamento particular de la marca AENOR N de servicios para la promoción de la
autonomía personal. Prestación del servicio de teleasistencia RP A67.04
https://www.aenor.com/Certificacion_Documentos/Reglamentos/w_RP_A67_04_2
008-05-26.pdf
• Reglamento General para la Certificación de Productos y Servicios
https://www.aenor.com/Certificacion_Documentos/Reglamentos/w_RG-CPS_3.pdf
 Tema 6.

Aenor: Evaluación Accesibilidad Universal

 Tema 6.
Certificación Accesibilidad Universal UNE 170001

• Garantiza el acceso y servicios universalmente accesibles a todos los

usuarios.
• La adopción de un Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal
garantiza a todas las personas, con independencia de su edad o
discapacidad, las mismas posibilidades de acceso a cualquier parte del
entorno construido, transporte o urbanismo y al uso y disfrute de los
servicios en ellos prestados con la mayor autonomía posible en su
utilización.
 Tema 6.
Igualmente, la accesibilidad universal desarrollada conforme a la
Norma UNE 170001-2 para los entornos laborales, manifiesta el
compromiso por parte de las organizaciones con la sociedad,
creando entornos donde cualquier trabajador independientemente
de sus capacidades, pueda desarrollar sus actividades laborales en
condiciones de igualdad de oportunidades que el resto de sus
compañeros. La adopción de esta norma facilita a las organizaciones
que desarrollan la responsabilidad social empresarial la integración
en el mercado laboral de las personas con discapacidad.
 Tema 6.
Cumpliendo los requisitos DALCO de la Norma UNE
170001-1:2007, la organización estará preparada
para garantizar que es accesible, y que esa
accesibilidad no es ocasional y se mantendrá a lo
largo del tiempo.
https://www.aenor.com/Certificacion_Documentos/
Reglamentos/EXT-UNE-17000-1-2007UZP2OBYZPVH1
0WDZ1NVR.pdf
 Tema 6.
Sectores relacionados:
Esta norma aplica a todos los sectores tanto públicos
como privados donde los ciudadanos hacen uso de los
servicios públicos como los transportes, espacios
edificados tales como hospitales, centros de atención
primaria, universidades, dependencias de los
Ayuntamientos y Comunidades Autónomas y
Administración Central.
 Tema 6.
Sectores relacionados:
Cualquier emplazamiento empresarial bien sea de
atención con el cliente final (hoteles, centros
comerciales, museos, redes de distribución, oficinas
bancarias, puntos de venta, grandes superficies,
residencias), o bien los entornos laborales de
cualquier organización sea pública o privada.
 Tema 6.
Concesión de marcas y certificados:
Una vez superado el proceso de auditoría y el sistema
implantado se adecua a los requisitos de la norma UNE 170001-
2 Accesibilidad Universal. Sistema de gestión de la accesibilidad
universal, su organización obtiene:
• El Certificado AENOR de Accesibilidad registrada.
• La licencia de uso de la marca AENOR de Accesibilidad
Registrada
 Tema 6.
- La imagen adjunta representa la Marca
Aenor de accesibilidad Universal. Esta
imagen evidencia el cumplimiento de la
norma UNE 170001-2
- La imagen se compone de un recuadro
en blanco y negro que se subdivide en
tres partes. En la primera pone AENOR,
en la segunda indica Accesibilidad
Universal, en la tercera parte indica la
norma UNE 1700001-2
 Tema 6.
Documentación:
• Certificación en el Sector Turístico, Playas y arenales
• Reglamento Particular de Certificación de Sistemas
de Gestión de Accesibilidad Universal RP-CSG-
004.02