Técnicas de

Comunicación
EN E
Ministerio de Justicia
Técnicas de Comunicación

 Escucha Activa

 A quien cedemos
la palabra?

Ministerio de Justicia
Técnicas de Comunicación
1. Sintonizar
2. Dejar a un lado los
propios puntos de vista
Explorar y
Comprender
lo que el
OTRO
quiere
comunicar

Ministerio de Justicia
Pasos para conseguir una eficaz escucha
activa

 Explorar también sentimientos

 Observar el lenguaje no verbal

 Chequear

Ministerio de Justicia
Pasos para conseguir una eficaz escucha
activa
 No cambiar de tema

 No animar, juzgar, interrogar o

aconsejar...

 No pensar en lo que se va a
contestar
Ministerio de Justicia
Paráfrasis

 Técnica que consiste en reproducir lo

expuesto por el emisor, en un
lenguaje propio, neutro, y sin
connotaciones negativas.

Ministerio de Justicia
...Paráfrasis (tipos):

1. Paráfrasis de emociones y
sentimientos

Usted se siente muy molesto

con esta situación

Ministerio de Justicia
...Paráfrasis (tipos):

2. Paráfrasis de hechos o contenidos

Corríjame si me equivoco, lo que

usted me dice es que la semana
pasada le llegó una carta del
Banco en donde le comunicaban
el cierre de su crédito.

Ministerio de Justicia
...Paráfrasis (tipos):
Rescata hechos y
3. De significado sentimientos

Corríjame si me equivoco, Usted

se siente muy molesto, porque la
semana pasada le llegó una carta
del Banco en donde le
comunicaban el cierre de su
crédito.

Ministerio de Justicia
Paráfrasis

Corríjame si me Hacer hincapié en

equivoco, usted me la Experiencia del
dice que… otro

Se obtendrá una buena

paráfrasis si el Emisor
¿Es así señor? asiente después de
realizada esta pregunta

Ministerio de Justicia
...Paráfrasis

 Permite chequear si el mensaje

fue recibido en los mismos
términos en los que fue enviado.

 Descarga el mensaje de
connotaciones negativas.

Ministerio de Justicia
...Paráfrasis

 Explicita nuestra comprensión del

discurso del otro.

 Introduce al conciliador en la
dinámica de la comunicación.

Ministerio de Justicia
Hipótesis

Para elaborar y comprobar una hipótesis:

Recopilar datos acerca de la disputa.
Desarrollar una hipótesis acerca de la
situación.
Investigar supuestos que expliquen el
conflicto.
Seleccionar uno de los supuestos.

Ministerio de Justicia
Hipótesis

Proceso para la elaboración y

comprobación de una hipótesis:

Realizar una intervención.

Verificar o anular la hipótesis.

Ministerio de Justicia
Qué y cómo preguntar

Preguntas para obtener información:

-Abiertas o Cerradas
¿Por qué? y ¿Para qué? :
-Preguntas que nos permiten explorar
intereses

Ministerio de Justicia
Preguntas abiertas

Finalidad
Que las partes desarrollen una historia del
conflicto desde su experiencia.
Clarificar la información sobre el
conflicto.
Mantener fluidez en el diálogo.

Ministerio de Justicia
Preguntas abiertas

¿Cómo fue que se dieron los hechos?

¿Qué fue lo que hizo usted cuando tomó
conocimiento del hecho?
¿Qué piensa hacer ahora que lo sabe?

Ministerio de Justicia
Preguntas cerradas

Permiten verificar datos

específicos.
Evita respuestas evasivas y
ambiguas.
Limita negativamente la
materia del discurso.

Ministerio de Justicia
Preguntas cerradas

¿Se sintió molesto cuando se enteró?

¿Regresó a casa ese día?
¿Le molesta que lo llamen así?
¿Tiene necesidad de terminar rápido con
esto?

Ministerio de Justicia
Preguntas circulares

Trae elementos al Sistema

Permite ampliar el Sistema
Modifica el Sistema.

Ministerio de Justicia
Replanteo y re-encuadre

Llamado también “lenguaje blanqueador”

Neutraliza ataques verbales
Modifica puntos contradictorios en puntos
comunes.
Personaliza los mensajes
Especifica generalizaciones
Identifica sentimientos

Ministerio de Justicia
Mutualización

Permite al conciliador hacer énfasis en los

intereses comunes de las partes.

Ministerio de Justicia
...Mutualización

Permite:

Que las partes tengan una visión conjunta del

conflicto.
Colaboración en el proceso.
Búsqueda conjunta de soluciones.

Ministerio de Justicia
Normalización

Hacer saber a las partes que existen

actitudes que son naturales y
comprensibles en determinadas
circunstancias, y que no deben sentirse
mal o hacer sentir mal al otro por ello.

Ministerio de Justicia
...Normalización

“Creo que puedo comprender su enojo, y me

parece normal. Esto es importante para
usted.”

“Creo que puedo comprender su enojo ya que

es difícil comunicarse cuando las parejas se
separan”

Ministerio de Justicia
Normalización

Equilibrar el poder entre las partes.

Estabilizar la comunicación.
Evitar la escalada del conflicto.
Validar a las partes.

Ministerio de Justicia
Normalización

 Peligro:
◦ Cuestionamiento de la Imparcialidad
 Por eso:
◦ Se recomienda su uso en sesión privada.
◦ Se recomienda el uso de diferentes técnicas.

Ministerio de Justicia
Legitimación

Consiste en ubicar de manera positiva a

todos los participantes del proceso.

Ministerio de Justicia
Empowerment

Busca que las partes tomen conciencia de su

propia valía personal y de su capacidad para
resolver las dificultades que afrontan.

Ministerio de Justicia