Ceremonia Kick Off

Proyecto Service Excellence

Introducción
• Como parte del programa de excelencia en el servicio de Caterpillar se
busca alcanzar el grado Advanced dentro del atributo Service
Commitment, mediante la implementación de herramientas que permitan
la comunicación rápida con el cliente vía mensajería móvil sobre el
estado de su orden de servicio.
Objetivos del Proyecto

• Cumplir con el programa Service Excellence en mejorar y automatizar

la comunicación al cliente sobre las ordenes de servicio por envíos
SMS, email, WhatsApp, u otros.

• Identificar oportunidades de mejora en la comunicación interna para

mantener al cliente interno y externo mejor informado de los tiempos
de entrega.
Alcance del Proyecto
DENTRO DEL ALCANCE
• Enviar mensajes automáticos a los clientes del estatus actualizado de sus órdenes
de trabajo durante el proceso de reparación o mantenimiento en taller vía SMS y
Email
• Mejorar la visibilidad del proceso de ordenes de servicio a clientes internos.
• Identificar puntos de dolor en el proceso de atención de ordenes de servicios a
clientes internos y externos

FUERA DEL ALCANCE

• Cambiar herramienta planner de manejo de Ordenes de Servicio
• Implementar herramienta Omnicanal para comunicación con clientes externos
 https://nimacproyectos.atlassian.net/jira/
core/projects/SE/timeline

Plan del Proyecto

NOMBRE DEL PROYECTO PATROCINADOR DEL PROYECTO UNIDAD DE NEGOCIO
Services Excellence Gerencia General Depto. de servicio

FECHA ESTIMADA DE INICIO 02 / 08 /2023

FECHA ESTIMADA DE ENTREGA 15 / 11 / 2023
Pasos a Seguir

- Identificar de
requisitos para
activación de
- Identificar puntos plataforma
de dolor del WhatsApp Business
proceso de atención
- Activar servicio de Ordenes de
SMS y Email para Servicio
envío de
- Definir la base de notificaciones
contactos con Email
y Teléfono para
envió de
notificaciones

De la base actual de 8060

cuentas en Salesforce se tiene
con datos de contacto viables:

Total con Celulares: 715

Total con Correos: 1266