GESTION DE PERSONAS Y PRODUCTIVIDAD La experiencia del Banco Popular

Madrid, 5 de abril de 2005

Productividad

Qu es la Productividad?
Relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados Mientras la direccin general de una compaa no sea capaz de asignar a la gestin de personas el valor estratgico que le corresponde, la empresa no lograr entrar en la divisin de las empresas excelentes

Quines somos
Tercer Banco en Espaa y Cuarto Grupo financiero.

Formado por 12 Bancos y diversas sociedades especializadas en factoring, renting, seguros, fondos de inversin
Mas de 2.200 sucursales en Espaa, 127 en Portugal y 14 en Francia, adems de oficinas de representacin en 10 pases. 13.500 empleados y 5,7 millones de clientes Activos totales gestionados: 77.350 mill. de euros ROE de 24.55% y ROA de 1.50% Rating: Aa1 (Moodys) y AA (Standard & Poors y Fitch)

Productividad: la experiencia del Banco Popular

Estrategia

Tecnologa

PRODUCTIVIDAD

Personas
Capacidad

Compromiso

Estrategia

Conocimiento de la estrategia y de la tctica por parte de todas las personas que trabajan en la Organizacin
Disear y disponer de un entorno organizativo que facilite obtener el mximo rendimiento a las capacidades de las personas
Nuestra Misin Ser lo que somos, una entidad financiera de mbito regional en el nuevo mapa europeo, especializada en particulares, comercios y empresas, y orientada hacia la calidad de servicio, la rentabilidad y la eficiencia.
Nuestra Visin Nuestro negocio se sustenta en la confianza y fidelidad de los clientes, por lo que se cuidan todos los elementos y cualidades que las hacen posibles, como la honestidad, integridad, transparencia, discrecin y responsabilidad en nuestro trabajo diario.

Tecnologa

Estrategia

Tecnologa

PRODUCTIVIDAD

Personas
Capacidad Compromiso

Tecnologa

La tecnologa slo proporciona la ventaja competitiva real a las organizaciones que logran que sus usuarios la aprovechen
Inversin recurrente en nuevas tecnologas y en la mejora de los procesos Permanente optimizacin de los recursos

N de empleados por oficina: 4,44

Eficiencia y reduccin de costes por disminucin de procesos

Gestin de personas

Tecnologa

Estrategia

PRODUCTIVIDAD

Personas
Capacidad Compromiso

Gestin de personas

Gestin de personas - productividad

Capacidad (adecuacin persona-puesto)
Conocer a nuestras personas

Compromiso

Compromiso
Confianza Confianza Credibilidad Credibilidad

Formacin/especializacin

Motivacin

Adecuacin persona-puesto

Conocer a nuestras personas

Seleccin personalizada Gestin de personas basada en la cercana

Involucrar a los directivos en la asuncin de responsabilidades de

RR.HH., tanto en principios como en herramientas para guiar a la organizacin al xito. Potencial humano Desarrollo de trayectoria profesional

Adecuacin persona-puesto

Formacin
La Formacin no slo constituye un apoyo claro para acometer los proyectos de presente y futuro de la empresa, sino que tambin es una de las principales herramientas dentro de la poltica de gestin de Recursos Humanos que cumple, entre otros objetivos: Potenciar la especializacin (asegurar que todos los empleados tengan niveles adecuados de formacin) Potenciar la calidad, tanto de las personas que trabajan en la organizacin, como del servicio que prestan a nuestros clientes

Adecuacin persona-puesto

Motivacin
Generar las condiciones adecuadas para canalizar el esfuerzo, la energa y la conducta del trabajador hacia la consecucin de objetivos
Tipo de Contrato Retribucin Desarrollo carrera profesional (promocin interna) Estabilidad en el empleo Reconocimiento Entorno

Compromiso

Confianza

C o m p r o m i s o

Credibilidad

Satisfaccin del Cliente

RESULTADOS

Compromiso

Confianza
Conseguir alinear las voluntades con los objetivos de la compaa Transparencia: Conocimiento de planes estratgicos por parte de todos los empleados Plan SUMA Claros criterios de gestin Equidad Igualdad de oportunidades

Compromiso

Credibilidad
Desarrollo de la gestin

Coherencia con la Cultura del Grupo

Discurso-Decisin/Actuacin

Productividad: nuestros resultados

Eficiencia =

costes operativos

margen ordinario Eficiencia, en mnimos

Media de la Banca

46,66%
33,87 33,96

34,52

33,33

33,79

Banco Popular

dic-03

mar-04

jun-04

sep-04

dic-04

Calidad Operativa

Atencin a clientes
En 2004: 3.208 incidencias (*) 99% resueltas A travs de Banco de Espaa:
Acuerdo previo Resolucin Favorable a GBP Favorable al reclamante Abstencin

92 (4 menos que en 2003)

22% 78% 75% 13% 12%

A travs de CNMV:
Acuerdo previo Resolucin Favorable a GBP Favorable al reclamante Abstencin
(*) Consultas, quejas y reclamaciones

9 (1 menos que en 2003)

11% 89% 78% 11% 11%

Satisfaccin de clientes

Objetivos del estudio

ndice de satisfaccin global de los clientes del Grupo

7,47
superior a la media del sector (*)

- Analizar la satisfaccin actual de los clientes - Evaluar la imagen del Grupo y sus marcas - Profundizar en las razones de la Fidelizacin - Orientar propuestas de mejoras
ndice de satisfaccin de los clientes que tienen a GBP como entidad principal

7,9
7,2

Calidad del servicio prestado por las sucursales Comunicacin a los clientes Servicios de Banca por Internet

ndice de satisfaccin de los clientes que tienen a GBP como entidad secundaria

Posicin favorable para aumentar el nmero de clientes con GBP como entidad principal

(*) Estudio realizado por Analisis e Investigacin S.L.

Indicadores de Gestin
Por empleado: Margen de Intermediacin
148

(Miles de Euros) Margen de Explotacin

124

138

114

Dic.03 3.300

Dic.04 4.000

Dic.03 3.800

Dic.04 4.600

Dic.03

Dic.04

Dic.03

Dic.04

Inversiones Crediticias

Recursos de Clientes Totales

Produccin
Datos de Produccin por empleado (n contratos)
309,84
310
6

5,12
305
5

3,72
300
4

294,75
295

Acumulado Ao Actual

T.A.M.

290

285 Ao 2003 Ao 2004

0 Ao 2003 Ao 2004

Una de las claves para mejorar la productividad es la direccin profesional de recursos humanos
aprovechar al mximo el potencial humano y la motivacin del personal, son factores clave para el logro de objetivos empresariales.

Gracias por su atencin

www.bancopopular.es Velzquez, 34 28001 - Madrid